品質(zhì)意識講座

1、品質(zhì)意識講座第1頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二品質(zhì)管理，始于教育，終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達到全員參與，全面品管之目的第2頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念 第3頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二

2、第一章 何謂品質(zhì)？第4頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心第5頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對

3、各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所

4、以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 第6頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務?！?石川教授（適用性，滿意性）第7頁，共87頁，2022年，5月20日

5、，9點7分，星期二質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等2.特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。第8頁，共87頁

6、，2022年，5月20日，9點7分，星期二 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識

7、別，并做出規(guī)定。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 第9頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟性:由

8、于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不

9、同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量！第10頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱

10、之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標準。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等第11頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品 質(zhì) 定 義 改 變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的

11、依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 第12頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越

12、質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 第13頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量定義的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）3

13、. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）第14頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是

14、為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 第15頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”、2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、9.“誰要是讓客戶不滿

15、意，我們就讓誰不滿意”，10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責第16頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務，交期為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學的理論： Q 質(zhì)量V 價值= - P 價格質(zhì)量，成本，服務，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務第17頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量，成本，服務，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期

16、準時企業(yè)利潤增加第18頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)， 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。第19頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二好產(chǎn)品的一般指標為： 1。 功能齊全、2。 性能先進、3。 可

17、靠性高、4。 具有良好的安全性、5。 環(huán)保性、6。 經(jīng)濟性、7。 維修性、 8。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀9。 售后服務好10。使用方便第20頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4。服務的質(zhì)量5。工作的質(zhì)量 6。產(chǎn)品的質(zhì)量第21頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二服務質(zhì)量服務質(zhì)量是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融

18、保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。第22頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果

19、表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。第23頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。第24頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二第二章 品質(zhì)的重要性第25頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人第26頁，共87頁，2022年，5月20日，9

20、點7分，星期二日本-質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成

21、為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。第27頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量管理之父戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟的救世主”、“美國復興的導師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持

22、續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。第28頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的

23、嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標記。在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。“房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本?！彼裕斔卮稹叭毡酒髽I(yè)應該

24、如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。”第29頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年

25、，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”第30頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日

26、，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特

27、、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。第31頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質(zhì)量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國

28、科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?第32頁，共87頁，2022年，5

29、月20日，9點7分，星期二日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”第33頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家

30、的十幾分之一，甚至幾十分之一第34頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二MOTORALA-質(zhì)量生存之道“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存?！?注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了BP機和半導體的市場。1985年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設計。顯

31、然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20% 節(jié)省的成本達140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 第35頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁Jack Welc

32、h說，6西格瑪“是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?995年末開始推行6西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破3000億美圓Jack Welch 先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團。第36頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故事:總裁禦手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為品質(zhì)問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，

33、一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。第37頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產(chǎn)品已

34、出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).第38頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起

35、嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。第39頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二新購併的紅星洗衣機生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事:一位品管員由於責任心不強,造成漏檢,被罰五十元集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背後的意義,於是在頭版發(fā)表文章寫道: 從她的身上反應品管體系上的問題如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場. 體系上的漏洞使她的這一偶然行為變成了必然 海爾人為此發(fā)動了一場大討論.企業(yè)品管辦公室在讀報的當天就召開了一場討論會,認為只罰工人是不對的,要有勇氣在自己身上開刀,才能找到出路.主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢

36、討.同時,它制定了措施, 從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改.全新的海爾觀念,使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼.尤其是管理階層,開始認識到管理的責任與差距,每個人都開始從自身找不足.第40頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二海爾品質(zhì)觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條第41頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二賣信譽而不是賣產(chǎn)品 張瑞敏把海爾的一句話-賣信譽而不是賣產(chǎn)品。產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務。第4

37、2頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。第43頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二三零企業(yè)海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱的特色，向全球展示自己的風采。第44頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二愛立信的衰敗-質(zhì)量之禍 百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORAL

38、A并稱世界移動市場但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機市場占有率從1/3到2%， 從手機領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？第45頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務不好導致了愛立信的衰敗2001在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。當時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒

39、體都注意到了“T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務質(zhì)量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。第46頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍 三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶

40、三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境第47頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 質(zhì)量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價

41、，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務上做好，企業(yè)才能立于不敗之地第48頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服

42、務來滿足用戶的需求。第49頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利的關(guān)系。5. 要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。第50頁，共87頁，2022年，5月20日

43、，9點7分，星期二 質(zhì)量-利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。

44、這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量-利潤之源！另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機：2/3 ；鞋：一倍；第51頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本=預防成

45、本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35% ）質(zhì)量成本第52頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二1 預防成本（5-15%） 預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。1）質(zhì)量計劃工作費。為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2）設計評審費。開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。3）供應商評價費用 。供

46、應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。4）質(zhì)量審核費。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。5）顧客調(diào)查費用 。顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。6）質(zhì)量培訓費。以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7）質(zhì)量改進措施費。制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8）質(zhì)量獎。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9）過程控制費用。過程控制費用是為

47、質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。第53頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二2 鑒定成本（10-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”一般包括以下各項。1） 進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。2） 工序檢驗費。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。3） 成品

48、檢驗費。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。4） 試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。5） 試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。第54頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二3 內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得

49、修復而報廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3） 復檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5） 產(chǎn)量損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6） 質(zhì)量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7） 質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 第55頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二4 外部損失成本（25-3

50、5%） 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。1） 索賠費用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2） 退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。3） 保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。4） 降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量

51、問題而造成的訴訟費用。6） 返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關(guān)設備折舊費用。7） 其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。第56頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經(jīng)濟 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的第57頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二第三章 品質(zhì)意識理念第58頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二樹立

52、正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。第59頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二 思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的 思

53、想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。第60頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改

54、善人人有責）6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的第61頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！第62頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期

55、二 預防大于治療質(zhì)量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請

56、四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗

57、。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作） 第63頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二品質(zhì)改善人人有責工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說: 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。第64頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電第65頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二一加“波音747

58、”共有450萬個零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好第66頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災難

59、的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好第67頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)

60、工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好第68頁，共87頁，2022年，5月20日，9點7分，星期二思想上的桎梏 一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛(wèi)浴設備生產(chǎn)技術(shù)。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設備調(diào)試正常後，廢品率為2%。為什麼不把廢品率提高到百分之一百魏小娥問日本的技術(shù)人員。百分之百?你覺得可能嗎?日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他