醫(yī)療品質的實現(xiàn)課件

1、醫(yī)療品質的實現(xiàn)醫(yī)療品質的實現(xiàn)質量的含義顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認為這是一個具備質量的商品或服務。 那么，質量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望Thomas H. Berry質量的含義顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該質量W. Edwards Deming“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一時間，把正確的事情做對”質量W. Edwards Deming“ Doing the構成質量的相互依賴的兩個部分1. Quality in Fact

2、-Meeting your own expectation.實際質量-滿足您自己的期望（主觀的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質量-滿足您的顧客的期望（客觀的）構成質量的相互依賴的兩個部分1. Quality in Fa醫(yī)院醫(yī)療質量概念框架Montague Brown醫(yī)院醫(yī)療質量概念框架Montague BrownJCAHO,JCI, ISO, 等服務者態(tài)度顧客體驗及服務質量組織, 流程, 結果顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險金支付者醫(yī)生內部顧客醫(yī)院醫(yī)療質量品質認知服務品質品

3、質提升 患者滿意降低醫(yī)療成本提高醫(yī)治效率利潤增加JCAHO,JCI, ISO, 等服務者態(tài)度顧客體驗及服務質JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結果服務品質服務者態(tài)度顧客體驗以及服務質量品質認知醫(yī)院醫(yī)療質量JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結果服務品服務品質實現(xiàn)的基礎 質量保證 QA服務品質實現(xiàn)的基礎質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫(yī)護進行全面評估的一個過程。質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫(yī)護進質量保證構成要素標準 結構 流程 結果鑒定 & 評估校正 & 改進記錄 & 匯報質量保證構成要素標準標準定義質量標準必須有明確

4、的定義且成文標準規(guī)定了一系列規(guī)則，行為或條件結構標準程序標準結果標準評估標準標準是為患者，員工及體系而制定的患者將會接受怎樣的服務員工將會發(fā)揮什么樣的作用整個體系如何操作標準必須得到批準和認可標準定義質量標準必須有明確的定義且成文把質量保證看做一場游戲 結構 - 游戲規(guī)則 程序 - 進行游戲的過程 結果 - 得分, 游戲勝利 或者失敗 評估 - 分析游戲把質量保證看做一場游戲 結構 - 游戲規(guī)則服務品質實現(xiàn)的組織系統(tǒng) 醫(yī)院的JCI認可服務品質實現(xiàn)的組織系統(tǒng)Simone RoachJCI 認可已被世界公認為一種有效的質量評估和管理工具。JCI 認可的基礎是國際統(tǒng)一的標準，該標準由來自世界7個主要

5、地區(qū)的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審核、修改和補充。JCI 認可是可靠和客觀的，認可結論是建立在對檢查結果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。認可過程綜合考慮醫(yī)療機構所在國家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫(yī)院等級。JCI：國際性和普及性Simone RoachJCI 認可已被世界公認為一種有效的Simone Roach合格的員工正確的方法合適的患者及時、安全、有效的服務JCI理念Simone Roach合格的員工JCI理念If Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Hav

6、e Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，我們對社會是一種浪費；如果不具備專業(yè)知識，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對社會是一種潛在的危害；Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. If Nonprofessional Functions aIndividual Tracer個案追蹤住院病人一

7、覽表選擇病人回顧病歷AskSeeFollow up醫(yī)生護士營養(yǎng)師家屬檢驗師藥劑師 Individual Tracer個案追蹤住院病人一覽表選擇Simone Roach維護病人與家屬的基本權利保持同質和連貫的服務標準持續(xù)質量改進和系統(tǒng)完善提供安全的醫(yī)療服務環(huán)境醫(yī)療服務中有一條神圣不可侵犯的準則“第一，不準有傷害（NO HARM)”JCI 的核心關注：Simone Roach維護病人與家屬的基本權利JCI 的核Simone Roach關于制度文明：寫你所做的，做你所寫的Simone Roach關于制度文明：Simone Roach實驗室構建 -人、環(huán)境、設備、試劑實驗室運行保障-質量管理體系（規(guī)矩

8、）實驗室運行流程- 智能化的LIS系統(tǒng)實驗室運行監(jiān)控-記錄 質量監(jiān)測指標 持續(xù)質量改進（CQI）項目 程序正確！JCI認證醫(yī)院的檢驗科運行Simone Roach實驗室構建 -人、環(huán)境、設備Simone RoachLIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出 把信息管理的內容整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過來制約實驗室人員的行為：規(guī)范護士站檢驗申請的行為，使臨床在檢驗服務時嚴格按照檢驗科發(fā)布的規(guī)范來工作。規(guī)范檢驗技師的行為，使檢驗科的工作只能在限定標準的質量體系模式中運行，控制國內實驗室普遍存在的不按規(guī)程辦事，隨意走捷徑的狀況Simone RoachLIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出Simone R

9、oach質量監(jiān)測指標Simone Roach質量監(jiān)測指標 LIS系統(tǒng)的運行使的信息管理具有可操作性 - 記錄不做或做了不記錄打印表格記錄計算機自動生成表格計算機自動生成表格并強制執(zhí)行，可以長保存時間質量和技術記錄 LIS系統(tǒng)的運行使的信息管理具有可操作性 - 記錄不做或做流程監(jiān)控 質量改進持續(xù)質量改進（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCAPDCA步驟P Plan 計劃D Do 實施C Check 檢查A Act 做 關注流程中的運行,質量沒有終點流程監(jiān)控 質量改進持續(xù)質量改進（CONTINUOUS QUA流程監(jiān)控 質量改進 PDCA循環(huán)不停地轉動和提高A

10、 PC DA PC DA PC D流程監(jiān)控 質量改進 PDCA循環(huán)不停地轉動和提高A Simone Roach流程監(jiān)控 質量改進Simone Roach流程監(jiān)控 質量改進Simone Roach 央視套“對話”欄目標準化看病（07.9.8）對JCI 的公眾解讀看病也標準Simone Roach 央視套“對話”欄目看病也標準JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結果服務品質服務者態(tài)度顧客體驗以及服務質量品質認知醫(yī)院醫(yī)療質量JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結果服務品顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險金支付者醫(yī)生護士內部顧客顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府

11、保險金支付者醫(yī)生護士Simone Roach品質的認知：質量線索功能性線索 理性感知機能性線索 人性化線索 感性感知向世界最好的醫(yī)院學管理Simone Roach品質的認知：質量線索功能性線索 有關闡釋患者（顧客）如何評估服務質量的理論理論 1首要服務:是否正確，成功地實施了手術？次要服務:被單和枕套是否干凈和及時更換?有關闡釋患者（顧客）如何評估服務質量的理論理論 1首要服務:理論 2這個理論認定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗不能彌補由于醫(yī)務工作者與患者溝通能力差而造成的服務品質不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。硬件設施服務技能軟件設施服務者的態(tài)度理論

12、 2這個理論認定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗不能彌補由于醫(yī)務工理論 3“ Moment of truth ” “真相時刻”使患者能夠接觸到醫(yī)院有關部門并使之對醫(yī)院服務質量有所認知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”理論 3“ Moment of truth ” “真相時刻“ 行為質量 ”在醫(yī)院內，醫(yī)療服務提供者與接受者之間關系的質量是非常重要的。.“ 行為質量 ”在醫(yī)院內，醫(yī)療服務提供者與接受者之間關系的質質量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。許多提供給患者的服務是“看不見的”。基于患者在醫(yī)院的總體體驗來判斷質量質量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。許多提供給患者的 醫(yī)療品質的實現(xiàn)制度和規(guī)則關注服務和品質的認知性合適的人做合適的事: BREAK ALL THE