招商中心管理手冊

1、PAGE PAGE 40招商管理手冊 二 零 壹壹 壹 年 六六 月前 言打造一支專專業(yè)、高高素質的的招商團團隊，是是商業(yè)地地產招商商工作順順利進行行的重要要保證。商商業(yè)地產產招商工工作是一一項專業(yè)業(yè)性和時時效性很很強的工工作，它它要求招招商人員員具備良良好的基基本素質質和專業(yè)業(yè)素質，以以適應各各種壓力力和挑戰(zhàn)戰(zhàn)。因此此，招商商管理制制度的建建立勢在在必行。招商工作管管理手冊冊為加強強規(guī)范招招商過程程中的管管理及監(jiān)監(jiān)督，促促進和提提高公司司的招商商業(yè)績，樹樹立公司司的集體體形象及及招商人人員的專專業(yè)形象象而制訂訂。該手冊詳盡盡闡述了了各項規(guī)規(guī)章管理理制度，各各崗位工工作職責責，招商商環(huán)節(jié)中中出

2、現(xiàn)的的問題及及解決辦辦法，招招商政策策及流程程等，新新進招商商人員應應詳盡了了解各章章章程，以以便招商商工作的的順利開開展。 該手冊適用用于招商商中心全全體人員員，為新新進人員員培訓、日日常行為為準則及及招商工工作管理理之標準準，所有有招商人人員應嚴嚴格遵守守并執(zhí)行行。招商人員應應同心協(xié)協(xié)力，為為營造一一個和詣詣、平等等、友好好的工作作環(huán)境努努力，為為提高自自身素質質不斷學學習，為為公司的的發(fā)展作作出應有有的貢獻獻。最后，希望望我們能能在該招招商手冊冊的引導導下逐漸漸成長，成成為一名名優(yōu)秀的的招商人人員！目 錄前 言目 錄第一章 組織架架構圖及及崗位職職責一、組織架架構圖二、部門崗崗位職責責三

3、、各崗位位上崗要要求、職職責及規(guī)規(guī)范第二章 招商管管理制度度及行為為準則一、考勤規(guī)規(guī)章制度度二、日常工工作要求求三、培訓管管理制度度四、招商費費用管理理制度五、合同管管理制度度六、儀容儀儀表基本本要求 七、辭職規(guī)規(guī)定第三章 招商流流程及獎獎罰方案案 一、招商流流程(見附表表)第四章 招商政政策及區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃一、招商政政策二、區(qū)域規(guī)規(guī)劃第五章 招商中中心相關關表格及及文件一、相關招招商表格格二、相關招招商文件件三、客戶登登記表第一章 組織架架構圖及及崗位職職責一、組織架架構圖招商中心招商中心招商經(jīng)理招商助理企劃招商經(jīng)理招商經(jīng)理招商總監(jiān)招商助理合同管理員二、部門門職責部門本職：負責嘉嘉隆廣場場商業(yè)

4、街街項目的的租賃相相關業(yè)務務主要職能：根據(jù)項項目的經(jīng)經(jīng)營方針針對業(yè)主主商鋪和和公司自自有商鋪鋪進行租租賃招商商1) 組組織對項項目的分分析和定定位,掌握招招商進度度，分析析招商過過程中出出現(xiàn)的問問題；2) 項項目所處處地理位位置及商商業(yè)行情情進行調調研分析析；3) 項項目定位位及價格格的準確確判斷，對對業(yè)態(tài)分分布進行行規(guī)劃；4) 對對招商過過程中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的困難難做出相相應的預預案，并并對招商商過程中中出現(xiàn)的的問題提提供建議議處理辦辦法；5) 擬擬定招商商租務文文件及合合同；6) 及及時反饋饋市場最最新動態(tài)態(tài)及競爭爭對手營營運情況況;7) 根根據(jù)公司司發(fā)展選選擇戰(zhàn)略略伙伴，對對主力店店及各專

5、專業(yè)賣場場的大商商家實施施招商，與與大商家家簽訂租租賃合同同;8) 根根據(jù)公司司方針和和項目實實際情況況，廣泛泛接觸各各類零售售行業(yè)的的商家,收集整整理商家家資源并并備案；9) 根根據(jù)相關關規(guī)定，努努力爭取取更多的的客戶進進場經(jīng)營營，與其其協(xié)商租租賃招商商事宜，必必要時代代表公司司與經(jīng)營營者簽訂訂租賃合合同并負負責合同同的變更更、續(xù)約約等工作作；10) 與與相關部部門密切切合作，做做好經(jīng)營營戶進場場、裝修修、調整整、退場場工作；11) 辦辦理經(jīng)營營戶繳納納租金及及相關手手續(xù)；12) 隨隨時了解解經(jīng)營信信息和業(yè)業(yè)主、經(jīng)經(jīng)營戶的的經(jīng)營動動態(tài)，積積極為其其提供力力所能及及的工作作方便，與與客戶建建立

6、良好好的業(yè)務務關系。三、各崗位位職責及及規(guī)范（一）. 招招商總監(jiān)監(jiān)1、 招商總總監(jiān)的崗崗位職責責1) 負責業(yè)業(yè)務招商商中心整整體工作作的把握握和部署署。2) 負責制制訂各階階段招商商計劃，布布置和安安排本部部各項工工作有計計劃開展展。3) 負責開開展本部部門員工工業(yè)務的的培訓，指指導和幫幫助本部部門員工工的工作作，不斷斷強化和和提高員員工的素素質。4) 負責組組織考核核和考評評本部門門員工，調調動員工工工作積積極性，增增強本部部門員工工的凝聚聚力。5) 負責整整體規(guī)劃劃和樓面面布局，確確定公司司的招商商定位和和經(jīng)營商商品類別別。6) 負責制制定、分分解經(jīng)營營指標，并并監(jiān)督檢檢查完成成情況。7)

7、 負責組組織市場場調查，預預測市場場發(fā)展趨趨勢，并并針對市市場的變變化和競競爭的需需要提出出應對策策略。8) 負責公公司的招招商工作作，對各各項業(yè)務務的洽談談、簽約約工作進進行管理理、協(xié)調調、指導導、監(jiān)督督、審核核各項業(yè)業(yè)務合同同。9) 負責指指導本部部門員工工對招商商合同的的管理、建建檔、查查詢工作作。10) 負責安安排本部部門員工工進行新新品牌的的開發(fā)、引引進及品品牌的優(yōu)優(yōu)化工作作。組織織安排相相關招商商人員參參加各類類商品招招商會。11) 負責為為公司重重大經(jīng)營營決策提提供信息息、方案案和建設設。12) 負責責協(xié)調本本部門同同其它部部門之間間的工作作。13) 做好好招商人人員的評評核工作

8、作。14) 負責完完成公司司總經(jīng)理理交辦的的其他工工作任務務。2. 招商總總監(jiān)的崗崗位規(guī)范范1) 根據(jù)公公司下達達的計劃劃指標，結結合公司司實際情情況和市市場發(fā)展展趨勢，制制定本部部門年度度的總體體工作計計劃和周周、月、季季度工作作計劃。2) 根據(jù)公公司整體體經(jīng)營決決策及淘淘汰制原原則，指指導督促促各部招招商經(jīng)理理按不同同的時間間要求編編制商家家引進計計劃。3) 每周召召開一次次部門員員工工作作總結、報報告會、檢檢查督促促工作進進度掌握握員工的的思狀況況。會議議要準時時召開；會議要要有詳細細、完整整記錄，會會后要下下發(fā)會議議紀要。4) 對本部部門員工工進行合合理分工工，使其其各盡其其能，責責權

9、分明明，并形形成合力力。5) 有效指指導下屬屬開展各各項工作作，保證證各項工工作順利利、高效效完成。6) 掌握宏宏觀和微微觀經(jīng)濟濟走向，正正確制定定工作目目標和方方向。7) 日常檢檢查： 每天檢檢查各部部招商工工作進度度情況，隨隨時進行行監(jiān)督、指指導。 分周、月月、季檢檢查各種種報表，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，解解決問題題。8) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機機密。（二）. 招商經(jīng)經(jīng)理1. 招商經(jīng)經(jīng)理的崗崗位職責責1) 根根據(jù)公司司制定的的整體工工作計劃劃，制定定本組招招商計劃劃和總體體任務的的分解方方案，帶帶領團隊隊完成每每月招商商任務；2) 負責本本部門所所劃分品品類的市市場動態(tài)態(tài)進行調調查分析析

10、，收集集信息資資料，向向上級遞遞交分析析調查報報告。3) 負責按按月編制制本部門門新商家家引進計計劃、進進行品牌牌結構分分析、不不斷完善善商家組組合。4) 寫每周周招商工工作報告告，包括括招商業(yè)業(yè)績、招招商目標標、業(yè)績績顧問、個個人評估估、招商商人員評評估市場場有待解解決問題題、成交交因素等等；5) 保持與與招商總總監(jiān)之間間的聯(lián)絡絡和傳達達工作；6) 負責本本部門所所劃分商商家引進進、洽談談、簽約約工作，選選擇品牌牌商及品品牌7) 協(xié)助招招商人員員引進客客戶加速速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8) 處理屬屬下組員員在招商商過程中中的突發(fā)發(fā)事件及及客戶投投訴；9) 負責安安排、監(jiān)監(jiān)督屬下下組

11、員的的每天工工作內容容；10) 收集并并整理屬屬下組員員的招商商數(shù)據(jù)上上交招商商經(jīng)理。11) 負責向向總監(jiān)匯匯報即時時的現(xiàn)場場招商情情況；12) 負責編編排招商商組員當當值時間間表，如如有變動動，及時時向公司司匯報及及更改；13) 負責完完成招商商總監(jiān)安安排的其其它工作作2. 招商經(jīng)經(jīng)理的崗崗職規(guī)范范1) 及時巡巡查下屬屬的工作作，服務務質量，并并進行監(jiān)監(jiān)督和指指導，保保持所屬屬員工工工作的高高質、高高效。2) 常關心心和幫助助下屬，以以提高所所屬人員員工作的的積極性性和主動動性。3) 積極配配合實施施部門各各項活動動，認真真組織人人員執(zhí)行行各項計計劃或方方案。4) 經(jīng)常組組織培訓訓和再培培訓

12、工作作，不斷斷提高所所屬人員員的工作作技能和和綜合素素質。5) 日常檢檢查： 每天檢檢查所屬屬員工工工作情況況，隨時時進行監(jiān)監(jiān)督、指指導。 分周、月月、季檢檢查各種種報表，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，解解決問題題。6) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機機密。（三）. 招商助助理1. 招商助助理的崗崗位職責責1) 嚴格執(zhí)執(zhí)行公司司規(guī)章制制度，認認真履行行其工作作職責；2) 按公司司招商流流程及工工作制度度要求進進行日常常招商工工作；3) 積極開開展市場場調查、分分析和預預測，為為上級及及時提供供有效的的商業(yè)信信息；4) 掌握市市場動態(tài)態(tài)，積極極適時、有有效地開開辟新的的商戶，拓拓寬招商商渠道，不不斷收集集目

13、標商商戶信息息，建立立詳實的的商戶檔檔案；5) 向上級級領導匯匯報項目目存在問問題及建建議解決決方法；6) 負責接接待每天天的到訪訪客戶；7) 負責接接聽每天天客戶咨咨詢的來來電；8) 負責登登記每天天的客戶戶資料；9) 負責辦辦理已成成交客戶戶合同的的簽定；10) 負責向向主管匯匯報每天天客戶的的情況；11) 負責跟跟進有希希望但尚尚未成交交之客戶戶；12) 定期開開展商家家的拓展展和拜訪訪計劃，并并按時提提供商家家拜訪情情況報告告；13) 按時完完成上級級交辦的的其他工工作。2. 招商商助理的的崗職規(guī)規(guī)范1) 根據(jù)部部門下達達的各項項招商計計劃，指指定個人人的招商商目標和和招商計計劃即：

14、按月編編制商家家的接觸觸的數(shù)量量和意向向商家的的數(shù)量； 按月編編制引進進商家的的數(shù)量2) 嚴格按按照部門門分解的的經(jīng)營指指標，進進行招商商考核。3) 認真學學習國家家法律、法法規(guī)，各各項經(jīng)濟濟活動要要遵紀守守法。4) 貫徹“忠誠服服務”的經(jīng)營營理念，并并將其落落實到實實際工作作中。5) 恪守職職業(yè)道德德，保守守公司機機密。（四）. 合合同管理理員1. 崗位位職責1) 負責審審查各類類經(jīng)濟合合同的證證照齊全全。2) 負責審審查各類類經(jīng)濟合合同的條條款符合合公司規(guī)規(guī)定。3) 負責部部門合同同的保管管。4) 負責公公司合同同信息輸輸入電腦腦的工作作，實行行信息化化管理。5) 負責匯匯總合同同簽訂、執(zhí)

15、執(zhí)行情況況，提交交合同簽簽訂、執(zhí)執(zhí)行情況況報告。6) 負責管管理公司司合同文文本，建建立合同同臺帳及及合同檔檔案。7) 負責公公司合同同的查詢詢工作。2. 崗職職規(guī)范1) 審查各各類經(jīng)濟濟合同： 證照齊齊全。 簽章完完備。 條款符符合公司司規(guī)定。2) 合同審審查必須須在2個工作作日內完完成。3) 合同登登記要在在3個工作作日內完完成。合合同臺帳帳要能清清楚地反反映出合合同簽訂訂情況（簽簽訂單位位、面積積、區(qū)位位、扣率率、保底底額、費費用、結結算方式式、品牌牌資料、品品牌商資資信等）和和合同簽簽訂前后后所發(fā)生生的信函函、電報報、長途途電話等等情況。4) 保管好好公司部部門合同同，嚴格格按照公公司

16、規(guī)定定使用查查閱。5) 公司合合同信息息輸入工工作必須須及時、準準確。6) 妥善保保管公司司合同檔檔案，不不得丟失失。 以部部門為單單位，合合同文體體按檔案案管理規(guī)規(guī)定要求求進行裝裝訂成冊冊。對各部部門的裝裝訂成冊冊的合同同進行一一次全面面整理，按按一部一一檔的要要求裝訂訂入檔檔案薄，立立卷歸檔檔備查。 裝訂訂歸檔的的合同編編號、目目錄要清清楚，查查閱方便便。7) 每月填填寫一份份合同同執(zhí)行情情況表，反反映各部部門本月月合同簽簽訂數(shù)量量、履行行數(shù)量，其其數(shù)據(jù)要要準確。8) 年終匯匯總公司司合同執(zhí)執(zhí)行情況況，填寫寫公司全全年的合合同簽訂訂數(shù)量、履履行數(shù)量量、履行行率、對對比增長長率、分分析合同同

17、執(zhí)行情情況，為為進行業(yè)業(yè)務活動動提供準準確的信信息。9) 遵守公公司規(guī)定定，嚴守守合同機機密。（五） 文文員（兼兼）1. 崗位位職責1) 負責招招商中心心員工的的考勤工工作。2) 負責招招商中心心對外聯(lián)聯(lián)絡的工工作。3) 負責招招商中心心辦公用用品領用用、登記記、保管管、發(fā)放放工作。4) 負責招招商中心心各種合合同、文文獻資料料的存檔檔保管工工作。5) 負責招招商中心心各種報報表的匯匯總工作作。6) 負責經(jīng)經(jīng)理交辦辦的各項項內勤事事務。7) 負責招招商中心心的來電電、來函函的收文文、登記記、回復復。2. 崗職職規(guī)范1) 每月末末，根據(jù)據(jù)電子考考勤和手手工考勤勤，匯總總本部門門人員的的考勤情情況

18、，交交部門總總監(jiān)簽字字后，上上報行政政事務部部?？记谇诒仨毠_、公公正，不不得徇私私，必須須保證考考勤數(shù)據(jù)據(jù)的準確確。2) 接受接接待客戶戶來信、來來電、來來訪，負負責登記記并協(xié)助助部門經(jīng)經(jīng)理，協(xié)協(xié)調相關關部門處處理相關關事宜。3) 協(xié)助招招商總監(jiān)監(jiān)定期檢檢查并記記載本部部門員工工工作情情況。4) 督促檢檢查本部部門員工工的考勤勤情況，按按公司規(guī)規(guī)定辦理理部內員員工的休休假手續(xù)續(xù)，并報報行政事事務部備備案。5) 恪守職職業(yè)道德德，嚴守守公司機機密。第二章 招商管管理制度度及行為為準則一、考勤規(guī)規(guī)章制度度1、招商人人員工作作時間為為早上88：30-下午188：00分。2、招商人人員每日日上、下

19、下班須親親自打卡卡，任何何人不得得互相代代打或以以任何借借口不打打卡，如如有漏打打每次扣扣罰100元，一一個月內累累計3次漏打打，則給給予書面面警告，一一個月內內累計22次書面面警告，則則作解雇雇處理。3、招商中中心工作作人員，在在上班期期間如遇遇突發(fā)事事件需要要外出應應向招商商經(jīng)理請請示并獲獲得批準準才能外外出，如如違規(guī)外外出予以以曠工處處理。4、招商人人員實行行六天工工作制，采采用逢周周六、周周日輪休休制，休休假要由由招商經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一安排，連連續(xù)休假假時間一一般不可可以超過過三天。5、如遇突突發(fā)事件件需請假假，須于于當日上上班前告告知經(jīng)理理且獲得得批準，并并在上班班后的一一個工作作日內補補

20、辦請假假手續(xù)，若若沒有及及時知會會經(jīng)理作作曠工處處理及予予以口頭頭警告。6、招商人人員必須須及時填填寫客客戶來訪訪資料登登記表、已已租客戶戶資料表表（租租控）、周周工作總總結表、月月工作計計劃表及及客戶戶資料保保護名單單等，每每天交經(jīng)經(jīng)理存檔檔。7、凡重大大活動期期間休假假，請假假須征得得招商經(jīng)經(jīng)理同意意，否則則按曠工工論處。8、凡相關關培訓會會議均不不得缺席席，如有有特殊情情況須向向上級請請示，若若不同意意則不得得缺席。9、安排市市場調查查當天，必必須先回回公司，知知會上級級，再由由公司出出發(fā)。10、 工作作時間內內，需要要外出時時須向上上級申請請，不得得私自決決定。擅擅離崗位位沒有上上報公

21、司司者作曠曠工論處處。二、日常工工作要求求1. 如在工工作場所所做與工工作無關關的私人人事情（包包括吃零零食、吃吃早餐、化化妝、看看與工作作無關之之報刊、睡睡覺、開開小差、聽聽耳機等等），一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，罰款款10元及及作口頭頭警告處處理；屢屢勸不改改或情節(jié)節(jié)嚴重者者，予以以書面警警告或即即時解雇雇。2. 任何時時間都要要以客人人為重，不不得怠慢慢，尤其其注意午午餐時間間來訪的的客人。怠怠慢客人人者視情情況輕重重而定處處以口頭頭警告，或或書面警警告處理理情節(jié)嚴嚴重者立立即辭退退。3. 嚴禁在在市場散散播不利利入駐商商戶的流流言，以以免影響響整體士士氣及公公司聲譽譽，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書書面警告告處理，

22、事事態(tài)嚴重重或再犯犯者立即即解雇。4. 要注意意保持工工作場所所整潔，特特別在開開業(yè)和舉舉行其他他重大活活動期間間，所有有招商人人員均有有義務保保持招商商中心及及市場內內部的整整潔，亦亦有責任任將有關關資料歸歸整放好好，違者者予以最最低100-20元的罰罰款處理理。5. 必須服服從上級級領導工工作安排排，有任任何異議議均不可可在客人人面前爭爭論。對對其他公公司工作作人員要要注重禮禮貌，多多用禮貌貌用語，保保持公司司良好形形象，違違者予以以最低110元，最最高1000元的的罰款處處理。6. 工作期期間需儀儀容整潔潔，按公公司規(guī)定定著裝，保保持個人人形象。7. 招商內內部的一一切書籍籍、辦公公用品

23、、設設施等一一律不得得外帶及及私自挪挪用，工工作用后后物品應應自覺放放回原處處。8. 工作期期間招商商人員不不得以各各種形式式，向客客戶索取取利益或或要客戶戶請客送送禮等，違違規(guī)者按按情節(jié)輕輕重加以以處罰，書書面警告告或解雇雇。9. 無論發(fā)發(fā)生任何何事情，都都不能在在招商現(xiàn)現(xiàn)場爭論論，有事事可向上上級報告告，進行行最后判判決。10. 陪同客客人看鋪鋪前須告告知其它它同事，以以便隨時時清楚行行蹤。11. 避免與與客人在在招商現(xiàn)現(xiàn)場大聲聲爭吵，應應將客人人帶到接接待室內內，了解解其原因因，并及及時向經(jīng)經(jīng)理反映映，尋求求解決辦辦法。如如有類似似事件發(fā)發(fā)生，處處理不當當者，予予以口頭頭警告處處理。12

24、. 同事之之間應互互相配合合保持良良好的關關系，積積極主動動接待客客人之余余要注意意不必要要的搶客而造成成誤會。注注：積極與搶客之間只只是一步步之差。牽牽涉搶客的招商商人員除除歸還客客戶外，另另將被罰罰一個星星期內不不得參加加現(xiàn)場接接待。13. 招商現(xiàn)現(xiàn)場由各各組抽調調人員每每天按照照值班表表輪流值值班。每每位值班班人員均均需按順順序接待待客戶，不不得挑客客戶、搶搶客戶。14. 接待了了他人客客戶的招招商人員員，必須須主動將將客戶還還給該招招商人員員，如果果該招商商人員不不在現(xiàn)場場，應該該及時與與其取得得聯(lián)系，經(jīng)經(jīng)同意并并在了解解前期洽洽談情況況之后進進一步與與客戶洽洽談，之之后將結結果反饋饋

25、與原招招商人員員。15. 他人接接待客戶戶時，其其他人員員不允許許主動插插話或幫幫助介紹紹，除非非得到請請示或應應允。16. 每位招招商人員員接待客客戶要做做到有始始有終，不不得以任任何理由由中斷正正在接待待的客戶戶而轉接接其他客客戶，否否則視為為挑客戶戶。17. 招商人人員接待待客戶必必須問清清楚客戶戶來訪渠渠道和目目的（如如：是否否和其它它招商人人員有過過聯(lián)系），經(jīng)經(jīng)確認無無沖突之之后方能能洽談客客戶。如如之前有有過招商商人員接接觸，客客戶沒有有指定或或記不清清，洽談談完畢需需做無法法辨認登登記，之之后與客客戶保護護名單進進行核對對，保護護名單未未有記錄錄的，視視為該招招商接待待人員客客戶

26、。管管理規(guī)定定未列詳詳盡之處處，若發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題之后應應及時向向上級通通報，由由上級領領導經(jīng)調調查了解解情況之之后作出出公平之之處理。18. 任何人人員未經(jīng)經(jīng)許可，不不得隨意意泄露公公司同事事之電話話及地址址。違者者口頭警警告一次次處理，情情況嚴重重者書面面警告或或解雇處處理。19. 在工作作時間及及工作地地點內不不得使用用粗俗語語言，違違者每次次罰款220元處處理。20. 對上司司不恭敬敬或工作作態(tài)度不不端正者者，其招招商經(jīng)理理有權予予以酌情情處理，輕輕則口頭頭警告及及罰款處處理（扣扣罰額最最低100元最高高1000元），重重則書面面警告或或解雇處處理，視視情節(jié)嚴嚴重程度度而定。21. 同事間

27、間的通訊訊資料需需詳細記記錄在工工作筆記記本上，隨隨身攜帶帶，方便便通信聯(lián)聯(lián)絡。22. 應以公公司利益益為最大大前提，在在任何時時候、任任何場合合都不應應參與及及討論散散播有損損或影響響公司利利益的活活動和言言論。23. 尊重每每一位到到訪客戶戶，無論論是同行行還是隨隨便看看看，因為為他們都都是我們們的傳播播者。24. 尊重上上級領導導和每一一位同事事，在客客戶里不不作有損損同事聲聲譽人格格的言論論。25. 嚴守公公司業(yè)務務機密，不不應向外外泄露有有關公司司業(yè)務的的資料。未未經(jīng)公司司許可不不得翻查查、抄錄錄公司的的任何重重要資料料。26. 未經(jīng)公公司許可可不得外外借、外外傳及調調動公司司的招商

28、商資料。27. 不應宣宣揚有損損公司內內部團結結、制造造消極情情緒的言言論。28. 不應參參與商鋪鋪炒作或或私人行行為。29. 不得偏偏袒、徇徇私、包包庇任何何違紀、違違規(guī)行為為。30. 不得有有貪污、盜盜竊、營營私舞弊弊等有損損公司利利益及聲聲譽之行行為。31. 未經(jīng)公公司許可可，不得得私自代代客轉讓讓鋪位。32. 對于未未經(jīng)批準準授權之之事，不不得擅自自答應客客戶要求求，不得得擅自修修改任何何合同條條款。33. 在工作作時間及及工作地地點內不不得使用用粗俗語語言，違違者口頭頭警告。34. 絕對服服從公司司上級領領導的工工作安排排。三、培訓管管理制度度1. 招招商中心心的所有有員工在在經(jīng)過統(tǒng)

29、統(tǒng)一的培培訓考試試后方可可上崗工工作。2. 對對于在崗崗職工，每每周也要要開展一一次集中中的學習習培訓。3. 培培訓學習習時任何何人不得得無故缺缺席。4. 如如有特殊殊情況不不能參加加培訓學學習者，應應寫出書書面申請請由直接接領導批批準。5. 不不能參加加培訓的的人員應應在下次次培訓學學習前將將培訓內內容補上上。6. 對對于其他他部門舉舉行的培培訓，只只要是涉涉及到招招商業(yè)務務的，也也應全體體參加。7. 對對每個月月的培訓訓知識要要定期考考試一次次。8. 如如考試不不合格者者，必須須重新補補上培訓訓課程，直直到合格格為止。四、招商費費用管理理制度1、交通費費：因公公出差的的交通費費、餐旅旅費，

30、可可按實際際情況憑憑報銷憑憑證經(jīng)各各上級領領導審批批后方可可報銷，費費用標準準按照行行政部相相關管理理制度執(zhí)執(zhí)行。2、招待費費：招商商過程中中主力店店代表、著著名品牌牌商家大大客戶的的招待需需經(jīng)上級級領導批批準，并并填寫 招待待申請單單再進進行招待待。3、出差費費：招商商中心人人員因工工作需要要出差的的，需經(jīng)經(jīng)總監(jiān)以以上領導導同意，并并填寫出出差申請請單再再行出差差，標準準按公司司出差統(tǒng)統(tǒng)一標準準執(zhí)行。4、禮品品費：招招商過程程中，如如需要禮禮品派送送，經(jīng)主主管領導導同意，并并填寫禮禮品派送送申請單單方可可進行。五、合同管管理制度度1、招商文文員負責責招商中中心有關關合同、協(xié)協(xié)議的領領取、登登

31、記、保保管、分分發(fā)與存存檔工作作。合同同簽定蓋蓋章之后后，原件件一式兩兩份，客客戶一份份，公司司行政部部檔案室室一份。招招商文員員必須另另外復印印三份，本本部門留留檔一份份，物業(yè)業(yè)管理一一份，財財務一份份，每份份合同必必須由當當事人或或部門負負責人簽簽名確認認，以便便備查。2、招商總總監(jiān)負責責招商人人員簽定定的合同同、協(xié)議議的審閱閱，嚴格格按照公公司規(guī)定定的流程程進行操操作。3、招商人人員必須須嚴格按按照公司司規(guī)定租租金價格格與客戶戶進行談談判，如如果有主主力店或或著名品品牌店的的客戶，租租金浮動動應請示示總經(jīng)理理批準后后，方可可與客戶戶談判。4、招商人人員必須須嚴格按按照公司司規(guī)定的的有關合

32、合同范本本進行相相關合同同的填寫寫，客戶戶有特殊殊要求的的，必須須告知經(jīng)經(jīng)理同意意后方可可受理。5、招商人人員必須須嚴格按按照有關關流程進進行合同同、協(xié)議議的領取取、簽定定、交納納等。6、招商人人員在填填寫完相相關合同同后，嚴嚴格按照照公司規(guī)規(guī)定的合合同審批批程序進進行審批批，審批批后方可可蓋章。7、招商人人員在簽簽定相關關合同時時，必須須保證公公司利益益。8、招商人人員必須須嚴格按按照合同同規(guī)定對對客戶進進行租金金的交納納工作，逾逾期或少少交的客客戶，公公司將對對招商人人員的獎獎金進行行滯留。9、如果招招商人員員沒有按按照公司司的有關關規(guī)定操操作，造造成的后后果有本本人負擔擔，造成成的嚴重重

33、的經(jīng)濟濟后果公公司將保保留法律律追訴權權。10、 合合同、協(xié)協(xié)議的的簽定流流程：1) 招招商人員員到文員員處領取取合同、協(xié)協(xié)議，并并做好登登記工作作。2) 簽簽約完畢畢后及時時交回文文員處，文文員應做做好歸檔檔工作。3) 當當天沒有有簽約完完的合同同、協(xié)議議，下班班前應交交回文員員處。4) 招招商人員員在簽定定完后，應應將客戶戶的資料料、相關關手續(xù)一一并交回回文員處處。 六、儀容容儀表基基本要求求招商中心工工作人員員儀容儀儀表：一）男性：服飾1、必須穿穿著統(tǒng)一一制服（公公司提供供）2、必須保保持衣裝裝整齊、干干凈、無無汗跡和和明顯皺皺褶；3、扣好紐紐扣，結結好領帶帶，襯衫衫不可有有明顯圖圖案，

34、襯襯衫袖口口不要挽挽起來應應扣上紐紐扣；4、穿西服服時應穿穿皮鞋，不不可穿漆漆皮、反反皮或涼涼鞋；5、西裝上上衣的口口袋原則則上不應應裝東西西；6、上衣領領子不要要亂別徽徽章，裝裝飾以少少為宜；7、衣袋中中不要多多裝物品品；8、鞋要保保持干凈凈、光亮亮。男性：容貌貌1. 頭發(fā)要要常修剪剪，發(fā)腳腳長度以以保持不不長耳部部不觸衣衣領為度度；2. 不得留留胡須，要要保持面面部清潔潔，胡子子要刮干干凈。3. 男員工工可隔日日刮臉，但但不得化化妝。二）女性：服裝女式西服顏顏色要協(xié)協(xié)調，穿穿西裙時時不宜穿穿花襪子子，襪子子不要露露在褲子子或裙子子外，穿穿著行政政高跟鞋鞋；女性：服飾飾1. 女員工工要化淡淡

35、妝，要要求粉底底不能打打得太厚厚，且要要保持均均勻，與與其皮膚膚底色協(xié)協(xié)調；2. 眼影以以不易有有察覺為為宜，眼眼線不要要色度太太重，眼眼眉形中中以輕描描為主；3. 涂胭脂脂以較淡淡和彌補補臉型不不足為基基本標準準，并能能使人體體現(xiàn)出精精神飽滿滿和肯有有表春朝朝氣；4. 指甲不不可留得得過長，不不可涂有有色甲油油在指甲甲上；5. 忌用過過多香水水或使用用刺激性性味強的的香水，以以免客戶戶反感；6. 頭發(fā)要要經(jīng)常洗洗，要注注意頭皮皮屑的控控制；7. 不可配配帶過多多飾物，項項鏈不可可露出制制服處，戒戒指最多多一個，款款式簡單單；8. 衫的鈕鈕扣要全全部扣上上，特別別是第一一料鈕扣扣。三）整體要要

36、求在為客戶服服務進行行中，不不得流露露出冷淡淡、憤怒怒、僵硬硬、緊張張和恐懼懼的表情情，要友友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風充充優(yōu)雅地地為客人人服務；辦公桌和接接待桌上上不宜擺擺放過多多物品，凡凡是客人人能夠看看得見的的地方都都要時刻刻保持整整潔。凡凡在招商商中心的的招商人人員都須須配帶胸胸卡。行為舉止、言言談用語語：1、 站姿姿：1) 軀干：挺胸、收收腹、緊緊臀、項項挺直、頭頭部端正正、微收收下頜。2) 面部：微笑、目目視前方方3) 四肢：兩臂自自然下垂垂，兩手手伸直，手手指落在在腿側褲褲縫處。特特殊營業(yè)業(yè)場所兩兩手可握握在背后后或兩手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。兩腿腿蹦直，腳腳間距與

37、與肩同寬寬，腳尖尖向外微微分。2、坐姿：1）、眼睛睛目視前前方，用用余光注注視座位位。2）、輕輕輕走到座座位正面面，輕輕輕落座，避避免扭臀臀尋座或或動作太太大引起起椅子亂亂動及發(fā)發(fā)出響聲聲。3）、當客客人到訪訪時，應應該放下下手中事事情再起起來相迎迎，當客客人就座座后自己己方可坐坐下。4）、造訪訪生客時時，坐落落在座椅椅前1/3；造造訪熟客客時，可可落在座座椅的22/3，不不得靠依依椅背。5）、女士士落座時時，應用用兩手將將裙子向向前輕攏攏，以免免坐皺或或顯出不不雅。聽聽人講話話時，上上身微微微前傾或或輕輕將將上身轉轉向講話話者，用用柔和的的目光注注視對方方，根據(jù)據(jù)談話的的內容確確定注視視時間

38、長長短和眼眼部神情情。不可可東張西西望或顯顯得心不不在焉。6）、兩手手平放在在兩腿間間，也不不要托肋肋、玩弄弄任何物物品或有有其他小小動作。7)、兩腿腿自然平平放，不不得蹺二二郎腿，男男士兩腿腿間距可可容一拳拳，女士士兩腿應應并攏，腳腳不要踏踏拍地板板或擺動動。8)、座位位上站起起，動作作要輕，避避免引起起座椅傾傾倒或出出現(xiàn)聲響響，一般般從座椅椅左側站站起。離離位時，要要將座椅椅輕輕搬搬起至原原位，再再輕輕落落下，忌忌拖或推推椅。3、動姿：1) 行走時時步伐要要適中，女女性用小小步。切切忌大步步流星，最最禁奔跑跑（危急急情況例例外），也也不可腳腳擦著地地板走。2) 行走時時上身保保持站姿姿標準

39、。大大腿動作作幅度要要小，主主要以向向前彈出出小腿帶帶出步伐伐。忌諱諱挺髖扭扭臀等不不雅動作作，也不不要在行行走時出出現(xiàn)明顯顯的正反反八字腳腳。3) 走廊、樓樓梯等公公共通道道，員工工應靠左左邊而行行，不宜宜在走廊廊中間大大搖大擺擺。4) 幾人同同行時，不不要并排排走，以以免影響響客人或或他人通通行。如如確需并并排走時時，并排排不要超超過3人，并并隨時注注意主動動為他人人讓路，切切忌橫行行直撞。5) 不論在在何地方方遇到客客人，都都要主動動讓路，不不可搶行行。6) 在單人人通行的的門口，不不可兩人人擠出擠擠進，遇遇到客人人或同事事，應主主動退后后，并微微笑著做做出手勢勢您先請請。7) 走廊行行

40、走時，一一般不要要隨便超超過前行行的客人人，如需需超過，首首先應說說對不起起，待客客人閃開開時說聲聲謝謝，再輕輕輕穿過過。8) 和客人人、同事事對面擦擦過時，應應主動側側向，并并點頭問問好。9) 給客人人做向導導時，要要走在客客人前二二步遠的的一側，以以便隨時時向客人人解說和和照顧客客人。10) 、行走走時不得得哼歌曲曲、吹口口哨和跺跺腳。11) 工作時時不得忸忸怩作態(tài)態(tài)，做怪怪臉、吐吐舌、眨眨眼、照照鏡子、涂涂口紅等等。不得得將任何何物件夾夾于腋下下。12) 注間三輕即說話話輕、走走路輕、操操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或

41、同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1) 與人交交談時，首首先應保保持衣裝裝整齊、整整潔。2) 交談時時，用柔柔和的目目光注視視對方，面面帶微笑笑，并通通過輕輕輕點頭表表示理解解客人談談話的主主題或內內容。3) 站立或或落座時時，應保保持正確確站姿與與坐姿。切切忌雙手手叉腰、插插入衣褲褲口袋、交交叉或擺擺弄其他他物品。4) 他人講講話時，不不可整理理衣裝、擺擺弄頭發(fā)發(fā)、摸臉臉、挖耳耳朵、摳摳鼻孔、搔搔癢、敲敲桌子等等，要做做到修飾飾避人。5) 最禁大大聲說笑笑或手舞舞足蹈。6) 在客人人講話時時

42、，不得得經(jīng)?？纯词直?。7) 三人交交談時，要要使用三三人均聽聽得懂的的語言。8) 不得模模仿他人人的語言言、語調調或手勢勢及表情情。9) 在他人人后面行行走進，不不要發(fā)出出詭戂的的笑聲，以以免發(fā)生生誤會。10) 講話時時，請、您、謝謝、對不起起、不用客客氣等禮貌貌語言要要經(jīng)常使使用，不不準講粗粗言或使使用蔑視視性污辱辱性的語語言。不不開過分分的玩笑笑。11) 不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、控苦苦、嘲弄弄客人，不不得與客客人急辯辯，更不不允許舉舉止魯莽莽和語言言粗俗，不不管客人人態(tài)度如如何都必必須以禮禮相待，不不管客人人情緒多多么激動動都必須須保持冷冷靜。12) 稱呼客客人時，要要多稱呼呼客

43、人的的姓氏，用用某先生生或某小姐姐或女士士，不知知姓氏時時，要用用這位先先生或這位小小姐或女女士。13) 如多人人在場，在在與對話話者談話話時涉及及在場的的其他人人時，不不能用他指他人人，應稱稱呼其名名或某先生生某小小姐或女女士。14) 無論任任何時刻刻從客人人手中接接過任何何物品，都都要說謝謝；對客客人造成成的任何何不便都都說對不起起；將證證件等還還給客人人時應予予以致謝謝，不能能將證件件一聲不不吭地扔扔給客人人或者扔扔在桌面面上。15) 客人講講謝謝時，要要答不用謝謝或不用客客氣，不得得毫無反反應。16) 任何時時候招呼呼他人均均不能用用喂。要用用禮貌用用語。17) 對客人人的問詢詢不能回

44、回答不知道道，確不不清楚的的事情，要要先請客客人稍候候，再代代客詢問問；或請請客人直直接與相相關部門門或人員員詢問。18) 不得用用手指或或筆桿為為客人指指示方向向。19) 在服務務或打電電話時，如如有其他他客人，應應用點頭頭和眼神神示意歡歡迎，并并盡快結結束手頭頭工作，不不得冷落落客人。20) 20）、如如確有急急事或接接電話而而需離開開面對的的客人時時，必須須講對不起起請您稍稍候，并盡盡快處理理完畢?；鼗仡^再次次面對客客人時，要要說對不起起，讓你你久等了了，不得得一言不不發(fā)就開開始服務務。21) 如果要要與客人人談話，要要先打招招呼，如如正逢客客人在與與別人談談話時，不不可在前前旁聽，如如

45、有急事事需立即即與客人人說時，應應先說對不起起，打擾擾一下可可以嗎？我有急急事要與與這位先先生商量量，如果果客人點點頭答應應，應表表示感謝謝。22) 談話中中如要咳咳嗽或打打噴嚏時時，應說說對不起起，并轉轉身向側側后下方方，同時時可能用用手由此此看來遮遮住。23) 客人來來到公司司時，應應講歡迎光光臨，送客客時應講講您慢走走或歡迎您您下次光光臨。24) 說話時時聲調要要自然、清清晰、柔柔和、親親切、熱熱情、不不要裝腔腔作勢，音音量要適適中。25) 所有電電話，務務必在三三聲音之之內接答答。26) 接電話話時，先先問好，后后報導個個案名稱稱，再講講請問能能幫您什什么忙？不得倒倒亂閃序序，要帶帶著

46、微笑笑的聲音音去說電電話。27) 通話時時，手旁旁須準備備好筆和和紙，隨隨時記錄錄下對方方所講的的要點，對對方講完完時應簡簡單從述述一遍以以確認。28) 通話時時，若中中途需要要與人交交談，要要說對不起起，并請請對方稍稍候，同同時用手手捂住送送話筒，方方可與人人交談。29) 當客人人在電話話中提出出問訊或或查詢進進，不僅僅要禮貌貌地回答答，而且且盡量避避免使用用也許、可能、大概之類語語意不清清的回答答。不清清楚的問問題應想想辦法搞搞清楚后后再給客客人以清清楚明確確的回答答，如碰碰到自已已不清楚楚而又無無法查清清的應回回答對不起起先生，目目前還沒沒有這方方面的資資料。30) 如碰到到與客人人通話過過程中需需較長時時間查詢詢資料，應應不時向向對方說說