技全物業(yè)管理說明書

1、技全物業(yè)管理說明書一、物業(yè)管理公司本小區(qū)前期物業(yè)管理由技全物業(yè)管理公司承擔(dān)。聘請(qǐng)中海物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問，全面指導(dǎo)本小區(qū)的物業(yè)管理工作。技全物業(yè)在“嚴(yán)格苛求、精益求精”的管理理念之下，在2006年獲得了ISO9000質(zhì)量保證體系，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新、完善，形成了特有的技全物業(yè)管理模式：自我約束機(jī)制技全物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的深入宣傳貫徹，已在廣大員工中普遍形成了“自覺自律”的意識(shí)，“嚴(yán)格苛求、精益求精”是技全物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。檢查監(jiān)督體系嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。技全物業(yè)在幾年的不斷摸索中，已經(jīng)形成了一套獨(dú)具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。標(biāo)準(zhǔn)化管理

2、模式 技全物業(yè)的管理運(yùn)作和服務(wù)嚴(yán)格遵循ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的要求，并得到了有效的實(shí)施，從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)致程度、完整性等六個(gè)方面保證了技全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)化運(yùn)作模式對(duì)于項(xiàng)目的專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由技全物業(yè)結(jié)合社會(huì)力量提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作，以降低成本，提高效率，確保服務(wù)質(zhì)量。考核激勵(lì)機(jī)制 大力推行考核激勵(lì)機(jī)制，努力形成了一個(gè)“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”的工作局面，真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢，以貢獻(xiàn)的大小來確定報(bào)酬的高低，真正實(shí)現(xiàn)了“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享”的考核激勵(lì)目標(biāo)。信息反饋機(jī)制 技全物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作的基礎(chǔ)上建立了信息反饋

3、制度，以持續(xù)提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。二、物業(yè)的接管入伙（1）接管驗(yàn)收A、接管驗(yàn)收條件物業(yè)樓宇已竣工，在政府有關(guān)單位驗(yàn)收全部合格、附屬設(shè)備已完全能正常使用、房屋編號(hào)已得認(rèn)可的基礎(chǔ)上，由物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)滿足使用功能為主要內(nèi)容進(jìn)行再檢驗(yàn)。B、接管驗(yàn)收程序a、工程維修中心組織相關(guān)部門，分別與開發(fā)商確定驗(yàn)收日期后，組成開發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。b、工程維修中心向發(fā)展商索要以下資料：產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料；政府竣工驗(yàn)收合格資料；相關(guān)合同資料。c、驗(yàn)收小組分組對(duì)樓宇建筑逐間房屋進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)如窗戶、玻璃、臺(tái)面、貓眼、地漏等所有附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。并對(duì)綠化、給排水

4、、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。d、工程維修中心對(duì)所有工程系統(tǒng)技術(shù)，均應(yīng)將參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng)，并進(jìn)行驗(yàn)收。e、驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。C、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題的處理a、對(duì)于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問題逐一列明，要求施工單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。b、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的非結(jié)構(gòu)性問題，驗(yàn)收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交開發(fā)商，開發(fā)商整改完畢后，另行復(fù)驗(yàn)，直至合格為止。c、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)或設(shè)備、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問題時(shí)，驗(yàn)收不通

5、過。由施工單位采取有效措施進(jìn)行整改合格后，商定時(shí)間再驗(yàn)收，并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。d、對(duì)不具備使用功能問題的處理（如水電未接通），工程維修中心應(yīng)督促開發(fā)商抓緊解決，符合驗(yàn)收條件后再行組織驗(yàn)收。D、業(yè)主的驗(yàn)收a、業(yè)主在裝修前應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問題，應(yīng)在兩天內(nèi)提交給開發(fā)商，由開發(fā)商負(fù)責(zé)整改。驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底，且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有問題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。b、設(shè)備、設(shè)施未驗(yàn)收期間或入伙保修期間，管理處如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施有任何不妥之處，應(yīng)及時(shí)書面提交開發(fā)商和相關(guān)單位。c、管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理，直到解決為止。（2）、物業(yè)入伙A、組建新

6、管理處a、新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個(gè)月成立。b、管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度。c、管理處要加強(qiáng)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。d、管理處要做好日常運(yùn)作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準(zhǔn)備。開展入伙前動(dòng)員工作。B、物業(yè)的清潔“開荒” 物業(yè)接管驗(yàn)收之后，對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。a、物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。b、對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。c、對(duì)公用部位（樓梯、電梯、室外環(huán)境等）、辦公用房以及設(shè)施的清掃。d、各種指示牌的清潔，大理石的清洗、打蠟?zāi)ス?。C、入伙資料的準(zhǔn)備：A、入伙通知書、手續(xù)書；b、業(yè)主公約、住戶手冊(cè)及裝修相關(guān)資料；c、收樓須知、繳款通知書；d、

7、用戶登記表、驗(yàn)房（鋪）書；e、樓宇交接書及其它工作。D、入伙日籌備工作a、物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象。b、物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時(shí)期，需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。c、設(shè)備的試運(yùn)行：管理處在入伙之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)動(dòng)作檢驗(yàn)，照明、電梯、給排水等系統(tǒng)設(shè)備必須處于正常的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理，確保性能過關(guān)。E、入伙程序a、辦入伙手續(xù)，管理處應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商好，實(shí)行一條龍服務(wù)。核收由開發(fā)商簽名蓋章的交房手續(xù)書；核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書；發(fā)放入伙資料，應(yīng)清楚、有序、并做好記錄；入伙手續(xù)不完整不進(jìn)行以下手續(xù)。b、管理處負(fù)責(zé)將接管的物業(yè)在業(yè)主同意驗(yàn)收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主，并

8、記錄相關(guān)業(yè)主收房意見。管理處派人陪同業(yè)主驗(yàn)房，由業(yè)主確認(rèn)物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔；管理處填寫相關(guān)驗(yàn)收記錄并將相關(guān)缺陷情況說明，由業(yè)主簽字確認(rèn)。將驗(yàn)房存在的問題報(bào)開發(fā)商，并讓其簽收，確定解決時(shí)間，如未解決催辦至解決；業(yè)主收房后應(yīng)向其介紹公司概況和管理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本情況；承辦人填寫業(yè)主/用戶登記表。c、簽認(rèn)管理處與業(yè)主簽業(yè)主臨時(shí)公約；業(yè)主裝修時(shí)與管理處簽訂裝修管理規(guī)定。d、交費(fèi) 業(yè)主需交首期管理費(fèi)。e、交鑰匙 當(dāng)業(yè)主在相關(guān)記錄上簽名后將鑰匙交給業(yè)主。三、裝修管理1、目的通過對(duì)業(yè)主裝修控制，確保裝修符合規(guī)定要求。2、范圍適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過程。3、職責(zé)（1）物業(yè)

9、公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定房屋裝修管理規(guī)定，并進(jìn)行定期的裝修檢查。（2）管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。4、內(nèi)容（1）裝修申報(bào)A、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案，管理處可進(jìn)行審批。b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)開發(fā)商工程部審批。B、裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處，管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。C、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定房屋裝修管理協(xié)議書，按照相關(guān)規(guī)定收取裝修

10、押金，辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)（2）裝修施工過程的管理A、裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修管理規(guī)定的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。B、房屋裝修完畢，管理處按房屋裝修管理規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。C、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn)，合格后將押金退還業(yè)主，施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個(gè)月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。D、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存至業(yè)主搬遷后。四、日常維修1、公共設(shè)施（1）公共設(shè)施的保養(yǎng)每年初，維修班

11、按公司規(guī)定制定填寫公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。（2）、公共設(shè)施損壞的發(fā)現(xiàn)護(hù)衛(wèi)員在每日巡查時(shí)應(yīng)注意所巡查范圍內(nèi)公共設(shè)施的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，須當(dāng)填寫發(fā)現(xiàn)故障通知單交與維修值班員。若遞交發(fā)現(xiàn)故障通知單三日后，該問題仍未整改，則再次填寫發(fā)現(xiàn)故障通知單，直接遞交給管理處主管主任或質(zhì)量管理部。（3）、公共設(shè)施損壞的處理a、維修班接到通知單后，及時(shí)派人修復(fù)處理，不得超過三天，并在派工單上做好記錄，如不能及時(shí)修復(fù)處理的應(yīng)報(bào)告維修中心主管，并說明原因，由維修中心主管按實(shí)際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報(bào)告；b、維修中心主管應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。（4）、公共設(shè)施

12、的新建或改建公共設(shè)施的新建或改建由管理處負(fù)責(zé)與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)確定方案，由工程維修中心負(fù)責(zé)實(shí)施。2、房屋維修（1）房屋維修管理規(guī)定 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。A、用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系開發(fā)商組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由開發(fā)商負(fù)責(zé)。B、用戶房屋在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果情況緊急，工程較小，涉及金額不大，則管理處維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較

13、大，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系開發(fā)商，由開發(fā)商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中扣除。C、屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。D、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向管理處工程維修中心提出維修申請(qǐng)，由管理處維修中心進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修中心按成本價(jià)格合理收費(fèi)。E、如用戶提出大的維修申請(qǐng)，管理處工程維修中心應(yīng)上報(bào)管理處，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。（2）維修工作流程A、按規(guī)定/約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)門前，必須先摁門鈴/敲門（每次輕敲不超過三下）。B、待用戶開門后，用規(guī)范語言說

14、明來意。征得用戶同意后，方可進(jìn)門。C、先向用戶詢問情況及要求，然后仔細(xì)檢查維修的部位，判斷維修難易程度，估計(jì)工時(shí)及所需材料后，按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶說明應(yīng)收多少費(fèi)用，待用戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。D、維修過程中，如無必要，不得主動(dòng)與用戶交談，不得隨意到維修現(xiàn)場(chǎng)以外的房間參觀。E、維修完工并清潔現(xiàn)場(chǎng)后，禮貌地提請(qǐng)用戶驗(yàn)收，待其確認(rèn)后，再請(qǐng)其支付商定的費(fèi)用，并請(qǐng)用戶在派工單上簽署意見和姓名。F、維修中和離開時(shí)，均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費(fèi)。G、用戶支付維修費(fèi)用和簽署派工單后，必須向用戶致謝。H、離開用戶房屋時(shí)，須使用規(guī)范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規(guī)定進(jìn)

15、行下一個(gè)維修項(xiàng)目。（3）房屋維修回訪 A、管理處指定專人負(fù)責(zé)組織每月定期的維修回訪工作。B、對(duì)房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，專人定期仔細(xì)檢查，并作專項(xiàng)記錄。C、對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修，每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄，派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20-50張之間的，抽取派工單總量的30%進(jìn)行回訪；派工單在50-100張之間的，抽取派工單總量的15%進(jìn)行回訪；派工單在100張以上的，均按固定值20張回訪。回訪至少一半是上門回訪，其余可以是電話回訪。D、對(duì)公共部位的維修保養(yǎng)狀況，除維修班長(zhǎng)需每周巡視外，管理處維修主管仍應(yīng)對(duì)公共

16、設(shè)施的維修保養(yǎng)情況進(jìn)行回查。公共部位維修派工單在30張以下的，均按固定值6張回查；派工單在30-50張之間的，抽取派工單總量的20%回查；派工單在50-100張之間的，抽取派工單總量的15%進(jìn)行回查；派工單在100張以上的，均按固定值15%張回查。回查時(shí)仍填寫回訪記錄表，表中業(yè)主簽名欄由管理處主任簽名確認(rèn)。五、設(shè)備管理（1）設(shè)備前期管理A、前期介入組織對(duì)有關(guān)物業(yè)考察，關(guān)于設(shè)備選型、安裝要求等建議由工程維修中心審核，并向開發(fā)商提出。政府有關(guān)部門的驗(yàn)收，管理處應(yīng)參與。B、設(shè)備的接管驗(yàn)收設(shè)備的接管驗(yàn)收由工程維修中心代表公司，組織專家及管理處相關(guān)技術(shù)人員組成驗(yàn)收組，會(huì)同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行，依據(jù)為設(shè)備

17、出廠說明書及國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（2）設(shè)備的建帳A、管理處給所管物業(yè)的全部設(shè)備編號(hào)。B、管理處對(duì)所管理的所有設(shè)備設(shè)施都應(yīng)建帳。（3）設(shè)備標(biāo)識(shí)管理A、未隱蔽的設(shè)備須在規(guī)定位置貼設(shè)備標(biāo)牌。B、設(shè)備的顏色一律按附表設(shè)備顏色規(guī)定的要求顏色進(jìn)行刷漆。C、重要危險(xiǎn)設(shè)備的工作狀態(tài)須標(biāo)識(shí)（如配電柜掛“禁止合閘”等），報(bào)廢、封存的設(shè)備須標(biāo)識(shí)。D、設(shè)備標(biāo)識(shí)牌統(tǒng)一設(shè)計(jì)。（4）設(shè)備使用管理A、物業(yè)公共設(shè)備的操作使用權(quán)歸管理處，供方維修保養(yǎng)時(shí)，如需停電、停電梯、停水、操作設(shè)備須征得管理處同意。B、管理處維修人員必須對(duì)本管理處的設(shè)備進(jìn)行正確操作使用，確保顧客滿意。管理處須認(rèn)真、全面、細(xì)致的作好運(yùn)行監(jiān)視、檢查工作，并作記錄

18、。C、管理處工程維修中心主管應(yīng)定期分析各種設(shè)備狀態(tài)記錄（含水、電抄表記錄），確定系統(tǒng)工作是否正常，及時(shí)予以控制調(diào)整，并作經(jīng)濟(jì)性分析，整確保設(shè)備工作在節(jié)能狀態(tài)，。（5）設(shè)備維修保養(yǎng)管理A、維修保養(yǎng)計(jì)劃a、供方應(yīng)將委托范圍內(nèi)的設(shè)備下年度保養(yǎng)計(jì)劃于每年12月中旬報(bào)管理處，管理處審核、調(diào)整后，與管理處保養(yǎng)范圍內(nèi)的計(jì)劃匯總，形成下年度保養(yǎng)計(jì)劃。b、設(shè)備中修、大修、更新改造計(jì)劃由工程維修中心制定，并審查確定方案，編制或?qū)彶轭A(yù)算。B、設(shè)備檢定a、電梯檢定計(jì)劃由工程維修中心制定，每年進(jìn)行一次自檢，并按規(guī)定時(shí)限報(bào)送政府有關(guān)部門檢定。b、計(jì)量器具檢定計(jì)劃由工程維修中心制定。萬用表、鉗形電流計(jì)由工程維修中心檢定，絕

19、緣搖表、場(chǎng)強(qiáng)儀、轉(zhuǎn)速計(jì)等由管理處自行送檢，將檢定證書原件送工程維修中心存檔。c、有功電能表、無功電能表、水表、燃?xì)獗碛晒╇娋?、自來水公司、燃?xì)夤矩?fù)責(zé)定期檢定，管理處須保護(hù)好計(jì)量表、柜上的鉛封。（6）實(shí)施A、管理處維修班及供方維修人員須按國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有關(guān)制度、規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修。B、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)），維修班應(yīng)用設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單立即通知供方，供方接到轉(zhuǎn)呈單后，須在半個(gè)工作日內(nèi)給管理處答復(fù)，確定維修時(shí)間，關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障，造成小區(qū)停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響業(yè)主/用戶生活及工作（不含重大設(shè)備事故），須按應(yīng)急程序進(jìn)行搶修，恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件

20、、材料標(biāo)識(shí)后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù)。C、設(shè)備中修，大修、更新改造工程由綜合部選擇供方（招標(biāo)或指定合格的供方），組織訂立有關(guān)合同，辦理合同會(huì)簽手續(xù)，并由管理處工程維修中心組織有關(guān)人員（相關(guān)技術(shù)人員、工程師或聘請(qǐng)的專家）進(jìn)行工程施工監(jiān)督。（7）維修保養(yǎng)檢查A、維修班人員日常對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)備重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查（點(diǎn)檢），并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，無法解決的問題用設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單提交專業(yè)公司解決。1、2、3級(jí)設(shè)備“日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃”執(zhí)行情況由管理處維修班班長(zhǎng)檢查，按同類設(shè)備的30%比例進(jìn)行抽樣，并填寫保養(yǎng)檢查記錄；1、2級(jí)設(shè)備的“一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)”計(jì)劃執(zhí)行情況由管

21、理處機(jī)電設(shè)備主管檢查，按同類設(shè)備的30%比例進(jìn)行抽樣，并填寫保養(yǎng)檢查記錄。B、設(shè)備維修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備功能進(jìn)行檢定，屬于1、2級(jí)設(shè)備由綜合部組織檢定并備案；屬3級(jí)設(shè)備由管理處機(jī)電主管檢定，所有設(shè)備檢定記錄管理處都應(yīng)備案。C、質(zhì)量管理部每月對(duì)保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、記錄資料，進(jìn)行一次檢查、評(píng)定，并做相關(guān)月檢記錄。D、設(shè)備中修、大修、更新改造工程竣工驗(yàn)收由工程部組織。驗(yàn)收合格，填寫工程竣工驗(yàn)收證明，由施工單位、管理處、綜合部在單上簽字。不合格則由施工單位整改，進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)合格辦理工程竣工驗(yàn)收證明，未辦理工程竣工驗(yàn)收證明者不予結(jié)算工程款。（8）設(shè)備完好率每年年底由管理處工程維修中心主管組織

22、管理處有關(guān)人員對(duì)所管設(shè)備進(jìn)行一次檢查，于12月15日（9）設(shè)備安全管理A、持證上崗與安全檢查特殊工種作業(yè)的員工（電工、電梯工等），須持證上崗。B、事故處理程序當(dāng)管理處發(fā)生設(shè)備安全事故后，須立即通知公司綜合部。在調(diào)查人員未趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)盡可能地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照或錄像。工程維修中心須組織人員搶修，保證對(duì)顧客的服務(wù)。事后管理處須向公司提交設(shè)備安全事故報(bào)告，工程維修中心根據(jù)管理處的報(bào)告及調(diào)查結(jié)果，事故處理須堅(jiān)持“三不放過”的原則。（1）對(duì)供方的控制A、供方的選取原則是其應(yīng)通過ISO9000認(rèn)證。B、公司綜合部每年（或一個(gè)合同期）對(duì)供方進(jìn)行一次評(píng)價(jià)并做記錄，對(duì)于不符合要求的供方，不予續(xù)簽合同。C、當(dāng)發(fā)生

23、嚴(yán)重投訴或事故時(shí)，綜合部須組織人員對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核。D、管理處按本規(guī)程要求進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，按合同約定對(duì)供方是否按設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)、按約定進(jìn)行維修予以確認(rèn)，在保養(yǎng)、維修記錄上簽字。管理處的確認(rèn)（簽字）不免除供方對(duì)不合格保養(yǎng)、維修進(jìn) 行返工、返修的責(zé)任。（1）設(shè)備技術(shù)檔案管理A、設(shè)備技術(shù)資料設(shè)備技術(shù)資料由專人負(fù)責(zé)管理，資料的借閱必須辦理相關(guān)手續(xù)。B、質(zhì)量記錄a、所有質(zhì)量記錄均須采用標(biāo)準(zhǔn)表格。b、設(shè)備運(yùn)行記錄、巡查記錄、值班記錄由管理處填寫保存。管理處實(shí)施保養(yǎng)、維修的設(shè)備，由管理處保養(yǎng)維修人填寫記錄，分包方實(shí)施保養(yǎng)維修的設(shè)備，由分包方填寫保養(yǎng)記錄、維修記錄。c、機(jī)電設(shè)備月檢記錄由質(zhì)量管

24、理部保管。d、工程部保存、級(jí)設(shè)備維修記錄、設(shè)備診斷記錄、設(shè)備完好率評(píng)定統(tǒng)計(jì)記錄。（13）設(shè)備（機(jī)具）的申請(qǐng)、采購、驗(yàn)證、入庫建帳A、申請(qǐng)根據(jù)樓宇正常工作或維修需要，由工程維修中心申請(qǐng)，填寫設(shè)備（機(jī)具）購置申請(qǐng)表。購置總價(jià)在貳千元以下的，由管理處主任批準(zhǔn)購買；購置總價(jià)在貳千元以上的，經(jīng)管理處主任同意后，報(bào)綜合部經(jīng)理審核并轉(zhuǎn)交有關(guān)工程師提出滿足使用要求的設(shè)備技術(shù)指標(biāo)，然后呈報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)購置。B、采購采購人員應(yīng)會(huì)同機(jī)具使用人或申請(qǐng)人共同對(duì)設(shè)備性能、質(zhì)量等作鑒定。確認(rèn)質(zhì)量?jī)?yōu)良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格證書、價(jià)格合適才能辦理付款提貨手續(xù)。C、驗(yàn)證對(duì)伍千元以下的設(shè)備（機(jī)具）購進(jìn)后，在合

25、同規(guī)定期內(nèi)，由管理處主管機(jī)電設(shè)備主管會(huì)同有關(guān)技術(shù)人員驗(yàn)證，填寫設(shè)備（機(jī)具）驗(yàn)證單；五仟元以上的，由工程部委派有關(guān)工程師根據(jù)設(shè)備的說明書或合同規(guī)定的技術(shù)條件進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證后的設(shè)備（機(jī)具），管理處方可辦理入庫建帳手續(xù)。所有購置的設(shè)備均須在采購記錄中登記。D、根據(jù)設(shè)備的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、出廠日期等建帳管理，符合固定資產(chǎn)要素的，按固定資產(chǎn)入帳管理，不符合固定資產(chǎn)要素的，建立臺(tái)帳，明確管理責(zé)任人。十四、環(huán)境管理1、清潔（1）目的對(duì)所管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面的監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。（2）范圍適用于本小區(qū)的保潔服務(wù)工作。（3）各部門的職責(zé)A、清潔綠化部負(fù)責(zé)聘請(qǐng)承包單位，簽定服務(wù)合同，制定清潔

26、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。B、管理處負(fù)責(zé)日常的清潔監(jiān)督工作。C、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)每月（季）對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查。（4）工作程序及內(nèi)容A、清潔綠化部根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實(shí)際情況，確定清潔工人數(shù)、清潔設(shè)施的配置，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，編制作業(yè)指導(dǎo)書。B、清潔綠化部聘請(qǐng)專業(yè)保潔公司承包四害消殺、垃圾清運(yùn)、日常保潔并簽定服務(wù)合同。C、管理處要對(duì)日常的清潔進(jìn)行巡查和監(jiān)督，要將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在管理工作日檢報(bào)告表上，對(duì)存在的問題要及時(shí)通知保潔人員，并限期進(jìn)行整改。如有多次通知不改者、對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有影響的，要及時(shí)通知清潔綠化部，及早終止合同。D、清潔綠化部要定期對(duì)保潔、消殺等分包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)審，如在服務(wù)過程中按合同規(guī)定標(biāo)

27、準(zhǔn)出現(xiàn)不合格而又不及時(shí)整改者、管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者，取消分包方資格。E、管理處在日常工作中對(duì)清潔工作的監(jiān)督和管理要嚴(yán)格按清潔綠化管理手冊(cè)進(jìn)行操作，要定期對(duì)保潔工人的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督。2、綠化（1）目的通過對(duì)綠化環(huán)境實(shí)施管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。（2）范圍適用于地面、架空層、屋頂綠化的全部工作。（3）各部門的職責(zé)A、清潔綠化部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。B、管理處負(fù)責(zé)對(duì)日常綠化的維護(hù)并對(duì)各分包方進(jìn)行監(jiān)督。（4）工作程序及工作內(nèi)容A、綠化工每天要對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。B、根據(jù)花草樹木的長(zhǎng)勢(shì)，按照綠化工作程序，綠化工要對(duì)生長(zhǎng)不良、肥力不充

28、足的花木適量施肥，提供花木正常生長(zhǎng)發(fā)育所需的營養(yǎng)。C、清潔綠化部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并定期對(duì)綠化工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、考核。D、清潔綠化部要根據(jù)花木病蟲害發(fā)生規(guī)律，制定預(yù)防管理措施，防止病蟲害的發(fā)生。E、管理處在日常生活和管理中，要對(duì)本管轄區(qū)的綠化進(jìn)行維護(hù)，要制止一切對(duì)綠化植物、綠化設(shè)施的破壞行為。G、在臺(tái)風(fēng)暴雨來臨前，管理處要對(duì)易吹折的樹木做好預(yù)防措施，防止在臺(tái)風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。十五、安全護(hù)衛(wèi)1、目的確保安全護(hù)衛(wèi)符合規(guī)定要求，防止轄區(qū)內(nèi)因管理責(zé)任發(fā)生火災(zāi)、盜竊、故意破壞、損害等情況。2、范圍適用于本小區(qū)公共秩序管理工作。3、職責(zé)（1）管理處全面負(fù)責(zé)對(duì)管轄范圍內(nèi)公

29、共秩序維護(hù)工作的檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督。（2）安全護(hù)衛(wèi)中心負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)工作的具體組織實(shí)施。4、崗位職責(zé)和工作規(guī)程（1）大門崗崗位職責(zé)a、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班班長(zhǎng)就地處置，必要時(shí)可通過對(duì)講機(jī)向管理處報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢。b、嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對(duì)身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑者應(yīng)禁止其進(jìn)入。c、熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)主/物業(yè)使用人人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。d、認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚、責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。e、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放

30、行。f、對(duì)于業(yè)主/物業(yè)使用人搬家，必須按照管理處出具的通知單核對(duì)無誤后方可放行。B、工作規(guī)程a、值班制度大門崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候制。三班制，每班工作8小時(shí)。早班：7：00至15：00；中班15：00至23：00；晚班23：00到次日7：00。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。b、站立式服務(wù)服務(wù)時(shí)間（管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）：早班：7：00至8：00 11：00至12：00中班16：00至18：30非站立式服務(wù)時(shí)間遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)。站立姿勢(shì)立正、跨立二種姿勢(shì)。站立位置大門值班室外側(cè)，背向大門值班室，面向大門

31、口成約45度角。當(dāng)不是站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于辦公桌前。c、來訪登記 當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人出大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨好！”等以示問候；當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”“您好！”等話語表示迎接和問候。 對(duì)外來客人（包括業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)、出小區(qū)登記（或存、?。┯行矸葑C件制度。當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您拜訪哪位，住哪樓，哪號(hào)？”“請(qǐng)您出示身份證件登記”“請(qǐng)您用對(duì)講與您的朋友聯(lián)系一下”“對(duì)不起，讓您等候了，

32、謝謝合作”“對(duì)不起，實(shí)行登記是我們的工作制度，請(qǐng)您諒解”等話語予以提示或表示歉意。準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期身份證，暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并回蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。來訪客人必須說準(zhǔn)所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓、單元、房號(hào)等，必要時(shí)須用對(duì)講與業(yè)主/物業(yè)使用人通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/物業(yè)使用人做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主/物業(yè)使用人的不滿情緒。若有由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客

33、人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。 當(dāng)外來人員出小區(qū)時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！”“再見！”“慢走！”等，并記載離開時(shí)間。（2）、道口崗A、崗位職責(zé)a、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。b、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、換證、登記。c、仔細(xì)觀察進(jìn)區(qū)車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。d、提醒和指揮車主（司機(jī)）進(jìn)區(qū)后按規(guī)定路線行駛。e、對(duì)在道口附近的泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。f、私家車位，應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。g、堅(jiān)持原則，對(duì)外來車輛進(jìn)入停車位，必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收

34、取費(fèi)用，嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。h、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。B、工作規(guī)程a、值班制度：同大門崗b、車輛進(jìn)區(qū) 當(dāng)有車進(jìn)入時(shí)，道口值班員應(yīng)立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。 對(duì)外來臨時(shí)停放的車輛，應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，請(qǐng)其出示有效身份證件，并在來訪登記本上做好記錄，值班員按要求發(fā)放出入卡或IC卡，同時(shí)做好記錄。凡進(jìn)入管理處轄區(qū)內(nèi)的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車輛，值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。私家車位，須執(zhí)行私家車位停車管理規(guī)定。當(dāng)有公、檢、法、軍

35、、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時(shí)，應(yīng)在查證核實(shí)后放入。c、車輛出區(qū)護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí)，應(yīng)立即看清車牌號(hào)，做好準(zhǔn)備，必要時(shí)協(xié)助車主刷卡。 認(rèn)真察看電腦、核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。通過電腦分辨是否臨時(shí)停車，并回收臨時(shí)IC卡。對(duì)駛離道口的客貨車，應(yīng)按規(guī)定檢查有關(guān)無攜帶貴重物品，如有則按物品出入管理規(guī)定執(zhí)行。（3）、巡邏崗A、崗位職責(zé)a、監(jiān)視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生。b、巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。c、對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查。d、制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。e、驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。f、每班

36、巡邏一至兩次，對(duì)小區(qū)內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。g、指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。h、回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。i、巡查護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。B、工作規(guī)程a、值班制度：同大門崗。b、巡查各執(zhí)勤情況交接班時(shí)，巡邏班長(zhǎng)到崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手續(xù)是否完備，護(hù)衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 每一小時(shí)巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次。 巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違紀(jì)、違章等情況，要及時(shí)糾正，并做好值班記錄，上報(bào)管理處。本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)

37、，巡邏班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)，報(bào)管理處處理，并做好記錄。c、巡檢車位 指揮車輛慢速行駛，引導(dǎo)車輛停在指定車位，嚴(yán)禁亂停亂放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時(shí)進(jìn)行查處糾正，并做好記錄。巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油等情況及時(shí)通知司機(jī)，并做好記錄，上報(bào)管理處及時(shí)處理。 一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按有關(guān)規(guī)定處理，做好值班記錄并上報(bào)。十六、停車位管理規(guī)定1、汽車存放(1)停車位按年（季）出租，并簽定正式車位租賃合同，車位租金按煙臺(tái)市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每月1-10日收交下月租金，租金只能預(yù)交不可拖欠。拖欠租金，按合同規(guī)定執(zhí)行。(

38、2)車主所租車位原則上屬專位專車，如果車主要停不同牌號(hào)車輛，必須事先到管理處登記。凡與車位登牌號(hào)不同的車輛不得停放在車主所租車位。(3)車主不得把貴重物品放在車內(nèi)，要關(guān)（鎖）好車門、車窗，做到車停人走。(4)車主停車IC上卡一旦遺失，要立即向管理處申明并要求補(bǔ)辦。（5）凡到專用車場(chǎng)停放的摩托車必須購買車輛綜合保險(xiǎn)，車輛遺失時(shí)，由車主及時(shí)報(bào)案，并向保險(xiǎn)公司索賠。2、摩托車、自行車存放（1）凡在摩托車、自行車停車場(chǎng)存放車輛的業(yè)主/物業(yè)使用人，應(yīng)當(dāng)自覺遵守本規(guī)定，服從車管員的管理。（2）凡本小區(qū)業(yè)主/物業(yè)使用人的摩托車、自行車到專用車場(chǎng)停放，必須辦理手續(xù)并按規(guī)定繳納車位使用費(fèi)。（3）凡到專用車場(chǎng)停放

39、的摩托車必須購買車輛綜合保險(xiǎn)，車輛遺失時(shí)，由車主及時(shí)報(bào)案，并向保險(xiǎn)公司索賠。（4）外來摩托車進(jìn)入專用車場(chǎng)停放，必須按指定位置停放；外來自行車原則上不準(zhǔn)停放專用車場(chǎng)（5）自行車丟失，管理處不承擔(dān)賠償責(zé)任。（6）車管員要認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時(shí)整理。十七、應(yīng)急措施（防水、防風(fēng)、防震、防暴）1、目的為預(yù)防事故發(fā)生或在事故發(fā)生時(shí)將危害降至最小程度，確保業(yè)主/用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的生活工作秩序。2、范圍適用于發(fā)生的如臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、氣、油泄漏、水管爆裂等各種緊急情況。3、部門職責(zé)（1）遇有緊急情況時(shí)，管理處主任須趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，并采取各種搶險(xiǎn)應(yīng)急措施，確保小區(qū)安全。（2）安全護(hù)衛(wèi)中

40、心和其他職能部門應(yīng)針對(duì)各種不利情況制定切實(shí)可行的預(yù)防措施，并督促管理處執(zhí)行。4、程序（1）停水、停電處理措施A、預(yù)定的停水、停電，管理處應(yīng)提前12小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示通知業(yè)主/用戶。B、突發(fā)性停水電，管理處應(yīng)在接到通知的10分鐘內(nèi)發(fā)出通知，1小時(shí)之內(nèi)將停水、停電的具體情況（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等）用告示在各棟樓顯要位置通知業(yè)主/用戶。C、以上通知均應(yīng)登記在發(fā)給業(yè)主/用戶文件（通知）清單上，保留期3年。（2）臺(tái)風(fēng)的預(yù)防和補(bǔ)救措施A、在氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)1號(hào)風(fēng)球以上級(jí)別警報(bào)時(shí)，管理處須于半小時(shí)內(nèi)在各棟樓顯要位置用告示向業(yè)主/用戶發(fā)出預(yù)告，并通知防臺(tái)風(fēng)的具體注意事項(xiàng)。B、管理處應(yīng)做好以

41、下預(yù)防工作：a. 檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備。b. 在棟樓顯要位置，張貼緊急應(yīng)用的電話表，以便業(yè)主/用戶電話求助。c. 書面張貼和開通消防廣播勸告顧客，把放在花架及陽臺(tái)上的花盆、雜物移開，保持天臺(tái)、陽臺(tái)等下水道暢通，關(guān)好門窗。d. 管理處員工要卸下迎風(fēng)面的路燈燈罩，捆牢廣告牌，保證天臺(tái)和平臺(tái)下水道的暢通，派專人關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺(tái)門窗。e. 加固所有樹木，并將盆栽花木暫時(shí)移至避風(fēng)處。f. 留意電臺(tái)、電視臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)暴消息，并將風(fēng)暴進(jìn)展情況及時(shí)傳送至顧客。g. 臺(tái)風(fēng)到來前，管理處全體員工要處于緊急狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)要24小時(shí)值班，員工不得離開管理區(qū)，準(zhǔn)備隨時(shí)執(zhí)行搶險(xiǎn)

42、任務(wù)。h. 在預(yù)知大風(fēng)暴襲擊的警報(bào)后，管理處主任要立即組織人員將防洪沙袋運(yùn)至重點(diǎn)防范部位備用，維修并以書面報(bào)告形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。i. 應(yīng)立即檢查并關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)未出售空房的門窗，同時(shí)應(yīng)注意未關(guān)閉門窗的業(yè)主/用戶的房間，及時(shí)聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。C、風(fēng)暴后管理處要立即組織人力對(duì)未售出的空房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的門窗要及時(shí)關(guān)閉，室內(nèi)滲水情況要詳細(xì)記錄上報(bào)，并組織人力維修，對(duì)室內(nèi)積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干。（3）火警應(yīng)急措施火警發(fā)生時(shí)，根據(jù)安全保衛(wèi)管理手冊(cè)中滅火應(yīng)急規(guī)程規(guī)定采取措施。（4）防震應(yīng)急措施A、當(dāng)接到地震消息時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源，若?/p>

43、夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。B、用消防廣播通知顧客保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火，做好防震和自我保護(hù)工作。C、各級(jí)人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備，以便及時(shí)搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備。（5）電梯困人應(yīng)急措施遇有電梯困人時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即用電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。（6）生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會(huì)浸泡高低壓配電設(shè)備、機(jī)電設(shè)備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂，管理處應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設(shè)備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業(yè)

44、公司報(bào)告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。（7）其他如遇有其它危及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報(bào)，提前向顧客發(fā)出通知，對(duì)電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識(shí)和措施，管理處應(yīng)定期在宣傳欄中向顧客進(jìn)行宣傳。（8）以上應(yīng)急具體措施見業(yè)主/用戶手冊(cè)。十八、公共及康樂設(shè)施1、會(huì)所（1）目的通過對(duì)會(huì)所的管理，為轄區(qū)住戶提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的場(chǎng)所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系。（2）范圍適用于本小區(qū)會(huì)所。（3）職責(zé)會(huì)所管理中心負(fù)責(zé)制定會(huì)所管理規(guī)章制度、會(huì)所經(jīng)營管理和日常經(jīng)營管理活動(dòng)。（4）工作程序A、公司轄區(qū)內(nèi)會(huì)所

45、實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。B、會(huì)所服務(wù)員接待、引導(dǎo)前來消費(fèi)的顧客，并根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù)，作好相關(guān)記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各自的保潔區(qū)。營業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查、調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)與保修單位聯(lián)系維修，處理不了的向會(huì)所主管匯報(bào)。C、管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)管理處處理。并為顧客辦理會(huì)員卡、貴賓卡等，處理顧客的投拆。D、管理處主任全面負(fù)責(zé)所轄會(huì)所的管理工作，重大設(shè)施、設(shè)備、器具的維修、更換需報(bào)管理處主管領(lǐng)導(dǎo)審批。2、社區(qū)文化（1）目

46、的為轄區(qū)內(nèi)住戶提供社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與住戶的溝通，加強(qiáng)精神文明建設(shè)。（2）范圍適用于本小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。（3）部門職責(zé)會(huì)所管理中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的統(tǒng)籌安排，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）工作程序A、社區(qū)文體活動(dòng)的策劃a. 會(huì)所管理中心按照社區(qū)文化工作方向及目標(biāo)負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)安排，于每年初制定出小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。b. 會(huì)所管理中心組織開展各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，并安排專人負(fù)責(zé)及布置，每次大型活動(dòng)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)施方案。c 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施的內(nèi)容包括活動(dòng)主題、實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)部門及人員任務(wù)分工、參加活動(dòng)人員、宣傳報(bào)道的安排、活動(dòng)所需設(shè)備道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。B、社區(qū)文化活動(dòng)

47、的實(shí)施a. 管理處根據(jù)已批準(zhǔn)的社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案召開工作會(huì)議，布置工作任務(wù)，保證按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。b. 管理處按照規(guī)定的時(shí)間對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)及時(shí)處理。c. 大型社區(qū)活動(dòng)要于活動(dòng)前一周向業(yè)主發(fā)出通知或請(qǐng)貼。d. 活動(dòng)進(jìn)行過程中，管理處及相關(guān)部門人員利用攝影、錄音、記錄等手段記錄活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后，要對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行整理并填寫社區(qū)文化活動(dòng)記錄表，歸檔保存。C、社區(qū)文化活動(dòng)的總結(jié)管理處在每次大型社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后，要總結(jié)活動(dòng)的效果。如在活動(dòng)中發(fā)生問題，按糾正措施控制程序執(zhí)行。十九、日常檢查監(jiān)督4、工作程序內(nèi)部檢查。A、日檢a 、檢查內(nèi)容為日常各項(xiàng)服務(wù)過程，包括安全護(hù)衛(wèi)、清潔綠化、設(shè)備運(yùn)作、工程維修等。b、由管理處管理層人員在當(dāng)日各項(xiàng)服務(wù)過程中進(jìn)行檢查。c、檢查人在當(dāng)日填寫日檢表，要求有關(guān)情況說明或跟蹤情況。B、周檢 維修班班長(zhǎng)進(jìn)行每周維修項(xiàng)目的巡視并認(rèn)真填寫周巡視記錄。C、月檢a、檢查內(nèi)容是公司ISO9000體系運(yùn)行結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的整體管理服務(wù)工作。 b、檢查標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、政策、合同、ISO9000文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定而編制。c、檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。d、檢查人員應(yīng)按照月檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫月檢缺陷消項(xiàng)記錄。管理處根據(jù)月檢所發(fā)現(xiàn)的問題仔