服務(wù)品質(zhì)考試試卷

1、服務(wù)品質(zhì)考試試卷答卷人姓名 填空題 *_1、進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店后多長(zhǎng)時(shí)間走向客戶致歡迎詞“您好，歡迎光臨比亞迪海洋網(wǎng)XX店” 單選題 *5s10s1min3min進(jìn)店歡迎中要求客戶進(jìn)店多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)提供瓶裝水，并說“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的瓶裝水，您先喝點(diǎn)水”單選題 *5s10s1min3min試乘試駕的路線要求不低于 _ _千米，試駕時(shí)長(zhǎng)不低于 _ 分鐘，若低于該標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)得分 _ 分單選題 *5；15；05；15；-25；10；05；10；-2客戶試乘時(shí)（客戶駕駛時(shí)除外）銷售/試駕員應(yīng)積極與客戶溝通，除了車輛動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)介紹外，可以結(jié)合客戶背景與客戶一起憧憬購(gòu)車后的美好用車生活，不可出現(xiàn)超過（ ）分

2、鐘冷場(chǎng)不主動(dòng)與客戶講話情況。 單選題 *1235如果客戶有同時(shí)關(guān)注的競(jìng)品車型，銷售要能夠從參數(shù)、配置、性能、技術(shù)類型、質(zhì)量、口碑、政策等方面至少選取 （ ）個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比，做到“知己知彼”客觀分析，有理有據(jù)、有說服力的證明自身優(yōu)勢(shì)所在單選題 *1234銷售與客戶會(huì)面 （ ）分鐘內(nèi)銷售有自我介紹且詢問客戶稱謂敬稱客戶單選題 *1234提及品牌范疇話題時(shí)，銷售應(yīng)充滿自信和情感地向客戶進(jìn)行品牌實(shí)力宣傳，宣傳計(jì)闡述時(shí)長(zhǎng)不低于 （ ）秒。單選題 *15304560銷售確實(shí)需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因及預(yù)計(jì)離開時(shí)長(zhǎng)征得同意，離開時(shí)長(zhǎng)超過 （ ）分鐘應(yīng)找人接替陪同，否則扣2分。單選題 *13510禮貌待

3、客要求展廳其他服務(wù)人員眼里應(yīng)有客戶意識(shí)：與客戶碰面的服務(wù)人員須向客戶點(diǎn)頭、微笑、問好（客戶進(jìn)店、離店時(shí)迎賓人員話術(shù)此項(xiàng)不計(jì)）；進(jìn)出門或過道與客戶相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)停步側(cè)身讓客戶先行。此項(xiàng)為多少分？單選題 *否決項(xiàng)123邀約到店試駕的客戶，等待試駕時(shí)間不可超過 （ ）分鐘單選題 *203045順序排到為止試乘試駕過程中忽略了客戶明確的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)，體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)了解得（ ） 分單選題 *01-2否決進(jìn)店后客戶表示看車時(shí)，首先應(yīng)該詢問客戶什么單選題 *詢問客戶是否需要提供幫助詢問客戶想要了解那款車詢問客戶是否有預(yù)約銷售顧問詢問客戶是否需要算價(jià)出現(xiàn)以下哪個(gè)模塊出問題，服務(wù)品質(zhì)整體成績(jī)將按0分計(jì)算多選題 *廉潔誠(chéng)

4、信品牌忠誠(chéng)積極接待端正心態(tài)進(jìn)店歡迎出現(xiàn)哪幾種情形該項(xiàng)會(huì)被計(jì)0分多選題 *超過1分鐘才提供瓶裝水客戶進(jìn)店超過10s無人理會(huì)瓶裝水貼有其他品牌廣告瓶裝水水質(zhì)過期等質(zhì)量問題需求分析環(huán)節(jié)如何才能拿到滿分多選題 *主動(dòng)了解客戶過往用車經(jīng)歷并追問用車感受主動(dòng)了解客戶對(duì)車輛購(gòu)買后的使用信息主動(dòng)了解客戶購(gòu)車偏好準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由靜態(tài)講解“四步法”包含多選題 *準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由講解前詢問客戶之前對(duì)X個(gè)亮點(diǎn)是否有了解或應(yīng)用其他等效方法，先吸引到客戶的注意力或興趣講清楚所介紹亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)所在（強(qiáng)在哪）并結(jié)合用車場(chǎng)景分析其能夠帶給客戶的好

5、處或作用調(diào)動(dòng)客戶感官（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺）：能直觀體驗(yàn)到的，一定要向客戶演示或引導(dǎo)客戶親自體驗(yàn)每個(gè)亮點(diǎn)講完須向客戶詢問確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)復(fù)述以下哪些情形試乘試駕模塊會(huì)按0分處理多選題 *全程未主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕但須等待的，預(yù)估超過20分鐘則應(yīng)主動(dòng)向客戶證明前序客戶正在試駕未完成，未向客戶表示歉意，導(dǎo)致客戶可不等待的情形遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實(shí)不適合當(dāng)場(chǎng)提供試乘試駕的；應(yīng)當(dāng)場(chǎng)留取客戶聯(lián)系方式并主動(dòng)邀約客戶其他具體時(shí)間（精確到具體日期上下午）試駕的情形工作日試乘試駕等待時(shí)長(zhǎng)超過45分鐘，客戶不愿意等待的情形試駕過程中出現(xiàn)闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車試駕車應(yīng)

6、達(dá)到什么樣的狀態(tài)，試駕車準(zhǔn)備項(xiàng)目才能拿滿分多選題 *配備專用的試乘試駕車輛內(nèi)、外整潔，無垃圾及明顯臟污，腳墊按要求鋪設(shè)整齊油量/電量充足（綜合續(xù)駛里程不低于150km），各項(xiàng)功能正?？蛻羯宪嚽耙罁?jù)天氣情況將空調(diào)溫度調(diào)至合適溫度（22-26），上車后詢問客戶溫度是否合適；詢問行駛前詢問客戶喜好選擇播放音樂且設(shè)置音量不影響正常交談試乘試駕環(huán)節(jié)，體驗(yàn)官應(yīng)結(jié)合客戶體驗(yàn)關(guān)注重點(diǎn)，依據(jù)車輛特性進(jìn)行動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示介紹，我們常說的三步法介紹方式是哪三步？多選題 *引導(dǎo)客戶認(rèn)知：說明所講動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)及實(shí)際用車時(shí)能夠帶給客戶的好處增強(qiáng)客戶感受-調(diào)動(dòng)客戶感官（視覺、觸覺、聽覺）進(jìn)行演示，必要時(shí)讓客戶親自感受體驗(yàn)加深

7、客戶印象-每個(gè)動(dòng)態(tài)亮點(diǎn)演示/體驗(yàn)完應(yīng)向客戶確認(rèn)感受或進(jìn)行總結(jié)強(qiáng)化清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦如何給客戶進(jìn)行專業(yè)報(bào)價(jià)多選題 *為客戶進(jìn)行意向車型/款型及顏色的確認(rèn)或推薦清晰說明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成清晰講解金融政策并進(jìn)行適用于客戶的分析和推薦提車周期的說明在專業(yè)報(bào)價(jià)過程中出現(xiàn)什么情況會(huì)被扣5分多選題 *價(jià)格模糊不清隨意加價(jià)強(qiáng)買強(qiáng)賣過度承諾專業(yè)答疑環(huán)節(jié)對(duì)客戶詢問銷售以下哪些回復(fù)將被扣5分？多選題 *不回答回答“不知道”回答“不清楚”回答“不歸我管”/“我不負(fù)責(zé)”以下符合形象及著裝要求的有多選題 *佩戴比亞迪統(tǒng)一要求的工牌各銷售按比亞迪統(tǒng)一要求著裝，風(fēng)格保持統(tǒng)一。著裝整潔、得體，夏季炎熱，西

8、裝、襯衫袖口可卷起，襯衫可不扎進(jìn)褲里發(fā)型整潔，過肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，發(fā)色不能出現(xiàn)非主流顏色，不能有紋身外漏銷售與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)氣口吻要多選題 *親切禮貌尊重友好不可使用粗俗詞匯隨意就好接待過程中“有眼力見”主動(dòng)為客戶提供幫助，如以下：多選題 *主動(dòng)為客戶調(diào)節(jié)座椅主動(dòng)幫客戶打開后備箱門主動(dòng)幫客戶打開前機(jī)蓋客戶不方便時(shí)主動(dòng)幫助客戶拿一下東西引導(dǎo)就坐項(xiàng)目有兩個(gè)基本執(zhí)行要點(diǎn)，分別是：多選題 *客戶在店過程中，銷售應(yīng)適時(shí)邀請(qǐng)客戶至洽談區(qū)就坐就坐時(shí)要執(zhí)行引導(dǎo)性動(dòng)作提供茶點(diǎn)打開電視播放產(chǎn)品介紹視頻對(duì)客戶進(jìn)行禮貌送別詞，具體考核要求有：多選題 *引導(dǎo)出店（引導(dǎo)手勢(shì)或?yàn)榭蛻糸_門等動(dòng)作）送別至展廳門外，向客戶致送別詞目

9、送客戶離開時(shí)長(zhǎng)不低于5秒送別客戶至5步遠(yuǎn)客戶離店24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次跟進(jìn)，跟進(jìn)要求為：多選題 *主動(dòng)表明身份，敬稱客戶禮貌關(guān)懷以及詢問意向?qū)Σ淮_定的客戶表明愿意繼續(xù)服務(wù)或確定再次來店時(shí)間對(duì)已選擇競(jìng)品的主動(dòng)了解原因電話跟進(jìn)應(yīng)盡可能避開客戶明確不便接聽的時(shí)間段，未接聽電話的應(yīng)補(bǔ)充短信或微信跟進(jìn)加分項(xiàng)模塊有哪些項(xiàng)目組成？多選題 *暖心服務(wù)滿意度監(jiān)控茶點(diǎn)提供關(guān)懷同行人滿意度監(jiān)控指的是客戶離店后，48小時(shí)內(nèi)店端采取什么方式對(duì)客戶接待服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研多選題 *店內(nèi)客服電話回訪推送有效問卷鏈接發(fā)送感謝信給客戶打電話跟進(jìn)回訪購(gòu)車意向茶點(diǎn)提供環(huán)節(jié)得分要求有多選題 *除瓶裝水外，能提供含冷熱三種以上精致飲品

10、向客戶主動(dòng)介紹并依選擇提供提供三種以上精致點(diǎn)心/水果/小食品適時(shí)續(xù)杯及續(xù)填當(dāng)詢問客戶是否需要講解，客戶拒絕、想自己看看時(shí)，應(yīng)該怎么做？多選題 *向客戶表明“您有問題可隨時(shí)問我，我來為您解答”不做與接待無關(guān)的事情關(guān)注客戶動(dòng)向隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)回辦公室等客戶來找服務(wù)品質(zhì)考核分為哪八大模塊？（除加分項(xiàng)和否決項(xiàng)）填空題 *_“4”句綱領(lǐng)話術(shù)分別是哪4句話填空題 *_在客戶試駕時(shí)，首席產(chǎn)品體驗(yàn)官必須提供哪些指導(dǎo)？（2點(diǎn)執(zhí)行要求全部答對(duì)得分，缺一0分）填空題 *_在客戶試乘試駕環(huán)節(jié)，怎么為客戶提供溫馨服務(wù)？填空題 *_當(dāng)客戶糾結(jié)于車輛價(jià)格及優(yōu)惠幅度時(shí)，你會(huì)怎么做？填空題 *_在競(jìng)品分析環(huán)節(jié)，如果客戶沒有關(guān)注競(jìng)品車型，那你要怎么做？填空題 *_若客