入住賓館對客人的規(guī)章制度

1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除入住賓館對客人的規(guī)章制度篇一：賓館管理制度目錄1、前廳部管理制度2、財務部管理制度3、銷售部管理制度4、保安部管理制度5、綜合辦管理制度6、工程部管理制度7、客房部管理制度pagepagepagepagepagepagepage1233136464754前廳部管理制度第一節(jié)日常工作條例為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為， 特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一 切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每 位同事應盡的職責。

2、以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批 準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、 經(jīng)理簽字批準。5、嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服 必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端 正、得體。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶賓館物品出店。2153、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論， 影響賓館、客

3、人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅 自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值 期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓 館。8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及 任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴禁私自開房。2、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理 與當領(lǐng)班，由其處理。4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。5、服

4、務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務， 使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高315 自身素質(zhì)和業(yè)務水平。7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推 委現(xiàn)象。11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。13、工作中要有良好的工作態(tài)度。第二節(jié)前廳部各崗位職責一、前臺主管崗位職責（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工 作，確保為客人提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相 關(guān)部門建立和

5、維持良好的工作關(guān)系。（二）主要職責：1全面負責接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度， 讓客人居停愉快。2檢查當天可售房數(shù)、預訂情況及客人特別要求的變化， 以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況， 以達到最大的收益。4確保接待處的運作合乎成本效益。4155就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。8檢查Vip客人的房間安排。9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服 務。10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。11參加前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳

6、達給每 一位下屬員工。12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存 在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月 當值安排。15督導商務中心職員提供文秘服務。16督導商務中心職員的預訂工作。17向經(jīng)理通報商務中心的日常工作的情況。18時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。19完成上級領(lǐng)導交給的其它任務。（三）主要職權(quán)：1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導 本分部工作人員完成日常工作事務，進行內(nèi)部分工；人力、 物力資源調(diào)配和任務下達權(quán)。5152有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換；有權(quán)進行表揚或 批評、獎勵或處罰。3有對違紀現(xiàn)象

7、處理權(quán)。6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。（四）主持工作會議：1出席有關(guān)會議。2主持前臺月例會。二、總臺收銀員崗位職責1、嚴格遵守財務制度和服務操作規(guī)程2、準確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票3、準確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務必準確4、做好交接班，財物交接清楚5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費6、熟悉賓館員工、各項服務及營業(yè)時間三、總臺接待員崗位職責1、嚴格遵守各項制度和操作程序2、熱情、周到地接受訂房和團體開房3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人 誤解4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記5、熟悉當天抵點的Vip客人身份、房號及抵離時間6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況

8、，掌握當天的房615間狀態(tài)7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以 便查詢8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到 客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客， 辦理住宿登記手續(xù)，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根 據(jù)旅客的要求，認真做好各項服務工作9、熟悉賓館員工、各項服務及營業(yè)時間10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店 客人的一切電話交際往來。11、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務要求并且電話傳 達給各部門或個人12、負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應采取的步驟 和行動第三節(jié)前廳

9、部崗位服務程序一、前臺主管的工作程序（一）檢查并處理前一天的工作情況（08： 3009： 00）1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查 看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。7153、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字（二）了解并處理當天的主要工作（08： 0009： 00）1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。3、當天客房銷售余缺情況等。（三）布置工作任務（09： 00）1、向當班接待員布置當天的主要工作。2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。3、布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要 求等。（四）檢查日常工作（09： 0014： 00）。1