湖南省高校多媒體教室服務外包的探索與實踐

1、湖南省高校多媒體教室服務外包的探索與實踐【摘要】外包服務是當今世界物流發(fā)展的一個重要方向，它把各行業(yè)緊密聯(lián)系在一起，使其各有側重，充分發(fā)揮自己的核心價值。高校多媒體教室的建設管理作為輔助教學的重要組成部分，同樣也引入了服務外包模式。文章以湖南省高校為例對多媒體教室服務外包的現(xiàn)狀、模式、特色、質量監(jiān)控以及高校面臨的挑戰(zhàn)等進行了詳細的闡述，提出了自己的看法和建議，其研究結果對于高校多媒體教室服務外包理論及實踐都具有一定的指導意義?！娟P鍵詞】高校；多媒體教室；服務外包；模式；質量監(jiān)控Abstracts：Outsourcing service is an important direction of

2、logistics development in the world today. It brings all industries together closely, so that each industry has its own focus and give full play to its core values. The construction management of multimedia classroom in colleges and universities is an important part of auxiliary teaching and also int

3、roduces the service outsourcing model. In this paper the present situation of the multimedia classroom service outsourcing, mode, characteristic, quality control and the challenge for the colleges and universities, for example which in Hunan province, has carried on the detailed elaboration, put for

4、ward its own views and suggestions, the results for the theory and practice of the multimedia classroom outsourcing services in colleges and universities have a certain guiding significance.Key words：College Multimedia classroom Service outsourcing Mode Quality control一、引言廣義上的服務外包是指依據(jù)服務協(xié)議，將某項服務的持續(xù)管理

5、或開發(fā)責任委托授權給第三者執(zhí)行。上個世紀80年代末，管理學科的專家們開始將服務外包這個概念納入其研究視野1-2。在過去的幾十年里，外包的迅速發(fā)展證實了大師們的預言，并成為企事業(yè)單位和理論研究者關心的熱點問題。隨著全球產(chǎn)業(yè)的轉移，特別是2006年我國商務部啟動“千百十工程”以來，服務外包產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。從“中國服務外包網(wǎng)”發(fā)表的2016年我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況報告來看，服務外包規(guī)?？焖侔l(fā)展，新簽合同額突破1萬億元，服務外包示范城市集聚引領作用不斷增強，從業(yè)群體不斷壯大3。服務外包也早早進入了教育領域，比較常見的有高校圖書館服務外包、后勤服務外包、多媒體教室服務外包等等。其中多媒體教室的服務外

6、包的實踐走在了理論研究的前面，自2007年以來，國內(nèi)期刊上陸續(xù)出現(xiàn)關于外包多媒體教室管理的文章，這些文章大多以作者所在學校經(jīng)驗為背景，對高校多媒體教室服務外包的可行性、優(yōu)勢、質量要求及監(jiān)督管理、執(zhí)行策略等方面的開展探討，指出基于商業(yè)化的社會服務體系是目前多媒體教室管理最具發(fā)展前景的模式之一4。但限于其研究實踐的范圍，對于多媒體教室服務外包中多種模式的選擇以及服務質量的評估與控制方面的研究有待于更加全面和深入的探索。因此，以不同高校多媒體教室服務外包的實踐為背景，開展較為全面的研究，既具有學術研究意義，也有實踐應用價值。二、高校多媒體教室服務外包現(xiàn)狀、模式和特色（一）外包現(xiàn)狀筆者于2016年、2

7、017年對包括中南大學、湖南大學、湖南師范大學等“雙一流”“985”“211”高校在內(nèi)的23所高校的多媒體服務外包情況，以實地走訪和問卷調(diào)查相結合的形式進行了調(diào)查，并對其中開展服務時間較長的學校進行了更加深入的走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高校多媒體教室服務外包發(fā)展呈現(xiàn)以下特征。 如上圖所示，從外包服務開展的進度看，參與調(diào)查的8所高校沒有進行多媒體教室服務外包。這部分高校普遍認為本校對多媒體教學設備前期投入不足，設備運行情況的滿意度一般，其中有四所已經(jīng)進入的多媒體教室服務外包的需求調(diào)研階段；在已經(jīng)進行多媒體服務外包的高校中，大部分開展的時間在1-3年之間，只有2所高校超過3年。這些學校普遍對于自己的多媒體教室

8、設備的運行情況比較滿意，其中66%的高校每年都會面向全校師生進行多媒體教室服務質量的情況調(diào)查，他們大都認為相關的質量監(jiān)控體系是比較完善的。從服務外包的內(nèi)容和規(guī)模看，由上圖可知開展了服務外包的高校大多數(shù)的服務內(nèi)容是公司派人常駐學校負責設備的維修管理和運行，維修人員的規(guī)模通常每校為1-3人，個別高校少數(shù)達到了4-10人的數(shù)量。從開展服務外包的動因看，自身人員數(shù)量不足、工作技術要求高、節(jié)省開支占據(jù)了前三位。（二）外包模式選擇企業(yè)服務外包包括離岸外包、在岸外包，又有分層級的外包，其目的大都是發(fā)展核心業(yè)務、節(jié)省成本。高校多媒體教室服務外包因為其外包內(nèi)容的不同而發(fā)展出了自己的外包模式，一般包括以下內(nèi)容：

9、從外包內(nèi)容上看，大致可以分為硬件、軟件、和管理三大部分。細分為硬件的選擇購買、配置、管理維護等；應用軟件的開發(fā)或購買、日常維護和升級更新；管理包括多媒體教室的日常維護、故障消除、升級更新、運行評估，工作人員的工作時間、工作內(nèi)容、獎懲措施、工作評估。 全包即上述所有內(nèi)容均由接包商負責，高校只需享受其服務、及時評價反饋即可。部分外包在硬件上購買和配置一般都由外包公司負責，主要表現(xiàn)為日常維護方面是否由高校負責；軟件方面表現(xiàn)為開發(fā)或購買權是否歸高校所有，軟件的日常維護和更新是由校方負責還是另找代理商負責；在后期多媒體教室管理人員是由外包公司派遣還是由校方人員負責。湖南省高校的多媒體教室的服務外包目前均

10、采用的是部分外包的方式，其中湖南大學外包的覆蓋面最廣和服務內(nèi)容最多，是其中的代表。學校于2016年5月開始對新研究生樓和北校區(qū)教學樓的維保服務進行公開招標，對其教學輔助功能、成本、風險等因素進行綜合考量之后采用了部分服務外包的模式。硬件和軟件是由湖南大學自己選擇的，配置、維護、升級更新是由外包公司負責的，由外包公司派遣專業(yè)人員在學校常駐，負責多媒體教室以及軟硬件的日常管理維護，高校確定其工作內(nèi)時間、工作內(nèi)容等細節(jié)，對其工作表現(xiàn)進行評估，實施獎懲。（三）特色分析從數(shù)據(jù)上看，多媒體教室的服務外包與通常的服務外包相比，有其共同的特點，也有不同的特色：1、節(jié)省成本降低業(yè)務運營成本是促使項目服務外包的最

11、大驅動力。國際市場競爭日益激烈，企事業(yè)單位面臨的挑戰(zhàn)越來越嚴峻，在經(jīng)濟不景氣以及競爭壓力不斷增大的情況下，他們面臨的競爭形勢越來越嚴峻，要想在市場上占有一席之地，產(chǎn)品必須具有絕對的競爭優(yōu)勢，那么降低成本，從而降低商品價格，成為最容易執(zhí)行的首選辦法7。雖然A.T.Kearney（2007）的報告顯示，服務外包贏取的工資成本優(yōu)勢幾乎在全球范圍內(nèi)下降，9認為降低成本應讓位于強化核心業(yè)務能力，但是到目前為止，節(jié)省成本依舊是促使企業(yè)服務外包的原始動力。數(shù)據(jù)顯示，有八成企業(yè)把降低成本作為服務外包的基礎，在眾多外包原因中，因為節(jié)省成本而進行服務外包依然占據(jù)首位。對于高校來說，他們不僅是為了服務的專業(yè)化、提高

12、教學質量而對多媒體教室進行服務外包，同時也有對成本的考量。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，87%的高校多媒體教室服務外包會把節(jié)約成本放到重要原因排行的前兩名，如果多媒體教室服務外包讓高校既能夠獲得專業(yè)的服務，幫助提高教學質量，又能夠降低成本，這也是一個優(yōu)質的選擇。2、提高核心競爭力當前市場競爭尤為激烈，企業(yè)競爭力稍有缺失也可能會被直接淘汰出局。但是，一個企業(yè)自身資源是十分有限的，不可能在所有涉及的領域都投入大量資源，單憑自身競爭優(yōu)勢已無法滿足競爭需求，只能致力于核心業(yè)務的研發(fā)。此時外包為它們整合利用優(yōu)勢資源開辟了一條新的路徑，它們可以充分利用其他企業(yè)在所需領域更專業(yè)的技術經(jīng)驗，來有效彌補自身某些機能的不足，同時

13、自己也能夠更加專注并發(fā)揚自身固有的優(yōu)勢，最終達到整合優(yōu)勢資源來提高自己核心競爭力的效果。高校的首要任務是人才培養(yǎng)和科學研究，也是核心需求，其余的方方面面都是為此服務的。所以，即使90%以上的高校都設置了計算機相關專業(yè)，但是還是更愿意把多媒體教室服務外包出去，可能有以下考慮：第一，完成一個項目需要一個優(yōu)秀的專業(yè)團隊；第二，術業(yè)有專攻，從服務質量的角度來看，可能會更傾向于和專業(yè)團隊合作。第三，讓擅長的人做擅長的事情，也可以節(jié)省人力物力，可能會更高效高產(chǎn)，高校更愿意把更多精力財力放到人才培養(yǎng)和科學研究上，提高自己的核心競爭力。3、分散風險社會環(huán)境和市場環(huán)境的風云突變已經(jīng)將風險因素滲透到了產(chǎn)品生產(chǎn)的每

14、一個細節(jié)，這就對企業(yè)提出了更專業(yè)的要求。業(yè)務的外包同時也涵蓋著風險的轉嫁。通過外包，供需雙方組成了承擔風險的共同體，其共擔的風險有如下兩個方面：一是在外包業(yè)務環(huán)節(jié)中由于技術或管理問題產(chǎn)生的質量風險；二是分化由于國家政策、社會、經(jīng)濟動蕩等不穩(wěn)定因素導致的國家風險8。對于高校來說，不同外包形式所帶來的風險是不同的。全包模式可以讓高校在多媒體設備及其軟件售后服務上的精力降到最低，完全享受外包帶來的服務便利，同時也帶來風險諸如：服務質量全靠外包公司自律，高校自己的管理部門對于多媒體教室管理有失控的風險；對成本預算的把握不夠精準細致，可能會帶來高額外包維修費用的風險；細節(jié)調(diào)控更加困難可能會帶來一系列問題

15、。部分外包模式是高校自己承擔多媒體設備的日常檢查、維護保養(yǎng)的工作，發(fā)現(xiàn)故障后由代理商負責修理，高校管理有一定的自主性，也可以隨時更換代理商，在一定程度上減少了高校管理失控帶來的風險，同時也帶來了一些問題：由于地理位置的限制，故障可能不能被及時修復，影響正常教學秩序；設備的保養(yǎng)護理需另找代理，可能達不到降低成本，提高運行效率的初衷。所以高校需要綜合考量各方因素做出權衡，來達到輔助教學、優(yōu)化教學的目的。三、高校多媒體教室服務外包質量監(jiān)控對于高校多媒體教室服務外包，目前尚無成熟模式可直接借用。高等學校應該在多媒體教室服務外包在前期調(diào)研過程中，通過走訪以及與意向服務商的磋商，結合自身實際，逐步明晰需求

16、，既需要杜絕貪大求全，希望畢其功于一役，完全依賴服務商解決所有問題的思想，也需要要求明晰，使得服務商根據(jù)標書對其應盡的義務有清楚的認識，最終既選擇了適合高校自身情況的部分服務外包的模式，也選擇了和高校要求相符的外包服務商。高校多媒體教室服務外包項目一般要經(jīng)歷多個階段，大致包括前期調(diào)研、審批立項、招標、簽訂合同、項目實施、項目驗收、后期運維等過程11。為使項目服務質量得到保障，對于上述各個環(huán)節(jié)高校都應加強管理，每一個步驟都認真評估，尤其在選擇最適合外包的業(yè)務、服務商、管理雙方關系等方面要加強管理。1、慎重選擇外包服務商，制定完善的外包風險控制計劃研究表明，選擇好外包服務商對于控制風險將具有十分重

17、要的作用12。高校選擇服務商之前，應重視對其能力的調(diào)查，這些調(diào)查應包括：(1)有無資質與充分資源完成外包任務；(2)有無能力在外包活動中理解并實現(xiàn)外包機構的目標；(3)有無落實服務供應商履行義務的財務能力13。另外，高校還應在招標過程中細化要求，讓外包服務商精確了解高校需求，準確評估自身實力，也可以采取競爭控制、激勵機制控制、合約控制等風險控制措施。2、制定完善的服務外包協(xié)議并對其執(zhí)行進行有效的監(jiān)督簽訂一份完善的服務外包合作協(xié)議并采取有效措施監(jiān)督其實施，對于監(jiān)控風險有著不可低估的作用14。首先協(xié)議合同必須涵蓋涉及外包業(yè)務的所有環(huán)節(jié)，詳細界定雙方的權利、義務關系，包括流程規(guī)范、定期溝通、質量監(jiān)管

18、、糾紛仲裁等內(nèi)容，以保證項目的順利進行。對于協(xié)議的監(jiān)督管理是為了獲得協(xié)議所保證的質量，為達到目標，成功的外包需要制定一個有效的管理框架。3、建立完善的監(jiān)管制度和信譽評級制度高校想要外包項目的順利完成，選擇優(yōu)秀的服務商是關鍵。建立金融外包服務商的資格審查和信譽評級制度，有利于確保金融外包的程序和外包后的操作與記錄能得到監(jiān)管當局的有效監(jiān)管，需要設計合理完善的服務準入機制，制定科學合理的外包商選擇標準、流程和信譽評價標準15。所以這種在運行過程中強化過程管理，追求雙贏的格局對于高校多媒體教室服務外包同樣適用。以湖南大學為例，其多媒體教室服務外包后期運維人員是由外包服務商派遣的，所以規(guī)范這些人員的工作

19、內(nèi)容以及獎懲制度是保障服務質量的重要組成部分。學?，F(xiàn)在主要從制度制定的完善性，制度執(zhí)行的規(guī)范性、運行成效的顯示度三個大的方面對服務商的工作進行綜合評價。具體執(zhí)行中，以制度完善、制度執(zhí)行、執(zhí)行成效、服務口碑、獎勵加分項五個維度來對工作人員的服務質量進行評分，前四項每一項又細分為多個小項，滿分為一百分，違項扣分；最后一項則為加分制，合格加分；總得分的計算方法為前四項得分率之積乘以一百，加上獎勵加分?？偟梅诌_到優(yōu)良的，學校按照合同給乙方全額付款、總分達到合格的，學校給乙方按得分折扣付款、而考核總分不合格，則部分付款，并與乙方解除合同。四、高校多媒體教室服務外包面臨的挑戰(zhàn)1、高校內(nèi)部問題在管理決策方面

20、，當前我國高等院校的多媒體教室服務外包主要集中在基礎設施和非核心的信息系統(tǒng)構建中，對于目前國家教育部提倡的精品資源共享課、開放資源等以及與高校管理層相關的業(yè)務及信息平臺建設還是采取謹慎的態(tài)度，這也反映出高校意識到在市場機制下多媒體教室服務外包對于高校信息化建設的重要性，但卻缺乏多媒體教室服務外包對于高校信息化建設戰(zhàn)略性選擇的深刻認知與整體把控能力16。高校需要建設自己的IT人才隊伍，提高信息化業(yè)務能力，逐漸形成自我管理與服務的習慣和能力。高校多媒體教室服務外包的套牢現(xiàn)象。所謂套牢是指高校在建設信息系統(tǒng)時過度依賴服務商，內(nèi)部相關部門沒有能力掌握系統(tǒng)的運行，導致高校受制于服務商，后期失去了選擇其他

21、服務商的能力與可能性；或者是服務商故意在開發(fā)的軟件中設置障礙，使得其他服務商難以接入，高校在已有的軟件基礎上開發(fā)新功能，則必須接受他的服務，同樣高校也難以更換服務商或需要付出很大的代價11。高校在實施服務外包過程中發(fā)生被服務商套牢這種現(xiàn)象主要原因有：第一是高校內(nèi)部管理機構過于盲目信任服務商,忽視了對項目的監(jiān)管及自身能力的不斷提高，無法及時了解師生需求，逐漸失去對項目的主導權；第二是高校內(nèi)部無法掌握核心技術，很多第三方企業(yè)出于行規(guī)或自身利益的考慮，不會開放底層代碼，但是即使是多媒體教室服務外包也不可能完全脫離高校內(nèi)部的管理機構的，高校的全體師生作為最終用戶，往往需要高校內(nèi)部的網(wǎng)絡部門為了解決突發(fā)

22、事件來進行第一線的維護工作；第三是高校內(nèi)部缺乏CIO般的高層次IT人才。2、服務外包商問題通常高校和服務商是在雙方互相信任的情況下建立了正常的委托代理關系，第三方需要盡可能的提供優(yōu)質的服務，但是仍避免不了服務商及工作人員職業(yè)素養(yǎng)的魚龍混雜，一些人員利用高校的信任，故意隱藏高校不易覺察卻對評估產(chǎn)生損害的行為，可能會對高校的服務外包項目造成無法承擔的損失。同時，服務商是可以同時承接多個項目的，這就可能在人、財、物的流動調(diào)度上出現(xiàn)延遲或不足的現(xiàn)象，進而導致服務質量不能令人滿意。3、高校和服務商的協(xié)同問題服務外包對于高校來說可能仍屬于一個新的信息服務模式，因此在服務商的選擇和業(yè)務溝通方面缺乏一定的經(jīng)驗。在簽訂合同時，由于服務商和高校的文化理念不