專業(yè)電話營銷流程-研判與二次電訪(參閱)課件

1、電話銷售循環(huán)5研判與二次電訪電話銷售循環(huán)5專業(yè)有效的電訪銷售流程確定位置尋找客戶電訪前事前準備Cold Call研判與二次電訪處理客戶異意售后完整服務(wù)趁機提出交易或見面提案解說專業(yè)有效的電訪銷售流程確定位置尋找客戶電訪前事前準備Cold聲音大小高低尖軟輕重緩急喜怒哀樂+內(nèi)容=發(fā)送信息源聲量+聲調(diào)+聲勢+聲態(tài)對于發(fā)話信息源的構(gòu)成聲高輕喜+內(nèi)容=發(fā)送信息源聲+聲+聲+聲對于發(fā)話信息源的構(gòu)成發(fā)送信息源接收源+思考判斷篩選整理+時間=反應(yīng)對于電話信息的反應(yīng)程序發(fā)送信息源接收源+思考判篩整+時間=反應(yīng)對于電話信息的反應(yīng)程+次數(shù)=結(jié)果反應(yīng)+聲音大小高低尖軟輕重緩急喜怒哀樂聲量+聲調(diào)+聲勢+聲態(tài)+次數(shù)=結(jié)果

2、反應(yīng)+聲高輕喜聲+聲+聲+聲回話內(nèi)容+應(yīng)答重點+隱藏欲望+實際期待我要陳述我要強調(diào)我要能夠我想得到客戶情境場地工具態(tài)度+情緒/思緒單位/外地電話/手機急躁/和緩+探知客戶對回話的反應(yīng)回+應(yīng)+隱+實我我我我客情場工態(tài)+情單電急+探知客戶對回內(nèi)容+重點+欲望+期待我自己我要聽完整我需掌握住我能夠理解我盡量滿足情境場地工具態(tài)度+平靜/冷靜清晰/無擾筆記/反問穩(wěn)定/理智+我回應(yīng)客戶電話須知內(nèi)+重+欲+期我我我我我情場工態(tài)+平清筆穩(wěn)+我回應(yīng)客戶電電話訪談有基本的障礙有距離感不好理解客觀干擾無親切感電話訪談有基本的障礙有距離感不好理解客觀干擾無親切感心理情緒戰(zhàn):克服內(nèi)心恐懼 壓抑不滿情緒口語表達戰(zhàn):少說虛

3、話 大話 廢話 謊話聽力判斷戰(zhàn):快速洞悉對方最大的意圖腦力組織戰(zhàn):不急 不恍 不延 不慌氣勢氣度戰(zhàn):臨危不亂 臨亂不敗電話訪談講究的功夫心理情緒戰(zhàn):克服內(nèi)心恐懼 壓抑不滿情緒口語表達戰(zhàn):少說虛話 電話溝通因為不是面對面的談話對方無法借助眼睛作識別所以 客戶只能用聲音與語態(tài)來判斷我們的企圖反之使然電話溝通練練看如何講話不惹人厭練練看允諾客戶的事還沒有做客戶以為我還沒有做客戶一直在等我的回音無法滿足客戶的要求客戶講個沒完沒了客戶的要求過大客戶的目的太難客戶一定要我來作客戶對我的服務(wù)不滿意客戶的態(tài)度不友善這兩天我太忙了1！誰說的！我有做??！我去別的客戶那里我實在沒辦法了，你找別人吧！那你怎么說我就怎

4、么做！這-我哪有辦法啊！處理事情總要花時間的嘛！誰說我一定行！那你找別人好了！誰怕誰啊！不好的回話方式允諾客戶的事還沒有做客戶以為我還沒有做客戶一直在等我的回音無這幾天我總覺得時間不夠用我前兩天就已經(jīng)在處理了噢!別的客戶一直都在找我每種辦法我都嘗試了我盡力去做了!這已經(jīng)超出我的權(quán)限了!不拖不隱瞞 是我的原則難免事情會難從人愿嘛!比我有能力的人大有人在哦!我有過的經(jīng)驗的確不少!這兩天我太忙了1！誰說的！我有做??！我去別的客戶那里我實在沒辦法了，你找別人吧！那你怎么說我就怎么做！這-我哪有辦法??！處理事情總要花時間的嘛！誰說我一定行！那你找別人好了！誰怕誰??！良好的回話方式這幾天我總覺得時間不夠用

5、我前兩天就已經(jīng)在處理了噢!別的客戶一當客戶苦苦央求的時候在客戶不斷要求的時候因為客戶不聽勸言所致客戶再三詢問客戶以為我無事不能客戶誤認我可以執(zhí)行客戶找的承辦人不在客戶以為我不知道客戶擔心自己的隱私客戶對我的專業(yè)質(zhì)疑這件事難辦嘔!有空的話!我會去辦的!是你自己造成的!我不是已經(jīng)告訴過你嗎?我也不是每件事都行? 你找錯人了?我不知道他(承辦人)去那里?瞎說!我全知道啦?胡扯!他都告訴我了?他有我專業(yè)嗎?不好的回話方式當客戶苦苦央求的時候在客戶不斷要求的時候因為客戶不聽勸言所致處理這件事情總是有順序的!您別緊張!我會去辦的!大概是你自己一時疏忽的! 我可要再提醒您一次哦! 笑話!再行!我也不是上帝!

6、這件事有專人在管的?別急!我?guī)湍懵?lián)系!我有問過人了!有人已經(jīng)告訴我了!其實!各人有個人的專長!良好的回話方式這件事難辦嘔!有空的話!我會去辦的!是你自己造成的!我不是已經(jīng)告訴過你嗎?我也不是每件事都行? 你找錯人了?我不知道他(承辦人)去那里?瞎說!我全知道啦?胡扯!他都告訴我了?他有我專業(yè)嗎?處理這件事情總是有順序的!您別緊張!我會去辦的!大概是你自己電訪最終還是要面對面探判主導全局戰(zhàn):減少被動與壓勢危機轉(zhuǎn)化戰(zhàn):快速找出破綻 突圍反敗談判拉鋸戰(zhàn):盡量做到保護自己的權(quán)益斗志意志戰(zhàn):反復思維 不斷具理以爭雙贏互惠戰(zhàn):皆大歡喜 握手言和電訪最終還是要面對面探判主導全局戰(zhàn):減少被動與壓勢危機轉(zhuǎn)化戰(zhàn)電

7、話溝通與面對面溝通到底那一個才重要電話溝通與面對面溝通客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意

8、愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為

9、轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)話代為轉(zhuǎn)話詢問性加強發(fā)話要有結(jié)果收集情報表現(xiàn)主權(quán)強調(diào)意愿虛張聲勢不知所措客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)刺探性比較性投訴性央求性抱怨性隨時發(fā)話考慮發(fā)話不斷發(fā)話偶爾發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/心態(tài)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性

10、訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性

11、追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)話中介轉(zhuǎn)話洽商性授(受)命發(fā)話要有反饋維持

12、交情表現(xiàn)專業(yè)回覆指令自保自救有打有好我的發(fā)話種類/形態(tài)/目的開發(fā)性追蹤性訴苦性強調(diào)性禮貌性習慣發(fā)話思考發(fā)話臨危發(fā)話醞釀發(fā)客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系第二次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系第二次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第二次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系第一次聯(lián)系要有反應(yīng)加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第二次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系我要的對象承辦人/關(guān)鍵人撥話的時間時間/時機要談的主題引入/切入/溶入時間的掌握主動重點的傳遞暗示/明講

13、第一次聯(lián)系要有反應(yīng)我要的對象承辦人/關(guān)鍵人撥話的時間時間/時機要談的主題引入/承辦人/關(guān)鍵人引入/切入/溶入主動時間/時機暗示/明講找對人最重要你確定找我嗎?對方最能接受我現(xiàn)在正忙!迅速找到頻率目前還不需要!不要講到?jīng)]話再聯(lián)系!好嗎?表達直接與完整我大概了解!思考要點注意事項注意反饋第一次聯(lián)系要有反應(yīng)承辦人/關(guān)鍵人引入/切入/溶入主動時間/時機暗示/明講找對人客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系多次聯(lián)系談話的對象同一人? 換別人?談話的理由足夠?完整?

14、撥話的契機預約?習慣?不定?談話的內(nèi)容接續(xù)性? 新話題?反應(yīng)的掌握正面? 負面?無？第二次聯(lián)系加強印象重點的表述有認同? 無意見?談話的對象同一人? 換別人?談話的理由足夠?完整?撥話的契機第二次聯(lián)系加強印象思考要點注意事項注意反饋同一人? 換別人?預約?習慣?不定?接續(xù)性? 新話題?足夠?完整?正面? 負面?無？可換人但不換主題我已經(jīng)不負責了確定對方的需要性現(xiàn)在還不好說評估對方不會排斥等會兒再聯(lián)系激活對方一直有興趣我不太確定對方可否主動表白這看領(lǐng)導的意思!有認同? 無意見?對方是否表示意見還行/一般/再說第二次聯(lián)系加強印象思考要點注意事項注意反饋同一人? 換別人?客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一

15、次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象多次聯(lián)系保持牢靠預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系階段式聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系加溫式聯(lián)鎖定對象談話內(nèi)容對方反應(yīng)多樣動機對方提示由單一對象到多名對象因?qū)ο蟛煌O(shè)定各式的動機隨時接收或是改進原先的內(nèi)容注意對方所釋出的問題不時提出不同的意見聯(lián)系時間可由預約演變成習慣或定性多次聯(lián)系保持牢靠鎖定對象談話內(nèi)容對方反應(yīng)多樣動機對方提示由單一對象到多名對象意見繁雜 莫衷一是由義務(wù)變成義工從助興變成阻力反應(yīng)過于激烈從反應(yīng)變成反對由定性變成負擔多次聯(lián)系保持牢靠思考要點注意反饋由單一對象到多名對象因?qū)ο蟛煌O(shè)定各式的動機隨時接收或是改進原

16、先的內(nèi)容注意對方所釋出的問題不時提出不同的意見可由預約演變成習慣或定性意見繁雜 莫衷一是由義務(wù)變成義工從助興變成阻力反應(yīng)過于激烈從客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象多次聯(lián)系保持牢靠階段式聯(lián)系預估成交調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系后續(xù)聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)階段式聯(lián)系預估成交對象進階交談內(nèi)容另外重點特定誘因嚴防意外由眾多對象進展高階對象吻合高階對象的實際需要表達我的專業(yè)與誠意給足底下人的面子優(yōu)惠條件要適時釋放突破手段讓基層人員主動推薦或引薦階段式聯(lián)系預估成交對象進階交談內(nèi)容另外重點特定誘因嚴防意外由由眾多對象進展高階對象吻合高階對象的

17、實際需要表達我的專業(yè)與誠意給足底下人的面子優(yōu)惠條件要適時釋放讓基層人員主動推薦或引薦要形成有實際的意向任何條件都可以談減少不必要的噪音要成為自我的需要漸入佳境由我更顯優(yōu)勢地位思考要點我要加強階段式聯(lián)系預估成交由眾多對象進展高階對象吻合高階對象的實際需要表達我的專業(yè)與誠客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象多次聯(lián)系保持牢靠階段式聯(lián)系預估成交后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)態(tài)勢交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系加溫式聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)針對對象服務(wù)方向?qū)Ψ綉B(tài)度針對議題對方?jīng)Q議注意承辦人的地位與隱憂注意承辦人經(jīng)常提及的問題注意承辦人對要求的滿意度注意承辦人對我的回

18、應(yīng)態(tài)度注意承辦人對我暗示的重點聯(lián)系時機注意承辦人對時間的急迫性后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)針對對象服務(wù)方向?qū)Ψ綉B(tài)度針對議題對方?jīng)Q議注意后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)思考要點我要加強注意承辦人的地位與隱憂注意承辦人經(jīng)常提及的問題注意承辦人對要求的滿意度注意承辦人對我的回應(yīng)態(tài)度注意承辦人對我暗示的重點注意承辦人對時間的急迫性聯(lián)系頻次增加經(jīng)常自我提醒機智探尋/技巧探知積極面對問題自我不斷反復檢討主動的關(guān)懷后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)姿態(tài)思考要點我要加強注意承辦人的地位與隱憂注意承客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系要有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象多次聯(lián)系保持牢靠階段式聯(lián)系預估成交后續(xù)聯(lián)系調(diào)節(jié)態(tài)勢加溫式聯(lián)系交誼非淺客戶來電種類/形態(tài)/心態(tài)第一次聯(lián)系要

19、有反應(yīng)第二次聯(lián)系加強印象加溫式聯(lián)系交誼非潛注意對象注意技巧注意態(tài)度注意話題注意變化留意承辦人私人的地位留意承辦人特別的偏好留意承辦人愿意聽從的關(guān)鍵留意承辦人回應(yīng)對我的態(tài)度留意承辦人事前對我的預警注意談話留意承辦人言辭中的隱喻加溫式聯(lián)系交誼非潛注意對象注意技巧注意態(tài)度注意話題注意變化留加溫式聯(lián)系交誼非潛思考要點適時提供留意承辦人私人的地位留意承辦人特別的偏好留意承辦人愿意聽從的關(guān)鍵留意承辦人回應(yīng)對我的態(tài)度留意承辦人事前對我的預警留意承辦人言辭中的隱喻由生疏轉(zhuǎn)熟識舉一反三-建議見微知著-警惕投其愛好-研判細心思考嚴防聚精會神-分析加溫式聯(lián)系交誼非潛思考要點適時提供留意承辦人私人的地位留意承電話里的

20、話術(shù)(聽起來舒服 要拒絕不討厭)電話里的話術(shù)我很忙回應(yīng)客戶電話的講法最近事情比較多我很忙回應(yīng)客戶電話的講法最近事情比較多我很累回應(yīng)客戶電話的講法最近經(jīng)常加班我很累回應(yīng)客戶電話的講法最近經(jīng)常加班我有事回應(yīng)客戶電話的講法已經(jīng)有人與我預約我有事回應(yīng)客戶電話的講法已經(jīng)有人與我預約我哪有時間回應(yīng)客戶電話的講法我可以找個能手幫忙我哪有時間回應(yīng)客戶電話的講法我可以找個能手幫忙我沒有辦法回應(yīng)客戶電話的講法我能力實在有限我沒有辦法回應(yīng)客戶電話的講法我能力實在有限我不能作主回應(yīng)客戶電話的講法我上面還有領(lǐng)導我不能作主回應(yīng)客戶電話的講法我上面還有領(lǐng)導我得考慮回應(yīng)客戶電話的講法這件事很花時間我得考慮回應(yīng)客戶電話的講法這

21、件事很花時間我不能來哦回應(yīng)客戶電話的講法我會找人來作我不能來哦回應(yīng)客戶電話的講法我會找人來作我得考慮回應(yīng)客戶電話的講法這件事很花時間我得考慮回應(yīng)客戶電話的講法這件事很花時間我不能相信回應(yīng)客戶電話的講法會有人幫我證明我不能相信回應(yīng)客戶電話的講法會有人幫我證明我恐怕-回應(yīng)客戶電話的講法我擔心會誤了你的事我恐怕-回應(yīng)客戶電話的講法我擔心會誤了你的事我不想再講了回應(yīng)客戶電話的講法我怕耽誤你的時間我不想再講了回應(yīng)客戶電話的講法我怕耽誤你的時間我實在很煩回應(yīng)客戶電話的講法我的修養(yǎng)不好我實在很煩回應(yīng)客戶電話的講法我的修養(yǎng)不好我快受不了啦-回應(yīng)客戶電話的講法我沒有耐心我快受不了啦-回應(yīng)客戶電話的講法我沒有耐心電話中忌諱的用語你到底行不行您可以嘗試一下電話中忌諱的用語你到底行不行您可以嘗試一下電話中忌諱的用語你的確不行您不妨找人幫忙電話中忌諱的用語你的確不行您不妨找人幫忙電話中忌諱的用語你講完了沒？有人在等我的電話電話中忌諱的用語你講完了沒？有人在等