客戶管理制度

1、文件編號客戶管理制度文件版本A/0生效日期頁 碼第6頁 共6頁說明：1.此份為試運(yùn)行文件，本制度負(fù)責(zé)人為銷售部部長，主要職責(zé)是維護(hù)該章程的運(yùn)行、檢查、培訓(xùn)指導(dǎo)、問題點(diǎn)收集、處理；2.運(yùn)行過程中若同舊文件有沖突時，一律依本文件執(zhí)行。文件編制/更改一覽表版本編制/更改內(nèi)容日期編制/更改人A/0文件試運(yùn)行評 審 欄會 簽總 經(jīng) 辦稽核中心制造中心供應(yīng)中心管理中心銷售中心生產(chǎn)調(diào)度部生產(chǎn)一部生產(chǎn)二部質(zhì)量管理部工藝技術(shù)部設(shè) 備 部電 器 部安全環(huán)保部供 應(yīng) 部采 購 部人力資源部行 政 部財 務(wù) 部銷 售 部1.0目的1.1為規(guī)范客戶管理，最大限度地降低客戶管理風(fēng)險便于銷售部對客戶進(jìn)行統(tǒng)籌管理,結(jié)合公司實(shí)

2、際情況，特制定本管理辦法。2.0適用范圍2.1適用于公司所有客戶。3.0定義 （無）4.0職責(zé)4.1銷售部、財務(wù)部負(fù)責(zé)提供相關(guān)信息。4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)反饋相關(guān)質(zhì)量信息。4.3銷售部負(fù)責(zé)客戶管理制度的制定及具體實(shí)施。4.4董事長負(fù)責(zé)客戶管理制度的審批。5.0 客戶評審5.1評審小組架構(gòu)組長：董事長 副組長：銷售部部長、區(qū)域經(jīng)理 評審員： 財務(wù)部部長、業(yè)務(wù)員5.1客戶評審類別5.1.1新客戶評審5.1.2變更評審（包括現(xiàn)金客戶申請變更為月結(jié)客戶、客戶類別申請變更等，及受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，客戶經(jīng)營將發(fā)生巨大變化時，要求公司銷售政策進(jìn)行調(diào)整、銷售合同進(jìn)行修改或應(yīng)收賬款控制方式進(jìn)行調(diào)整等的變更情況）5.

3、1.3定期評審：每年1月底、7月底分別對所有客戶進(jìn)行評審。5.2客戶評審程序5.2.1新客戶評審程序5.2.1.1業(yè)務(wù)人員在與新開發(fā)客戶充分了解、接觸后，與有合作意向的客戶就產(chǎn)品型號、包裝及目前客戶所用包裝缺陷、市場銷售、規(guī)模要有一個概況資料，并對價格、付款方式、供應(yīng)商狀態(tài)及信譽(yù)度調(diào)研了解后，報銷售部評估。經(jīng)區(qū)域經(jīng)理與客戶溝通，對客戶進(jìn)行現(xiàn)場評估，在達(dá)成初步合作意見后填寫客戶評審單，連同客戶基本資料（含客戶簡介、目前及未來銷售計劃（含銷量與價格）、業(yè)務(wù)員認(rèn)為的其它必要資料等）交區(qū)域經(jīng)理初審、銷售部部長確認(rèn)（初審、確認(rèn)的重點(diǎn)在于客戶是否具有成長性、客戶提供的基本資料是否真實(shí)、是否進(jìn)行合作等）。5

4、.2.1.2業(yè)務(wù)員與區(qū)域經(jīng)理分別在1個工作小時內(nèi)完成初審工作，交銷售部部長確認(rèn)。5.2.1.3銷售部部長同意與新客戶開展合作，則于30分鐘內(nèi)將客戶評審單交客戶評審小組組長。5.2.1.4客戶評審小組組長接到客戶評審單后4個工作小時內(nèi)，通知客戶評審小組成員參加客戶評審首次會議。5.2.1.5客戶評審小組成員接到評審?fù)ㄖ?，即于?guī)定時間內(nèi)到達(dá)會場，客戶評審小組組長負(fù)責(zé)主持評審首次會議。5.2.1.6評審首次會議主要內(nèi)容是：1）了解新客戶的基本情況；2）形成明確的客戶評審計劃（包括：確定到客戶現(xiàn)場進(jìn)行評審的時間與人員，客戶法人代表身份證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等資料的索取時間與人員，客戶評審會議召開時

5、間、地點(diǎn)與要求等）。5.2.1.7客戶評審小組成員按評審首次會議形成的客戶評審計劃執(zhí)行，客戶評審小組副組長負(fù)責(zé)監(jiān)控進(jìn)度。5.2.1.8客戶現(xiàn)場評審主要是通過對客戶生產(chǎn)現(xiàn)場的參觀，了解其固定資產(chǎn)及經(jīng)營管理水平、償債能力、銷售狀況等?？蛻衄F(xiàn)場評審由客戶評審組長帶隊，區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、財務(wù)部長等人員必須到場。5.2.1.9客戶評審小組組長負(fù)責(zé)組織召開新客戶評審會議，與會人員按評審項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行研討、評審，評審項(xiàng)目具體如下：A.客戶資料真實(shí)性評審；B.客戶相關(guān)證件（包括被評審客戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代表身份證、個體經(jīng)營證件及個人身份證等復(fù)印件）真實(shí)性評審；C.付款方式及應(yīng)收賬款控制方式的評審；D

6、.產(chǎn)品銷售價格合理性及價格策略評審；E.合作空間評審；F銷售合同內(nèi)容完整性、合法性的評審；H.認(rèn)為必要的其它評審。5.2.1.10客戶評審小組副組長綜合評審組員的意見后，填寫評審結(jié)果，評審組員簽字、確認(rèn)。5.2.1.11評審副組長將客戶評審單交董事長審批。要求在1個工作日內(nèi)審批完成。5.2.1.12客戶評審小組副組長將客戶評審單分發(fā)一份至區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理知會責(zé)任業(yè)務(wù)員評審結(jié)果，并要求責(zé)任業(yè)務(wù)員按評審結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通、處理（含銷售合同的修正）。5.2.2客戶變更評審5.2.2.1當(dāng)出現(xiàn)如下情況時：現(xiàn)金客戶申請變更為月結(jié)客戶；客戶類別；受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，客戶經(jīng)營將發(fā)生巨大變化時，而對公司應(yīng)收賬

7、款產(chǎn)生一定風(fēng)險，業(yè)務(wù)員或客戶評審組員皆可提出客戶評審申請，并由提出人填寫客戶評審單。5.2.2.2提出人將客戶評審單報直接上級審核后轉(zhuǎn)客戶評審小組組長。5.2.2.3客戶評審小組組長組織評審組員進(jìn)行客戶評審，必要時，組織評審組員到客戶進(jìn)行實(shí)地評審，經(jīng)評審組員研討、達(dá)成共識后，將評審結(jié)果填寫在客戶評審單內(nèi)，并報總經(jīng)理審批。5.2.2.4責(zé)任業(yè)務(wù)員按客戶評審結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通、處理。5.2.3客戶定期評審5.2.3.1原則上，月結(jié)客戶每年必須進(jìn)行兩次評審。評審時間分別為每年1月底、7月底，具體時間由客戶評審副組長確定。5.2.3.2定期評審主要評審上次的評審結(jié)果是否需做修正，如不需修正，則維持原評

8、審結(jié)果，如需修正，則將修正內(nèi)容列明，填寫在“評審結(jié)果”欄內(nèi)，安排責(zé)任業(yè)務(wù)員與客戶溝通、處理。5.2.4客戶評審副組長須安排人員對客戶評審單進(jìn)行分類、歸檔保管。6.0客戶考核6.1根據(jù)客戶月平均銷量、使用量、付款方式對公司所有客戶分四級進(jìn)行評估管理。6.2銷量指標(biāo)：客戶級別銷售量界定權(quán)重60%付款方式權(quán)重30%區(qū)域經(jīng)理綜評10%備 注優(yōu)惠政策一級客戶（90-100分）依100噸為標(biāo)準(zhǔn)計1分，計算公式得分=銷售噸數(shù)/標(biāo)準(zhǔn)噸數(shù)預(yù)付款客戶為100分，后付款客戶依合同訂單付款期限為標(biāo)準(zhǔn)，延期一天扣1分，計算公式得分=100-（實(shí)際付款天數(shù)-30）* 扣分/天區(qū)域經(jīng)理根據(jù)客戶的整體狀況進(jìn)行評分銷售部每月匯

9、總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售服務(wù)與跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保大扶中放小”原則。二級客戶 （80-89分）三級客戶 （70-79分）四級客戶 （60-69分）7.0客戶投訴與抱怨處理7.1遵照客戶投訴處理作業(yè)流程執(zhí)行。8.0市場信息收集8.1業(yè)務(wù)人員在每周工作報告中，提供客戶與準(zhǔn)客戶信息資料，由銷售文員負(fù)責(zé)整理歸檔。8.2現(xiàn)有客戶資料由由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)整理，并轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)助理，由業(yè)務(wù)助理統(tǒng)一歸檔管理。8.3新開發(fā)客戶從開拓、跟進(jìn)、洽談、簽約等資料均由銷售文員負(fù)責(zé)收集整理，業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)提供。8.4客戶資料變更，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)向銷售文員反饋?zhàn)兏畔ⅲ员沅N售文員更改客戶檔案資料。8.5 若客戶資料，不慎丟失，相關(guān)業(yè)務(wù)人員和銷售文員應(yīng)在2個工作日內(nèi)負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。9.0管理辦法 9.1因評審失誤，造成應(yīng)收賬款發(fā)生風(fēng)險，按賠償管理制度處理。9.2未進(jìn)行客戶評