【培訓(xùn)】從客戶視角看精裝產(chǎn)品課件

1、從客戶視角看精裝產(chǎn)品產(chǎn)品管理中心二一六年元月從客戶視角看精裝產(chǎn)品產(chǎn)品管理中心購(gòu)買(mǎi)精裝房的優(yōu)劣分析1客戶眼中的精裝房2CONTENTS目錄現(xiàn)存問(wèn)題及提升建議3思考4購(gòu)買(mǎi)精裝房的優(yōu)劣分析1客戶眼中的精裝房2CONTENTS目錄 為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房 購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么購(gòu)買(mǎi)精裝房?jī)?yōu)劣分析一 為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房購(gòu)買(mǎi)精裝房?jī)?yōu)劣分析一為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房

2、？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量毛坯房入伙后面臨著裝修，一次性投入較大，買(mǎi)房和裝修雙重壓力

3、，占用大量資金，影響生活質(zhì)量。精裝房將裝修費(fèi)用計(jì)入合同總價(jià)，緩解了客戶交首付后便裝修的資金壓力。為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解資金壓力提升入住質(zhì)量毛坯項(xiàng)目業(yè)主裝修有先后，有的甚至幾年以后才裝修入住，給鄰居帶來(lái)麻煩，刺耳的噪音，刺鼻的氣味，短期內(nèi)無(wú)法入住，一段時(shí)間內(nèi)影響生活質(zhì)量。精裝修房可實(shí)現(xiàn)交付即入住，降低生活成本，提高生活質(zhì)量為什么要購(gòu)買(mǎi)精裝房？省時(shí)省力省心降低裝修成本促進(jìn)家庭和睦緩解買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化糾紛處理難購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心

4、什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化糾紛處理難購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化糾紛處理難購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化糾紛處理難家家戶戶都一樣，我想要的還沒(méi)有！購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化糾紛處理難購(gòu)買(mǎi)精裝房擔(dān)心什么？材料質(zhì)量差材料不環(huán)保裝修質(zhì)量差無(wú)法個(gè)性化

5、公司精裝房發(fā)展情況 客戶眼中的精裝房客戶眼中的精裝房二 公司精裝房發(fā)展情況客戶眼中的精裝房二精裝修產(chǎn)品交付觀感評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，公司精裝修產(chǎn)品精裝產(chǎn)品交付評(píng)估成績(jī)較行業(yè)標(biāo)桿均值有不小差距，產(chǎn)品觀感質(zhì)量仍有較大的提升空間79%（標(biāo)桿均值） *上述數(shù)據(jù)為咨詢公司提供，統(tǒng)計(jì)截至2015年3季度精裝修產(chǎn)品交付觀感評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，公司精裝修產(chǎn)品精裝產(chǎn)品交客戶眼中的精裝房XX項(xiàng)目（客戶原話)精裝修的房子跟樣板間不一樣，裝修質(zhì)量太差。外地面的窗臺(tái)比內(nèi)窗臺(tái)高，往屋內(nèi)漏水客廳的大理石，還有衣柜的細(xì)節(jié)，裝修很粗糙。 衛(wèi)生間的坐便到現(xiàn)在都沒(méi)弄好。XX項(xiàng)目（客戶原話）窗戶后面改了不知道會(huì)改成什么樣子。買(mǎi)房時(shí)說(shuō)業(yè)主可

6、以有個(gè)性化裝修，南陽(yáng)臺(tái)沒(méi)有上下水，我要求裝個(gè)上水，當(dāng)時(shí)說(shuō)可以，可后來(lái)不了了之。地板交付時(shí)很多坑坑洼洼，插座有的掉下來(lái)了，還有一些歪的，感覺(jué)沒(méi)有達(dá)到精裝的標(biāo)準(zhǔn)。客戶眼中的精裝房XX項(xiàng)目（客戶原話)木地板：存在劃痕、冒灰、破損等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題木踢腳線：存在踢腳線與墻面間隙較大、明顯釘眼、破損等現(xiàn)象木地板：存在劃痕、冒灰、破損等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題木踢腳線：存在墻地磚：存在污染、勾縫不到位露黑、對(duì)縫不齊、空鼓等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題地面石材：存在鋪貼不平整、排版不合理、斷裂、收口粗糙等現(xiàn)象墻地磚：存在污染、勾縫不到位露黑、對(duì)縫不齊、空鼓等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)墻紙：存在接縫明顯、起鼓等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題鋁合金、塑鋼窗：存

7、在破損、污染、收口粗糙、窗框與膩?zhàn)咏唤犹幋嬖诖蚰z現(xiàn)象墻紙：存在接縫明顯、起鼓等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題鋁合金、塑鋼窗：存入戶門(mén)：存在收邊收口粗糙現(xiàn)象；個(gè)別門(mén)套與墻面縫隙過(guò)大、變形等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題戶內(nèi)門(mén)：存在劃痕、收口粗糙、拼縫過(guò)大等現(xiàn)象門(mén)套：存在破損、收口粗糙、打膠收口、與墻面縫隙過(guò)大等現(xiàn)象入戶門(mén)：存在收邊收口粗糙現(xiàn)象；個(gè)別門(mén)套與墻面縫隙過(guò)大、變形等窗臺(tái)石、門(mén)檻石：窗臺(tái)石存在收口不到位、縫隙等現(xiàn)象；門(mén)檻石存在開(kāi)裂、收口不到位等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題衛(wèi)生間臺(tái)面：存在收口粗糙、劃痕、斷裂等現(xiàn)象窗臺(tái)石、門(mén)檻石：窗臺(tái)石存在收口不到位、縫隙等現(xiàn)象；門(mén)檻石存在開(kāi)關(guān)、面板：存在安裝標(biāo)高不一致（沒(méi)做到橫平豎直）、破損、露

8、黑、保潔不到位等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題照明：存在燈罩脫落現(xiàn)象、底座未進(jìn)行安裝固定、吸頂燈不亮、燈具收口不到位等現(xiàn)象開(kāi)關(guān)、面板：存在安裝標(biāo)高不一致（沒(méi)做到橫平豎直）、破損、露黑常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題管道：存在污染、收口粗糙等現(xiàn)象地漏：存在因前期施工原因已封堵、跨縫設(shè)置、地漏未安裝等現(xiàn)象座便：存在因前期施工原因已封堵、跨縫設(shè)置、地漏未安裝等現(xiàn)象常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題管道：存在污染、收口粗糙等現(xiàn)象地漏：存在因前期施常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題滲漏：存在衛(wèi)生間、管道滲漏等現(xiàn)象水管漏水漏水導(dǎo)致裝修損壞衛(wèi)生間門(mén)口墻面滲水常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題滲漏：存在衛(wèi)生間、管道滲漏等現(xiàn)象水管漏水漏水導(dǎo)致常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題墻面、吊頂：存在墻面、吊頂開(kāi)裂等現(xiàn)象陰角大面積裂縫陰角大

9、面積裂縫常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題墻面、吊頂：存在墻面、吊頂開(kāi)裂等現(xiàn)象陰角大面積裂 現(xiàn)存問(wèn)題掃描 提升工作建議現(xiàn)存問(wèn)題及提升建議三 現(xiàn)存問(wèn)題掃描現(xiàn)存問(wèn)題及提升建議三個(gè)性需求客戶敏感使用功能新房情結(jié)高檔材料著急入住統(tǒng)一裝修成本優(yōu)化閉門(mén)造車(chē)成品損壞低質(zhì)施工維修緩慢客戶公司個(gè)性需求客戶敏感使用功能新房情結(jié)高檔材料著急入住統(tǒng)一裝修成本1、個(gè)性需求VS統(tǒng)一裝修統(tǒng)一交付的設(shè)計(jì)以及裝修風(fēng)格、功能無(wú)法滿足部分全部實(shí)際需求，高端項(xiàng)目更為嚴(yán)重當(dāng)前存在的問(wèn)題尚不具備個(gè)性化裝修管理能力，施工管理精細(xì)化程度無(wú)法滿足對(duì)客戶個(gè)性化需求實(shí)施?？蛻魝€(gè)性化需求強(qiáng)烈，對(duì)統(tǒng)一顏色、格調(diào)出現(xiàn)疲勞；高端項(xiàng)目個(gè)性化需求要求強(qiáng)烈，如影音布線等建議采取措施

10、普通項(xiàng)目可預(yù)先設(shè)定裝修套餐，如顏色、花紋、材料（地板或地磚、馬桶或蹲廁），在規(guī)定范圍內(nèi)由客戶自由搭配，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)可自由選擇高端項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)限內(nèi)可與客戶討論，適當(dāng)滿足客戶個(gè)性化需求。1、個(gè)性需求VS統(tǒng)一裝修統(tǒng)一交付的設(shè)計(jì)以及裝修風(fēng)格、功能無(wú)法2、客戶敏感VS成本優(yōu)化案例：某項(xiàng)目窗戶問(wèn)題原樣板交付現(xiàn)狀當(dāng)前存在的問(wèn)題對(duì)客戶需求不敏感，成本優(yōu)化僅僅從自我出發(fā)，未能進(jìn)行全面考慮，例如進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，征詢相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)等?？蛻舨幻舾械牡胤酵度胼^大，客戶敏感的地方反而投入小，不能做到成本適配。2、客戶敏感VS成本優(yōu)化案例：某項(xiàng)目窗戶問(wèn)題原樣板交付現(xiàn)狀當(dāng)2、客戶敏感VS成本優(yōu)化建議采取措施通過(guò)客戶行為研究識(shí)別客

11、戶敏感點(diǎn)，進(jìn)行成本適配研究2、客戶敏感VS成本優(yōu)化建議采取措施通過(guò)客戶行為研究識(shí)別客戶2、客戶敏感VS成本優(yōu)化建議采取措施“好鋼用在刀刃上”，將有限的資源投入到客戶敏感的地方，減少非客戶敏感點(diǎn)成本投入重點(diǎn)打造選擇性運(yùn)用避免出現(xiàn)避免出現(xiàn)項(xiàng)目高成本項(xiàng)目低成本客戶高體驗(yàn)度客戶低體驗(yàn)度2、客戶敏感VS成本優(yōu)化建議采取措施“好鋼用在刀刃上”，將有3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶使用需求，形成“奇葩”產(chǎn)品或“腦殘”產(chǎn)品當(dāng)前存在的問(wèn)題各專(zhuān)業(yè)缺少溝通，造成不同專(zhuān)業(yè)、不同部門(mén)間存在沖突產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺少生活經(jīng)驗(yàn)，造成實(shí)際無(wú)法使用產(chǎn)品不滿足使用功能或規(guī)范要求門(mén)寬度不足50CM衣柜遮

12、擋出風(fēng)口門(mén)太窄冰箱無(wú)法進(jìn)入管道位置沖突3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶使用需求，形成“奇葩”產(chǎn)品或“腦殘”產(chǎn)品浴缸過(guò)小，業(yè)主調(diào)侃像“兒童澡盆”，與豪宅定位嚴(yán)重不符。70*140CM浴缸尺寸偏小衣柜與臺(tái)階相碰淋浴間玻璃門(mén)與衛(wèi)生間門(mén)相碰各種部品部件的碰撞沖突，如：衣柜與臺(tái)階相碰、淋浴間玻璃門(mén)與衛(wèi)生間門(mén)相碰，影響客戶使用體驗(yàn)。3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶使用需求，形成“奇葩”產(chǎn)品或“腦殘”產(chǎn)品建議采取措

13、施方案確定前開(kāi)展客戶需求調(diào)研，切實(shí)了解客戶真實(shí)需求吸取前期經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生引入客戶作為監(jiān)督方，如項(xiàng)目銷(xiāo)售前（簽約）征集客戶對(duì)樣板房建議，對(duì)合理化建議積極改進(jìn)伊萊克斯重塑自我案例伊萊克斯公司最大的轉(zhuǎn)變之一就是放棄了詢問(wèn)消費(fèi)者他們想要什么這樣的市場(chǎng)調(diào)查，轉(zhuǎn)而走進(jìn)消費(fèi)者家中實(shí)地考察他們是如何使用家用電器的。3、使用功能VS閉門(mén)造車(chē)裝修設(shè)計(jì)存在閉門(mén)造車(chē)情況，造成產(chǎn)品無(wú)4、新房情結(jié)VS成品損壞客戶存在較強(qiáng)的新房情結(jié)，不接受新房?jī)?nèi)存在污染或損壞當(dāng)前存在的問(wèn)題成品保護(hù)意識(shí)淡薄，交叉施工造成成品損壞嚴(yán)重施工中缺少必要的成品保護(hù)措施，造成成品損壞人員管理不嚴(yán)格，造成成品交付前被使用或污染（如馬桶）

14、4、新房情結(jié)VS成品損壞客戶存在較強(qiáng)的新房情結(jié)，不接受新房?jī)?nèi)4、新房情結(jié)VS成品損壞客戶存在較強(qiáng)的新房情結(jié)，不接受新房?jī)?nèi)存在污染或損壞建議采取措施在合同中成品保護(hù)措施，設(shè)定懲罰性條款并嚴(yán)格落實(shí)。制定規(guī)范制度，確定總包責(zé)任制并將責(zé)任落實(shí)到人公共區(qū)域成品保護(hù)措施須一并落實(shí)到位4、新房情結(jié)VS成品損壞客戶存在較強(qiáng)的新房情結(jié)，不接受新房?jī)?nèi)5、高檔材料VS低質(zhì)施工當(dāng)前存在的問(wèn)題項(xiàng)目選取的材料較為高端，達(dá)到或超過(guò)競(jìng)品樓盤(pán)，但施工工藝較差，與材料不匹配對(duì)材料特性不了解，使用中出現(xiàn)偏差（如大理石）施工管理水平落后，完成后效果較差（色差）建議采取措施用精品思維指導(dǎo)精品項(xiàng)目，提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、管理人員水平深入了解

15、材料特性，避免應(yīng)用在錯(cuò)誤的環(huán)境、位置5、高檔材料VS低質(zhì)施工當(dāng)前存在的問(wèn)題項(xiàng)目選取的材料較為高端6、著急入住VS維修緩慢客戶購(gòu)買(mǎi)普通精裝產(chǎn)品后一般入住較為急切，但各種問(wèn)題影響客戶及時(shí)入住當(dāng)前存在的問(wèn)題水、電、氣等生活配套無(wú)法及時(shí)開(kāi)通施工質(zhì)量差，存在問(wèn)題較多維修材料供應(yīng)不及時(shí)，影響效率維修人員緊張，維修時(shí)效無(wú)法保證維修管理混亂，維修中二次破壞，垃圾清理不及時(shí)水管滲漏家具損壞，無(wú)法入住維修后垃圾清理不及時(shí)6、著急入住VS維修緩慢客戶購(gòu)買(mǎi)普通精裝產(chǎn)品后一般入住較為急6、著急入住VS維修緩慢客戶購(gòu)買(mǎi)普通精裝產(chǎn)品后一般入住較為急迫，但各種問(wèn)題影響客戶及時(shí)入住建議采取措施精裝房水電氣須確保到位引入第三方監(jiān)

16、理單位，在過(guò)程中實(shí)施監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改甲供材料在合同中約定備品備件數(shù)量，確保及時(shí)到位按比例配置售后維修工程師強(qiáng)化施工單位維保反饋制度6、著急入住VS維修緩慢客戶購(gòu)買(mǎi)普通精裝產(chǎn)品后一般入住較為急 成品保護(hù) 精裝修過(guò)程監(jiān)控 精裝修個(gè)性化思考四 成品保護(hù)思考四成品保護(hù)成品保護(hù)精裝修過(guò)程監(jiān)控精裝修監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容：精裝修施工階段全過(guò)程監(jiān)理及遺留問(wèn)題跟進(jìn)實(shí)施節(jié)點(diǎn)：土建移交人員配置：4000/人，不少于1人/塔樓模擬驗(yàn)收服務(wù)內(nèi)容：裝修房驗(yàn)收（質(zhì)量篩查）、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查、CRM系統(tǒng)信息錄入實(shí)施節(jié)點(diǎn)：交付前2-3個(gè)月人員配置：40戶/人，人均驗(yàn)房效率不低于4戶/人*日交付陪驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容：客戶開(kāi)放日和集中交付陪驗(yàn)及

17、維修跟進(jìn)、交付驗(yàn)房培訓(xùn)實(shí)施節(jié)點(diǎn)：交付前1個(gè)月至集中交付期間人員配置：40戶/人且總?cè)藬?shù)不少于15人，人均驗(yàn)房效率不低于4戶/人*日工程維保服務(wù)內(nèi)容：項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)工程質(zhì)量瑕疵（問(wèn)題）修繕實(shí)施節(jié)點(diǎn)：項(xiàng)目交付后至保修期滿，一般為2年人員配置：100-200 戶/人，分階段配置精裝修過(guò)程監(jiān)控精裝修監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容：精裝修施工階段全過(guò)程監(jiān)理及隨著社會(huì)發(fā)展，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求越來(lái)越多元化，如何適配客戶的個(gè)性化需求，是我們需要思考的問(wèn)題。精裝修標(biāo)準(zhǔn)適配原始圖紙/布置圖紙我要定制+客戶可對(duì)參觀完樣板房后對(duì)精裝修提出意見(jiàn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶的意見(jiàn)反饋收集進(jìn)行相應(yīng)的整改，并可再次通知客戶到訪，成為與客戶增強(qiáng)互動(dòng)的案場(chǎng)工具。+以文字的形式，讓客戶輸入