商業(yè)地產(chǎn)公共突發(fā)事件顧客受傷或遇急診病人應(yīng)急預(yù)案_第1頁
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文檔簡介

1、應(yīng)急預(yù)案 顧客受傷、遇急診病人處理突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測獲知發(fā)病須就醫(yī)信息現(xiàn)場配合反饋信息遇公共區(qū)域意外受傷人員應(yīng)急處理流程 緊急處置原因鑒定提交報(bào)告應(yīng)急處理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊(duì)長的報(bào)告：6號門外場有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴(yán)重。經(jīng)客服人員現(xiàn)場確認(rèn)，由于窨井蓋一側(cè)松動(dòng)導(dǎo)致，呂女士傷勢非常嚴(yán)重。相關(guān)案例由于一側(cè)沒固定，呂女士摔進(jìn)窨井中導(dǎo)致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施：1）商管員報(bào)客服中心（說明時(shí)間、地點(diǎn)、傷者情況等信息）；2）客服人員安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護(hù)車輛，輔助搬運(yùn)傷員?？头藛T報(bào)“120”將其送至鄞州第

2、二醫(yī)院，拍片診斷為腿部兩根主骨骨折，當(dāng)即轉(zhuǎn)入骨科手術(shù)并辦理了住院手續(xù)?？头行膱?bào)太平洋保險(xiǎn)公司備案同時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理、主管副總；3）客服主管跟進(jìn)保險(xiǎn)理賠事宜,品質(zhì)部督促相關(guān)責(zé)任部門制定整改方案并落實(shí)整改情況；08年年底，我司就產(chǎn)生的3萬8千元的醫(yī)療費(fèi)用先行賠付，其間3次帶營養(yǎng)品探望。受傷家屬表示認(rèn)可。09年呂女士鋼筋未拆除，無法確定最終醫(yī)療費(fèi)用，與我司協(xié)商待鋼筋拆除后再討論理賠事宜。2010年呂女士鋼筋拆除，傷殘鑒定為10級，要求我司賠償后續(xù)費(fèi)用21萬。經(jīng)我司法律顧問核算，后續(xù)賠償款大致為14萬，由于保險(xiǎn)公司限賠10萬元，故建議受傷家屬走司法途徑，我司依法賠償。相關(guān)案例事件分析:我司工程部在6號門外場施工作業(yè)，未對施工現(xiàn)場進(jìn)行圍擋，工程部即刻整改，并對廣場所有窨井蓋進(jìn)行排查維修。相關(guān)部門處理及時(shí)未引起客訴升級，處理過程中積極與受傷家屬溝通，總體上對方對我司的處理態(tài)度比較滿意。注意事項(xiàng)：遇突發(fā)事件導(dǎo)致顧客受傷，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)客服中心聯(lián)系保險(xiǎn)公司備案，拍照取證

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