運維應(yīng)用管理平臺運維服務(wù)介紹

1、1.1系統(tǒng)保護服務(wù)要求保護服務(wù)要求應(yīng)答方在保修期內(nèi)應(yīng)供給免費的系統(tǒng)保護服務(wù)，保修期為自系統(tǒng)終考證書簽訂之日次日起12個月。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)保護服務(wù)的范圍和要求，提出針對廣東挪動掌上運維應(yīng)用管理平臺的后期保護方案，包含故障辦理的流程、響應(yīng)時間、管理體系、保護人員和工具裝備等。應(yīng)答方應(yīng)供給7x24小時的現(xiàn)場保護人員（許多于3人）。應(yīng)答方的技術(shù)支持人員應(yīng)擁有許多于三年開發(fā)和保護經(jīng)驗，應(yīng)答方應(yīng)標時一定供給詳盡的保護人員名單，名單中一定列明各人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗等信息，并經(jīng)由需求方確認。應(yīng)答方支持終端重視要需求的迅速響應(yīng)，應(yīng)答方有責(zé)任在需求方要求的時間內(nèi)支持重要需求的迅速開發(fā)和部署上線。應(yīng)答方為系統(tǒng)故障

2、的第一響應(yīng)方。應(yīng)答方有責(zé)任在需求方要求的時間內(nèi)第一響應(yīng)需求方的要求，并負責(zé)招集設(shè)施供給商共同對系統(tǒng)軟、硬件設(shè)施的安裝、聯(lián)通測試及運轉(zhuǎn)保護中出現(xiàn)的問題進行及時的辦理和故障清除。應(yīng)答方應(yīng)供給詳盡的故障辦理方案，該方案一定經(jīng)需求方評審經(jīng)過。故障辦理方案一定針對不一樣故障等級分別擬訂，故障等級區(qū)分包含但不限于：緊迫故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)癱瘓，沒法供給服務(wù)；嚴重故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)還能供給服務(wù)，可是性能遇到嚴重影響；一般故障：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)不受影響；在緊迫故障發(fā)生時，應(yīng)答方應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時以內(nèi)趕赴現(xiàn)場，2小時內(nèi)對故障進行緊迫辦理，恢復(fù)業(yè)務(wù)基本運轉(zhuǎn)。因不行抗力以致應(yīng)答方未準時抵達現(xiàn)場除外。在嚴重故障發(fā)生

3、時，應(yīng)答方應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時以內(nèi)趕赴現(xiàn)場，4小時內(nèi)對故障進行緊迫辦理，恢復(fù)業(yè)務(wù)基本運轉(zhuǎn)。因不行抗力以致應(yīng)答方未準時抵達現(xiàn)場除外。在一般故障發(fā)生時，應(yīng)答方應(yīng)在60分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時以內(nèi)恢復(fù)。應(yīng)答方應(yīng)供給7x24小時的故障接受渠道，方式包含但不限于熱線電話、傳真、電子郵件方式。關(guān)于上述方式，應(yīng)答方都應(yīng)當在規(guī)定的服務(wù)和響應(yīng)時間內(nèi)供給相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。在系統(tǒng)屢次出現(xiàn)故障、或遇重要節(jié)假日等通訊保障，需要提高系統(tǒng)保護等級的狀況下，應(yīng)需求方要求，應(yīng)答方應(yīng)供給技術(shù)人員供給現(xiàn)場技術(shù)支持，及時辦理各種故障。以上工作所產(chǎn)生的花費都由應(yīng)答方擔(dān)當。應(yīng)答方應(yīng)指派技術(shù)工程師專職于系統(tǒng)運作與技術(shù)服務(wù)，協(xié)調(diào)硬件、軟

4、件及網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)場服務(wù)，安排按期走訪需求方以及達成軟件的升級安裝、并保證需求方能夠在規(guī)定的服務(wù)及響應(yīng)時間內(nèi)獲得相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。應(yīng)答方應(yīng)按期對系統(tǒng)設(shè)施進行必需的補丁裝載和軟件升級工作，防備潛伏故障的發(fā)生。以上工作的詳細實行方案以及操作時間應(yīng)答方應(yīng)以書面方式提早2周通知需求方，經(jīng)需求方贊同方可履行。安裝時需需求方的系統(tǒng)負責(zé)人或有關(guān)管理人員在場。安裝過程將連續(xù)進行直至操作系統(tǒng)升級成功。如因應(yīng)答方方案錯誤或操作原由，造成系統(tǒng)癱瘓，應(yīng)答方一定擔(dān)當所有責(zé)任。關(guān)于系統(tǒng)原有功能范圍內(nèi)部的完美，應(yīng)答方應(yīng)當免費升級，用以提高性能，除去Bug。因應(yīng)答方軟硬件的缺點而產(chǎn)生的系統(tǒng)軟硬件修復(fù)或升級花費，一定由應(yīng)答方擔(dān)當。

5、應(yīng)答方應(yīng)當為本系統(tǒng)功能增添/更改供給優(yōu)異的需求管理門路和實現(xiàn)支持。應(yīng)答方應(yīng)將對需求方技術(shù)服務(wù)過程中的記錄，經(jīng)驗，按期以匯總和分類的方式轉(zhuǎn)交需求方。應(yīng)答方應(yīng)有特意的數(shù)據(jù)記錄方式，記錄和整理需求方的各種技術(shù)故障剖析、技術(shù)咨咨詢題和回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)剖析報告等等。應(yīng)答方應(yīng)構(gòu)成高級技術(shù)專家隊伍，與需求方共同召開技術(shù)溝通會議，對一準時期的系統(tǒng)重要技術(shù)事件進行回首剖析和議論，幫助兩方在技術(shù)上相互學(xué)習(xí)和提高。應(yīng)答方應(yīng)在需求方要求時免費配合、供給并達成系統(tǒng)與需求方其余應(yīng)用系統(tǒng)間的互通性測試，免費開放有關(guān)的接口協(xié)議，包含但不限于通訊協(xié)議，協(xié)議的原語，協(xié)議中使用的信息集，由協(xié)議所互換的數(shù)據(jù)格式，系統(tǒng)所支持的信息模型，管理

6、目標定義，數(shù)據(jù)庫構(gòu)造及其余必需的技術(shù)文件，上述文件應(yīng)知足需求方能夠自行開發(fā)或拜托第三方開發(fā)與系統(tǒng)有關(guān)的應(yīng)用軟件的要求。應(yīng)答方進行軟件升級時應(yīng)提早2個月供給上述技術(shù)文件的改正部分，并在需要時依據(jù)需求方的技術(shù)規(guī)范免費改正系統(tǒng)以滿足與需求方其余應(yīng)用系統(tǒng)互通的要求。保護服務(wù)內(nèi)容平時保護服務(wù)按期對系統(tǒng)的軟硬件和接口進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障，清除隱患，提出改良建議。應(yīng)答方應(yīng)高度重視檢測過程中發(fā)現(xiàn)的異樣狀況，及時通知保護人員，查找原由，清除故障隱患。應(yīng)答方應(yīng)不停完美重要監(jiān)測點的及時監(jiān)控體制。應(yīng)答方應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的方案，擬訂詳盡周到的備份策略。關(guān)于技術(shù)規(guī)范書明確要求但應(yīng)答方未能實現(xiàn)的功能，屬于系統(tǒng)缺點，應(yīng)

7、答方應(yīng)能在維保期內(nèi)免費開發(fā)實現(xiàn)。應(yīng)答：知足故障辦理服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)向需求方供給724的故障辦理服務(wù)，以書面信函形式通知需求方24小時投訴電話號碼、郵箱地點等信息。故障原則上應(yīng)由應(yīng)答方現(xiàn)場保護人員進行辦理，關(guān)于影響重要，棘手的故障，為提高故障辦理速度能夠由資深工程師遠程辦理。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)需求方關(guān)于緊迫故障、嚴重故障和一般故障的辦理流程和要求進行故障辦理。系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)付系統(tǒng)運維中出現(xiàn)的性能降落、故障屢次等異樣現(xiàn)象高度敏感，踴躍主動進行原由剖析，向需求方提出合理解決方案和建議，并配合進行實行。應(yīng)用軟件優(yōu)化服務(wù)對應(yīng)用軟件的運轉(zhuǎn)狀況進行監(jiān)控；系統(tǒng)剖析員對應(yīng)用軟件的性能進行剖析，指出可能惹起性能問

8、題的應(yīng)用軟件及其原由；聯(lián)合業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，剖析業(yè)務(wù)變化對應(yīng)用軟件的影響，向需求方提出合理的優(yōu)化建議；依據(jù)長久保護經(jīng)驗，指出應(yīng)用軟件能夠改良、提高性能的地方，向需求方提出合理的優(yōu)化建議。系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展狀況的需要，就系統(tǒng)構(gòu)造等提出優(yōu)化、調(diào)整和升級的建議。應(yīng)答方應(yīng)清楚認識系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)辦理的有關(guān)應(yīng)用模式等，保證調(diào)優(yōu)的有效性和安全性。應(yīng)答方應(yīng)在出現(xiàn)全世界性的計算機系統(tǒng)問題（比如，近似千年蟲問題等）時，做出相應(yīng)的應(yīng)急方案或辦理方法。網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)支持和配合需求方進行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)加固、路由優(yōu)化等工作。應(yīng)答方應(yīng)提出優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架建立議，關(guān)于不合理的網(wǎng)絡(luò)架

9、構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)配置，向廣東挪動提出新增、擴容、拆掉等建議。應(yīng)答方應(yīng)供給網(wǎng)絡(luò)安全策略，依據(jù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)的拓撲狀況，向廣東挪動供給網(wǎng)絡(luò)安全策略，以保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?、完好。主機配置優(yōu)化服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)需要對操作系統(tǒng)參數(shù)進行優(yōu)化。應(yīng)答方依據(jù)需求方的安排，對操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件進行升級。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)需求方的安排，對操作系統(tǒng)和系統(tǒng)軟件打補丁。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況，按期就主機系統(tǒng)硬件設(shè)施提出調(diào)優(yōu)方案數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況，對數(shù)據(jù)庫進行參數(shù)配置、索引等方面的優(yōu)化，保證數(shù)據(jù)庫高效運轉(zhuǎn)。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和需求方設(shè)計安排，不按期的對數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化。應(yīng)答方應(yīng)按期對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行清理，

10、減少垃圾數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運行的影響。設(shè)施養(yǎng)護支持服務(wù)應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)需求方的要求為設(shè)施生產(chǎn)廠家對該系統(tǒng)設(shè)施/備件供給設(shè)施養(yǎng)護服務(wù)供給輔助支持。應(yīng)答方應(yīng)依據(jù)需求方的安排，輔助設(shè)施生產(chǎn)廠家進行設(shè)施巡檢。應(yīng)答方應(yīng)輔助需求方對原廠家的設(shè)施改換方案進行審查。應(yīng)答方對需要改換、調(diào)整的硬件設(shè)施對系統(tǒng)可能產(chǎn)生的影響進行充分的估計，并依據(jù)詳細狀況提出建議方案供需求方參照。在設(shè)施改換過程中，親密配合廠家工程師進行應(yīng)用系統(tǒng)的啟?；蛉哂嗲袚Q，在廠家改換完硬件后，輔助需求方進行測試。業(yè)務(wù)優(yōu)化服務(wù)基于保修期內(nèi)，需求方對系統(tǒng)不熟習(xí)，且業(yè)務(wù)應(yīng)用要求不停提高，應(yīng)答方應(yīng)配置現(xiàn)場開發(fā)人員4人，踴躍配合需求方業(yè)務(wù)專家剖析優(yōu)化現(xiàn)有流程，提出流程優(yōu)化建議。關(guān)于經(jīng)過本項目組內(nèi)部審查為重要級其余應(yīng)用需求，若需要對系統(tǒng)或?qū)?yīng)平臺產(chǎn)品內(nèi)核代碼進行必需改正，需要能夠在三個工作日內(nèi)達成資源協(xié)調(diào)，并給出計劃。應(yīng)答方應(yīng)能依據(jù)用戶使用習(xí)慣要求，對界面進行定制性開發(fā)。業(yè)務(wù)優(yōu)化需求的解決心劃應(yīng)兩方磋商確立，應(yīng)答方應(yīng)在規(guī)準時間內(nèi)達成優(yōu)化調(diào)整工作。保護服務(wù)查核保修期內(nèi)的保護服務(wù)查核結(jié)果與質(zhì)