2021-2022學(xué)年度第二學(xué)期期末汽車(chē)服務(wù)試卷

1、20212022學(xué)年度第二學(xué)期期末汽車(chē)服務(wù)試卷（貫通智能汽車(chē)19-1班用）您的姓名： 填空題 *_1. 來(lái)電鈴聲一般不超過(guò)( )為宜。 單選題 *A.四遍B.五遍C.一遍D.三遍(正確答案)答案解析：D2.客戶(hù)來(lái)4S店維修最大的期望是( )。 單選題 *A.配件純正B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復(fù)(正確答案)D.快速高效答案解析：C3.服務(wù)專(zhuān)員是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)窗口，其主要的作用是( )。 單選題 *A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專(zhuān)業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿(mǎn)意度C.按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象D.利用專(zhuān)業(yè)技能提高顧客滿(mǎn)意度，增加服務(wù)收益(正確答案)答案解析：D4.進(jìn)行有效的跟蹤服

2、務(wù)，給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)該( )。 單選題 *A.自我介紹，表明來(lái)電目的(正確答案)B.叫出客戶(hù)名字C. 拉家常D.表示關(guān)心答案解析：A5.下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)？( ) 單選題 *A.與顧客聯(lián)系以確保顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度(正確答案)B.處理顧客關(guān)注的問(wèn)題并獲圓滿(mǎn)解決C. 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確D.探詢(xún)和分析顧客關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行建議答案解析：A6.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？( ) 單選題 *A. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶(hù)省錢(qián)的服務(wù)B. 客戶(hù)感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”(正確答案)C. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理

3、的客戶(hù)準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶(hù)考慮D. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶(hù)接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶(hù)的回頭率答案解析：B7.服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”，其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？( ) 單選題 *A.通過(guò)清晰地溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明地溝通C.確保車(chē)輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D.在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專(zhuān)員(正確答案)答案解析：D8.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是( )的工作。 單選題 *A.服務(wù)專(zhuān)員B.客服經(jīng)理C.服務(wù)經(jīng)理D.每一位成員(正確答案)答案解析：D9.下列關(guān)于“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的說(shuō)法中，正確的是( )。 單選題 *A.所有經(jīng)銷(xiāo)商員

4、工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾(正確答案)B.各經(jīng)銷(xiāo)商CVP分?jǐn)?shù)完整、準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情況C.客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D.建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為答案解析：A10.正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)是( )。 單選題 *A.沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功B.要獲得成功前提條件是要有職業(yè)道德C.事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德D.職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件(正確答案)答案解析：D11. 下列屬于顧客預(yù)約的綱要的是( )。 單選題 *A.確定并記錄客戶(hù)的要求B.準(zhǔn)備維修工單所需信息C.準(zhǔn)備客戶(hù)歡迎廣告牌D.以上皆是(正確答案)答案解析：D12. 客戶(hù)來(lái)4S店維修最大的

5、期望是( )。 單選題 *A.配件純正B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復(fù)(正確答案)D.快速高效答案解析：C13. 服務(wù)后回訪(fǎng)，下列說(shuō)法正確的是( )。 單選題 *A.盡可能應(yīng)允客戶(hù)有電話(huà)答復(fù)B.在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)接觸C.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音信箱答復(fù)D. 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)接觸(正確答案)答案解析：D14. 在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做( )的工作，可以避免客戶(hù)因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車(chē)輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。 單選題 *A.查看歷史維修記錄B.讀取工單C.和車(chē)主一起檢查車(chē)輛(正確答案)D.客戶(hù)已打電話(huà)告知答案解析：C15. 服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)推薦機(jī)油：“我們推薦的適

6、合這款發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請(qǐng)問(wèn)您選擇使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問(wèn)方式( )。 單選題 *A.開(kāi)放式提問(wèn)法B.封閉式提問(wèn)法(正確答案)C.假設(shè)式提問(wèn)法D.引導(dǎo)式提問(wèn)法答案解析：B16. 為了讓客戶(hù)更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用( )提問(wèn)。 單選題 *A.探詢(xún)式B.描述式C. 開(kāi)放式(正確答案)D.封閉式答案解析：C17. 服務(wù)專(zhuān)員怎樣做可以更有效地吸引客戶(hù)配合服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢( )。 單選題 *A.告知客戶(hù)要予以配合，這樣才可以較好地得到更多的車(chē)輛信息B.熟練地運(yùn)用話(huà)語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的話(huà)語(yǔ)感興趣，自動(dòng)跟隨(正確答案)C.隨時(shí)告知客戶(hù)車(chē)

7、輛部位的名稱(chēng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的好奇心D.經(jīng)常讓客戶(hù)對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專(zhuān)員記錄的所有項(xiàng)目答案解析：B18. 在汽車(chē)?yán)鋯?dòng)時(shí)，受( )的影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。 單選題 *A.發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速B.機(jī)油粘稠度(正確答案)C.氣候溫度D.起動(dòng)機(jī)答案解析：B19. 服務(wù)專(zhuān)員是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)窗口，其主要的作用是( )。 單選題 *A.處理顧客抱怨，管理顧客檔案B.利用專(zhuān)業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿(mǎn)意度C.按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象D.利用專(zhuān)業(yè)技能提高顧客滿(mǎn)意度，增加服務(wù)收益(正確答案)答案解析：D20. 下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)？( )

8、單選題 *A.與顧客聯(lián)系以確保顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度(正確答案)B.處理顧客關(guān)注的問(wèn)題并獲圓滿(mǎn)解決C. 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確D.探詢(xún)和分析顧客關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行建議答案解析：A21. 下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？( ) 單選題 *A. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶(hù)省錢(qián)的服務(wù)B. 客戶(hù)感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”(正確答案)C. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶(hù)準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶(hù)考慮D. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶(hù)接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶(hù)的回頭率答案解析：B22. 目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專(zhuān)員報(bào)出哪些項(xiàng)目？( ) 單選題 *A.價(jià)

9、格，配件，維修技師B.價(jià)格，維修技師，完工時(shí)間C.價(jià)格，配件數(shù)量，完工時(shí)間D.配件供應(yīng)情況，完工時(shí)間，價(jià)格(正確答案)答案解析：D23. 服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”，其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？( ) 單選題 *A.通過(guò)清晰地溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B.積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明地溝通C.確保車(chē)輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D.在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專(zhuān)員(正確答案)答案解析：D24. 下列關(guān)于“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的說(shuō)法中，正確的是( )。 單選題 *A.所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾(正確答案)B.各經(jīng)銷(xiāo)商CVP分?jǐn)?shù)完整、準(zhǔn)確地反映了真

10、實(shí)情況C.客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D.建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為答案解析：A25. 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是( )。 單選題 *A.只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工B.預(yù)估的完工時(shí)間是可交車(chē)給客戶(hù)的時(shí)間(正確答案)C.在控制工作面板上，磁條的時(shí)間長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)的時(shí)間長(zhǎng)度D.向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的車(chē)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成答案解析：B26. 正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)是( )。 單選題 *A.沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功B.要獲得成功前提條件是要有職業(yè)道德C.事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德D.職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件(正確答案)答案解

11、析：D27. 交車(chē)服務(wù)應(yīng)該控制在( )時(shí)間以?xún)?nèi)。 單選題 *A.5分鐘B.10分鐘(正確答案)C. 15分鐘D.20分鐘答案解析：B28. 因車(chē)間維修技師忙碌，服務(wù)顧問(wèn)可以安排返修的客戶(hù)排隊(duì)等候，待車(chē)間維修技師有空時(shí)再行檢修。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B29. 服務(wù)剛開(kāi)始的階段是最困難的，因?yàn)槊鎸?duì)客戶(hù)不安的心情，要爭(zhēng)取其信任的確不是件容易的事。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A30. “三色原則”指的是穿西服套裝的時(shí)候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種以?xún)?nèi)。( ) 單選題

12、*A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A31. 所謂“西裝革履”，也就是說(shuō)，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均適合與西服搭配。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B32. “三一定律”指的是穿西服套裝時(shí)，上衣、西褲、鞋子應(yīng)為同一顏色。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B33. 引路時(shí)，在客人的右前方2至3步，并與客人保持步伐一致。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B34. 上樓梯時(shí)，尊者先上；

13、下樓梯時(shí)，卑者先下。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A35. 客戶(hù)滿(mǎn)意是指所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)客戶(hù)的承諾。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B36. 握手時(shí)，右手大拇指朝上，虎口略朝下。握住對(duì)方手的三分之二部位，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。上下擺動(dòng)兩下即可，不可左右擺動(dòng)。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A37. 與西方人交談時(shí)可以討論天氣情況。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A38. 公務(wù)場(chǎng)合著裝要遵循時(shí)尚個(gè)性化。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B39.

14、服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，注意有無(wú)車(chē)身?yè)p傷并提醒客戶(hù)是否需要額外服務(wù)。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A40. 為縮短客戶(hù)車(chē)輛的維修等待時(shí)間，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，可不用提供九項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B41. 維修過(guò)程中，對(duì)于單價(jià)較小的配件，維修技師可直接更換，并在委托維修工單中注明，結(jié)賬時(shí)直接收取費(fèi)用即可。( ) 單選題 *A. 正確B. 錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：B42. 預(yù)約可以減少客戶(hù)車(chē)輛的維修等待時(shí)間，便于售后服務(wù)中心安排工作。( ) 單選題 *A. 正確(正確答案)B. 錯(cuò)誤答案解析：A43. 表達(dá)