酒店客房服務(wù)與管理課件

1、飯店客房與服務(wù)管理主講教師：王紅芳第一章 客房部概述 本章將重點介紹客房部的地位作用及主要任務(wù)，客房類型與客房設(shè)備，客房不得組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)分工、主要職責(zé)，客房服務(wù)員的素質(zhì)要求等有關(guān)問題。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)。了解客房的類型和客房的主要設(shè)備。掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)。掌握客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項。第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的主要任務(wù)（一）保持房間干凈、整潔、舒適（二）提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管

2、和洗滌工 作。圖1-1 美國酒店營業(yè)收入構(gòu)成(1998)第二節(jié) 客房的基礎(chǔ)知識一、客房類型（一）客房類型 .單人房（Single Room）（）單人房，單人床（Single Room，Single Bed）.雙人房（Double Room）（）雙人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鴛鴦房”或“夫妻房”。（）雙人房，單人床兩張-“標(biāo)準(zhǔn)間” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）珠海御溫泉的日式標(biāo)準(zhǔn)客房 .三人房（Triple Room） .套房（Suite） （）普通套房（Suite）標(biāo)準(zhǔn)套房（）豪華套房（Deluxe Suite

3、)烏魯木齊：銀都酒店中式大使套（）復(fù)式套房（Duplex Suite)珠海御溫泉度假村 4.多功能房間（Studio Type） 5.總統(tǒng)套房（Presidential Suite）：通常由個以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池（二）客房類型的表示l：單人房，無盆浴（Single Without Bath）lShower：單人房，只有淋浴（Single Room With Shower）l

4、：單人房，有盆浴（Single Room With Bath）：雙人房，無盆?。―ouble Room Without Bath）lShower：雙人房，只有淋?。―ouble Room With Shower）l：雙人房，有盆?。―ouble Room With Bath）二、客房設(shè)備個功能區(qū)域：睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間貯存空間（參見圖2）。圖1-2 客房設(shè)備及布局三、 客房的美化裝飾（一）客房設(shè)計與裝修的一般原則安全性健康性舒適性實用性美觀性（二）衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則 寬敞 明亮 舒適 保健 方便 實用 安全5.變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實現(xiàn)無噪音。6.房內(nèi)燈光向頂燈、

5、槽燈方向發(fā)展。7.吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配電熱水壺，有電源插座。8.電源插座同時具備中國標(biāo)準(zhǔn)和英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。9.家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢。 10.走火圖、房門號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。 11.房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號及插鎖孔更方便。門鎖除電子門鎖外，還會出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等。 12.客房地面改變滿鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地面。 13.墻面有涂料的趨勢。 14.客房配電腦及可移動的電腦桌、椅。 15.房內(nèi)配置手電筒及消防防毒面罩。 16.窗簾逐步電動化。衛(wèi)生間1.功能上的多元化2.設(shè)施的現(xiàn)代化3.獨立的淋浴裝

6、置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道。 4.衛(wèi)生間的空間擴大化我國飯店星級評定將衛(wèi)生間的面積定為4-6平方米，但對5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來說，需約8-10平方米。5.節(jié)能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用第三節(jié) 客房部組織機構(gòu)與主要職能一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則1.從實際出發(fā)，適合經(jīng)營需要的原則2.專業(yè)化分工與協(xié)作的原則3.精簡與效率的原則二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置（一）設(shè)立客戶服務(wù)中心的組織機構(gòu)（二）小型飯店客房部組織機構(gòu) 三、客房部各班組的職能 （一）賓客服務(wù)中心（Guest Service Center） （二）客房樓面（Floor） （三）公共區(qū)域（Public Area ） （四）

7、制服與布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ） （六）經(jīng)理辦公室四、客房部各主要崗位的職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 （二）客房主管的崗位職責(zé) （三）賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé) （四）樓層主管的崗位職責(zé) （五）樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) （六）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé) （七）布草收發(fā)員的崗位職責(zé)第四節(jié) 客房部與酒店其他部門的溝通一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) .前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時、準(zhǔn)確地通知客房部。 2.前廳部應(yīng)將客人的換房、離店等信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員則應(yīng)在客人離店時，及時檢查房間，看看有無客人的遺留物品，客房內(nèi)的設(shè)備、用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，并將檢查

8、結(jié)果立即通知前臺。 .客房部應(yīng)將客房的實際使用狀況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào) （一）客房部與工程部溝通與協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容 （二）溝通的主要手段 維修通知單三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 1.客房部負(fù)責(zé)所有餐廳的地面清潔（廚房除外）、 餐巾清洗、員工制服更換清洗及式樣設(shè)計。 2.協(xié)助客房餐飲服務(wù)組，收集房間內(nèi)飲食餐具及餐 車。 3.客房部每日清點房間“迷你吧”（Minibar）的酒 水?dāng)?shù)量，由飲食部食品倉庫提供酒水。 4.為VIP提供的水果籃和蛋糕等，由飲食部負(fù)責(zé)送 上樓層。四、與采購部的溝通與協(xié)調(diào)五、與財會部的溝通與協(xié)調(diào)六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)

9、.向人力資源部提供人才的需求信息（包括需求 數(shù)量和要求等）； 2.向人力資源部提出員工的培訓(xùn)需求（包括培訓(xùn) 內(nèi)容和要求等）； 3.積極支持和落實人力資源部的各項培訓(xùn)計劃。八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)第五節(jié) 客房員工素質(zhì)要求與注意事項一、客房經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。有強烈的事業(yè)心和工作動力。 有旺盛的精力，良好的體魄。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面。有優(yōu)秀的個人品質(zhì)。有良好的人際關(guān)系（inter-personal relationship）和溝通能力。 有組織協(xié)調(diào)能力。有語言、文字能力。有基本的電腦知識和電腦操作能力。有一定的外語水平。在儀表儀容、言談舉

10、止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。有管理意識和創(chuàng)新精神。掌握管理藝術(shù)。 還應(yīng)有五大管理意識： 創(chuàng)新意識、市場競爭意識、公關(guān)銷售意識、全面質(zhì)量管理意識、員工激勵意識。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心（Self-confidence）。工作要有主動性。力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。善于激勵員工。讓員工參與管理。重視感情投資。.經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通。.給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機會。與其它部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其它部門搞好協(xié)調(diào)與合作。案例：一位美國酒店客房部經(jīng)理的管理方法二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求（一）領(lǐng)班的工作性質(zhì) 是客房部最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，是確?？头糠?wù)

11、質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。（二）樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。有一定的英語水平。有督導(dǎo)下屬的能力。具有本崗位較強的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。有良好的人際關(guān)系能力。有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理藝術(shù)親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類。猶豫不決類自以為是類時間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類案例：一位客房領(lǐng)班談怎樣當(dāng)好客房部領(lǐng)班領(lǐng)班忌諱四、客房部服務(wù)員的素質(zhì)要求（一）客房服務(wù)工作的特點服務(wù)性、復(fù)雜性

12、、隨機性、不易控制性（二）員工素質(zhì)要求思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 身體素質(zhì)（三）在工作中的具體表現(xiàn)1、豐富的酒店從業(yè)知識文化知識、酒店及其所處環(huán)境的基本情況、酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。2、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵。一、“金鑰匙（Les Clefs dOr）”“金鑰匙”：是酒店為客人提供的各類“委托代辦”（Concierge）服務(wù)的首領(lǐng)。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求“金鑰匙”標(biāo)志：身著燕尾服，上面

13、別著十字形金鑰匙會徽?！敖痂€匙”服務(wù)哲學(xué)：“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。二、“金鑰匙” 的崗位職責(zé)1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3.保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4.檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5.協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6.對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7.對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。8.將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上

14、，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9.控制酒店門前車輛活動。10.對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo) 和訓(xùn)練。11.在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。12.與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。13.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15. 保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李 車、秤、行李存放架、輪椅。 1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度， 有高度的組織紀(jì)律性。 2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的 工作責(zé)任心。 3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強 的顧客意識、服務(wù)意識。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)4

15、.有熱心的品質(zhì)，樂于助人。5.忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。能力要求（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言（3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。（6）

16、熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。業(yè)務(wù)知識和技能 （7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒巴的信息資料。 按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒巴個（小城市個）。 （8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。 （11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 （12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站

17、、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 （13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。國際“金鑰匙”組織成立于年月日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。中國 “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人-孫東（見下圖）年月的第屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第個成員國。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右）與國際金鑰匙組織主席、副主

18、席、秘書長等在一起復(fù)習(xí)思考題1.解釋下列概念： 客房商品2.試畫一張大型酒店的客房部組織機構(gòu)圖。3.客房部各班組的主要職能有哪些？4.客房部的工作任務(wù)有哪些?試述客房部在飯店中的作用。5.客房部員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6.你認(rèn)為怎樣才能當(dāng)好客房部領(lǐng)班？第二章 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 客房衛(wèi)生工作主要包括客房的日常清掃、客房計劃衛(wèi)生和酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)等幾方面的內(nèi)容。衛(wèi)生，是客人對酒店客房的最基本要求，也是客人決定是否選擇某家酒店時首先要考慮的因素，因此，做好客房的衛(wèi)生管理具有極其重要的意義。本章學(xué)習(xí)目的：掌握客房清潔知識。了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題。熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作。

19、掌握對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法。掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點、業(yè)務(wù)范圍及要求。掌握綠色客房含義及創(chuàng)建綠色客房的措施。第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理一、客房日常清潔內(nèi)容（一）物品整理（二）大掃除塵（三）擦洗衛(wèi)生間（四）更換及補充物品二、客房清潔的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理干濕分開三、不同類型房間的清掃要求Vacant：OccupiedCheck-outVIPLong staying簡單清掃一般清掃徹底清掃四、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間雙人房：分鐘單人房：分鐘套 間：5060分鐘五、不同類型房間清掃的先后順序 1.總臺指示要盡快打掃的房間。 2.門上掛有“請速打掃”（make up room Imm

20、ediately）牌的房間。 3.“VIP”房。 4.其他住客房。 5.走客房(check-out)。 6.空房。淡季時的清掃順序 1.空房。 2.總臺指示要盡快打掃的房間。 3.走客房間(check-out)。 4.門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。 5.重要客人（VIP）的房間。 6.其他住客房間。旺季時的清掃順序四、客房清潔衛(wèi)生程序（一）清潔前的準(zhǔn)備工作1.開班前會，分配工作任務(wù)，簽領(lǐng)鑰匙。2.了解分析房態(tài)，決定清掃順序。3.準(zhǔn)備工作車和清潔工具。（二）住客房與退房的清潔程序1.停放工作車；2.敲門進(jìn)房；3.房內(nèi)整理：拉、關(guān)、倒、撤、鋪、抹

21、、查、補、吸、填。4.衛(wèi)生間清潔：開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān)。(三）小整服務(wù)和開夜床1.每天進(jìn)房次數(shù)的變化客走房變 三進(jìn)房 兩進(jìn)房2.小整服務(wù) 對住客而言，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進(jìn)行簡單的整理。操作方法：拉回窗簾，整理客人午睡后的床鋪；清倒雜物；簡單整理衛(wèi)生間；補充熱水等用品。3.開夜床對住客房進(jìn)行晚間就寢前整理，又叫“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格?；境绦蚴牵簻?zhǔn)備工作；進(jìn)入房間；開燈；拉窗簾；清理雜物；檢查；開夜床；整理浴室；檢查；離開房間，填表。五、 客房的計劃

22、衛(wèi)生（一）計劃衛(wèi)生的含義 即周期性的清潔保養(yǎng)工作。是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。（二）計劃衛(wèi)生的項目和清潔周期 客房計劃衛(wèi)生內(nèi)容主要有：家具除塵，打蠟，地毯清洗，紗窗床罩等的清洗，通風(fēng)口清潔，金屬器具的擦拭等。各飯店依據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備和淡旺季安排計劃衛(wèi)生的內(nèi)容、周期和時間。參見下表及教材表2-3。 （三）計劃衛(wèi)生的組織 .要求客房清潔工每天大掃除一間客房。 .規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。 .季節(jié)性

23、大掃除或年度大掃除。眼看到的地方無污跡。手摸到的地方無灰塵。設(shè)備用品無病毒?？諝馇逍聼o異味。房間衛(wèi)生達(dá)“十無”房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 客房清潔后的質(zhì)量檢查一、 客房清潔后的質(zhì)量檢查 （一）建立客房的逐級檢查制度1.服務(wù)員自查2.領(lǐng)班普查3.主管抽查4.客房部經(jīng)理抽查5.總經(jīng)理抽查（二）客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 房間，衛(wèi)生間。 參見下表二、五星級飯店客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)珠海御溫泉度假村董事長“大班”帶領(lǐng)其管理人員戴著白手套，用攝像機和放大鏡檢查客房衛(wèi)生第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍凡是公眾會共有的活動區(qū)域稱之為公共區(qū)域（PA）。包括：室內(nèi)和室外，前臺和后臺幾部分。二、公共區(qū)域衛(wèi)生工作

24、的特點三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容 （一）大堂的清潔 （二）酒店門庭的清潔 （三）餐廳、酒巴、宴會廳的清潔 （四）其他區(qū)域的清潔 （五）綠化布置及清潔養(yǎng)護四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量的質(zhì)量控制強化專業(yè)技術(shù)劃片定崗，包干負(fù)責(zé)制定計劃衛(wèi)生制度加強巡視檢查和現(xiàn)場管理五、客房清潔劑器具和用品（一）清潔器具1.一般清潔器具2.機器清潔設(shè)備（二）清潔劑酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分 1.多功能清潔劑 2.三缸清潔劑 3.玻璃清潔劑 4.金屬拋光劑 5.家具蠟（家具保養(yǎng)蠟） 6.空氣清新劑按用途劃分第四節(jié) 客房清潔質(zhì)量的管理一、客房清潔質(zhì)量控制途徑（一）強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識（二）明確清潔衛(wèi)生

25、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)（三）嚴(yán)格逐級檢查制度（四）設(shè)置“賓客意見表”二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）視覺標(biāo)準(zhǔn)（二）生化標(biāo)準(zhǔn)三、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制方法第五節(jié) 綠色客房一、綠色環(huán)保飯店的含義安全、健康、環(huán)保二、創(chuàng)建綠色飯店的意義三、綠色客房的六個原則1.解釋下列概念：計劃衛(wèi)生 做夜床 公共區(qū)域 小整理服務(wù)2.簡述客房清潔劑的種類及使用范圍。3.什么是科學(xué)的做床方法？為什么要對酒店的做床方法進(jìn)行改革？4.如何做好客房計劃衛(wèi)生的管理？5.怎樣控制客房清潔質(zhì)量？6.客房清潔整理的工作任務(wù)有哪些？7.走客房和住客房清潔整理的基本程序是什么？8.夜床服務(wù)的基本程序是什么？9.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是什么？業(yè)務(wù)范圍

26、有哪些？如何對其進(jìn)行質(zhì)量控制？復(fù)習(xí)思考題 近日，由中國飯店協(xié)會制定的中國首部飯店行業(yè)“綠色寶典”-綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)終于正式出臺了，這個標(biāo)準(zhǔn)盡管歷時長久、千呼萬喚始出來，但伴隨著它的出臺，平時毫不為人所重視的飯店“六小件”，頓時牽住了眾多人的眼球，在“六小件”的去留問題上引發(fā)了一場革命。標(biāo)準(zhǔn)里“綠色客房”章節(jié)明文規(guī)定：“房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用產(chǎn)品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按客人意愿更換，減少洗滌次數(shù)；改變、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品的包裝。”10.案例分析 ：“六小件”到底撤不撤？ 于是乎，近期以來，北京、上海、廣州等城市的一些酒店、賓館紛紛喊出了要撤消提供“六小

27、件”，要與國際接軌的口號。一時間，撤不撤消“六小件”儼然成了是否綠色飯店的標(biāo)志，成了破壞環(huán)保的元兇！你認(rèn)為“六小件”該不該撤？國內(nèi)酒店業(yè)撤掉“六小件”在實踐中可行嗎？第三章 客房設(shè)備和用品管理 做好客房設(shè)備用品的管理，不僅是提高對客服務(wù)質(zhì)量的保障，同時，也是節(jié)約客房部經(jīng)營成本費用的重要途徑。因此，對客房設(shè)備用品的管理工作，是客房管理工作的重要內(nèi)容之一。 本章學(xué)習(xí)目的：了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法。掌握客房設(shè)施設(shè)備選擇、使用和保養(yǎng)的方法。掌握對客用品進(jìn)行控制的方法。第一節(jié) 客房設(shè)備與用品的分類和采購一、客房設(shè)備用品的分類（一）客房管理系統(tǒng)的基本設(shè)備和用品分為以下幾個方面：房屋電器設(shè)備

28、家具設(shè)備機械設(shè)備房內(nèi)客用品建筑修飾品（二）按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可將以上設(shè)備用品分為幾大種類按設(shè)備的價值分：低值易耗品，物料用品，大件物資。按設(shè)備用品的自然屬性分：棉織品，裝飾品，清潔用品，服務(wù)用品，辦公用品，消防用品。按設(shè)備用品所處不同階段分為：在用物品，在庫物品，在途物品。為了便于管理，將客房基本設(shè)備用品分為兩部分：一是設(shè)備部分（屬于飯店的固定資產(chǎn)，即使用期限超過一年的生產(chǎn)經(jīng)營用房屋、家具設(shè)備、工具及其等），另一類是用品部分（屬于飯店的低值易耗品和物料用品）。 低值易耗品： 單位價值未達(dá)到規(guī)定限額或使用期限不到一年不能作為固定資產(chǎn)的固定物品，如工具及管理用品等。在飯店使用的一些高價值易損壞的玻璃器

29、皿也可包括在低值易耗品的范圍內(nèi)，以利噢與其價值的盡快回收。物料用品： 除原材料、燃料、商品以外的飯店經(jīng)營服務(wù)用品，如各種棉織品、清潔用品、紀(jì)念品和辦公用品。教材將設(shè)備和物料用品合稱為客房周轉(zhuǎn)性用品二、客房設(shè)備用品的選購（一）客房設(shè)備用品選購管理的主要內(nèi)容1、確定采購的種類和數(shù)量2、選擇合適的供應(yīng)商，及時訂購3、制定嚴(yán)密程序和制度，控制選購活動全過程4、協(xié)助財務(wù)部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作。（二）客房設(shè)備用品的選購方法市場直接選購；預(yù)先訂貨；“一次?？俊边x購；集中選購。(三)客房主要設(shè)備的選擇1、家具的選擇床、床頭柜、衣柜、組合柜2、衛(wèi)生間設(shè)備的選擇浴缸、恭桶、面盆3、地毯的選擇 客房設(shè)備

30、用品管理：指圍繞飯店客房商品經(jīng)營活動所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲備、報驗?zāi)軌蚝褪褂盟M(jìn)行的一系列組織和管理工作。一、客房設(shè)備用品管理的重要意義1.保證客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行2.提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要條件3.是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。第二節(jié) 客房設(shè)備管理二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 1.編制客房物品與設(shè)備采購計劃。 2.制定客房物品與設(shè)備管理制度。 3.做好物品與設(shè)備日常管理和使用。 4.對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造（一）編制客房物品與設(shè)備采購計劃（）協(xié)調(diào)性。（）實用性。（）安全性。（）經(jīng)濟性。客房設(shè)備選擇的基本原則三、客房物品與設(shè)備管理的方法安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）操

31、作方便易于保養(yǎng)使用壽命長噪音小清潔設(shè)備的選擇應(yīng)考慮的因素（二）做好設(shè)施設(shè)備的審查、分類、領(lǐng)用和登記編號工作 設(shè)備的編號一般采用三節(jié)號碼法。 Xx-xx-xx（三）分級歸口管理 分級就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實行設(shè)備主管部門、使用部門、班組的三級管理，每一級都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立帳卡。歸口就是將某類設(shè)備歸其使用部門或歸組管理。 分級歸口管理的關(guān)鍵有三：一要帳面落實；二要完善崗位責(zé)任制；三要和經(jīng)濟利益掛鉤。（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用 設(shè)備的日常使用要注意：一要建立崗位責(zé)任制；二要注意嚴(yán)格遵守維修保養(yǎng)制度；三要努力防止事故發(fā)生。物品的日常使用要實行消耗定額管理。客房用品的消耗定

32、額管理就是以一定時期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營活動正常進(jìn)行所必須消耗的客房用品數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實到每個樓層，進(jìn)行計劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的。（五）建立設(shè)備檔案 主要有客房裝修資料（記錄客房家具、地毯、建筑裝飾和衛(wèi)生間材料等）和機器設(shè)備檔案。內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的名稱、購買日期、生產(chǎn)廠家、價格、維修記錄等。（六）及時做好客房物品與設(shè)備的補充和更新工作 客房設(shè)備物品具有折舊快、更新期短的特點。分為部分更新和全面更新兩種情況。部分更新在5年左右，更換地毯、墻紙、窗簾、床罩、沙發(fā)布、靠墊等裝飾品。全面更新在10年左右，更換家具、地毯、燈具、衛(wèi)生間設(shè)備等。第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)用品

33、管理 客房周轉(zhuǎn)性用品主要是指在客房銷售中能重復(fù)利用，其使用價值是通過多次流通而不是一次性銷售來實現(xiàn)的相對固定的設(shè)施設(shè)備用品。在具體的經(jīng)營管理中主要是指客房的家具、電器、布巾等。一、客房家具的保養(yǎng)和管理床木制家具二、客房主要電器的保養(yǎng)和管理電視機電冰箱三、地毯的保養(yǎng)和管理三、客房布件的分類和質(zhì)量要求 布件又稱布草、布巾或棉織品。在飯店的經(jīng)營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，也是飯店客房裝飾布置的重要物質(zhì)，對室內(nèi)氣氛、格調(diào)、環(huán)境起著很大的作用。（一）布件的分類1、床上布件2、衛(wèi)生間布件3、餐桌布件4、裝飾布件（二）布件的質(zhì)量要求1、床上用品 纖維質(zhì)量，紗的捻度，織物密度，斷裂強度，制

34、作工藝，纖維質(zhì)低。2、毛巾 毛圈數(shù)量和長度，織物密度，原紗強度，毛巾邊，縫制工藝等。四、客房布件的消耗定額管理（一）確定單房配備數(shù)量棉織品的儲備標(biāo)準(zhǔn) 一般需要4套，分置于以下場所：客房洗衣房中心庫房樓層儲物室（二）確定年度損耗率 1、布件的洗滌壽命 棉織品的洗滌次數(shù)大約為：床單、枕套：2530次；毛巾類：15次；臺布口布：次。2、飯店的規(guī)格等級要求3、制定客房布件消耗定額計算公式A=Bxfr五、客房布件的日常管理布件存放要定點定量建立布件收發(fā)制度建立布件報廢和再利用制度控制員工使用布件建立盤點制度。六、客房布件的保養(yǎng)和儲存1.布件的保養(yǎng)盡量減少庫存時間新布件應(yīng)洗滌后再使用洗滌好的布件應(yīng)擱置一段

35、時間再用切勿將布件隨便亂放2.布件的儲存良好的溫濕度和通風(fēng)條件通風(fēng)晾曬保證安全分類上架第四節(jié) 客用品的管理一、客用品的選擇 原則： （一）實用 （二）美觀 （三）適度 （四）價格合理二、客用品的消耗定額管理（一）消耗定額的制定一次性消耗品定額 A=Bxf365消耗定額落實到樓層班組（二）確定儲備定額中心庫房儲備定額 一個月的消耗量樓層布草房儲備定額 一周的消耗量工作車配備標(biāo)準(zhǔn) 一個班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品發(fā)放的控制 服務(wù)員填寫“客房日用品申領(lǐng)表”，領(lǐng)班審批，到中心庫房領(lǐng)取。 2.可用品使用控制制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)做好客用品的統(tǒng)計分析工作（1）每日統(tǒng)計（參見表1

36、4-2；14-3）（2）定期分析（參見表14-4；14-5；14-6； 14-7） 樓層領(lǐng)班是掌握好客房日用品定額標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵人。分析的方法主要采用對比分析法。（四）做好員工思想工作（五）建立管理制度，落實獎懲政策（六）降低消耗，保護環(huán)境1.解釋下列概念： 客房設(shè)備用品管理 布件 消耗定額管理 分級歸口管理2.試述客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法。3.加強客房設(shè)備用品的管理有何意義？4.選擇客房設(shè)備應(yīng)遵循哪些指導(dǎo)性原則？5.客房設(shè)備用品的主要分類標(biāo)準(zhǔn)有哪些？怎樣選擇客用品？6.如何做好對客用品的控制工作？7.某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測為70%，茶葉的單房間每天配備量為3包，求茶葉的年度

37、消耗定額。復(fù)習(xí)思考題第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 酒店客人大部分時間是在客房度過的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理是客房管理的是三大任務(wù)（服務(wù)、衛(wèi)生、安全）之一?？头坎繎?yīng)通過設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)組織模式，為客人提供熱情、主動、高效、個性化的服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房服務(wù)工作的組織模式。熟悉客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程。掌握處理賓客投訴的一般方法和技巧。了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。了解客房服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。第一節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容什么是飯店服務(wù)？ 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效

38、用的總和。 在國際旅游業(yè)中，有一種是服務(wù)的概念一目了然，更具體化、更具操作性的解釋： 服務(wù)service S smile Smile for everyoneE excellence Excellence in everything you do R ready ready at all timesV viewing Viewing every customer as specialI inviting Inviting your coustomer to returnC creating Creating a warm atmosphereE eye Eye contact that sho

39、ws we care 一、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 最大限度地滿足客人的正當(dāng)要求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務(wù)，主動提供超常的個性化服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個性服務(wù)二、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成（一）客房服務(wù)的多元化 各種類型客房產(chǎn)品的產(chǎn)生，使得客房服務(wù)多元化。（二）客房服務(wù)的規(guī)范化和程序化 一套完整、適用的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。三、客房服務(wù)的個性化（一）個性化服務(wù) 指服務(wù)員以強烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。分為被動和主動兩個層次。（二）個性化服務(wù)包含的元素 靈活服務(wù)；癖好服務(wù)；意外服務(wù)；

40、用心服務(wù)；超前服務(wù)；忍讓服務(wù)。(三)客人類型和服務(wù)方法 商務(wù)旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游療養(yǎng)型客人；修學(xué)旅游型客人；華僑旅游型客人；常住型客人。（四）個性化服務(wù)的全面實施1.完善一套激勵機制；2.實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化（偶然性向必然性轉(zhuǎn)化，個性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化）；3.提倡“三全”（全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注）；4.注重三小（生活小經(jīng)驗、賓客小動向、言談小消息）；5.強調(diào)五個環(huán)節(jié)（客歷檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注常住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵和培訓(xùn)塑造員工良好的職業(yè)習(xí)慣）。第二節(jié) 客房服務(wù)的組織模式一、客房服務(wù)模式的構(gòu)成（一）傳統(tǒng)客房服務(wù)模式（樓層服務(wù)臺

41、模式）1.樓層服務(wù)臺的職能本樓層客人提供服務(wù)的基地客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心本樓層的安全中心2.設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊 提供更加熱情、周到的服務(wù)。 增加“人情味”。 減少客人投訴。 保障樓層安全。占用空間，減少客房營業(yè)面積增加開支影響樓層安靜客人有受監(jiān)視的感覺好處弊端（二）創(chuàng)新型客房服務(wù)模式1.賓客服務(wù)中心模式（1）賓客服務(wù)中心的職能 信息處理 對客服務(wù) 出勤控制 鑰匙管理 失物處理 檔案保管取消樓層服務(wù)臺？（2）取消樓層服務(wù)臺，設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備一定的條件：不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)。飯店屬于以接待外國人為主的中高檔飯店。飯店所在地治安狀況良好。飯店必須具有完善的保安措施。

42、樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單（3） 賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)地點設(shè)置人員配置設(shè)備條件。（4）設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理送還客衣的問題客人忘帶鑰匙在接待高峰或客人需要服務(wù)次數(shù)較多時2.商務(wù)(行政)樓層管家式服務(wù)貼身管家貼身管家的素質(zhì)要求貼身管家的服務(wù)內(nèi)容3.樓層管家制4.一鍵式服務(wù)新加坡總統(tǒng)納丹和貼身管家合影貼身管家集飯店的分項服務(wù)于一身，以提供給客人無縫隙的高滿意度的完美服務(wù)英式管家在英式管家享譽世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門二、客房服務(wù)模式的選擇客源結(jié)構(gòu)硬件設(shè)施狀況勞動力成本第三節(jié) 客房服務(wù)的規(guī)程一、客房一般的服務(wù)規(guī)程（一）賓客抵店前的準(zhǔn)備工作1.了解客情2.了解接待規(guī)格和要求3.

43、迎客準(zhǔn)備（二）客人抵店時的服務(wù)1.梯口迎賓2.引領(lǐng)客人進(jìn)房3.介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備4.分送行李5.作記錄（三）客人住店期間的服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)范1.客房小酒巴（MINIBAR）2.房餐服務(wù)（Room Service） 3.洗衣服務(wù)（Laundry Service） 4.訪客接待服務(wù) 5.托嬰服務(wù)（Babysitting） 6.擦鞋服務(wù) 7.叫醒服務(wù) 8.借用物品服務(wù)（四）客人離店時的服務(wù)規(guī)程 （一）客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作 （二）客人離開樓層時的送別工作 （三）客人離開樓層后的檢查工作二、客房特殊的服務(wù)規(guī)程（一）特殊客人的服務(wù)規(guī)程1.接待VIP客人2.照料傷病客人受傷客人，生病客人，殘、障客人，醉

44、酒客人。3.其他特殊客人（二）特殊項目的服務(wù)規(guī)程1.委托代辦2.處理賓客的特殊要求（三）特殊情況的服務(wù)規(guī)程第四節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生 1.作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。 2.客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿。 服務(wù)人員的態(tài)度不好；客人感到自己被忽視；客人受到冷遇或歧視等。 3.酒店管理不善 4.客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解二、對客人投訴的認(rèn)識 1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存 在的問題與不足 2.為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會 3.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平“使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會導(dǎo)致位客人從此不再登門！”

45、三、處理賓客投訴應(yīng)遵循的原則堅持真心誠意原則堅持勿與賓客爭辯的原則堅持不損飯店利益和形象的原則四、處理客人投訴的方法和藝術(shù)（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。（二）設(shè)法使客人消氣。（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（五）對客人反映的問題立即著手處理，把將要采取的措施和所需的時間告訴客人并征得客人的同意。（六）采取行動，為客解決問題。（七）對投訴的處理過程予以跟蹤，檢查落實并記錄在檔。（八）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。第五節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一） 客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量（二）客房環(huán)境質(zhì)量

46、（三）勞務(wù)質(zhì)量二、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 （一）真誠 （二）高效 （三）禮貌 （四）微笑三、客房服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性四、客房服務(wù)質(zhì)量的控制方法（一）制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1.操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房次數(shù)；操作程序；布置規(guī)格；費用控制2.時效標(biāo)準(zhǔn)3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感官標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)；微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。（二）建立檢查制度（三）嚴(yán)格考核（四）實行表格化管理（五）加強計劃管理五、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制按接待規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。搜集質(zhì)量信息。（二）接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制征求客人意見善后處理，辦好客人交辦之事。六、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服

47、務(wù)意識（二）強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）增強員工的應(yīng)變能力（四）為客人提供微笑服務(wù)（五）為客人提供個性化服務(wù)（六）稱呼客人姓名（七）為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)（八）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)（九）征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點（十）加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)七、討論：客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策（一）客房服務(wù)中的常見問題與對策1.客人不在時，來訪者要求進(jìn)入客人房間2.來訪者查詢住房客人3.客人離店時，帶走客房物品4.遇到同事或下屬于客人爭吵5.服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間（二）客房管理中的常見問題與對策1.“騷擾電話”的防范與處置 拒絕為騷擾者辦理入

48、住登記手續(xù) 騷擾者通常具有以下特點：大多為年青女性；穿著入時，比較暴露；經(jīng)常出入酒店；在酒店住宿時間較長。 勸其離店2.客人不是服務(wù)員3.客人不是“審查”的對象4.叫醒服務(wù)的“雙保險”問題5.因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時復(fù)習(xí)思考題1.解釋下列概念：客房服務(wù)中心 個性化服務(wù) “Room Service”客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.客房服務(wù)的組織模式有哪幾種？3.賓客服務(wù)中心的職能有哪些？4.如何針對不同類型的客人提供不同的服務(wù)？5.如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量？6.簡述處理客人投訴的一般程序和方法。7.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些？8.客房服務(wù)的一般規(guī)程是什么？9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求有哪些？第五章 客房安

49、全管理 安全，是住宿業(yè)的大前提，也是客人對酒店的最基本要求。安全管理是客房管理的主要任務(wù)之一。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房部安全管理制度，客房部安全管理的任務(wù)和崗位職責(zé)。掌握安全事故的預(yù)防和處理的方法。了解酒店客房部的職業(yè)安全。 第一節(jié) 客房部安全管理制度一、客房安全的重要性飯店經(jīng)營的前提和保證客人基本、突出的需求飯店安全工作的重要組成部分。二、客房安全的含義 客房安全不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全以及員工和飯店的安全。有兩層含義：客房區(qū)域內(nèi)保持良好的秩序和狀態(tài)；客房區(qū)域處于一種既沒有危險也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。三、客房安全管理的特點要求高，難度大；服務(wù)性強；管理細(xì)致入微；需

50、要其他部門密切配合。四、安全工作的基本原則賓客至上，安全第一；預(yù)防為主；誰主管誰負(fù)責(zé)；內(nèi)緊外松；群防群治。五、建立各項安全制度住宿登記的證件查驗；對來訪人員進(jìn)行登記；加強追蹤檢查客房；建立巡樓檢查制度；治安事件保安制度；火警、火災(zāi)的預(yù)警制度；遺留物品的處理制度；財物保管制度；員工外出檢查制度；設(shè)備檢查制度；留意住宿客人的房間情況；治安突發(fā)事件處理制度。第二節(jié) 客房部安全管理的任務(wù)和崗位職責(zé)一、客房部主要安全問題各類事故傳染病偷盜及其它刑事案件火災(zāi)二、客房安全管理的主要任務(wù)加強對員工的安全教育；保證安全設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；消除安全隱患；保證客房財產(chǎn)安全。三、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備（一）飯店常用的

51、安全設(shè)施安全報警系統(tǒng)：由多類警報器組成的自動報警系統(tǒng)，常用的是微波報警器、紅外線報警器、聲控報警器等，目的在于防盜、防搶、防暴等。電視監(jiān)控系統(tǒng)：由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機等組成的秘魯電視系統(tǒng)。消防監(jiān)控系統(tǒng)：由火災(zāi)報警器（煙感器、熱感器、手動報警器）、滅火設(shè)施（消防給水系統(tǒng)、化學(xué)滅火器材）和防火設(shè)施（防火墻、防護門、排煙系統(tǒng)）組成。通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)：以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，即通過電話、傳呼機、對講機等通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。飯店鑰匙系統(tǒng)：是飯店最基本的安全設(shè)施，其目的在于防止飯店鑰匙的盜竊、遺失和復(fù)制。（二）客房安全設(shè)施的配備消防設(shè)施防盜設(shè)施客房生活設(shè)施的安全考慮四、客房部安全管理各崗位職

52、責(zé)（一）客房部經(jīng)理安全管理崗位職責(zé)（二）客房部員工安全管理崗位職責(zé) 第三節(jié) 安全事故的預(yù)防和處理一、客房安全事故發(fā)生的原因（一）直接原因（二）間接原因（三）主要原因二、客房部安全事故的預(yù)防和處理（一）客房部鑰匙的管理鑰匙的種類：客房專用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙?？头胯€匙的管理：集中存放，專人保管；加強鑰匙日常使用的管理。（二）防止盜竊1.客房偷盜的類型外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)旅客自盜2.偷盜及其它刑事案件的防范加強對員工的職業(yè)道德教育，健全員工管理制度嚴(yán)格管理制度，加強培訓(xùn)教育；嚴(yán)把招工關(guān)。做好客房鑰匙管理 飯店鑰匙的種類：客房專用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙，緊急

53、萬能鑰匙，樓層儲藏室鑰匙，公共區(qū)總鑰匙。絕大多數(shù)三星級及以上的酒店均采用了磁卡門鎖系統(tǒng)，磁卡鑰匙用途很多，可以作為客房節(jié)能開關(guān)卡，可以用來簽單消費，離店時可作為紀(jì)念品送給客人。作為工作鑰匙使用時可設(shè)置成主控卡、樓層卡、清潔卡、禁止卡等，分級管理。這種鑰匙還有防撬和記錄使用的功能。做好鑰匙的交接記錄（教材表5-1）；禁止隨便為陌生人和不相關(guān)的工作人員開門；因公需用時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。加強對客人的管理，從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點。凡住店本人引帶的客人，臺班要做好記錄；對獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查看證件，并先往房間打電話征得客人同意再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開；

54、如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候；加強對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)。從審查證件、言談舉止、日常生活等方面注意觀察。抓好“三個重點”“三個控制”“六個落實”（三） 火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救1.火災(zāi)的危害 火災(zāi)直接威脅飯店內(nèi)客人和員工的生命財產(chǎn)及飯店財產(chǎn)的安全，是飯店在聲譽和經(jīng)濟上付出沉重的代價，后果嚴(yán)重，是客房部的頭號安全問題，客房部員工應(yīng)該具有火災(zāi)的防范意識，掌握火災(zāi)的預(yù)防、通報和撲救知識。2.火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙點火不慎；易燃易爆物品；電器事故（在客房使用電爐、電熨斗或私自增設(shè)電氣設(shè)備）；工程維修失火；客房安全系統(tǒng)不健全；碎屑類著火、因取暖和炊事用具、火爐上

55、的食物或煙道、自燃、煤氣泄漏、縱火及其他。三、火災(zāi)的預(yù)防1.安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備 在建筑時選用由阻燃性能的材料，設(shè)計安裝必要的防火設(shè)施和設(shè)備，如：自動配水滅火裝置、排煙設(shè)備、太平門、安全通道（安全出口24小時都必須有紅色照明指示燈）、露天的樓梯、煙感報警器、大酒店還應(yīng)有急用的電梯等。2.搞好職工培訓(xùn)，增強防火意識通過培訓(xùn)，使員工掌握“三懂”、“三會”、“三能”、“一知道”。三懂：懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)。三會：會報警；會使用消防器材；會處理險肇事故。三能：能自覺遵守消防規(guī)章制度；能及時發(fā)現(xiàn)火險；能有效撲滅初期火災(zāi)。一知道：知道火的三要

56、素，即火源、可燃物、助燃物。方式：統(tǒng)一思想，組織競賽，淡季時消防演練等。3.在日常經(jīng)營中采取必要的管理措施新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日執(zhí)行警戒任務(wù)；制定并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度；專職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對于重點部位和隱患要定期檢查評比；經(jīng)常檢查、維修線路，防止因漏電引起火災(zāi)；經(jīng)常檢查消防設(shè)施是否良好、各種報警裝置是否正常，否則要及時維修和更換；加強對客人的安全管理：客房內(nèi)禁止使用電爐、電暖器等電器，對醉酒客人和煙癮大的客人要多加注意，在房間床頭柜放置“請勿在床上吸煙”的卡片提示客人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙灰缸，注意觀察客人所攜帶的行李物品是否有易燃易爆危

57、險品等；統(tǒng)計資料表明，飯店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，因此，夜間值班員應(yīng)切實負(fù)起責(zé)任，加強夜間巡邏；對維修人員殆盡的噴燈、焊接燈、汽油以及作業(yè)產(chǎn)生的火花等要多加注意；太平門不能加鎖，不能堆放障礙物；以適當(dāng)方式向客人宣傳安全知識，提示客人非常情況下的緊急疏散路線等（服務(wù)指南或客房門內(nèi)側(cè)配備）。四、火災(zāi)的通報1.酒店內(nèi)部通報 向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離客房，但要注意通報的藝術(shù)性和步驟，以免因大恐慌造成更多的傷亡。一次通報：通過安裝在客房床頭柜上的廣播向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散的方法。這時，防災(zāi)中心最好采用預(yù)先錄制好的磁帶用不同語言播放通報內(nèi)容，同時，酒店保衛(wèi)及服務(wù)員應(yīng)對個客房逐個通知。通報步驟：

58、起火樓層-其上一、二層-上面其他樓層-起火層以下各層二次通報：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報警。2.報警119。報警時講清以下事項：酒店的名稱、地址；什么東西著火；哪一層著火；報警人的姓名和電話號碼。報警后應(yīng)派人到門口或路口等候并引導(dǎo)消防車。五、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)向酒店防災(zāi)中心報警（如火勢大，應(yīng)同時向消防部門報警）；按次序向客人發(fā)出通報。提醒客人有關(guān)注意事項：要求客人保持鎮(zhèn)靜，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成意外傷亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，誤將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷；提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其它措施；最好能建一間針織

59、衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作防毒面具使用；如整個通道已被濃煙彌漫，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙必烈火往往更危險，而濃煙較輕，爬行有可能逃生；要搞清方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點的方向疏散；高層飯店賓客無法下樓時，可往上跑，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，等待營救。提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而被堵在電梯內(nèi)。向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場，在各樓梯口、入口有人把守，為客人引路。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。六、滅火方法（一）火災(zāi)的種類按照國家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大類：普通物品火災(zāi)（A類）。由木柴、紙張、棉布、塑膠等固體引起的火災(zāi)；易燃液體

60、火災(zāi)（B類）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)；可燃?xì)怏w火災(zāi)（C類）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)；金屬火災(zāi)（D類）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。 不同類型的火災(zāi)，應(yīng)用不同類型的別或方法和滅火器材進(jìn)行滅火?？头坎康幕馂?zāi)通常屬于A類。（二）常用的滅火方法冷卻法：常用的這類滅火劑是水和二氧化碳；窒息法：即隔絕空氣。常用的這類滅火劑有泡沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；隔離法化學(xué)法：這類滅火劑有二氟二溴甲烷（1202），一氟一氯一溴甲烷（1211），三氟一溴甲烷（1301）及干粉。冷卻法滅火方法化學(xué)法窒息法隔離法（三）消防器材的使用方法干粉滅火器二氧化碳滅火器1211滅火器泡沫滅火器消火栓破拆