客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》)

1、2022/10/121客戶關(guān)系管理實(shí)用教程教學(xué)課件第8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)中國(guó)網(wǎng)通通CRM系統(tǒng)的合合縱聯(lián)橫橫之道(內(nèi)容詳見(jiàn)見(jiàn)教材)點(diǎn)評(píng)：“以客戶戶為中心心”服務(wù)務(wù)理念的的實(shí)施，一方面面是企業(yè)業(yè)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要體現(xiàn)現(xiàn)，但另另一方面面其具體體實(shí)現(xiàn)策策略，必必須要依依賴于強(qiáng)強(qiáng)大的CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)提供的的技術(shù)支支持。本本例中，網(wǎng)通公公司通過(guò)過(guò)實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)，有效效地整合合了業(yè)務(wù)務(wù)管理過(guò)過(guò)程，成成功地實(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)對(duì)銷售渠渠道的監(jiān)監(jiān)控，進(jìn)進(jìn)而向客客戶提供供了性價(jià)價(jià)比較高高的服務(wù)務(wù)，從而而最終提提高了客客戶滿意意度和忠忠誠(chéng)度。2020-02-102本章引例例通過(guò)本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，讀者者應(yīng)該

2、能能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型領(lǐng)會(huì)CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動(dòng)動(dòng)熟悉CRM軟件各業(yè)業(yè)務(wù)子系系統(tǒng)功能能熟悉客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的內(nèi)容及及結(jié)構(gòu)熟悉三種種類型CRM軟件的主主要功能能了解三種種類型CRM軟件的各各自定位位了解三種種CRM系統(tǒng)間的的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系2020-02-103學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)8.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結(jié)構(gòu)構(gòu)8.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型案例討論論題本章小結(jié)結(jié)思考與實(shí)實(shí)踐2020-02-104本章提綱綱8.1.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心

3、心模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)術(shù)功能8.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結(jié)構(gòu)構(gòu)2020-02-1058.1.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型2020-02-106從總體上上來(lái)看，CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)由以下下幾個(gè)核核心模塊塊所組成成。1銷售自自動(dòng)化2營(yíng)銷自自動(dòng)化3客戶服服務(wù)與支支持4商務(wù)智智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊2020-02-1078.1.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)術(shù)功能2020-02-1088.2.1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動(dòng)動(dòng)8.2.2CRM軟件的各各業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)8.2.3CRM中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)8.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分2020-02-1098.2.1CRM

4、軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動(dòng)動(dòng)2020-02-1010CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)功能通通常包括括市場(chǎng)管管理、銷銷售管理理、客戶戶服務(wù)和和支持三三個(gè)部分分市場(chǎng)管理理主要任務(wù)務(wù)是通過(guò)過(guò)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)和客戶戶信息的的統(tǒng)計(jì)和和分析，發(fā)現(xiàn)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)，確定定目標(biāo)客客戶群和和營(yíng)銷組組合，科科學(xué)地制制定出市市場(chǎng)和產(chǎn)產(chǎn)品策略略，為市市場(chǎng)人員員提供制制定預(yù)算算、計(jì)劃劃、執(zhí)行行和控制制的工具具，不斷斷完善市市場(chǎng)計(jì)劃劃；管理理各類市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等等)，對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤、分析析和總結(jié)結(jié)，以便便改進(jìn)工工作。8.2.2CRM軟件的各各業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)2020-02-10112.銷售管理理主要任務(wù)務(wù)是使銷銷

5、售人員員通過(guò)各各種銷售售工具（如電話話銷售、移動(dòng)銷銷售、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程銷售售、電子子商務(wù)等等），方方便及時(shí)時(shí)地獲得得有關(guān)生生產(chǎn)、庫(kù)庫(kù)存、定定價(jià)和訂訂單處理理的信息息。所有有與銷售售有關(guān)的的信息都都存儲(chǔ)在在共享數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中，銷售售人員可可隨時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充或及及時(shí)獲取取，企業(yè)業(yè)不會(huì)由由于某位位銷售人人員的離離去而使使銷售活活動(dòng)受阻阻。另外外，借助助信息技技術(shù)，銷銷售部門門還能自自動(dòng)跟蹤蹤多個(gè)復(fù)復(fù)雜的銷銷售線路路。3.客戶服務(wù)務(wù)和支持持主要任務(wù)務(wù)是具有有服務(wù)和和支持兩兩大功能能。一方方面，通通過(guò)CTI支持的呼呼叫中心心，可以以為客戶戶提供每每周724小時(shí)不間間斷的服服務(wù)，并并將客戶戶的各種種信息存存入共享享的數(shù)據(jù)

6、據(jù)庫(kù)，以以便及時(shí)時(shí)滿足客客戶需求求；另一一方面，技術(shù)人人員對(duì)客客戶的使使用情況況，可以以進(jìn)行跟跟蹤，以以便為客客戶提供供個(gè)性化化服務(wù)，并對(duì)服服務(wù)合同同進(jìn)行管管理。2020-02-1012客戶信息息數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的重重要組成成部分，是企業(yè)業(yè)前臺(tái)各各部門進(jìn)進(jìn)行各種種業(yè)務(wù)活活動(dòng)的基基礎(chǔ)。從從某種角角度上講講，它甚甚至比各各種業(yè)務(wù)務(wù)功能更更為重要要，其重重要作用用體現(xiàn)在在：幫助助企業(yè)根根據(jù)客戶戶生命周周期價(jià)值值來(lái)區(qū)分分各類現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶；幫助助企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確地找找到目標(biāo)標(biāo)客戶群群；幫助助企業(yè)在在最合適適的時(shí)機(jī)機(jī)以最合合適的產(chǎn)產(chǎn)品滿足足客戶需需求，降降低成本本，提高高效率；幫助企企業(yè)結(jié)合合最新信信息制定

7、定出新策策略，塑塑造客戶戶忠誠(chéng)。運(yùn)用數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)這這一強(qiáng)大大的工具具，可以以與客戶戶進(jìn)行高高教的、可衡量量的、雙雙向的溝溝通，真真正體現(xiàn)現(xiàn)了以客客戶為導(dǎo)導(dǎo)向的管管理思想想；可以以與客戶戶維持長(zhǎng)長(zhǎng)久的、甚至是是終身的的關(guān)系來(lái)來(lái)保持和和提升企企業(yè)短期期和長(zhǎng)期期的利潤(rùn)潤(rùn)。可以這樣樣說(shuō)，客客戶信息息數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是CRM管理思想想和信息息技術(shù)的的有機(jī)結(jié)結(jié)合。8.2.3CRM中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)2020-02-10138.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能能8.3.2分析型CRM及其功能能8.3.3協(xié)作型CRM及其功能能8.3.4三類系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系與定位位8.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型2020-02-10141運(yùn)營(yíng)

8、型型CRM含義與產(chǎn)產(chǎn)生原因因運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱“前臺(tái)”CRM或操作型型CRM，如營(yíng)銷銷自動(dòng)化化、銷售售自動(dòng)化化和客戶戶服務(wù)管管理等與與客戶直直接發(fā)生生接觸的的部分，其目的的是為了了確保企企業(yè)與客客戶的交交流，確確保企業(yè)業(yè)能夠通通過(guò)各種種客戶互互動(dòng)渠道道收集到到所需的的客戶信信息，以以便建立立客戶檔檔案，并并將各種種相關(guān)客客戶數(shù)據(jù)據(jù)存儲(chǔ)在在中央客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中。運(yùn)營(yíng)型CRM包括與客客戶直接接發(fā)生接接觸的各各個(gè)“接接觸點(diǎn)”的整合合，以及及前臺(tái)和和后臺(tái)運(yùn)運(yùn)營(yíng)之間間相互的的平滑連連接。8.3.1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能能2020-02-1015運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行了各各個(gè)部門門的協(xié)同同工作，主

9、要解解決了以以下的問(wèn)問(wèn)題：如何收集集客戶信信息?誰(shuí)來(lái)收集集客戶信信息?收集什么么樣的客客戶信息息?與某個(gè)客客戶相關(guān)關(guān)的所有有信息是是否是整整合的?企業(yè)前臺(tái)臺(tái)管理的的每個(gè)部部門是否否都建立立起“以以客戶為為中心”的理念念?對(duì)不同的的客戶是是否能夠夠提供不不同的服服務(wù)?2020-02-10162運(yùn)營(yíng)型型CRM的應(yīng)用目目的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM主要目的的是加強(qiáng)強(qiáng)和客戶戶之問(wèn)的的聯(lián)系和和交流，通過(guò)有有效的運(yùn)運(yùn)作，運(yùn)運(yùn)營(yíng)型CRM將來(lái)自銷銷售部門門、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部門、客客戶服務(wù)務(wù)部門、技術(shù)支支持部門門等多個(gè)個(gè)部門的的信息加加以匯總總加工，形成企企業(yè)的客客戶信息息中心。3運(yùn)營(yíng)型型CRM的主要功功能（1）銷售套套

10、件（2）營(yíng)銷套套件（3）服務(wù)套套件（4）電子商商務(wù)套件件（5）商務(wù)平平臺(tái)套件件2020-02-10174運(yùn)營(yíng)型型CRM的適用對(duì)對(duì)象運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)是客戶戶關(guān)系管管理軟件件中最基基本的應(yīng)應(yīng)用模塊塊，它主主要能為為以下幾幾種人員員提供便便利，從從而大大大提高公公司的效效益。(1)銷售人員員。(2)營(yíng)銷人員員。(3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員。從以上的的應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域可以以看出，運(yùn)營(yíng)型型CRM的應(yīng)用模模塊在功功能上與與ERP(企業(yè)資源源計(jì)劃)相似，如如倉(cāng)庫(kù)管管理、采采購(gòu)管理理等，都都是為了了提高員員工工作作效率的的一種應(yīng)應(yīng)用工具具。2020-02-10181分析型型CRM的含義分析型CRM，也稱為為“后臺(tái)臺(tái)”

11、CRM或“戰(zhàn)略略”CRM，它主要要是通過(guò)過(guò)分析運(yùn)運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的的各種數(shù)數(shù)據(jù)，為為企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)、決策提提供可靠靠的量化化依據(jù)。分析型型CRM需要用到到許多先先進(jìn)的數(shù)數(shù)據(jù)管理理和數(shù)據(jù)據(jù)分析工工具，如如數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、0LAP分析和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘等。如果說(shuō)運(yùn)運(yùn)營(yíng)型與與協(xié)作型型CRM是企業(yè)的的臂膀，那么分分析型CRM就是企業(yè)業(yè)的大腦腦。2分析型型CRM的目的分析型CRM則側(cè)重在在分析客客戶數(shù)據(jù)據(jù)上，使使企業(yè)更更為清晰晰地了解解自己客客戶的類類型，把把握不同同類型客客戶的準(zhǔn)準(zhǔn)確需求求，從而而發(fā)揮最最大潛力力挖掘客客戶和更更好地服服務(wù)于客客戶。8.3.2分析型CRM及其功能能2020-02-10193分析

12、型型CRM的技術(shù)功功能（1）客戶分分析。（2）客戶建建模。（3）客戶溝溝通?？涂蛻舴治鑫龅慕Y(jié)果果可以與與客戶建建模形成成的一系系列適用用規(guī)則相相聯(lián)系。當(dāng)這（4）個(gè)性化化。個(gè)性性化功能能幫助企企業(yè)根據(jù)據(jù)不同客客戶的不不同消費(fèi)費(fèi)模型建建立相應(yīng)應(yīng)的溝通通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)優(yōu)化。每每個(gè)營(yíng)銷銷人員每每天應(yīng)當(dāng)當(dāng)處理多多少個(gè)目目標(biāo)客戶戶?每隔多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)應(yīng)該對(duì)客客（6）接觸管管理。接接觸管理理功能可可以幫助助企業(yè)有有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶聯(lián)絡(luò)并并記錄客客戶對(duì)促促銷活2020-02-10204分析型型CRM的組成與與運(yùn)作2020-02-10211協(xié)作型型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(dòng)(通常通過(guò)過(guò)

13、網(wǎng)絡(luò))的一種狀狀態(tài)，它它能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全方位位地為客客戶交互互服務(wù)和和收集客客戶信息息，形成成與多種種客戶交交流的渠渠道。協(xié)作型CRM將更大程程度地實(shí)實(shí)現(xiàn)全方方位地為為客戶交交互服務(wù)務(wù)和收集集客戶信信息，實(shí)實(shí)現(xiàn)多種種客戶交交流渠道道，如將將呼叫中中心、面面對(duì)面交交流、InternetWeb、E-mailFax等集成起起來(lái)，使使各種渠渠道融會(huì)會(huì)貫通，以保證證企業(yè)和和客戶都都能得到到完整、準(zhǔn)確和和一致的的信息。8.3.3協(xié)作型CRM及其功能能2020-02-10222協(xié)作型型CRM的組成2020-02-10233協(xié)作型型CRM的作用與與功能協(xié)作型CRM的主要作作用是對(duì)對(duì)各種溝溝通渠道道的整合合和協(xié)調(diào)調(diào)各

14、個(gè)部部門之間間的聯(lián)系系，其處處理流程程為：先利用CRM的運(yùn)營(yíng)功功能從客客戶的各各種“接接觸點(diǎn)”將客戶戶的各種種背景數(shù)數(shù)據(jù)和行行為數(shù)據(jù)據(jù)收集并并整合在在一起，這些運(yùn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)和外來(lái)來(lái)的市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過(guò)整合合和變換換，裝載載進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。然后，運(yùn)運(yùn)用在線線分析和和數(shù)據(jù)挖挖掘等技技術(shù)從數(shù)數(shù)據(jù)中分分析和提提取相關(guān)關(guān)規(guī)律、模式或或趨勢(shì)。最后，利利用相應(yīng)應(yīng)的動(dòng)態(tài)態(tài)報(bào)表系系統(tǒng)和企企業(yè)信息息系統(tǒng)把把有關(guān)客客戶的信信息和知知識(shí)在整整個(gè)企業(yè)業(yè)內(nèi)得到到有效的的流轉(zhuǎn)和和共享。這些信信息和知知識(shí)將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)動(dòng)，用于于提高在在所有渠渠道上同同客戶交交互的有有效性和和針對(duì)性性，把合合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服

15、務(wù)，通通過(guò)合適適的渠道道，在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，提提供給適適當(dāng)?shù)目涂蛻簟?020-02-10241三類應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)之間的的關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系與定位位2020-02-10252三類應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的功能能定位2020-02-1026案例8-1W公司CRM系統(tǒng)選型型不當(dāng)?shù)牡暮蠊ㄔ敿?xì)內(nèi)內(nèi)容參見(jiàn)見(jiàn)教材）案例討論論題1本例中中，W公司CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)遇遇到了什什么困境境？產(chǎn)生生的主要要原因是是什么？2從文中中敘述分分析：W公司市場(chǎng)場(chǎng)部門最最初提出出的用戶戶需求，是想實(shí)實(shí)施一個(gè)個(gè)什么類類型的CRM系統(tǒng)？而而IT部門為其其推薦的的是何種種類型的的CRM系統(tǒng)？IT部門為什什么這么么做？3如果你你是

16、本例例中的李李高翔，你下一一步將會(huì)會(huì)怎么做做？2020-02-1027案例討論論題案例8-2挪威聯(lián)合合銀行CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用（詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容參見(jiàn)見(jiàn)教材）案例討論論題1從功能能看挪威威聯(lián)合銀銀行使用用的CRM系統(tǒng)有哪哪些?2說(shuō)說(shuō)分分析型CRM系統(tǒng)為挪挪威聯(lián)合合銀行帶帶來(lái)哪些些好處?3CRM除降低成成本、減減少損失失、提高高競(jìng)爭(zhēng)力力外，還還使挪威威聯(lián)合銀銀行發(fā)生生了什么么改變?2020-02-1028案例討論論題本章首先先介紹了了CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型、技術(shù)功功能和組組成結(jié)構(gòu)構(gòu)；然后后重點(diǎn)介介紹了CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三個(gè)個(gè)功能模模塊（包包括客戶戶接觸管管理、主主要業(yè)務(wù)務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶信息數(shù)

17、數(shù)據(jù)庫(kù)）的相關(guān)關(guān)知識(shí)；最后介介紹了三三種類型型CRM系統(tǒng)各自自含義、特點(diǎn)功功能，以以及相互互之間的的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系。通過(guò)本章章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型、結(jié)構(gòu)構(gòu)、模塊塊組成以以及三種種類型。2020-02-1029本章小結(jié)結(jié)一、思考考題1CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)主要包包括哪些些業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)？各自具具有什么么功能？2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)都支持持哪些客客戶接觸觸活動(dòng)？一般通通過(guò)什么么方式進(jìn)進(jìn)行？3什么是是運(yùn)營(yíng)型型CRM?運(yùn)營(yíng)型CRM的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)是什么么?4什么是是分析型型CRM?分析型CRM的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)是什么么?5什么是是協(xié)作型型CRM?協(xié)作型CRM的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)是什么么?6運(yùn)營(yíng)型型、協(xié)作作型、分分析型CRM系統(tǒng)之間間具有什什么樣的的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系？2020-02-1030思考與實(shí)實(shí)踐1二、實(shí)踐踐題1社會(huì)