公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度范本

1、內(nèi)部管理制度系列公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制（標準、完整、實用、可修改）GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-59330公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度Company service quality supervision and management system說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。集團公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度根據(jù)集團20 xx年創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求，基于集 團強化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求，為使集團整體服務(wù)、工 作風(fēng)貌根本改觀，推動集團內(nèi)部管理提升，集團特成立以內(nèi) 務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)

2、調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部 負責(zé)人為監(jiān)督員的集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，主要對集團各客 商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作 狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)zz集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 細則執(zhí)行。本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動 的工作方法，每月不定期對集團各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整 體服務(wù)管理工作進行抽查，每月對進行總結(jié)評比，樹標桿、第2頁/共9頁GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE獎先進、促后進，持續(xù)推動集團服務(wù)、管理提升。附：1.集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容2.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度一、集團服務(wù)窗口服務(wù)

3、質(zhì)量承諾公示內(nèi)容一、崗位:成品保管（裝車班組）服務(wù)承諾內(nèi)容：1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通；2、按序裝車，及時為客商發(fā)貨裝車；3、如因客商較多，應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時品 種短缺貨，要提前告知客戶，征求客戶意見。4、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要 東西，不徇私舞弊，一視同仁；5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。6、主動要求為客戶蓋好篷布。7、工作積極，接聽電話及時，配合銷售管理中心了解庫 存及生產(chǎn)等情況，工作不推諉扯皮。二、崗位:原料保管（卸車班組）第3頁/共9頁GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE服務(wù)承諾內(nèi)容：

4、1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通；2、按先后順序及時卸車，在客戶較多或貨位緊張時，有 義務(wù)告知客戶卸貨安排（時間、貨位情況等）；3、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈或向客戶索要 東西，不徇私舞弊，一視同仁；4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項，工作不推 諉扯皮；三、崗位:銷售管理中心服務(wù)承諾內(nèi)容：1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通；2、實行首問責(zé)任制，第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;3、認真接報客戶計劃，協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題；4、工作積極，及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系，工作不推諉扯 皮5、準確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)第4頁/共9頁GL

5、 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE計劃，以滿足客戶提貨需求。6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛?cè)藛T，協(xié)助客戶及時把 貨物運輸?shù)郊遥A(yù)混料）。四、崗位:開票室服務(wù)承諾內(nèi)容：1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通；2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶來 意，給客戶“賓至如歸”的感覺。3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量，確定 無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。5、有多個客戶同時需要開票時，應(yīng)按客戶到達公司的先 后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶 比較多時

6、，要做到有條不紊，不能慌亂出錯。6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工 作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。第5頁/共9頁GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE五、崗位：司磅室服務(wù)承諾內(nèi)容：1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通；2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動詢問客戶信息， 給客戶“賓至如歸”的感覺。3、過磅時提醒客戶認真核對重量，經(jīng)客戶確認無誤后再 打印磅單。4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工 作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。六、崗位：門衛(wèi)服務(wù)承諾內(nèi)容：1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須

7、堅守工作崗位，保證聯(lián)系 暢通;2、秉公值崗、熱情招呼，主動服務(wù)，給客戶“賓至如歸” 的感覺。3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理，有義務(wù)提醒客戶第6頁/共9頁GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作，嚴格按公司制度和規(guī)定工 作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位，準 時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本 職工作無關(guān)的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作

8、，否 則經(jīng)查實，屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴，一次扣當(dāng)月績 效考核5分;在為客戶服務(wù)時，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，吵嘴，謾罵 客戶的投訴，一次扣當(dāng)月績效考核10分。2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴，由公司服務(wù)監(jiān)督小組 介入核實并處理，投訴核實后，第一次對當(dāng)事人做扣5分月 績效考核分數(shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進行扣罰; 第二次以后對直接責(zé)任主管進行連帶處罰并扣3分/次，之 后按連續(xù)次數(shù)乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領(lǐng)導(dǎo) 連帶處罰并扣3分/次，依次類推，按月考核；第7頁/共9頁GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進行評比，各單位評出“服務(wù) 明星”一名（沒

9、有按空額對待），并張榜公布，對評為服務(wù)明 星的獎現(xiàn)金500元/次，連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù) 乘500獎勵，中斷后重新累計。4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比，對受客戶投訴，服 務(wù)差的，先批評教育，指出不足，要求改進。如不改進，一 月中連續(xù)兩次受顧客投訴，將被評為最差，處罰款500元并 張榜公布，累計三次評為服務(wù)最差的，予以辭退。5、客戶提出要求不能解決的，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報， 請求協(xié)助解決，并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處 理完畢。6、以上準則要求窗口服務(wù)部門負責(zé)人及部門員工共同 遵守，建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān) 督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理，如不予及時回復(fù) 和及時到場