服務(wù)客戶年度工作總結(jié)5篇

1、Word 服務(wù)客戶年度工作總結(jié)5篇 工作總結(jié)對于大家的關(guān)心是很大的，要知道常常寫工作總結(jié)，可以積累更多的工作閱歷，以下是我細心為您推舉的服務(wù)客戶年度工作總結(jié)5篇，供大家參考。 服務(wù)客戶年度工作總結(jié)篇1 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話

2、務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理

3、中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的

4、閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波

5、漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應(yīng)當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情

6、和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這

7、在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，

8、讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 服務(wù)客戶年度工作總

9、結(jié)篇2 今年的客服工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和員工的共同努力下順當完成。回顧我們一起在客服部門工作的時間，感覺布滿了力氣。但是，即使在年底，我們也應(yīng)當為明年的客服工作提前做好規(guī)劃。為了做好相應(yīng)的預(yù)備，自然要先對今年的客服工作做一個相應(yīng)的總結(jié)。只有通過對客服工作的總結(jié)積累閱歷，才能通過不斷的磨練得到蛻變。 作為公司與外界溝通的橋梁，我們自然要在客服工作中履行自己的職責。因此，在今年的客服工作中，我們主要記錄了客戶對公司產(chǎn)品的反饋。無論是使用后的體驗，還是對產(chǎn)品本身缺點的建議，都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數(shù)據(jù)后，我們可以將其轉(zhuǎn)移到其他部門，以調(diào)整下一步的營銷方案。只有在應(yīng)對市場的過程中收集信息

10、，進行調(diào)整，才能漸漸適應(yīng)客戶的需求。 所以在我看來，是大家共同努力的結(jié)果，在今年的客服工作中達到了這個水平。即使是為了以后的客服工作，也要仔細對待每一位客戶的反饋，通過與客戶的溝通，把握市場上的重要信息。 要想在客服中發(fā)揮自己的作用，就要做好培訓。今年的新客服培訓，特地請了一些一線員工給他們講解。結(jié)合實際案例，對員工的培訓無疑會給他們更深的體驗。即使經(jīng)過培訓，這些員工也可以無序分組，從事相對簡潔的客戶服務(wù)工作。經(jīng)過多次篩選，能夠堅持究竟，讓我們認可的，是客服部門的新成員。今年的員工培訓可以關(guān)心我們的客服部門。 讓客服部門的員工熟識演講，為自己的進展打好基礎(chǔ)。其實客服部門的工作主要是對對話的熟識

11、程度和與客戶打交道的方式。因此，在這個過程中，逐步提高自己的工作力量，對客服部門的整體進展至關(guān)重要。今年客服部門的工作由于接待客戶不均衡給我們帶來了很大的.挑戰(zhàn)。但也正是由于如此，我認為這種實訓極大地提高了大家的工作力量，對于不同類型的客戶來說，能嫻熟運用腦海中的詞語，打消對方疑慮的，才是優(yōu)秀的客服。 總結(jié)客服部門的工作，大家都覺得自己進步了不少。究竟，我們在客服工作中經(jīng)受了許多閱歷，但即使如此，有時我們也能發(fā)覺客服工作中的一些不足。但是由于我們的客服部門是一個整體，所以直到現(xiàn)在我們在接下來的工作中是可以相互支持的，所以我也信任，無論我們在以后的工作中遇到什么困難，在客服部門成員的共同努力下是

12、可以解決的。 服務(wù)客戶年度工作總結(jié)篇3 客服是個大話題。一方面有失偏頗，但太籠統(tǒng)，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選爭論。 我首先要說的是團隊的組建。一個公司的客服部門是從零開頭成長起來的。應(yīng)當如何形成？我覺得第一步應(yīng)當先建立制度，這是組建團隊的基礎(chǔ)。詳細制度需要依據(jù)公司狀況和客戶而定。基本系統(tǒng)應(yīng)包括： 客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點，也要同時進行。正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往都有一些性格特質(zhì)。所以在選擇的時候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個人是否適合做客服工作，談話是途徑，由于客服

13、工作是直接溝通的過程，面對面的談話可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。聘請客服助理時，可以考慮心態(tài)樂觀、溝通力量好的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點是樂觀向上，擅長接納，可塑性強，但也有一些缺點，比如心態(tài)簡單錯，工作閱歷不夠等等。 在團隊組建的同時，要特殊留意分工明確。在一個流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受，怎么處理，誰反饋，誰跟進，誰記錄等等。 團隊需要定期培訓，包括業(yè)務(wù)學問和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)學問，可以通過郵件和定期會議來實現(xiàn)。原理簡潔有效。 其次，我們談?wù)効蛻羝谕墓芾怼Ｔ谲浖袠I(yè)，由于客戶習慣、業(yè)務(wù)變化等各種緣由而要求變更的狀況比較常見。客戶什么都答應(yīng)是不行能的，拒絕客戶又怕影響公

14、司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)客戶期望管理?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽，即承諾給客戶的事情肯定要按時完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。假如一件事情估計需要一個小時才能完成，你要告知客戶需要一個半小時或者兩個小時，由于很難保證明際狀況是否會超出預(yù)期，提前發(fā)貨的效果要比延遲發(fā)貨好得多。當客戶的需求無法滿意時，也需要急躁和嫻熟的解釋。假如你平常口碑不錯，解釋得當，十有八九客戶會理解。 還有一個客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員樂觀性的重要因素。個人認為可以從以下幾個方面來考慮：客戶滿足度、出勤狀況、滿負荷、按時完成工作、團隊協(xié)作精神、

15、崗位紀律、工作態(tài)度、工作熱忱、工作創(chuàng)新力量、月度工作進度、負責人考核、日?？己恕I(yè)務(wù)學問考核。 服務(wù)客戶年度工作總結(jié)篇4 在這一年里，我仔細完成了客戶服務(wù)工作，樂觀提高服務(wù)水平，更好地為客戶服務(wù)。我也對這一年的工作做了總結(jié)，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者連續(xù)優(yōu)化。 一、工作方面我很仔細的為客戶服務(wù)。我禮貌地回答客戶的問題，關(guān)心他們解決保險相關(guān)的問題。有些難的地方我處理不好，會主動詢問同事或者幫他們轉(zhuǎn)專業(yè)客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些學問不太確定，但下班后會去。遇到一些態(tài)度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們

16、心情的影響。我知道許多時候他們只是由于這件事發(fā)脾氣，而不是針對我個人。我也要專業(yè)的去做自己應(yīng)當說的話，安撫客戶的心情，盡可能的關(guān)心他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了許多問題，得到了客戶的一片好評。 其次，個人成長在學習保險學問方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的閱歷是不夠的。究竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的閱歷時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和鎮(zhèn)靜。我也樂觀參與公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的學問和閱歷。作為客戶，專業(yè)的保險學問可以讓客戶放心，讓他們信任我，情愿協(xié)作我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問題。從今年開頭，我讀

17、了許多書，對公司的一些保險業(yè)務(wù)更加熟識。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有許多方面需要我連續(xù)學習。 一年過得真快。我也知道我在工作中還有許多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在將來的工作中，我會連續(xù)努力提升自己，為客戶做好事。 服務(wù)客戶年度工作總結(jié)篇5 20 xx年初，協(xié)作公司策略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開頭承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。 部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，究竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還非常薄弱，業(yè)務(wù)力量也有待提高。 當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱

18、著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標。 接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個簡潔的匯報： 一、深化落實“以人為本”的政策方針 主要有以下幾項措施和工作成果： 1、重新規(guī)劃崗位分工，準時分解部門年度目標和方案，同時配套完善崗位說明書和績效考核方法，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清晰自己的工作目標和職責。 2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人看法，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠進展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。 3、連續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、溝通，準時疏導(dǎo)

19、員工在工作中積累的不良心情，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。 二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作 主要有以下兩項措施和工作成果： 1、重新爭論和修訂了20 xx版的對外方案和合同模板（包括修理、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。 2、進一步完善部門工作手冊、調(diào)試大綱、作業(yè)指導(dǎo)書等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。 三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬 截止20 xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。 1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.

20、5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。 2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的狀況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。 3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。 4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參加了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。 客戶服務(wù)部 5、開頭嘗試政府空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場寬闊、毛