酒店店內(nèi)銷售培訓(xùn)資料課件

1、 酒店店內(nèi)銷售培訓(xùn)課程講師：張慧蘭日期：2015.4 了解自己的產(chǎn)品 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 前臺(tái)的售卡技巧 前臺(tái)議價(jià)推銷方法 前臺(tái)提高8%開(kāi)房率的方法培訓(xùn)主要內(nèi)容： 我們首先要明白：什么是服務(wù)？ 服務(wù)為了什么？ 請(qǐng)記住： 我們永遠(yuǎn)不是在銷售產(chǎn)品，我們是在幫助客戶更好的工作和生活。我們的客戶買的也決不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品會(huì)帶給他的好處。這是我們經(jīng)常忽略的地方，也是非常重要的地方。我們必須找出我們的產(chǎn)品N個(gè)最重要的特色，它可以提供給客戶什麼好處，帶來(lái)什麼幫助。馬上思考：1）我們的產(chǎn)品是什麼？2）我們的產(chǎn)品N個(gè)最重要的特色是什麼？3）我們的產(chǎn)品會(huì)帶客戶的好處是什麼？ 市場(chǎng)定位：河南經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一。

2、客源需求： 需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。消費(fèi)理念：錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn)；適度生活，自然自在。全員營(yíng)銷：酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機(jī)會(huì)，即宣傳美宜家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷售。服務(wù)營(yíng)銷：全體員工都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解自己的產(chǎn)品產(chǎn)品類型：快捷、商務(wù)、時(shí)尚、精品 了解自己的產(chǎn)品主力客源群：中小商務(wù)客人、休閑客人客房產(chǎn)品定位：干凈、簡(jiǎn)潔、現(xiàn)代、經(jīng)濟(jì)、溫馨主力房型: 大床房：1張1.8米寬的大床 標(biāo)準(zhǔn)房： 2張1.2米（1.1米）寬的小床 商務(wù)房：比標(biāo)準(zhǔn)房多

3、一臺(tái)液晶電腦 套 房：會(huì)客室+大床或標(biāo)間 價(jià)格政策： 門市定價(jià)：根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)（凈房?jī)r(jià)，不含早餐）。 中介價(jià)格：不低于門市價(jià)的7折，中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去 傭金。 協(xié)議價(jià)格：不低于門市價(jià)的6.5折，根據(jù)入住量、使用會(huì)議室量進(jìn)行定價(jià)。 會(huì)員價(jià)格：金卡：不低于7折，綠竹卡是8折，紫蝶卡是7.5折卡。 團(tuán)隊(duì)價(jià)格：不得低于100元間，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)行一團(tuán)一議，5間成團(tuán)，16免1的政策。 長(zhǎng)住客價(jià)格：連續(xù)入住不少于1個(gè)月以上的客人，不低于金卡價(jià)格。 了解自己的產(chǎn)品您關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了嗎？經(jīng)濟(jì)型酒店品牌（國(guó)內(nèi)）原為：出門住店不用愁，錦江之星潔廉優(yōu)更新為：成就專業(yè)典范，融入旅

4、途生活 錦江之星提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店品牌（國(guó)內(nèi)）無(wú)論您到哪里, 您都有速8. 路上見(jiàn)！ 來(lái)自美國(guó)，全球連鎖 速8酒店始終秉承全球統(tǒng)一的“干凈、友好”的服務(wù)理念經(jīng)濟(jì)型酒店品牌（國(guó)內(nèi)） 快樂(lè)自主，我的生活。 “天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念 7天將主要精力和資源都集中于滿足會(huì)員的核心需求，持續(xù)在“洗好澡、睡好覺(jué)、上好網(wǎng)”等能夠直接提升會(huì)員體驗(yàn)的方面加大投入。星級(jí)優(yōu)眠床墊、10秒速熱淋浴、免費(fèi)上網(wǎng)、潔凈毛巾封包 品牌戰(zhàn)略定位“優(yōu)質(zhì)睡眠空間創(chuàng)導(dǎo)者”經(jīng)濟(jì)型酒店品牌（國(guó)內(nèi)） 格林豪泰，等你回來(lái)。專心服務(wù)才是酒店發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)貴賓卡售價(jià)30元，即可享受會(huì)員92折折的

5、優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送498點(diǎn)積分。 金卡售價(jià)198元，即可享受會(huì)員88折折的優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送998點(diǎn)積分。鉑金卡售價(jià)398元，即可享受會(huì)員85折的優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送1498點(diǎn)積分。所有實(shí)卡會(huì)員入住格林聯(lián)盟酒店額外多享3%折扣 目前針對(duì)網(wǎng)站數(shù)字卡會(huì)員進(jìn)行促銷活動(dòng)，折扣再降3%，持卡人尊享酒店門市價(jià)92折優(yōu)惠。 經(jīng)濟(jì)型酒店品牌（省內(nèi)）以“昆侖居家、享您所想”為服務(wù)理念，以“締造商務(wù)型酒店中原第一品牌”為品牌定位，貼身管家式服務(wù)第一（服務(wù)得好-其中有：貼身管家專人服務(wù)，15分鐘服務(wù)滿意承諾），目前省內(nèi)開(kāi)業(yè)18家。 我們要行動(dòng)起來(lái)！19前臺(tái)的售卡技巧對(duì)品牌的意義： 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，品牌的宣傳者，品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)員

6、工的意義： 獲得知識(shí)，提高技能，增強(qiáng)自信心，增加收入。對(duì)客人的意義： 享受規(guī)范專業(yè)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)，享受高性價(jià)比的產(chǎn)品。 增強(qiáng)客人對(duì)企業(yè)品牌的滿意度和忠誠(chéng)度。推廣會(huì)員卡的意義20獲取會(huì)員卡的途徑1.入住任意一家美宜家酒店之后,可向前臺(tái)索取一份入會(huì)申請(qǐng)表,并花費(fèi)不等價(jià)格購(gòu)買即可得到一張美宜家的不同折扣卡。2.綠竹會(huì)員卡積分累計(jì)到4000分后可以申請(qǐng)升級(jí)為紫蝶會(huì)員卡。21會(huì)員卡種類卡類辦理方法享受折扣預(yù)留時(shí)間退房時(shí)間積分同時(shí)開(kāi)房間數(shù)余額不足要求退卡多開(kāi)房處理員工提成公司卡預(yù)存10000元或者10000元的倍數(shù)5.5折20:0014:00不積分不限支付現(xiàn)金，享受紫蝶卡折扣視其放棄會(huì)員資格，已消費(fèi)房間

7、按門市價(jià)收取5.5折 辦卡：100元/張（10000元）續(xù)卡：50元/張（10000元）鉑金卡贈(zèng)送卡7折20:0014:00VIP卡充值卡：充值1000或1000的倍數(shù)7折20:0014:00實(shí)際消費(fèi)房費(fèi)積分2間7.5折享受VIP折扣，支付現(xiàn)金辦卡：30/張（1000元）續(xù)卡：20/張（1000元）紫蝶卡60元購(gòu)買或綠竹卡積4000分升級(jí)7.5折19:0013:00不限7.5折辦卡：20元/張綠竹卡40元購(gòu)買8折19:0013:00不限8折辦卡：10元/張22備注：1、所有會(huì)員卡均不包含早餐；員工入住享受金卡價(jià)格。2、積1000分可兌換價(jià)值30元鼠標(biāo)墊一個(gè)； 積2000分可兌換價(jià)值60元保溫杯

8、一個(gè)； 此兩項(xiàng)直接在各店前臺(tái)領(lǐng)取即可。 積3000分可兌換價(jià)值90情侶杯一個(gè)； 積4000分可兌換價(jià)值60元2G的U盤一個(gè)； 積6000分可兌換價(jià)值200元被子一條。 此三項(xiàng)有各店報(bào)匯總表報(bào)公司財(cái)務(wù)部審核后按客人提供的地址郵寄或由各店從總公司取回后送至當(dāng)?shù)乜腿恕?、新辦金卡客戶不再送免房券,金卡內(nèi)金額不適用于會(huì)議費(fèi)用。4、所有店一律取消代金券的使用。5、此規(guī)定從2014年1月1日?qǐng)?zhí)行。 24銷售工具的準(zhǔn)備會(huì)員宣傳海報(bào)：大堂立牌、電梯、總臺(tái)、餐廳人員配備：會(huì)員卡銷售工作采取全員銷售策略，主要由前臺(tái)員工及當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)員卡銷售培訓(xùn)工作。銷售人員的心態(tài)微笑、自信主動(dòng)、積極、不怕困難渴望

9、成功不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)25會(huì)員卡銷售對(duì)象上門散客協(xié)議公司客人時(shí)租房客人中介客人怎樣向客人介紹推銷主動(dòng)介紹、察言觀色見(jiàn)機(jī)行事、多一些耐心多一番努力、不斷提高銷售技巧和能力27中介客人注意技巧、切勿強(qiáng)行轉(zhuǎn)化總臺(tái)應(yīng)先問(wèn)來(lái)賓有無(wú)預(yù)訂（目的在于區(qū)分中介、會(huì)員、協(xié)議公司和上門散客）對(duì)于中介客人不主動(dòng)推銷會(huì)員卡，可在退房時(shí)嘗試將客人的注意力轉(zhuǎn)移到會(huì)員宣傳資料上，對(duì)方主動(dòng)表示興趣之后方可介紹如中介客人主動(dòng)購(gòu)買會(huì)員卡，總臺(tái)接待人員應(yīng)向客人說(shuō)明，本次入住不能使用，如客人堅(jiān)持，必須讓客人與中介取消，前臺(tái)接到取消傳真后，再轉(zhuǎn)化。28上門散客重點(diǎn)推薦、全部轉(zhuǎn)化特別是美宜家的核心客戶群中檔商務(wù)客人、知識(shí)工作者成為忠實(shí)客戶

10、時(shí)租房客人重點(diǎn)推薦、全部轉(zhuǎn)化注意時(shí)間性和時(shí)租房客人的特殊性可于退房時(shí)作推薦29對(duì)客人激勵(lì)機(jī)制口碑激勵(lì)：老客戶介紹新客戶贈(zèng)送禮品一份 老客戶介紹新客戶雙倍積分機(jī)會(huì)激勵(lì)：生日、各種節(jié)日禮品一份 特權(quán)激勵(lì)：會(huì)員積分或金額達(dá)到酒店要求額度，可隨意挑選一間房免費(fèi)消費(fèi)，消費(fèi)后積分清零但會(huì)保留會(huì)員級(jí)別。30對(duì)員工激勵(lì)機(jī)制物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 綠竹卡10元；紫蝶卡 20元；金卡辦卡提：30；續(xù)卡20 。精神獎(jiǎng)勵(lì) 獲得好心情 優(yōu)先參加公司培訓(xùn)和活動(dòng) 評(píng)選最佳員工的依據(jù) 每月評(píng)選最佳銷售能手制定月會(huì)員卡銷售指標(biāo)，落實(shí)到每個(gè)人31常見(jiàn)問(wèn)題解釋美宜家會(huì)員卡不需要交年費(fèi)入住時(shí)忘記帶會(huì)員卡沒(méi)關(guān)系,只需出示有效證件并核對(duì)是否與電腦中的

11、會(huì)員信息相符,若完全一致則可以會(huì)員價(jià)入住為朋友訂房同樣可以享受會(huì)員待遇,但不積分.用會(huì)員卡預(yù)訂多間房間時(shí),可以全部按照所持卡種的會(huì)員待遇入住,但積分只能累計(jì)一間會(huì)員為終身制,無(wú)須繳付年費(fèi),但超過(guò)三年沒(méi)有使用記錄,將被視為自動(dòng)放棄會(huì)員資格會(huì)員卡的折扣優(yōu)惠及累計(jì)積分僅限于使用客房發(fā)生的費(fèi)用,其它在酒店內(nèi)的消費(fèi)均不能享受會(huì)員待遇;會(huì)員客人預(yù)訂休閑房時(shí)仍然可以按照自己的會(huì)員等級(jí)積分,但不享受會(huì)員專享服務(wù)及折扣優(yōu)惠32售前的客戶觀察一 有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)都知道，在客人走進(jìn)來(lái)的那一瞬間就決定了要放下我們手上工作，與客人眼神溝通一下，輕輕的點(diǎn)點(diǎn)頭，代表你已經(jīng)注意到客人的存在了。這個(gè)時(shí)候客人一般都會(huì)很高興，這叫優(yōu)先

12、建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！33售前的客戶觀察二 其實(shí)我們都知道，很多人是不會(huì)購(gòu)買會(huì)員卡的，或者說(shuō)購(gòu)買率比較低。我們應(yīng)該正確予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小過(guò)來(lái)入住等等。這一類人群相對(duì)來(lái)說(shuō)購(gòu)買會(huì)員卡的幾率不是很高，在推薦會(huì)員卡的時(shí)候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。避免多余的推銷而引起客人的反感。34售前的客戶觀察三 前臺(tái)有時(shí)經(jīng)常遇到比較急的客人。有人說(shuō)這是很好的售卡客人，也有人說(shuō)這不是很好的售卡客人。我的觀點(diǎn)是：這是很好的售卡客人，但不是很好的售卡時(shí)機(jī)，很多客人在急切入住的時(shí)候?qū)r(jià)格系數(shù)不是很敏感，只求盡快入住，前臺(tái)人員的會(huì)員推薦一旦超過(guò)30

13、秒客人可能就會(huì)惱怒起來(lái)了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來(lái)的時(shí)候再售卡。35售前的客戶觀察四 通過(guò)對(duì)客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可以推測(cè)出這個(gè)客人的實(shí)際消費(fèi)能力以及消費(fèi)狀況。從而更加有利于我們的售卡行動(dòng)的展開(kāi)。36售時(shí)的賣點(diǎn)推薦 銷售目標(biāo)一旦確認(rèn)后就需要對(duì)銷售對(duì)象進(jìn)行賣點(diǎn)推薦，千萬(wàn)要記住不要開(kāi)口就是不加以選擇的傾倒賣點(diǎn)。我們經(jīng)常遇到的以下幾種客人：1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動(dòng)以外，最大的重點(diǎn)就是一般都是和女朋友出來(lái)開(kāi)房，對(duì)于附近商圈以及交通有較大的要求。2、30歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對(duì)舒適性的要求最高，所以我們最

14、大的賣點(diǎn)是在于我們的一個(gè)睡眠舒適性。37售時(shí)的賣點(diǎn)推薦 3、40歲以上的男性A：這類客人是以價(jià)格為導(dǎo)向，其他方面要求相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低。4、40歲以上的男性B：以感覺(jué)為導(dǎo)向，他們?cè)诤跏茏鹬嘏c被重視程度來(lái)凸顯自己的地位。5、夜生活出來(lái)找小姐的男性：這類客人耐性不夠，而且一般品行不怎么好，推卡時(shí)要注意觀察對(duì)方的焦躁情緒，是以安全為導(dǎo)向的,有價(jià)格敏感度，但不是很明顯。386、25歲左右的女性：一般都是以在附近出差為主，最關(guān)注的是離自己目的地的距離，有報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)，以便捷為主。7、35歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是以純粹的商務(wù)活動(dòng)為主，對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定有求。一般沒(méi)有多大價(jià)格因素。關(guān)注酒店的衛(wèi)生以

15、及舒適程度。39誤解1 我們很多人都喜歡“傾倒”會(huì)員卡的賣點(diǎn)，為什么叫做“傾倒”呢？就是不區(qū)分會(huì)員品質(zhì)，不注意會(huì)員感受，反正只要見(jiàn)人就把我們會(huì)員卡的賣點(diǎn)呼啦一下砸過(guò)去，砸暈了就算，沒(méi)有砸暈也沒(méi)有辦法。 這是不對(duì)的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人從不知道-知道-了解-熟悉-認(rèn)可-辦卡-入住-成為美宜家忠實(shí)客戶，這是需要一系列過(guò)程的，這個(gè)過(guò)程就是產(chǎn)品教育,而且需要有選擇性的產(chǎn)品教育。40誤解2 每當(dāng)看到我們前臺(tái)人員戲說(shuō)自己今天又忽悠了幾個(gè)客人，忽悠了幾張會(huì)員卡，我心里就知道這是個(gè)意識(shí)問(wèn)題：怎么會(huì)是忽悠呢。如果要是說(shuō)忽悠的話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力,我們是在做等價(jià)交

16、換。 客人掏幾十元來(lái)買我們會(huì)員卡的好處，雙方都是等價(jià)的，不存在誰(shuí)忽悠誰(shuí)。我們極力的推薦會(huì)員卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會(huì)員卡里適合他并能幫到他的賣點(diǎn)?？腿擞X(jué)得值才會(huì)購(gòu)買。并不是你忽悠的功勞。 這種觀念從一開(kāi)始就錯(cuò)了。一定要記得我們是幫客人分析這張會(huì)員卡能夠?yàn)樗軒?lái)什么樣的好處，而不是騙取客人的四十元錢。41前臺(tái)的推房 由于房間的數(shù)量配置不一樣，客人有選擇入住什么房型的權(quán)利。一般來(lái)說(shuō)我們會(huì)根據(jù)不同的客人來(lái)推薦我們的房間，但是怎么讓客人接受卻是一個(gè)很有技術(shù)含量的問(wèn)題。 男性一般來(lái)說(shuō)最好的房間一般都不回太拒絕，如果一定要有拒絕的話 那是也錢包的問(wèn)題。所以明白這一點(diǎn)以后我們就可以在：價(jià)格的適中性-房型稀缺性-

17、房間的尊貴性三者上下功夫。簡(jiǎn)單一點(diǎn)的就是說(shuō)這個(gè)房間比一般的房間只貴20元，但是帶來(lái)不僅僅是名稱上的區(qū)別，而是享受的整個(gè)酒店最好的資源。138都出了加20元得到整個(gè)酒店最好的房間資源我想這個(gè)誘惑還是很大的。 一般我們會(huì)把最難賣的房間最早的賣出去，以留出更多的空間來(lái)提升我們的開(kāi)房率。這里講一點(diǎn)我們講價(jià)格的時(shí)候只能敘述一次數(shù)字，下一次我們應(yīng)該說(shuō)貴20或者便宜20的房型（心里作用）。42要想辦法讓客人停留更長(zhǎng)的時(shí)間 事實(shí)證明這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，也是最有效的。方法就比較多啦！比如帶客人看房，請(qǐng)客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺(jué)得酒店還是有一定瑕疵，但

18、是為了不想麻煩還是會(huì)選擇入住。 比較優(yōu)勢(shì)法 限定折扣法 適當(dāng)讓步法 前臺(tái)議價(jià)推銷3法比較優(yōu)勢(shì)法 當(dāng)客人感覺(jué)價(jià)格高時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比（必須提前了解竟?fàn)帉?duì)手情況），使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 1、 “酒店位于市中心，即減少時(shí)間又減少精力的消耗，讓你的出行便利，更是娛樂(lè)、休閑、美食聚焦地。2、我店的設(shè)施是本地區(qū)最新、最時(shí)尚的3、房間內(nèi)具有快速便捷的上網(wǎng)速度 4、“布草均為純棉產(chǎn)品，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到保護(hù)健康的作用?！?、“我們每天為您準(zhǔn)備了可口的營(yíng)養(yǎng)

19、早餐，為您的身體健康保駕護(hù)航”6、我們的鐘點(diǎn)卡住六送一；會(huì)員卡充值越多送的房間越多；辦會(huì)員卡送代金券等等。限定折扣法 俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)。”限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 例如： 1、我們酒店有一間沒(méi)窗戶的房間，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。2、如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。3、如果您對(duì)睡覺(jué)質(zhì)量不介意，我可以申請(qǐng)給您打七折。4、如果您不要早餐，我可以申請(qǐng)給錢您打八折。5、如果您不要發(fā)票，我可以申請(qǐng)給您打八折。6、我們有一間衛(wèi)生間沒(méi)有門的房間，如果您洗澡不介意有沒(méi)有門，

20、我可以給你申請(qǐng)打折7、我們現(xiàn)在還有2間面積小些的房間，如果您不介意房間大小，我可以申請(qǐng)給您打8折。適當(dāng)讓步法 對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象，但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。例如：1、王小姐，這個(gè)價(jià)格我是沒(méi)有權(quán)限再打折。不過(guò)，我可以給您申請(qǐng)延遲到下午2點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。（對(duì)猶豫的客人） 親，您知道嗎？“我們的努力能夠左右酒店8%的開(kāi)房率以上,甚至更高。所以我們都是在本店中占有很大的角色哦”下面給大家介紹比較使用的方法，希望能與大家一起成長(zhǎng)。提高8%？提高8%？提高8%？

21、前臺(tái)提高開(kāi)房率的方法 求助精神前臺(tái)學(xué)會(huì)求助，不管想盡一切辦法：1.跟中介“要客人”，因?yàn)橹薪楣疽话阒牢覀兊拈_(kāi)房率很高，所以在18：00后，一般都不會(huì)再下訂單的，如果房間比較多的時(shí)候不妨跟中介公司表達(dá)還有房間可訂，歡迎預(yù)訂。2.向同城快滿房的分店，求其推薦到本分店哦！這個(gè)向自家兄弟店要客人還會(huì)增加各店友情呀！ 求助精神3.向同城快滿房的鄰居，求其推薦到本店！達(dá)到互惠互相，互幫互助。4. 對(duì)客人預(yù)訂沒(méi)有他要的房間時(shí)，我們都必須做好登記，當(dāng)下午18：00過(guò)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客人要訂的房型已經(jīng)有了，因?yàn)橛幸徊糠值目头款A(yù)訂了房間未到。此時(shí)，您可以給客人打電話了，某先生：“您好！我是XX店的前臺(tái)，您之前是想

22、訂一間大床房嗎？現(xiàn)在有一個(gè)客人取消了預(yù)訂了，您還需要房間嗎？大概驚喜收獲不少，其次增加客人對(duì)酒店的好感。爭(zhēng)分奪秒 1. 每晚8：00至10：30是售房最緊張、最關(guān)健的時(shí)間段，過(guò)了這個(gè)時(shí)段房間就不容易賣出去了。因此，前廳經(jīng)理甚至店長(zhǎng)要經(jīng)常親自站到前臺(tái)，督導(dǎo)協(xié)助員工賣房，盡可能把每一間房都賣出去。2. 公司規(guī)定開(kāi)鐘點(diǎn)房時(shí)間為6：00-18：00，有很多客人在18：00后想開(kāi)鐘點(diǎn)房，分店一定會(huì)回答我們現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有鐘點(diǎn)房了，然后客人就走了。在我心中開(kāi)鐘點(diǎn)房卻是全天的，應(yīng)該是說(shuō)在我們分店，那怕客人在20：00到前臺(tái)說(shuō)要開(kāi)鐘點(diǎn)房，我們也能夠滿足客人，這樣22：00退房后，又可以讓當(dāng)日增加一個(gè)百分點(diǎn)了。當(dāng)然

23、這個(gè)我們稱為日租房。前苦后甜“吃苦在前，享受在后”，針對(duì)性銷售房型，如商務(wù)大床房，標(biāo)間房。相信很多分店雙床房并“不受歡迎”，所以盡量白天就把雙床房主推出去吧！不要以為只有一個(gè)客人，客人就一定要住大床房或商務(wù)大床房，不妨介紹客人雙床房，房間比較大，空間比較大，樓層比較高也安靜。把雙床房都銷售光光了，恭喜你！一般當(dāng)天就能滿房了。優(yōu)惠誘惑“提供最優(yōu)秀的服務(wù)”，把最適合客人的優(yōu)惠而不是最大的優(yōu)惠告知給客人，例如加入會(huì)員優(yōu)惠等等。因?yàn)楫?dāng)客人知道我們的所有有針對(duì)性優(yōu)惠賣點(diǎn)后，會(huì)經(jīng)常光顧的，還會(huì)介紹更多的朋友入住，無(wú)形中提高了知名度，提高了品牌效力，開(kāi)房率自然是有升無(wú)減。一呼百應(yīng)“前臺(tái)充當(dāng)客服中心 ”，客服

24、中心是一個(gè)訂房的一個(gè)重要橋梁，但是前臺(tái)也是啊，大家別忘記了，前臺(tái)也能下預(yù)訂，只是我們的目標(biāo)只在自己分店，如果把目標(biāo)放大一點(diǎn)的話，就是整個(gè)連鎖酒店了，比如客人到了前臺(tái)或致電預(yù)訂房間，前臺(tái)一般都會(huì)說(shuō)沒(méi)有房間了，已經(jīng)住滿了，如果前臺(tái)能把自己看成客服中心的角色，那就能推薦客人到其他分店了，如XX店滿房了，來(lái)的客人都推薦到另外一家分店，如果有十個(gè)客人，只有一個(gè)客人去了另一家分店，那就非常成功了，如果每間分店都對(duì)落后店送往一個(gè)客人，一天下來(lái)就是十多間房了，落后分店想不爆滿也難啦。（我們是一個(gè)集體，我們互相團(tuán)結(jié)，互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步） 其實(shí)前臺(tái)周五周六有很多客人致電前臺(tái)訂房間，前臺(tái)一般都說(shuō)“我們今天的房間都訂

25、滿了，抱歉！先生，再見(jiàn)?！逼鋵?shí)是一個(gè)極大的錯(cuò)誤。我覺(jué)得前臺(tái)每一個(gè)電話都不能這樣回答，回答內(nèi)容大概如下：“先生您好，很抱歉，今天我們的房間已經(jīng)訂滿了，如果您要開(kāi)鐘點(diǎn)房的話還有的，需要預(yù)訂一下嗎？”嘴巴就是生產(chǎn)力 一、what，即“說(shuō)什么”？1、要對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細(xì)致的了解，達(dá)到專業(yè)的程度。2、必須對(duì)自己酒店的銷售政策有系統(tǒng)了解（品牌、房型、價(jià)格等 ）。3、對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握。 4、系統(tǒng)掌握市場(chǎng)銷售理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)（必須多看書(shū)看報(bào)，準(zhǔn)備一些時(shí)政要聞、娛樂(lè)新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時(shí)可以和客戶插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對(duì)于成功銷售有很大的幫助

26、。 總臺(tái)接待秘訣嘴巴就是生產(chǎn)力 二、How，即“怎么說(shuō)”？ 這類技巧非常豐富：如正說(shuō)、反說(shuō)、順說(shuō)、扭說(shuō)、笑說(shuō)、戲說(shuō)等，全在于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，有些可意會(huì)難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準(zhǔn)確表述，肢體配合。 例如1： 賣辣椒的人總會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，“你這辣椒辣嗎？”怎么回答呢？說(shuō)辣吧，怕辣的人，立馬走了；答不辣吧，也許人家喜歡吃辣的，生意還是不成。 一天沒(méi)事，我就站在一個(gè)賣辣椒婦女的三輪車旁，自作聰明地對(duì)她說(shuō)：“你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說(shuō)這堆是，有人要不辣的你就給他說(shuō)那堆是?！比思覍?duì)我笑了笑說(shuō)：”用不著。“總臺(tái)接待秘訣說(shuō)著就來(lái)了一買主，問(wèn)的果然是那句老話：“辣椒辣嗎？” 。 賣辣椒

27、的人肯定的告訴他：“顏色深的最辣，淺的不太辣！”不一會(huì)，顏色淺的辣椒就所剩無(wú)幾了。 又來(lái)一買主，問(wèn)的還是那句老話：“辣椒辣嗎？” 。賣辣椒的人肯定的告訴他：“長(zhǎng)的最辣，短的不太辣！”這輪結(jié)果是，長(zhǎng)辣椒很快沒(méi)了。 看著剩下的都是深顏色的短辣椒，我心里想：“這回看你怎么說(shuō)？” 當(dāng)又一個(gè)買主問(wèn)“辣椒辣嗎？”的時(shí)候，賣辣椒的人信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽(yáng)曬了半天，確實(shí)有很多辣椒因失水變得軟綿綿的。 總臺(tái)接待秘訣例如2： 在小區(qū)賣菜的王阿姨告訴我：“如果對(duì)自己菜品的特點(diǎn)、口味、用途等都不了解的話，那就不能說(shuō)服客人來(lái)購(gòu)買的。” 前臺(tái)在向客人推銷客房時(shí)更是如此，如果

28、不懂客房的朝向、面積、類型、是否安有窗戶、離電梯是近還是遠(yuǎn)的特點(diǎn)，那么我們就沒(méi)有辦法給客人提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的個(gè)性化服務(wù)。例如：新入住的302房客人一打開(kāi)房間就向前臺(tái)投訴為什么房間沒(méi)有衛(wèi)生間？因不了解產(chǎn)品到最后也未能向客人說(shuō)明衛(wèi)生間在客房門的后面，把客房門關(guān)上后就可以進(jìn)出衛(wèi)生間了，從而導(dǎo)致客人生氣結(jié)賬離店。 總臺(tái)接待秘訣例如2： 賣菜的王阿姨還告訴我，她會(huì)把不同的菜賣給不同的客人。比如青菜，她會(huì)把有蟲(chóng)眼的賣給知識(shí)分子、白領(lǐng)，把干凈整齊的賣給一般的居民，把便宜實(shí)惠又不好看的賣給老人或外來(lái)務(wù)工者。再比如西紅柿，把大個(gè)且漂亮的賣給愛(ài)好生吃者，把小的賣給炒菜或做湯者。 結(jié)合到我們客房銷售上，更是如此。例

29、如： 年輕時(shí)尚型的客人，對(duì)附近商圈以及交通有較大的要求； 商務(wù)性型的客人，對(duì)房間的網(wǎng)絡(luò)、床的舒適度有較高要求；夜生活型的客人，對(duì)方便、安全有較大要求；女性客人對(duì)衛(wèi)生需求高；老人、小孩、孕婦要求安靜、安全。 總臺(tái)接待秘訣例如2： 我每次觀察王阿姨賣菜時(shí)，發(fā)現(xiàn)她總是在報(bào)價(jià)給客人的同時(shí)，根據(jù)客人的的衣著打扮、舉止行為等來(lái)判斷客人的需求，來(lái)告知客人菜品帶給客人的好處，從而快速地將菜賣完。例如：有蟲(chóng)眼的青菜是有機(jī)無(wú)功害對(duì)健康有好處；無(wú)蟲(chóng)眼且?guī)в心喟咽切迈r價(jià)格又低。又如酒店：小房間比較溫馨適合休閑年輕客人；大房間比較寬敞適合商務(wù)客人；邊角房、沒(méi)有窗戶的房間適合對(duì)價(jià)格有要求的客人。所以，以后我們賣房在于客人

30、討價(jià)還價(jià)的同時(shí)，一定要對(duì)客房進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿枋?，減輕客人對(duì)房?jī)r(jià)上的敏感度，根據(jù)客人的特點(diǎn)突出酒店的功能優(yōu)勢(shì)來(lái)吸收客人。 總臺(tái)接待秘訣例如3： 一位老人去水果市場(chǎng)買蘋果，遇到不同商販的不同結(jié)果：第一家：?jiǎn)枺禾O果怎么樣？答：我的蘋果特別好吃，又大又甜！啟示：只講產(chǎn)品賣點(diǎn)，不探求需求，都是無(wú)效的介紹，結(jié)果老人不相信走了。第二家：?jiǎn)枺耗闾O果什么口味？答：我早上剛上的貨，沒(méi)來(lái)得及嘗嘗，看紅紅的表皮應(yīng)該很甜。啟示：對(duì)產(chǎn)品了解一定要親自體驗(yàn)感受出的才是賣點(diǎn)，只限于理論知識(shí)，是應(yīng)對(duì)不了客戶的，所以老太太還是猶豫走了?？偱_(tái)接待秘訣例如3：第三家：?jiǎn)枺豪咸阋裁刺O果，我這里種類很全！ 答： 我想買點(diǎn)酸的蘋果？ 問(wèn)：我這種蘋果口感比較酸，請(qǐng)問(wèn)你要