湖南省高校多媒體教室服務(wù)外包的探索與實(shí)踐

1、湖南省高校多媒體教室服務(wù)外包的探索與實(shí)踐【摘要】外包服務(wù)是當(dāng)今世界物流發(fā)展的一個(gè)重要方向，它把各行業(yè)緊密聯(lián)系在一起，使其各有側(cè)重，充分發(fā)揮自己的核心價(jià)值。高校多媒體教室的建設(shè)管理作為輔助教學(xué)的重要組成部分，同樣也引入了服務(wù)外包模式。文章以湖南省高校為例對(duì)多媒體教室服務(wù)外包的現(xiàn)狀、模式、特色、質(zhì)量監(jiān)控以及高校面臨的挑戰(zhàn)等進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，提出了自己的看法和建議，其研究結(jié)果對(duì)于高校多媒體教室服務(wù)外包理論及實(shí)踐都具有一定的指導(dǎo)意義?！娟P(guān)鍵詞】高校；多媒體教室；服務(wù)外包；模式；質(zhì)量監(jiān)控Abstracts：Outsourcing service is an important direction of

2、logistics development in the world today. It brings all industries together closely, so that each industry has its own focus and give full play to its core values. The construction management of multimedia classroom in colleges and universities is an important part of auxiliary teaching and also int

3、roduces the service outsourcing model. In this paper the present situation of the multimedia classroom service outsourcing, mode, characteristic, quality control and the challenge for the colleges and universities, for example which in Hunan province, has carried on the detailed elaboration, put for

4、ward its own views and suggestions, the results for the theory and practice of the multimedia classroom outsourcing services in colleges and universities have a certain guiding significance.Key words：College Multimedia classroom Service outsourcing Mode Quality control一、引言廣義上的服務(wù)外包是指依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理

5、或開發(fā)責(zé)任委托授權(quán)給第三者執(zhí)行。上個(gè)世紀(jì)80年代末，管理學(xué)科的專家們開始將服務(wù)外包這個(gè)概念納入其研究視野1-2。在過(guò)去的幾十年里，外包的迅速發(fā)展證實(shí)了大師們的預(yù)言，并成為企事業(yè)單位和理論研究者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。隨著全球產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，特別是2006年我國(guó)商務(wù)部啟動(dòng)“千百十工程”以來(lái)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。從“中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)”發(fā)表的2016年我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況報(bào)告來(lái)看，服務(wù)外包規(guī)?？焖侔l(fā)展，新簽合同額突破1萬(wàn)億元，服務(wù)外包示范城市集聚引領(lǐng)作用不斷增強(qiáng)，從業(yè)群體不斷壯大3。服務(wù)外包也早早進(jìn)入了教育領(lǐng)域，比較常見的有高校圖書館服務(wù)外包、后勤服務(wù)外包、多媒體教室服務(wù)外包等等。其中多媒體教室的服務(wù)外

6、包的實(shí)踐走在了理論研究的前面，自2007年以來(lái)，國(guó)內(nèi)期刊上陸續(xù)出現(xiàn)關(guān)于外包多媒體教室管理的文章，這些文章大多以作者所在學(xué)校經(jīng)驗(yàn)為背景，對(duì)高校多媒體教室服務(wù)外包的可行性、優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量要求及監(jiān)督管理、執(zhí)行策略等方面的開展探討，指出基于商業(yè)化的社會(huì)服務(wù)體系是目前多媒體教室管理最具發(fā)展前景的模式之一4。但限于其研究實(shí)踐的范圍，對(duì)于多媒體教室服務(wù)外包中多種模式的選擇以及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與控制方面的研究有待于更加全面和深入的探索。因此，以不同高校多媒體教室服務(wù)外包的實(shí)踐為背景，開展較為全面的研究，既具有學(xué)術(shù)研究意義，也有實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。二、高校多媒體教室服務(wù)外包現(xiàn)狀、模式和特色（一）外包現(xiàn)狀筆者于2016年、2

7、017年對(duì)包括中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)等“雙一流”“985”“211”高校在內(nèi)的23所高校的多媒體服務(wù)外包情況，以實(shí)地走訪和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)其中開展服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的學(xué)校進(jìn)行了更加深入的走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高校多媒體教室服務(wù)外包發(fā)展呈現(xiàn)以下特征。 如上圖所示，從外包服務(wù)開展的進(jìn)度看，參與調(diào)查的8所高校沒有進(jìn)行多媒體教室服務(wù)外包。這部分高校普遍認(rèn)為本校對(duì)多媒體教學(xué)設(shè)備前期投入不足，設(shè)備運(yùn)行情況的滿意度一般，其中有四所已經(jīng)進(jìn)入的多媒體教室服務(wù)外包的需求調(diào)研階段；在已經(jīng)進(jìn)行多媒體服務(wù)外包的高校中，大部分開展的時(shí)間在1-3年之間，只有2所高校超過(guò)3年。這些學(xué)校普遍對(duì)于自己的多媒體教室

8、設(shè)備的運(yùn)行情況比較滿意，其中66%的高校每年都會(huì)面向全校師生進(jìn)行多媒體教室服務(wù)質(zhì)量的情況調(diào)查，他們大都認(rèn)為相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)控體系是比較完善的。從服務(wù)外包的內(nèi)容和規(guī)模看，由上圖可知開展了服務(wù)外包的高校大多數(shù)的服務(wù)內(nèi)容是公司派人常駐學(xué)校負(fù)責(zé)設(shè)備的維修管理和運(yùn)行，維修人員的規(guī)模通常每校為1-3人，個(gè)別高校少數(shù)達(dá)到了4-10人的數(shù)量。從開展服務(wù)外包的動(dòng)因看，自身人員數(shù)量不足、工作技術(shù)要求高、節(jié)省開支占據(jù)了前三位。（二）外包模式選擇企業(yè)服務(wù)外包包括離岸外包、在岸外包，又有分層級(jí)的外包，其目的大都是發(fā)展核心業(yè)務(wù)、節(jié)省成本。高校多媒體教室服務(wù)外包因?yàn)槠渫獍鼉?nèi)容的不同而發(fā)展出了自己的外包模式，一般包括以下內(nèi)容：

9、從外包內(nèi)容上看，大致可以分為硬件、軟件、和管理三大部分。細(xì)分為硬件的選擇購(gòu)買、配置、管理維護(hù)等；應(yīng)用軟件的開發(fā)或購(gòu)買、日常維護(hù)和升級(jí)更新；管理包括多媒體教室的日常維護(hù)、故障消除、升級(jí)更新、運(yùn)行評(píng)估，工作人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、獎(jiǎng)懲措施、工作評(píng)估。 全包即上述所有內(nèi)容均由接包商負(fù)責(zé)，高校只需享受其服務(wù)、及時(shí)評(píng)價(jià)反饋即可。部分外包在硬件上購(gòu)買和配置一般都由外包公司負(fù)責(zé)，主要表現(xiàn)為日常維護(hù)方面是否由高校負(fù)責(zé)；軟件方面表現(xiàn)為開發(fā)或購(gòu)買權(quán)是否歸高校所有，軟件的日常維護(hù)和更新是由校方負(fù)責(zé)還是另找代理商負(fù)責(zé)；在后期多媒體教室管理人員是由外包公司派遣還是由校方人員負(fù)責(zé)。湖南省高校的多媒體教室的服務(wù)外包目前均

10、采用的是部分外包的方式，其中湖南大學(xué)外包的覆蓋面最廣和服務(wù)內(nèi)容最多，是其中的代表。學(xué)校于2016年5月開始對(duì)新研究生樓和北校區(qū)教學(xué)樓的維保服務(wù)進(jìn)行公開招標(biāo)，對(duì)其教學(xué)輔助功能、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素進(jìn)行綜合考量之后采用了部分服務(wù)外包的模式。硬件和軟件是由湖南大學(xué)自己選擇的，配置、維護(hù)、升級(jí)更新是由外包公司負(fù)責(zé)的，由外包公司派遣專業(yè)人員在學(xué)校常駐，負(fù)責(zé)多媒體教室以及軟硬件的日常管理維護(hù)，高校確定其工作內(nèi)時(shí)間、工作內(nèi)容等細(xì)節(jié)，對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。（三）特色分析從數(shù)據(jù)上看，多媒體教室的服務(wù)外包與通常的服務(wù)外包相比，有其共同的特點(diǎn)，也有不同的特色：1、節(jié)省成本降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本是促使項(xiàng)目服務(wù)外包的最

11、大驅(qū)動(dòng)力。國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企事業(yè)單位面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越嚴(yán)峻，在經(jīng)濟(jì)不景氣以及競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大的情況下，他們面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，要想在市場(chǎng)上占有一席之地，產(chǎn)品必須具有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么降低成本，從而降低商品價(jià)格，成為最容易執(zhí)行的首選辦法7。雖然A.T.Kearney（2007）的報(bào)告顯示，服務(wù)外包贏取的工資成本優(yōu)勢(shì)幾乎在全球范圍內(nèi)下降，9認(rèn)為降低成本應(yīng)讓位于強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)能力，但是到目前為止，節(jié)省成本依舊是促使企業(yè)服務(wù)外包的原始動(dòng)力。數(shù)據(jù)顯示，有八成企業(yè)把降低成本作為服務(wù)外包的基礎(chǔ)，在眾多外包原因中，因?yàn)楣?jié)省成本而進(jìn)行服務(wù)外包依然占據(jù)首位。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，他們不僅是為了服務(wù)的專業(yè)化、提高

12、教學(xué)質(zhì)量而對(duì)多媒體教室進(jìn)行服務(wù)外包，同時(shí)也有對(duì)成本的考量。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，87%的高校多媒體教室服務(wù)外包會(huì)把節(jié)約成本放到重要原因排行的前兩名，如果多媒體教室服務(wù)外包讓高校既能夠獲得專業(yè)的服務(wù)，幫助提高教學(xué)質(zhì)量，又能夠降低成本，這也是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的選擇。2、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力稍有缺失也可能會(huì)被直接淘汰出局。但是，一個(gè)企業(yè)自身資源是十分有限的，不可能在所有涉及的領(lǐng)域都投入大量資源，單憑自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已無(wú)法滿足競(jìng)爭(zhēng)需求，只能致力于核心業(yè)務(wù)的研發(fā)。此時(shí)外包為它們整合利用優(yōu)勢(shì)資源開辟了一條新的路徑，它們可以充分利用其他企業(yè)在所需領(lǐng)域更專業(yè)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)有效彌補(bǔ)自身某些機(jī)能的不足，同時(shí)

13、自己也能夠更加專注并發(fā)揚(yáng)自身固有的優(yōu)勢(shì)，最終達(dá)到整合優(yōu)勢(shì)資源來(lái)提高自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的效果。高校的首要任務(wù)是人才培養(yǎng)和科學(xué)研究，也是核心需求，其余的方方面面都是為此服務(wù)的。所以，即使90%以上的高校都設(shè)置了計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，但是還是更愿意把多媒體教室服務(wù)外包出去，可能有以下考慮：第一，完成一個(gè)項(xiàng)目需要一個(gè)優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)；第二，術(shù)業(yè)有專攻，從服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看，可能會(huì)更傾向于和專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作。第三，讓擅長(zhǎng)的人做擅長(zhǎng)的事情，也可以節(jié)省人力物力，可能會(huì)更高效高產(chǎn)，高校更愿意把更多精力財(cái)力放到人才培養(yǎng)和科學(xué)研究上，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、分散風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的風(fēng)云突變已經(jīng)將風(fēng)險(xiǎn)因素滲透到了產(chǎn)品生產(chǎn)的每

14、一個(gè)細(xì)節(jié)，這就對(duì)企業(yè)提出了更專業(yè)的要求。業(yè)務(wù)的外包同時(shí)也涵蓋著風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁。通過(guò)外包，供需雙方組成了承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的共同體，其共擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)有如下兩個(gè)方面：一是在外包業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中由于技術(shù)或管理問(wèn)題產(chǎn)生的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；二是分化由于國(guó)家政策、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等不穩(wěn)定因素導(dǎo)致的國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)8。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，不同外包形式所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是不同的。全包模式可以讓高校在多媒體設(shè)備及其軟件售后服務(wù)上的精力降到最低，完全享受外包帶來(lái)的服務(wù)便利，同時(shí)也帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)諸如：服務(wù)質(zhì)量全靠外包公司自律，高校自己的管理部門對(duì)于多媒體教室管理有失控的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)成本預(yù)算的把握不夠精準(zhǔn)細(xì)致，可能會(huì)帶來(lái)高額外包維修費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)；細(xì)節(jié)調(diào)控更加困難可能會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題

15、。部分外包模式是高校自己承擔(dān)多媒體設(shè)備的日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)的工作，發(fā)現(xiàn)故障后由代理商負(fù)責(zé)修理，高校管理有一定的自主性，也可以隨時(shí)更換代理商，在一定程度上減少了高校管理失控帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也帶來(lái)了一些問(wèn)題：由于地理位置的限制，故障可能不能被及時(shí)修復(fù)，影響正常教學(xué)秩序；設(shè)備的保養(yǎng)護(hù)理需另找代理，可能達(dá)不到降低成本，提高運(yùn)行效率的初衷。所以高校需要綜合考量各方因素做出權(quán)衡，來(lái)達(dá)到輔助教學(xué)、優(yōu)化教學(xué)的目的。三、高校多媒體教室服務(wù)外包質(zhì)量監(jiān)控對(duì)于高校多媒體教室服務(wù)外包，目前尚無(wú)成熟模式可直接借用。高等學(xué)校應(yīng)該在多媒體教室服務(wù)外包在前期調(diào)研過(guò)程中，通過(guò)走訪以及與意向服務(wù)商的磋商，結(jié)合自身實(shí)際，逐步明晰需求

16、，既需要杜絕貪大求全，希望畢其功于一役，完全依賴服務(wù)商解決所有問(wèn)題的思想，也需要要求明晰，使得服務(wù)商根據(jù)標(biāo)書對(duì)其應(yīng)盡的義務(wù)有清楚的認(rèn)識(shí)，最終既選擇了適合高校自身情況的部分服務(wù)外包的模式，也選擇了和高校要求相符的外包服務(wù)商。高校多媒體教室服務(wù)外包項(xiàng)目一般要經(jīng)歷多個(gè)階段，大致包括前期調(diào)研、審批立項(xiàng)、招標(biāo)、簽訂合同、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目驗(yàn)收、后期運(yùn)維等過(guò)程11。為使項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量得到保障，對(duì)于上述各個(gè)環(huán)節(jié)高校都應(yīng)加強(qiáng)管理，每一個(gè)步驟都認(rèn)真評(píng)估，尤其在選擇最適合外包的業(yè)務(wù)、服務(wù)商、管理雙方關(guān)系等方面要加強(qiáng)管理。1、慎重選擇外包服務(wù)商，制定完善的外包風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃研究表明，選擇好外包服務(wù)商對(duì)于控制風(fēng)險(xiǎn)將具有十分重

17、要的作用12。高校選擇服務(wù)商之前，應(yīng)重視對(duì)其能力的調(diào)查，這些調(diào)查應(yīng)包括：(1)有無(wú)資質(zhì)與充分資源完成外包任務(wù)；(2)有無(wú)能力在外包活動(dòng)中理解并實(shí)現(xiàn)外包機(jī)構(gòu)的目標(biāo)；(3)有無(wú)落實(shí)服務(wù)供應(yīng)商履行義務(wù)的財(cái)務(wù)能力13。另外，高校還應(yīng)在招標(biāo)過(guò)程中細(xì)化要求，讓外包服務(wù)商精確了解高校需求，準(zhǔn)確評(píng)估自身實(shí)力，也可以采取競(jìng)爭(zhēng)控制、激勵(lì)機(jī)制控制、合約控制等風(fēng)險(xiǎn)控制措施。2、制定完善的服務(wù)外包協(xié)議并對(duì)其執(zhí)行進(jìn)行有效的監(jiān)督簽訂一份完善的服務(wù)外包合作協(xié)議并采取有效措施監(jiān)督其實(shí)施，對(duì)于監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)有著不可低估的作用14。首先協(xié)議合同必須涵蓋涉及外包業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，詳細(xì)界定雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，包括流程規(guī)范、定期溝通、質(zhì)量監(jiān)管

18、、糾紛仲裁等內(nèi)容，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。對(duì)于協(xié)議的監(jiān)督管理是為了獲得協(xié)議所保證的質(zhì)量，為達(dá)到目標(biāo)，成功的外包需要制定一個(gè)有效的管理框架。3、建立完善的監(jiān)管制度和信譽(yù)評(píng)級(jí)制度高校想要外包項(xiàng)目的順利完成，選擇優(yōu)秀的服務(wù)商是關(guān)鍵。建立金融外包服務(wù)商的資格審查和信譽(yù)評(píng)級(jí)制度，有利于確保金融外包的程序和外包后的操作與記錄能得到監(jiān)管當(dāng)局的有效監(jiān)管，需要設(shè)計(jì)合理完善的服務(wù)準(zhǔn)入機(jī)制，制定科學(xué)合理的外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程和信譽(yù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)15。所以這種在運(yùn)行過(guò)程中強(qiáng)化過(guò)程管理，追求雙贏的格局對(duì)于高校多媒體教室服務(wù)外包同樣適用。以湖南大學(xué)為例，其多媒體教室服務(wù)外包后期運(yùn)維人員是由外包服務(wù)商派遣的，所以規(guī)范這些人員的工作

19、內(nèi)容以及獎(jiǎng)懲制度是保障服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。學(xué)?，F(xiàn)在主要從制度制定的完善性，制度執(zhí)行的規(guī)范性、運(yùn)行成效的顯示度三個(gè)大的方面對(duì)服務(wù)商的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體執(zhí)行中，以制度完善、制度執(zhí)行、執(zhí)行成效、服務(wù)口碑、獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)五個(gè)維度來(lái)對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，前四項(xiàng)每一項(xiàng)又細(xì)分為多個(gè)小項(xiàng)，滿分為一百分，違項(xiàng)扣分；最后一項(xiàng)則為加分制，合格加分；總得分的計(jì)算方法為前四項(xiàng)得分率之積乘以一百，加上獎(jiǎng)勵(lì)加分?？偟梅诌_(dá)到優(yōu)良的，學(xué)校按照合同給乙方全額付款、總分達(dá)到合格的，學(xué)校給乙方按得分折扣付款、而考核總分不合格，則部分付款，并與乙方解除合同。四、高校多媒體教室服務(wù)外包面臨的挑戰(zhàn)1、高校內(nèi)部問(wèn)題在管理決策方面

20、，當(dāng)前我國(guó)高等院校的多媒體教室服務(wù)外包主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施和非核心的信息系統(tǒng)構(gòu)建中，對(duì)于目前國(guó)家教育部提倡的精品資源共享課、開放資源等以及與高校管理層相關(guān)的業(yè)務(wù)及信息平臺(tái)建設(shè)還是采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，這也反映出高校意識(shí)到在市場(chǎng)機(jī)制下多媒體教室服務(wù)外包對(duì)于高校信息化建設(shè)的重要性，但卻缺乏多媒體教室服務(wù)外包對(duì)于高校信息化建設(shè)戰(zhàn)略性選擇的深刻認(rèn)知與整體把控能力16。高校需要建設(shè)自己的IT人才隊(duì)伍，提高信息化業(yè)務(wù)能力，逐漸形成自我管理與服務(wù)的習(xí)慣和能力。高校多媒體教室服務(wù)外包的套牢現(xiàn)象。所謂套牢是指高校在建設(shè)信息系統(tǒng)時(shí)過(guò)度依賴服務(wù)商，內(nèi)部相關(guān)部門沒有能力掌握系統(tǒng)的運(yùn)行，導(dǎo)致高校受制于服務(wù)商，后期失去了選擇其他

21、服務(wù)商的能力與可能性；或者是服務(wù)商故意在開發(fā)的軟件中設(shè)置障礙，使得其他服務(wù)商難以接入，高校在已有的軟件基礎(chǔ)上開發(fā)新功能，則必須接受他的服務(wù)，同樣高校也難以更換服務(wù)商或需要付出很大的代價(jià)11。高校在實(shí)施服務(wù)外包過(guò)程中發(fā)生被服務(wù)商套牢這種現(xiàn)象主要原因有：第一是高校內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)過(guò)于盲目信任服務(wù)商,忽視了對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)管及自身能力的不斷提高，無(wú)法及時(shí)了解師生需求，逐漸失去對(duì)項(xiàng)目的主導(dǎo)權(quán)；第二是高校內(nèi)部無(wú)法掌握核心技術(shù)，很多第三方企業(yè)出于行規(guī)或自身利益的考慮，不會(huì)開放底層代碼，但是即使是多媒體教室服務(wù)外包也不可能完全脫離高校內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)的，高校的全體師生作為最終用戶，往往需要高校內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)部門為了解決突發(fā)

22、事件來(lái)進(jìn)行第一線的維護(hù)工作；第三是高校內(nèi)部缺乏CIO般的高層次IT人才。2、服務(wù)外包商問(wèn)題通常高校和服務(wù)商是在雙方互相信任的情況下建立了正常的委托代理關(guān)系，第三方需要盡可能的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是仍避免不了服務(wù)商及工作人員職業(yè)素養(yǎng)的魚龍混雜，一些人員利用高校的信任，故意隱藏高校不易覺察卻對(duì)評(píng)估產(chǎn)生損害的行為，可能會(huì)對(duì)高校的服務(wù)外包項(xiàng)目造成無(wú)法承擔(dān)的損失。同時(shí)，服務(wù)商是可以同時(shí)承接多個(gè)項(xiàng)目的，這就可能在人、財(cái)、物的流動(dòng)調(diào)度上出現(xiàn)延遲或不足的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意。3、高校和服務(wù)商的協(xié)同問(wèn)題服務(wù)外包對(duì)于高校來(lái)說(shuō)可能仍屬于一個(gè)新的信息服務(wù)模式，因此在服務(wù)商的選擇和業(yè)務(wù)溝通方面缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)。在簽訂合同時(shí)，由于服務(wù)商和高校的文化理念不