管理者日常工作梳理

1、 5 晨會(huì)，呼入業(yè)務(wù)組開午會(huì)巡場(chǎng)，確保每名坐席及時(shí)外呼，檢查坐席到崗情況，組長(zhǎng)上報(bào)數(shù)據(jù)，TSTC,平均撥打次數(shù)和跟蹤間隔。數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)跟進(jìn)表，TSTC,平均撥打次數(shù)和跟蹤間隔。根據(jù)前一天 KPI 音團(tuán)隊(duì)檢視點(diǎn)善目標(biāo)根據(jù)組內(nèi)情況，開展錄音分享會(huì)（一對(duì)一、一對(duì)多）組長(zhǎng)提醒業(yè)務(wù)組坐席正常上線，核查坐席到崗情況定場(chǎng)，確保每名坐席及時(shí)外呼更新 KPI 數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常坐席團(tuán)隊(duì)檢視點(diǎn)監(jiān)聽輔導(dǎo)播報(bào)活動(dòng)量及業(yè)績(jī)情況，提醒落后，并給到下一時(shí)段改善目標(biāo)錄音，錄音要求：100 秒以內(nèi)錄音一條，100 秒-300 秒內(nèi)錄音一條，兩條，提煉促成優(yōu)秀話術(shù)。標(biāo)總結(jié)一天的表現(xiàn)，提交第二天到崗坐席的清單給主管突出的坐席或開展輔導(dǎo)型

2、夕會(huì)5常規(guī)性工作2、組長(zhǎng)評(píng)分和審核。3、各項(xiàng)激勵(lì)匯總、人員需求上報(bào)、月報(bào)撰寫。4、條線其他工作：呼出條線：名單內(nèi)外反饋。續(xù)保條線：前一個(gè)月結(jié)束原因匯總統(tǒng)計(jì)工作。5、每月初 4-5 日左右，下發(fā) KPI 評(píng)分表，組長(zhǎng)核對(duì) KPI 評(píng)分有無(wú)問(wèn)題，注意事項(xiàng)在反饋期內(nèi)進(jìn)行反饋，逾期不接受反饋。6、根據(jù)上月所產(chǎn)生的問(wèn)題，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃和安排。1、上半月業(yè)務(wù)組各項(xiàng)指標(biāo)情況總結(jié)、分析，及時(shí)召開區(qū)域周例會(huì)，部署下半月業(yè)務(wù)各項(xiàng)目標(biāo)。2、每月中7-10 考評(píng)較低的組長(zhǎng)、坐席）人員面 10 日前 360 1、回顧本月各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況，人員督導(dǎo)和組長(zhǎng)日志的完成通報(bào)，以及下個(gè)月的工作目標(biāo)和舉措。2、每月 25 日

3、-月底左右，管理滿意度及團(tuán)隊(duì)滿意度打分，注意事項(xiàng)需注意在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打分，團(tuán)隊(duì)滿意度需注意打分人數(shù)。郵件處理，反饋工作走動(dòng)式管理（職場(chǎng)檢查，到崗情況檢查）與重點(diǎn)業(yè)務(wù)組溝通日常業(yè)務(wù)問(wèn)題日?qǐng)?bào)通報(bào)各地市分管領(lǐng)導(dǎo)錄音抽聽（重點(diǎn)業(yè)務(wù)組重點(diǎn)人員錄音）產(chǎn)能環(huán)比上周、上月分析、過(guò)程指標(biāo)分析續(xù)保和呼出數(shù)據(jù)的撥打跟進(jìn)情況檢查了解第二天坐席的到崗人員和情況（組長(zhǎng)也要有，還要做個(gè)附件）2、了解坐席未到崗原因。3、了解坐席日常表現(xiàn)。4、針對(duì)以上三種情況，對(duì)問(wèn)題坐席，檢查組長(zhǎng)的一對(duì)一溝通輔導(dǎo)表。1、了解異常原因（保費(fèi)結(jié)構(gòu)、同環(huán)比、日均和人均產(chǎn)能情況）2、通過(guò)測(cè)撥了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)情況，并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。3、與分管領(lǐng)導(dǎo)

4、溝通找到應(yīng)對(duì)舉措，做好現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)分解和督導(dǎo)工作。1、調(diào)取各條線各關(guān)鍵性指標(biāo)異常差距。2、剖析主客觀原因，針對(duì)主觀原因制定目標(biāo)和提升舉措。針對(duì)客觀原因，與分管領(lǐng)導(dǎo)溝通找到解決辦法。系統(tǒng)異常發(fā)生、恢復(fù)正常的上報(bào)流程：銷售坐席業(yè)務(wù)組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)市公司對(duì)接人IT 部門如出現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)人員聯(lián)系不上（如團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與組長(zhǎng)在開會(huì)），可越級(jí)上報(bào)）。各組打分注意事項(xiàng)詳見(jiàn)“關(guān)于組長(zhǎng)給坐席打分原則”保費(fèi)數(shù)據(jù)以上月整月數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，請(qǐng)大家認(rèn)真核對(duì)各月數(shù)據(jù)，原則上定級(jí)階段不再接受數(shù)據(jù)反饋。組長(zhǎng)打分有問(wèn)題的需要團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)審批審核打分明細(xì)及最終結(jié)果，同時(shí)扣除相應(yīng)責(zé)任人管理滿意度（或?qū)?yīng)考評(píng)分?jǐn)?shù)）2 分/人次。此核對(duì)為第一次核對(duì)的補(bǔ)充，數(shù)據(jù)、核算

5、過(guò)程有問(wèn)題的需要在此環(huán)節(jié)反饋 年 X 月定崗定級(jí)明細(xì)匯總表，核對(duì)表上各項(xiàng)信息和定級(jí)結(jié)果是否正確如果達(dá)到退出標(biāo)準(zhǔn)的人員需要申請(qǐng)留用的務(wù)必在此環(huán)節(jié)提出申請(qǐng)。過(guò)期不能再申請(qǐng)留用。此申對(duì)達(dá)到退出標(biāo)準(zhǔn)的人 請(qǐng)僅從業(yè)務(wù)需要或者坐席日常表現(xiàn)好值得申請(qǐng)留用的才提，不考慮坐席是其他情況。申請(qǐng)留用的 版寫明具體留用原因明細(xì)）對(duì)于一些特殊情況需要提出申請(qǐng)保護(hù)的需要在此環(huán)節(jié)提出，并提交申請(qǐng)材料，申請(qǐng)材料需要自行撰寫 word 版，需要有數(shù)據(jù)支撐，對(duì)于特殊情況提保護(hù)申請(qǐng)（例如組織原因調(diào)整的） 年 x 月未定級(jí)人員薪酬調(diào)整。調(diào)整規(guī)則以各團(tuán)隊(duì)的規(guī)則來(lái)定對(duì)定級(jí)過(guò)程、結(jié)果、申 此為最后一次核對(duì)，核對(duì)完成之請(qǐng)留用、申請(qǐng)保護(hù)、未

6、后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，上報(bào)之后不允許定級(jí)人員退回建議及 再做任何更改。薪酬調(diào)整情況做最后最終結(jié)果確定之后要安排大家組織定級(jí)結(jié)果反饋（填表簽字）。所有人員特別是未定級(jí)人員，必每 1/4/7/10 月（坐席為每月）月底 定級(jí)結(jié)果反饋（填表簽 須確認(rèn)反饋到個(gè)人并且有坐席本人簽字。有異議的簽完字后備注有異議并且在 10 個(gè)工作日內(nèi)提交申訴材料（跟坐席說(shuō)明不管有無(wú)異議都必須要簽字）對(duì)所有未定級(jí)人員制定培訓(xùn)計(jì)劃并填寫培訓(xùn)相關(guān)表單此時(shí)間表為季度定級(jí)時(shí)間表，補(bǔ)定級(jí)流程與此一樣，只是時(shí)間為坐 2/5/8/11月相應(yīng)時(shí)間段補(bǔ)定級(jí)用 2/5/8/11 3/6/9/12 月核算各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)最晚在每月 3 日下班前認(rèn)真核對(duì)并反

7、饋數(shù)據(jù)測(cè)算、坐席信息等異議各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)最晚在每季度 3 日下班前認(rèn)真核對(duì)并反饋數(shù)據(jù)測(cè)算、坐席信息等異議后續(xù)績(jī)效、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、KPI 考評(píng)與前期數(shù)據(jù)的一致性請(qǐng)各區(qū)域、業(yè)務(wù)組持續(xù)關(guān)注核對(duì)，過(guò)期反饋無(wú)效4 日（最晚）等數(shù)據(jù)測(cè)算時(shí)間內(nèi)容注意事項(xiàng)對(duì)于嚴(yán)重低于地區(qū)正常日均保費(fèi)的情況要求團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行分析，并當(dāng)日務(wù)必反饋分管領(lǐng)導(dǎo)（包括問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)等）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)目標(biāo)管理及過(guò)程管 對(duì)于整體任務(wù)達(dá)成嚴(yán)重乏力和關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)當(dāng)日保費(fèi)進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定并驗(yàn)收，反饋過(guò)程管理情況題及時(shí)反饋每日 每日認(rèn)真閱讀日?qǐng)?bào)并核對(duì)每日對(duì)日?qǐng)?bào)當(dāng)中的業(yè)務(wù)和工 結(jié)合日?qǐng)?bào)情況安排地區(qū)內(nèi)的日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)異常波動(dòng)及變化分析，作情況研讀布置 著重抓任務(wù)進(jìn)度每日月度分析會(huì)內(nèi)容確定下月召開月度分析會(huì)的時(shí)間、地 時(shí)間不能晚于下月 10 日前，點(diǎn)、主題等事宜 地點(diǎn)、主題自定每月底 29 日下班前（2 月為 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)將確定好的會(huì)議安排反饋分管 根據(jù)整體情況個(gè)別調(diào)整時(shí)間如 PPT 材料，會(huì)議流程梳理、會(huì)前準(zhǔn)備工作導(dǎo)適當(dāng)溝通會(huì)議前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)，方便領(lǐng)導(dǎo)參加導(dǎo)講話等環(huán)節(jié)的總結(jié)和通報(bào)等，展現(xiàn)良好風(fēng)貌在分公司交流平臺(tái)微信群中及時(shí)通報(bào)會(huì)議情況每月 30 日-次月 1 要求各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)提交當(dāng)月業(yè)務(wù)競(jìng)匯總各分項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽激勵(lì)情況對(duì)于分項(xiàng)分別核實(shí)問(wèn)題并反饋逾期反饋或未收到反饋的，視為反饋無(wú)效。