大客戶開發(fā)管理的基本模型(-67張)課件

1、 大客戶開發(fā)管理實務 2006-6 Tony作者版權所有不得翻印 2006-6作者版權所有不得翻印大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理小組討論 每兩人為一組, 分享: 用一種動物來形容自己的特點優(yōu)勢, 為什么?自己目前在大客戶開發(fā)管理工作中遇到最大的問題是?小組總結出目前最重要的三個問題寫在白紙上小組討論 每兩人為一組, 分享: 小組討論成為一名專業(yè)的銷售人員所需要具備的基本專業(yè)技能有哪些 ?從事大客戶開發(fā)工作的銷售人員還需要哪些更加廣泛的技能和能力小組討論成為一名專業(yè)的銷售人員所需要具備的基本專業(yè)技能有哪些銷

2、售人員所必備的基本技能和技巧銷售人員所必備的基本技能和技巧除此之外: 要想成為一名專業(yè)的大客戶開發(fā)管理人員還需要具備除此之外: 個人職業(yè)發(fā)展模型職員業(yè)主自由職業(yè)者投資者 人個人職業(yè)發(fā)展模型職員業(yè)主自由職業(yè)者投資者 人你的行動計劃你的行動計劃小故事:購買熱水器的選擇小故事:購買熱水器的選擇大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型-定義定義產品角色客戶角色供應商角色人大客戶開發(fā)管理模型-定義定義產品角色客戶角色供應商角色人小組討論分組討論以下問題大客戶的定義大客戶管理的目標小組討論分組討論以下問題大客

3、戶的定義:規(guī)模大的客戶?未來能帶來利潤的客戶?能夠將你的企業(yè)引向你期望方向的客戶?一定不能失去的客戶?大客戶的定義:規(guī)模大的客戶?未來能帶來利潤的客戶?能大客戶的定義之黃金法則: 你的地盤 - 你做主定義規(guī)則你決定大客戶的定義之黃金法則:定義規(guī)則你決定大客戶的定義: 大客戶的定義:大客戶管理的三大重要目標:大客戶管理的三大重要目標:案例分析:選擇還是被選擇 是誰先行一步?案例分析:選擇還是被選擇 小組討論分組討論以下問題 大客戶業(yè)務活動中產品的角色和任務大客戶業(yè)務活動中供應商人員的角色和任務大客戶業(yè)務活動中客戶人員的角色和任務小組討論分組討論以下問題產品所具備的角色和功能:剛性柔性 原料 半成

4、品 生產物資 生活物資 組件/配件 節(jié)約成本 提高利潤 促進銷售 改善條件 提高競爭力 解決難題 提高銷售附加值產品所具備的角色和功能:剛性柔性 原料 節(jié)約成本供應商人員所具備的角色和功能:管理層業(yè)務層支持層CEO銷售市場人力財務銷售運輸倉儲質量技術市場財務信貸客服供應商人員所具備的角色和功能:管理層CEO銷售運輸大客戶關聯(lián)人員所具備的角色和功能:企業(yè)領導采購部門技術部門操作/使用部門角色功能需求大客戶關聯(lián)人員所具備的角色和功能:企業(yè)領導采購部門技術部門操需求動機銷量成本利潤安全形象業(yè)務(理性)需求需求成就感地位感情誼感安全感生存感個人(情感)愿望愿望需求動機銷量成本利潤安全形象業(yè)務(理性)需

5、求需求成就感地位感大客戶管理前導階段大客戶管理協(xié)同關系階段大客戶管理伙伴關系階段大客戶管理中期階段大客戶管理早期階段賣方戰(zhàn)略意圖高低高低* 買方戰(zhàn)略意圖大客戶關系發(fā)展模型的五個階段大客戶管理前導階段大客戶管理協(xié)同關系階段大客戶管理伙伴關系階大客戶管理前導階段簡單的“一對一”接觸供應商陳述以自身為中心對客戶的詢問只是根據(jù)認定的客戶需要和供應商現(xiàn)有能力給予“是”或“否回答賣方評估可能的銷售額客戶尋找供應商能力和競爭力的證據(jù)客戶通過價格判斷競爭力客戶可能提出試用,成本現(xiàn)由供應商承擔采購人員扮演“看門人”角色,不允許供應商銷售人員接觸其他人員董事經理專家操作人員職員大客戶經理董事經理專家操作人員職員負

6、責采購人員銷售企業(yè)采購企業(yè)大客戶管理前導階段簡單的“一對一”接觸董事經理專家操作人員職大客戶管理早期階段主要由兩個人即,銷售人員和采購人員接觸關系可能是競爭性,對抗性的,雙方都需要獲得競爭優(yōu)勢采購人員認為,任何試圖接觸其他人員的行為都是對其權利和地位的威脅以價格談判為主-采購人員關注的是成本,供應商關注銷售額評價供應商采用非標準化業(yè)績評估標準客戶始終考慮選擇其他供應商雙方分歧可能導致長期供應合同破裂營 銷管 理經 營董事會銷售公司采購公司營 銷管 理經 營董事會大客戶經理負責采購員大客戶管理早期階段主要由兩個人即,銷售人員和采購人員接觸營 大客戶管理中期階段由于雙方均愿意增加對客戶業(yè)務流程和市

7、場的了解,主要接觸人開始為其他人接觸提供便利,并增加會面時間開始關注每次會面結果和實際行動時間提高了信任度和公開程度客戶關系尚處于非正式階段,主要通過銷售人員和采購人員建立聯(lián)系銷售人員和采購人員有大量工作要做發(fā)生變故-可能是該階段最大的變數(shù)董事經理專家操作人員職員大客戶經理和主要采購員董事經理專家操作人員職員銷售企業(yè)采購企業(yè)大客戶管理中期階段由于雙方均愿意增加對客戶業(yè)務流程和市場的了大客戶管理伙伴關系階段獲得重要供應商地位,信息共享,價格穩(wěn)定,為人員接觸提供便利條件 建立在信任基礎之上的業(yè)務關系并簽定合作合同可以預見到關系持續(xù)改善采購方給予明確的“經銷商評級”和“業(yè)績評價”通過關注客戶市場及一

8、體化業(yè)務流程實現(xiàn)價值大客戶經理的主要角色是進行協(xié)調和平衡盡管采購方的主要聯(lián)系人仍然是采購員,但已開始關注開發(fā)供應商能力而非提出挑戰(zhàn)供應商組織在總體上通過“供應鏈管理”實現(xiàn)了以客戶滿意為中心的目標管理經營對外物流銷售企業(yè)采購企業(yè)管理經營對外物流董事會董事會大客戶經理主要采購人員大客戶管理伙伴關系階段獲得重要供應商地位,信息共享,價格穩(wěn)定大客戶管理協(xié)同階段經營項目組后勤項目組市場調研項目組聯(lián)合董事會項目合作組大客戶經理采購人員銷售公司采購公司聯(lián)合制定營銷方案聯(lián)合開展研發(fā)活動成本,利潤核算透明以創(chuàng)新為核心聯(lián)合制定企業(yè)計劃通訊網絡共享培訓活動共享資源共享共同設定外部壁壘項目組由雙方人員組成對客戶市場及

9、最終用戶開發(fā)采取合作方式部分人員崗位功能共享大客戶管理協(xié)同階段經營項目組后勤項目組市場調研項目組聯(lián)合董事小組討論分組分別討論以下問題:大客戶管理關系發(fā)展五階段的優(yōu)缺點小組討論分組分別討論以下問題:你的行動計劃你的行動計劃大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型-特征行業(yè)體制人員組織特征大客戶開發(fā)管理模型-特征行業(yè)體制人員組織特征頭腦風暴 列舉潤滑油產品服務的大客戶行業(yè) 歸納特征 (每個行業(yè)不超過三點)頭腦風暴 列舉潤滑油產品服務的大客戶行業(yè)行業(yè)特性:第一產業(yè)第二產業(yè)第三產業(yè)(冶金,電力,礦山,水泥

10、,重工)( 機械加工,汽車制造,紡織,食品)(車隊,汽車服務,船舶,航空)行業(yè)特性:第一產業(yè)第二產業(yè)第三產業(yè)(冶金,電力,礦山,水泥, 區(qū)分并了解大客戶行業(yè)特性的重要性:- 清楚而又準確知道潤滑油大客戶銷售的機會點及增長點- 明確不同客戶群體需求及行業(yè)特性是不同的,對于銷售人員的工作具有明確的指導性- 明確而清晰的發(fā)現(xiàn)他們的共同點和不同點,從而制定有針對性的開發(fā)管理模式因此,要求大客戶經理對于各種不同行業(yè)的大客戶有十分清晰的概念 區(qū)分并了解大客戶行業(yè)特性的重要性:- 清楚體制特征民營企業(yè):個人決策利益/價值關系成本為先結構扁平決策迅速信貸風險50/50國有企業(yè):影響者決策利益/價值關系利益為先

11、多部門參與決策不輕易改變體制特征民營企業(yè):國有企業(yè):外資企業(yè):技術部門使用放心使用部門價格全面服務成本供應部門行業(yè)動態(tài)滿足標準服務省心差異化服務結算方式物流配送其他客戶關系其他組織機構特征其他技術部門使用放心使用部門價格全面服務成本供應部門行業(yè)動態(tài)滿足人員特征人是世界上差異化最大,最偉大的高級情感動物銷售循環(huán)即建立信任發(fā)掘需要銷售產品滿足需求人員特征人是世界上差異化最大,最偉大的高級情感動物銷售循案例分析:我究竟應該讓誰滿意 KPI 的不同 ?案例分析:我究竟應該讓誰滿意 關于大客戶開發(fā)管理特征實務需要了解如下準則:企業(yè)決策中有80%是根據(jù)“情感”因素做出的(摘自哈佛商學院)培養(yǎng)團隊所有成員的

12、人際交往技能應該放在最優(yōu)先位置大客戶很重要,關系很重要,融洽關系更重要,你需要依據(jù)行業(yè),地域,文化,操作特性等配置人員和團隊關于大客戶開發(fā)管理特征實務需要了解如下準則:企業(yè)決策中有80你的行動計劃你的行動計劃大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模型-工具分析調查銷售開發(fā)客戶檔案管理維護工具大客戶開發(fā)管理模型-工具分析調查銷售開發(fā)客戶檔案管理維護社會技術經濟行業(yè)/客戶背景分析政治分析調查組織結構分析人員分析競爭通路產品關系矩陣機構職能決策鏈社會技術經濟行業(yè)/客戶背景分析政治分析調查組織結構分析人員分

13、行業(yè)/客戶背景機會評估分析常用工具及表格PESTLE模型SWOT分析產品通路圖客戶背景檔案波特分析模型行業(yè)/客戶背景機會評估分析常用工具及表格PESTLE模型SWPESTLE模型 Political 政治變化 Economic 經濟變化 Social 社會變化 Technical 技術變化 Legal 法律變化 Environment 環(huán)境變化PESTLE模型 Political SWOT分析SWOT分析產品通路圖 SupplierManufacturerMedical ProdsManufacturer ElectricalManufacturer EngineeringSpecialist

14、DistributorSpecialistDistributorSpecialistDistributorManufacturer AutoSpecialistDistributorMedicalSpecialistDistributorHospitalRetailHospitalDoctorsConsumerContractorsBuildersDIYConsumerCommercial UserBuildersMerchantRetailSpecialistDistributor產品通路圖課堂練習: 試參照下圖,制訂并分析產品通路圖產品通路圖 SupplierManufacturerMed

15、i波特分析模型課堂練習: 試參照下圖,制訂并分析XX工業(yè)產品的市場分析模型波特分析模型課堂練習: 客戶背景檔案客戶背景檔案大客戶組織結構分析常用工具及表格客戶接觸矩陣組織結構圖決策鏈分析競爭者SWOT分析大客戶組織結構分析常用工具及表格客戶接觸矩陣組織結構圖決策鏈客戶接觸矩陣客戶接觸矩陣大客戶人員分析常用工具及表格客戶接觸矩陣客戶關系管理人員性格取向分析大客戶人員分析常用工具及表格客戶接觸矩陣客戶關系管理人員性格銷售開發(fā)工具SPIN -大客戶銷售技巧銷售開發(fā)工具SPIN -大客戶銷售技巧銷售開發(fā)工具SPIN 的起源 1920年,史壯( E.K.Strong)發(fā)表了特點與利益銷售法、成交技巧、拒

16、絕處理、開放式和封閉式問題的銷售技巧的研究。 這是一種成功是用于大型或復雜銷售的銷售理念 所依據(jù)的,是有史以來有關與有效銷售最大規(guī)模的研究計劃(35000個拜訪案例) 超過半數(shù)財富500大企業(yè)的前100大企業(yè),用于訓練自己的銷售人員 第一批1000名受訓業(yè)務員業(yè)績比未受訓業(yè)務員,業(yè)績平均成長17%銷售開發(fā)工具SPIN 的起源 1920年,史壯( E.K.SSPIN模式情境性問題探究性問 題暗示性問題解決性問題產品利益隱藏性需求明確性需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay off Question買方運用可建立客戶資料導 致所以買方回透露出它是借由發(fā)展出來的所以買方會陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性導 致銷售開發(fā)工具SPIN模式情境性問題探究性問 題暗示性問題解決性問題產品利客戶管理S-S PIANO -大客戶銷售管理工具客戶管理S-S PIANO -大客戶銷售管理工具銷售開發(fā)工具之大客戶管理檔案銷售開發(fā)工具之大客戶管理檔案工具的任務是協(xié)助你更好更有效的工作切記: 否則工具就會成為 額外的負擔 繁重的作業(yè) 文字游戲 工具的任務是協(xié)助你更好更有效的工作切記: 否則工具就會成為大客戶開發(fā)管理模型清晰定義掌握特征解決問題活用工具開發(fā)/管理大客戶開發(fā)管理模