運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說明

1、運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說明編制：審察：企業(yè)二一四年一月版權(quán)所有：企業(yè)。保留所有權(quán)益。目錄序言企業(yè)產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于單位的指揮中心，供應(yīng)特服電話的受理及后期辦理平臺(tái)，由于行業(yè)的特別性，系統(tǒng)的牢固性、安全性及連續(xù)運(yùn)行能力特別重要，而且隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，特服電話受理系統(tǒng)的涉及范圍越來越官方，對(duì)信息化的依賴程度越來越高，對(duì)系統(tǒng)的牢固性、保護(hù)能力也提出了更高的要求。正是在這種情況之下，特服電話指揮調(diào)動(dòng)系統(tǒng)的運(yùn)行保護(hù)管理引起了企業(yè)的關(guān)注，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到一個(gè)好的運(yùn)維系統(tǒng)需要好的運(yùn)維工具支持，企業(yè)先后組建了運(yùn)維工具開發(fā)團(tuán)隊(duì)及系統(tǒng)產(chǎn)品監(jiān)控、保護(hù)工具開發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶管理、系統(tǒng)故障受理系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控及系統(tǒng)保護(hù)等軟硬件平臺(tái)進(jìn)行

2、部署及開發(fā)，先對(duì)目前運(yùn)維服務(wù)工具的應(yīng)用情況進(jìn)行說明。一、運(yùn)維管理類工具的應(yīng)用情況運(yùn)維、管理類工具目前企業(yè)主若是利用400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)達(dá)成。1.1400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹“400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)”主要達(dá)成企業(yè)負(fù)責(zé)承建的各樣系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障申報(bào)的電話業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，該系統(tǒng)經(jīng)過硬件及軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電話的受理、辦理、反響、追蹤功能，并為客戶供應(yīng)724小時(shí)不中止服務(wù)，系統(tǒng)主要組成包括以下部分：故障業(yè)務(wù)電話排隊(duì)接入受理系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)故障受理、登記系統(tǒng)二級(jí)分配、辦理系統(tǒng)數(shù)字錄音錄時(shí)子系統(tǒng)盤問、統(tǒng)計(jì)、解析系統(tǒng)用戶辦理情況回訪系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)追蹤系統(tǒng)系統(tǒng)功能及原理1、故障

3、業(yè)務(wù)電話排隊(duì)接入受理系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)電話受理子系統(tǒng)是應(yīng)運(yùn)維系統(tǒng)的門戶和語音呼入呼出的通道，其牢固性和可靠性以及系統(tǒng)的接入速度應(yīng)看作為設(shè)計(jì)的重點(diǎn)來考慮。2、后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)是400客戶故障受理系統(tǒng)的核心平臺(tái)之一，所有信息流及數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)均需要經(jīng)過該平臺(tái)進(jìn)行傳達(dá)，因此企業(yè)將該平臺(tái)設(shè)計(jì)為熱備份系統(tǒng)，已保證系統(tǒng)的牢固及客戶服務(wù)的不中止性。3、故障受理、登記系統(tǒng)客戶報(bào)障電話呼入后，系統(tǒng)將電話自動(dòng)分配至悠閑座席，受理人員接通客戶電話后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出相應(yīng)的受理單，受理單中的報(bào)障人呼入電話號(hào)碼及錄音號(hào)將自動(dòng)填寫如受理單。受理人在咨詢客戶基本信息及故障情況后進(jìn)行受理單的錄入，包括故障種類、故

4、障情況、發(fā)生時(shí)間等等，如受理人員能夠在電話中就地為客戶解決故障的，則受理人員需在系統(tǒng)中填寫相應(yīng)的反響內(nèi)容，包括辦理方法、辦理結(jié)果等信息，如受理人員無法即時(shí)解決的，則經(jīng)過二級(jí)分配、辦理系統(tǒng)將該受理單發(fā)送至二級(jí)受理部門，二級(jí)受理部門包括客服中心、項(xiàng)目履行部、開發(fā)部等。4、二級(jí)分配、辦理、反響系統(tǒng)一級(jí)受理人員在接收到客戶的報(bào)障電話并進(jìn)行登記后，如不能夠在第一時(shí)間為客戶消除故障的，則需要依照詳盡情況將報(bào)障記錄經(jīng)過二級(jí)分配系統(tǒng)分配至其他相關(guān)部門，由其他部門依照?qǐng)?bào)障單的內(nèi)容進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，判斷故障的原因及辦理，如有必要?jiǎng)t需安排人員攜帶相關(guān)備品備件至用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，在辦理達(dá)成后需經(jīng)過二級(jí)反響系統(tǒng)進(jìn)行

5、及時(shí)的辦理情況反響。二級(jí)系統(tǒng)包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務(wù)單接收、業(yè)務(wù)單反響等功能。1.2知識(shí)庫管理工具系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹知識(shí)庫使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)建立知識(shí)庫，必然要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，依照必然的方法進(jìn)行分類保留，并供應(yīng)相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番辦理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來的凌亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。知識(shí)庫加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與溝通知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其搜尋和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)，使有效的知識(shí)能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就令人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加

6、快。知識(shí)庫還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通企業(yè)的知識(shí)庫可將員工的建議存入，員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了辦理某件事更好的方法后，能夠把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組，評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審察，把最好的建議存入知識(shí)庫，知識(shí)庫中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。知識(shí)庫能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理運(yùn)維部門的信息管理素來是比較復(fù)雜的工作，一般老的運(yùn)維人員擁有很多難得的信息，但隨著他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，知識(shí)庫的一個(gè)重要內(nèi)容就是將運(yùn)維項(xiàng)目的所有信息進(jìn)行保留，以方便新的運(yùn)維人員隨時(shí)利用。系統(tǒng)功能介紹知識(shí)庫系統(tǒng)中包括了

7、知識(shí)地圖、我的訂閱、我的知識(shí)、知識(shí)排行、全文檢索、知識(shí)管理均分支內(nèi)容。各分支模塊中主要功能：知識(shí)地圖我的訂閱我的知識(shí)知識(shí)排行全文檢索知識(shí)管理二、監(jiān)控、系統(tǒng)保護(hù)類工具的應(yīng)用情況指揮調(diào)動(dòng)系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)在系統(tǒng)中建立完滿的監(jiān)控系統(tǒng)，便于對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理和保護(hù)。提供優(yōu)異的人機(jī)管理界面，能夠迅速定位故障結(jié)點(diǎn)，應(yīng)用程序供應(yīng)完滿的故障日志，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并進(jìn)行迅速保護(hù)消除故障；企業(yè)為了便于客戶及客服人員能夠及時(shí)認(rèn)識(shí)系統(tǒng)運(yùn)行情況，判斷系統(tǒng)故障所在，是系統(tǒng)故障能夠獲得及時(shí)、正確的辦理，縮短系統(tǒng)的故障時(shí)間，在系統(tǒng)架構(gòu)中開發(fā)了監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控平臺(tái)的監(jiān)控范圍涵蓋了系統(tǒng)的主要核心部分及終端部分，系統(tǒng)中的某一環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)故

8、障，監(jiān)控系統(tǒng)將會(huì)對(duì)相關(guān)故障部分做出報(bào)警提示，并初步判斷故障的原因。監(jiān)控系統(tǒng)主要包括以下部分內(nèi)容：1、系登部分達(dá)成授系管理、控的登，由于控系可系的運(yùn)行服行控制，因此要求必有限的操作方可登系2、系核心及件控部分特服呼叫指中心的核心系包括數(shù)字程控排交機(jī)、數(shù)據(jù)、后臺(tái)通信平臺(tái)等，些核心系一旦出故障將重影響系的定性，控系可分核心系行即控。另系中若是增加了核心部件的份或分擔(dān)冗余點(diǎn)，在控系中也能夠增加些冗余點(diǎn)的控，保證冗余點(diǎn)的可用性，防備造成即使適用系，但在主用系出故障是，用系無法接替主用系工作的象。3、系性能控及告警控系可平臺(tái)內(nèi)所有的服器及端行性能控，包括CPU、內(nèi)存、硬等的使用情況控，其實(shí)不同樣的用定不同樣的告警，當(dāng)系運(yùn)行程中控件超后系即生告警，見告系人關(guān)注，告警界面以下所示：4、后臺(tái)通信平臺(tái)控5、系服控制系一旦生故障后，人如判斷端服出故障，或其他系故障可通重啟算機(jī)服來解決的，能夠利用系控平臺(tái)及故障端行服的控制，停止或重新啟相的服，以達(dá)到解決故障的目的。硬件系統(tǒng)監(jiān)控工具企業(yè)生的部分硬件品中增加了故障告警判斷、收集及送模程控交換機(jī)保護(hù)工具排程控交機(jī)作企業(yè)的核心品1、路接狀的追蹤及告警2、信令追蹤3、歷史數(shù)據(jù)盤問三、其他運(yùn)維及故障檢測(cè)工具示波器企業(yè)