2010年客房部工作總結(jié)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2010年客房部工作總結(jié)2010年客房部在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，在賓館各部門的大力配合下，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團隊為目標，團結(jié)一心，務(wù)實工作，較好的完成了年初客房部制定的各項計劃，全年客房部實現(xiàn)營業(yè)收入 萬元，完成計劃指標的 %，為賓館的經(jīng)營發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下： 一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎(chǔ)，確保各項工作的順利開展。 年初，部門在科學(xué)分析總結(jié)2009年工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了2010年

2、客房部工作計劃，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實際情況，先后制定了各班組的工作計劃，并組織各自崗位的員工認真學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認知、統(tǒng)一標準。全年各崗位完成計劃工作如下： 1、培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上又在每月根據(jù)實際情況增加了：消防應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；新的質(zhì)量方針、目標；10個服務(wù)規(guī)范、20個服務(wù)細則、優(yōu)秀員工準則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門根據(jù)各崗位的實際情況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表，培訓(xùn)時間也由由原來統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為48天（以各崗位實際情況定）。部門對員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為%，第二次為100%。 2、PA工作方面：全年賓館

3、晶面保養(yǎng)共計 ，完成計劃 %；地毯清洗 ，完成計劃 %；玻璃清潔 ，完成計劃 %；沙發(fā)清洗 張，完成計劃 %；外圍地面清洗 ，完成計劃 %。 3、樓層工作方面：全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完成率均為100%。 4、布草房工作方面：及時做好各季節(jié)員工制服的發(fā)放和保養(yǎng)入倉工作，及時完成入職員工的物品分發(fā)工作和離職員工物品清算工作，全年賓館離職員工共計 人，清算賠償金額 元。認證做好棉織品的管理工作，賓館棉織品的報廢率一直控制在1 以下。 二、以開展質(zhì)量體系工作為契機，全面提升部門服務(wù)品質(zhì)。 在08年11月賓館正式啟動質(zhì)量認證工作時，部

4、門就非常敏銳的意識到這對全面提升部門的服務(wù)質(zhì)量是一個千載難逢的機會，因此無論是在最初的編寫文件階段，還是接下來的具體實施階段，部門都緊密圍繞“高標準、嚴要求”的六字方針來有序開展各項工作。雖然部門在實施質(zhì)量管理體系過程中遇到了很多困難，如文件不知道怎么編寫、實際操作與文件不符等，但是通過全體員工的不懈努力，最終使部門的ISO工作得以順利開展?，F(xiàn)在部門的質(zhì)量管理體系經(jīng)過二年的運行，各崗位、各環(huán)節(jié)的工作有序開展，體系文件的作用得到充分發(fā)揮，各項質(zhì)量目標數(shù)據(jù)均在有效的管理和控制之內(nèi)。員工們也越來越體會到了ISO工作給我們帶來的種種便利之處。體會到了“持續(xù)改進”這一ISO精髓的重要性?，F(xiàn)在部門通過在工

5、作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題，再通過討論修改文件和改正問題的工作方式來持續(xù)改進部門的服務(wù)質(zhì)量。截止至12月份部門共修改質(zhì)量體系文件173處，刪除增加質(zhì)量文件（含表單）12份，現(xiàn)有體系文件80份，表單37份。可以說現(xiàn)在部門的質(zhì)量體系文件是集合了全體員工的智慧，同樣通過這種方式編寫修改的文件也是非常符合部門的實際情況的。在今年8月份的外審中，部門沒有發(fā)現(xiàn)一處不符合項（有二項建議項），外審老師對部門的文件撰寫之全面，表單數(shù)據(jù)記錄之詳細也給予了充分的肯定。在今年11月份的賓館體系認證授牌儀式上，客房部被賓館評為質(zhì)量體系工作先進部門，一名員工被評為質(zhì)量體系工作先進個人。雖然部門的質(zhì)量體系工作得到了賓館領(lǐng)導(dǎo)的肯

6、定，但是我們都非常清楚的認識到成績只能屬于過去，榮譽也只能屬于昨天，體系認證的授牌覺不代表質(zhì)量體系工作的結(jié)束，而是新的開始，為此部門全體員工都將在今后的工作中謹記“持續(xù)改進”這一ISO工作的精髓，確保部門的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。 三、以開展“創(chuàng)綠活動為載體，切實做好節(jié)能降耗工作。 賓館在今年正式啟動了爭創(chuàng)綠色賓館工作。為此，部門及時的根據(jù)賓館的總體要求和計劃，對部門的節(jié)能降耗工作做了調(diào)整，通過制定詳細的 “創(chuàng)綠”計劃將部門節(jié)能降耗工作和“創(chuàng)綠”工作有機的結(jié)合起來。根據(jù)制定的“創(chuàng)綠”計劃，部門首先開展“創(chuàng)綠”的培訓(xùn)工作，通過部門的月度培訓(xùn)和各崗位的班組會的反復(fù)講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如

7、：員工上二下三不坐電梯、會場開水再次利用、各崗位地毯清潔以日常保養(yǎng)（去漬、濕拖）為主，清洗為輔等等。其次，制定相應(yīng)的管理制度。如：部門燈光控制制度的制定明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時間等，垃圾分類及收集管理制度的制定闡明了日常垃圾如何進行分類、收集、運輸和存放等，部門設(shè)施設(shè)備檢查制度的制定規(guī)定了由部門主管直接擔(dān)任設(shè)施設(shè)備的管理專員，每月將協(xié)同各崗位領(lǐng)班不定期對各崗位的進行自查，確保對客服務(wù)中各項設(shè)施設(shè)備都能正常使用等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依。再者，部門還先行開展了不增加運行成本（或成本較少）的創(chuàng)綠工作，如：設(shè)立無煙樓層（客

8、房），將無煙客房內(nèi)的煙缸替換成裝有糖果的果盅；在房間里放置綠色環(huán)?？ǎ珜?dǎo)賓客參與綠色環(huán)保行動，降低棉織品的更換次數(shù)，達到降價成本的目的；樓層將使用過的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來后送到PA組再次利用；PA組將所有公共區(qū)域水龍頭的水量調(diào)節(jié)至一個適當?shù)某鏊?；會議中心將不能再次對客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門的二手紙再次使用；布草房將報廢的布草縫制成抹布等等。以上各項“創(chuàng)綠”工作的開展，有的已經(jīng)取得了初步的效果，如通過各崗位月報表分析，PA清洗地毯的藥水的平均費用、棉織品洗滌費用已有逐步下降的趨勢。有的雖然目前還看不到明顯的效果，但是可以肯定只要堅持現(xiàn)有的各種創(chuàng)綠舉措，部門的成本控制一定會取得滿

9、意的效果。部門堅信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實施的質(zhì)量體系工作一樣，是一個循序漸進，持續(xù)改進的工作，從理念到實踐，需要一個過程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡單，更不是撤掉幾個煙缸就是無煙客房這么膚淺。部門希望通過“創(chuàng)綠”工作不僅讓部門的運行成本得到有效控制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹立了環(huán)保低碳的服務(wù)理念。 四、以穩(wěn)定員工隊伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。 部門始終認為只有員工隊伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導(dǎo)也多次強調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無論大小都要重視，都要落實到實處，都要一抓到

10、底。在與員工交談時要認真聆聽員工的心聲，對員工合理的要求要及時給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當員工犯了錯誤的時候，決不能采取簡單的程序化的處罰方式，而是要從實際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問題為主，處罰為輔的方法，避免類似問題的再次出現(xiàn)。以上的種種措施使部門一直是賓館開業(yè)至今人員最穩(wěn)定，員工離職率最低的部門，特別是關(guān)鍵崗位員工流失始終控制在10%以下。在穩(wěn)定員工隊伍同時，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵員工的工作熱情。今年5月份，部門在結(jié)合質(zhì)量體系文件和去年評優(yōu)制度的基礎(chǔ)上又制定了更為詳細的部門各崗位評分標準。新的評分標準與以往不同之處

11、有三點，第一：獎罰條例更為詳細，部門5個崗位總計120條獎罰條例，使員工可以每天對自己的日常工作進行自評，部門管理層對照標準也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)。第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評分標準納入進來，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任。第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績將納入績效考核作為獎金分發(fā)的唯一依據(jù)。新的評分標準試行后，員工的工作積極性普遍提高，工作熱情也被充分的調(diào)動起來，員工們都想通過實際行動（高標準的衛(wèi)生質(zhì)量、高效的對客服務(wù)）來獲得加分，而主管、領(lǐng)班在加大督導(dǎo)力度的同時對員工出現(xiàn)工作失誤也都能在第一時間幫助其解決。部門出現(xiàn)了可喜的爭先進

12、、趕先進的良好氛圍。同時部門也有意識的將長期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班的第二梯隊加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。 五、2011年工作計劃和具體措施。 雖然2010年經(jīng)過客房部全體員工的努力，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部2011年的工作指明了方向?，F(xiàn)將2011年工作思路整理如下： 1、培訓(xùn)方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。 1)設(shè)立單項考核獎：如：工作效率獎指工作節(jié)奏快、準確、無差錯；團結(jié)服從獎團結(jié)同

13、事、服從分配；最佳OK房獎衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情。 2)建立案例分析文檔：由房務(wù)中心匯總部門各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對當月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。 3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機制：在這方面部門雖然已在2010年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在2011年對一些激勵和處罰措施加以改進完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。4)英語培

14、訓(xùn)：英語培訓(xùn)雖然在2010年中有所提及并在2010年末開始實行，但培訓(xùn)效果不明顯。在2011年部門計劃聯(lián)系具有一定口語水平（具有賓館培訓(xùn)經(jīng)驗）的老師對部門進行英語口語的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對象以房務(wù)中心和會議中心員工為主。其次，樓層和PA服務(wù)員部門將同時針對性的開展“每周學(xué)二句英語”活動，來提高他們的口語能力。 5）主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：2011年部門將進一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，如開設(shè)培訓(xùn)課，主持專題會議等；同時自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，英語等的學(xué)習(xí)，讀書交流活動等。主要目的是讓他們增強主動性，增加自信心，提高管理

15、能力。 2、在提升部門服務(wù)品質(zhì)方面： 1)持續(xù)改進部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對在日常操作中發(fā)現(xiàn)實際操作與ISO文件有出入的地方都應(yīng)及時報告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)人員進行討論修改。修改后的文件及時進行再次培訓(xùn)，對提出修改意見的員工進行加分，納入月底的績效考核。 2)灌輸部門員工服務(wù)意識和主人翁意識。部門始終認為只有管理人員的服務(wù)意識加強了，才能更好的督導(dǎo)員工，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個臺階。特別是在日常工作中涉及到其他部門的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿意第一的原則做好溝通、補位等工作。因此部門每周至少召開一次管理人員座談會，理順管理人員工作思路和強化其服務(wù)意識。再通過

16、管理人員對各區(qū)域員工的日常督導(dǎo)和灌輸，使員工的服務(wù)意識和主人翁意識逐步提升。同時部門加強日常的督導(dǎo)工作，每月進行一次部門各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢活動，對質(zhì)檢中表現(xiàn)優(yōu)異的員工和崗位及時張榜公布，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄改進，做到批評不過夜，表揚不隔天。 3)通過提升“兩個中心”崗位的服務(wù)品質(zhì)，來帶動部門整體水平的提高。房務(wù)中心是部門工作的核心，會議中心是部門工作的窗口，無論是從最初的員工選拔，初期員工的培訓(xùn)，還是日常工作中服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)督導(dǎo)，部門一直都非常注重這2個崗位的工作。為此部門計劃2011年將 2個崗位中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提升為中（高）級服務(wù)員，這樣不僅可以很好的起到激勵和帶動作用，也容易使2個

17、崗位產(chǎn)生爭先進、趕先進的良好工作氛圍。部門的最終目的是通過2個崗位服務(wù)水平的提升來帶動部門整體服務(wù)質(zhì)量的提升。 4)通過人性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提升賓館服務(wù)品質(zhì)。如：二號樓商務(wù)房間增加晚安巾和晚安卡（一周之內(nèi)每天用不同的溫馨語言）、因配備剃須刀，建議增加剃須巾、出于安全考慮（房間比較大、特別是套房），建議2號樓房間清潔時關(guān)上房門打掃，打掃時在房門上掛上溫馨提示；所有房間增加天氣預(yù)報溫馨提示（方便外出客人及時知曉天氣情況）；提供枕頭菜單（以適應(yīng)賓客不同的需求）、提供賓館的散步線路圖以提高房間品質(zhì)和客人舒適度、跟換杯墊，使用皮質(zhì)或布藝杯墊取代現(xiàn)在的紙質(zhì)杯墊。這樣不僅可以增加美觀度，也可以節(jié)約成本；會議中心取消封套，更換皮墊，這樣不僅可以增加美觀度，方便客人使用，也可以節(jié)約成本、會場需經(jīng)常更換植物品種，增加美觀度、會議中心賓客遺棄的鮮花，根據(jù)鮮花品種可以做相應(yīng)的再次利用（PA煙筒、餐飲桌面、大副桌、客房等）。 3、在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展創(chuàng)綠工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時，進一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方