口腔門診前臺接待禮儀

1、關(guān)于口腔門診前臺接待禮儀第1頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四目錄前瞻一、前臺行為規(guī)范二、門診前臺儀容規(guī)范三、電話接待禮儀四、來訪者接待禮儀 1.迎接來客的禮儀 2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求第2頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四講前臺行為規(guī)范之前，請仔細(xì)閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國道德行為的根本。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要第3頁，共40頁，

2、2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話禮儀5.會議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈、聚會和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營銷禮儀等。第4頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四使人厭煩的最常見情況.說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。第5頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四一，前

3、臺行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動與進(jìn)出門診的患者及同事問好；2.主動溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍外的工作及時匯報；3.管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；第6頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四一個患者進(jìn)門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎問候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后第7頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四根據(jù)東北地方特色在接待過程中對患者的尊稱可分為三大類一、

4、國際標(biāo)準(zhǔn)尊稱：先生/小姐二、地方特色尊稱：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點(diǎn)也分為三類人，一類穿著華麗，舉止端莊。二類鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類無法分辨時根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱也可同一類稱呼。第8頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四二、門診前臺儀容規(guī)范前臺接待人員是門診和企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身

5、正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大第9頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第10頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四前臺病例首頁和收費(fèi)流程第11頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四診室引導(dǎo)流程堅(jiān)持自己以為道周瑞林第12頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四我們每個人都有一個形象你的個人形象就是你

6、的職業(yè)品質(zhì)的展示。下一個落到你作者：【美】艾勒瑞薩姆森第13頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四熟悉站姿與手勢站姿手勢引路手勢手勢與站姿就像“話語”一樣，規(guī)范的姿勢給人予尊敬和溫馨的感覺，提高門診服務(wù)質(zhì)量和形象，對于患者對醫(yī)生的信任度也會有所增長。第14頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部及足跟隨均能與墻壁靠緊，此時的站立姿勢是正確的。2.利用頂書的方法來練習(xí)，為使書不掉下來，頸部自然會挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。3.按標(biāo)準(zhǔn)要求站立時，用心體會這樣幾個要領(lǐng)：一是上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長為上提

7、，雙肩保持平下，放松為下壓），一是前后相夾（指在腰部肌肉收縮的同時，臀部肌肉收縮且向前發(fā)力），三是左右向中（指人體兩側(cè)對稱的器官向正中線用力）4.注意使膝蓋挺直。5.注意調(diào)平雙肩。6.微收下頜，目光平視，面帶微笑。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第15頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四站姿 男女 區(qū)分1、男士的基本站姿（1）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈”V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在

8、左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。2、女士的基本站姿（1）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。堅(jiān)持自己

9、以為道周瑞林第16頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四站姿禁忌（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第17頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四引導(dǎo)手勢 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與

10、小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢） 中位手勢 橫擺式（請進(jìn)） 曲臂式（里面請） 雙臂橫擺（大家請） 高位手勢 直臂式（請往前走）堅(jiān)持自己以為道周瑞林第18頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四握手的介紹同性 異性 男子 女子握手是一種禮儀，是人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)袖、國家元首之間的握手則往往象征著

11、合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次:第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等堅(jiān)持自己以為道周瑞林第19頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點(diǎn)頭示意，然后相互握手、寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手邊問候，時間可長一些。2.初次見面的，則應(yīng)聽完介紹之后輕輕相握，握一下即可。3.年輕者對年長者、身份低者對身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分即可。4.握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好；不要看著第三者握手。對方如伸出手來，

12、不要拒絕，以免尷尬。5.握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見面時先問候，待對方伸手再握。6.多人同時握手時，注意不要交叉，等別人握完再伸手。7.男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。8.軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，應(yīng)先行軍禮然后握手。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第20頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。 用于多種商務(wù)場合、在站、坐、走時均可使用。 如與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第21頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星

13、期四三、電話接待禮儀基礎(chǔ)接待禮儀電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助”。待來電者報上轉(zhuǎn)接人員或號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。第22頁，共40頁，2022年，5月

14、20日，7點(diǎn)15分，星期四（1）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 您好，這里是長春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請問您需要什么幫助” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。第23頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（2）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，

15、但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。第24頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，

16、適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。第25頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（4）迅速準(zhǔn)確的接聽 前臺工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起

17、話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。第26頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。（5）認(rèn)真清楚的記錄第27頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（6）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，門診的每個電話都十分重

18、要，不可忽視，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正

19、確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。第28頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答伝驅(qū)ふ規(guī)椭娜藥兔Ψ答仭?在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、誠懇。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 （7）疑難電話溝通技巧第29頁，共40頁，2022年，5月2

20、0日，7點(diǎn)15分，星期四 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝， 再見 ”或“感謝您的來電，祝您生活愉快！” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（8）掛電話前的禮貌第30頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四四、來訪者接待禮儀1.迎接來客的禮儀 前臺接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找-位？”、后詢問“有預(yù)約嗎”。 初診，請來訪者稍等，及時聯(lián)系主任或主管護(hù)士。 復(fù)診知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，

21、可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，客人要找的人還在忙，要關(guān)照一下客人并說向其說明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫來訪者登記表)第31頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 如果預(yù)約客人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。第32頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四2.送客的禮儀 患者/客人要走，一般應(yīng)婉言相留、寒暄幾

22、句。如歇息，喝口茶，看會報紙電視等。 患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門診部門口或者門診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。 若有必要的話，應(yīng)有禮物相送，送至門口并等客人走后返回，并禮貌的道別 。 第33頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四五、衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）保持前臺整潔，干凈，區(qū)域用品擺放規(guī)整?；颊咚眉埍?，報紙，用品，應(yīng)及時收拾，和回歸原位。第34頁，共40頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四服務(wù)流程篇-A點(diǎn) 前臺及大廳的服務(wù)要點(diǎn) 1.引導(dǎo)和接待要有良好的銜接2.所有禮節(jié)應(yīng)該一視同仁3.明白自己所處的位置及職責(zé)不允許空崗4.要實(shí)時關(guān)注顧客的需要堅(jiān)持自