業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課件

1、業(yè)務(wù)流程再造工具與方法對(duì)公司管理系統(tǒng)完善的初步思考雷建業(yè)2008-09-12我們的困惑：公司想要達(dá)成什么目標(biāo)？會(huì)議怎么這么多？為什么經(jīng)常扯皮？為什么安排做一件事情總是那么難？有法不依、無法可依？績(jī)效考核到底考什么？做同樣的事情，不同人做為什么會(huì)有差異？多少人知道自己的崗位標(biāo)準(zhǔn)？人多人少現(xiàn)象依然存在？培訓(xùn)培什么？我的工作與公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有聯(lián)系嗎？我們?cè)趺礃硬拍苣玫轿覀兿胍男剿课覀兊睦硐耄?建立一個(gè)保障公司穩(wěn)定、良好運(yùn)行基礎(chǔ)上的，能夠持續(xù)改進(jìn)、自我完善的管理系統(tǒng)。 這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該：有清晰的組織目標(biāo)組織目標(biāo)能夠分解成部門的、業(yè)務(wù)科室的、單項(xiàng)業(yè)務(wù)的、每個(gè)人的目標(biāo)組織的利益相關(guān)者清楚地知道“我” 所做的

2、工作對(duì)組織的貢獻(xiàn)價(jià)值點(diǎn)每個(gè)小團(tuán)隊(duì)和個(gè)人會(huì)自覺地持續(xù)改進(jìn)，從而促成組織的自我完善自下而上I=O我們的做法：開始厘清組織目標(biāo)識(shí)別一級(jí)流程重新定義職能職責(zé)和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二級(jí)流程和制度體系業(yè)務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)定崗定編、HR規(guī)劃薪酬設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)人力資源開發(fā)持續(xù)改進(jìn)客戶第一質(zhì)量第一安全第一員工第一老板第一利潤(rùn)第一？企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)STEP 1 ：厘清組織目標(biāo)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的制定財(cái)務(wù)面如：利潤(rùn)客戶面如：客戶滿意度內(nèi)部運(yùn)營(yíng)如：流程效率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)如：?jiǎn)T工能力成長(zhǎng)企業(yè)的利潤(rùn)來源?客戶如何滿意?誰來服務(wù)客戶？如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化？學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的基礎(chǔ)？企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（19世紀(jì)初20世紀(jì)初）

3、簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約20世紀(jì)初20世紀(jì)90年代）以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（20世紀(jì)90年代）核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。綜合平衡記分卡 啟示：經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。平衡計(jì)分卡介紹財(cái)務(wù)面為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何更好地回報(bào)我們的股東？客戶面為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何滿足我

4、們客戶的需求？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面為了滿足我們的股東與客戶，我們必須提升企業(yè)哪些內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進(jìn)及進(jìn)步？愿景與戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡介紹平衡記分卡的應(yīng)用首先是從公司績(jī)效考核開始的 平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理在制定BSC時(shí)與戰(zhàn)略掛鉤，用BSC解釋戰(zhàn)略利用BSC宣傳戰(zhàn)略將BSC與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的目標(biāo)掛鉤把BSC用于執(zhí)行戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)戰(zhàn)略地圖（例）提高利潤(rùn)率財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提高客戶滿意度員工培訓(xùn) 公司文化員工滿意產(chǎn)品創(chuàng)新提高市場(chǎng)知名度提高服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率采購成本提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)管理能力戰(zhàn)略

5、目標(biāo)的分解與執(zhí)行關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素建立良好的企業(yè)和品牌形象品牌市場(chǎng)價(jià)值提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量提高公共關(guān)系活動(dòng)質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)新聞報(bào)道品牌的次數(shù)最終客戶了解品牌建設(shè)活動(dòng)的比率品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別在行業(yè)中的企業(yè)信譽(yù)級(jí)別公共關(guān)系活動(dòng)的次數(shù)公共關(guān)系活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別主要負(fù)責(zé)部門市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部核心指標(biāo)一般指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)體系戰(zhàn)略/公司高層戰(zhàn)略地圖部門/經(jīng)理公司戰(zhàn)略指標(biāo)關(guān)鍵成功因素部門KPI流程體系流程KPI崗位/員工崗位 KPI部門職責(zé)崗位職責(zé)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的制定股東的期望，行業(yè)標(biāo)桿，客戶的需求公司當(dāng)前的管理和業(yè)務(wù)發(fā)展

6、現(xiàn)狀差距公司運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)關(guān)鍵成功因素什么是業(yè)務(wù)流程.哈默：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的輸出的活動(dòng).H.達(dá)文波特：流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的客戶產(chǎn)生特定的輸出.L.斯切爾：流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系.J.約瀚遜：流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者（內(nèi)、外部客戶）更為有效的輸出ISO9000：流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)STEP 2 ：識(shí)別一級(jí)流程我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值輸入要求輸出結(jié)果供應(yīng)商輸入需求活動(dòng), 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶產(chǎn)生

7、的價(jià)值流程的基本要素(SIPOC)單一過程管理工具烏龜圖過 程輸出輸入使用什么方式進(jìn)行（材料/設(shè)備/裝置）由誰進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）如何做（作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)） 關(guān)鍵準(zhǔn)則（測(cè)量/評(píng)估）介紹幾種過程管理工具烏龜圖運(yùn)用說明：輸入在過程活動(dòng)中需要使用的，轉(zhuǎn)化為輸出的產(chǎn)品或信息，如原材料一般情況下，不同的過程的輸入存在差異；一個(gè)過程的輸入往往是另外一個(gè)過程的輸出由誰去做需要明確相關(guān)過程的執(zhí)行人；需要明確執(zhí)行人的相關(guān)資格，即需要具備什么樣的素養(yǎng)、技能、培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)用什么方式做即需要明確該過程所需要的各種資源；這些資源至少包括原材料裝置 設(shè)備；在特定的情況下，可能還包括工作環(huán)境的要求如何做

8、需要明確過程執(zhí)行的方法、策略等通常情況下，各種指標(biāo)性的文件、標(biāo)準(zhǔn)，生成的數(shù)據(jù)來源于這些方法和策略關(guān)鍵準(zhǔn)則用于評(píng)價(jià)過程執(zhí)行的績(jī)效。通常分為兩個(gè)方面：1、是否達(dá)到了顧客的需求，即有效性指標(biāo)；如顧客滿意度；2、執(zhí)行中的過程是否贏利，即效率指標(biāo)；如投資匯報(bào)率；必須采用可測(cè)量的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，如：市場(chǎng)占有率、顧客滿意度輸出提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)；產(chǎn)品既可以是有形的，也可以是無形的；多過程（管理體系）管理工具章魚圖章魚圖運(yùn)用說明：圖示說明第一項(xiàng)：顧客要求/市場(chǎng)分析中間項(xiàng) ：過程要素的識(shí)別及分析最后一項(xiàng)：銷售/顧客反饋 用法說明識(shí)別過程之間的關(guān)系和相互作用主要針對(duì)SP過程過程類別：COP/SP/MP（舉例）類

9、型定義關(guān)系舉例顧客導(dǎo)向過程 (COP：Customer-oriented process)，又稱核心過程輸出直接與顧客滿意相關(guān)的過程COP是和顧客滿意強(qiáng)相關(guān)的過程，這些過程的結(jié)果/績(jī)效直接影響到顧客滿意度；如產(chǎn)品交付過程為COP，產(chǎn)品交付的直接結(jié)果直接關(guān)系到顧客的滿意度；制造過程中的質(zhì)量保證為MP，質(zhì)量保證的水平直接關(guān)系到產(chǎn)品交付的質(zhì)量；產(chǎn)品檢驗(yàn)為SP，產(chǎn)品檢驗(yàn)為確保產(chǎn)品交付過程的外觀、品質(zhì)等；管理過程(MP: Management process)由組織的管理者實(shí)施的支持顧客導(dǎo)向過程功能的活動(dòng)SP/MP都是對(duì)COP過程提供支持，這些過程的結(jié)果/績(jī)效將會(huì)影響到COP的結(jié)果/績(jī)效，影響顧客滿意度

10、；支持過程(SP: Support process)支持顧客導(dǎo)向過程功能的活動(dòng)SP和MP的區(qū)別在于其對(duì)COP過程支持的層次，一般情況下，涉及到組織的最高管理者的過程為MP，如管理評(píng)審價(jià)值鏈的分析是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程體系的建立與優(yōu)化戰(zhàn)略分析組織架構(gòu)分析核心競(jìng)爭(zhēng)力分析績(jī)效分析企業(yè)價(jià)值鏈分析業(yè)務(wù)流程管理的基礎(chǔ) 價(jià)值鏈 價(jià)值是針對(duì)于客戶的，是客戶需求的實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的流程中并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值 創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵流程，就是價(jià)值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)” 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是表現(xiàn)在企業(yè)價(jià)值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于價(jià)值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的價(jià)值最大化 價(jià)值鏈的應(yīng)用不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)之間組合價(jià)值鏈聯(lián)

11、盟的趨勢(shì)也越來越明顯 價(jià)值鏈分析主要用于識(shí)別企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，有助于準(zhǔn)確地分析價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)所增加的價(jià)值BPM的基礎(chǔ) 價(jià)值鏈戰(zhàn)略設(shè)計(jì)/運(yùn)營(yíng)策略/業(yè)務(wù)計(jì)劃/創(chuàng)新/品牌/文化決策層（增值方向性/策劃） 信 息 管 理人力資源管理財(cái) 務(wù) 管 理行政后勤管理 管理層提供支撐服務(wù)（資源配置，效率/費(fèi)用控制）業(yè)務(wù)層技術(shù)研發(fā) 生產(chǎn)制造 市場(chǎng)銷售服務(wù) 客戶滿意 客戶需求采購庫存 某培訓(xùn)公司的價(jià)值鏈分析課程研發(fā)新課程研發(fā)課程改版課程維護(hù)課程定制課程發(fā)布供方客戶的需求高層的戰(zhàn)略先進(jìn)的理念引進(jìn)的課程資源保證課程推廣課程銷售課程實(shí)施客戶服務(wù)客戶物資采購訓(xùn)練師發(fā)展課程計(jì)劃品牌推廣產(chǎn)品推廣客戶滿意度計(jì)劃宣

12、言客戶感召學(xué)員進(jìn)班課室準(zhǔn)備課程實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)滿意度調(diào)查后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告員工發(fā)展IT規(guī)劃客戶信息的采集與維護(hù)財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略溝通與策劃戰(zhàn)略決策支持業(yè)務(wù)流程流程管理內(nèi)部審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制企業(yè)發(fā)展的目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程管理的目的企業(yè)為中心客戶為中心面向職能面向流程部門最優(yōu)整體最優(yōu)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化業(yè)務(wù)流程管理的意義提高產(chǎn)品 & 服務(wù)質(zhì)量提高工作效率加強(qiáng)工作的規(guī)范提高運(yùn)營(yíng)效益降低運(yùn)營(yíng)成本提升產(chǎn)品的價(jià)值增強(qiáng)客戶滿意度加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力戰(zhàn)略角度質(zhì)量角度風(fēng)險(xiǎn)角度運(yùn)營(yíng)角度提升戰(zhàn)略執(zhí)行能力增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)流程管理的意義優(yōu)異的流程管理體系是更好地執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的保證業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目可以幫助企業(yè)全面提升管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)流程管理

13、項(xiàng)目可以提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系的效率，提高產(chǎn)品 / 服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) （T.Q.C.R）業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目可以幫助企業(yè)完善績(jī)效管理體系，規(guī)范日常工作，從而為企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)管理體系是其他各種科學(xué)管理的基礎(chǔ)，包括：風(fēng)險(xiǎn)管理，知識(shí)管理，客戶關(guān)系管理，等業(yè)務(wù)流程管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)務(wù)流程管理體系EHS 管理體系內(nèi)部控制管理企業(yè)的流程只有一套業(yè)務(wù)流程管理的發(fā)展歷程階段1階段2階段3設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈顧客服務(wù)以流程驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)部門職能驅(qū)運(yùn)的動(dòng)營(yíng)跨部門流程、但部門職能占據(jù)主導(dǎo)BPM 實(shí)施的時(shí)機(jī)企業(yè)發(fā)展周期企業(yè)發(fā)展規(guī)模創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期手工作坊粗放式規(guī)范

14、化精細(xì)化成熟期精益化企業(yè)規(guī)章制度的初步建立企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，績(jī)效考核的有效監(jiān)控精益生產(chǎn)BPM 項(xiàng)目的時(shí)機(jī)BPM的價(jià)值BPM符合公司核心價(jià)值的業(yè)務(wù)流程體系戰(zhàn)略執(zhí)行KPIERPCRM流程固化, 流程優(yōu)化流程體系的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)ISO 9001風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)管理Six Sigma精益生產(chǎn)流程管理的發(fā)展完全沒有流程管理的意識(shí)各部門的工作開始采用流程化管理流程管理逐漸規(guī)范, 流程體系逐步建立, 部門間的接口設(shè)計(jì)清晰規(guī)范流程管理的有效性得到監(jiān)控, 戰(zhàn)略決策開始指導(dǎo)流程的改進(jìn)流程管理形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制, 戰(zhàn)略決策可以得到有效地貫徹如何建立業(yè)務(wù)流程體系關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的識(shí)別與設(shè)計(jì)匯總形成流程清單繪制各級(jí)流程

15、圖匯編形成流程描述文件設(shè)定流程的測(cè)量指標(biāo)（KPI）流程的實(shí)施和監(jiān)控流程的優(yōu)化與重組業(yè)務(wù)流程的4個(gè)特性符合性有效性效率敏捷性1) 流程受控(符合性)嗎?不同時(shí)間,不同員工的 一致性或/和重復(fù)性連續(xù)監(jiān)控！流程之特性2) 效果(有效性)怎樣?是否達(dá)到目標(biāo),滿足客戶需求和期望?問你的客戶(質(zhì)量)？流程之特性3) 效率如何?資源如何有效使用？（成本）如何達(dá)成流程要求?（周期）測(cè)量流程？流程之特性有效性VS效率低低高高效率有效性基本生存業(yè)務(wù)繁榮快速消失逐漸消失 定義： - 快速，柔性和有效地適應(yīng)特殊要求和變化及抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力時(shí)態(tài)： - 過去，現(xiàn)在和將來狀態(tài)： - 正常，異常和緊急 What IfSucce

16、ss=Ability to Change and Adapt4) 敏捷性和適應(yīng)性流程的特性符合性VS敏捷性低低高高敏捷性符合性容易僵化能力強(qiáng)健風(fēng)險(xiǎn)偏高逐漸消失業(yè)務(wù)流程的識(shí)別價(jià)值鏈分析 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的識(shí)別目標(biāo)分析法 業(yè)務(wù)目標(biāo)是根據(jù)哪些流程支持來實(shí)現(xiàn)的職能分析法部門的職責(zé)是什么? 有哪些流程？與哪些部門接口？接口關(guān)系是什么？與客戶有哪些接口？客戶需求分析法 客戶的需求是否滿足管理流程組織管理資源管理監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則目標(biāo)高效有效柔性流程的分解和制定流 程(KPI 考核)輸入輸出質(zhì) 量/成本/效率風(fēng)險(xiǎn)(重大不確定性)(資產(chǎn)/技術(shù)/關(guān)系/人員等)業(yè)務(wù)流程到底要描述到多細(xì)？問題討論 流程

17、的分解和制定開始將咖啡裝入咖啡壺煮沸保溫售賣結(jié)束流程的目標(biāo) 客戶滿意度如何保證質(zhì)量如何控制風(fēng)險(xiǎn), 成本如何提高效率流程圖的目的?流程管理是多個(gè)管理體系的骨架開始流程 1流程 2結(jié)束質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)源控制職業(yè)安全控制改善個(gè)別步驟的效率（分鐘）3.02.03.03.01.02.5流程設(shè)計(jì)的一些技巧減少流程步驟減少界面清除閉環(huán)流程支配者有明確的職責(zé)/能力清除瓶頸用并行流程取締串序流程 提出每個(gè)步驟質(zhì)量方面的問題?流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)*快速*正確*低成本*方便(Micheal Hammer)五個(gè)主要解決方案:*“技術(shù)性的改革”*組織/結(jié)構(gòu)上的改革*制定規(guī)則/職責(zé)*信息技術(shù)上的支援*培養(yǎng)技能業(yè)務(wù)流

18、程的分級(jí)管理價(jià)值鏈一級(jí)業(yè)務(wù)流程一級(jí)業(yè)務(wù)流程一級(jí)業(yè)務(wù)流程二級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程Sub-ProcessSub-ProcessSub-ProcessSub-Sub-ProcessActivityActivitySub-Sub-Process公司層面為管理者提供業(yè)務(wù)功能的架構(gòu)部門層面幫助部門管理者了解部門的工作職能操作層面幫助操作人員了解業(yè)務(wù)操作的細(xì)節(jié)流程清單示例某部門流程清單制作時(shí)間: 版本號(hào):流程負(fù)責(zé)人流程編碼流程層次流程相關(guān)部門流程相關(guān)文檔流程簡(jiǎn)單說明一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程四級(jí)流程業(yè)務(wù)流程體系管理常見問題主體不清責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之

19、間推卸責(zé)任的借口。流程過細(xì)大多數(shù)流程過細(xì)，沒有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過細(xì)的同時(shí)又不能窮舉，描述過粗，不能有效解決實(shí)際問題。審批繁瑣環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。推動(dòng)不足推動(dòng)力量單一，主要來自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對(duì)流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等。業(yè)務(wù)流程的考核與監(jiān)控KPI (關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)): Key Performance Indicators定義1：通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)定義2：是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針KPI設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) - SMARTSpecific - 具體的 Measurable - 可衡量的 Attainable - 可以達(dá)到的Relevant - 相關(guān)的Time-based - 以時(shí)間為基礎(chǔ)的流程 KPI 分解A AMOUNT (數(shù)量) 如：完成率、達(dá)成率等Q QUALITY (質(zhì)量) 如：滿意度、差錯(cuò)率、合格率等C COST (成本) 如：成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率T TIME (時(shí)效) 如：吞吐率、及時(shí)率、按時(shí)完成率R RISK (風(fēng)險(xiǎn)) 如: