客戶(hù)關(guān)系管理名詞解釋與簡(jiǎn)答

1、客戶(hù)關(guān)系管理名詞解釋與簡(jiǎn)答一名稱(chēng)解1、客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展過(guò)程中派生出來(lái)的一門(mén)學(xué)科，它以管理學(xué)、營(yíng) 2、客戶(hù)滿(mǎn)意 等3、客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之差?？蛻?hù)總價(jià)值就是客戶(hù)從某一特定產(chǎn)品 成本是指客戶(hù)為了購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間4、客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。5、客戶(hù)忠誠(chéng)6、客戶(hù)關(guān)系生命周期客戶(hù)關(guān)系生命周期是指客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。7、呼叫中

2、心呼叫中心是英文callcenter 的直譯是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的水平通過(guò)計(jì)機(jī)、電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶(hù)提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。8、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值：客戶(hù)自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收益（即企業(yè)因客戶(hù)與其建立客戶(hù)關(guān)系而獲得的收益（于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶(hù)所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻?hù)商業(yè)價(jià)值 = 客戶(hù)帶來(lái)的收益 - 客戶(hù)成本二簡(jiǎn)答題12想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意。通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶(hù)提供特殊利益。采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本。增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)

3、提供基礎(chǔ)保障。3、 簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)。CRM臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶(hù)管理模式。業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）的集成能力。CRM能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。4、 簡(jiǎn)述如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。“更多”帶動(dòng)客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)CRM實(shí)現(xiàn)“更多”的途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶(hù)贏返流失客戶(hù)識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)“更久”延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶(hù)挽留。挽留，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期。“更深”促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高交叉銷(xiāo)售指的是借CRM追加銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)升級(jí)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。5、 客戶(hù)

4、關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有什么重要作用？業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)信息共享，使企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。好服務(wù)。6、 企業(yè)應(yīng)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？1把握客戶(hù)的期望明確客戶(hù)期望不過(guò)度承諾宣傳留有余地2提高客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值第一，要不斷創(chuàng)新第二，要為客戶(hù)提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)第三，樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)”的意識(shí)第四，塑造品牌提升服務(wù)價(jià)值提升人員價(jià)值提升形象價(jià)值降低貨幣成本降低時(shí)間成本降低精神成本降低體力成本 3可以重選。要把客戶(hù)導(dǎo)向帶入到企業(yè)文化中，并使之成為企業(yè)文化的核心。為強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，還應(yīng)做到：充分掌握客戶(hù)信息，實(shí)施有針對(duì)性的客戶(hù)滿(mǎn)意策略；針對(duì)

5、不同級(jí)別的客戶(hù)實(shí)行不同的客戶(hù)滿(mǎn)意策略；加強(qiáng)與客戶(hù)進(jìn)行充分的雙向互動(dòng)和溝通，讓客戶(hù)了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶(hù)；要重視對(duì)客戶(hù)投訴和抱怨的及時(shí)處理，增進(jìn)與客戶(hù)的感情。7、 如何基于商業(yè)價(jià)值細(xì)分進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？關(guān)鍵客戶(hù)（VIP和主要客戶(hù)）的管理策略成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)。通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。普通客戶(hù)的管理策略針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)。針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。小客戶(hù)的管理策略認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能。確定是不是非淘汰不可。有理有節(jié)地淘汰部分小客戶(hù)（策略：提高價(jià)格或降低成本）。堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。8、 處理客

6、戶(hù)異議的主要方法有哪些？忽視法就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時(shí)，銷(xiāo)售人員只要面帶笑容，表面同意他就行。補(bǔ)償法當(dāng)客戶(hù)提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，設(shè)法給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取心理上的平衡。太極法取自太極拳中的“借力使力”。基本做法是：當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買(mǎi)的理由！”詢(xún)問(wèn)法首先，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)。當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。其次，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。“是的如果”法在表達(dá)不