醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧課件

1、醫(yī)護(hù)關(guān)系和溝通技巧培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)：參加人員：目錄護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的目的溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通基本方法和技巧溝通失敗的原因醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性創(chuàng)建和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系有報(bào)道，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次。從以上數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。護(hù)患溝通的定義護(hù)

2、患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1.建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。2.收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。3.針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。4.了解患者的心理精神狀態(tài)，針對(duì)實(shí)施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康5.共同討論解決患者的治療護(hù)理問(wèn)題，促進(jìn)健康護(hù)患溝通的目的溝通的兩種方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流 言辭占 7%肢體語(yǔ)言（表情）占 55%語(yǔ)調(diào)占 38%身體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情儀態(tài)站姿音色、抑揚(yáng)頓挫溝通的方式之一 非語(yǔ)言交流（一）儀表（二）

3、體姿表現(xiàn)出人的狀態(tài)恐懼誠(chéng)懇專注（三）表情 （四）目光眼神溝通時(shí)，雙眼與嘴部之間的三角部位是停留視線的最佳位置。當(dāng)然還要常常與對(duì)方的眼睛對(duì)視，對(duì)視的時(shí)間一般二、三秒，再移開一二秒，如此循環(huán)。不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息護(hù)士的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽病人的意見(jiàn)少用模糊性的語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言溝通的方式之二 語(yǔ)言交流語(yǔ)言溝通基本方法和技巧（一）1運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。避免直呼

4、其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。2充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。3多用稱贊的語(yǔ)言生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。因此要注意事實(shí)

5、求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。4語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確5講究提問(wèn)的技巧 在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)?！伴_放式”提問(wèn)使病人有

6、主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。 6使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?竊竊私語(yǔ)。 “你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？” 7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平

7、不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故護(hù)士不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。 語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；工作中的冷暴力：冷暴力是暴力的一種，其表現(xiàn)形式多為冷淡、輕視、放任、疏遠(yuǎn)和漠不關(guān)心，致使他人精神上和心理上受到侵犯和傷害。冷暴力主要有兩種情況：一是家庭冷暴力，多指夫妻雙方產(chǎn)生矛盾時(shí)，漠不關(guān)心對(duì)方，將語(yǔ)言交流降到最低限度，停止或敷衍性生活，懶于做家務(wù)等行為。二是職場(chǎng)冷暴力，無(wú)論是家庭冷暴力，還是職場(chǎng)冷暴力，實(shí)際上都是一種精神虐

8、待。語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說(shuō)話隨意、處理病情草率3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜； 護(hù)士在工作中應(yīng)善于控制自已的情感，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上，而影響病人的情緒、比如：煩死了、累死了、這病人真煩人、難纏、怎么又來(lái)一個(gè)病人、可能是我們平時(shí)聽到的最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這些情緒。語(yǔ)言溝通的技巧學(xué)會(huì)沉默在有些情況下，沉默不語(yǔ)能夠起到比講話更大的作用，收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果 哲學(xué)家說(shuō)：沉默是一種成熟； 思想家說(shuō)：沉默是一種美德； 教育家說(shuō)：沉默是一種智慧 藝

9、術(shù)家說(shuō)：沉默是一種魅力！ 心照不宣時(shí)保持沉默老和尚的高明之處！ 不明就里時(shí)保持沉默廣告公司的門外漢！ 遭遇糾纏時(shí)保持沉默工作中的糾纏對(duì)象！ 沉默不是冷暴力！良好溝通的三條原則對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解 （您聽明白了嗎？我說(shuō)清楚了嗎？） 三個(gè)技巧距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)聆聽以誠(chéng)相待聆聽的原則目光接觸不要打斷對(duì)方不要急于下結(jié)論一定要聚精會(huì)神地聽積極給予反饋溝通行為比例溝通禁忌不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的溝通失敗的原因1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 護(hù)士被動(dòng)，不愿溝通2、溝通信息的偏差

10、使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，造成患者誤解。3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 學(xué)會(huì)巧妙回答患者的問(wèn)題1、護(hù)士，為什么我的病越治越重？答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭(zhēng)取讓疾病不再發(fā)展！溝通藝術(shù)2、問(wèn)：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)??？答：首先一個(gè)癥狀可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說(shuō)了，難道非要查出什么來(lái)嗎？沒(méi)有病多好啊。我們都希望查不出什么來(lái)，您說(shuō)呢？溝通藝術(shù) 溝通藝術(shù)3、催

11、款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“30床，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？” 30床煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老大爺，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著你交了我才去拿藥！”患者配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。4.說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或

12、難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。1.從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。肝病患者進(jìn)行干擾素治療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因 護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。 角色壓力 醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因 醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識(shí)不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。 缺乏交流與理解醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題與原因 醫(yī)生是醫(yī)院的第

13、一生產(chǎn)力?？蒲许?xiàng)目多由醫(yī)生主導(dǎo)，護(hù)士參與科研相對(duì)較少。科研方面的體現(xiàn)醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合 醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補(bǔ) 整體護(hù)理呼喚醫(yī)護(hù)溝通與配合 創(chuàng)建和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系 相互尊重相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促建立相互尊重的平等關(guān)系以往人們錯(cuò)誤的認(rèn)為，診療過(guò)程中醫(yī)生比護(hù)士重要，醫(yī)生為主，護(hù)士為輔，醫(yī)生下醫(yī)囑，護(hù)士機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，把醫(yī)生放在支配護(hù)士的地位上。在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護(hù)理診斷、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)，整個(gè)護(hù)理工作過(guò)程是獨(dú)立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無(wú)法替代的建立相互尊重的平等關(guān)系相互尊重，相互信任尊重是以平等為前提的，因?yàn)?/p>

14、醫(yī)護(hù)關(guān)系是雙向的，所有尊重也是雙向的。這種尊重表現(xiàn)在許多方面，例如醫(yī)生和護(hù)士都要意識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系是一種平等合作共事關(guān)系，任何一方都不應(yīng)輕視、貶低另一方。該合作的實(shí)現(xiàn)，還在于醫(yī)生和護(hù)士雙方面的磨合，相互理解，減少抱怨和指責(zé)，在工作中真誠(chéng)合作，共同為醫(yī)療安全負(fù)責(zé)。同時(shí)，醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該對(duì)整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程充滿信心。相互“補(bǔ)臺(tái)”執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對(duì)于醫(yī)囑中出現(xiàn)的“筆誤”或其它不妥之處要勇于提出，及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”，保證醫(yī)療的安全性。執(zhí)行醫(yī)囑過(guò)程中，護(hù)士需要全面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供的信心，采納護(hù)士對(duì)治療的正確建議和意見(jiàn)，及時(shí)修改治療方案。護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不

15、理解的問(wèn)題要虛心地詢問(wèn)醫(yī)生，以達(dá)到最好的治療效果。同時(shí)，醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣才能更好的提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。相互協(xié)作與諒解在制定醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)注意相互溝通和交流，及時(shí)修訂出最合理的醫(yī)護(hù)計(jì)劃，積極為對(duì)方排憂解難。醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí)，要主動(dòng)諒解對(duì)方，分析并理解對(duì)方的醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理的批評(píng)和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前詆毀別人，影響正常工作的進(jìn)行醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺(jué)行動(dòng)。思想上要形成共識(shí)醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

16、醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對(duì)方的反感。時(shí)間上要注意輕重緩急醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見(jiàn)或討論有關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對(duì)涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場(chǎng)所。場(chǎng)合上要注意內(nèi)外有別醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無(wú)意中獲取了一些來(lái)自病人、同事、病人家屬甚至社會(huì)各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。內(nèi)容上要正確取舍醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會(huì)較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會(huì)，又可隨

17、時(shí)直接交談或集中問(wèn)題后約定時(shí)間座談。方式上要講究技巧醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法 醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信。人格上要相互尊重相互督促 保證患者安全維護(hù)患者利益，是醫(yī)護(hù)人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通 在醫(yī)院管理中，護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理業(yè)務(wù)的指揮者、組織者，又是護(hù)理工作的指導(dǎo)者，在實(shí)際工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到承上啟下的作用，在護(hù)理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用。同樣，護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。為患者解答疑惑，

18、處理問(wèn)題，同時(shí)協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系，把不良問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通的意義有效地化解許多矛盾，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生達(dá)到更好的治療效果，提升了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益建立和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，建立和諧互助的科室環(huán)境溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝 通 主要內(nèi)容溝通不暢原因2溝通知識(shí)概述1溝通能力提升3 什么是溝通？溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。 溝通的作用作用說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障交流情感、改善關(guān)系統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣溝通的類型類 型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息