內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊

1、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)-溝通技巧與沖突管理資訊蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師；行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；浙江大學(xué)主講教授； 戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長(zhǎng)；中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家；阿里巴巴特聘專(zhuān)家；康師傅特聘講師；多家媒體雜志專(zhuān)欄撰稿人；國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專(zhuān)家；中國(guó)管理咨詢(xún)行業(yè)十佳杰出人物；全球500為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)?。繛槭裁茨?？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺(jué)涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們

2、的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了?？蛻?hù)錢(qián)：客戶(hù)提供錢(qián)，我們提供價(jià)值；客戶(hù)價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)價(jià)值=百年老店?？蛻?hù)價(jià)值感謝的語(yǔ)言感激的握手感動(dòng)的眼淚持續(xù)的訂單評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)第一部分什么是內(nèi)部客戶(hù)？ 指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的相互的自覺(jué)的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門(mén)理解為是采購(gòu)部門(mén)的顧客生產(chǎn)銷(xiāo)售等部門(mén)是人事行政管理部門(mén)的客戶(hù)上級(jí)是下級(jí)的客戶(hù)這種理解帶有一定的片面性。如：上

3、級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿(mǎn)意，這時(shí)上級(jí)就是下級(jí)的客戶(hù)，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的任務(wù)的完成，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的保證條件，這時(shí)下級(jí)就是上級(jí)的客戶(hù)，上級(jí)就是下級(jí)的供方。內(nèi)部客戶(hù)分類(lèi)職級(jí)客戶(hù)由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶(hù)關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶(hù)關(guān)系 職能客戶(hù)職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶(hù)關(guān)系； 工序客戶(hù)在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶(hù)。職級(jí)客戶(hù)職場(chǎng)中的VIP客戶(hù)職業(yè)生涯的順風(fēng)車(chē)職能客戶(hù)職場(chǎng)中的種子客戶(hù)職業(yè)生涯的裁判工序客戶(hù)職場(chǎng)中的鏈條客戶(hù)職業(yè)生涯的推手服務(wù)意識(shí)服務(wù)法則-ServiceS-Sm

4、ile(微笑) 你每次看客人時(shí)臉保持微笑嗎？E-Excellent (出色) 你的每一個(gè)工作程序/微小服務(wù)都做得出色嗎？R-Ready (準(zhǔn)備好) 你隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？V-Viewing (看待) 你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎？I-Inviting (邀請(qǐng)) 每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都主動(dòng)客人下次光臨嗎？C-Creating (創(chuàng)造) 你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務(wù)氛圍嗎？E-Eye (眼睛) 你善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果；把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”。這都只是表象

5、，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值。 服務(wù)意識(shí)認(rèn)為低人一等；擔(dān)心別人嘲諷；感覺(jué)心里委屈；厭惡服務(wù)對(duì)象。心理障礙如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）研究顧客購(gòu)買(mǎi)行為Cost（成本）為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）為顧客全過(guò)程服務(wù)Communication（溝通）進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4R理念關(guān)聯(lián)(reference)與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度關(guān)系(relation)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)日益重要回報(bào)(reward)回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(coo

6、peration)溝通(communication)“內(nèi)部客戶(hù)”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺(jué)建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意讓用戶(hù)訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)部客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對(duì)方的需求。 做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿(mǎn)意；服務(wù)上讓其它部門(mén)滿(mǎn)意。 兩種評(píng)估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度服務(wù)關(guān)系相互性提供服務(wù)自主性接力棒原理跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在

7、跑道上有一條界線，這就是部門(mén)職責(zé)的劃分，如果我們堅(jiān)持絕對(duì)地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動(dòng)，然后把棒遞過(guò)去，接棒的人原地不動(dòng)，接過(guò)棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。實(shí)際的情況是，交棒的人要沖過(guò)界線，送上一程，兩個(gè)人在共同速度最快的時(shí)候，完成一次完美的交接。給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶(hù)制度建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程；360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)； 內(nèi)部客戶(hù)投訴制；崗位輪換和代理制。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧第二部分影響組織溝通的因素部門(mén)文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能鏈接：溝通漏斗原理我知道的100我想說(shuō)的90我所說(shuō)的70他想聽(tīng)的60他聽(tīng)到的

8、50他理解的40他接受的30他記住的10溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開(kāi)始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋溝通的三種表現(xiàn)：傾聽(tīng)的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。松

9、下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫(xiě)，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。傾聽(tīng)的層次心不在焉看似在聽(tīng)，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相關(guān)的事情，幾乎沒(méi)有注意對(duì)方所說(shuō)的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒(méi)有敞開(kāi)心扉，只是被動(dòng)消極地聽(tīng)，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽(tīng)，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專(zhuān)注認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，專(zhuān)心致志注意對(duì)方，聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方，不僅專(zhuān)注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方

10、角度。積極傾聽(tīng):用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒有效的傾聽(tīng)技能 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)傾聽(tīng)的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。不能傾聽(tīng)的原因觀點(diǎn)不一致定勢(shì)誤差 對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾 由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專(zhuān)心溝通的策略生活的品質(zhì)

11、決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢(xún)問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；善用親和力微笑欲取之，必先予之通行證仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷(xiāo)有好處能使鬼推磨發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說(shuō)的、所要的能給他人帶來(lái)什么好處

12、。同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。合一架構(gòu)法（如果更好）當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要說(shuō)“可是”、“但是”，而要說(shuō)：我理解同時(shí)（如果更好）我感激同時(shí)（如果更好）我感謝同時(shí)（如果更好）我尊重同時(shí)（如果更好）當(dāng)你向別人提出意見(jiàn)時(shí)，也要說(shuō)：如果更好些。FAB法：銷(xiāo)售建議F-屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感A-優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即與別的有何

13、不同與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣B-客戶(hù)利益與價(jià)值(benefit)，帶給來(lái)利益是什么帶來(lái)什么好處？給對(duì)方帶來(lái)極大的價(jià)值縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)讓上司

14、滿(mǎn)意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒(méi)時(shí)間作為藉口。 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽(tīng)到的和主管有無(wú)差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥](méi)有交待”“有沒(méi)有聽(tīng)到”之類(lèi)的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。這一步叫確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗(yàn)理解。要

15、讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)。寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； 多些手寫(xiě)備忘錄，少些腦寫(xiě)備忘錄；說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。 復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題： 有命必讀：

16、只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。橫向（跨部門(mén)）溝通“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；普通：本專(zhuān)業(yè),本部門(mén).杰出:跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)。知己知彼、百戰(zhàn)不殆部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己

17、、寬以待人了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng)；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén)；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門(mén)溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門(mén)溝通；成立一些跨部門(mén)的項(xiàng)目小組委員會(huì)等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門(mén)兼職；崗位輪換最有效的方式。有利于解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上

18、的。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧 = 對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿(mǎn)，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)

19、；有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問(wèn)題。沖突解決的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意冷靜公正不偏不倚；充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)