客戶及客戶服務(wù)認(rèn)知課件

1、客戶服務(wù)認(rèn)知客戶服務(wù)認(rèn)知學(xué)習(xí)內(nèi)容一客戶服務(wù)的內(nèi)涵二客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式學(xué)習(xí)內(nèi)容一客戶服務(wù)的內(nèi)涵二客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵知識目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)涵制訂工作目標(biāo)能力目標(biāo) 2.掌握客戶服務(wù)的不同表現(xiàn)形式2.能夠根據(jù)工作崗位特點開展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵知識目標(biāo)1.能夠根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)涵制訂 資源：動畫：理財咨詢 KF010103D 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 資源：動畫：理財咨詢 KF0 作業(yè)分享： 結(jié)合親身經(jīng)歷，比較“洋快餐”與中式快餐的區(qū)別：1.分別列舉2-3家“洋快餐”與中式快餐的名稱； 2.分別列舉去“洋快餐”和中式快餐從事的活動。一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵

2、作業(yè)分享：一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 作業(yè)總結(jié)： 1.餐廳比較 2.原因分析一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 作業(yè)總結(jié)：一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵超越期望 客戶服務(wù)是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵滿足客戶需要超越期望 客戶服務(wù)是企業(yè)致力于滿足客戶的需要， 客戶服務(wù)是一種員工能力，它通過員工為客戶銷售商品和提供服務(wù)時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 客戶服務(wù)是一種員工能力，它通過員工為客戶銷 總的來說，客戶服務(wù)是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的 統(tǒng)稱，涉及企業(yè)各個崗位的工作。 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 總的來說，客戶服務(wù)是致力于使客戶滿意

3、并繼續(xù)購 資源 動畫： 客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 資源 動畫：二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式高質(zhì)04工廠型0201冰冷型01友好型03二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式高質(zhì)04工廠型0201冰冷型01友好型 第一種類型：冰冷型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上的表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶不方便； 員工個人表現(xiàn)為： 冷淡、疏遠(yuǎn)、對客戶請求不感興趣。 二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 第一種類型：冰冷型的客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形 第二種類型：工廠型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 麻木的、毫無興趣的、冷淡的。 二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 第二種類型

4、：工廠型的客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的表現(xiàn) 第三種類型：友好型的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、對客戶請求關(guān)心、得體。 二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 第三種類型：友好型的客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的表現(xiàn) 第四種類型：高質(zhì)的客戶服務(wù) 服務(wù)流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、關(guān)心、得體。 二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 第四種類型：高質(zhì)的客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形課程小結(jié)一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 客戶服務(wù)是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。二、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式 第一種類型：冰冷型的客戶服務(wù) 第二種類型：工廠型的客戶服務(wù) 第三種類型：友好型的客戶服務(wù) 第四種類型：高質(zhì)的客戶服務(wù)課程小結(jié)一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 請閱讀案例：“4G時代的服務(wù)暢