第五章 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造

1、CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 一、業(yè)務(wù)流程再造 1、概念 （1）業(yè)務(wù)流程：企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。 （2）業(yè)務(wù)流程再造：對業(yè)務(wù)流程進行根本性的在思考和徹底的再設(shè)計，以求顯著提高企業(yè)效率。 如：柯達公司，為適應(yīng)日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，放棄連續(xù)產(chǎn)品開發(fā)流程，對其進行徹底改造，使產(chǎn)品開發(fā)時間縮短為38周 2、BPR的基本思想： 以顧客導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進行組織結(jié)構(gòu)、運行機制和信息溝通機制的重建，以達到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。 3、BPR的原則： 1）組織結(jié)

2、構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該以產(chǎn)出為中心由小組或個人來完成整個流程，不能將任務(wù)肢解成幾段由不同部門或個人來完成； 2）將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實際工作中精簡機構(gòu)，縮短業(yè)務(wù)流程，讓信息收集、傳遞者變成信息收集、處理者。 如1：工頭看見的事故現(xiàn)場 CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 如2：熱力公司質(zhì)檢部 3）將并行工作聯(lián)系起來提高效率 （1）并行的兩種形式： a. 獨立的單位從事相同的工作； b. 獨立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起； （2）并行的利弊： a. 利：提高生產(chǎn)效率、縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期； b. 弊：對各個部門之間的協(xié)作能力提出了很高的要求； 如：柯達公司利用并行技術(shù)

3、與CAD/CAM相結(jié)合，將產(chǎn)品的開發(fā)周期大大縮短。CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 4）使決策點位于工作執(zhí)行的地方權(quán)利下放，對非重要事項擁有自我決策的權(quán)利。（將曲線流程變成直線流程） 如1：美夢寶公司 樣品展示交付押金付貨到總公司簽定合同并交付全款 如2：某某學(xué)院畢業(yè)生的注銷程序。 5）將各地分散的資源視為一體通過數(shù)據(jù)庫、遠程通信網(wǎng)絡(luò)及標準處理系統(tǒng)，實現(xiàn)集權(quán)基礎(chǔ)上的分權(quán)管理。 集權(quán)管理產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟； 分權(quán)管理增強企業(yè)的靈活性；CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造如：惠普公司的采購行為： a、制造單位通過統(tǒng)一的采購軟件系統(tǒng)進行自主采購靈活性 b、公司根據(jù)總的需求情況進行合

4、同的簽定規(guī)模經(jīng)濟； 6）從信息來源地一次性地獲取信息； 一次性：一次就可從信息來源地采集到所需要的所有信息。 通過在線數(shù)據(jù)庫實現(xiàn) 7）面向客戶和供應(yīng)商整和企業(yè)業(yè)務(wù)流程BPR整和的是包括企業(yè)內(nèi)外的整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程； 如：柜式空調(diào)機的售后的運送安裝 。CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) 1）交易效率的極大提高； 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展促使客戶可在任何時間和地點，向企業(yè)提出 個性化產(chǎn)品或服務(wù)的要求。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，推動交易達成的效率。這對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提出挑戰(zhàn)。 2）要以滿足客戶的個性化需求為業(yè)務(wù)核心 ； 企業(yè)在CRM環(huán)境下滿足客戶的完全個性化的需求成為必然。但

5、面對這市場需求高度的不確定性相應(yīng)的給企業(yè)的業(yè)務(wù)流程提出挑戰(zhàn)CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高； 4）業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢； 企業(yè)提供客戶個性化需求而使得業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了無限擴大的趨勢。必須讓整個業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)都建立網(wǎng)絡(luò)“實時一對一”的平臺才可滿足企業(yè)的需要。 5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程重構(gòu)才得以實現(xiàn)；CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 5、當(dāng)前企業(yè)工作流程存在的問題： 1）分工過細管理層次多、業(yè)務(wù)流程擴大、信息傳導(dǎo)緩慢，導(dǎo)致了企業(yè)對市場反應(yīng)遲緩。如：客戶的投訴 2）各部門工作不能協(xié)調(diào)，缺乏為顧客服務(wù)的整體意識；如

6、：設(shè)計處與物管處 3）組織機構(gòu)臃腫，官僚作風(fēng)嚴重。CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 4）員工技能單一，適應(yīng)性差企業(yè)的制造彈性差 5）內(nèi)部信息不能實現(xiàn)共享，導(dǎo)致資源閑置和重復(fù)勞動。 如：銷售部與客服部二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造： （一）業(yè)務(wù)流程再造的組成： 1、企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程再造： 1） 特點： （1）再造的工作領(lǐng)域是企業(yè)外部； （2）再造的目標是為了改進與客戶的交易；CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 2、企業(yè)后端的業(yè)務(wù)流程再造： 特點： （1）再造的工作領(lǐng)域是企業(yè)內(nèi)部； （2）再造的目標是改進企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程順暢，更好的滿足客戶的個性化的需求。 （二）

7、CRM管理環(huán)境下企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程再造內(nèi)容： 1、CRM管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程的再造: 1）市場營銷： （1）再造的目標是實現(xiàn)營銷自動化：實現(xiàn)功能： a. 針對企業(yè)客戶定位，制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標； CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 b.設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動；如：出租車推銷光盤 c.管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M程進行調(diào)整； d.評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式； e.獲得關(guān)鍵客戶的互動資料； f.進行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見； （2）實現(xiàn)營銷自動化的條件： CRM的營銷功能模塊方面必須提供數(shù)據(jù)倉庫的環(huán)境分析、決策、互動。CHAPT

8、ER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造2）銷售： （1）再造的目標是實現(xiàn)銷售自動化： （2）實現(xiàn)功能： a. 覆蓋整個銷售過程： 從銷售信息導(dǎo)入市場時機的把握渠道的選擇定單管理； b.支持各種不同類型的銷售方式（直銷、間接銷售、代理銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等）； c. 支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 d. 實現(xiàn)包括日歷和日程安排、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的 產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等功能。 （2）實現(xiàn)銷售自動化的條件： 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)能有效支持變化的環(huán)境；3）客戶服務(wù)： （1）提供全方位的具

9、有強競爭力的服務(wù)； （2）提供多渠道便捷的聯(lián)絡(luò)方式，每種聯(lián)絡(luò)方式做到統(tǒng)一、有效、集成性高； （3）通過對客戶提供服務(wù)，有效的進行采集信息；CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 2、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造： 1）客戶合作管理含義： 企業(yè)與客戶接觸、交互和合作的管理 2）客戶合作流程再造從以下幾方面開展： 企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) OIS （1）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的作用：針對某項業(yè)務(wù)處理要求，進行數(shù)據(jù)處理，為企業(yè)的決策和業(yè)務(wù)操作應(yīng)用系統(tǒng)提供支持。 如：企業(yè)對產(chǎn)品的需求的年齡分析CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 （2）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)實現(xiàn)的功能： a. 客戶資料管理數(shù)據(jù)登記、統(tǒng)計、匯總、查詢等 b. 客戶跟蹤管理對提交客戶的電子文件跟蹤記錄； 對業(yè)務(wù)人員的重要活動及未來商務(wù)約會做提醒設(shè)置； 對成交的業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況進行監(jiān)控； 提供多種統(tǒng)計分析功能（銷售業(yè)績、指標完成情況等）；CHAPTER 5 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造 c. 業(yè)務(wù)知識管理提供業(yè)務(wù)人員日常工作中所需信息； 提供業(yè)務(wù)人員針對不同案例的分析討論功能； 聯(lián)絡(luò)中心 功能： 通過互動聯(lián)絡(luò)完成客戶信息的全面收