KTV員工培訓資料

1、PAGE 第 PAGE 77 頁 共 NUMPAGES 77 頁KTV員工培訓資料目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc193419771 目錄 PAGEREF _Toc193419771 h HYPERLINK l _Toc193419772 第一章從從業(yè)人員員基礎知知識 PAGEREF _Toc193419772 h 6 HYPERLINK l _Toc193419773 第一節(jié)培培訓期間間相關規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc193419773 h 6 HYPERLINK l _Toc193419774 第二節(jié)培培訓期間間儀容儀儀表及著著裝要求求 PAGERE

2、F _Toc193419774 h 6 HYPERLINK l _Toc193419775 第三節(jié)新新學員的的基本理理念 PAGEREF _Toc193419775 h 6 HYPERLINK l _Toc193419776 第四節(jié)新新學員培培訓期間間行為規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc193419776 h 6 HYPERLINK l _Toc193419777 第五節(jié)五五大禁令令 PAGEREF _Toc193419777 h 7 HYPERLINK l _Toc193419778 第六節(jié)五五大禁區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc193419778 h 7 HYPERLINK l _Toc19

3、3419779 第二章體體能培訓訓內容 PAGEREF _Toc193419779 h 88 HYPERLINK l _Toc193419780 第三章對對客服務務基本技技能 PAGEREF _Toc193419780 h 9 HYPERLINK l _Toc193419781 第一節(jié)托托盤的操操作 PAGEREF _Toc193419781 h 9 HYPERLINK l _Toc193419782 第二節(jié)各各項禮儀儀技能規(guī)規(guī)范與標標準 PAGEREF _Toc193419782 h 9 HYPERLINK l _Toc193419783 第四章店店體介紹紹 PAGEREF _Toc1934

4、19783 h 10 HYPERLINK l _Toc193419784 第五章公公司精神神 PAGEREF _Toc193419784 h 11 HYPERLINK l _Toc193419785 第六章常常用禮貌貌用語 PAGEREF _Toc193419785 h 112 HYPERLINK l _Toc193419786 第七章開開班流程程及注意意事項 PAGEREF _Toc193419786 h 113 HYPERLINK l _Toc193419787 第一節(jié)開開班流程程 PAGEREF _Toc193419787 h 13 HYPERLINK l _Toc193419788 第

5、二節(jié)注注意事項項 PAGEREF _Toc193419788 h 13 HYPERLINK l _Toc193419789 第八章收收班流程程及注意意事項 PAGEREF _Toc193419789 h 114 HYPERLINK l _Toc193419790 第一節(jié)收收班流程程 PAGEREF _Toc193419790 h 14 HYPERLINK l _Toc193419791 第二節(jié)注注意事項項 PAGEREF _Toc193419791 h 14 HYPERLINK l _Toc193419792 第九章樓樓面工作作流程圖圖 PAGEREF _Toc193419792 h 15 H

6、YPERLINK l _Toc193419793 第十章消消費及設設備解說說 PAGEREF _Toc193419793 h 16 HYPERLINK l _Toc193419794 第一節(jié)包包廂消費費解說 PAGEREF _Toc193419794 h 116 HYPERLINK l _Toc193419795 第二節(jié)設設備解說說： PAGEREF _Toc193419795 h 166 HYPERLINK l _Toc193419796 第三節(jié)解解說詞 PAGEREF _Toc193419796 h 116 HYPERLINK l _Toc193419797 第十一章章點餐開開單、送送餐流

7、程程注意事事項及說說詞 PAGEREF _Toc193419797 h 188 HYPERLINK l _Toc193419798 第十二章章ORDDER單單注意事事項 PAGEREF _Toc193419798 h 200 HYPERLINK l _Toc193419799 第一節(jié)OORDEER單的的說明 PAGEREF _Toc193419799 h 220 HYPERLINK l _Toc193419800 第二節(jié)開開單注意意事項 PAGEREF _Toc193419800 h 220 HYPERLINK l _Toc193419801 第三節(jié)開開單要求求及方式式 PAGEREF _To

8、c193419801 h 20 HYPERLINK l _Toc193419802 第十三章章洋酒服服務 PAGEREF _Toc193419802 h 211 HYPERLINK l _Toc193419803 第一節(jié)洋洋酒服務務流程 PAGEREF _Toc193419803 h 221 HYPERLINK l _Toc193419804 第二節(jié)寄寄酒流程程 PAGEREF _Toc193419804 h 21 HYPERLINK l _Toc193419805 第三節(jié)寄寄酒注意意事項 PAGEREF _Toc193419805 h 222 HYPERLINK l _Toc19341980

9、6 第十四章章巡回服服務 PAGEREF _Toc193419806 h 244 HYPERLINK l _Toc193419807 第一節(jié)巡巡回流程程 PAGEREF _Toc193419807 h 24 HYPERLINK l _Toc193419808 第二節(jié)巡巡回注意意事項 PAGEREF _Toc193419808 h 224 HYPERLINK l _Toc193419809 第十五章章送器皿皿注意事事項及說說詞 PAGEREF _Toc193419809 h 266 HYPERLINK l _Toc193419810 第十六章章服務鈴鈴服務 PAGEREF _Toc1934198

10、10 h 227 HYPERLINK l _Toc193419811 第十七章章點餐技技巧說詞詞 PAGEREF _Toc193419811 h 28 HYPERLINK l _Toc193419812 第十八章章買單服服務流程程 PAGEREF _Toc193419812 h 29 HYPERLINK l _Toc193419813 第十九章章清包流流程及注注意事項項 PAGEREF _Toc193419813 h 32 HYPERLINK l _Toc193419814 第一節(jié)準準備之用用具 PAGEREF _Toc193419814 h 322 HYPERLINK l _Toc19341

11、9815 第二節(jié)清清包注意意事項 PAGEREF _Toc193419815 h 332 HYPERLINK l _Toc193419816 第三節(jié)清清包廂之之作業(yè)流流程 PAGEREF _Toc193419816 h 322 HYPERLINK l _Toc193419817 第二十章章取消流流程注意意事項及及說詞 PAGEREF _Toc193419817 h 335 HYPERLINK l _Toc193419818 第二十一一章續(xù)時時流程 PAGEREF _Toc193419818 h 337 HYPERLINK l _Toc193419819 第二十二二章帶客客流程 PAGEREF

12、_Toc193419819 h 338 HYPERLINK l _Toc193419820 第二十三三章前廳廳 PAGEREF _Toc193419820 h 40 HYPERLINK l _Toc193419821 第一節(jié)服服務流程程 PAGEREF _Toc193419821 h 40 HYPERLINK l _Toc193419822 第二節(jié)接接待的工工作流程程 PAGEREF _Toc193419822 h 40 HYPERLINK l _Toc193419823 第三節(jié)派派送的工工作流程程 PAGEREF _Toc193419823 h 41 HYPERLINK l _Toc1934

13、19824 第四節(jié)接接待派送送的應對對說詞 PAGEREF _Toc193419824 h 441 HYPERLINK l _Toc193419825 第二十四四章預約約中心 PAGEREF _Toc193419825 h 443 HYPERLINK l _Toc193419826 第一節(jié)了了解及相相關規(guī)定定 PAGEREF _Toc193419826 h 43 HYPERLINK l _Toc193419827 第二節(jié)接接聽基本本理念 PAGEREF _Toc193419827 h 443 HYPERLINK l _Toc193419828 第三節(jié)注注意事項項和應對對說詞 PAGEREF _

14、Toc193419828 h 444 HYPERLINK l _Toc193419829 第四節(jié)溝溝通細節(jié)節(jié) PAGEREF _Toc193419829 h 44 HYPERLINK l _Toc193419830 第五節(jié)解解說流程程 PAGEREF _Toc193419830 h 45 HYPERLINK l _Toc193419831 第二十五五章客人人投訴處處理工作作的程序序 PAGEREF _Toc193419831 h 49 HYPERLINK l _Toc193419832 第二十六六章服務務中注意意適宜及及行為規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc193419832 h 500 HYP

15、ERLINK l _Toc193419833 第二十七七章營業(yè)業(yè)中突發(fā)發(fā)事件處處理及技技巧 PAGEREF _Toc193419833 h 522 HYPERLINK l _Toc193419834 第二十八八章洗備備間杯盤盤器皿管管理工作作流程 PAGEREF _Toc193419834 h 559 HYPERLINK l _Toc193419835 第二十九九章對講講機的管管理制度度 PAGEREF _Toc193419835 h 60 HYPERLINK l _Toc193419836 第一節(jié)對對講機的的簡單知知識 PAGEREF _Toc193419836 h 600 HYPERLIN

16、K l _Toc193419837 第二節(jié)對對講機頻頻道的規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc193419837 h 600 HYPERLINK l _Toc193419838 第三節(jié)對對講機的的管理 PAGEREF _Toc193419838 h 660從業(yè)人員員基礎知知識培訓期間間相關規(guī)規(guī)定1、培訓訓期間受受訓人員員要嚴格格服從教教官的指指令。2、培訓訓期間的的服裝要要求：頭頭發(fā)兩側側不可過過耳后側側不可過過領，不不得留胡胡須、指指甲、不不許戴首首飾（手手表除外外），口口袋不許許裝煙，腰腰間不可可戴任何何物品。3、培訓訓期間每每天第一一次見到到教官、同事要要問好。4、培訓訓中有事事，舉右右手喊

17、“報告”，經(jīng)教教官允許許放可離離隊，入入隊一樣樣喊“報告”，經(jīng)允允許后方方可入列列，入列列前向教教官致謝謝。5、培訓訓期間如如有員工工遲到，若無正當理由，視為自動放棄。6、培訓訓期間遲遲到三次次，病、事假兩兩次均按按自動離離隊處理理。7、培訓訓時間手手機調震震動或關關機，不不允許接接打電話話，大聲聲喧嘩。8、保管管好個人人財務，丟丟失公司司概不負負責。9、培訓訓時間：AM110：000112:000 PMM14:0017:0010、培培訓地點點：11、培培訓結束束后要整整理現(xiàn)場場。培訓期間間儀容儀儀表及著著裝要求求1、勤洗洗頭，頭頭發(fā)要整整齊，頭頭發(fā)兩側側不可過過耳，后后側不可可過領。2、不可

18、可留胡須須，口腔腔不許有有異味。3、穿規(guī)規(guī)定的服服裝，必必須整潔潔無褶皺皺，培訓訓期間必必須佩帶帶工牌，并并帶在正正確位置置。目的：達達到高品品位的視視覺美感感。內容：手手、足、身，面面。要求：整整、潔、凈。新學員的的基本理理念1、培訓訓期間按按時上下下班，堅堅守時間間觀念。2、注重重儀容儀儀表，禮禮儀禮貌貌，做好好榜樣。3、以集集體為中中心，不不拉幫結結派，樹樹立良好好團隊精精神。4、以公公司為家家，隨時時隨地維維護公司司利益及及形象。5、抹煞煞不良嗜嗜好，保保持良好好作風。6、愛護護公司各各項設施施設備及及用具，不不隨意破破壞，浪浪費任何何資源。7、誠實實忠誠，堅堅定信念念。8、認真真負責

19、，自自覺自律律。9、積極極主動，樂樂觀無私私。10、團團結友善善，謙和和熱忱。11、待待人以禮禮，賓至至如歸。12、敬敬業(yè)樂業(yè)業(yè)，何樂樂不為。新學員培培訓期間間行為規(guī)規(guī)范1、不遲遲到、早早退忘簽簽到，無無故曠工工。2、不濃濃妝艷抹抹，不佩佩帶任何何飾品（手手表除外外），女女可化淡淡妝。3、不準準私自進進入營業(yè)業(yè)區(qū)，影影響現(xiàn)場場營運。4、不準準外出及及接聽電電話，會會客，做做與培訓訓無關的的事項。5、不準準在施工工區(qū)內奔奔跑、喧喧嘩、講講粗話、站立姿姿態(tài)不規(guī)規(guī)范等不不雅舉動動。6、不準準服儀不不合標準準進入培培訓區(qū)。7、不準準酗酒，醉醉酒上崗崗培訓。8、不準準不按指指定路線線打餐、去洗手手間、上

20、上下班等等。9、不準準在培訓訓區(qū)域內內隨意走走動，按按指定區(qū)區(qū)域內做做相關事事項。10、不不隨地吐吐痰、拋拋棄雜物物，保持持環(huán)境清清潔衛(wèi)生生。11、不不準未經(jīng)經(jīng)報備擅擅離培訓訓區(qū)。12、不不準造謠謠、誣告告、挑釁釁、恐嚇嚇、斗毆毆、排擠擠、刁難難弱小學學員。13、不不準假傳傳教官命命令，濫濫用職權權。14、不不準藐視視、不服服從及頂頂撞教官官。15、不不準對教教官指派派的工作作有陽奉奉陰違、抵觸情情緒等行行為。16、不不準盜竊竊他人及及公司財財務，拾拾遺物品品即時上上交。17、不不準攜帶帶大量現(xiàn)現(xiàn)金及貴貴重物品品，以免免遺失或或早成不不必要的的損失。18、不不準攜帶帶、轉借借、視聽聽黃色書書刊

21、、光光碟及攜攜帶毒品品。19、不不準無故故損壞公公司各項項設施及及用具。21、不不準散播播對公司司不利之之夸張言言論及出出賣公司司利益、泄露商商業(yè)機密密。五大禁令令1、偷藏藏公司酒酒水、干干果之類類物品。2、不服服從上級級領導的的安排。3、私自自招待。4、造謠謠惑眾及及傳播謠謠言者。5、在帳帳單上做做手腳欺欺詐客人人或未及及時將找找零交給給客人的的視為黑黑單。 以上違違反者，公公司一律律免職處處理?？劭鄢斣略氯~工工資，情情節(jié)嚴重重者，工工資及押押金全部部扣除。五大禁區(qū)區(qū)1、機房房2、前臺臺3、收銀銀臺4、吧臺臺操作間間5、庫房房體能培訓訓內容1、站立立：標準準姿勢為為當聽到到“立正”口令后

22、后：抬頭頭挺胸收收腹、兩兩眼平視視前方、下顎微微收，兩兩肩微向向后張，雙雙臂自然然下垂，五五指并攏攏、拇指指緊扣食食指第二二關節(jié)，中中指貼于于褲縫，兩兩腿并攏攏，腳尖尖外分約約45度度。2、稍息息：當聽聽到稍息息口令后后：右腳腳向又橫橫跨半步步，雙腳腳于肩同同寬，同同時雙手手背后，左左手平伸伸貼于腰腰部、右右手平伸伸壓左手手，于腰腰帶之上上，上身身保持立立正姿勢勢。3、站姿姿：當聽聽到站姿姿預備口口令后：在立正正的基礎礎上，雙雙手后背背，左手手平伸貼貼于腰部部、右手手平伸壓壓左手。4、迎送送客姿勢勢：在站站姿的基基礎上，雙雙手后背背，左手手平伸貼貼于腰部部、右手手平伸壓壓左手。對客服務務基本技

23、技能托盤的操操作平托：左左手臂自自然彎曲曲，大臂臂與小臂臂成900度掌心心向上五五指分開開成6個個支撐點點（5個個指頭和和一個余余際）手手心是空空的平托托于身體體左前（高高度以臍臍部為準準）手指指隨時根根據(jù)盤中中各側面面重量變變化而作作相應的的調整保保持托盤盤平穩(wěn)。三指托：左手臂臂自然彎彎曲，以以大拇指指、食指指，小拇拇指分開開成3個個支撐點點（中指指、無名名指收回回頂于托托盤下）左左臂成SS型由下下向上旋旋轉，將將托盤至至于左肩肩上側，小小臂與大大臂成一一拳距離離，大臂臂與肋部部成一拳拳距離，大大臂、小小臂與胸胸平行，托托盤內側側與肩大大約100公分距距離，隨隨時根據(jù)據(jù)盤中各各側面重重量變化

24、化而作響響應的調調整保持持托盤平平穩(wěn)。起托：托托盤起托托時你的的左或右右腳向前前邁一步步、蹲姿姿與桌面面左右側側（以不不擋客人人實現(xiàn)為為主）、手貼于于桌面，右右手的大大姆指、食指、中指協(xié)協(xié)助左手手將托盤盤拉于左左手上、左手托托于托盤盤的重心心，起立立站好、此時注注意托盤盤的平穩(wěn)穩(wěn)及重心心的掌握握。托送：托托盤行走走時要做做到肩平平、上身身直、兩兩眼平，前前方托盤盤不貼腹腹手臂、不撐腰腰隨著行行走步行行的節(jié)奏奏托盤可可在腹前前自由的的擺動、但幅度度不易過過大應保保持酒水水、湯汁汁不外溢溢、使托托盤的姿姿勢大方方美觀、輕檢自自如。各項禮儀儀技能規(guī)規(guī)范與標標準1、進包包廂：四四指12關節(jié)節(jié)彎曲，拇拇

25、指貼與與食指，敲敲門3下下，（指指定位停停頓3秒秒，右手手推門進進入房間間，反手手關門），站站姿鞠躬躬。“抱歉打打擾您，請請問需要要什么嗎嗎？”2、離開開客位：在蹲姿姿的基礎礎上起立立站姿鞠鞠躬后退退，距離離N米，（如如需服務務請按服服務鈴，祝祝您消費費愉快。）3、退出出包廂：離開客客位后，距距包廂門門3米退退出包廂廂，反手手關門，退退出包廂廂。如超超出3米米，離開開客位后后轉體走走至包廂廂門， 再轉體體面向客客人，反反手開門門，退出出包廂。4、立崗崗站位：樓面站站位動作作為站姿姿，客人人經(jīng)過時時，轉體體向客人人，鞠躬躬問好，前前廳迎客客動作為為站姿，客客人至大大廳鞠躬躬問好。5、遇客客退讓：

26、與客人人相對行行進時，距距離客人人N米，停停止行進進，左（右右）腳向向右（左左）前方方跨出一一步，同同時轉體體N度，站站姿鞠躬躬問好，待待客人經(jīng)經(jīng)過后，繼繼續(xù)行進進。6、手勢勢指引：左（右右）手臂臂伸直與與身體成成45度度，手掌掌向外傾傾斜155度，右右（左）手手至于背背部皮帶帶之上，掌掌心向外外，5指指并攏?！奥闊┻@這邊請，在在客人右右前方112米，位位置指引引?！钡牦w介紹紹1、公司司名稱： 2、地 址：3、預約約專線：4、傳 真： 5、郵 編： 6、營業(yè)業(yè)面積： 7、營業(yè)業(yè)時間：8、行車車路線： 9、房 型：XXX間包廂廂 XXX種房型型迷你MIIX： 小型MIIX： 特價MIIX： 中型

27、MIIX：大型MIIX： ParttyMIIX大中中房：ParttyMIIX大房房： 公司精神神公司宗旨旨：求實實、創(chuàng)新新。公司精神神：拼搏搏、奉獻獻。公司信條條：服從從、敬業(yè)業(yè)。公司目標標：健康康、發(fā)展展。企業(yè)理念念：以人人為本、追求卓卓越。經(jīng)營理念念：態(tài)度度要親切切、服務務重笑容容；清潔做的的好、舒舒適沒煩煩惱；餐飲靠品品質、色色溫味具具備；機房順又又暢、設設備零故故障；消防常演演練、生生命最安安全。生活口語語：你好好歡迎光光臨：）是的、好好的，馬馬上來：）抱歉、打打擾您：）抱歉、請請問需要要服務嗎嗎：）對不起、馬上為為您處理理：）祝您消費費愉快：）謝謝光臨臨請慢走走，歡迎迎下次光光臨：）

28、常用禮貌貌用語1、歡迎迎語：小小姐/先先生晚上上好、歡歡迎光臨臨。2、歡送送語：謝謝謝光臨臨請慢走走、歡迎迎下次光光臨。3、問候候語：小小姐/先先生，下下午好/晚上好好/您好好。4、致謝謝語：謝謝謝您的的體諒/夸獎/理解/合作/支持/關心/意見。5、道歉歉語：對對不起、真抱歉歉/打擾擾了/讓讓您久等等了/給給您添麻麻煩了麻麻煩您一一下。6、祝賀賀語：祝祝您在XXXX玩玩的開心心 祝您您生日快快樂。 祝您您有一個個愉快的的夜晚。7、應答答語：小小姐/先先生，請請稍等，馬馬上為您您查詢/馬上為為您打單單/馬上上為您處處理。 8、征詢詢語：小小姐/先先生您好好，我可可以為您您做些什什么嗎/您有什什么

29、需要要嗎？請請問您找找哪個房房間？總之五聲聲十一字字：“您、請、謝謝謝、對不不起、打擾擾一下、”。開班流程程及注意意事項開班流程程1、集合合點名。2、檢查查服裝儀儀容。3、巡回回報告交交辦事項項及目標標進度。4、熱身身運動。5、建設設事項及及教育訓訓練。6、經(jīng)營營理念及及生活口口語。7、愛的的鼓勵。8、分配配工作崗崗位。注意事項項1、制服服是否熨熨燙工整整。2、頭發(fā)發(fā)是否修修理工整整。3、雙手手是否整整潔，指指甲是否否修剪。4、備品品是否備備齊，（便便簽本、打火機機、油筆筆、店卡卡、酒啟啟。）5、女士士是否有有淡妝，是是否用黑黑色發(fā)帶帶。，涂涂口紅。收班流程程及注意意事項收班流程程1、集合合點

30、名。2、巡回回報告交交辦事項項及目標標進度，執(zhí)執(zhí)行進度度。3、建設設事項及及問題反反映。4、每日日教育訓訓練及抽抽測、政政令宣達達。5、每日日優(yōu)缺點點檢討及及優(yōu)秀表表揚。注意事項項1、人員員須相信信繼續(xù)開開收班宣宣達事項項。2、如遇遇有工作作困難或或流程不不明狀況況予以回回報。3、對干干部下達達指令或或其他同同仁執(zhí)行行狀況與與公司既既定流程程有所疑疑意時，得得呈請上上級核對對流程。樓面工作作流程圖圖接待帶至至樓面 客人自自行至樓樓面 準備帶帶客送進進包廂之之物品 引導客客人至包包廂 包廂消消費及設設備講解解 打單簽簽名 點餐服服務 超市自自購 開單服服務 遞送杯杯具 送餐服服務洋酒酒服務 巡回

31、服服務及服服務鈴響響之服務務 買單服服務 清包包廂 消費及設設備解說說包廂消費費解說詢問客人人是否了了解該時時段之消消費方式式，若不不明了，則則需說明明包廂消消費與餐餐飲消費費之計算算方式；若明了了則可概概述。1、顧客客對消費費不了解解時之解解說重點點：包廂形式式包廂原價價折扣方式式及時段段折扣后價價位基本消費費及餐飲飲消費優(yōu)惠時段段餐飲折折扣2、顧客客對消費費已了解解時之解解說要點點：包廂時段段消費基本消費費設備解說說：1、顧客客為不曾曾至公司司消費時時解說須須詳盡，其其重點如如下：a) 麥麥克風b) 空空調開關關及調節(jié)節(jié)器c) 氣氣氛燈開開關d) 服服務鈴及及切歌鈴鈴（墻上上）e) 電電腦

32、設備備（服務務、切歌歌、升降降KEYY按鈕音音量旋鈕鈕及點歌歌鍵盤、音場控控制功能能）f) 遙遙控點歌歌器g) 樓樓面平面面圖h) 消消防安全全錄影帶帶2、顧客客對設備備使用（操操作）方方式已了了解：可少省略略介紹或或依實際際客人需需求為其其解說。解說詞小姐/先先生您好好！，歡歡迎光臨臨：）我是本包包廂的服服務生，您您的這次次消費由由我為您您服務：）請問您了了解本公公司的消消費方式式嗎？本公司采采用包廂廂計時消消費，您您所處的的包廂為為X號XX包，原原價為XX元每小小時，XX點以前前打X折折為X元元，X點點至X點點打X折折為X元元，包廂廂基本消消費為11小時，不不足1小小時按11小時計計算，超

33、超出1小小時按分分鐘計算算，您的的進場時時間以本本公司開開機時間間單為準準，結帳帳時電腦腦自動減減免5分分鐘。酒水超市市設在XXX處，您您可在超超市自行行選購酒酒水，超超市及菜菜單上的的餐點則則須另行行收費。包廂費費加上點點餐消費費。既是是您的消消費總額額。這是本公公司的電電腦點歌歌系統(tǒng)，內內含多種種點歌方方式，您您可任選選一種（詳詳細解說說，包括括包廂其其它功能能講解，語語言根據(jù)據(jù)各包廂廂不同靈靈活制定定）。鍵盤墻壁壁設有服服務鈴，如如需服務務請按服服務鈴我我會馬上上為您服服務。祝您消費費愉快：）點餐開單單、送餐餐流程注注意事項項及說詞詞1、客人人點餐時時，聽清清客人點點用餐點點名稱、數(shù)量、

34、要求，及及時解說說餐品的的優(yōu)惠活活動，進進行促銷銷，并做做復頌確確認，采采用蹲姿姿，以不不影響客客人視線線為最佳佳位置。說詞：“小姐、先生您您好，請請問您點點用什么么餐品、軟飲，這這是本公公司的菜菜單，請請您參考考（手勢勢指引）、（餐品品優(yōu)惠活活動說詞詞），好好的，為為您復頌頌，請您您確認xxxx?！?、點餐餐后準確確合算合合計金額額，并收收款，當當面唱票票。說詞：“本公司司點餐需需現(xiàn)付，您您的餐品品合計金金額為xxx元，收收您xxx元，請請稍等，馬馬上為您您送餐及及找零?！?、至柜柜臺開單單，認真真、迅速速填寫日日期、時時間、包包廂號、工牌、姓名、品名、分量等等，以簡簡化文字字代替餐餐品文字

35、字。4、填寫寫把ORRDERR單及現(xiàn)現(xiàn)金同時時遞送柜柜臺，由由柜臺蓋蓋章，KKEY單單、找零零，當面面唱票，并并把第二二聯(lián)送至至備餐。5、出品品收單后后，責任任人分配配制作方方式，以以免重復復，出餐餐至備餐餐，加房房間編號號，并準準確無誤誤口述房房間編號號，配套套餐具一一并齊上上，提高高工作效效率。6、備餐餐收餐后后，審核核餐單，確確認房間間號、劃劃單，通通知服務務生及時時取餐。（PSS：服務務員取餐餐在ORRDERR單簽字字）7、送餐餐時，再再次確認認該房間間是否點點有此餐餐品，及及以上過過?？谑鍪霾推访Q。說詞：“抱歉，打打擾您，為為您送點點餐xxx份?！?、查看看餐品是是否上齊齊，如未

36、未齊，及及時做催催餐工作作，并回回報干部部，同時時整理桌桌面，做做技巧促促銷。9、按要要求離開開客位，退退出包廂廂。說詞：“小姐、先生請請慢用。如需服服務，請請按服務務鈴，祝祝您消費費愉快?！?0、不不同出品品部門的的單據(jù)，一一定要分分開。11、如如客人點點用公司司沒有售售賣或停停售、售售完之餐餐品，應應婉轉告告知客人人，并建建議介紹紹類似餐餐品。說詞：“抱歉，您您點用的的餐品xxx，公公司沒有有售賣或或已售完完，xxx口味與與其類同同，建議議您品嘗嘗，也許許更適合合您的口口味，您您所點之之餐品，我我會反映映給公司司增設?！?2、客客人點餐餐提出的的特殊要要求，如如能滿足足，一定定要在OORD

37、EER單詳詳細注明明。13、對對溫度要要求較高高的餐品品，要第第一時間間送入包包廂，并并提醒適適時使用用。14、如如客人退退餐時，讓讓客人稍稍等。問問出品是是否已做做，如未未做，通通知不做做。告訴訴客人到到柜臺開開退單，柜柜臺通知知分單。客 人 點 餐餐 示 意 圖圖 服務員員記錄 復頌 至柜臺臺開ORRDERR單 （三三聯(lián)） 柜臺蓋蓋章 （現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖） 一聯(lián)柜柜臺 二聯(lián)備備餐 三聯(lián)服服務員 柜臺KKEY單單 出出品收單單 出品制制作 出餐至至備餐 備餐核核單通知知樓面 樓面收收餐送至至包廂 離開客客位，送送至包廂廂 ORDEER單注注意事項項ORDEER單的的說明1、一共共分為三三張：白白

38、單、紅紅單、黃黃單。2、樓面面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。開單注意意事項1、確實實在ORRDERR單上寫寫好：包包廂號碼碼、人數(shù)數(shù)、服務務員名字字（須寫寫全名）、開單時時間、品品名、數(shù)數(shù)量。2、在寫寫人數(shù)時時應在白白單上的的入場費費與包廂廂費之間間填寫人人數(shù)（填填寫時人人數(shù)有加加無減）。3、開單單時應從從下聯(lián)往往上聯(lián)開開。4、在服服務員全全名后寫寫開單時時間，時時間開立立方式為為例： 早上88點30分：08330 下午3點10分：151105、品名名格：每每格只需需填寫一一項不得得多填。6、數(shù)量量格：以以阿拉伯伯數(shù)字填填寫。7、單價價格（金金額格）：除收銀銀人員外外其他人人員不可可私自填填寫。8、字跡跡

39、需端正正，不可可潦草，亦亦不可使使用改單單筆或鉛鉛筆填寫寫，不得得更改、撕毀，若若經(jīng)涂改改須請干干部簽字字注名。9、ORRDERR單在撕撕單過程程中不要要把白單單撕下來來，只需需把紅、黃單撕撕下，在在填寫OORDEER單時時（如開開了A聯(lián)沒開開B聯(lián)，那那B聯(lián)不要要撕下）。10、開開瓶費、退酒單單開瓶費在在品名下下寫好，然然后在金金額下面面寫單價價，請干干部簽名名。退酒單在在品名下下寫酒的的名稱，在在數(shù)量下下寫多少少聽或瓶瓶，在下下面寫上上一個 退 字，請請干部簽簽字開單要求求及方式式1、填寫寫ORDDER單單須劃分分類別填填單 * 吧臺類類：水果果類單開開、洋酒酒單杯單單開、瓶瓶裝洋酒酒單開。

40、 * 廚房類類：冷盤盤類單開開、甜品品類單開開、點心心類單開開、A.B套餐餐合開、宵夜套套餐單開開。2、開列列當ORRDERR單時有有任何異異動需馬馬上報備備干部，不不得私自自處理。洋酒服務務洋酒服務務流程1、 客人點點用洋酒酒后，為為其準備備好相應應數(shù)量的的杯具（白白蘭地杯杯或威士士忌杯）和和杯墊，還還有公杯杯（分酒酒器）、冰桶（內內裝冰塊塊）、冰冰夾，同同時去取取洋酒，準準備好的的物品要要符合要要求（干干燥、無無水漬），物物品及洋洋酒準備備好就可可以送進進包廂了了。2、 進門時時先敲門門二到三三下，停停留二、三秒后后，推門門進入包包廂。進進門后，面面對客人人輕輕關關上門，同同時，向向客人說

41、說明來意意：“對不起起！打擾擾了，為為您送洋洋酒?！比缓?，把把托盤置置于離自自己最近近的桌面面上，將將酒雙手手送至主主位客人人面前并并用手指指引說明明洋酒的的品名、標簽、專賣局局憑證及及瓶口未未拆封詢詢問是否否要驗看看，然后后主動詢詢問客人人：“先生（小小姐）是是否要幫幫您開酒酒”。在客客人同意意的情況況下，將將托盤上上的物品品放在臺臺面上并并把托盤盤側立放放于桌邊邊。3、 做洋酒酒服務時時必須采采用標準準蹲姿不不要擋住住客人的的視線，開開瓶時先先把酒拆拆封，然然后用拇拇指及食食指、中中指慢慢慢的把瓶瓶蓋推出出或是將將瓶蓋旋旋開，把把瓶蓋反反放在大大理石桌桌上主位位客人右右手邊之之位置，公公杯

42、加滿滿七分（倒倒完酒時時的動作作要旋轉轉瓶口不不讓酒滴滴下），把把瓶蓋蓋蓋上，主主動詢問問客人是是否要加加冰（以以兩塊為為基準），再再將公杯杯內的酒酒分別倒倒入酒杯杯內為一一盎司。酒倒入入酒杯時時公杯不不能碰到到酒杯，把把杯墊送送到客人人面前，杯杯墊離桌桌沿155公分，商商標朝上上正對客客人，再再用雙手手把酒杯杯放在杯杯墊上用用手指引引方式示示意客人人“請慢用用”，手指指切勿觸觸及杯口口部分，送送酒時要要由內至至外遞送送主位先先送，送送完后把把公杯再再加滿七七分，然然后把瓶瓶蓋蓋上上并把酒酒瓶放在在主位面面前，酒酒瓶正面面面對主主位，公公杯放在在客人右右手邊，杯杯口朝左左，拿取取冰桶時時應拿捏

43、捏在把手手上放于于酒瓶旁旁，面對對客人微微笑指引引：“請慢用用”。4、 洋酒服服務做完完后向客客人說明明公司有有寄酒服服務并說說明注意意事項，退退出包廂廂時勿忘忘帶好托托盤，面面對客人人退出包包廂。注：白蘭蘭地杯應應雙手遞遞送；威士忌杯杯應單遞遞送；拿公杯時時應拿公公杯底部部1/33處。寄酒流程程1、客人人要求寄寄酒應確確實了解解洋酒品品牌，包廂號號碼。2、去庫庫房領取取寄酒卡卡，寄酒封封條時，將將洋酒的的品名和和包廂號號碼告知知庫房干干部。3、請客客人確實實填寫酒酒名，姓名，寄酒日日期，聯(lián)系電電話，并并說明寄寄酒注意意事項，當面將將寄酒封封條封好好，并在在卡上注注明店名名，將下下聯(lián)交于于客人

44、并并請客人人保存，下下次取酒酒時勿忘忘帶來。4、把寄寄酒帶出出包廂寄寄入庫房房。寄酒注意意事項1、寄酒酒時注意意所寄酒酒的品質質，提醒客客人不要要把摻有有礦水、冰塊的的殘酒倒倒入酒瓶瓶以防以以后酒質質發(fā)生變變化，引起不不必要麻麻煩。2、如果果遇到客客人自帶帶酒類，本公司司不提供供寄酒服服務。3、本公公司寄酒酒有效期期為半年年（啤酒酒三個月月），迂期做做統(tǒng)一銷銷毀，寄酒領領取以卡卡為準，無卡不不得領取取存酒，以上事事項在寄寄酒時確確定讓客客人確實實了解。（寄酒酒卡資料料填寫，以以方便下下次消費費時取消消）洋酒服 務流程 圖圖客人點酒酒用酒人數(shù)數(shù)了解洋洋酒品名名洋酒規(guī)規(guī)格及數(shù)數(shù)量準備相應應的杯具具

45、（干燥燥、無水水漬、無無破損）、贈飲飲飲料客人驗酒酒送酒介介紹公司司寄酒制制度介紹紹蹲姿開瓶瓶（勿擋擋住客人人視線） 倒入公杯杯七分滿滿詢問客人人是否要要加冰塊塊是（加兩兩塊）否否倒入酒杯杯內一盎盎司酒（用用公杯）杯墊置于于客人面面前（正正面對準準客人）先遞主位位，內至至外遞上上酒杯 向客人人示意（請請慢用） 再將公公杯加滿滿七分 將酒瓶置置于客人人面前（正正面對準準主位）公杯放于于客人右右手邊，杯杯口朝左左冰桶放于于客人面面前介紹公司司贈送的的飲料 介紹紹寄酒服服務 面對客客人退出出包廂（勿勿忘帶托托盤） 巡回服務務巡回流程程在巡回前前應先去去查看OORDEER單上上的人數(shù)數(shù)及餐點點、進場場

46、時間、最低消消費狀況況，而后后要準備備好托盤盤、濕紙紙巾、煙煙缸、干干抹布、骨盆并并了解上上次巡回回時間及及狀況。這些物物品的要要求分別別為：托盤 干燥、無油漬漬、無破破損；煙缸 干燥潔潔凈無裂裂痕；干抹布 干凈凈整潔，干干燥；準備好這這些物品品后便開開始巡回回了，當當?shù)介T口口時先用用右手敲敲二至三三下門，并并停留二二、三秒秒后再進進入包廂廂。面對對客人用用右手反反手關門門并向客客人說明明來意：“對不起起，打擾擾了！幫幫您整理理一下桌桌面?！毖不貢r不不要擋住住唱歌客客人的視視線并采采用蹲姿姿服務，在在這同時時可以觀觀察一下下包廂內內部之資資產(chǎn)及人人數(shù)，了了解人數(shù)數(shù)是否與與ORDDER單單上的人

47、人數(shù)相符符合。如如有多就就要詢問問客人是是否要點點酒及增增加杯具具，然后后主動詢詢問客人人餐點是是否都已已經(jīng)到齊齊了。清理桌面面時，換換煙缸應應把干凈凈的煙缸缸蓋在臟臟的煙缸缸上一起起放在托托盤上，然然后再把把干凈的的煙缸放放回到臺臺面上。桌面上上如有臟臟的果皮皮、濕紙紙巾應馬馬上把這這些臟物物扔到垃垃圾桶內內，并用用干抹布布把桌面面上的水水跡擦干干凈，換換上干凈凈的濕紙紙巾。如如客人有有用完的的空杯具具，應詢詢問客人人是否還還要用，應應說：“對不起起，先生生（小姐姐）請問問這XXXX您是是否還要要用？”如客人人不用的的話便把把空杯具具回收到到托盤上上，并詢詢問客人人是否還還要點酒酒，如有有熱

48、飲應應主動詢詢問客人人是否要要加熱水水，歡樂樂壺用完完，詢問問是否要要續(xù)壺；冰桶用用完，主主動加冰冰；水杯杯、酒杯杯過多、混亂 收收出更換換新的。桌面整理理完畢后后，應主主動詢問問客人放放歌情況況：“先生（小小姐），請請問放歌歌有什么么問題嗎嗎？”如有應應馬上幫幫客人解解決。這這些動作作都完畢畢后，應應托托盤盤面對客客人說：“先生（小小姐），如如果您還還有什么么需要服服務的話話請按服服務鈴，我我會隨時時為您服服務（并并用手指指引服務務鈴位置置）?！比缓竺婷鎸腿巳送顺霭鼛?，開開門時應應面對客客人開門門，關門門時應輕輕聲，完完畢后應應馬上在在巡回表表上簽上上時間、姓名、人數(shù)、放歌狀狀況，如如巡

49、回時時有特殊殊狀況應應報備干干部。巡回注意意事項1、進入入包廂前前應讓客客人有所所準備（敲敲門并停停留二、三秒），看看清門背背后是否否有阻礙礙作業(yè)的的因素存存在。2、在服服務中不不要擋住住唱歌客客人的視視線并采采用蹲姿姿。3、要確確實了解解包廂內內人數(shù)與與ORDDER單單上人數(shù)數(shù)是否相相符合。4、煙缸缸內的臟臟物不要要倒在垃垃圾桶內內。5、服務務中要面面帶微笑笑。6、巡回回中動作作不要僵僵硬要自自然。7、第一一次巡回回時間為為45分鐘鐘，以后后每隔330分鐘鐘巡回一一次（如如遇包廂廂特別臟臟亂，可可視狀況況機動巡巡回）。8、放歌歌狀況，餐餐飲狀況況，燈光光溫度必必須主動動詢問，并并主動為為客人

50、解解決問題題，切勿勿遺漏。9、巡回回時若包包廂氣氛氛有異狀狀應立即即回報（如如有爭吵吵情形）。巡回服 務流程 圖圖 查看OORDEER單上上的人數(shù)數(shù)及餐點點并查看看巡回表表，了解解狀況 準備相相應的巡巡回物品品 托 盤 煙煙 缸 干干抹布 干 燥干干燥潔凈凈干 凈 無油油漬無 裂 痕痕 整整 潔潔 敲門門二至三三下，并并停留二二、三秒秒 對不起起！打擾擾了，幫幫您整理理一下桌桌面 勿擋住住客人視視線 了解餐餐點是否否到齊 整理桌桌面 擦拭桌面面水跡更更換煙缸缸整理桌桌面垃圾圾 做適時時的餐點點促銷 詢問放放歌狀況況 面對客客人退出出包廂 確實登登記巡回回表 時間、姓名、人數(shù)、放歌狀狀況 為客人

51、人解決問問題 送器皿注注意事項項及說詞詞1、一次次性準備備相關器器皿，送送至包廂廂。說詞：“抱歉，打打擾您，為為您送器器皿（鞠鞠躬）?！?、將托托盤置于于桌面，先先拿杯具具，再拿拿其他物物品。3、空杯杯置酒送送于客人人，無聲聲響，以以先主后后賓、先先女后男男為原則則。說詞：“請慢用用，謝謝謝?！?、拿杯杯手法：拇指、食指、中指、無名指指拿杯具具下半部部分，小小拇指置置于杯底底。其他他玻璃器器皿拿手手柄或底底部。5、將超超市食品品置于器器皿內，桌桌面合理理擺放，以以前低后后高或邊邊緣低中中間高為為原則。切記：一一字擺放放。6、輔助助器皿放放外圍，、以便客客人食用用餐品。如客人人有要求求，按客客人

52、意愿愿行事。7、器皿皿要求干干凈、整整潔、無無油、污污漬，水水痕及手手印。玻玻璃、金金屬、器器皿要光光亮。8、遞送送給客人人物品時時必須雙雙手遞送送。9、領取取器皿杯杯具時要要杯具管管理處登登記并及及時返還還。服務鈴服服務1、當服服務鈴響響起時，離離該包廂廂最近的的服務員員迅速前前往服務務。2、進入入包廂后后說詞，“抱歉，讓您久等了，需要什么嗎？”3、得知知客人需需求后，服服務人員員進行包包廂情況況處理個個基本情情況為：A當時可可以解決決的，迅迅速處理理退出包包廂。B不能及及時解決決的請客客人稍等等，處理理完回復復客人。C不能解解決的及及時上報報干部處處理。點餐技巧巧說詞1、技巧巧：二選選一

53、說說詞：百百威啤酒酒您要一一打還是是半打？ 說說明：客客人會因因此前提提影響，而而點用你你介紹的的餐品2、技巧巧：延續(xù)續(xù)服務 說說詞：小小姐先生生您的XXX以用用完，還還需要來來一份嗎嗎？ 說說明：促促使客人人消費意意愿增加加3、技巧巧：以誠誠待客人人 說說詞：現(xiàn)現(xiàn)在是水水果盛產(chǎn)產(chǎn)的季節(jié)節(jié)，可來來一份水水果或果果汁。 說說明：隨隨時隨地地為客人人著想4、技巧巧：設定定理由 說說詞：小小姐，椰椰汁、既既可口又又養(yǎng)顏美美容。 說說明：讓讓客人自自己選擇擇5、技巧巧：斷定定法 說說詞：小小姐先生生您是要要點酒嗎嗎？那您您一定會會點一些些小菜了了。 說說明：誘誘導客人人的心理理反映6、技巧巧：假設設立

54、場 說說詞：如如果我是是您的話話，我會會點應XXX，他他的品種種口味豐豐富，分分量也多多。 說說明：展展示意見見給予意意見7、技巧巧：搭配配促銷 說說詞：您您的XXX需不需需要XXX搭配調調劑呢？ 說說明：告告訴消費費者新的的消費方方式，誘誘導消費費加量8、技巧巧：提點點法 說說詞：本本公司提提供美味味面點，水水餃、湯湯類，您您可以參參考。 說說明：提提醒客人人肚子餓餓了9、技巧巧：最后后通牒 說說詞：對對不起，XXX只剩剩下最后后幾份了了，您要要不要來來一份？ 說說明：客客人猶豫豫不決可可以給客客人緊迫迫感10、技技巧：各各取所需需 說詞：XX供供小朋友友飲用XXX供小小姐飲用用，XXX供男

55、士士飲用。 說明：針對不不同的顧顧客進行行不同的的促銷11、技技巧：招招牌菜 說詞：小姐先先生XXX是我們們的招牌牌菜，味味道真的的很不錯錯的。 說明：吸引客客人促銷時機機： 第第一次：客人進進場時 第第二次：客人進進包廂330分鐘鐘后，第第一次進進抱巡回回服務時時，針對對客人所所點的餐餐點，進進行延續(xù)續(xù)性服務務，在給給客人送送餐時，可可適時促促銷。 第第三次：服務鈴鈴服務時時，找機機會向客客人促銷銷。促銷特點點： 11、促銷銷時看著著客人的的眼睛，非非常坦誠誠的向客客人介紹紹。 22、要充充分相信信公司的的產(chǎn)品。 33、盡量量找到能能下決定定的客人人。并拉拉進客人人的距離離。買單服務務流程一

56、、 當當?shù)弥涂腿诵栀I買單時，應應確實問問清客人人是現(xiàn)買買還是預預買。如如客人有有未開酒酒類、飲飲料時，應應主動詢詢問客人人是否要要退酒。當客人人要求現(xiàn)現(xiàn)買時，應應先請客客人稍等等，并在在第一時時間告知知該區(qū)域域的干部部；如客客人需預預買應確確實詢問問客人買買單之時時間，并并告知干干部；如如客人有有退酒應應主動幫幫客人在在買單前前退掉?？腿巳缛缧杓木凭茟鲃觿訋涂腿巳说綆旆糠咳ヮI取取寄酒卡卡及封條條并向客客人說明明寄酒事事項：“本公司司寄酒有有效期為為半年，將將至過時時期，會打電電話通知知，領取取寄酒時時以酒卡卡為準?！蓖瑫r請請客人正正確填寫寫酒名、姓名、寄酒日日期、聯(lián)聯(lián)系電話話并當客客人面把

57、把寄酒封封條封好好，把酒酒帶出包包廂寄入入庫房。二、 進進入包廂廂買單時時，先敲敲二至三三下門再再停留二二、三秒秒后推門門進入，主主動詢問問客人：“對不起起！打擾擾了，請請問哪位位買單?！?、并用用雙手把把ORDDER單單遞送給給客人，同同時說明明各項金金額明細細及總價價。2、有客客人回應應后，馬馬上詢問問客人是是現(xiàn)金還還是信用用卡支付付。當客人支支付現(xiàn)金金時應當當面點清清金額并并做回應應。同時時收回OORDEER單夾夾。客人人支付信信用卡時時應辯認認卡別、持卡人人簽名及及看清卡卡上的有有效日期期：如客客人支付付的信用用卡是牡牡丹卡則則應直接接請客人人到柜臺臺輸入其其密碼。如客人人刷的卡卡是長

58、城城卡應向向客人收收到取身身份證并并核對其其姓名。并主動動詢問客客人有無無庫存歌歌曲可播播放，若若無應抄抄下二首首歌曲以以后為其其播放。48三、在買買單的過過程中要要留意包包廂內（人人、事、物）之之狀況，并并回報組組長，出出包廂時時要帶好好ORDDER單單夾、現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡，并并面對客客人退出出包廂，退退出后馬馬上到柜柜臺把OORDEER單夾夾、現(xiàn)金金或信用用卡親自自交給柜柜臺，交交現(xiàn)金或或信用卡卡時應與與柜臺核核對后才才離開，客客人刷信信用卡的的還要請請客人簽簽字給柜柜臺核對對后，把把發(fā)票及及卡、身身份證一一起送進進包廂還還給客人人，給客客人時應應用雙手手遞送，如如有找零零，應與與發(fā)票一一

59、起用雙雙手遞送送給客人人，有小小費時應應主動投投入到小小費箱中中并作登登記，買買完單后后，告知知該區(qū)域域的干部部及準備備清包工工具，如如客人要要續(xù)唱應應馬上報報備組長長，并取取ORDDER單單注記時時間，主主動請客客人繼續(xù)續(xù)點歌。注：ORRDERR單不可可留在包包廂內。買單服 務流程 圖圖 主動詢詢問客人人需買到到整點還還是買到到現(xiàn)買 買到現(xiàn)現(xiàn)在 買到整整點 主動詢詢問客人人預買時時間 詢問客客人有無無未開酒酒類及飲飲料要退退 無有 收出后后開退酒酒單退給給出品 詢問客客人有無無洋酒需需寄 有 無 為客人人寄酒 第一時時間告知知干部買買單 敲門二二至三下下，主動詢詢問哪位位買單 把ORRDER

60、R單雙手手遞送給給客人解解說各項項金額及及總價 主動解解說支付付方式（現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡） 現(xiàn)金 信用卡卡 當面點點清并做做回應 辨認認卡別、持卡人人姓名及及有效日日期 收出OORDEER夾 長城城卡收身身份證核核對姓名名 交于柜柜臺 交于柜柜臺核對對 請客人人簽字 將發(fā)票票和找零零遞給客客人 將卡和和刷卡單單遞給客客人 準備清清包工具具 清包流程程及注意意事項準備之用用具藍桶 大或小?。ǜ鶕?jù)據(jù)包廂之之大小或或點餐數(shù)數(shù)量之多多少）抹布 保持潔潔凈不油油粘膩的的干、濕濕抹布各各一塊煙灰缸 保持持潔凈、干燥、有破損損或裂痕痕不可使使用刮刀 短刮刀刀（長刮刮刀）干干凈整潔潔掃把簸箕箕 干干凈不油油膩清