浙江星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔浙江星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系飯店名稱(chēng)星級(jí)等級(jí)填報(bào)日期浙江省旅游局精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系實(shí)施說(shuō)明1、浙江省星級(jí)評(píng)價(jià)體系，從今年八月一日起開(kāi)始實(shí)施。2、在星級(jí)飯店實(shí)行星級(jí)年限制的情況下，我省將改變每年集中進(jìn)行的星級(jí)復(fù)核制度，取而代之的是星級(jí)飯店的動(dòng)態(tài)巡查制度，即通過(guò)巡查實(shí)施對(duì)全省星級(jí)飯店的考核。在一個(gè)年度內(nèi)不定期由各級(jí)旅游局組織有關(guān)人員對(duì)每一個(gè)星級(jí)飯店進(jìn)行實(shí)地檢查，作出評(píng)價(jià)，并在浙江省星級(jí)飯店管理和評(píng)價(jià)系統(tǒng)中登載有關(guān)內(nèi)容。3、我省將從今年開(kāi)始在全省建立浙江省星級(jí)飯店管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng)，浙江省飯店管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求對(duì)全省每個(gè)

2、飯店建立管理檔案，由飯店上傳基礎(chǔ)材料，由各市縣旅游局登載管理及評(píng)價(jià)信息，全省統(tǒng)一管理。具體方案另行下達(dá)。4、評(píng)價(jià)體系各部分的評(píng)價(jià)者及組織方式。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：星級(jí)檢查員。方式：暗訪、明查。評(píng)價(jià)組織：四五星級(jí)省旅游局組織，各市旅游局配合；其他星級(jí)按星級(jí)管理權(quán)限由各市旅游局組織實(shí)施。管理活動(dòng)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：各級(jí)旅游局。方式：檔案、部分實(shí)地查看。經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)組織者：各市縣旅游局。方式：上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，抽查。公眾形象評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者：客人、員工、旅游質(zhì)檢部門(mén)。方式：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話調(diào)查、賓客意見(jiàn)。5、實(shí)施評(píng)價(jià)體系的做法后，我省每年根據(jù)浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系得分對(duì)全省飯店進(jìn)行排名。四、五星級(jí)飯店

3、全省統(tǒng)一排名，一、二、三星級(jí)飯店由各市排名，全省公布，公布方式另行下達(dá)。浙江省星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系飯店名稱(chēng)：項(xiàng) 目序 號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)分實(shí)得分一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)1硬件達(dá)標(biāo)情況1.1達(dá)到其相應(yīng)星級(jí)規(guī)定分?jǐn)?shù)。每超規(guī)定分10分（含）加2分，達(dá)不到，不得分。1.2星級(jí)必備項(xiàng)目和選擇項(xiàng)目全部達(dá)標(biāo)。達(dá)不到，不得分。2軟件達(dá)標(biāo)狀況（對(duì)應(yīng)巡查評(píng)價(jià)表，見(jiàn)表二）2.1維修保養(yǎng)狀況2.1.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求2.1.2略有不足2.1.3明顯有不足2.1.4嚴(yán)重不足2.2清潔衛(wèi)生2.2.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求2.2.2略有不足2.2.3明顯有不足2.2.4嚴(yán)重不足2.3服務(wù)質(zhì)量2.3.1完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求2.3.2略有不足

4、2.3.3明顯有不足2.3.4嚴(yán)重不足本項(xiàng)評(píng)價(jià)二管理活動(dòng)評(píng)價(jià)3建立飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系3.1具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有檢查、督導(dǎo)及處理措施3.2有完整的飯店管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.3部分崗位有飯店管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4飯店安全管理4.1建立了各項(xiàng)安全管理制度4.2設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或配置專(zhuān)職安全管理人員4.3保證本飯店安全所需要的資金投入4.4采取可靠的安全措施，確保本單位治安、消防、食品安全符合有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)4.5加強(qiáng)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)5綠色管理5.1已成為綠色飯店，并有持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃5.2積極參與綠色飯店創(chuàng)建活動(dòng)，有

5、綠色管理措施、服務(wù)制度和操作規(guī)范，并正在申報(bào)綠色飯店5.3參與了綠色飯店活動(dòng)6教育培訓(xùn)6.1有質(zhì)檢培訓(xùn)部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T6.2有年度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)檔案6.3管理人員持證情況6.3.1總經(jīng)理持證率達(dá)到100%6.3.2部門(mén)經(jīng)理持證率達(dá)到100%6.3.3主管領(lǐng)班持證率90%6.4有計(jì)劃開(kāi)展全飯店參與的各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)（以活動(dòng)方案、記錄為準(zhǔn)）每項(xiàng)0.5分,最多3分。7統(tǒng)計(jì)7.1準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)規(guī)定的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（部分做到可給1-3分）8參加各級(jí)旅游管理部門(mén)組織的行業(yè)競(jìng)賽、促銷(xiāo)等活動(dòng)，每次1分，最多5分。9積極推進(jìn)旅游信息化建設(shè)，按照要求做好旅游信息資源整合和利用工作，有持續(xù)提高的措施。（部分做到可給1-2分

6、）10其他10.1飯店變更10.1.1所有權(quán)變更未上報(bào)10.1.2總經(jīng)理變更未上報(bào)10.2聘請(qǐng)管理10.2.1聘請(qǐng)管理公司未上報(bào)本項(xiàng)評(píng)價(jià)三經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)11飯店?duì)I業(yè)收入11.1超過(guò)本市平均水平11.2處于本市平均水平11.3達(dá)不到本市平均水平12全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（營(yíng)業(yè)收入/年末從業(yè)人員）12.1超過(guò)本市平均水平12.2處于本市平均水平12.3達(dá)不到本市平均水平13每百元固定資產(chǎn)收入（營(yíng)業(yè)收入/固定資產(chǎn)）13.1超過(guò)本市平均水平13.2處于本市平均水平13.3達(dá)不到本市平均水平14有效銷(xiāo)售值（客房出租率*平均房?jī)r(jià)）14.1超過(guò)本市平均水平14.2處于本市平均水平14.3達(dá)不到本市平均水平15接待境外

7、游客15.1年接待境外游客平均入住超過(guò)20%15.2.1年接待境外游客達(dá)5000人天以上15.2.2年接待境外游客達(dá)1000-5000人天15.2.3年接待境外游客達(dá)500-1000人天15.2.4年接待境外游客達(dá)100-500人天16以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前10位 增加3分以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前11-20位 增加2分以上項(xiàng)目每一項(xiàng)達(dá)到全省前21-5位 增加1分本項(xiàng)評(píng)價(jià)四公眾形象評(píng)價(jià)17賓客意見(jiàn)滿意率17.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在90%以上17.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在80%以上17.3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在70%以上18員工滿意率18.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在90%以上18.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在

8、80%以上18.3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查賓客滿意率在70%以上19飯店建立賓客意見(jiàn)收集反饋制度19.1建立賓客意見(jiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)查制度19.2建立賓客投訴處理檔案20質(zhì)量投訴情況（各級(jí)旅游局投訴記錄）20.1本年度各級(jí)旅游管理部門(mén)未受到服務(wù)質(zhì)量投訴20.2由于飯店工作不當(dāng)引起服務(wù)質(zhì)量投訴，每起扣1分本項(xiàng)評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)（表一）星級(jí)飯店評(píng)價(jià)總表飯店名稱(chēng)： 星級(jí)：編號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)情況1星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)2管理活動(dòng)評(píng)價(jià)3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)4公眾形象評(píng)價(jià)5總體評(píng)價(jià)：6市旅游局評(píng)價(jià)意見(jiàn)：7省旅游局評(píng)價(jià)意見(jiàn)：（表二）星級(jí)飯店巡查評(píng)價(jià)表飯店名稱(chēng)星 級(jí)狀 況星級(jí)評(píng)星時(shí)間檢查主要形式明查有 否 入 住暗訪委派單位軟 件 達(dá) 標(biāo) 狀 況 反 饋服 務(wù)

9、 質(zhì) 量（90）服務(wù)意識(shí)儀表儀容技能技巧業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)變能力服務(wù)效果前廳客房餐飲康樂(lè)其他維修保養(yǎng)（90）地面用具墻 面門(mén)窗天花家具用品五金器材主要設(shè)備前廳客廳餐廳康樂(lè)后臺(tái)清潔衛(wèi)生（90）地面墻面門(mén)窗天花家具用品五金器材主要設(shè)備前廳客房餐廳后臺(tái)康樂(lè)總體得分存在的主要問(wèn)題：說(shuō)明：1、此表為星級(jí)飯店評(píng)價(jià)體系中“星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)”的附表。對(duì)應(yīng)序號(hào)2部分的軟件達(dá)標(biāo)狀況。2、檢查員巡查后可在“ ”內(nèi)選3、2、1、0，分別給分，依次表示優(yōu)、良、中、差。3、本表中，服務(wù)質(zhì)量，維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生三大項(xiàng)目，每項(xiàng)滿分90分。如其中某項(xiàng)得分在81分90分的，則為“完全達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求”，對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)體系，該項(xiàng)給10分，得分在72

10、81分段的則為“略有不足”，該項(xiàng)給6分；得分在5472分段的為“明顯不足”，該項(xiàng)給2分；得分在54分以下的為“嚴(yán)重不足”，給0分。檢查日期檢查員（組）簽字 飯店代表簽字簽 字 日 期（表三）星級(jí)飯店情況表飯店名稱(chēng)： 星級(jí)：計(jì)量單位上 年本 年?duì)I業(yè)收入萬(wàn)元經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)萬(wàn)元利潤(rùn)總額萬(wàn)元客房出租率%客房數(shù)間平均房?jī)r(jià)元/間天固定資產(chǎn)原值萬(wàn)元固定資產(chǎn)凈值萬(wàn)元年末從業(yè)人員人（表四）賓客意見(jiàn)調(diào)查Questionnaire飯店名稱(chēng)/Name of the Hotel：項(xiàng) 目Item滿 意Satisfactory較滿意Nearly Satisfactory一 般Average不滿意Unsatisfactory服務(wù)禮儀courtesy服務(wù)環(huán)境Amenities服務(wù)效率Efficiency服務(wù)主動(dòng)性Responsiveness菜肴品種和質(zhì)量Quality & Variety of Cuisine衛(wèi)生質(zhì)量Cleanliness設(shè)施設(shè)備完好性Maintenan