推銷員特訓教材（二）

1、197/197推銷員特訓教材2名目 HYPERLINK F:yqq.htm t mainFrame 前言 HYPERLINK F:yu1.htm t mainFrame 第一章 基本常識 HYPERLINK F:yu2.htm t mainFrame 第二章 基本素養(yǎng) HYPERLINK F:yu3.htm t mainFrame 第三章 必備素養(yǎng) HYPERLINK F:yu4.htm t mainFrame 第四章 業(yè)務(wù)員應(yīng)把握的基本技巧 HYPERLINK F:yu5.htm t mainFrame 第五章 與客戶溝通的學問 HYPERLINK F:yu6.htm t mainFrame

2、 第六章 與客戶交往的學問 HYPERLINK F:yu7.htm t mainFrame 第七章 業(yè)務(wù)的推廣 HYPERLINK F:yu8.htm t mainFrame 第八章 談判與合同的學問前言業(yè)務(wù)員是企業(yè)開拓客戶，推動業(yè)務(wù)順當開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒有業(yè)務(wù)員，企業(yè)將很難順當前進，而業(yè)務(wù)員素養(yǎng)的凹凸，也同樣制約著企業(yè)業(yè)績的不斷提升。因此，隨著業(yè)務(wù)員自身力量的不斷提高，閱歷的不斷豐富、累積，也將為企業(yè)走向輝煌供應(yīng)主要條件。由此，通過業(yè)務(wù)員自身的不斷努力學習和企業(yè)對業(yè)務(wù)員的良好培訓，不但能使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)力量不斷提高，而且也將為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。那么，怎樣才能提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)力量呢？

3、業(yè)務(wù)員特訓教程將告知你應(yīng)當怎么做。本書從業(yè)務(wù)員的必備素養(yǎng)，基本常識，基本技巧，與客戶的溝通，業(yè)務(wù)的推廣以及談判與合同等方面，進行了專項闡釋，系統(tǒng)、全面地對業(yè)務(wù)員在工作中遇到的難題進行了有針對性的分析、講解。本書既有超前談?wù)?，又有全面敘述；既有案例分析，又有鮮亮論點；既有個體的獨特性，又有整體上的統(tǒng)一。全方位、多角度地論述了業(yè)務(wù)員應(yīng)當具備的學問、素養(yǎng)、閱歷、技巧等，簡潔、挺直地為業(yè)務(wù)員供應(yīng)了豐富的閱歷和實戰(zhàn)技巧。本書結(jié)構(gòu)上接受三級標題，這種結(jié)構(gòu)布局合理恰當、清晰明確。它能讓書中的全部內(nèi)容呈現(xiàn)出來，有利于讀者抓住本書的主旨，更好地把握本書的內(nèi)容。本書語言通俗易懂，文字簡練，思想明確，論點鮮亮，是業(yè)

4、務(wù)員提高自己的業(yè)務(wù)力量的重要學問源泉，是剛剛從事業(yè)務(wù)工作的年輕人的必備教材。擁有它，你的業(yè)務(wù)力量確定會有很大的提高，并為企業(yè)制造出更大的利益，從而也為自身發(fā)展供應(yīng)更為有利條件。信任本書的出版確定能夠為業(yè)務(wù)員走向成功供應(yīng)契機，促使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)力量、素養(yǎng)得到提升。愿天下全部的業(yè)務(wù)員都能把握從事業(yè)務(wù)工作的閱歷和技巧，取得輝煌的成果。第一章 基本常識一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特殊重視自身素養(yǎng)和力量的提高，由于，一旦忽視了這一點，不僅業(yè)務(wù)員的素養(yǎng)和力量得不到提高，同時他也失去了走向成功的契機。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過自身的努力學習和公司的良好培訓來改善自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會在為企業(yè)制造利潤的同時，也給自己走向成功打

5、下了堅實的基礎(chǔ)。 HYPERLINK F: l 1 第一節(jié)對業(yè)務(wù)員的基本生疏 HYPERLINK F: l 2 第二節(jié)專業(yè)學問 HYPERLINK F: l 3 第三節(jié)專業(yè)術(shù)語 HYPERLINK F: l 4 第四節(jié)相關(guān)法律常識第一節(jié)對業(yè)務(wù)員的基本生疏一、重要任務(wù)1開拓客戶與爭取訂單開拓客戶與爭取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必需認知的事實，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅業(yè)務(wù)員，對于客戶的開拓，由開放商談到爭取訂單，都必需下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，假如不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不行能拿到訂單。業(yè)務(wù)員的這兩大任務(wù)打算業(yè)務(wù)員的業(yè)績。2開拓市場的學

6、問及技巧當你新進入一家公司從事業(yè)務(wù)員的工作時，你確定不能期望公司交給你現(xiàn)成的客戶，業(yè)務(wù)員對于本行業(yè)的客戶來源必需擬定出一套有系統(tǒng)的開發(fā)方法，要明確知道你所銷售產(chǎn)品其客戶的主要來源，利用各種有利的方法達到客戶群的收集，并將客戶區(qū)分、統(tǒng)籌管理，在此期望每位讀者均具備有關(guān)市場區(qū)隔（Market Segmenation）與產(chǎn)品差異化（Product differentiation）方面的學問。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開拓的學問及技巧，有了上述兩方面學問，對市場的開拓，乃至業(yè)績的達成均有十足的助益。二、特性和職業(yè)習慣看著優(yōu)秀業(yè)務(wù)員們成天忙上忙下，不亦樂乎，而到月底又收入頗豐，很多人都有點嫉妒，

7、但要做一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員卻并不是那么簡潔的，它需要具備下面一些基本素養(yǎng)：1十大特性（1）業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)分，只有“客戶”。（2）業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。（3）業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必需明白，功力不夠就得隨時接受死亡。（4）業(yè)務(wù)員要有強大的利潤驅(qū)動力，而且能主導消費動向。（5）業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品與客戶的市場區(qū)隔，須有明智的推斷力。（6）業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進能退，因時、因地、因利而制宜。（7）業(yè)務(wù)員必需具備超強的簽約力量。這一點特別重要，不能簽約，一切都是無用功。（8）業(yè)務(wù)員必需具備交涉力量。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關(guān)

8、口。最好挺直找到能負責的主管，再談判交涉，則事半功倍。（9）業(yè)務(wù)員必需懂得“一勤天下無難事”的道理。（10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境轉(zhuǎn)變，能與各種類型的客戶打交道。2七大職業(yè)習慣（1）對行銷的產(chǎn)品，本身要深具信念。無論結(jié)果如何，必先認同產(chǎn)品，才好進行銷售。（2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。（3）資深業(yè)務(wù)員，不行有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。（4）必需具備賣東西的狂熱性格。（5）業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。（6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起士氣再動身。這種失意也是千載難逢的磨煉機會，不妨視為一種福氣。（7）要明白“賺錢為自己，做

9、事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對方才簡潔接受你的建議。三、應(yīng)具備的才能你既然選擇了業(yè)務(wù)工作，就必需不斷地接受公司安排的培訓。“推銷員不是天生的，而是被制造出來的?！睒I(yè)務(wù)員必需具備全面的才能。你每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必需具備的力量有如下幾個方面：1靈敏當你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時，將會遇到客戶提出的各種問題，有些問題確定不能一成不變地公式化回答，這樣會束縛手腳，達不到效果。業(yè)務(wù)員面對千變?nèi)f化的客戶，需要有靈敏的反應(yīng)，需要有急中生智、見機行事的力量與才智。而這些素養(yǎng)的培育，除了由本身的工作閱歷中去提取

10、之外，業(yè)務(wù)員本身要有不斷接受訓練的機會。而訓練靈敏的最好方法是業(yè)務(wù)員之間相互扮演客戶，提出各種不同的問題，由另一業(yè)務(wù)員提出解答，讓資深的業(yè)務(wù)員做裁判，適時提出缺失、改善對策，多次的互調(diào)角色來演練技術(shù)，最終由主管或資深的業(yè)務(wù)員做實際的傳授，徹底的加以現(xiàn)場實際錘煉。這是業(yè)務(wù)員強化商談力量的不二法門，不論患病到千變?nèi)f化的狀況，都不遺忘基本的概念。所以，靈敏的基礎(chǔ)訓練必需下苦工夫，否則將會遭到更大挫折。2演技佳會見顧客的時間通常相當短暫，客戶也有工作，不行能放下身旁的事務(wù)來跟業(yè)務(wù)員多談。此時，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，如何在短暫的時間內(nèi)將產(chǎn)品清晰介紹給顧客，讓對方引起留意，留意顧客的看法，快速說明本

11、公司產(chǎn)品的種類及特色，充分客戶的需求。此處的重點在于如何將“一般面談”變成和客戶建立起“共商之交易”，制造銷售的機會。假如客戶真正很忙根本無法專心聽你的介紹，業(yè)務(wù)員必需有極佳的進退考慮，并提出再次專訪的建議。你可能獲得下次特地訪問的機會，此時演技的好壞與你是否懇切就顯得特別重要了。3深思熟慮業(yè)務(wù)員事事都要方案周全?？蛻敉幌蚰闾岢鲆恍┖喴椎馁徺I需求，業(yè)務(wù)員就必需全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此預(yù)備。獨特的業(yè)務(wù)員會讓顧客深刻地感覺到你是在幫他忙，幫助他解決問題。往往深一層的考慮，會讓客戶滿意。4主動性業(yè)務(wù)員必需具有主動的工作看法，若抱著上班族的心態(tài)，一個口令一個動作，擁有這樣的銷售人員，那企

12、業(yè)確定沒有完明的前程，業(yè)務(wù)員的進步程度也必定會受到相應(yīng)的限制。企業(yè)靠人，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的狀況下，主動與否或許就是成敗的打算要素。業(yè)務(wù)員若本身條件不如人，則后天的勤勞、努力、主動性更可彌補先天條件的不足。公司同樣是上班八小時，有的人訪問客戶時間是八小時，有的人僅花四小時的時間，其余四小時則鋪張掉或做與銷售無關(guān)的事務(wù)，最終，兩人的工作成果也就不行同日而語了。業(yè)務(wù)員必需具備的ABC，即力量（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），主動的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志昂揚的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績有很大的差異。業(yè)務(wù)員假如勇敢地向上班族的心理說再見，脫離懶散的生活，勇往

13、直前地舍命工作，有一天會對自己所能發(fā)揮出那么大的力量而驚異不已，這種現(xiàn)象常能在脫離上班族生活習慣的人身上看到。5士氣銷售就是攻擊，需要有極大的士氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出緣由，力求改進，學習別人成功的閱歷，勤練銷售技巧、談判要領(lǐng)、面對顧客的士氣，謀求自己的成功。本身的成功閱歷是克服困難、提升自信的源泉，很多工作的成功、自信的積累，就會涌現(xiàn)出宏大的士氣。四、應(yīng)推銷的產(chǎn)品當一個業(yè)務(wù)員在推銷商品時，假如只是想將產(chǎn)品賣出去，這樣交易是不簡潔成功的。我們要了解，當業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風度、懇切的看法，然后推銷公司的信譽、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，

14、讓顧客享受到所期盼的服務(wù)，最終銷售商品必定可達到事半功倍，這點對業(yè)務(wù)員特別重要。1推銷自己及公司的信譽（1）熬煉自己成為顧客寵愛的人。（2）保持清潔。（3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能哄騙顧客。（4）遵守商定的時間前往，若無法準時確定事先告知。（5）辦事力求負責看法，博取客戶的信任。2將公司產(chǎn)品推銷出去的必要條件（1）業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓練自己，積累豐富的工作閱歷訓練客戶。對自己的推銷力量有十足的信念。（2）使客戶對公司的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，滿意你的說明。（3）了解公司產(chǎn)品的專業(yè)學問。（4）協(xié)作公司的銷售企劃、海報、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。（5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。（

15、6）培育開拓新客戶的力量。（7）知己知彼，對同行業(yè)的競爭優(yōu)勢要深化了解。3推銷商品應(yīng)特殊留意的十個事項（1）有方案地定期訪問客戶。（2）對本公司的產(chǎn)品要有信念及疼惜的心理。（3）訪問客戶的時間要適當，盡量商定后準時前往。（4）具體說明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。（5）盡量以實物來介紹。（6）盡量考慮顧客的立場。（7）面對客戶的埋怨，應(yīng)克制自己的心情，絕不行與客戶產(chǎn)生嚴峻對立。（8）假如有新的銷售目標，價格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。（9）業(yè)務(wù)員不要遺忘自己是站在客戶的立場，同時也是公司的代表。（10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。 第二節(jié)專業(yè)學問一、商業(yè)企業(yè)形象所具有的層次商業(yè)企業(yè)形象

16、是消費者和社會公眾對商業(yè)企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種運行成果所賜予的綜合評價與一般認定。就整體來說，它還包括商業(yè)企業(yè)內(nèi)部職工的某些評價與認同。首先，表現(xiàn)為企業(yè)的良好社會形象，它是企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件，對內(nèi)可以提高分散力、向心力，使每一職工都愛自己的企業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展而努力奮斗，對外可以突出良好形象，從而得到客戶的信任、合作和支持了。其次，企業(yè)形象包含三個層次，這三個層次構(gòu)成企業(yè)文化的核心。第一層次是理念識別(MI)，指企業(yè)性質(zhì)、印象，水平；第二層次是活動識別(BI)，指信譽、服務(wù)、效率；第三層次是視覺識別(VI)，指企業(yè)規(guī)模、形象、服務(wù)、廣告陳設(shè)等。最終，企業(yè)形象具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品形象、職工形

17、象、企業(yè)營銷形象三個方面。（1）產(chǎn)品形象是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計、商標、包裝、外觀，尤其是質(zhì)量給顧客留下的整體印象和聯(lián)想。這種形象的核心在于產(chǎn)品的內(nèi)在價值和外在社會價值的統(tǒng)一。（2）職工形象是指企業(yè)員工的服務(wù)看法、職業(yè)道德、精神風貌、文化水平和裝束儀表等給外界留下的印象。（3）企業(yè)營銷形象是指企業(yè)通過其自身的經(jīng)營方式、經(jīng)營特點而表現(xiàn)的營銷形象。由于商業(yè)企業(yè)形象對社會公眾的暴露程度最大，因而也最簡潔給企業(yè)的總體形象造成影響或危害。由此，企業(yè)界人士都把企業(yè)形象看作是企業(yè)走向成功的“金護照”。二、商業(yè)信用所具有的形式商業(yè)信用是買賣商品時彼此供應(yīng)的信用，是以延期付款或提前付款方式銷售商品而形成的借貸關(guān)系。這

18、是商品經(jīng)濟條件下商業(yè)形式的一個重要內(nèi)容。商業(yè)信用是由商品交換挺直引起，伴隨著商品交換的發(fā)展而發(fā)展的。它主要有以下幾種形式：1賒銷商品這是一種先交貨后收款的銷售形式，利用交貨交換的時間差來鼓舞消費者購買。在目前消失的商業(yè)信用中，賒銷商品這一形式占的比例量很大，它是買方市場的常用推銷手段，也是處理積壓商品的有效方法之一。2預(yù)付貨款這是一種先付款后交貨的銷售形式，一般用于部分生產(chǎn)期限長的產(chǎn)品，購買者向生產(chǎn)者酌量預(yù)付一部分貨款或者訂金。我國商業(yè)活動中主要用于農(nóng)副產(chǎn)品的收購，實行預(yù)付訂金的形式與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者建立較為穩(wěn)定的購銷關(guān)系。3補償貿(mào)易甲企業(yè)把設(shè)備交售乙企業(yè)，乙企業(yè)用產(chǎn)品分期歸還貨款，在貨款不清之前，

19、乙企業(yè)就欠用了甲企業(yè)的貨款，同甲企業(yè)發(fā)生了商業(yè)信用關(guān)系。4商業(yè)票據(jù)這是通過票據(jù)來實現(xiàn)商業(yè)信用的一種形式。有期票和匯票之分。期票由購貨者對銷貨者發(fā)出，是按事先約好的賒銷日期，注明某年月日可向購貨者收取貨款的書面憑據(jù)。匯票是由售貨者給購物者發(fā)出，購貨者承兌后就擔當了到期給持票人按票面金額支付貨款的義務(wù)。商業(yè)信用是商品經(jīng)濟發(fā)展的客觀產(chǎn)物，對于加速商業(yè)資本的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，對于企業(yè)橫向的經(jīng)濟聯(lián)系，調(diào)整市場的供求平衡起到主動的作用。同時商業(yè)信用也存在消極的作用，在資本主義社會，助長買空賣空，加深市場的盲目性和生產(chǎn)無政府狀態(tài)；在社會主義社會，也不利于國民經(jīng)濟按比例發(fā)展，可能引起信用膨脹，從而引起幣值和物價的波

20、動，在有大量商業(yè)票據(jù)流通和貼現(xiàn)的狀況下，購銷雙方結(jié)合起來就可以開出沒有商品交易作基礎(chǔ)的票據(jù)，引起投機和制造虛擬資金。所以，必需正確生疏運用商業(yè)信用，興利抑弊，以促進商品經(jīng)濟的發(fā)展。三、產(chǎn)品專業(yè)學問業(yè)務(wù)人員最主要的任務(wù)是開拓客戶與爭取訂單，這是每位從事業(yè)務(wù)工作的人所必需熟知的。而要銷售出公司的產(chǎn)品，首先對產(chǎn)品的學問及特性、優(yōu)點，必需爛熟于胸。假如對產(chǎn)品缺乏充分的認知，就確定沒有方法向顧客做適當?shù)恼f明，顧客也就不敢放心購買，不管公司產(chǎn)品的品質(zhì)是如何的優(yōu)良，功能是如何的便利，也一樣無人問津。同時，業(yè)務(wù)員對于競爭對手的產(chǎn)品，也必需要有探究，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。四、相關(guān)合同學問合同是商業(yè)談判中的

21、重要一環(huán)，是成交的具體體現(xiàn)，所以，業(yè)務(wù)員必需了解相關(guān)合同學問。1商品代理合同規(guī)定代理人與托付人之間代理關(guān)系的協(xié)議。一般包括以下內(nèi)容：代理的期限和區(qū)域，傭金或折扣，每年出售的商品品種及其數(shù)量，為防止代理人對所代理商品壓價的愛護性條款。此外，還包括代理人在銷售代理商品時應(yīng)盡義務(wù)的條款。代理關(guān)系是一種法律關(guān)系，代理人必需在雙方商定或法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)進行代理活動，履行其在合同內(nèi)規(guī)定的義務(wù)。2商品購銷合同當事人一方(供方)將其銷售的產(chǎn)品交付給他方(需方)全部或經(jīng)營管理，需方應(yīng)在接受此項產(chǎn)品的同時，付給供方商定價款的協(xié)議。購銷合同是依據(jù)商品等價交換的原則訂立的，它是經(jīng)濟活動中用法最常見的一種合同形式。購銷

22、合同按它的標的，可分為工礦產(chǎn)品購銷合同和農(nóng)副產(chǎn)品購銷合同兩大類。工礦產(chǎn)品購銷合同包括：供應(yīng)合同、產(chǎn)銷合同、選購合同、推銷合同、協(xié)作合同和調(diào)劑合同。農(nóng)副產(chǎn)品購銷合同包括：定銷合同、換購合同、結(jié)合合同、議購合同和議銷合同。這類合同一般發(fā)生在商業(yè)、供銷社、糧食、外貿(mào)部門之間。簽訂購銷合同，條款要齊全，內(nèi)容要盡量明確具體，有國家規(guī)定的要按國家規(guī)定執(zhí)行，沒有規(guī)定的要雙方商定。具體留意以下事項：產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、計算單位、規(guī)格、質(zhì)量、包裝、價格、交提貨期、地點、交提貨方式、交提貨期計算、貨款的結(jié)算、產(chǎn)品驗收和合同雙方協(xié)商同意的其他條款和違約責任。商品購銷合同的標的必需是國家法律和政策允許流通的物品，凡法律

23、禁止流通的物品，如武器、彈藥等不能成為購銷合同的標的物。3雙務(wù)合同指當事人雙方相互享有的權(quán)利和相互擔當相應(yīng)義務(wù)的合同。即一方權(quán)利是另一方的義務(wù)；反之，另一方的權(quán)利又是這一方的義務(wù)。一般說來，經(jīng)濟合同都是雙務(wù)合同。雙務(wù)合同當事人的義務(wù)是與他所享有權(quán)利相互關(guān)聯(lián)和互為因果的。例如購銷合同，供方有義務(wù)將貨物付給需方全部，并有權(quán)向需方要求付給商定的價金。4單務(wù)合同指當事人雙方只有一方享有權(quán)利，不擔當義務(wù)；另一方只擔當義務(wù)，不享有權(quán)利。如借用合同、無息貸款合同、贈與合同等。雙務(wù)合同與單務(wù)合同是據(jù)當事人雙方權(quán)利和義務(wù)的關(guān)聯(lián)和分擔狀況劃分的，二者的區(qū)分就在于雙務(wù)合同具有某些單務(wù)合同所不具有法律后果。（1）雙務(wù)

24、合同除法律與合同中另有規(guī)定外，通常是雙方當事人同時履行義務(wù)。一方不履行則無權(quán)要求另一方履行。如另一方已經(jīng)履行了則有權(quán)要求返還。例如，購銷合同中的供方到合同商定的期限還沒有交付貨物，需方可拒付貨款，并不負拖延履行債務(wù)的責任。假如需方已先期預(yù)付貨款，則有權(quán)要求供方返還。（2）因不行抗力緣由，造成當事人有一方不能履行義務(wù)時，也無權(quán)要求另一方履行。（3）雙務(wù)合同中的一方當事人因自己的過錯，不能履行義務(wù)時，另一方當事人有權(quán)解除合同，并要求賠償損失。例如，購銷合同中的供方因需方過錯不能履行義務(wù)，供方有權(quán)解除合同，并有權(quán)要求需方賠償損失。五、供售常識供銷是物質(zhì)流通的基本方式，是商業(yè)運轉(zhuǎn)的基本環(huán)節(jié)。所以，業(yè)務(wù)

25、員應(yīng)了解相關(guān)的供銷常識，如供銷網(wǎng)點、專業(yè)供應(yīng)站、綜合供應(yīng)站等。1供銷網(wǎng)點供銷網(wǎng)點是物資經(jīng)營網(wǎng)點的主體部分，它是由從事物資供銷活動的基層專業(yè)公司所屬的供應(yīng)站、商場、貿(mào)易中心、門市部和代銷點所共同組成的銷售網(wǎng)絡(luò)。供銷網(wǎng)點是有效組織供應(yīng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是安排物資流通和生產(chǎn)布局的關(guān)鍵。建立健全供銷網(wǎng)點對于疏通流通渠道，搞好物資供應(yīng)，開拓市場，便利用戶，節(jié)省時間，提高物資企業(yè)經(jīng)營效益有著重要的作用。合理設(shè)置供銷網(wǎng)點必需把它們的空間位置、站庫組合形式和所在市鎮(zhèn)的街道走向特點結(jié)合，批發(fā)網(wǎng)點與零售網(wǎng)點分別處理。2專業(yè)供應(yīng)站專業(yè)供應(yīng)站是指特地經(jīng)營某種物資或幾種相互配套物資的供應(yīng)站。專業(yè)供應(yīng)站只為某一部分特定客戶設(shè)置

26、。一般設(shè)置在物資需求量大的城市中心或人口密集地區(qū)。如油漆供應(yīng)站、五金供應(yīng)站、室內(nèi)裝飾材料門市部、軸承供應(yīng)站、環(huán)保設(shè)備供應(yīng)站和粘膠劑門市部等。專業(yè)供應(yīng)站要求產(chǎn)品規(guī)格齊全，庫存集中，能充分充分用戶需要。3綜合供應(yīng)站綜合供應(yīng)站指大品種類物資供應(yīng)站。綜合供應(yīng)站經(jīng)營物資品種多，便于就近組織供應(yīng)，便于用戶購買，易于充分用戶選擇性、配套性需求。綜合供應(yīng)站一般下設(shè)在各個公司，如建材公司下設(shè)的建筑材料供應(yīng)站、地方材料供應(yīng)站、儀器儀表工業(yè)集團公司的儀表營業(yè)部，農(nóng)機工業(yè)公司的農(nóng)機具營業(yè)部等。這種供應(yīng)站宜于設(shè)置在物資需要面廣，每個用戶所需物資量不大的小城市和地區(qū)。4聯(lián)合供應(yīng)站聯(lián)合供應(yīng)站是指經(jīng)營兩大類物資以上的供應(yīng)站。

27、聯(lián)合供應(yīng)站經(jīng)營的物資品種齊全，有利于各類物資的配套供應(yīng)，服務(wù)面廣，能充分用戶對物資的各種需要。有的聯(lián)合供應(yīng)站由幾個專業(yè)公司聯(lián)合經(jīng)營，或生產(chǎn)企業(yè)與物資專業(yè)公司聯(lián)合經(jīng)營。聯(lián)合供應(yīng)站宜于設(shè)置在用料單位分散、需求量小的地區(qū)。5前站后庫前站后庫是指物資供應(yīng)站和物資倉庫在同一地點，用戶在購買成交后，就地開單提貨，對于小件物資的少量銷售宜接受這種方式，前站后庫為用戶購貨供應(yīng)了便利。6生產(chǎn)資料交易中心生產(chǎn)資料交易中心是指進行物資自由購銷的重要交易場所，亦稱“物資貿(mào)易中心”。交易中心所經(jīng)營的均為國家方案外的物資。因其不受地區(qū)、行業(yè)、全部制限制，所以，全國各地，各行各業(yè)全部供需單位均可參與其組織的購銷活動。參與活

28、動的方式也比較敏捷，生產(chǎn)企業(yè)、物資企業(yè)等單位既可在交易中心自行設(shè)攤推銷，集中展銷，也可進行各種物資購進活動，如托付代辦等。六、銷售常識沒有相關(guān)的銷售常識，業(yè)務(wù)員是不行能開展工作的。一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，確定具有下列銷售常識：1物資銷售物資銷售是指生產(chǎn)或經(jīng)營物資的企業(yè)出售物資產(chǎn)品的活動。是物資商品用法價值和價值實現(xiàn)的前提和社會再生產(chǎn)得以順當進行的必要條件。對同一生產(chǎn)企業(yè)而言，物資選購是生產(chǎn)過程的預(yù)備和前提，物資銷售則是這個生產(chǎn)過程的目標和終結(jié)。物資銷售的種類有國家方案安排銷售、物資企業(yè)經(jīng)銷、生產(chǎn)企業(yè)自銷等三種。其工作過程主要是：(1)搞好社會需求調(diào)查猜測，正確進行經(jīng)營決策，編制銷售方案。(2)接受訂

29、貨、派員推銷，按合同和方案需求安排生產(chǎn)，監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)進度和質(zhì)量，準時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，發(fā)展新產(chǎn)品，適應(yīng)社會需要。(3)開展銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等活動，合理布設(shè)銷售網(wǎng)點，準時調(diào)整經(jīng)營策略，選用正確的競爭對策，多方面充分用戶需要。(4)安排物資銷售進度，組織好物資發(fā)運，節(jié)省銷售費用，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，提高利潤。2物資銷售的環(huán)節(jié)物資銷售渠道中的停滯點或連接點被稱作銷售環(huán)節(jié)。物資在流通過程中每進行一次交換，就是通過一個銷售環(huán)節(jié)。銷售環(huán)節(jié)是銷售過程中必不行少的，挺直銷售本身就是一道環(huán)節(jié)，由于物資供需關(guān)系錯綜簡單和銷售范圍的寬敞(不少物資已擴大到國際市場)，所以產(chǎn)品銷售有時需要經(jīng)過兩個或更多銷售環(huán)節(jié)。物資到達用

30、戶手中經(jīng)過的環(huán)節(jié)越少，就越節(jié)省交易時的人力和費用，越節(jié)省運輸、儲存時間和費用，越節(jié)省物資本身的損耗。為此，要盡可能削減物資銷售環(huán)節(jié)，使物資盡快從生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費者手中。物資銷售環(huán)節(jié)的類型，一種是物資在不同銷售渠道間的各道環(huán)節(jié)，如物資由生產(chǎn)企業(yè)銷售給物資企業(yè)，再由物資企業(yè)銷售給用戶，也可以通過其他渠道銷售給用戶；另一種是同一物資銷售渠道中的不同層次，如各專業(yè)總公司及其在各大區(qū)的派出機構(gòu)，省公司、市公司、縣公司等。削減物資銷售環(huán)節(jié)，首先是要建立健全物資市場體系和合理的物資市場結(jié)構(gòu)；其次是要合理綜合運用各種物資銷售手段；最終是要疏通物資流通渠道，拓寬流通途徑。3物資銷售總值物資銷售總值是指反映生產(chǎn)

31、企業(yè)和物資企業(yè)在確定時期內(nèi)通過各種渠道，銷售的全部物資的貨幣總收入，也稱“物資銷售總額”。物資銷售總額依據(jù)銷售方式可分為：方案調(diào)撥的產(chǎn)品及企業(yè)自設(shè)部門、各種展銷、托付代銷或企業(yè)挺直銷售等兩大部分；按銷售對象可分為：銷售給工業(yè)部門、物資部門、其他用戶和部門的物資以及出口的物資。銷售總額應(yīng)按現(xiàn)行價格計算，即用各種物資的銷售量乘以現(xiàn)行單價。物資銷售總值是反映物資部門營銷力量和工作成果的重要指標，是探究物資銷售對物資需求保證程度的主要依據(jù)。4第二銷售市場第二銷售市場指生產(chǎn)企業(yè)為自己的產(chǎn)品找到銷路后，連續(xù)深化了解用戶用法本廠原料生產(chǎn)的產(chǎn)品銷路市場前景，隨之快速做出反映，提前調(diào)整產(chǎn)品產(chǎn)量結(jié)構(gòu)，使之不斷適應(yīng)

32、新的市場需求。在物資銷售過程中，緊盯“第二市場”動向，有利于擴大生產(chǎn)，促進銷售。避開生產(chǎn)原材料和產(chǎn)品的積壓，提高經(jīng)濟效益，是企業(yè)轉(zhuǎn)換營銷機制的有效方法。其具體作法是：轉(zhuǎn)變過去業(yè)務(wù)員單一推銷產(chǎn)品的作法，可以讓企業(yè)全部出差人員(包括黨、政、工、團等人員)利用外出機會，了解用戶的生產(chǎn)、科研、銷售、下一步的準備等各方面狀況，向廠里反饋信息，以便做出正確的決策，生產(chǎn)部門依據(jù)這一信息，敏捷調(diào)整生產(chǎn)。 第三節(jié)專業(yè)術(shù)語一、必需了解的術(shù)語專業(yè)術(shù)語是業(yè)務(wù)員開展工作不行缺少的常識，業(yè)務(wù)員必需了解下列術(shù)語：1商業(yè)網(wǎng)點所謂商業(yè)網(wǎng)點，是指挺直從事商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)活動的各種商業(yè)經(jīng)營機構(gòu)，它們在地區(qū)分布上星羅棋布，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上犬

33、牙交叉，親密聯(lián)結(jié)，共同組成為商業(yè)經(jīng)營體系。按它在商品流轉(zhuǎn)中的環(huán)節(jié)不同，可分為農(nóng)產(chǎn)品收購網(wǎng)點、工業(yè)品選購批發(fā)網(wǎng)點和零售商業(yè)網(wǎng)點等等。2零售商業(yè)零售商業(yè)是相對于“批發(fā)商業(yè)”而言的，它是挺直為消費者服務(wù)的以商品零售為主要業(yè)務(wù)的商業(yè)企業(yè)。主要向商業(yè)批發(fā)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)購進商品，然后轉(zhuǎn)售給城鄉(xiāng)居民用作生活資料消費和供應(yīng)社會集團作非生產(chǎn)性消費，在售貨過程中，同時供應(yīng)確定的服務(wù)性勞動。零售商業(yè)是商品流通領(lǐng)域與消費領(lǐng)域的臨界線。狹義上的零售商業(yè)僅指特地從事商品零賣的純商業(yè)；廣義上的零售商業(yè)還包括飲食業(yè)和服務(wù)業(yè)以及其他生產(chǎn)部門辦的自銷門市部等。零售商業(yè)挺直面對消費者，一般每次交易額較小，交易次數(shù)頻繁；處于商品流通

34、的最終階段，是商品流通的最終環(huán)節(jié)，商品經(jīng)過零售銷售，便退出流通領(lǐng)域，進入消費領(lǐng)域。我國零售商業(yè)的現(xiàn)狀要求我們快速轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟的新要求，抓好促銷工作，提高經(jīng)濟效益。3代理商代理商是指只負責與顧客或代表雙方進行交易，但不擁有商品全部權(quán)的商人或商號。代理商一般有：（1）經(jīng)紀商，是一種介紹并促進買賣雙方成交并從中取得確定傭金的人。（2）制造商的代理商，這種代理商限制制造商簽訂長期代銷合同，在確定的區(qū)域，依據(jù)制造商規(guī)定的銷售價格和條件，代替制造商銷售全部或部分產(chǎn)品。制造商按銷售額的確定百分比付給傭金。（3）銷售代理商，這種代理商與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商的全部產(chǎn)品或整個市場，

35、按銷售額的確定百分比收取傭金。（4）傭金商，即在確定時期內(nèi)，為托付人運輸、保管、銷售產(chǎn)品，收取傭金的代理商。（5）進貨代理商，是一種替買主查找貨源、選購貨物的購買性代理商，它包括住宅區(qū)購買者和購買代理商。4經(jīng)紀商(人)經(jīng)紀商亦稱經(jīng)紀人，是一種介紹促進買賣雙方成交而從中取得確定傭金的人。其交易價格和交易條件往往是由托付方自己規(guī)定。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，經(jīng)紀商越來越多，還會逐步開設(shè)一些相應(yīng)的經(jīng)紀人公司，他們的消失促進了商品流通的發(fā)展，但同時國家必需加強對經(jīng)紀商的管理，避開和削減其給社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展帶來的消極影響。5銷售代理商銷售代理商是指與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商

36、的全部產(chǎn)品和整個市場，按銷售額的確定百分比收取傭金。銷售代理商的特點是：（1）銷售代理商擁有較大的權(quán)力掌握售價和付款期限。（2）銷售代理商通常代銷制造商的全部產(chǎn)品。（3）銷售代理商能向制造商供應(yīng)盡可能多的服務(wù)：如，設(shè)置商品陳設(shè)處，負責全部廣告宣揚，常常把消費需求狀況反映給制造商作為生產(chǎn)參考。（4）能夠向制造商供應(yīng)資金便利條件，如資金雄厚的銷售代理商可通過預(yù)付款的方式對制造商作資金融通。6寄售商寄售商亦稱為“信托商”、“托付商”、“寄賣商”或“調(diào)劑商”，是指受貨主托付，代貨主出售舊貨，專為貨主服務(wù)的人。寄售商為貨主服務(wù)是為了從中獵取確定的收益。通常狀況下，貨主將舊物送到寄售商手中，依據(jù)“舊不超新

37、”的原則，按質(zhì)與寄售商論價，由雙方協(xié)商價格，由寄售商代售，商品賣出后，寄售商收取相應(yīng)的手續(xù)費。在貨主同意的狀況下，也可以由寄售商挺直作價收購，作為經(jīng)營的商品來出售。寄售商有從事綜合性服務(wù)的，也有專業(yè)性的。這種經(jīng)營方式，既有利于群眾的余缺調(diào)劑，又能促進社會節(jié)省，是零售商業(yè)中特別重要的一種形式。隨著人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店將增多。二、產(chǎn)品代銷代銷是指物資經(jīng)營單位為工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)代理推銷產(chǎn)品的一種經(jīng)營方式。代銷業(yè)務(wù)既可以由物資部門生產(chǎn)企業(yè)托付產(chǎn)地或銷售地物資批發(fā)企業(yè)辦理，也可實行廠、店挺直掛鉤方式，由零售企業(yè)挺直為工廠代銷。實行代銷的物資，要在出售后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，由托付單位按銷售后辦理

38、貸款結(jié)算手續(xù)，并由托付單位按銷售數(shù)量付給代銷單位確定數(shù)額的勞務(wù)費，代銷要有托付書或雙方簽訂代銷合同。代銷形式有實物代銷和非實物代銷。代銷是經(jīng)銷以外的一種重要經(jīng)營方式。代銷物資的范圍一般是接受定購、選購以外的產(chǎn)品，按規(guī)定企業(yè)自銷部分以及未列入方案經(jīng)營名目的物資。代銷經(jīng)營方式，對于開拓市場，擴大銷售，促進企業(yè)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，更好地充分用戶需要具有特別主動的作用。代銷有以下兩種主要形式：1實物代銷實物代銷是指托付代銷單位將代銷物資樣品或?qū)嵨锝唤o由代銷單位銷售的一種經(jīng)營方式，亦稱“寄售”。實物代銷同非實物代銷相比較，其優(yōu)點是用戶能挺挺直觸產(chǎn)品，便于選擇，準時購到現(xiàn)貨、成交快；對處理滯銷物資，開拓新

39、市場，發(fā)掘潛在購買力具有主動作用。缺點是付出的代銷手續(xù)費用大。代銷單位一般在以下狀況下接受實物代銷形式：（1）代銷單位具備必要的物資存放，陳設(shè)場地等銷售設(shè)施。（2）代銷物資技術(shù)性強、規(guī)格、型號簡單，用戶購買需要實地裝配操作的。（3）實物代銷能使貨幣回收加快。2非實物代銷非實物代銷也稱“資料代銷”。它是指托付代銷單位供應(yīng)代銷產(chǎn)品的資料，由代銷單位同用戶辦理銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，通過托付單位提貨，在產(chǎn)品出售以后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，代銷單位從中提取確定數(shù)量的手續(xù)費。這種銷售方式適用于技術(shù)要求比較簡潔，無需用戶細致選擇的代銷物資出售。另外，當代銷單位不具備實物代銷的設(shè)備、場地時也需要接受非實物代銷的方式。三、商

40、品直銷的形式直銷業(yè)是指挺直銷售，也叫無店鋪販賣。它是區(qū)分于有店鋪販賣的另一種零售形態(tài)。直銷業(yè)主要是供應(yīng)創(chuàng)業(yè)機會及自由企業(yè)精神，任何人只要情愿，都可參與直銷行列。而挺直供應(yīng)應(yīng)消費者的，一是送貨上門的服務(wù)，二是購物的便利性，以及通過直銷人員解說產(chǎn)品特色及示范，讓消費者更清晰商品性能。直銷業(yè)在銷售形式上，可分為通訊販賣、上門推銷販賣及自動售貨機三種。其中通訊販賣又可分為印刷、媒體兩種，前者主要是利用產(chǎn)品名目、報刊雜志等，后者則以電話、電視、收音機為媒介。1通訊販賣通訊販賣即通過印刷媒體或電子媒體，將商品或服務(wù)訴諸消費者，然后利用信件或電話接收訂單。它的先決條件是必需收集完整的顧客名單，將商品或服務(wù)信

41、息順當傳達給需要的顧客，才能收到預(yù)期效果。產(chǎn)品名目販賣可分為寄發(fā)產(chǎn)品名目廣告和在商品柜臺轉(zhuǎn)遞這些廣告兩種，而產(chǎn)品名目本身又可分為介紹整體商品的綜合名目和以特殊品目為對象的特地名目。現(xiàn)代商品社會已由特地名目漸漸取代綜合名目。這種經(jīng)營形式的特點在于一本名目就形同一家商店，每一頁名目代表一個賣場。依據(jù)封面、正文、封底里、中間含訂單夾頁來打算商品順位，所以，商品安排必需完全把握消費者的心理。電視販賣是通過電視媒體的功能，將商品或服務(wù)告知寬敞顧客，再由電話接受訂購。2上門推銷販賣上門推銷販賣有一般登門訪問式、家庭聚會式，配置式、移動式、臨時展現(xiàn)式及連鎖販賣式。接受上門推銷，全憑推銷人員勸導受訪者購買商品

42、，所以推銷人員的力量特別重要。由于近幾年高級公寓和對講機的普及，以及消費者普遍對素未謀面的業(yè)務(wù)員存有不信任感，已促使挨家挨戶的訪問販賣面臨轉(zhuǎn)型期。家庭聚會式，則通過呼朋喚友聚集于某一地點，由業(yè)務(wù)員進行商品說明，以達到推銷的目的。目前利用家庭聚會式推銷產(chǎn)品的企業(yè)，多以內(nèi)衣、冷凍食品等產(chǎn)品最普遍，而運用這種方式販賣的企業(yè)，多半以家庭婦女為主要業(yè)務(wù)員，酬勞則以業(yè)績計算，業(yè)績越好，相應(yīng)的酬勞也愈多。3自動販賣機販賣自動販賣機為消費者供應(yīng)了很多便利，對企業(yè)來說可節(jié)省人事開支，加上24小時營業(yè)，好處特別多。四、物資訂購的形式物資訂購也就是物資的提前訂購，它有兩種形式：1定期訂購定期訂購有固定的訂購時間，實

43、行這種方法時，要定期對庫存的物資進行盤點，一般每月一次。依據(jù)不同狀況也可以每季或每旬一次，對庫存量進行檢查，并隨即提出訂購方案，使庫存量在進貨后復(fù)原到最高限度。每次訂購量的計算公式為：一次訂購量=保險儲備量訂購周期量備運時間需要量現(xiàn)有庫存量已訂未交量。公式中，“訂購周期”是包括前后兩次進貨的間隔期和驗收入庫與銷售預(yù)備活動占用的時間；“備運時間”指自提出訂購、組織運輸、進貨直到物資能投入用法時所需要的天數(shù)；“現(xiàn)有庫存量”為提出訂購時盤點的實際庫存量；“已訂未交量”指在訂購周期內(nèi)到貨的期貨數(shù)量。定期訂購法適用的范圍主要是：（1）需要量大并且受保管期限制的物資；（2）貨源受生產(chǎn)節(jié)奏限制或受季節(jié)性限制

44、的物資；（3）需要量轉(zhuǎn)變大，但可以猜測的物資；（4）發(fā)貨繁雜，難以進行連續(xù)庫存動態(tài)登記的物資。接受定期訂購方法有利于編制嚴密的選購方案，能依據(jù)需要量的轉(zhuǎn)變，敏捷調(diào)整訂購批量。2定量訂購定量訂購指每次訂購數(shù)量確定而訂購日期不定的一種訂購方法。其具體做法是，在預(yù)先確定一個訂購數(shù)量點的狀況下，隨時監(jiān)控和把握庫存物資用法或消耗狀況，當實際庫存降到訂貨點時，就按固定的訂購量提出訂貨，使其達到最高庫存量。固定訂購量既要依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要和庫存條件存量，由訂貨時間內(nèi)的物資消耗量和保險儲備量組成，其計算公式為：訂購點庫存量=保險儲備量每日平均需要量訂購天數(shù)。公式中訂購天數(shù)為訂購時間、貨物發(fā)運時間、裝卸、驗收、入

45、庫時間及用法前預(yù)備時間之和。定量訂購適用于單價較低、需要量穩(wěn)定、企業(yè)缺貨會導致較大損失的物資。這種訂購方法簡便，簡潔把握。適宜用現(xiàn)代化先進技術(shù)進行庫存管理的物資。但由于訂購時間不定，難以編制嚴密的選購方案。五、價格折扣的形式為了報答顧客的某種購買行為，例如及早付清賬單、批量購買，淡季選購等，很多企業(yè)都將修改他們的基本價格，這就是價格折扣的形式。這些價格調(diào)整稱為折扣和折讓，一般有下面幾種方法：1現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣是對準時付清賬款的購買者的一種價格折扣。折扣必需賜予充分這些條件的全部買者。這樣的折扣在很多行業(yè)是慣用的，它是為改善賣主的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和削減賒欠收取成本及壞賬損失等目的服務(wù)的。2數(shù)量折扣數(shù)量折

46、扣是賣方因買方購買數(shù)量大而賜予的一種折扣，數(shù)量折扣必需供應(yīng)應(yīng)全部的顧客，同時它不能超過同進行大量銷售相聯(lián)系的賣方所節(jié)省的費用。這些節(jié)省費用包括銷售費用、儲存費和運費的削減。數(shù)量折扣供應(yīng)了一種誘發(fā)因素，促使顧客向特定的賣主購買，并非向多個供應(yīng)來源購買。3功能折扣功能折扣是由制造廠商向履行了某種功能，如推銷、儲存和財務(wù)記載的貿(mào)易渠道成員所供應(yīng)的一種折扣。對不同的貿(mào)易渠道成員，制造廠商可以供應(yīng)不同的功能折扣，由于他們供應(yīng)的是多種多樣的服務(wù)。然而，制造商必需向同一種貿(mào)易渠道成員供應(yīng)同樣的功能折扣。4季節(jié)折扣季節(jié)折扣是賣主向那些購買非時令商品或服務(wù)的買者供應(yīng)的一種折扣。季節(jié)折扣使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定

47、的生產(chǎn)，例如旅館和航空公司在他們經(jīng)營淡季期間常常供應(yīng)季節(jié)折扣。 第四節(jié)相關(guān)法律常識一、偽劣商品國家技術(shù)監(jiān)督局劃定的偽劣商品的范圍是：（1）失效、變質(zhì)的；（2）危及平安和人身健康的；（3）所標明的指標與實際不相符的；（4）冒用優(yōu)質(zhì)的認證標記和偽造許可標記的；（5）摻雜使假，以假充真或以舊充新的；（6）國家有關(guān)法律、法規(guī)明文規(guī)定禁止銷售的。此外，經(jīng)銷下列商品，經(jīng)查不訂正的，均被視為經(jīng)銷偽劣商品：（1）無檢查合格證、無有關(guān)單位銷售證明的；（2）未用中文標明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地(重要工廠未標明廠址)的；（3）未標明用法有效時間的；（4）實施生產(chǎn)(制造)許可證管理而未標明許可編號和有效期的；（5）按有

48、關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標明規(guī)格等級、主要技術(shù)指標或成分含量等而未標明的；（6）高檔耐用消費品，無中文用法說明的；（7）屬處理品(含次品、等外品)而未在商品包裝的顯著部位標明“處理品”字樣的；（8）劇毒、易燃、易爆等危急品未標明上述字樣的。二、用戶對商品的合法權(quán)利在商品經(jīng)濟條件下，一個企業(yè)只有敬重用戶合法權(quán)利，充分用戶需求才能贏得用戶，才能生存發(fā)展。用戶的權(quán)利主要有以下十個方面：1了解商品權(quán)用戶購買商品時，有權(quán)具體了解商品的生產(chǎn)廠家、價格、質(zhì)量、品種、有效期、保質(zhì)期、用法方法、用法商品消失質(zhì)量缺陷時應(yīng)實行的措施和生產(chǎn)經(jīng)營者售后應(yīng)擔當?shù)呢熑蔚葼顩r，銷售者應(yīng)照實介紹以上狀況。2選擇商品權(quán)目前有的用戶要實現(xiàn)選

49、擇商品的權(quán)利，往往要察言觀色，不斷地說好話，否則就不讓你選擇商品。商品越緊俏，購買者越多，用戶的選擇權(quán)就越小，或根本無權(quán)選擇，這是特殊狀況。一般來說，生產(chǎn)經(jīng)營者要熱忱歡迎并主動幫助用戶選擇自己滿意的商品或服務(wù)項目，當好用戶的參謀。3平安保障權(quán)用戶有權(quán)要求生產(chǎn)經(jīng)營者所供應(yīng)的商品，必需符合國家規(guī)定的平安、衛(wèi)生質(zhì)量標準，不得出售任何對用戶平安、健康有害的食品、藥品、飲料和家用電器。企業(yè)進貨確定要把好質(zhì)量關(guān)，特殊是有關(guān)人身平安和健康的商品，對用戶要負責，不能哄騙用戶。4自由購買權(quán)只有自由的買賣才會用法戶滿意。任何企業(yè)和主管部門，都無權(quán)搭配滯銷、劣質(zhì)商品。5公正買賣權(quán)商品交換講究等價原則，公正買賣才會受

50、到用戶的歡迎。首先要價格公正，不能變相漲價，缺斤少兩，以次充好；其次是不能冒牌摻假，哄騙用戶；最終還要講究人格公平，童叟無欺。6節(jié)省時間權(quán)鋪張用戶的時間，也是損害用戶利益的行為。為了節(jié)省用戶購買商品的時間，企業(yè)應(yīng)主動介紹商品，耐煩解答，幫助選擇，精確利落地成交。7退換商品權(quán)在“三包”保證期內(nèi)，應(yīng)敬重用戶退換商品權(quán)，處處為用戶著想，從而就會贏得用戶信譽，獲得更多的顧客。8售后修理服務(wù)權(quán)現(xiàn)在有一些生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)只管賣不管修，不敬重用戶售后修理服務(wù)權(quán)，給用戶造成不少苦惱。9賠償權(quán)用戶購買商品因商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題，受到經(jīng)濟損失或人身損害時，用戶有權(quán)要求賠償損失。10批判權(quán)生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)常常征求用

51、戶意見，吸取用戶批判，不斷改進商品質(zhì)量和推動服務(wù)質(zhì)量的提高。三、關(guān)于禁止侵害商業(yè)隱秘行為的相關(guān)規(guī)定1995年11月23日國家工商行政管理局令第41號公布了關(guān)于禁止侵害商業(yè)隱秘行為的相關(guān)規(guī)定，具體內(nèi)容如下：第一條 為了制止侵害商業(yè)隱秘的行為，愛護商業(yè)隱秘權(quán)利人的合法權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序，依據(jù)中華人民共和國反不正值競爭法(以下簡稱反不正值競爭法)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱商業(yè)隱秘，是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有有用性并經(jīng)權(quán)利人實行保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。本規(guī)定所稱不為公眾所知悉，是指該信息是不能從公開渠道挺直獵取的。本規(guī)定所稱能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益

52、、具有有用性，是指該信息具有確定的可應(yīng)用性，能為權(quán)利人帶來現(xiàn)實的或者潛在的經(jīng)濟利益或者競爭優(yōu)勢。本規(guī)定所稱權(quán)利人實行保密措施，包括訂立保密協(xié)議，建立保密制度及實行其他合理的保密措施。本規(guī)定所稱技術(shù)信息和經(jīng)營信息，包括設(shè)計、程序、產(chǎn)品配方、制作工藝、制作方法、管理訣竅、客戶名單、貨源情報、產(chǎn)銷策略、招投標中的標底及標書內(nèi)容等信息。本規(guī)定所稱權(quán)利人，是指依法對商業(yè)隱秘享有全部權(quán)或者用法權(quán)的公民、法人或者其他組織。第三條 禁止下列侵害商業(yè)隱秘行為：(一)以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正值手段獵取權(quán)利人的商業(yè)隱秘;(二)披露、用法或者允許他人用法以前項手段獵取的權(quán)利人的商業(yè)隱秘;(三)與權(quán)利人有業(yè)務(wù)關(guān)系

53、的單位和個人違反合同商定或者違反權(quán)利人保守商業(yè)隱秘的要求，披露、用法或者允許他人用法其所把握的權(quán)利人的商業(yè)隱秘;(四)權(quán)利人的職工違反合同商定或者違反權(quán)利人保守商業(yè)隱秘的要求，披露、用法或者允許他人用法其所把握的權(quán)利人的商業(yè)隱秘。第三人明知或者應(yīng)知前款所列違法行為，獵取、用法或者披露他人的商業(yè)隱秘，視為侵害商業(yè)隱秘。第四條侵害商業(yè)隱秘行為由縣級以上工商行政管理機關(guān)認定處理。第五條 權(quán)利人 (申請人)認為其商業(yè)隱秘受到侵害，向工商行政管理機關(guān)申請查處侵權(quán)行為時，應(yīng)當供應(yīng)商業(yè)隱秘及侵權(quán)行為存在的有關(guān)證據(jù)。被檢查的單位和個人(被申請人)及利害關(guān)系人、證明人，應(yīng)當照實向工商行政管理機關(guān)供應(yīng)有關(guān)證據(jù)。權(quán)

54、利人能證明被申請人所用法的信息與自己的商業(yè)隱秘具有全都性或者相同性，同時能證明被申請人有獵取其商業(yè)隱秘的條件，而被申請人不能供應(yīng)或者拒不供應(yīng)其所用法的信息是合法獲得或者用法的證據(jù)的，工商行政管理機關(guān)可以依據(jù)有關(guān)證據(jù)，認定被申請人有侵權(quán)行為。第六條 對被申請人違法披露、用法、允許他人用法商業(yè)隱秘將給權(quán)利人造成不行挽回的損失的，應(yīng)權(quán)利人懇求并由權(quán)利人出具自愿對強制措施后果擔當責任的書面保證，工商行政管理機關(guān)可以實行下列措施:(一)扣留被申請人以不正值手段獵取權(quán)利人的載有商業(yè)隱秘的圖紙、軟件及其他有關(guān)資料;(二)責令被申請人停止銷售用法權(quán)利人商業(yè)隱秘生產(chǎn)的產(chǎn)品。第七條 違反本規(guī)定第三條的，由工商行政

55、管理機關(guān)依照反不正值競爭法第二十五條的規(guī)定，責令停止違法行為，并可以依據(jù)情節(jié)處以1萬元以上20萬元以下的罰款。工商行政管理機關(guān)在依照前款規(guī)定予以懲罰時，對侵權(quán)物品可以作如下處理:(一)責令并監(jiān)督侵權(quán)人將載有商業(yè)隱秘的圖紙、軟件及其他有關(guān)資料返還權(quán)利人;(二)監(jiān)督侵權(quán)人銷毀用法權(quán)利人商業(yè)隱秘生產(chǎn)的、流入市場將會造成商業(yè)隱秘公開的產(chǎn)品。但權(quán)利人同意收購、銷售等其他處理方式的除外。第八條 對侵權(quán)人拒不執(zhí)行懲罰打算，連續(xù)實施本規(guī)定第三條所列行為的，視為新的違法行為，從重予以懲罰。第九條 權(quán)利人因損害賠償問題向工商行政管理機關(guān)提出調(diào)解要求的，工商行政管理機關(guān)可以進行調(diào)解。權(quán)利人也可以挺直向人民法院起訴，

56、懇求損害賠償。第十條 國家機關(guān)及其公務(wù)人員在履行公務(wù)時，不得披露或者允許他人用法權(quán)利人的商業(yè)隱秘。工商行政管理機關(guān)的辦案人員在監(jiān)督檢查侵害商業(yè)隱秘的不正值競爭行為時，應(yīng)當對權(quán)利人的商業(yè)隱秘予以保密。第十一條 本規(guī)定由國家工商行政管理局負責說明。第十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。四、關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定1996年11月15日國家工商行政管理局令第60號公布了關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定，具體內(nèi)容如下：第一條 為制止商業(yè)賄賂行為，維護公正競爭秩序，依據(jù)中華人民共和國反不正值競爭法(以下簡稱反不正值競爭法)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條 經(jīng)營者不得違反反不正值競爭法第八條規(guī)定，接受商業(yè)賄

57、賂手段銷售或者購買商品。本規(guī)定所稱商業(yè)賄賂，是指經(jīng)營者為銷售或者購買商品而接受財物或者其他手段賄賂對方單位或者個人的行為。前款所稱財物，是指現(xiàn)金和實物，包括經(jīng)營者為銷售或者購買商品，假借促銷費、宣揚費、贊助費、科研費、勞務(wù)費、詢問費、傭金等名義，或者以報銷各種費用等方式，給付對方單位或者個人的財物。第二款所稱其他手段，是指供應(yīng)國內(nèi)外各種名義的旅游、考察等給付財物以外的其他利益的手段。第三條 經(jīng)營者的職工接受商業(yè)賄賂手段為經(jīng)營者銷售或者購買商品的行為，應(yīng)當認定為經(jīng)營者的行為。第四條 任何單位或者個人在銷售或者購買商品時不得收受或者索取賄賂。第五條 在賬外暗中賜予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處

58、;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。本規(guī)定所稱回扣，是指經(jīng)營者銷售商品時在賬外暗中以現(xiàn)金、實物或者其他方式退給對方單位或者個人的確定比例的商品價款。本規(guī)定所稱賬外暗中，是指未在依法設(shè)立的反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動或者行政事業(yè)經(jīng)費收支的財務(wù)賬上依據(jù)財務(wù)會計制度規(guī)定明確照實記載，包括不記入財務(wù)賬、轉(zhuǎn)入其他財務(wù)賬或者做假賬等。第六條 經(jīng)營者銷售商品，可以以明示方式賜予對方折扣。經(jīng)營者賜予對方折扣的，必需照實入賬。經(jīng)營者或者其他單位接受折扣的，必需照實入賬。本規(guī)定所稱折扣，即商品購銷中的讓利，是指經(jīng)營者在銷售商品時，以明示并照實入賬的方式賜予對方的價格優(yōu)待，包括支付價款時對價款總額按確定比例即

59、時予以扣除和支付價款總額后再按確定比例予以退還兩種形式。本規(guī)定所稱明示和入賬，是指依據(jù)合同商定的金額和支付方式，在依法設(shè)立的反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動或者行政事業(yè)經(jīng)費收支的財務(wù)賬上依據(jù)財務(wù)會計制度規(guī)定明確照實記載。第七條 經(jīng)營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給中間人傭金。經(jīng)營者給中間人傭金的，必需照實入賬;中間人接受傭金的，必需照實入賬。本規(guī)定所稱傭金，是指經(jīng)營者在市場交易中賜予為其供應(yīng)服務(wù)的具有合法經(jīng)營資格的中間人的勞務(wù)酬勞。第八條 經(jīng)營者在商品交易中不得向?qū)Ψ絾挝换蛘咂鋫€人附贈現(xiàn)金或者物品。但依據(jù)商業(yè)慣例贈送小額廣告禮品的除外。違反前款規(guī)定的，視為商業(yè)賄賂行為。第九條 經(jīng)營者違反本規(guī)定以行賄手段

60、銷售或者購買商品的，由工商行政管理機關(guān)依照反不正值競爭法第二十二條的規(guī)定，依據(jù)情節(jié)處以1萬元以上20萬元以下的罰款，有違法所得的，應(yīng)當予以沒收;構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責任。有關(guān)單位或者個人購買或者銷售商品時收受賄賂的，由工商行政管理機關(guān)依據(jù)前款的規(guī)定懲罰;構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責任。第十條 商業(yè)賄賂行為由縣級以上工商行政管理機關(guān)監(jiān)督檢查。工商行政管理機關(guān)在監(jiān)督檢查商業(yè)賄賂行為時，可以對行賄行為和受賄行為一并予以調(diào)查處理。第十一條 經(jīng)營者在以賄賂手段銷售或者購買商品中，同時有其他違反工商行政管理法規(guī)行為的，對賄賂行為和其他違法行為應(yīng)當一并懲罰。第十二條 本規(guī)定自公布之