天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷培訓課件

1、天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷中國醫(yī)師協(xié)會2009年醫(yī)患關系調研報告顯示 74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。 每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。2天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷中國醫(yī)師協(xié)會2009年2天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷來自患者的感受 2009年第三次全國衛(wèi)生服務調查顯示，我國有48.9%的群眾有病不去就診，有29.6%的患者應住院而不住院，廣大群眾的基本醫(yī)療服務需求尚未得到滿足。醫(yī)療消費支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出之后

2、的第三大支出。由于經(jīng)濟收入增長緩慢，中國農(nóng)村有一半的農(nóng)民付不起醫(yī)療費用。中西部地區(qū)農(nóng)民因看不起病而死于家中的比例高達60%80%。在世界衛(wèi)生組織對191個成員國的衛(wèi)生總體績效評估排序中，中國名列144位。在目前的衛(wèi)生總費用中，大約有60%靠居民自費，25%靠集體負擔，政府投入僅占15%。 3天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷來自患者的感受 2009年第三次全國衛(wèi)醫(yī)生的無奈為什么想當個好醫(yī)生這么難?為什么當醫(yī)生的壓力這么大?誰還信任我? 我不是天使,天使在天堂,我不上天堂。我也不會為上帝服務，因為上帝在天堂才有。4天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生的無奈為什么想當個好醫(yī)生這么難?4天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全

3、營銷是什么？ 簡單的說：營銷就是了解顧客、滿足顧客。 更深入一點說：營銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。 教科書定義：營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。 醫(yī)療服務營銷的概念：是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會和管理過程。5天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷是什么？ 簡單的說：營銷就是了解顧客、滿足顧客。5天營銷的性質營銷是一種交換活動營銷是一種經(jīng)營哲學營銷是一種管理過程營銷是滿足客戶需要的過程6天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷的性質營銷是一種交換活動6天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷大

4、師的營銷觀 營銷學之父菲利普.科特勒的營銷觀 市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值藝術，是使你的顧客變得更加富足的藝術。營銷人的口號應該是：質量、服務與價值。 營銷管理是選擇目標市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術和科學。 營銷是一種商業(yè)職能，它識別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤率。判斷出組織能夠對哪些目標市場提供最好的服務，決定提供合適的商品和服務，為服務這些所選擇的市場做出詳細的計劃，并號召組織內(nèi)部的每一個人為顧客著想并服務于顧客。7天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷大師的營銷觀 營銷學

5、之父菲利普.科特勒的營銷觀7天津長營銷大師的營銷觀 萊斯特.王德曼的營銷觀 工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？” 紫牛作者賽斯.高汀的營銷觀 真正的營銷應該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務的一門藝術。 惠普戴維.帕卡德的營銷觀 營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時，組織中的每一個人都必須以顧客的影響為基礎。8天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷大師的營銷觀 萊斯特.王德曼的營銷觀8天津長庚醫(yī)院醫(yī)療營銷的基

6、本概念 提示：了解以下概念，有助于我們更加全面深入的理解營銷的概念以及開展營銷工作。 需要：沒有得到某些基本滿足的感受，表現(xiàn)為不足感、欠缺感或者不平衡感。營銷的基石是人類所具有的需要。 欲望：是對滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對消費的選擇。人的需要是有限的，欲望幾乎是無窮無盡的。 需求：建立在購買力基礎上的欲望。 營銷的任務：發(fā)現(xiàn)需要（挖掘需要）、引導欲望、創(chuàng)造需求。9天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷的基本概念 提示：了解以下概念，有助營銷大師的營銷觀 產(chǎn)品：是指能夠提供給市場來滿足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無形的）。 價值：是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該產(chǎn)品所

7、需成本之間的差別。 滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 質量：是指產(chǎn)品或者服務滿足顧客需要的性質和特征的總和。質量必須起始于顧客的需要，結束于顧客的滿意。 交換：是指從他人那里取得想要的物品，同時以某種物品作為回報的行為。交換是營銷的核心概念。 市場：是指某種產(chǎn)品的實際購買者與潛在購買者的集合。從營銷的角度看，賣者構成產(chǎn)業(yè)，買者構成市場。10天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷大師的營銷觀 產(chǎn)品：是指能夠提供給市場營銷理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 核心：消費者請注意 2 4C理論 20世紀90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購買便利 溝通

8、核心：請注意消費者 11天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷理論的發(fā)展 1 4P理營銷理論的發(fā)展 3 4R理論 20世紀末 艾登伯格 關系（服務和經(jīng)歷） 節(jié)省（技術和便利） 關聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報酬 （品位和時間） 核心：請關注消費者 4 整合營銷傳播（IMC）理論 20世紀末21世紀初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息 建立完整 客戶資料庫 實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達到客戶對品牌的忠誠 核心：VI系統(tǒng) 客戶關系管理12天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷營銷理論的發(fā)展 3 4R理論12天醫(yī)院營銷做什么？ 營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益

9、的同時，也使醫(yī)院獲得利益。 醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客。 決定醫(yī)院命運的，不是醫(yī)院的經(jīng)營活動，而是顧客醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。醫(yī)院是由顧客購買醫(yī)療服務所滿足的需求決定的。 營銷是醫(yī)院最根本的職能。 失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價值。 13天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)院營銷做什么？ 營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧醫(yī)院為什么要導入營銷？ 核心問題：競爭 如果醫(yī)院： 不能滿足就醫(yī)顧客需求滅亡 （想一想：為什么有的醫(yī)院要關停并轉？） 能夠滿足就醫(yī)顧客需求生存 （想一想：為什么有的醫(yī)院會半死不活，醫(yī)務人員收“紅包”，拿藥品回扣？） 不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求發(fā)展 （想一想：為什么有的醫(yī)院設備不斷增添，人才不停

10、地往里擠？）14天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)院為什么要導入營銷？ 核心問題：競爭14天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿 顧客的期望值在不斷提升 醫(yī)療服務需求波動性大 醫(yī)療服務本身存在著技能的不足 顧客的不合理需求越來越多 醫(yī)療服務失誤導致投訴增多 醫(yī)務人員超負荷的工作壓力 醫(yī)療服務的潛在進入者、替代品、補充者都在顯著增加 目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。15天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)療服務面臨的挑戰(zhàn) 15天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求是指就醫(yī)顧客因生

11、理或者心理存在疾患，或者希望進行醫(yī)療預防與保?。ū热缃】底稍?、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟支付能力的總稱。 就醫(yī)顧客的需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大版塊組合而成。16天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 就醫(yī)顧客的顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 功能需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務最基本的需求。醫(yī)療服務最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預防和康復等需求。 形式需求就是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務實現(xiàn)功能的技術支持、物質載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質量、品牌和載體三個層面的

12、需求。 質量層面需求：包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。 品牌層面需求：對名醫(yī)院、名?？?、名醫(yī)的需求。 載體層面需求：對就醫(yī)環(huán)境、服務形式等方面的需求。 17天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 功能需求是指就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 外延需求是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務的過程中希望感受到醫(yī)務人員和醫(yī)院的員工對其尊重、熱情、誠信、負責等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術等。 價格需求是指就醫(yī)顧客將醫(yī)

13、療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。 價格確定：對質量的要求。 質量確定：對價格的要求。 18天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷顧客的醫(yī)療服務需求是什么？ 外延需求是指醫(yī)療服務產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務產(chǎn)品是用以滿足就醫(yī)顧客健康以及與健康相關的一系列欲望和需求的事物，包括技術、藥物、服務、場所、環(huán)境、心理、知識、思想、氛圍以及人際關系等。它可分為功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品。 功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）：包括治療疾病、解除痛苦、恢復健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進健康，或進行健康體檢等。19天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)療服務產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務產(chǎn)品是用以滿

14、足就醫(yī)顧客健康以醫(yī)療服務產(chǎn)品層次 形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務于核心產(chǎn)品的一系列配套服務，如治療方法、技術手段、生活照顧、藥物應用、就醫(yī)環(huán)境、導醫(yī)服務、快捷程度、質量保證、醫(yī)患溝通、費用的合理性等。 外延產(chǎn)品：誠信、尊重，為就醫(yī)顧客想得更多更好。比如，接送重病員、電話、網(wǎng)絡預約、咨詢服務、網(wǎng)絡查詢服務、健康宣傳資料、家庭病床、社區(qū)健康講座、上門服務、分期償付大額醫(yī)療費用以及費用優(yōu)惠等。 20天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)療服務產(chǎn)品層次 形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務于核心醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 世間最珍貴的東西是什么？ 人生空空的來，再空空的走，連一片云彩也帶不走。世間最珍貴的就是人本身，是人只有一

15、次的生命。世界上沒有比人最珍貴的，沒有比生命最值得敬畏的。 內(nèi)經(jīng)言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人”。 孫思邈千金要方言：“人命至重，有貴千金”。21天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 世間最珍貴的東西是醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 1975年第29屆世界醫(yī)學大會通過的東京宣言指出：”實行人道主義而行醫(yī)，一視同仁地保護和恢復軀體和精神的健康，去除病人的痛苦是醫(yī)師特有的權利，即使在受到威脅的情況下，也對人的生命給予最大的的尊重，并絕不應用醫(yī)學知識作相反于人道法律的事?！?醫(yī)學的終極目的就是為人的健康和生命服務，對人進行終極的精神關懷。（終極關懷由美國生存主義思想家保羅蒂里希提出

16、，是指人對自身存在價值的思考，是整體的、無限的、普遍的人文關懷。）22天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 1975年第29屆世醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 “醫(yī)學目的（GOM）研究方案”所形成的醫(yī)學目的：確定新的優(yōu)先戰(zhàn)略報告，在對傳統(tǒng)的醫(yī)學目的重新審視后，提出了現(xiàn)代醫(yī)學的四個目的：預防疾病和損傷，促進和維持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安詳死。 以仁愛之心和慈悲胸懷，走一條治病救人、濟世強身的自我道路。 佛教尚有“救人一命，勝造七級浮屠”；基督也有“生是權利，不是義務”；文人感傷生命“無”價，所以“無價”；俠客信奉“救人

17、于危難，濟民于水火”。何況經(jīng)世致用、解除疾病、維系健康的醫(yī)者之道！23天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 “醫(yī)學目的（GOM）研究方醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 醫(yī)學對生命的關愛是通過對疾病侵害之下的人的肉體病痛的診治來體現(xiàn)的；宗教對生命的關愛是對生活重壓之下的人的靈魂墮落的拯救而彰顯的。醫(yī)學對生命的關愛注重人軀體和精神此生有限的健康，宗教對生命的關愛注重人的無限的永恒。24天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 醫(yī)學對生命的關愛醫(yī)生的局限 紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學院的亞歷山大.H.斯蒂文斯教授認為：“醫(yī)師的年齡越大，就越懷疑醫(yī)學的優(yōu)點，因而就越趨向于相信大自然的力

18、量?！?紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學院的阿郎索.H.克拉克教授認為：“盡管滿腔熱忱地做好事，但醫(yī)師卻造成了許多損害。他們匆匆忙忙地把成千上萬的人送進了墳墓。本來，若把這些人留給大自然來治療，他們就會康復的?！?英國皇家學會會員約翰.馬森.古德醫(yī)學博士認為：“醫(yī)學對身體系統(tǒng)的影響最難確定，但有一點可以肯定：它殺死的人數(shù)，比戰(zhàn)爭、瘟疫和饑荒共同造成的死亡人數(shù)還要多。”25天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)生的局限 紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學院的亞歷山大.H.斯病人的角色 美國社會學家塔爾科特帕森斯認為患病是一種偏離社會行為的表現(xiàn)。病人是一種社會角色。他認為病人角色概念有四方面的內(nèi)容： 1 個體不負責任。 2 免除正常義

19、務。 3 有努力恢復健康的義務。 4 有主動求醫(yī)的行為。26天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷病人的角色 美國社會學家塔爾科特帕森斯認為患病是病人的角色 病人患病以后，他的體驗是任何人都無法替他分享的。醫(yī)生對疾病是一種充滿理性的、研究性質的、外在的、置之度外的體驗；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態(tài)，對疾病是一種切入身心的、受難性質的、內(nèi)在的、身陷其中的體驗。27天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷病人的角色 病人患病以后，他的體驗是任何人病人的角色 疾病改變了病人的感知方式甚至改變了病人的性格。在病人的意識世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最強烈的焦點，疾病及其所包含的一切吸引了病

20、人的全部意識注意力。在病情體驗中，病人感到個人隱私失去保護的尷尬，感到個人的脆弱性，感到生命的不堪一擊，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可預測。 28天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷病人的角色 疾病改變了病人的感知方式甚至改病人的角色 如果一個人是患了慢性病，他就需要長期甚至終生服藥，疾病成為他生存方式的內(nèi)在要素，成為生命中的一個永恒特征，疾病顯然已經(jīng)成為了一種他所無法選擇的生活方式。而醫(yī)生可能對各種慢性疾病已經(jīng)見怪不怪了。診斷疾病對醫(yī)生來說可能只是對疾病進行歸類，而對于病人來說，則是很可能是大改變。 病人生病后，往往表現(xiàn)為依賴性增強，被動性加重，行為幼稚化，要求別人的關心，情緒波動大，性格變

21、得多疑和憂慮，害怕孤獨，懼怕死亡。29天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷病人的角色 如果一個人是患了慢性病，他就需要長天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷培訓課件什么是就醫(yī)顧客滿意？ 滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對產(chǎn)品或服務所設想的績效以及產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。 就醫(yī)顧客滿意是指醫(yī)療服務的提供者實際的服務績效與就醫(yī)顧客的預想的價值期望所進行的比較。 就醫(yī)顧客滿意包括： 理念滿意 行為滿意 視覺滿意31天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷什么是就醫(yī)顧客滿意？ 滿意是一種感覺狀什么是就醫(yī)顧客滿意？ 顧客讓渡價值：通過提供的服務，最大限度地降低顧客在時間、精力和金錢上的支出，讓顧客滿意，也就是讓渡給客戶更多

22、的價值。 顧客讓渡價值=總顧客價值顧客總成本 總顧客價值就是顧客從醫(yī)療服務中所獲得的一系列利益，包括服務價值、人員價值和形象價值等。 顧客總成本是指顧客為了購買醫(yī)療服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資 金。包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。32天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷什么是就醫(yī)顧客滿意？ 顧客讓渡價值：通就醫(yī)顧客滿意度判斷就醫(yī)顧客滿意=從醫(yī)院實際所得-預期價值期望從醫(yī)院實際所得預期價值期望=滿意從醫(yī)院實際所得預期價值期望=不滿意提高就醫(yī)顧客滿意度的方法： 降低期望 提高實際所得33天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷就醫(yī)顧客滿意度判斷就醫(yī)顧客滿意=從醫(yī)院實際所得-預期價值期望醫(yī)

23、院與就醫(yī)顧客關系的五個層次 尋求替換：對所提供的醫(yī)療服務不滿意，但受某些條件限制不得不在此醫(yī)院就醫(yī)，對醫(yī)院和醫(yī)務人員沒有什么印象，如果條件許可或發(fā)現(xiàn)更合適的醫(yī)院，將立即轉向別的醫(yī)院。 基本滿意：對所提供的醫(yī)療服務說不上滿意也說不上不滿意，就醫(yī)結束后基本上沒有什么印象，如果發(fā)現(xiàn)更適合自己的醫(yī)院，可能轉向別的醫(yī)院。 相互合作：對所提供的醫(yī)療服務滿意，并渴望提供更好的服務，有問題或不滿意會向醫(yī)院反映，一般不會采取極端的方式發(fā)泄不滿。 34天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)院與就醫(yī)顧客關系的五個層次 尋求替換醫(yī)院與就醫(yī)顧客關系的五個層次 相互依賴：對醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務非常滿意，與醫(yī)務人員有著良好的關系，

24、并鼓勵醫(yī)院繼續(xù)提供優(yōu)質服務，會介紹新顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 相互忠誠：顧客把醫(yī)院當成自己忠誠的朋友，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院，對醫(yī)院的醫(yī)務人員非常信任，熟悉醫(yī)院很多的醫(yī)務人員，喜歡與醫(yī)院共同探討解決不足之處。35天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷醫(yī)院與就醫(yī)顧客關系的五個層次 相互依賴：對醫(yī)院所提什么是就醫(yī)顧客忠誠？ 就醫(yī)顧客忠誠是指醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防就醫(yī)顧客的抱怨與投訴，不斷提高就醫(yī)顧客的滿意度，在醫(yī)院與就醫(yī)顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價值鏈”。就醫(yī)顧客一旦對醫(yī)院確立了忠誠感，那么，他就會長期購買該醫(yī)院的醫(yī)療服務，以及由此而導致就醫(yī)顧客的重復購買行為，這種

25、行為不受任何外部環(huán)境的影響和競爭對手營銷措施的影響。 就醫(yī)顧客忠誠的界定： 1 對本醫(yī)院有明顯的情感傾向性，而非隨意性。 2 有醫(yī)療需求時首先想到本醫(yī)院。 3 對本醫(yī)院的醫(yī)療服務在長期內(nèi)有偏愛。 4 受忠誠就醫(yī)顧客的影響而形成一個穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。36天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷什么是就醫(yī)顧客忠誠？ 就醫(yī)顧客忠誠是滿意服務與忠誠服務比較 37天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷滿意服務與忠誠服務比較 37天津長庚醫(yī)滿意服務與忠誠服務比較 38天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷滿意服務與忠誠服務比較 38天津給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示 1 不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯 一目標就是滿足就醫(yī)顧客的需求。 2 記住你提供的不僅僅是技術，而是一個完整的醫(yī)療服務產(chǎn)品。 3 顧客有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務。 4 對不滿意的顧客要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。 5 不滿意的顧客不只是對醫(yī)院構成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。39天津長庚醫(yī)院醫(yī)療服務全員營銷給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示 1 不論想什么做什么給醫(yī)院和醫(yī)務人員的15個提示 6 要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進行充分的交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任。 7 醫(yī)生既要