酒店式物業(yè)管理方案

1、酒店式物業(yè)管理方案酒店式物業(yè)管理方案酒店式物業(yè)管理方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 酒店式物業(yè)管理方案日期：20 xx年X月酒店式物業(yè)管理方案酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級(jí)酒店式服務(wù)及管理與物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級(jí)酒店一樣，并且會(huì)比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。從酒店管理的內(nèi)涵來(lái)分，主要可以歸納為以下幾點(diǎn)：第一、硬件的檔次達(dá)到相應(yīng)星級(jí)酒店的配置標(biāo)準(zhǔn)。如：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達(dá)到星級(jí)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如：服務(wù)意識(shí)、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類(lèi)服務(wù)操作細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)等。所有的

2、這些是建立在酒店的人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上。使得賓客進(jìn)入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的服務(wù)。物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。目前，隨著人們生活水平的提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，必然要走專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的道路。從而推出了酒店式物業(yè)管理的概念。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對(duì)住宅、對(duì)人生的終極追求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級(jí)酒店式物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，一切從微笑、“您好開(kāi)始，關(guān)

3、注生活中的一點(diǎn)一滴，注重每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，悉心呵護(hù)您與家人的生活。杭州綠園作為我們綠城集團(tuán)首次推出的高規(guī)格、上檔次的高層住宅小區(qū)，無(wú)論是建筑風(fēng)格還是裝飾用材均達(dá)到三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)的物業(yè)管理由五個(gè)方面內(nèi)容組成，將酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行比較，我們認(rèn)為有許多不同之處。結(jié)合這兩點(diǎn)，我們擬定了杭州綠園的酒店式物業(yè)管理方案：1培訓(xùn)物業(yè)管理為一項(xiàng)由人力主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的第一線管理人員必須接受專(zhuān)業(yè)的特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化酒店式物業(yè)管理知識(shí)外還包括其他項(xiàng)目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計(jì)劃將以理論與實(shí)際并行，并配合適當(dāng)?shù)难菥殻拍苁煜ず蛯?shí)際體會(huì)突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。 全體員工培訓(xùn)1

4、.1.1 員工手冊(cè) 公司概況 禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理的概念 管理處崗位設(shè)置，各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范 物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)措施 物業(yè)消防管理制度及消防基本知識(shí) 突發(fā)事件處理程序 物業(yè)及主要設(shè)施設(shè)備的概況 工程人員培訓(xùn)除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 日常工程運(yùn)作，各主要設(shè)備的操作及維護(hù)要點(diǎn) 突發(fā)事件處理文員培訓(xùn)除了上述的培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 管理處文檔管理程序 每月考勤的統(tǒng)計(jì)客服接待員培訓(xùn)除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 接聽(tīng)電話的規(guī)范 投訴事件處理程序保安員培訓(xùn)除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容： 保安專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 迎接業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培

5、訓(xùn) 管理人員培訓(xùn) 治安管理 應(yīng)急措施 物業(yè)運(yùn)作 基本財(cái)務(wù)操作 行政人事運(yùn)作 工程運(yùn)作2移交物業(yè)，用戶(hù)裝修及搬遷的管理服務(wù)綠園的房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個(gè)特定階段。牽涉到租賃代理、用戶(hù)、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對(duì)物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南。內(nèi)容包括如下： 移交物業(yè)單位和租用戶(hù)的程序 裝修工程及物料搬運(yùn)控制程序 裝修單位及證明，聯(lián)絡(luò)人電話或其他聯(lián)系方式 估算裝修工程日期 裝修物料的運(yùn)送時(shí)間表 每天工作人數(shù) 裝修時(shí)臨時(shí)水電供應(yīng)與保證金及費(fèi)用管理處工作 文檔管理 建立業(yè)主檔案，做好保密工作 受理業(yè)主投

6、訴，做好投訴記錄，及時(shí)上報(bào)管理處主任 負(fù)責(zé)管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作 做好管理處員工考勤、人事管理工作 定期校對(duì)園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料 小區(qū)工程圖紙檔案管理物料管理負(fù)責(zé)采購(gòu)管理處的辦公用品及維修材料 辦公用品及維修材料的倉(cāng)儲(chǔ)管理 負(fù)責(zé)發(fā)放、考核、統(tǒng)計(jì)辦公用品及維修材料巡視管理 負(fù)責(zé)巡視小區(qū)內(nèi)的各樓層安全、裝修、保潔等工作 協(xié)助客服中心收繳各項(xiàng)費(fèi)用4保潔服務(wù)制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時(shí)、定地點(diǎn)、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋如下： 室內(nèi)保潔上班后根據(jù)領(lǐng)班安排的任務(wù)進(jìn)行執(zhí)行。以從上到下、從里到外或順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周?chē)h(huán)境整齊。

7、 正確使用工具、設(shè)施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷水?dāng)嚯姷炔徽Ｇ闆r及時(shí)報(bào)告。清潔防火通道樓梯，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內(nèi)無(wú)堆積，樓梯無(wú)垃圾，煙頭、紙屑等。對(duì)扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無(wú)污跡及雜物，電梯內(nèi)的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。 會(huì)館保潔對(duì)大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，使之光亮無(wú)塵；電話無(wú)污漬，無(wú)異味。勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)，換時(shí)將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。及時(shí)擦拭立式煙筒，確保煙盤(pán)煙蒂不超過(guò)3個(gè)。用地拖對(duì)地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，始終保持地面清潔。操作過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集地

8、區(qū)，待客人離散后，再予補(bǔ)拖。遇到下雪或下雨時(shí)在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。 室外保潔 每日以順時(shí)針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、保持周?chē)h(huán)境整齊。每日早、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)的垃圾箱。做好兒童嬉戲區(qū)內(nèi)設(shè)施器材的維保與清潔。 夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。 每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進(jìn)行清掃，確保地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、四周環(huán)境整潔。 每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。 建立保潔制度大廳清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客用洗手間清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)館客房

9、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PA清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地下室清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)游泳池清潔維護(hù)制度玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)防疫綜合操作標(biāo)準(zhǔn)游泳池更衣室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)垃圾房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)5工程組服務(wù)管理酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計(jì)劃的事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合的管理模式，具體涵蓋如下：建立健全的設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，檔案。 建立健全的設(shè)施設(shè)備的維保內(nèi)容和詳盡的實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行周期維護(hù)保養(yǎng)。變更計(jì)劃必須有變更手續(xù)，說(shuō)明原因報(bào)工程管理部門(mén)批準(zhǔn)備案。 建立健全維保質(zhì)量檢查制度，每一次維保、維修的結(jié)果均對(duì)管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個(gè)信息反饋和質(zhì)量認(rèn)定手續(xù)。 建立報(bào)修、接單、

10、派工、維修、檢查各個(gè)環(huán)節(jié)地責(zé)任制度。逐步納入經(jīng)濟(jì)考核和技術(shù)考核的體系中。質(zhì)量、職責(zé)、利益三者有機(jī)結(jié)合。 強(qiáng)化維修人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范。有明確的時(shí)效和工作的量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報(bào)修方和管理處說(shuō)明情況。作出修理、修復(fù)時(shí)間的承諾，并按時(shí)保質(zhì)完成。 管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復(fù)質(zhì)量的認(rèn)同度。 強(qiáng)化節(jié)能意識(shí)，有計(jì)劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟(jì)地運(yùn)用到設(shè)備的運(yùn)行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)成本。 有計(jì)劃地對(duì)工程維修人員的勞動(dòng)技能、維修水平、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)。達(dá)到星級(jí)酒店維修員工的素質(zhì)。室外園林設(shè)施養(yǎng)護(hù) 綠地附

11、屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪平整，無(wú)大面積破損、無(wú)積水、無(wú)淤泥。亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。金屬構(gòu)件設(shè)施無(wú)明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)良好。 各類(lèi)標(biāo)識(shí)如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。 建立工程服務(wù)管理制度設(shè)施設(shè)備維保方案設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表電梯維修保養(yǎng)規(guī)范電梯困人救援規(guī)程電梯運(yùn)行檢查規(guī)定電梯機(jī)房管理制度設(shè)施設(shè)備巡檢制度水泵維護(hù)保養(yǎng)制度公共區(qū)域巡檢制度照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定能源管理制度斷電斷水緊急操作規(guī)程維修工管理制度水泵操作規(guī)程6綠化維護(hù)與保養(yǎng)指小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的整體質(zhì)量，內(nèi)容有植

12、物養(yǎng)護(hù)、樹(shù)木存活率、設(shè)施維護(hù)、土肥標(biāo)準(zhǔn)、病蟲(chóng)害防治標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)。植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)護(hù)要重視和體現(xiàn)植物造景，對(duì)植物群落進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)，使植物季相分明，生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造優(yōu)美植物景觀。 隨著植物生長(zhǎng)的各個(gè)階段，應(yīng)不斷進(jìn)行調(diào)整與充實(shí)，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。樹(shù)木及時(shí)修剪，無(wú)徒長(zhǎng)枝、病蟲(chóng)枝、過(guò)密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時(shí)翻種、斷根、間刪；植物無(wú)死株。 樹(shù)木成活率標(biāo)準(zhǔn)：樹(shù)木成活率98%以上；樹(shù)木保存率100%?；ɑ苤仓晟L(zhǎng)健壯，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無(wú)缺株倒伏，無(wú)枯枝殘花，無(wú)雜草垃圾。 草種基本純正，生長(zhǎng)茂盛，有一定厚度

13、，草根不裸露；草坪無(wú)明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過(guò)6cm；草坪邊緣線清晰。草坪基本無(wú)雜草、無(wú)空禿，護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。病蟲(chóng)害控制，基本無(wú)病蟲(chóng)害危害。食葉害蟲(chóng)危害的葉片每株不超過(guò)5%，刺吸性害蟲(chóng)危害的葉片每株不超過(guò)10%，無(wú)蛀干性害蟲(chóng)的活蟲(chóng)，活卵。建立綠化維護(hù)保養(yǎng)制度綠化工作標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)植物修剪整形操作標(biāo)準(zhǔn)室外花卉管理標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)盆景維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)綠化環(huán)境布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)綠化操作安全管理標(biāo)準(zhǔn)病蟲(chóng)害控制管理標(biāo)準(zhǔn)安保管理 治安管理 實(shí)行24時(shí)間全天候巡邏值班，對(duì)本區(qū)進(jìn)行固定崗、巡邏流動(dòng)崗、閉路電話監(jiān)

14、控、周界報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)實(shí)行有效管理。隨時(shí)監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)排除、制止。主入口保安門(mén)崗二人，其中一人兼起門(mén)童行李接送服務(wù)。 負(fù)責(zé)本區(qū)流動(dòng)人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機(jī)關(guān)人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。 消防、監(jiān)控管理 不準(zhǔn)隨意挪用、移動(dòng)消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護(hù)好消防設(shè)施。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報(bào)告。各通道、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志、安全標(biāo)志和安全指示燈要保持完好。 消防、監(jiān)控室管理。 車(chē)輛管理負(fù)責(zé)本區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，自行車(chē)管理。維護(hù)本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車(chē)輛行人安

15、全。 地下停車(chē)場(chǎng)管理，包括標(biāo)識(shí)、地面、燈光、空氣等。 車(chē)輛進(jìn)出登記管理 。 建立保安管理制度臨時(shí)動(dòng)火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定裝修施工場(chǎng)地消防安全檢查管理消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度滅火器管理規(guī)定消防中心工作守則消防報(bào)警信號(hào)處理程序火災(zāi)緊急處理方案失火事故調(diào)查程序停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)變措施消防設(shè)備運(yùn)行規(guī)定保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定客戶(hù)服務(wù)管理 建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書(shū)表述的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說(shuō)明，包括“專(zhuān)項(xiàng)有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和免費(fèi)代辦服務(wù)”。 做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢(xún)、預(yù)訂（包括會(huì)館娛樂(lè)項(xiàng)目的預(yù)訂）和信息傳遞工作。 做好鑰匙管理、借發(fā)工作。做好商務(wù)

16、服務(wù)工作，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。 建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個(gè)性化服務(wù)。 強(qiáng)化園區(qū)的各類(lèi)信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類(lèi)、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 建立VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)貴賓級(jí)業(yè)主做好相應(yīng)服務(wù)工作。 及時(shí)通知工程組需維修的項(xiàng)目，并做好記錄和報(bào)單工作。 對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。 做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進(jìn)行分類(lèi)管理。 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主的信報(bào)管理工作。 建立客戶(hù)服務(wù)制度接待來(lái)訪業(yè)主工作標(biāo)準(zhǔn)接待VIP業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)客人遺留物品處理規(guī)程征求業(yè)主意見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客

17、戶(hù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施報(bào)修管理規(guī)程建立綠園服務(wù)指南建立收費(fèi)服務(wù)規(guī)程建立物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)操作規(guī)程業(yè)主郵件、報(bào)刊的收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)9 會(huì)館服務(wù)管理 會(huì)館服務(wù)員做好對(duì)客迎送服務(wù)，以便客人在進(jìn)入會(huì)館時(shí)感受到酒店式迎客之道。 每日做好會(huì)館的各項(xiàng)服務(wù)工作，包括臺(tái)球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。 建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進(jìn)行登記分類(lèi)，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。 制定會(huì)館服務(wù)制度迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)洗衣門(mén)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池急救標(biāo)準(zhǔn)程序客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)客人損壞康樂(lè)設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)老年活動(dòng)室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一