客戶及客戶服務認知課件

1、客戶服務認知客戶服務認知學習內容一客戶服務的內涵二客戶服務的表現(xiàn)形式學習內容一客戶服務的內涵二客戶服務的表現(xiàn)形式 1.掌握客戶服務的內涵知識目標1.能夠根據(jù)客戶服務內涵制訂工作目標能力目標 2.掌握客戶服務的不同表現(xiàn)形式2.能夠根據(jù)工作崗位特點開展優(yōu)質客戶服務工作學習目標 1.掌握客戶服務的內涵知識目標1.能夠根據(jù)客戶服務內涵制訂 資源：動畫：理財咨詢 KF010103D 一、客戶服務的內涵 資源：動畫：理財咨詢 KF0 作業(yè)分享： 結合親身經歷，比較“洋快餐”與中式快餐的區(qū)別：1.分別列舉2-3家“洋快餐”與中式快餐的名稱； 2.分別列舉去“洋快餐”和中式快餐從事的活動。一、客戶服務的內涵

2、作業(yè)分享：一、客戶服務的內涵 作業(yè)總結： 1.餐廳比較 2.原因分析一、客戶服務的內涵 作業(yè)總結：一、客戶服務的內涵超越期望 客戶服務是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。一、客戶服務的內涵滿足客戶需要超越期望 客戶服務是企業(yè)致力于滿足客戶的需要， 客戶服務是一種員工能力，它通過員工為客戶銷售商品和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。一、客戶服務的內涵 客戶服務是一種員工能力，它通過員工為客戶銷 總的來說，客戶服務是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產品或服務的一切活動的 統(tǒng)稱，涉及企業(yè)各個崗位的工作。 一、客戶服務的內涵 總的來說，客戶服務是致力于使客戶滿意

3、并繼續(xù)購 資源 動畫： 客戶服務的表現(xiàn)形式二、客戶服務的表現(xiàn)形式 資源 動畫：二、客戶服務的表現(xiàn)形式二、客戶服務的表現(xiàn)形式高質04工廠型0201冰冷型01友好型03二、客戶服務的表現(xiàn)形式高質04工廠型0201冰冷型01友好型 第一種類型：冰冷型的客戶服務 服務流程上的表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶不方便； 員工個人表現(xiàn)為： 冷淡、疏遠、對客戶請求不感興趣。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第一種類型：冰冷型的客戶服務二、客戶服務的表現(xiàn)形 第二種類型：工廠型的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 麻木的、毫無興趣的、冷淡的。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第二種類型

4、：工廠型的客戶服務二、客戶服務的表現(xiàn) 第三種類型：友好型的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 緩慢、心不在焉、無序、混亂； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、對客戶請求關心、得體。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第三種類型：友好型的客戶服務二、客戶服務的表現(xiàn) 第四種類型：高質的客戶服務 服務流程上表現(xiàn)為： 及時、有效、規(guī)范； 員工個人表現(xiàn)為： 友好、可親、關心、得體。 二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第四種類型：高質的客戶服務二、客戶服務的表現(xiàn)形課程小結一、客戶服務的內涵 客戶服務是企業(yè)致力于滿足客戶的需要，并超越客戶期望的活動過程。二、客戶服務的表現(xiàn)形式 第一種類型：冰冷型的客戶服務 第二種類型：工廠型的客戶服務 第三種類型：友好型的客戶服務 第四種類型：高質的客戶服務課程小結一、客戶服務的內涵 請閱讀案例：“4G時代的服務暢