酒店突發(fā)事件處理講解課件

1、酒店突發(fā)事件處理講解課件酒店突發(fā)事件處理講解課件酒店培訓(xùn)系列課程酒店突發(fā)事件處理酒店培訓(xùn)系列課程酒店突發(fā)事件處理案例一剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說(shuō)：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識(shí)到客人有事，馬上走到床前詢問(wèn)客人是否不舒服？客人說(shuō)不出話，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)

2、強(qiáng)，處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。案例一案例二“昨天我送洗的衣服怎么還沒(méi)有送回來(lái)？”“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回。”“對(duì)不起，您是幾號(hào)房間？”“615房”“請(qǐng)您稍等一下，我再查一邊好嗎？查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒(méi)有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺(tái)一袋衣服，三件，兩干一濕，不會(huì)有錯(cuò)。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開單時(shí)，將615連筆而寫成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫的?！跋壬囊路隽诵﹩?wèn)題?！薄笆裁?，我等著要穿的衣服，出了什么問(wèn)題？”“先生，您看這張單是您寫的嗎？”“沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？ “您看看房間。”“61

3、 怎么會(huì)是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。“對(duì)不起，由于我們工作的大意，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)您的房號(hào),請(qǐng)?jiān)?我們會(huì)盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”案例二“昨天我送洗的衣服怎么還沒(méi)有送回來(lái)？”酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？ 突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？ 突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？ 突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？ 開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？ 開餐前，突然接到VI

4、P（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？ 突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？ 突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？ 酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？ 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？ 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)？旺季客滿，而慕名前來(lái)的客

5、人房間得不到解決，怎么辦？怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？ 酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？ 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)

6、如何處理？如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？酒店經(jīng)常會(huì)遇到的突發(fā)性事件在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電

7、，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。3、尋求解決方法。及時(shí)解決用電用水問(wèn)題。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？遇酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟：1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較

8、大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，因?yàn)榫频晔侨诉\(yùn)營(yíng)的，雖然管理部門積極協(xié)調(diào)，但是一旦出現(xiàn)此類事件，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。3、主動(dòng)了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。酒店突發(fā)性事件處理程序

9、及方法突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。4、向上級(jí)部門報(bào)告。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然遇衛(wèi)

10、生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過(guò)后交其檢查。4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？通常出現(xiàn)于會(huì)議進(jìn)行等

11、情況。1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況。.店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。.此大訂單的出品會(huì)造成正常開餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如

12、對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。5、安排完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 突然接到上百份外送單，該如何酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料

13、不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何酒店突發(fā)性事件處理程序及方法開餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？ 開餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。2、

14、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3、組織廚師長(zhǎng)開菜單，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)及建議。4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議。7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法開餐前，突然接到VIP（政府高酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書的內(nèi)

15、容。3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 突然接到顧客投訴本店食品中毒酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？ 1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求

16、指示。2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。5、在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？ 1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。2、告知員工，尤其

17、是一線員工。3、在未弄清媒體來(lái)意之前，按照平常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度去應(yīng)對(duì)。以不變應(yīng)萬(wàn)變。4、 專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系

18、的，歡迎您下次光臨?！本频晖话l(fā)性事件處理程序及方法當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較

19、大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包

20、物品酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間?！保钪匾氖?，把酒店的隔音做好。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交

21、代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒(méi)有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 如何處理寄給住客但此客人已離酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，酒店

22、突發(fā)性事件處理程序及方法 旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)！”酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)

23、解決。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法客人要求我們代辦事項(xiàng)

24、時(shí)怎么辦？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？酒店突發(fā)性事件處理程序及方法怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？應(yīng)樹立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，

25、提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁酒店突發(fā)性事件處理程序及方法推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)， 或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)

26、地詢問(wèn)客人酒店突發(fā)性事件處理程序及方法當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開。 或禮貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙,等有時(shí)間我會(huì)聯(lián)系您好嗎？”。然后主動(dòng)找一些工作做。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說(shuō)情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清

27、理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來(lái)取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一住客在退房時(shí)將一包物品交給

28、你酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說(shuō)：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。酒店突發(fā)性事件處理程序及方法一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡酒店利益和客人利益達(dá)到雙贏的局面處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡總臺(tái)“食言”以后一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄

29、，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面?？偱_(tái)“食言”以后一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店

30、總小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷

31、，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石

32、，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日 臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。” 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了