培訓(xùn)與規(guī)劃案例

1、案例“肯德基 培訓(xùn)結(jié)碩果百勝集團旗下的肯德基，在中國的經(jīng)營有聲有色。2002 年，肯德基在中國餐廳總數(shù)達(dá)到902 家，單店年均營業(yè)收入達(dá)到 800 萬元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手麥當(dāng)勞。這一切的取得與肯德基提供給員工的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)分不開。當(dāng)一名新的見習(xí)助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。第一步他將要學(xué)習(xí)進入肯德基每一個工作崗位所需要的基本操作技能、常識以及管理技巧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)歷多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并具備獲得

2、被送往其他國家接受新觀念及開拓思路的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等?？系禄膬?nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。職能部門專業(yè)培訓(xùn)。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習(xí)7 天，以了解餐廳運營和公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。作為直接面對顧客的“窗口 ”餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要

3、嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200 個工作小時的培訓(xùn)。通過考試升級取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級助理、 餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一階段的晉升，都要進入這里修習(xí)5 天的課程。根據(jù)粗略估計，光是培訓(xùn)一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。餐廳管理技能培訓(xùn)。針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點?？系禄谥袊貏e建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 教育發(fā)展中心。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

4、、人力成本管理和團隊精神等。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程來自于國際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刈陨韱T工的言傳身教及工作經(jīng)驗的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中能夠獲得的新知識、新方法。在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個人對工作崗位要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升和工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對其未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。思考題1肯德基的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)有哪些特色?2通過全員培訓(xùn)，肯德基獲得了哪些益處?3案例最后一段提到：肯德基原來的培訓(xùn)課程來源于國際范本，但目前主要來源于員工自身的言傳身教和

5、工作經(jīng)驗的總結(jié)。你如何理解這種變化 ?案例 ： 快活林快餐公司的培訓(xùn)計劃快活林快餐公司開辦了不足 3 年，生意發(fā)展得很快， 從開業(yè)時的兩家店面。 到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)， 直接寄到公司和由 “消費者協(xié)會” 轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度競達(dá)80 多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒啥大問題，大多是抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好。價格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情、上菜太慢、衛(wèi)生打掃不徹底、語言不文明，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原料規(guī)格、烹制程序等常一問三不知。而且，有的顧客

6、抱怨店規(guī)不合理，服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強調(diào)已經(jīng)動過了等等。張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差、知識不足、態(tài)度不好，也難怪她們。因為生意擴展快，大量招入新職工，草草做半天或一天的崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，-3 然影響服務(wù)質(zhì)量。3 小時。開設(shè)的服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務(wù)員進行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天課既有“公共關(guān)系實踐” 、“烹飪知識與技巧” 、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)常識”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實”的硬性課程，也有“公司文化” 、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并

7、指示楊科長制定“服務(wù)態(tài)度獎勵細(xì)則”并予宣布。32 封和 25 封。培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至思考題：1你認(rèn)為這項培訓(xùn)計劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議?2你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用的是哪些內(nèi)容?3你會采用什么樣的教學(xué)方法?為什么 ?案例：她為什么頻頻跳槽崔文， 26 歲，畢業(yè)于某重點大學(xué)，本科學(xué)歷，工作兩年左右，先后跳槽5 次之多，行業(yè)涉及房地產(chǎn)、化妝品、教育咨詢、傳媒等，所從事的具體工作有服務(wù)、營銷、策劃、編輯等4 項之多。崔文在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)為國際貿(mào)易，但她的長項卻比較傾向于中文，寫作能力和口頭表達(dá)能力均非常優(yōu)秀。在校期間，一直擔(dān)任教授助理，并且獨自尋找了一個加

8、盟項目，在家鄉(xiāng)擔(dān)任整個城市的代理商，先期運作比較成功。因為這些經(jīng)歷，崔文在畢業(yè)時對自己的期望較高，不甘心在大公司從基層做起，而是想進入一家規(guī)模不大但是有發(fā)展前途的公司，可以一開始就受重視，以最快的速度成長，然后再自己創(chuàng)業(yè)。以下是崔文的工作簡歷。2004 年 9 月。 2005 年 1 月，某知名房地產(chǎn)公司，任物業(yè)主任，主要工作職責(zé)就是處理投訴之類的事宜。工作非常清閑穩(wěn)定，福利待遇也比較讓人滿意。但崔文認(rèn)為該工作沒有挑戰(zhàn)性，并且發(fā)展空間很小。2005 年 1 月。 2005 年 6 月，某合資化妝品公司，任品牌經(jīng)理。該公司老板在招聘時對崔文極為器重，崔文也認(rèn)為自己進入該公司后可以大施拳腳。最初，

9、崔文信心百倍，編寫了整套的企業(yè)文書、招商方案、對外合同以及與客戶談判手冊等。但漸漸發(fā)現(xiàn)，老板的經(jīng)商風(fēng)格非常保守、吝嗇，談判往往因為極小的折扣或非常少的利益分配而耽擱下來，甚至不歡而散。并且，所有的產(chǎn)品都是在作坊式的小型加工廠里貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障。本來是想與公司一起成長的崔文這時感覺前途渺茫，不顧老板的挽留，毅然辭職。2005 年 6 月 2005 年 9 月，在某臺資教育機構(gòu)，主要銷售知名英語教材。該公司有點類似于保險公司，非常注重對員工的培訓(xùn)，甚至用獨特的企業(yè)文化實現(xiàn)對員工思想的控制。有點理想主義的崔文正是被該公司表面上熱情奮進的氛圍所吸引，接受了這份沒有底薪只有提成的工作。可以說

10、，崔文在這間公司工作非常出色，身為新人的她第一周的業(yè)績就高居榜首，深受上司的器重和同事的歡迎。 但工作一段時間以后， 這里高負(fù)荷的運作讓她的身體嚴(yán)重透支， 難以繼續(xù)支撐下去，并通過上司對其他業(yè)績較差員工的冷酷態(tài)度使她對公司的企業(yè)文化產(chǎn)生了質(zhì)疑，最終在上司和同事的一片惋惜聲中離開了該公司。2005 年 9 月 2006 年 3 月，在某咨詢策劃公司任銷售公關(guān)經(jīng)理、編輯。在該公司工作期間，崔文編寫了4 本營銷方面的書籍，策劃了一些與報社等其他媒體的合作項目，招聘并培訓(xùn)了多名業(yè)務(wù)員。以往的工作波折、輕率的跳槽經(jīng)歷造成的“后遺癥”在此時慢慢表現(xiàn)出來，崔文發(fā)覺自己變得越來越害怕與客戶進行溝通，在公司內(nèi)部

11、召開業(yè)務(wù)會議時，她可以很輕松地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員解決工作中遇到的難題，自己卻不愿意或者說恐懼與客戶交流，有時候她逼著自己去面對客戶，事實上也發(fā)揮得很好。這種恐懼感，或者說是交流的障礙，令崔文非常困擾，卻又難以克服。她向老板提出不想再從事營銷工作，但有重要項目的時候，老板還是要委派崔文。由于無法調(diào)整好自己的心態(tài)，崔文又一次選擇了辭職。2006 年 3 月至今，崔文在一家雜志社擔(dān)任記者。和先前的輾轉(zhuǎn)奔波和業(yè)績壓力相比，這里的環(huán)境輕松了很多，也讓崔文從緊張的心理狀態(tài)中解放了出來。但這份工作真的能讓崔文找到一種歸屬感嗎?回想兩年左右的從業(yè)經(jīng)歷，常讓崔文覺得有很多的困惑和迷茫，比起剛畢業(yè)的時候，她甚至更找不到自

12、己的發(fā)展方向。從一開始全心希望去做一份有挑戰(zhàn)性的工作，對營銷有著滿腔的熱情和向往，到后來對營銷的恐懼、抗拒、厭惡，崔文到現(xiàn)在都無法解釋自己的心理變化，也不知道該如何去調(diào)整。崔文的性格具有兩面性，在一個活躍的集體里她會非?；钴S，在一個安靜的集體里她會比別人更沉悶。在上司及同事的器重、鼓勵下，她會工作得非常出色，而如果她覺得自己不受重視，可能會很快地意志消沉，直至選擇逃避。她本不喜歡太過安逸的工作，為了挑戰(zhàn)自己、提升自己，她換了一份又一份的工作，卻感覺自己好像還在原地，目前的狀況讓她失去了方向，不知道該何去何從。思考題：1、你認(rèn)為崔文的職業(yè)生涯存在哪些問題？你如何看待這種頻繁跳槽的情況？2、結(jié)合自

13、己的情況談?wù)勗撊绾沃贫ㄗ约旱穆殬I(yè)生涯規(guī)劃。案例：王軍的苦惱王軍在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會計，畢業(yè)后進入一家國內(nèi)知名的大公司工作，在財務(wù)部做財務(wù)會計工作。剛畢業(yè)的時候，同學(xué)們都非常羨慕他，因為要進入這樣一家大公司非常不容易。王軍也非常高興能夠過五關(guān)斬六將地從眾多應(yīng)聘者中脫穎而出，立志要好好干一番事業(yè)。但是，王軍自己也清楚，自己生性好動，會計專業(yè)也并不是自己非常喜歡的專業(yè)，只是當(dāng)初聽從父母親的意見才填報了這個專業(yè)。大學(xué)里學(xué)習(xí)還算努力所以成績也不錯，這也是這家公司看中自己的一個重要原因吧。工作了一段時間后，王軍憑借著年紀(jì)輕，腦子靈，很快就熟悉崗位的工作流程和業(yè)務(wù)技能，已經(jīng)能夠較好地完成工作各方面的要求。但

14、是，隨著工作時間的加長，王軍感到越來越?jīng)]有前途。雖然公司的待遇不錯，但是所學(xué)的專業(yè)是會計，崗位一直是財務(wù)會計，部門的領(lǐng)導(dǎo)還很年輕，上升空間不大，自己不可能升為財務(wù)部主管。工作也沒有什么挑戰(zhàn)性，每天做的都是同樣的工作，非?？菰铩６易约荷跃秃脛?，喜歡與人交往，整天和計算機賬本打交道，神經(jīng)高度緊張，工作根本沒有樂趣可言。 他曾經(jīng)幾次想把自己的想法和主管談?wù)?，想到其他部門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 但是，自己的主管平時也非常器重自己，如果自己貿(mào)然提出想走，不知道他會不會有什么想法，所以一直非?？鄲?。終于，一天中午，王軍看到主管的辦公室只有一個人的時候，他鼓起勇氣走進了主管的辦公室。思考題1如果你是王軍，你該如何和主管

15、談自己的想法?2如果你是王軍的主管，你準(zhǔn)備如何與他一起設(shè)計他的職業(yè)生涯?案例 :小蘇的困惑第五冶金設(shè)計院是一個大型綜合設(shè)計單位，建院很早，兵強馬壯，專門承包冶金系統(tǒng)各公司、廠、礦的大、中型項目設(shè)計，以一貫的高質(zhì)量設(shè)計博得本行業(yè)各界的普遍贊譽和尊敬。高級工程師馬凱寧是該院現(xiàn)任第三設(shè)計室主任，擔(dān)任現(xiàn)職已有七年之久，業(yè)務(wù)能力強，管理經(jīng)驗也頗豐富，被視為本院骨干，前程不可限量。本室內(nèi)的第七課題組由 8 名男工程師組成，他們共同在該組工作多年，彼此感情融洽、關(guān)系密切。該組原組長數(shù)月前調(diào)升另設(shè)計室副主任，組長一職暫時告缺，目前先由組內(nèi)資歷最深的賈克樂工程師代理。不久前，室內(nèi)分配來一位新人蘇黛薇，是剛從一所

16、名牌工科大學(xué)畢業(yè)的研究生，也是本院首批分來的碩士之一，年方歲，出身高級知識分子家庭，朝氣蓬勃、大方直爽。老馬派她到七組，立即參加了某礦山機修廠擴建工程的設(shè)計工作。同時參與這項任務(wù)的，還有同組的另三位工程師：代組長賈克樂， 38 歲，在本院已工作了 15 年；薩欣， 40 歲了，來本院也有 10 年之久；郎逖森， 32 歲，來本院已 8 年。小蘇是初來乍到，但為能分到五院工作，覺得很高興。她很喜歡分配給她設(shè)計任務(wù)，覺得擔(dān)子雖不輕，但卻是很好的鍛煉機會。小蘇認(rèn)為這也表現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對她的器重，使她能充分運用她剛從學(xué)校學(xué)來的新知識，一展抱負(fù)。她在工作中埋頭苦干，全部身心都投到設(shè)計任務(wù)中，跟同組同事們的關(guān)系

17、是友好的。不過無論上班時還是下班后，她很少跟他們有什么工作以外的非正式交往。小蘇對工作很認(rèn)真，碰上困難問題，她會自動加班到深夜，查文獻(xiàn)、翻資料、上計算機室，總要盡快搞個水落石出。因為她這樣堅韌不拔，再加上基礎(chǔ)扎實，所學(xué)的知識又新，所以總是比別的同事早好幾天就完成了分派給她承擔(dān)的那部分設(shè)計任務(wù)。她是閑不住的，總說： “我有使不完的勁?！比蝿?wù)一完，她就坐立不安，總是又去找馬主任要新任務(wù)干。有時，她就問賈工、薩工或郎工，能不能把手頭活分點給她，好幫他們加快進度，但是，每回都被斷然回絕了。她來工作了五個月后，有一回老賈來找馬主任，說是談?wù)劷M里的一件事。他們的對話如下：馬：“有啥事 ?請坐下來談?wù)?。”賈

18、：“好，馬主任。我本不想打擾您，可組里好幾位同志都非讓我找您談?wù)勑√K的事不可。小蘇，蘇黛薇，就是才來不久的那個什么碩士，她把咱組的人全得罪遍了，總是一副狂妄自大、不可一世的樣子，好像就她是萬能博士 ，啥事都懂。我們可不愛跟這種人共事。”馬：“老賈，這我可有點不懂了。她干得很不錯嘛。設(shè)計任務(wù)總是完成得很好，沒出啥差錯。布置的活全都干了，還要她咋的 ?”賈：“可誰也沒布置過要她搞亂組里的氣氛啊?誰許她有權(quán)指手畫腳來教導(dǎo)我們該怎么干活啊?我大小是代組長，也沒這么干過。組里怨氣挺大，再這么下去，我看全組的工作都要受影響。反正您看著辦吧。”馬：“那好，我看就這樣吧：下星期她就干滿半年了，我正要找她談一次

19、，給她講評一下她這半年來的表現(xiàn)。我一定記住你剛才講的，可我不敢保證你們說的她那種目空一切的態(tài)度能改得了?，F(xiàn)在的年輕人，難呀! ”賈：“我們也沒指望她馬上全改，可是她當(dāng)眾去指點別人該這樣干、那樣干，真叫人受不了。人家還以為她是在那兒做什么高級報告，用上那么一大堆什么高階高次多變量方程，全是嚇唬人的廢話，有啥用?她最好收斂點，不然真有人要打報告調(diào)走了。”事后，老馬把該怎么跟小蘇談仔細(xì)地琢磨了一下。他知道，這老賈雖說只是代組長，實際上他早就是大伙的“頭”，這是代表組里其他人來談的。第二個禮拜四下午，老馬把小蘇叫到自己辦公室來了。下面一段話就是他倆談話的后半段。馬：“關(guān)于你這半年來的表現(xiàn)，還有一方面我

20、得提醒你一下。我剛才已經(jīng)說了，你在技術(shù)方面的工作領(lǐng)導(dǎo)上很滿意，不過你跟組內(nèi)其他同事的關(guān)系，可有點問題?！碧K：“我不明白，您這指的啥問題?”馬：“好吧，說具體點，你們設(shè)計組里有些人對你那種萬事通的態(tài)度，和總想告訴人家該怎么去干自己的活方面，很有些意見。你對人家得克制點，別公開去評論人家工作。這一組的工程師們是挺強的，多年來的工作一直屬于優(yōu)秀的一類。我可不愿意你把他們攪得不能安心，影響工作質(zhì)量。”蘇：“聽我說幾句行不行，主任?首先，我從來沒公開批評過他們的工作，也沒向您匯報過。起先，我把活先干完了，總要求幫他們干一點，這本是好心嘛，是不是?可次次都叫我少管閑事 ，以后我就光埋頭干自己的活了， 休管

21、他人瓦上霜嘛?！瘪R：“這對嘛 ! 這我明白?！碧K：“你不明白的是在這個組干了這幾個月，我可看出來，他們明明在磨洋工嘛。這些工程師們故意定一種很慢的工作節(jié)奏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們的能力。他們感興趣的是上班的時候老薩那個半導(dǎo)體放的音樂；談足球比賽；商量著“謝天謝地又是禮拜天”了，該怎么一塊去看電影、逛商店；盡談那些庸俗不堪的香港愛情電視連續(xù)劇。我很遺憾，讓我跟他們一起那樣混日子，沒門 ! 我從家里到學(xué)校，可不是這樣教的。還有一點，他們壓根兒就沒正眼瞧過我，以為我不過是個來破壞他們那個。陜樂俱樂部的黃毛、r 頭什么的罷了。”馬：“你別胡說 ! 給工程師做鑒定、寫評語，是領(lǐng)導(dǎo)上的事，你的任務(wù)就是做好本職設(shè)計工

22、作，別干擾人家干活。你要是好好干下去，在這兒還是很有前途的，你要做好你的技術(shù)活，管理方面是我的職責(zé)?！毙√K離開這辦公室時覺得很傷心，也挺寒心。她知道自己一直干得很不錯，而那些工程師們卻遠(yuǎn)未發(fā)揮出他們的潛力，這是明擺著的嘛。她不知道該咋辦，有點想哭，但馬上忍住了，把頭一抬，她又挺胸闊步朝設(shè)計室走去。思考題1小蘇的熱情肯干為何招致同事不滿和馬主任的批評?2馬主任對小蘇的處理方法對嗎?馬主任應(yīng)該如何做 ?3小蘇的個性有什么特點 ?哪些因素塑造了她的個性 ?4小蘇這個人有哪些優(yōu)點和缺點?應(yīng)該怎樣來對待她 ?5賈工等人的作風(fēng)是怎樣養(yǎng)成的?小蘇是否會被同化 ?6小蘇和賈工等人在團隊內(nèi)各追求和重視些什么目標(biāo)?7您認(rèn)為，第七課題組是個正式組織還是非正式組織?8老馬該如何處理這起內(nèi)部關(guān)系沖突?小蘇該怎么辦 ?約翰 ?亞力山大的辭職約翰 ?亞力山大是一個能干而有進取心的人。在大學(xué)里他學(xué)的專業(yè)是企業(yè)管理，而且積極參加學(xué)校的多種組織活動。大學(xué)四年成績?nèi)莾?yōu)秀，并且以優(yōu)等生的榮譽畢業(yè)。畢業(yè)后，幾家全國性的大公司積極爭取他去工作。約翰與他父親商量了這一些公司給他的條件：他父親是一家很大的生產(chǎn) ( 制造 ) 公司的總經(jīng)理。