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文檔簡介
1、創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動實(shí)施方案.1doc創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動實(shí)施方案.1doc創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動實(shí)施方案.1doc資料僅供參考文件編號:2022年4月創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動實(shí)施方案.1doc版本號: A修改號: 1頁 次: 1.0 審 核: 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期: 創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動實(shí)施方案護(hù)理工作處于醫(yī)療服務(wù)的最前沿,其技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響治療效果和患者滿意度。自去年開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好群眾滿意”為主題的“兩好一滿意”活動來,護(hù)理部積極響應(yīng),制定了相應(yīng)的實(shí)施方案及措施,并認(rèn)真加以落實(shí),全院護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上均取得了顯著的成績?,F(xiàn)結(jié)合醫(yī)院管理年活動和我院實(shí)際
2、,開展 “以病人為中心,以質(zhì)量為核心”,以倡導(dǎo)“病人滿意至上”的服務(wù)理念,引導(dǎo)全院護(hù)理人員為病人提供“人性化服務(wù)”。特制定創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動方案。一、指導(dǎo)思想:通過開展“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的規(guī)范化服務(wù),強(qiáng)化“病人滿意至上”的服務(wù)理念,制定科學(xué)的護(hù)理流程,完善服務(wù)功能,提高護(hù)理質(zhì)量,提升護(hù)理內(nèi)涵,打造我醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌。二、服務(wù)宗旨:以人為本,關(guān)愛生命,病人滿意。三、總體要求:(一)嚴(yán)格管理 1、 護(hù)理工作無小事,任何一個護(hù)理環(huán)節(jié)的疏漏,都會影響治療工作地順利進(jìn)行,甚至可能釀成大患。要保證護(hù)理工作百密而無一疏,首先要有健全的管理體系和嚴(yán)格的管理制度。護(hù)理部深入臨床一線,將每月、每季度
3、對臨床科室檢查制度化。發(fā)現(xiàn)問題及時解決,確保護(hù)理質(zhì)量和病人的安全管理,充分體現(xiàn)了“管理圍著臨床轉(zhuǎn),臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的服務(wù)宗旨。2、規(guī)范護(hù)士長夜查房制度,值班護(hù)士長深入病房檢查指導(dǎo)夜班護(hù)士的工作,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)急危重患者的搶救并協(xié)助處理突發(fā)事件。3、深化管理制度,護(hù)理部根據(jù)臨床實(shí)際需要及護(hù)理學(xué)科發(fā)展要求對管理制度不斷完善和修訂,包括護(hù)理工作制度23項(xiàng),崗位職責(zé)25項(xiàng),護(hù)理操作流程17項(xiàng),護(hù)理應(yīng)急預(yù)案19項(xiàng),重要護(hù)理操作告知16項(xiàng)。在制度上細(xì)化,標(biāo)準(zhǔn)上量化,確保護(hù)理安全及患者安全。(二)嚴(yán)格技術(shù) 1、臨床護(hù)理技術(shù)操作對患者滿意度影響很大,技術(shù)操作要求輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、柔。護(hù)理部注重臨床護(hù)理人員基本功訓(xùn)練,營
4、造苦練基本功的氛圍。有針對性地制定培訓(xùn)計劃,對全院一線護(hù)理人員實(shí)行分層次培訓(xùn)與考核。對入院3年以內(nèi)的低年資護(hù)士,實(shí)行全員培訓(xùn)每周2次,每月考核一次,覆蓋率為100%。對工作3年以上的護(hù)士實(shí)行全員培訓(xùn)每周2次、抽考考核與科室考核相結(jié)合的方式,每季度考核一次。有效夯實(shí)了護(hù)理人員的臨床基本功。2、護(hù)理部及時了解國內(nèi)外護(hù)理信息及護(hù)理發(fā)展動態(tài),結(jié)合臨床實(shí)際,積極開展護(hù)理新技術(shù)。率先推廣了新生兒和嬰幼兒靜脈留置針技術(shù),外周靜脈PICC技術(shù),靜脈輸液新技術(shù)的應(yīng)用,在靜脈炎、藥物滲漏造成的紅、腫、痛并發(fā)癥明顯下降,減輕了病人痛苦,深受患者歡迎。(三)嚴(yán)格安全 1、開展護(hù)理安全教育,明確患者安全目標(biāo),最大限度地
5、減少診療操作錯誤,努力提高檢查、用藥的安全性,嚴(yán)防意外受傷及其他醫(yī)源性損害,鼓勵主動報告醫(yī)療隱患與不良事件。全員學(xué)習(xí),提高認(rèn)識,營造安全護(hù)理文化氛圍。2、定期召開科護(hù)士長會議,對護(hù)理缺陷進(jìn)行分析討論,制定相應(yīng)改進(jìn)措施。3、為了進(jìn)一步強(qiáng)化安全措施,護(hù)理部統(tǒng)一制作了輸液簽字執(zhí)行單、“三查七對”溫馨提示卡。建立“腕帶”識別標(biāo)示及各種管道標(biāo)識,作為執(zhí)行治療、護(hù)理、手術(shù)、檢查前的信息核對依據(jù),確保對病人身份的正確識別及對各種管道性質(zhì)的區(qū)分。4、再次強(qiáng)調(diào)護(hù)士上班期間不得隨身攜帶手機(jī),防止干擾分心而導(dǎo)致的護(hù)理差錯事故的發(fā)生。5、進(jìn)一步加強(qiáng)住院患者跌倒、墜床、壓瘡、燙傷等危險因素管理。6、完善護(hù)理不良事件報告
6、制度,并鼓勵護(hù)理人員報告。(四)加強(qiáng)護(hù)士長隊(duì)伍建設(shè),開展管理水平的培訓(xùn),明確責(zé)任,強(qiáng)化管理意識。組織護(hù)士長院內(nèi)學(xué)習(xí)衛(wèi)生廳護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化護(hù)士長的科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量控制意識,抓好單元內(nèi)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。多次派出十余名護(hù)士長參加省護(hù)理學(xué)會舉辦的學(xué)習(xí)班學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高護(hù)士長的業(yè)務(wù)與管理水平。必要時組織護(hù)士長到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),以強(qiáng)化管理理念。(五)強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)品牌 1、護(hù)理部從加強(qiáng)全院護(hù)理人員內(nèi)涵建設(shè)入手,更新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,注重從患者入院到出院過程中的每個細(xì)節(jié)。2、開展了“六個一”服務(wù)活動,即“一個微笑、一聲問候、一點(diǎn)耐心、一張整潔的床鋪、一份詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心
7、卡”,實(shí)行首迎、首問負(fù)責(zé)制,新入院患者進(jìn)入病房,值班護(hù)士起立微笑迎接,使用禮貌用語主動問候患者。住院手續(xù)辦理完畢,分管護(hù)士協(xié)助患者到床前,做好入科介紹,告知科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、分管護(hù)士的姓名,并進(jìn)行入院評估。3、護(hù)士長在患者入院30分鐘內(nèi)到床前自我介紹并了解病情及需要。4、通過規(guī)范化護(hù)理模式開展,護(hù)士與患者零距離接觸更多了,溝通更深入了,對患者需求的了解也更及時了,體現(xiàn)出了護(hù)理服務(wù)的個性化,使得護(hù)患關(guān)系更加融洽,同時也營建了和諧的醫(yī)患環(huán)境。5、為深入開展“兩好一滿意”活動,醫(yī)院又推出便民服務(wù)措施,解決住院病人的后顧之憂,為每張病床配置陪護(hù)椅,其特點(diǎn)日夜兩用,白天折起作椅子,晚上放平就是陪
8、護(hù)床。個別科室配置了微波爐,方便患者隨時加熱飯菜。婦產(chǎn)科免費(fèi)為產(chǎn)婦送飯菜等便民措施,得到患者的好評。6、全院在“兩好一滿意”的指導(dǎo)下創(chuàng)新健康教育模式,通過健康教育宣教欄、疾病知識宣教卡片、宣教手冊、健康教育熱線、音像宣教等多種形式將健康教育形象化、具體化、實(shí)用化。病房為患者提供報刊、雜志、書籍等,不僅便于患者休閑,更加深了護(hù)患溝通。7、重視??婆嘤?xùn),對全院重點(diǎn)崗位的骨干護(hù)士多次選派到省級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),提高了我院專科護(hù)理水平。四、實(shí)施方法與步驟 (一)制定標(biāo)準(zhǔn)階段:護(hù)理部制定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則,將人性化護(hù)理服務(wù)納入質(zhì)量管理細(xì)則,便于操作和考核。(二)宣傳培訓(xùn)階段:通過護(hù)士長會、科室會
9、議、小組討論等多種形式,層層進(jìn)行宣傳動員,讓每一位護(hù)理人員了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則,明白創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的目的、內(nèi)容和意義,使人性化護(hù)理理念深入每一位護(hù)士的內(nèi)心,并融入到日常每一項(xiàng)護(hù)理工作之中。同時,對全體護(hù)理人員進(jìn)行進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn),規(guī)范護(hù)士語言;進(jìn)行護(hù)士禮儀與行為規(guī)范的培訓(xùn),規(guī)范護(hù)士行為。對護(hù)士進(jìn)行工作流程的培訓(xùn),優(yōu)化護(hù)士工作流程。(三)正式實(shí)施階段:各科要認(rèn)真按照本方案及護(hù)理部制定的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí),并結(jié)合本科室特點(diǎn),不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,一切要以病人的需要為標(biāo)準(zhǔn),從小事、從細(xì)微處入手,切實(shí)做好護(hù)理服務(wù)工作,拉近護(hù)患之間的距離,增進(jìn)護(hù)患感情,提高治療效果。五、總體要
10、求(一)提高認(rèn)識,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),切實(shí)把創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌方案落實(shí)到位。為此,醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組,由院長、分管副院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),護(hù)理部具體組織和實(shí)施,各臨床科室負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行,并狠抓落實(shí)。在工作中,要時刻把病人利益放在首位,把病人需求放在首位,把病人滿意度提升到首位,切實(shí)創(chuàng)建出我院獨(dú)具特色的護(hù)理服務(wù)品牌。(二)護(hù)理部要加強(qiáng)指導(dǎo),不定期舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會進(jìn)行切磋,樹立先進(jìn)典型,相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點(diǎn),共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)新、比服務(wù)、爭上游的良好勢頭。(三)參照標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則,嚴(yán)格考核,落實(shí)獎懲措施。護(hù)理部要定期或不定期組織人員,參照護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則,進(jìn)行嚴(yán)格的考核??己藘?nèi)容包括:(1)定期每
11、季度考評規(guī)范化服務(wù)一次;(2)病人投票考核:在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表,病人可對護(hù)士的服務(wù)直接投票。對工作滯后,服務(wù)意識不強(qiáng)的科室和個人予以全院通報批評。附:1、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則 2、護(hù)士道德禮儀言行基本規(guī)范護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則(試行稿)項(xiàng)目基本要求標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則一、護(hù)患溝通規(guī)范化1、主動介紹1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育(急診24小時內(nèi)),并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友,向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境,包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2、護(hù)士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹?,F(xiàn)場檢查或詢問病人,未落實(shí)3分,效果不佳扣1-
12、2分,介紹內(nèi)容不全、不及時扣1-2分;護(hù)士長未進(jìn)行床前自我介紹扣2分。2、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度?,F(xiàn)場檢查或詢問病人,未落實(shí)扣3分;效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分3、主動進(jìn)行健康教育按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識,特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識,講解注意事項(xiàng),并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。查看相關(guān)記錄,與病人交談,健康教育未落實(shí)3分,效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分。4、主動解答疑問1、護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī),咨詢,投訴時,首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”,要
13、認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜,能夠馬上解決的,要立即給予答復(fù)。不能立即解決的,要講明原委,并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜,要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答,如病人有不理解的地方,耐心解釋至病人滿意。未落實(shí)首問負(fù)責(zé)制扣3分;對病人提出的問題不能給予詳細(xì)的解答扣12分;病人出現(xiàn)投訴扣5分。5、主動溝通1、主動加強(qiáng)與病人溝通,并盡量使用通俗語言進(jìn)行,對部分理解能力差的病人,要耐心地反復(fù)進(jìn)行。2、對所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通,了解病人的心理狀態(tài),及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。現(xiàn)場檢查溝通記錄或詢問病人,沒有與病人主動溝通扣2
14、分,溝通不徹底造成病人投訴扣5分二、禮儀服務(wù)規(guī)范化1、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時,實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑,主動迎接病人,分管護(hù)士幫助病人到床前,做好五測,10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診,快速完成急診病人安置,協(xié)助病人臥床,并查看病人治療、各種管道及皮膚情況,迅速協(xié)助醫(yī)生診治?,F(xiàn)場查看或詢問新入院病人或急診入院病人,接待病人不及時、搶救物品準(zhǔn)備不齊、交接班不清、未及時通知醫(yī)生診治均不得分。2、文明用語規(guī)范與病人交談時,語言要文明,語氣要親切,自覺使用“服務(wù)用語”,“請”字當(dāng)先,“謝”不離口?,F(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分;病人出現(xiàn)投訴扣5分3、禮儀著裝舉止行為規(guī)范1
15、、著裝整潔,淡妝上崗,護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩帶外露首飾。(詳見員工手冊)2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范,做到穩(wěn)重端莊,優(yōu)美大方,站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范,無不良行為舉止。(詳見員工手冊)3、做到四輕:說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。現(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分4、稱呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡,性別,職業(yè),職稱選擇合適的尊稱,如“王大爺,張女士,李老師,張科長”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床號。現(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分;病人出現(xiàn)投訴扣5分5、征詢意見規(guī)范征詢病人意見時,態(tài)度要誠懇、虛心,語言要文明。如:您好,為了改進(jìn)我們的服務(wù),請您多提寶貴意見和
16、建議!您有什么不清楚,我可以為您解釋;您提的意見很好,我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的;感謝您對我們工作的理解和支持等?,F(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分;6、送別出院規(guī)范協(xié)助辦理出院手續(xù),幫助病人整理好物品;面帶微笑,護(hù)送病人,征求病人意見,并向病人講明出院后的注意事項(xiàng),如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等;將需要帶的藥品交給病人,講明用法;病人出院無親友接送時,可幫助聯(lián)系車輛,并將病人送至門口?,F(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分。三、溫馨服務(wù)規(guī)范化1、病區(qū)清潔安靜到位1、衛(wèi)生清潔,環(huán)境舒適:病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清
17、潔、整齊,清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。4、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動,適合治療和搶救的需要。5、家屬和陪護(hù)管理有序,勿大聲喧嘩。6、病區(qū)公共用品有消毒措施,一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。現(xiàn)場查看或詢問病人,一項(xiàng)做不到扣23分;病人出現(xiàn)投訴扣5分2、入院接待到位一聲問候,一個微笑,一杯熱水,一張整潔的床鋪,一次詳細(xì)的入院介紹,一張便于咨詢的連心卡現(xiàn)場查看或詢問病人,一項(xiàng)做不到扣23分3、服務(wù)態(tài)度到位1、在為病人實(shí)施診療,檢查,手術(shù)等過程中,多使用安慰性、鼓勵性語言,不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤,不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬,禁作風(fēng)推委,禁接診草率,禁治療粗心。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、
18、不埋怨、不吵架。4、對病人要多一點(diǎn)尊重,多一點(diǎn)理解,多一點(diǎn)解釋,多一點(diǎn)鼓勵,多一點(diǎn)幫助?,F(xiàn)場查看或詢問病人,違者扣23分。如因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致病人投訴,扣3分。4、舒適服務(wù)到位1、主動為病人提供各種生活上的便利,協(xié)助病人解決困難。2、對外出特殊檢查病人,應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。3、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便(如大小便失禁)的病人,加強(qiáng)生活護(hù)理,主動關(guān)心病人的生活起居。4、病人體位舒適、安全、符合治療要求。5、提供安全有效的防護(hù)措施,防止病人住院期間發(fā)生意外。6、病人家屬來院探視,護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助?,F(xiàn)場查看或詢問病人,一項(xiàng)做不到扣23分;病人出現(xiàn)投訴扣5分5、保護(hù)隱私到位1
19、、暴露病人操作時,要實(shí)行有遮擋的人性化操作2、不談?wù)摬∪穗[私。詢問病人,做不到扣23分;病人出現(xiàn)投訴扣5分。6、方便病人到位在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據(jù)本科特點(diǎn),不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措,提供系列便民服務(wù)無舉措扣23分7、全程服務(wù)到位看病有人引,檢查有人陪,配藥有人拿,住院有人送,出院有人訪現(xiàn)場查看或詢問病人,一項(xiàng)做不到扣23分四、護(hù)理質(zhì)量管理1、醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度,及時執(zhí)行醫(yī)囑,服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”,記錄及時、完整。提問護(hù)士醫(yī)囑查對制度,查看相關(guān)記錄。查對制度執(zhí)行不好、記錄不完整均不得分,其余每項(xiàng)扣分。護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次,護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑2次,有
20、記錄。缺總查對醫(yī)囑或記錄扣分/次。靜脈輸液瓶加藥后簽名,各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名,并保存至病人出院?,F(xiàn)場查看,執(zhí)行不佳不得分,個別未執(zhí)行扣分/人。輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度,做好輸血護(hù)理標(biāo)識?,F(xiàn)場查看或詢問護(hù)士,未按要求執(zhí)行不得分,回答問題不全扣分根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識:分級護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識?,F(xiàn)場查看病人標(biāo)識,新生兒、藥敏無標(biāo)識不得分,其余每項(xiàng)扣分/人2、病情觀察特護(hù)病人有護(hù)理計劃,計劃內(nèi)容完整、具體,并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評價。無護(hù)理計劃不得分,計劃內(nèi)容、執(zhí)行不佳、無效果評價各扣1分。護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度,按照護(hù)理級別定時巡視病人,發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”(
21、及時報告醫(yī)生,及時配合處理、及時準(zhǔn)確記錄)提問1名護(hù)士分級制度、詢問病人,制度回答不全扣1-2分,未按要求巡視扣2分,未做到“三及時”不得分。早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班,交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等?,F(xiàn)場查看,提問1名護(hù)士交接班規(guī)范及要求,抽查重點(diǎn)病人交接班情況。未按要求執(zhí)行口頭、床頭交接班不得分,交接內(nèi)容不全或交接不清扣1-2分。主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài),責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人“八知道”,對病人的呼叫到達(dá)時間少于2分鐘。抽查2名病人“八知道”,3名病人呼叫應(yīng)答時間,八知道不掌握、達(dá)到時間不達(dá)標(biāo)不得分,其余每項(xiàng)扣分。3、基礎(chǔ)護(hù)理住院病人每周更換床單、被服
22、一次,分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元,床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換?,F(xiàn)場查看、詢問病人,任何一項(xiàng)未執(zhí)行或執(zhí)行不佳不得分,個別未執(zhí)行每項(xiàng)扣分各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢,定時更換引流袋,及時清理、傾倒引流液,長期留置胃管、尿管病人(病情允許)每周更換。管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護(hù)理不當(dāng)脫落不得分,未定期更換管道每次扣3分,其余每項(xiàng)扣分。輸液病人接瓶及時,預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí),無褥瘡發(fā)生?,F(xiàn)場查看及詢問病人,接瓶不及時扣2分,預(yù)防措施未落實(shí)或發(fā)生褥瘡不得分。開水、藥物、便器送到病人床前,能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。未落實(shí)每人每項(xiàng)扣分采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器,放置環(huán)境符合要求,及時
23、送檢,送檢確保標(biāo)本安全、完好,標(biāo)識正確、清晰。現(xiàn)場查看及詢問病人,標(biāo)本遺失、摔破、采集或標(biāo)識錯誤易導(dǎo)致護(hù)理差錯者均不得分,其余每項(xiàng)扣1分。住院病人做到“三短”(指趾甲、胡須短)“三潔”(口腔、皮膚、會陰)。執(zhí)行不佳不得分,個別未執(zhí)行,每項(xiàng)每人扣1分。護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī),技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程?,F(xiàn)場檢查或提問護(hù)士,與病人交談,技能不熟練不得分,回答不全扣1-2分。對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。詢問護(hù)士交接工作規(guī)范,現(xiàn)場查看或詢問病人,酌情扣分,執(zhí)行不佳不得分。能協(xié)助、落實(shí)病人晨晚間護(hù)理,整理病床單元,協(xié)助病人洗漱、梳發(fā),臥床病人協(xié)助
24、床上擦浴,病情允許,每周床上洗頭1次?,F(xiàn)場檢查、詢問病人,未協(xié)助或晨晚間護(hù)理落實(shí)不佳不得分,臥床病人未按要求執(zhí)行擦浴、洗頭每人次扣1分。出院后的床單元嚴(yán)格終末處理,取消住院病人所有標(biāo)識?,F(xiàn)場查看,與相關(guān)人員交談,終末處理執(zhí)行不佳不得分,標(biāo)識未取消扣分注:本標(biāo)準(zhǔn)為試行,可在工作中加以完善和適當(dāng)修訂。 護(hù)士道德禮儀言行基本規(guī)范前言 護(hù)士工作是醫(yī)院重要的窗口。護(hù)士的儀表儀容,言談舉止,將影響護(hù)理效果,能“治病”也能“致病”。良好的護(hù)士形象也是護(hù)理質(zhì)量提高的重要標(biāo)志。 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民生活水平和文化素質(zhì)的提高,醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,對護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng),禮儀規(guī)范提出了更高的要求。本小冊根據(jù)中央公民道
25、德建設(shè)實(shí)施綱要和醫(yī)院護(hù)理工作的實(shí)際,與時俱進(jìn),制定和完善護(hù)士行為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)。 小冊分五個部分,即道德、儀表、舉止、言談、用語。文中體現(xiàn)以病人為中心和病人亦是客人的思想觀念,指出護(hù)士應(yīng)該怎樣做,應(yīng)該怎樣說,從而樹立“白衣天使”的形象。道德服務(wù)奉獻(xiàn)對待病人像對待自己的老師、朋友。善待病人,一視同仁。病人總是對的,接受任何抱怨,改正不足之處。病人亦是客人,服務(wù)失誤時應(yīng)主動道歉;調(diào)解病人情趣,及時修正挽回。記錄匯報令病人不滿意之事,確保解決問題,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。尊重病人,保守信托給我們的個人秘密。理解病人,滿足病人知情權(quán),但須注意坦誠與慎言相結(jié)合。首問負(fù)責(zé)熱情主動。勤奮學(xué)習(xí),刻苦鉆研,開拓進(jìn)
26、取。遵紀(jì)守法,清正廉潔,誠實(shí)守信。尊老愛幼,辦事公道。團(tuán)結(jié)協(xié)作,發(fā)揮群體力量;互相尊重,不互相詆毀。正確保養(yǎng)和維護(hù)醫(yī)院的設(shè)備和財產(chǎn)。保持病區(qū)整潔、安靜、安全。儀 表自然大方頭 發(fā)短發(fā)前面不遮眉,后面不得及肩。長發(fā)應(yīng)扎起束緊,整齊盤卷于燕帽下。不得染鮮艷的色彩。頭發(fā)裝飾物統(tǒng)一規(guī)范。燕 帽潔白無皺折,高低適中。面 容淡裝自然不艷麗。手指甲剪短甲,不得涂指甲油。制 服干凈整齊,寬松適度,不外露內(nèi)衣,衣扣扣齊,服務(wù)卡佩帶在左胸前,腰帶平整過腰環(huán),不別回形針,帶尾不外露。鞋 襪保持干凈,宜穿近膚色襪;裙邊應(yīng)遮過襪口。裝飾品佩帶只能戴簡單項(xiàng)鏈和不帶有懸掛物的耳環(huán),不得戴戒指,手鐲和腳鏈。舉止端莊穩(wěn)重坐坐姿
27、端正,雙腿并攏或交叉,不得翹二郎腿,不得兩人同坐一張椅子。立保持直立,不彎腰駝背,取放低位物品時不得手挽手或搭肩。態(tài)勢語言與病人及家屬交談時,目光應(yīng)正視,姿勢沉穩(wěn),常帶微笑,切忌冷漠冰霜、不理不睬。治療護(hù)理時,應(yīng)神情專注,切不可邊聊邊做。病人痛苦時,予以關(guān)注、同情的眼光。氣味避免使用強(qiáng)烈氣味的香水。行為端莊禮貌,不與病人及家屬爭論、說過激的話。不得在服務(wù)臺、治療室等工作場所吃東西、閑聊、看非業(yè)務(wù)書籍。言談?wù)Z氣柔和,語調(diào)高低適度。為病人治療護(hù)理時,采用商量的口吻,多用安慰、鼓勵、開導(dǎo)的語言,避免使用命令式或質(zhì)問式的言語。病人及家屬詢問時,應(yīng)有問必答,不隨便打斷問話,各種場合均優(yōu)先予以回答。用語謙
28、虛禮讓一、 敬語:您好、早上好、晚上好、請好好休息、請安心治療、請問、請教、打擾、麻煩、對不起、請別見怪、請諒解、請幫個忙、祝賀康復(fù)、謝謝、不謝、別客氣、請慢走。二、 電話用語:1、 您好,病區(qū),請問您找誰請稍等。2、 您好,請找同志。3、 對不起,同志現(xiàn)在不在病房,請您一會兒再掛來。三、 病房工作常用語:1、病人入院時(1)您好,請把住院通知單給我, 您稍坐一會兒,我就辦入院手續(xù)請跟我來,您住這張床位(2)我叫,是您的責(zé)任護(hù)士,您是我的病人,有事盡管找我?guī)兔Γ慕?jīng)管醫(yī)生是,現(xiàn)在向您介紹病區(qū)環(huán)境及有關(guān)制度2、病人出院時:您好!祝賀您康復(fù)出院,出院后請您注意有關(guān)事項(xiàng)這是您的病歷,請保管好,在門
29、診就診時可再用,您還需要了解什么請走好。3、床前交接班時:(1)早上好,睡得好嗎您感覺怎么樣(2)您好,刀口痛(或頭痛、咳嗽)好些了嗎還有什么不舒服4、需病人配合護(hù)理治療時:(1)現(xiàn)在要為您做晨間(晚間)護(hù)理,我們給您整理床鋪,您的東西多了,請帶一些回家好嗎(2)您的指甲(或頭發(fā)、胡須)長了,要修剪了(或可否讓我來給您修剪)。(3)(查對時)同志,您叫什么名字(4)現(xiàn)在是服藥時間,我來給您倒水,請您將藥服下。(5)您好,現(xiàn)在要給您做(指操作),請您不要緊張,一定要配合我們。 (6)您配合的很好,注射很成功。謝謝您。(7)對不起,這一針沒打好,讓您受苦了,我再給您打一次好嗎(8)您好安排您明天上午手術(shù),為您做手術(shù)的醫(yī)生技術(shù)很好,您可放心,現(xiàn)在要為您做術(shù)前準(zhǔn)備,請您配合。5、 健康教育時:(1)您現(xiàn)在身體舒服嗎我來向你介紹疾病的有
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