素問養(yǎng)生會所管理手冊

1、PAGE PAGE 64養(yǎng)生會所所星級服務(wù)務(wù)管理錦錦囊閱讀指南南一 、 養(yǎng)生會會所店務(wù)務(wù)規(guī)范三、 養(yǎng)生會會所日常常工作流流程四、 養(yǎng)生會會所店長長職責(zé)五、 養(yǎng)生會會所專業(yè)業(yè)美療師師工作規(guī)規(guī)范養(yǎng)生會所所前臺美療療師規(guī)范范 七七、 養(yǎng)生會會所員工工管理技技巧八、 養(yǎng)生會會所顧客客管理技技巧九、 養(yǎng)養(yǎng)生會所所設(shè)備、產(chǎn)品管管理技巧巧十、 養(yǎng)生會會所財(cái)務(wù)務(wù)管理技技巧十一、 養(yǎng)養(yǎng)生會所所公共關(guān)關(guān)系管理理技巧十二、 養(yǎng)養(yǎng)生會所所每周、月常規(guī)規(guī)工作十三、 養(yǎng)養(yǎng)生會所所職業(yè)道道德與禮禮儀規(guī)范范十四、 養(yǎng)生會會所管理理各類表表格式樣樣十五、 養(yǎng)養(yǎng)生會所所員工工工資發(fā)放放模式一、養(yǎng)生生會所店店務(wù)規(guī)范范1、工作作環(huán)境

2、整齊、衛(wèi)衛(wèi)生、明明亮、高高雅、溫溫馨的布布局、協(xié)協(xié)調(diào)的色色彩，在在鬧中取取靜、在在靜中顯顯美,充充分流露露出素問問養(yǎng)生會會所追求求美和關(guān)關(guān)愛人的的茶學(xué)美美療情懷懷。咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)區(qū)、顧客客接待區(qū)區(qū)、陳列列區(qū)、消消毒區(qū)、更衣區(qū)區(qū)、洗手手間、收收銀臺等等，各區(qū)區(qū)間應(yīng)留留有適當(dāng)當(dāng)?shù)男凶咦咄ǖ馈Ｇ芭_咨詢詢區(qū)：有坐椅、有電話話、有宣宣傳資料料、形象象背景等等，既方方便顧客客，又使使廣告宣宣傳直截截了當(dāng)。服務(wù)區(qū)：通風(fēng)良好好、光線線充足、寬敞清清潔，擺擺有6張張以上豪豪華舒適適的美容容床及相相應(yīng)的美美容設(shè)備備儀器、冷暖空空調(diào)等，使整個個區(qū)間清清新、明明亮、寧寧靜，給給顧客以以舒適的的感覺，形成美美容享受受的

3、絕佳佳境地。4）顧客客接待區(qū)區(qū)：精致的圓圓桌、豪豪華的坐坐椅、方方便的飲飲水機(jī)、一次性性水杯、再加上上輕松的的音樂、潮流的的雜志、時(shí)尚精精美的產(chǎn)產(chǎn)品畫冊冊等等，令顧客客既可以以咨詢國際際美容的的動態(tài)；又可以以鬧中取取靜、聽聽聽音樂樂；還可以以在這里里輕松地地暢談、討論、交朋友友等。（如果空空間有限限，可與與前臺融融為一體體）5） 陳陳列區(qū)： 精美美的陳列列柜上擺擺放著各各類產(chǎn)品品的式樣樣、柔和和的燈光光、裝點(diǎn)點(diǎn)效果的的干花、玩具等等，給顧顧客一個個交流的的平臺和和一個欣欣賞的空空間，讓讓顧客接接觸產(chǎn)品品的同時(shí)時(shí)還能得得到藝術(shù)術(shù)美的薰薰陶。消毒區(qū)：先進(jìn)的電電子消毒毒柜、紫紫外線消消毒鍋、洗衣機(jī)機(jī)

4、等既保保證養(yǎng)生生會所的的衛(wèi)生清清潔，更更保證顧顧客美容容享受的的安全。更衣區(qū)： 燈燈光充足足、墻上上有鏡、有掛衣衣架、地地面清潔潔、有干干凈拖鞋鞋，門開開關(guān)自如如、鎖牢牢固等，讓顧客客既舒適適更衣又又能保障障隱私的的安全。洗手間：裝修豪華華、墻上上掛有精精致的裝裝飾畫、燈光柔柔和、地地面干凈凈（最好好用防滑滑地板）、便處處有消毒毒液、衛(wèi)衛(wèi)生紙、洗手盆盆旁邊有有洗手液液、風(fēng)干干機(jī)等。2、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目1) 各各種面部部皮膚護(hù)護(hù)理2) 各各種全身身理療護(hù)護(hù)理3) 各各種水療療護(hù)理4) 各各種養(yǎng)生生保健湯湯3、技術(shù)術(shù)要求：1) 美美療師上上崗都經(jīng)經(jīng)過長期期專業(yè)美美容技術(shù)術(shù)和醫(yī)學(xué)學(xué)衛(wèi)生知知識培訓(xùn)訓(xùn)，以及及

5、必備的的職業(yè)道道德、公公關(guān)禮儀儀等相關(guān)關(guān)知識的的掌握，并通過過國家有有關(guān)部門門下發(fā)美美療師初初、中、高級技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考核。2)經(jīng)過過素問專業(yè)業(yè)培訓(xùn)考考核合格格。三、 養(yǎng)生會會所日常常工作流流程（一）、營業(yè)前前的準(zhǔn)備備打開店內(nèi)內(nèi)所有電電源、播播放音樂樂搞好店內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生對美容室室內(nèi)進(jìn)行行紫外線線消毒220-330分鐘鐘將美容工工具和客客用毛巾巾進(jìn)行消消毒清洗洗打開冷暖暖空調(diào)、保持室室內(nèi)的空空氣良好好和溫度度適宜檢查產(chǎn)品品有無定定位檢查美容容儀器是是否能正正常工作作工作人員員統(tǒng)一著著裝、穿穿好工作作服、配配戴工作作牌，整整理好各各自的儀儀表儀容容整理好已已預(yù)約好好的新、老顧客客檔案當(dāng)天事務(wù)務(wù)分工、責(zé)任

6、明明確到人人（二）、店面氣氣氛營造造營業(yè)前的的準(zhǔn)備一一切就序序、店堂堂內(nèi)飄響響著似有有似無的的音樂。仔細(xì)查閱閱客戶資資料，電電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)已預(yù)約約好的顧顧客，或或拜訪久久未來店店的老顧顧客。接聽顧客客電話，做好相相關(guān)的答答復(fù)、記記錄和按按排。美療師以以輕松、愉悅的的心情按按部就班班、隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備迎迎接顧客客的到來來，如有有空閑不不要坐著著聊天，可做一一些日常常事務(wù)的的料理，如清潔潔衛(wèi)生、工具修修理等。有顧客進(jìn)進(jìn)店，熱熱情接待待，并與與進(jìn)店顧顧客至少少有五分分鐘的溝溝通，關(guān)關(guān)心她們們的日常常護(hù)理問問題，用用熱心獻(xiàn)獻(xiàn)真心、用真心心取信任任，爾后后并毫不不猶豫地地為顧客客推薦相相關(guān)有利利的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和產(chǎn)

7、品。（三）、出勤考考核制度度上班時(shí)間間分為早早、晚班班。早班：上上午9：00-18：00（其中99：0009：330為例例會時(shí)間間）中餐122；00013：00（可視工工作情況況輪流用用餐、前前臺最少少保持11人值柜柜。）下下午133：00018：00晚班：下下午122：00022：00，17：0018：00為為晚餐時(shí)時(shí)間，晚晚上188：00021：00。考勤表必必須當(dāng)天天上午110：000前做做好，總總部人員員會不定定期到各各分院檢檢查，如如在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)未做考考勤，前前臺、店店長承擔(dān)擔(dān)責(zé)任?？记诒聿徊豢捎腥稳魏瓮扛母?，如須須涂改和和刪除，應(yīng)由責(zé)責(zé)任人簽簽名。員工每周周休息一一天，由由各部

8、門門負(fù)責(zé)任任人根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況安排排輪休（每月休休假應(yīng)與與前一個個月200號前排排定，店店長、前前臺不可可同時(shí)休休息）。請假一天天由直屬屬主管批批準(zhǔn)報(bào)人人事部辦辦理手續(xù)續(xù)，兩天天或兩天天以上經(jīng)經(jīng)直屬主主管報(bào)人人事部由由店長批批準(zhǔn)辦理理手續(xù)，方可生生效。假假滿三日日未到者者，視為為自動離離職。請假、休休息不得得連續(xù)，否則全全部按曠曠工處理理。曠工三日日視為自自動離職職，自動動離職無無需結(jié)算算當(dāng)月工工資。員工因工工而無法法上、下下班時(shí)間間打卡者者，除非非事先向向主管報(bào)報(bào)備，并并于當(dāng)日日22：00時(shí)時(shí)前經(jīng)有有關(guān)主管管在考勤勤卡上核核準(zhǔn)簽字字，否則則一律視視同曠工工。前臺負(fù)責(zé)責(zé)登記員員工考勤勤。未依依

9、時(shí)上崗崗為遲到到；提前前下班為為早退；遲到、早退時(shí)時(shí)間超過過十分鐘鐘以上為為離崗；無故離離崗兩小小時(shí)及兩兩小時(shí)以以上為曠曠工。（四）、每日營營業(yè)中的的工作流流程第一步、 顧顧客來到到店內(nèi)，先由前前臺美療療師領(lǐng)至至顧客接接待區(qū)，讓顧客客稍坐休休息，并并為顧客客倒茶水水服務(wù)，再由相相關(guān)專業(yè)業(yè)美療師師負(fù)責(zé)與與顧客交交談溝通通。第二步、 專專業(yè)美療療師請顧顧客到更更衣室更更衣，并并請將其其所帶物物品鎖入入柜內(nèi)，鑰匙交交給顧 客保保管。第三步、更衣后后帶顧客客進(jìn)入美美容室至至操作區(qū)區(qū)接受美美容護(hù)理理。護(hù)理理過程中中要做好好“三過問問”（毛巾巾的松緊緊、手法法的輕重重和肌膚膚的觸感感）。第四步、 顧客做做

10、完療程程后，做做好“三整理理”（整理理頭發(fā)、整理衣衣服、整整理行李李）請顧顧客更衣衣并拿取取衣物柜柜內(nèi)所帶帶物品。第五步、 帶顧客客到收銀銀臺交費(fèi)費(fèi)第六步、 請顧客客到接待待區(qū)休息息、聊天天，并預(yù)預(yù)約好下下一次療療程服務(wù)務(wù)時(shí)間第七步、 顧客走走時(shí)美療療師將顧顧客送至至門口，要做到到“兩提醒醒”提醒物物品是否否有遺漏漏，提醒醒下一次次預(yù)約的的時(shí)間。（五）、結(jié)束一一天營業(yè)業(yè)的流程程搞好店內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生（如玻璃璃、飲水水機(jī)、窗窗欄、美美容凳、產(chǎn)品柜柜、桌面面、花盆盆等），清掃美美容室、做好紫紫外線消消毒。檢查考勤勤。歸類當(dāng)天天新、老老顧客的的檔案，對當(dāng)天天新顧客客應(yīng)詳細(xì)細(xì)閱讀其其登記卡卡，記住住其皮膚膚狀

11、況和和姓名，并想好好下一步步應(yīng)對方方案。檢查美容容儀器的的損壞，是否需需要維修修。檢查美容容產(chǎn)品的的庫存情情況，是是否需要要及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)貨。清點(diǎn)帳目目，核對對現(xiàn)金票票據(jù)。檢查各項(xiàng)項(xiàng)水電、瓦絲等等是否安安全總結(jié)得失失（或第第二天開開始營業(yè)業(yè)前進(jìn)行行）：員工聚到到一起休休息片刻刻，順便便用100到200 分鐘鐘的時(shí)間間，總結(jié)結(jié)一下當(dāng)當(dāng)天的得得失利弊弊，是做做得好的的地方作作為經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積累，是做得得不好的的地方找找出不好好的原因因，并提提出相應(yīng)應(yīng)解決的的辦法，以便提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。四 、養(yǎng)養(yǎng)生會所所店長職職責(zé) (一)、本職職工作：全面掌握握前臺、宣傳員員、美療療師的所所有業(yè)務(wù)務(wù)了解美療療師的思思想、業(yè)業(yè)務(wù)

12、素質(zhì)質(zhì)、生活活情況、做好美美療師的的管理，嚴(yán)格要要求美療療師的上上崗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，勞動動紀(jì)律。組織落實(shí)實(shí)優(yōu)秀美美療師評評選活動動，按照照評選優(yōu)優(yōu)秀美療療師的具具體要求求，做好好對美療療師日常常各項(xiàng)指指標(biāo)的考考核。經(jīng)常與美美療師談?wù)勑?，關(guān)關(guān)心她們們的思想想、工作作、生活活等情況況，廣泛泛聽取美美療師的的意見、建議，不斷改改進(jìn)工作作，充分分調(diào)動美美療師的的積極性性。每日主持持不低于于30分分鐘的晨晨會，每每周組織織例會，會前做做準(zhǔn)備，針對出出現(xiàn)的問問題及時(shí)時(shí)提出解解決方案案，并根根據(jù)需要要組織安安排業(yè)務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)研研討等交交流活動動。準(zhǔn)確無誤誤的傳達(dá)達(dá)公司總總部下達(dá)達(dá)的所有有信息，引導(dǎo)員員工的正正確思

13、想想和行為為把握工作作流程、指導(dǎo)和和幫助美美療師提提高對顧顧客的接接待和服服務(wù)意識識根據(jù)店內(nèi)內(nèi)實(shí)際情情況，嚴(yán)嚴(yán)格貫徹徹實(shí)施總總部下達(dá)達(dá)的營銷銷策略，實(shí)現(xiàn)公公司的銷銷售計(jì)劃劃。負(fù)責(zé)養(yǎng)生生會所儀儀器設(shè)備備的完好好和保管管，檢查查員工是是否正確確地使用用儀器，做好對現(xiàn)現(xiàn)金、產(chǎn)產(chǎn)品的管管理，嚴(yán)嚴(yán)格手續(xù)續(xù)，堅(jiān)持持定期檢檢查，保保證不出出差錯努力創(chuàng)造造收入，節(jié)約支支出，保保持養(yǎng)生生會所財(cái)財(cái)務(wù)狀況況良好友善、熱熱情的接接待政府府相關(guān)人人員檢查查嚴(yán)格內(nèi)部部管理，抓好各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的落實(shí)、協(xié)調(diào)員員工間的的關(guān)系，幫助實(shí)實(shí)習(xí)店長長和其他他員工成成長合理制定定月營銷銷目標(biāo)及及員工個個人目標(biāo)標(biāo)指導(dǎo)員工工不硬性性推銷

14、指導(dǎo)檢查查發(fā)卡員員的工作作對每月經(jīng)經(jīng)營狀況況進(jìn)行總總結(jié)分析析并提出出建設(shè)性性意見、（二）、直接責(zé)責(zé)任：對顧客的的滿意度度負(fù)責(zé)對員工的的滿意度度負(fù)責(zé)對公司的的滿意度度負(fù)責(zé)對公司新新產(chǎn)品或或新的促促銷方案案不明不不問、不不認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行產(chǎn)生生的后果果負(fù)責(zé)因顧客投投訴未能能及時(shí)處處理產(chǎn)生生的后果果負(fù)責(zé)對養(yǎng)生會會所帳目目產(chǎn)品管管理負(fù)責(zé)責(zé)3、職權(quán)權(quán)范圍：指導(dǎo)前臺臺合理按按排顧客客的權(quán)力力根據(jù)公司司規(guī)定獎獎勵和處處罰員工工的權(quán)力力根據(jù)實(shí)際際情況向向公司相相關(guān)部門門提合理理化建議議的權(quán)力力對分院日日常事務(wù)務(wù)安排的的權(quán)力4、素質(zhì)質(zhì)要求：親和力、說服力力領(lǐng)導(dǎo)組織織管理能能力過硬的專專業(yè)知識識較好的個個人形象象激勵和

15、培培訓(xùn)能力力五、養(yǎng)生生會所美美療師工工作規(guī)范范 5（一）、專業(yè)美美療師的的職責(zé)：遵守國家家法律、法規(guī)和和素問養(yǎng)養(yǎng)生會所所各項(xiàng)管管理制度度。熱愛本職職工作，有強(qiáng)烈烈的責(zé)任任心，能能克服困困難盡最最大努力力把工作作做好。以顧客為為上帝，熱情、誠懇地地對待顧顧客，與與顧客建建立良好好的關(guān)系系。遵守作息息制度，按時(shí)上上、下班班、不竄竄崗、不不溜崗。熱愛學(xué)習(xí)習(xí)，健全全心智，努力提提高技術(shù)術(shù)水平與與個人素素質(zhì)。不向顧客客索小費(fèi)費(fèi)，不議議論顧客客長短。（二）、專業(yè)美美療師的的形象舉舉止：面容：樣樣貌端莊莊、干凈凈、不紋紋眉，口口腔無異異味、不不吃大蔥蔥大蒜神態(tài)：面面帶笑容容，落落落大方，無輕佻佻妖艷感感。發(fā)

16、式：頭頭發(fā)干凈凈無異味味、不遮遮蓋臉部部、不披披頭散發(fā)發(fā)化妝：清清淡素雅雅、清新新自然、不濃狀狀艷抹。服飾：整整齊大方方，穿統(tǒng)統(tǒng)一工作作服（工工作服必必須干凈凈整潔，無污垢垢）、佩佩胸卡（胸卡妥妥善保管管，遺失失報(bào)所屬屬主管交交20元元補(bǔ)辦卡卡），飾飾物不珠珠光寶氣氣，不穿穿拖鞋和和松糕鞋鞋、襪子子要每日日更換、香水談?wù)勓?。雙手：干干凈、指指甲經(jīng)清清洗、修修剪，不不涂指甲甲油。在在診療的的前后，雙手應(yīng)應(yīng)在顧客客面前洗洗凈，指指甲以酒酒精消毒毒。身體：每每天沐浴浴，無異異常體味味。皮膚：美美療師對對待自己己的皮膚膚小心護(hù)護(hù)理，粉粉刺、黑黑頭、皺皺紋及其其他瑕疵疵盡量不不讓顧客客看到。語言：避避免

17、在顧顧客面前前說“不”、“沒有”等字眼眼，禮貌貌用語，話音輕輕，聲調(diào)調(diào)柔和。（三）、專業(yè)美美療師的的工作規(guī)規(guī)范：每天營業(yè)業(yè)前打掃掃養(yǎng)生會會所內(nèi)外外環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，對對美容室室內(nèi)進(jìn)行行紫外線線消毒、將美容容工具和和客用毛毛巾進(jìn)行行清洗消消毒，打打開冷暖暖空調(diào)保保持室內(nèi)內(nèi)的空氣氣流通和和適宜的的溫度、檢查產(chǎn)產(chǎn)品有無無定位、將美容容用品、用具存存放在臺臺上或柜柜內(nèi)備用用。查閱交接接班記錄錄，了解解顧客預(yù)預(yù)約情況況。客人進(jìn)門門時(shí)第一一聲招呼呼 “您好，歡迎光光臨素問問養(yǎng)生會會所”；接聽聽電話：電話鈴鈴響三下下、拿起起聽筒“您好，素問養(yǎng)養(yǎng)生會所所，很樂樂意為您您服務(wù)”。與顧客交交談時(shí)，講普通通話，如如顧客是

18、是南陽人士士可講白白話。如如顧客久久等便說說 “對不起起，讓您您久等了了”。在為顧客客護(hù)理前前，認(rèn)真真查閱該該顧客檔檔案資料料，詢問問顧客對對服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的要要求（滿滿意否），并耐耐心詳細(xì)細(xì)地回答答顧客提提出的各各種問題題，同時(shí)時(shí)根據(jù)客客人的年年齡、職職業(yè)、身身份、膚膚質(zhì)、健健康狀況況等作出出相關(guān)護(hù)護(hù)理判斷斷并主動動向顧客客推薦有有關(guān)產(chǎn)品品。在為顧客客護(hù)理過過程中，過問顧顧客冷暖暖、包頭頭松緊、按摩輕輕重，提提示臉上上服務(wù)、產(chǎn)品名名稱、顧顧客暫離離等。護(hù)理結(jié)束束，仔細(xì)細(xì)詢問顧顧客的感感覺，提提醒顧客客拿齊物物品、整整理裝容容，并約約好客人人下次護(hù)護(hù)理時(shí)間間。如果果客人對對本次護(hù)護(hù)理不滿滿意，就就

19、馬上致致謙并及及時(shí)針對對實(shí)際情情況給予予彌補(bǔ)，絕不與與顧客爭爭吵。顧客離開開時(shí)有禮禮貌地與與顧客道道別，并并誠邀下下次光臨臨。顧客客離開后后整理服服務(wù)用品品，如工工作臺、儀器及及地面（檢查顧顧客是否否有遺留留物品），準(zhǔn)備備迎接下下一個新新顧客的的到來。送走顧客客后，詳詳細(xì)記錄錄操作過過程和配配用產(chǎn)品品，便于于以后查查閱跟蹤蹤。每次護(hù)理理前后都都清潔雙雙手，護(hù)護(hù)理時(shí)戴戴口罩。操作時(shí)使使用過的的用具，消毒后后方可再再用。（四）、專業(yè)美美療師服服務(wù)流程程：1崗前做做好個人人衛(wèi)生；2、穿穿好工作作服，配配戴好胸胸卡； 3、將將自己工工作所要用的用品品、用具具、化妝妝品等備備齊，并并整齊地地放在工工作推

20、車車上；44、調(diào)整整好美容容床位高高低，更更換好床床單等；5、禮禮貌待客客，主動動微笑向向來客介介紹養(yǎng)生生會所服服務(wù)項(xiàng)目目；6、吩咐客客人將物物品寄存存；7、將自己己雙手用用酒精進(jìn)進(jìn)行消毒毒；8、詢問客客人需要要做什么么項(xiàng)目，并做好好建卡工工作；99、完成成交待的的護(hù)理任務(wù)務(wù)；100、歡送送客人。（五）、美療療師的素素質(zhì)要求求1、良好好的個人人形象，年齡11835歲歲之間；2、從事事美容行行業(yè)一年年以上，具有良良好的專專業(yè)知識識及職業(yè)業(yè)技能；3、具備備親和力力和良好好的溝通通能力。（六）、專業(yè)美美療師升升降級細(xì)細(xì)則學(xué)徒美療療師標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)、嚴(yán)格格考核主動幫忙忙招待顧顧客主動幫忙忙美療師師做

21、下手手維護(hù)養(yǎng)生生會所專專業(yè)形象象懂得養(yǎng)生生會所服服務(wù)規(guī)范范和應(yīng)用用培訓(xùn)后剛剛分配的的為初級級美療師師標(biāo)準(zhǔn)：有基本的的皮膚結(jié)結(jié)構(gòu)專業(yè)業(yè)知識懂基本的的皮膚護(hù)護(hù)理實(shí)際際操作認(rèn)識產(chǎn)品品并能熟熟悉地向向客人介介紹熟悉儀器器操作流流程懂得養(yǎng)生生會所服服務(wù)規(guī)范范和應(yīng)用用月績達(dá)標(biāo)標(biāo)中級美療療師標(biāo)準(zhǔn)：能熟練掌掌握并分分析各類類型皮膚膚的性質(zhì)質(zhì)及護(hù)理理程序能獨(dú)立推推廣產(chǎn)品品，并吃吃苦耐勞勞熟悉公司司每一個個產(chǎn)品的的成分和和使用方方法服從工作作安排掌握并遵遵守公司司的每項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度月績達(dá)標(biāo)標(biāo)高級美療療師標(biāo)準(zhǔn)：能指導(dǎo)和和培訓(xùn)初初、中級級美療師師有較好的的銷售業(yè)業(yè)績和技技巧能在店內(nèi)內(nèi)講解產(chǎn)產(chǎn)品、手手法、溝溝通技巧巧了

22、解公司司各部門門所屬職職能能獨(dú)立處處理內(nèi)部部糾紛和和與客人人之間的的矛盾月績達(dá)標(biāo)標(biāo)實(shí)習(xí)店長長標(biāo)準(zhǔn)：能指導(dǎo)和和培訓(xùn)初初、中、高級美美療師全全面發(fā)展展能獨(dú)擋一一面，推推廣公司司的經(jīng)營營理念獨(dú)立開晨晨會，具具有感染染力和號號召力有強(qiáng)烈的的責(zé)任心心能協(xié)助店店長進(jìn)行行全面管管理業(yè)績須達(dá)達(dá)到公司司要求水水準(zhǔn)5、升級級時(shí)限要要求初級升中中級須在在公司工工作兩個個月以上上中級升高高級須在在升中級級后一個個月以上上實(shí)習(xí)店長長須在升升高級后后一個月月以上以上所有有升級須須自己上上報(bào)店長長，店長于55日內(nèi)報(bào)報(bào)人力資資源中心心，實(shí)行行調(diào)查并并統(tǒng)一安安排考試試。升級流程程上報(bào)人力資源中心上報(bào)店長自提名升級合格調(diào)查不予升

23、級不合格考核、升降細(xì)細(xì)則1、公司司執(zhí)行考考核上崗崗制度，能者上上，不合合格下2、出現(xiàn)現(xiàn)以下情情況者，給予降降級不服從工工作安排排工作無責(zé)責(zé)任感顧客不滿滿意者違反公司司規(guī)章制制度者月累計(jì)扣扣分200分以上上者六、 養(yǎng)生會會所前臺臺美療師師規(guī)范（一）、前臺美美療師的的職責(zé)主動熱情情接待顧顧客，熟熟記老顧顧客的姓姓名，主主動向新新顧客介介紹美容容項(xiàng)目，并以自自信的態(tài)態(tài)度向顧顧客推薦薦產(chǎn)品和和解答疑疑問隨時(shí)注意意養(yǎng)生會會所內(nèi)的的氣氛，保持店店堂內(nèi)整整潔舒適適繁忙時(shí)，仍以熱熱情的態(tài)態(tài)度招呼呼每一位位客人，對需要要等待的的顧客，及時(shí)送送上飲品品和雜志志發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，與美療療師協(xié)調(diào)調(diào)配合，妥善安安排顧客客

24、的服務(wù)務(wù)清點(diǎn)貨品品，收銀銀找錢時(shí)時(shí)，仔細(xì)細(xì)小心，避免出出錯（二）、前臺美美療師行行為規(guī)范范1當(dāng)顧客客走入養(yǎng)養(yǎng)生會所所大門時(shí)時(shí)：主動打招招呼，說說：“您好、歡迎光光臨”，“請問您您想咨詢詢什么？”或“您好，您是來來做美容容嗎”“是第一一次來嗎嗎？”如果經(jīng)經(jīng)常來做做美容的的顧客則則可問：“有卡嗎嗎？（指指包月卡卡或各種種優(yōu)惠卡卡），約約好美療療師了嗎嗎？”“我?guī)湍才乓灰晃幻蜡煰煄?，您您喜歡手手法輕點(diǎn)點(diǎn)的還是是重點(diǎn)的的”，等等等。當(dāng)顧客不不知道該該做哪一一項(xiàng)美容容而來咨咨詢時(shí)：第一步：憑借自自己嫻熟熟的觀察察力，準(zhǔn)準(zhǔn)確地指指出顧客客自身目目前的狀狀況。如如“您的皮皮膚有些些干燥，眼睛周周圍已經(jīng)經(jīng)

25、出現(xiàn)細(xì)細(xì)小皺紋紋”等。第二步：指出具具體治療療的方法法，如“您應(yīng)該該定期做做一下皮皮膚養(yǎng)護(hù)護(hù)，尤其其應(yīng)該加加個眼護(hù)護(hù)”等第三步：詳細(xì)介介紹治療療的療程程、產(chǎn)品品、價(jià)位位、療效效等。咨詢后仍仍然不做做的顧客客：如果顧客客說出“今天有有事，改改天再來來”或“要去接接孩子，有時(shí)間間再來”等等。此時(shí)，咨詢師師應(yīng)微笑笑著說“沒關(guān)系系，您再再考慮一一下”或“沒關(guān)系系，您安安排好時(shí)時(shí)間再來來，我們們這里營營業(yè)到十十點(diǎn)鐘，中午也也不休息息，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)來”。咨詢后，顧客決決定試試試：此時(shí)給顧顧客辦理理手續(xù)、開票，請顧客客去交費(fèi)費(fèi)，負(fù)責(zé)責(zé)登記顧顧客的發(fā)發(fā)票或優(yōu)優(yōu)惠卡，安排并并將顧客客親自交交代給美美療師，將顧

26、客客的狀況況向美療療師做簡簡要介紹紹，如“這位是是某某小小姐，這這是某某某美療師師”，“某小姐姐的皮膚膚有點(diǎn)過過敏，某某美療師師，你做做的時(shí)候候多加注注意”等，爾爾后，應(yīng)應(yīng)向顧客客簡要介介紹一下下美療師師的特點(diǎn)點(diǎn)，如“某美療師師做了許許多年，您盡管管放心”等，切切忌在顧顧客交完完費(fèi)后，讓顧客客自己去去找美療療師，或或把顧客客放在一一邊不理理，使顧顧客心理理上產(chǎn)生生不平衡衡。也有有些是顧顧客做完完美容后后才交費(fèi)費(fèi)的。如果是經(jīng)經(jīng)常來做做美容的的老顧客客：應(yīng)先咨詢詢做完美美容后的的感覺如如何？如如果能記記得顧客客第一次次來時(shí)的的情況，應(yīng)將變變化告訴訴顧客，如“看起來來好多了了！”，“您自己己感覺怎怎

27、么樣？”，并安安排好美美療師，如顧客客約好的的美療師師尚沒做做完前一一項(xiàng)工作作，可請請求顧客客耐心等等一會。顧客做完完美容離離開時(shí)：應(yīng)跟顧客客說“再見，歡迎再再來”等告別別語，使使顧客從從頭至尾尾感受到到熱情周周到的服服務(wù)。當(dāng)顧客有有抱怨要要投訴時(shí)時(shí)：應(yīng)避免顧顧客在前前臺吵鬧鬧，可將將顧客請請進(jìn)休息息室或辦辦公室，先給顧顧客倒水水，然后后，耐心心地聽顧顧客說，但不可可偏聽顧顧客一面面之詞，要向顧顧客保證證一定要要“調(diào)查清清楚，馬馬上處理理”。如果果顧客對對美容后后的效果果不滿意意，應(yīng)該該做耐心心的解釋釋，安撫撫顧客。如果確確屬責(zé)任任、技術(shù)術(shù)事故致致使顧客客不滿，那么，就應(yīng)該該盡量滿滿足顧客客的

28、要求求。當(dāng)顧客需需要等待待時(shí)：前臺咨詢詢美療師師應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)為顧客客排好先先后順序序，告之之等候的的大約時(shí)時(shí)間，以以緩解顧顧客的焦焦慮心情情。接聽前臺臺咨詢電電話A、當(dāng)電電話是咨咨詢美療療師事宜宜時(shí)：建建議應(yīng)作作簡單扼扼要的介介紹，并并請顧客客親自來來一趟。B、當(dāng)電電話是預(yù)預(yù)約美療療師時(shí)：應(yīng)將顧顧客的姓姓名，預(yù)預(yù)約時(shí)間間記錄下下來，并并告之美美療師C、當(dāng)電電話是有有其他事事找美療療師時(shí)：原則上上，工作作期間，美療師師不得接接私人電電話，前前臺美療療師接到到電話時(shí)時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)將對方方的電話話及姓名名記錄下下來，并并轉(zhuǎn)告給給有關(guān)美美療師（三）、前臺美美療師工工作規(guī)范范接待顧客客：當(dāng)顧顧客進(jìn)門門時(shí)，應(yīng)應(yīng)先

29、微笑笑并問：“您好，歡迎光光臨素問問養(yǎng)生會會所，請請問您想想咨詢什什么？”問診：詢詢問顧客客的情況況及做美美容的意意向，幫幫助顧客客分析自自身的狀狀況。介紹：根根據(jù)顧客客的情況況介紹適適合的療療程，及及相應(yīng)的的產(chǎn)品、價(jià)位、療效。辦理美容容護(hù)理手手續(xù)開護(hù)理統(tǒng)統(tǒng)治單（包括姓姓名、項(xiàng)項(xiàng)目、次次數(shù)、價(jià)價(jià)位）記錄及登登記美容容護(hù)理卡卡交費(fèi)：指指明交費(fèi)費(fèi)的地點(diǎn)點(diǎn)，和顧顧客辦理理交費(fèi)手手續(xù)。介紹美療療師：將將顧客介介紹給美美療師，并簡要要介紹顧顧客的情情況，爾爾后請顧顧客放心心。隨時(shí)了解解美容護(hù)護(hù)理的在在崗情況況：根據(jù)據(jù)上崗證證來判斷斷有多少少美療師師在工作作，有多多少可以以接待新新顧客，美療師師接了新新顧

30、客，須將上上崗證從從前臺領(lǐng)領(lǐng)走；做做完后，應(yīng)將上上崗證還還回前臺臺，這樣樣，前臺臺就能及及時(shí)了解解在位情情況。若是第一一次來做做美容的的顧客，盡量安安排熟手手美療師師前來護(hù)護(hù)理。（四）、文明服服務(wù)用語語：稱呼語：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友友”、歡迎語：“歡迎光光臨（歡歡迎下次次光臨）”、歡迎迎您來我我們院“問候語：“您好”。祝福語：“祝您節(jié)節(jié)日快樂樂！”、“祝您新新婚快樂樂！”“祝您生生日快樂樂！”、“恭喜發(fā)發(fā)財(cái)”、“祝您好好運(yùn)！”。告別語：“再見”、“下次再再來”、“歡迎您您下次再再來”。道歉語：、“對不起起”、“情原諒諒”、“打打擾擾要您了了”。應(yīng)答語：“是的”、“好

31、的！”“我明明白了”、“沒關(guān)系系”、“不用客客氣”、“這是我我應(yīng)該做做的”。常用禮貌貌用語：“您好”、“請！”、“謝謝！”、“對不起起”、“情原諒諒”、“請指教教”、“非常感感謝！”、 “需要幫幫忙嗎？”或“我能幫幫你做什什么？”、“請隨便便看”、“再見”等。七、 養(yǎng)生會會所員工工管理技技巧（一）、如何加加強(qiáng)與員員工溝通通1、溝通通定義：傳達(dá)一個個思想或或信息給給對方，從而令令對方能能夠明白白并做出出適當(dāng)行行動2、溝通通技巧A、傳達(dá)達(dá)的內(nèi)容容要清晰晰計(jì)劃目的的是什么么要表述述清楚語言組織織的先后后次序及及要點(diǎn)恰恰當(dāng)選詞避免免令人產(chǎn)產(chǎn)生歧義義或反感感的字眼眼內(nèi)容避免免寵雜、表述目目的要單單一B、

32、提出出問題、取得回回應(yīng)問題反應(yīng)應(yīng)開放式對對方隨意意發(fā)言封閉式在在你的選選擇中選選一個引導(dǎo)式給給你預(yù)期期答案C取得回回應(yīng)的技技巧告知對方方你需要要回應(yīng)及及其重要要性指出需要要回應(yīng)的的地方運(yùn)用身體體語言表表示你的的專心和和明白多謝對方方給你回回應(yīng)D、專心心的聆聽聽技巧表示興趣趣用心聆聽聽保持開放放和關(guān)心心態(tài)度澄清不明明白的地地方留意對方方的身體體語言將重點(diǎn)復(fù)復(fù)述一次次并記錄錄下來（二）、如何激激勵員工工勵含義：激勵是指指一切協(xié)協(xié)助達(dá)到到滿足個個人需要要的欲望望或動力力（包括括過程、物質(zhì)或或態(tài)度），激勵勵員工是是指管理理人員通通過一些些激勵辦辦法、協(xié)協(xié)助員工工達(dá)到公公司及個個人的預(yù)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)。激勵辦

33、法法：讓下屬了了解你的的為人，也可讓讓下屬加加倍注意意自己的的表現(xiàn)讓下屬的的表現(xiàn)，作為日日后嘉獎獎的例證證令同事清清楚知道道自己什什么地方方做對了了與同事一一起分享享做對后后的好處處及喜悅悅希望下屬屬繼續(xù)有有優(yōu)異的的表讓下屬感感到親切切以及友友善每天計(jì)算算出下屬屬的業(yè)績績提成激勵障礙礙：A、心理理障礙有些人總總認(rèn)為自自己是優(yōu)優(yōu)秀的，所以不不愿表揚(yáng)揚(yáng)他，怕怕被他人人搶了上上風(fēng)。B、傳統(tǒng)統(tǒng)障礙中國人歷歷來性格格內(nèi)斂，不事張張揚(yáng)、對對他人的的評價(jià)往往往是在在內(nèi)心或或在背后后表露出出來，不不愿當(dāng)眾眾面夸獎獎。C、尷尬尬表揚(yáng)他人人怕落下下吹捧和和阿阿 奉承之之嫌。D、先入入為主因開始對對他人沒沒有突出出

34、印象，對他人人的進(jìn)步步和優(yōu)秀秀表現(xiàn)不不認(rèn)同。（三）、如何提提升美療療師的職職業(yè)素質(zhì)質(zhì) AA、塑造造養(yǎng)生會會所良好好的學(xué)習(xí)習(xí)氣氛B、舉舉行定期期培訓(xùn)C、增增強(qiáng)參與與、創(chuàng)新新意識 D、推推出王牌牌美療師師，進(jìn)行行重點(diǎn)培培養(yǎng)（四）、如何培培養(yǎng)王牌牌美療師師注重人格格培養(yǎng)注重的精精神培養(yǎng)養(yǎng)培養(yǎng)專業(yè)業(yè)知識和和正確的的價(jià)值判判斷陪養(yǎng)工作作的細(xì)心心培養(yǎng)競爭爭的意識識重視知識識與人才才相結(jié)合合聘任就得得信任不能忽視視職位的的升遷（五）、如何留留住員工工的心 1、多多了解員員工的心心理需求求可以由平平日的閑閑談傳達(dá)達(dá)給經(jīng)營營者的理理念，做做雙向溝溝通，培培養(yǎng)彼此此的默契契，拉近近員工的的距離。2、給員員工創(chuàng)造造

35、成就感感讓進(jìn)步的的員工看看到自己己的進(jìn)步步，技術(shù)術(shù)考核業(yè)業(yè)績進(jìn)步步能滿足足員工的的成就感感，不只只是有薪薪資而已已。3、為員員工做好好生涯計(jì)計(jì)劃，讓讓員工了了解公司司的遠(yuǎn)景景很多從事事美容業(yè)業(yè)的員工工一直以以來以為為到最后后只有自自己開店店一途，如果經(jīng)經(jīng)營者能能為員工工規(guī)劃未未來的方方向，提提出新的的計(jì)劃和和目標(biāo)，再開一一家新店店，讓優(yōu)優(yōu)秀員工工充當(dāng)骨骨干或高高級管理理人員，這樣往往往會激激發(fā)員工工的斗志志和熱情情，看到到希望，會更加加努力。提供員工工福利直接慰勞勞方式：提供安安靜的休休息場所所，愉快快的工作作環(huán)境，舉辦 游等等休閑活活動間接安撫撫的方式式：給予生日日慶會津津 ，制制訂各種種獎

36、勵制制度可根根據(jù)每月月每周評評選一次次，分為為最佳精精神狀態(tài)態(tài)獎、最最佳形象象獎、最最佳業(yè)績績獎、最最佳創(chuàng)新新獎、在在集體會會上多表表揚(yáng)少批批評，讓讓環(huán)境氛氛圍來來來增強(qiáng)一一個人的的榮 感感。5、建立立完整系系統(tǒng)的教教育訓(xùn)練練如果不提提供好的的學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)會與學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境境，員工工就不會會有提高高的機(jī)會會，養(yǎng)生生會所的的生意也也會下落落，而且且會造成成員工外外流的現(xiàn)現(xiàn)象。技術(shù)訓(xùn)練練：有制制度的連連鎖店經(jīng)經(jīng)常舉辦辦定期技技術(shù) 練練，引進(jìn)進(jìn)國外資資 ，提提供給店店內(nèi)美療療師最新新的技術(shù)術(shù)，明智智的員工工會學(xué)習(xí)習(xí)新的技技術(shù)而留留下；服務(wù)素質(zhì)質(zhì)教育：服務(wù)教教育首先先應(yīng)注重重外在形形象的的的包裝，每位員員工的

37、服服裝儀容容及接待待服務(wù)可可提高店店面形象象，員工工也會因因其素質(zhì)質(zhì)的提高高而喜歡歡自己的的職業(yè)。定期培訓(xùn)訓(xùn)安全與與健康衛(wèi)衛(wèi)生常識識。（六）、附：養(yǎng)養(yǎng)生會所所管理規(guī)規(guī)章制度度1、遵守守中華人人民共和和國的法法律，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行養(yǎng)生會會所的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，服從管管理人員員的分配調(diào)動；2、員工工應(yīng)該關(guān)關(guān)心養(yǎng)生生會所的的經(jīng)營情情況和管管理情況況；3、愛護(hù)養(yǎng)生生會所各各種設(shè)備備；4、員工要要團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作；互互相幫忙忙，互相相關(guān)心，互相愛愛護(hù)；互互相監(jiān)督督；5、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上、下班簽簽名制度度，著工工裝簽名名，并嚴(yán)嚴(yán)格簽署署上下班班具體時(shí)時(shí)間。66、員工不不得遲到到、早退退、曠工工，不得得代他人人簽到；遵守

38、養(yǎng)養(yǎng)生會所所的考勤勤制度；不能請請霸王 假，工休休按店內(nèi)內(nèi)輪休制制執(zhí)行。臨時(shí)事事假須上上班時(shí)間間前請示示店長或或經(jīng)理批批準(zhǔn)；請請假須真實(shí)反映映情況；請假面面具一天天以上須須書面申申請經(jīng)理理批準(zhǔn)，超過批批準(zhǔn)期限限視為曠曠工。77、 工作作時(shí)間須須束發(fā)，穿著工工作服，整齊清清潔，佩佩戴工作作牌，擦擦口紅，劉海不不得長過過眉毛，不能能留長指指甲，做做護(hù)理時(shí)時(shí)戴口罩罩，上班班時(shí)間不不能在手手上佩戴戴首飾。8、 努力力培養(yǎng)和和提高專專業(yè)接待待素質(zhì)，按規(guī)定定禮儀禮禮貌用語語，微笑笑、親切切接待顧顧客，主主動問候顧客客，接待待廳內(nèi)見見到顧客客須起立立，主動動為顧客客開門。為客人人換鞋、鋪床，迎三送七，送送客

39、人出出門不能能少于三三步。不不能在上上班時(shí)間間把個人人消極情情緒帶入入店內(nèi)，影響同事和顧顧客。99、 尊尊重顧客客。虛心心聽取意意見和建建議，并并按情況況及時(shí)包包饋給店店長或經(jīng)經(jīng)理，無無論如何何不準(zhǔn)與顧客發(fā)發(fā)生爭吵吵。10、 美療師師之間互互相尊重重、關(guān)心心和照顧顧，禮貌貌用語，嚴(yán)禁在在營業(yè)場場院所內(nèi)內(nèi)講臟話話，爭吵吵、打鬧、發(fā)發(fā)脾氣，摔物品品等言行行。111、 服務(wù)務(wù)工作安安排，工工作積極極主動，主動聯(lián)聯(lián)系及預(yù)預(yù)約顧客客，工作作不拈輕輕怕重，挑三儉儉四，自覺服務(wù)務(wù)工作安安排。不不經(jīng)店長長或經(jīng)理理同意，不能隨隨意調(diào)斑斑，和擅擅自安排排工作或或休息。12、 不能在在店內(nèi)從從事工作作業(yè)務(wù)無無關(guān)的事

40、事情。113、 給顧客客作護(hù)理理時(shí)，溝溝通顧客客應(yīng)輕聲聲細(xì)語，美療師師之間不不允許相相互開玩玩笑取樂樂，喧嘩嘩、議論事情情。無論論上、下下班時(shí)間間，均不不能躺在在美容床床或伏在在工作臺臺上休息息、睡覺覺（特殊殊情況須須請示店店長同意意）14、 自覺維維護(hù)公司司（店）的形象象、聲譽(yù)譽(yù)，積極極提供有有利于公公司（店店）發(fā)展展的方式式方法。不準(zhǔn)在店店內(nèi)議論論他人是是非或與與顧客議議論公司司（店）內(nèi)部是是非。115、 節(jié)約約用水用用電，節(jié)節(jié)約美容容化妝品品材料；做護(hù)理理既不準(zhǔn)準(zhǔn)偷工減減料有不不準(zhǔn)鋪張張浪費(fèi)。16、 嚴(yán)格格執(zhí)行衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔制度，17、給給顧客做做護(hù)理時(shí)時(shí)不準(zhǔn)接接私人電電話，手手機(jī)、BBP

41、機(jī)關(guān)關(guān)閉或調(diào)調(diào)到震動動檔，電話內(nèi)內(nèi)容由他他人代為轉(zhuǎn)告告或改時(shí)時(shí)間打入入，顧客客預(yù)約電電話請他他人代為為登記。 每天早、晚班必必須交接接班，清清點(diǎn)貨品品及營業(yè)業(yè)款。當(dāng)班時(shí)間間必須按按規(guī)定填填定各類類報(bào)表。不能利用用上班時(shí)時(shí)間從事事個人護(hù)護(hù)理，從從事個人人護(hù)理按按有關(guān)規(guī)規(guī)定現(xiàn)金金結(jié)帳。美療師師個人購買產(chǎn)品品僅供本本人使用用，嚴(yán)禁禁利用職職務(wù)之便便損害公公司（店店）的利利益。正規(guī)合理理的使用用美容儀儀器，愛愛護(hù)養(yǎng)生生會所設(shè)設(shè)備，產(chǎn)產(chǎn)品根據(jù)據(jù)需要放放入冰箱箱低溫保保存。 嚴(yán)格保保密顧客客資料。未經(jīng)公公司（經(jīng)經(jīng)理）同同意，不不準(zhǔn)私自自借用店店內(nèi)資料料、物品品，不準(zhǔn)準(zhǔn) 對外泄漏漏公司（店）內(nèi)內(nèi)技術(shù)、管理資

42、資料及具具體經(jīng)營營數(shù)據(jù)。24、 業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理（店店長）對對屬下美美療師有有絕對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和和管理權(quán)權(quán)，美療療師必須須服從安安排。225、 工作作時(shí)間不不得打私私人電話話，不得得吃零食食、吸煙煙、渴酒酒、大聲聲喧嘩、追逐、打鬧、私會 客人和家家人。226、 不得得向客人人索要小小費(fèi)，或或利用工工作之便便假公濟(jì)濟(jì)私，謀謀取私利利。27、每周三三上午110000111000各店店例會（1100前前不預(yù)約約客人），全體體員工須須準(zhǔn)時(shí)參參加。店長語絮絮:1、 良藥藥苦口，忠言逆逆耳2、 培養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神3、 言言傳身教教4、 有有“主管是是挨罵的的角色”這一心心理承受受力花功夫提提高工作作效率早收工早早休息

43、將失敗責(zé)責(zé)任歸為為自己不要生氣氣不要過分分憐惜身身體當(dāng)好“母母鳥”八、養(yǎng)生生會所顧顧客管理理技巧 （一）、開發(fā)新新客源的的秘訣讓養(yǎng)生會會所的老老顧客成成為你的的業(yè)務(wù)員員為顧客做做到最好好的服務(wù)務(wù)與最融融洽的關(guān)關(guān)系，顧顧客會幫幫你介紹紹新客人人，成為為你最棒棒的業(yè)務(wù)務(wù)員。在生活中中尋找潛潛在的顧顧客分析客人人的來源源，對周周圍寫字字樓、機(jī)機(jī)關(guān)、學(xué)學(xué)校、商商鋪?zhàn)黾?xì)細(xì)致的調(diào)調(diào)查，如如消費(fèi)習(xí)習(xí)慣、消消費(fèi)水平平、平均均年齡，大部分分人的皮皮膚 況況等，然然后在生生活中去去尋找顧顧客的需需要。定期舉辦辦社區(qū)活活動可設(shè)定周周六、日日開設(shè)一一些美容容知識性性，或聯(lián)聯(lián)歡活動動發(fā)放邀邀請函。也可以以與一些些與一些

44、些酒店、西餐廳廳、 攝影樓樓等一起起搞聯(lián)營營活動，如在本本養(yǎng)生會會所消費(fèi)費(fèi)多少可可以獲贈贈以上等等酒店、西餐廳廳、 攝影樓樓優(yōu) 卡卡、免費(fèi)費(fèi)卡、或或兩人燭燭光晚餐餐等。美療師應(yīng)應(yīng)隨時(shí)隨隨地推銷銷業(yè)務(wù)養(yǎng)生會所所的人員員具有良良好的形形象和素素質(zhì)，并并養(yǎng)成隨隨身帶名名片的習(xí)習(xí)慣，所所以應(yīng)當(dāng)當(dāng)利用一一切可以以利用的的機(jī)會，如吃飯飯逛街，購物時(shí)時(shí)主動介介紹自己己，交換換名片，回去之之后一定定要做整整理并記記錄存檔檔。做樹立養(yǎng)養(yǎng)生會所所形象的的公益活活動可以組織織一些員員工做一一些戶外外活動，比如早早晨起來來穿著制制服跑步步；在店店門口做做早操，或清掃掃大街等等義務(wù)奉奉獻(xiàn)精神神來增強(qiáng)強(qiáng)養(yǎng)生會會所的知知名

45、度和和健康意意識。實(shí)施滿意意式服務(wù)務(wù)脾氣少一一點(diǎn)、微微笑多一一點(diǎn)、服服務(wù)好一一點(diǎn)。從從 種意意義上來來講，美美療師是是具有特特別知識識和技術(shù)術(shù)使顧客客的夢想想和希望望變成現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的人人，這種種意識在在工作中中表現(xiàn)出出來的就就是以顧顧客為中中心，對對待顧客客平易可可親，并并用恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z言言銷售自自己的服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)造一種種歡快明明朗的氣氣氛，職職業(yè)的自自信是由由知識和和實(shí)踐產(chǎn)產(chǎn)生的，職業(yè)的的自豪感感正是建建立在牢牢固的自自信上，當(dāng)積累累了一定定的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)時(shí)，就就會從內(nèi)內(nèi)心產(chǎn)生生職業(yè)的的使命感感。連鎖店經(jīng)經(jīng)營可以以吸引更更多顧客客店面經(jīng)營營會吸引引一些來來自客戶戶，因此此工作室室的氣氛氛和服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)

46、，決定定了這個個客戶的的去留。因此店店面的經(jīng)經(jīng)營，行行銷和專專業(yè)的服服務(wù)成了了成功的的關(guān)鍵。(二)、減少老老顧客流流失的策策略客量減少少的原因因大致有有兩類，一是勞勞點(diǎn)顧客客的流失失，二是是不勞點(diǎn)點(diǎn)顧客的的流失，所謂勞勞點(diǎn)顧客客是指有有指定美美療師的的固定顧顧客，而而不勞點(diǎn)點(diǎn)顧客是是指那些些沒有指指定美療療師服務(wù)務(wù)的流動動性較大大的不固固定顧客客，以下下針對這這兩類顧顧客的不不同情況況作分析析及解決決之道老顧客流流失的原原因：美療師太太忙而無無暇顧及及每一位位顧客：這不代表表店內(nèi)生生意好，極有可可能是沒沒有做好好預(yù)約。缺乏變化化：美療師疏疏于接受受新技術(shù)術(shù)，以致致無法提提升技術(shù)術(shù)能力，也會造造

47、成客源源流失。不重視顧顧客的感感受：由于美療療師與顧顧客比較較熟悉，便疏于于詢問顧顧客對服服務(wù)的感感受。對顧客缺缺乏真誠誠度：沒有真正正的去為為顧客提提出切實(shí)實(shí)可行的的建議，而只是是顧 錢錢，讓顧顧客產(chǎn)生生排 心心理。沒有區(qū)別別對待：許多顧客客都有貪貪小便宜宜的心理理，如果果美療師師能士 時(shí)給予予固定顧顧客一些些小小優(yōu)優(yōu)惠，就就能穩(wěn)住住一大批批顧客。在語言或或行動上上得罪顧顧客：有些美療療師盲目目自大，不夠親親善，讓讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸情緒，也易造造成客源源流失。不勞點(diǎn)顧顧客流失失的原因因：缺乏自信信心：美療師對對自己沒沒有自信信心，害害怕接觸觸顧客，當(dāng)然無無法提供供最好的的技術(shù)和和專業(yè)的的服務(wù)

48、。美療師自自身形象象太差：美療師是是帶給別別人美麗麗的人，如果自自身形象象太差，有誰會會相信他他能讓自自己美麗麗。急功近利利：對于第一一次上門門的顧客客便獅子子大開口口，又想想讓人做做包月護(hù)護(hù)理，又又想讓人人買一大大堆產(chǎn)品品，把顧顧客嚇跑跑。主觀：美療師主主觀武 ，不注注意與顧顧客溝通通，讓顧顧客感到到服務(wù)不不滿意。沒有預(yù)留留伏筆：與顧客在在交談中中預(yù)留下下次見面面的話題題，顧客客自然不不會主動動再上門門。解決之道道：1）建立立客戶消消費(fèi)檔案案將每位顧顧客的消消費(fèi)情況況記錄存存檔，并并定期跟跟蹤，例例如一位位顧客做做了一次次皮膚護(hù)護(hù)理，過過了一段段時(shí)間后后需要再再做第二二次美療療師可主主動預(yù)約

49、約，當(dāng)顧顧客習(xí)慣慣了這種種方式后后，便會會成為店店里的穩(wěn)穩(wěn)定客源源，并會會介紹其其他許多多新客愿愿。與顧客建建立良好好關(guān)系 每隔一一段時(shí)間間養(yǎng)生會會所可去去電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)顧客客并詢問問消費(fèi)效效果，比比如上次次購買的的產(chǎn)品的的效果怎怎樣等，象朋友友一樣關(guān)關(guān)心你的的顧，一一定會使使他們對對養(yǎng)生會會所產(chǎn)生生好感從從而發(fā)展展成為忠忠誠顧客客。不要因?yàn)闉槭煜ざ鲆晫Υ煜はゎ櫩驼泻粢欢ǘㄒH親切、服服務(wù)一定定要更熱熱情，優(yōu)優(yōu)惠一定定要比其其他人更更好，讓讓他們著著得特別別的優(yōu)惠惠存在。D、建議議做療程程護(hù)理 如果你你的顧客客很信賴賴你的技技術(shù)，就就可建議議他做療療程護(hù)理理，如包包月、包包季、包包年卡等

50、等，這樣樣顧客先先付錢再再享受，自然會會來接受受服務(wù)，而且對對該顧客客相對優(yōu)優(yōu)惠一些些。定期舉辦辦美容知知識講座座美療師注注重自身身的素質(zhì)質(zhì)與文化化修養(yǎng)，平時(shí)多多看一些些時(shí)尚品品位等范范圍開闊闊的書籍籍，因此此提高自自身的修修養(yǎng)與文文化氣息息與高品品質(zhì)的顧顧客才能能達(dá)成共共鳴。(三)、如何建建立顧客客檔案記記錄一個為顧顧客量身身度造的的美容檔檔案卡相相當(dāng)于醫(yī)醫(yī)院的病病歷，他他能隨時(shí)時(shí)給進(jìn)行行美容操操作的美美療師提提供有關(guān)關(guān)顧客美美容的信信息資料料，比如如膚色、皮膚類類型、厚厚薄、感感度、丘丘疹、色色斑、痣痣、痘等等皮膚病病損的部部位、形形 、大大小，還還能了解解皮膚護(hù)護(hù)理的計(jì)計(jì)劃，及及顧客再再

51、接受皮皮膚護(hù)理理過程中中的表現(xiàn)現(xiàn)、護(hù)理理周期及及用藥情情況。這這些細(xì)微微之處是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的體體現(xiàn)，也也讓顧客客感覺呵呵護(hù)至備備，好感感 升升！ 量身身訂做造造的完善善的檔案案卡，應(yīng)應(yīng)有專人人負(fù)責(zé)保保管，并并建立相相應(yīng)的制制度。對對首次來來養(yǎng)生會會所的顧顧客，由由負(fù)責(zé)保保管檔案案卡的工工作人員員填寫卡卡片的常常規(guī)項(xiàng)目目，并對對其編號號，有關(guān)關(guān)具體的的美容服服務(wù)由美美療師填填寫；對對已建檔檔的老顧顧客，當(dāng)當(dāng)其再次次到養(yǎng)生生會所護(hù)護(hù)理時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)調(diào)出該該顧客的的檔案卡卡，填寫寫本次服服務(wù)內(nèi)容容，并對對比上次次皮膚護(hù)護(hù)理后的的進(jìn)展情情況，做做出本次次的護(hù)理理計(jì)劃和和建議，填好卡卡后交回回保管處處。(

52、四)、如何處處理顧客客的投訴訴：有顧客投投訴是很很正常的的，如果果沒有顧顧客投訴訴才不正正常，因因?yàn)轲B(yǎng)生生會所每每天要面面對各種種各樣的的客戶，要做到到每一個個環(huán)節(jié)都都要讓每每一個顧顧客都滿滿意是絕絕對做不不到的，關(guān)鍵是是如何看看待和正正確處理理顧客的的投訴。顧客投訴訴處理流流程顧客投訴訴 到養(yǎng)養(yǎng)生會所所或總部部將顧客客投 情情況反饋饋到養(yǎng)生生會所，由前臺臺與顧客客溝通，了解情情況，盡盡量解答答顧客的的疑問。前臺解決決不了，可向店店長反映映，由店店長解答答或由店店長按排排相關(guān)的的美療師師解答養(yǎng)生會所所解決不不了，給給顧客明明確回復(fù)復(fù)時(shí)間，由店長長與總部部聯(lián)系，協(xié)調(diào)解解決。顧客投訴訴 應(yīng)答答 積

53、極做做出回應(yīng)應(yīng)：表示示理解與與同情 讓顧客客你在聽聽她講：“對不起起，這是是我們服服務(wù)不周周，請?jiān)?，我我馬上” 回應(yīng)語語言：“恩”或“我理解解”或“喔，這這樣”。疏通顧客客情緒： 當(dāng)顧客客心情焦焦慮或懷懷疑時(shí)：“XX，請放心心” 當(dāng)顧客客心情不不佳時(shí)：“XX，我很理理解你的的心情。” 復(fù)核顧顧客投 的問題題：“XX，您說的的這件事事是嗎？”提出解決決方案：“XX，謝謝您您的建議議（或批批評），我們將將”“XX，謝謝您您的建議議（或批批評），我們將將在3天天內(nèi)給您您解決”“XX，謝謝您您的建議議（或批批評）我我們將會會盡快向向上級部部門反映映”D、客戶戶投訴處處理應(yīng)注注意的問問題要建立各各種

54、規(guī)章章制度，有專門門的制度度和人員員管理投投訴問題題，沒有有條件的的養(yǎng)生會會所交給給某個美美療師處處理。一旦出現(xiàn)現(xiàn)顧客投投訴，應(yīng)應(yīng)及時(shí)處處理。拖拖延或推推御責(zé)任任，會激激怒顧客客，使矛矛盾復(fù)雜雜化，永永遠(yuǎn)失去去這個顧顧客。處理問題題要分清清責(zé)任。誰的責(zé)責(zé)任就是是誰的責(zé)責(zé)任，不不要亂搞搞。即使使是顧客客的責(zé)任任也要委委婉地予予以答復(fù)復(fù)，消除除誤會。對每一次次客戶投投訴及處處理結(jié)果果，都應(yīng)應(yīng)該詳細(xì)細(xì)記錄，以便總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。（五）、日常店店內(nèi)接待待流程全體員工工以飽滿滿的精神神進(jìn)入工工作狀態(tài)態(tài)，服裝裝整齊、容光煥煥發(fā)、儀儀態(tài)優(yōu)雅雅。一、電話話咨詢要求：語語音甜美美、親切切、熱情情、自信信、口齒齒清晰

55、。您好！“素問養(yǎng)養(yǎng)生會所所”。確定對方方咨詢的的項(xiàng)目。介紹我們們的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的原理。了解對方方的情況況及需求求。分析情況況。告訴客人人要經(jīng)過過專家檢檢查。從哪個媒媒體知道道的“素問養(yǎng)養(yǎng)生會所所”。確定預(yù)約約時(shí)間。二、來店店內(nèi)咨詢詢要求：言言談舉止止大方、氣質(zhì)優(yōu)優(yōu)雅、淡淡妝、彬彬彬有禮禮地接待待客人。您好，歡歡迎光臨臨“素問養(yǎng)養(yǎng)生會所所”。麻煩您一一下，您您打電話話預(yù)約了了么？“請坐，您貴姓姓，請您您稍等一一下”，為客客人倒大大半杯水水，雙手手奉上：“您喝花花茶”。放松（調(diào)調(diào)解氣氛氛，消除除顧客抗抗拒點(diǎn)）了解養(yǎng)生生會所（宣傳畫畫冊、注注冊商標(biāo)標(biāo)、當(dāng)?shù)氐孛襟w廣廣告宣傳傳）了解顧客客，她需需求是什

56、什么，想想做的項(xiàng)項(xiàng)目是什什么？（多問少少答，學(xué)學(xué)會傾聽聽）到檢查室室做個檢檢查（領(lǐng)領(lǐng)客人換換拖鞋到到檢查室室）告訴顧客客屬于什什么情況況，并設(shè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目目方案。讓顧客辦辦手續(xù)，填寫相相關(guān)檔案案。辦理療程程卡，進(jìn)進(jìn)行付款款。領(lǐng)顧客與與其治療療技師認(rèn)認(rèn)識，并并告訴技技師顧客客屬于什什么情況況。（三）、美容技技師接待待流程要求：在在養(yǎng)生會會所內(nèi)任任何地方方碰見客客人，都都要先向向客人點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑，輕聲聲同客人人問好：“小姐姐，您好好”。與顧客互互相見面面，并由由經(jīng)理相相互引見見。2、由技技師去更更衣室換換衣服及及拖鞋。3、到更更衣室換換衣服（提醒客客人保管管好貴重重物品）。4、美容容技師領(lǐng)領(lǐng)客人泡泡腳

57、。（肩頸療療或頭療療）5、客人人淋浴6、客人人做面部部或身體體7、技師師帶客人人到美容容或美體體操作室室。8、進(jìn)入入項(xiàng)目操操作。9、操作作完畢領(lǐng)領(lǐng)顧客更更衣室換換衣服。10、提提醒欠金金額。11、預(yù)預(yù)約下次次時(shí)間。12、送送走顧客客到大門門?！澳吆煤?，下次次見”。（四）、老顧客客顧客預(yù)約約前臺安排排好美療療師、理理療師。（若安安排不了了及時(shí)與與顧客另另約時(shí)間間或其他他美療師師）提前300分鐘確確認(rèn)顧客客到店時(shí)時(shí)間。（如顧客客不能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)，提醒醒顧客將將又重新新安排的的可能）候客：儀儀態(tài)端莊莊、坐姿姿優(yōu)美、態(tài)度親親切和善善有禮貌貌。迎客：看看見客人人立刻起起身面帶帶微笑，語氣和和藹輕說說一

58、句：“小姐姐，您好好！”劃療程卡卡：“小姐，麻煩您您劃一下下卡?！绷私饪涂腿耸欠穹駶撛谛栊枰?，如如有登記記卡號或或開單。填寫收款款單：顧顧客簽名名填收款款單（是是否有再再交錢，建議客客人開卡卡或買產(chǎn)產(chǎn)品）。取卡：把把療程卡卡交到客客人手里里。讓美容技技師領(lǐng)客客人項(xiàng)目目。喝花茶或或養(yǎng)生湯湯。了解顧客客的情況況：可詢詢問顧客客對養(yǎng)生生會所的的服務(wù)、技術(shù)是是否有感感到滿意意，請顧顧客多提提意見，指出不不足之處處，以利利改進(jìn)。做完項(xiàng)目目，送出出大門。送客：“小姐姐，您走走好?！被颉靶〗憬悖瑫r(shí)間見見。”(五)、新顧客客新顧客上上門，迎客：看看見客人人立刻起起身面帶帶微笑，語氣和和藹輕說說一句：“小姐姐，

59、您好好！”儀態(tài)端端莊、坐坐姿優(yōu)美美、態(tài)度度親切和和善有禮禮貌。了解客人人的需要要，推介介顧客適適用項(xiàng)目目請客戶戶開單試試做。拿新顧客客登記表表讓顧客客登記。填寫收款款單：顧顧客簽名名填收款款單。取卡：把把療程卡卡交到客客人手里里。讓美容技技師領(lǐng)客客人項(xiàng)目目（視顧顧客的情情況向其其推介顧顧客適合合的療程程及產(chǎn)品品）。喝花茶或或養(yǎng)生湯湯。了解顧客客的情況況：可詢詢問顧客客對養(yǎng)生生會所的的服務(wù)、技術(shù)是是否有感感到滿意意，請顧顧客多提提意見，指出不不足之處處，以利利改進(jìn)。 做完項(xiàng)項(xiàng)目，送送出大門門。送客：“小姐姐，您走走好?！被颉靶〗憬悖瑫r(shí)間見見?！保?、售后服服務(wù)管理理1、美療療師月總總結(jié)表填表人

60、： 填填表日期期：美容院情況總業(yè)績老顧客人人數(shù)本月新增增顧客人人數(shù)每天顧客客上門人人數(shù)顧客消費(fèi)費(fèi)檔次店內(nèi)做的的最好的品品牌原因本月推廣廣方案及顧客反反映情況況下月計(jì)劃劃推廣方方案自我情況況本月個人人業(yè)績下月計(jì)劃劃業(yè)績和老板或或同事相處處情況本月是否否提出建議或方方案總結(jié)本月出現(xiàn)現(xiàn)的問題題及解決方方法其它備注2、顧客客檔案表表編 號號： 日期： 年 月月 日 美療療師：姓名年齡婚姻狀況況已婚 未婚體重身高 cm子 女女出生日期期年 月月 日日 公公歷 農(nóng)歷手機(jī)號碼碼家庭地址址家庭電話話郵編單位地址址單位電話話郵編緊急聯(lián)絡(luò)絡(luò)單位電話話朋友手機(jī)機(jī)其它號碼碼興趣愛好好游泳 滑冰冰 球類 看看書 音樂樂