物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展概述

1、本單元教學(xué)資源板塊 知識(shí)要點(diǎn)解讀 舉 一 反 三 實(shí) 踐 訓(xùn) 練 本單元學(xué)學(xué)習(xí)導(dǎo)引引圖 本單元教教學(xué)資源源板塊知識(shí)要點(diǎn)點(diǎn)解讀舉一一反反三三實(shí)踐踐訓(xùn)訓(xùn)練練 通過(guò)本單單元的學(xué)學(xué)習(xí)，了了解物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的含義義、內(nèi)容容和特點(diǎn)點(diǎn)；明確確物流客客戶是物物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向，掌握握物流客客戶關(guān)系系管理的的基本準(zhǔn)準(zhǔn)則；熟熟悉物流流客戶服服務(wù)中心心的工作作程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)

2、識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物物流客客戶關(guān)系系管理概概述能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物物流客客戶關(guān)系系管理概概述一、物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)一、

3、物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容客戶三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)物流客戶戶關(guān)系管管理是物物流企業(yè)業(yè)通過(guò)對(duì)對(duì)客戶信信息資源源計(jì)算機(jī)機(jī)化管理理，并從從整體的的角度進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)化的客客戶管理理，即對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)伙伙伴之間間發(fā)生的的從產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)、原料和和零部件件采購(gòu)、生產(chǎn)制制造、包包裝配送送直到終終端客戶戶全過(guò)程程的客戶戶服務(wù)管管理。一、物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義一、物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)

4、容和特特點(diǎn)（1）物物流客戶戶識(shí)別與與管理（2）服服務(wù)人員員管理（3）市市場(chǎng)行為為管理（4）伙伙伴關(guān)系系管理（5）信信息系統(tǒng)統(tǒng)管理二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容（1）物物流客戶戶識(shí)別與與管理：主要包包括收集集、整理理和分析析誰(shuí)是企企業(yè)的客客戶、客客戶的基基本類型型及需求求特征和和服務(wù)決決策的行行為。（2）服服務(wù)人員員管理：主要是是把服務(wù)務(wù)人員納納入到客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的管理之之中，規(guī)規(guī)范其為為客戶的的服務(wù)，使客戶戶滿意。具體包包括服務(wù)務(wù)人員的的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)設(shè)置和績(jī)績(jī)效考核核等。 二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容（3）市市場(chǎng)行為為管理：主要包包括營(yíng)銷銷管理、

5、銷售管管理、響響應(yīng)管理理、電子子商務(wù)管管理和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手管理。（4）伙伙伴關(guān)系系管理：包括兩兩個(gè)層面面，即生生產(chǎn)制造造商伙伴伴關(guān)系管管理和業(yè)業(yè)務(wù)外包包管理。（5）信信息系統(tǒng)統(tǒng)管理：是客戶戶關(guān)系管管理的保保障，主主要內(nèi)容容有公開(kāi)開(kāi)信息管管理、平平臺(tái)管理理、商業(yè)業(yè)智能管管理和信信息集成成管理。英國(guó)最大大的零售售商TescoTesco(特特易購(gòu))英國(guó)最最大、全全球第三三大零售售商，年年收入為為200億英磅磅，Tesco客戶忠忠誠(chéng)度方方面領(lǐng)先先同行，活躍持持卡人已已超過(guò)1400萬(wàn)。Tesco也是是世界上上最成功功利潤(rùn)最最高的網(wǎng)網(wǎng)上雜貨貨供應(yīng)商商。到1999年，網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)物物的客戶戶數(shù)量是是25萬(wàn)萬(wàn)，網(wǎng)上

6、上營(yíng)業(yè)收收入為1。25億，利利潤(rùn)率為為12%(零售售業(yè)一般般利潤(rùn)為為8%)。最近近Tesco出出資3。2億億英鎊收收購(gòu)了中中國(guó)樂(lè)購(gòu)購(gòu)的90%股份份，是外外資零售售巨頭在在中國(guó)最最大收購(gòu)購(gòu)案，大大舉進(jìn)入入中國(guó)市市場(chǎng)。Tesco同沃沃爾瑪一一樣在利利用信息息技術(shù)進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度方面面走在前前列。通通過(guò)磁條條掃描技技術(shù)與電電子會(huì)員員卡結(jié)合合的方式式來(lái)分析析每一個(gè)個(gè)持卡會(huì)會(huì)員的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)偏好好和消費(fèi)費(fèi)模式，并根據(jù)據(jù)這些分分析結(jié)果果來(lái)為不不同的細(xì)細(xì)分群體體設(shè)計(jì)個(gè)個(gè)性化的的每季通通訊。Tesco值得得借鑒的的方法是是品牌聯(lián)聯(lián)合計(jì)劃劃，即同同競(jìng)品的的幾個(gè)強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)品牌牌聯(lián)合推推出一個(gè)個(gè)客戶忠忠誠(chéng)

7、度計(jì)計(jì)劃，Tesco的會(huì)會(huì)員制活活動(dòng)就針針對(duì)不同同群體提提供了多多樣的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，比比如針對(duì)對(duì)家庭婦婦女的MeTime(我的時(shí)時(shí)間我做做主)活動(dòng)：家庭女女性可以以在日常常購(gòu)買(mǎi)中中積累點(diǎn)點(diǎn)數(shù)換取取從當(dāng)?shù)氐馗呒?jí)美美容、美美發(fā)沙龍龍到名師師設(shè)計(jì)服服裝的免免費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)或大幅幅折扣。更有針對(duì)對(duì)性的價(jià)價(jià)格策略略：有些些價(jià)格優(yōu)優(yōu)惠只提提供給了了價(jià)格敏敏感度高高的組群群;更有選擇擇性的采采購(gòu)計(jì)劃劃：進(jìn)貨貨構(gòu)成是是根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中所反映映出來(lái)的的消費(fèi)構(gòu)構(gòu)成而制制定的;更個(gè)性化化的促銷銷活動(dòng)：針對(duì)不不同的細(xì)細(xì)分群體體，Tesco設(shè)計(jì)了了不同的的每季通通訊，并并提供了了不同的的獎(jiǎng)勵(lì)和和刺激消消費(fèi)計(jì)劃劃。因此此，Tesco

8、優(yōu)惠劵劵的實(shí)際際使用率率達(dá)到20%，而不是是行業(yè)平平均的0.5%;更貼心的的客戶服服務(wù)：詳詳細(xì)的客客戶信息息使得Tesco可以以對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)客戶提提供特殊殊服務(wù)，如為孕孕婦配置置個(gè)人購(gòu)購(gòu)物助手手等;更可測(cè)的的營(yíng)銷效效果：針針對(duì)不同同細(xì)分群群體的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)可以從從他們購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模式式的變化化看出活活動(dòng)的效效果;更有信服服力的市市場(chǎng)調(diào)查查：基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的樣本本采集更更加精確確;一、物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義二、物流客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)（1）以以客戶為為中心。（2）一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷。（3）共共享信息息平臺(tái)。三

9、、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)（1）以以客戶為為中心。通過(guò)對(duì)對(duì)客戶信信息的收收集，分分析客戶戶行為，預(yù)測(cè)客客戶需求求，尋找找企業(yè)的的合適客客戶，建建立客戶戶檔案等等，進(jìn)一一步發(fā)展展與客戶戶的長(zhǎng)期期關(guān)系，為客戶戶提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)，提提高客戶戶價(jià)值。（2）一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷。對(duì)對(duì)不同同的客戶戶提供差差異化服服務(wù)，留留住最有有價(jià)值的的客戶，推進(jìn)針針對(duì)性更更強(qiáng)、個(gè)個(gè)性化更更高的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷，甚至至將客戶戶互動(dòng)進(jìn)進(jìn)來(lái)，使使之成為為既是消消費(fèi)者又又是市場(chǎng)場(chǎng)的推動(dòng)動(dòng)者。 三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)（3）共共享信息息平臺(tái)。通過(guò)建建立共享享信息平平臺(tái)，使使物流企企業(yè)與客客戶之間間在客戶戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)

10、及相相互支持持方面形形成和諧諧的關(guān)系系，為企企業(yè)凝聚聚長(zhǎng)久的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，提提高客戶戶價(jià)值。三、物流流客戶關(guān)關(guān)系管理理的特點(diǎn)點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物物流客客戶關(guān)系系管理概概述一、4C理論論二、4C理論論的實(shí)踐踐應(yīng)用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐一、4C理論1990年，美美國(guó)學(xué)者者勞朋特特教授提提出了與與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論，即客戶戶的期望望和需求求（Consumer Wants andNeeds）、客戶期期望費(fèi)用用

11、（CosttoSatisfy）、購(gòu)買(mǎi)的的便利性性（Convenience to Buy）和和與客戶戶溝通（Communication）。堅(jiān)持以以4C理理論指導(dǎo)導(dǎo)物流經(jīng)經(jīng)營(yíng)，要要求企業(yè)業(yè)以客戶戶為中心心，從客客戶需求求、成本本、便利利和溝通通的角度度組織物物流活動(dòng)動(dòng)，提供供物流服服務(wù)。一、4C理論論二、4C理論論的實(shí)踐踐應(yīng)用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐例如：發(fā)發(fā)展商購(gòu)購(gòu)得一塊塊地后,找來(lái)規(guī)規(guī)劃師、建筑設(shè)設(shè)計(jì)師,憑藉他他們的專專業(yè)知識(shí)識(shí)、靈感感和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn),搞出出來(lái)一個(gè)個(gè)小區(qū)規(guī)規(guī)劃和建建筑設(shè)計(jì)計(jì)方案,然后施施工,然然后上市市銷售。這個(gè)做法法對(duì)嗎？4C理論論認(rèn)為,這樣的的操作方方式蘊(yùn)

12、藏藏著巨大大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn),因?yàn)闉檫@不是是從消費(fèi)費(fèi)者出發(fā)發(fā)而只是是發(fā)展商商在閉門(mén)門(mén)生產(chǎn)“產(chǎn)品”。4C理論論認(rèn)為，只有探探究到消消費(fèi)者真真正的需需要與欲欲求，并并據(jù)此進(jìn)進(jìn)行規(guī)劃劃設(shè)計(jì),才能確確保項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)目的最最終成功功。4C理論論認(rèn)為了了解并滿滿足消費(fèi)費(fèi)者的需需要與欲欲求不能能僅表現(xiàn)現(xiàn)在一時(shí)時(shí)一處的的熱情。而應(yīng)始始終貫穿穿于樓盤(pán)盤(pán)開(kāi)發(fā)的的全過(guò)程程。二、4C理論的的實(shí)踐應(yīng)應(yīng)用（1）針針對(duì)客戶戶的個(gè)性性化期望望和需求求，物流流企業(yè)應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注客戶的的潛在需需求和實(shí)實(shí)際需求求，誘導(dǎo)導(dǎo)出客戶戶的特殊殊需求，然后進(jìn)進(jìn)行客戶戶需求分分析，擬擬定滿足足客戶需需求的方方案，不不能先考考慮企業(yè)業(yè)能提供供什么樣樣的物流流服

13、務(wù)，而應(yīng)致致力于滿滿足客戶戶需求的的物流市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)，爭(zhēng)取取做到有有的放矢矢。（2）針針對(duì)客戶戶期望的的費(fèi)用，物流企企業(yè)應(yīng)在在了解客客戶支付付意愿和和能力的的基礎(chǔ)上上制定合合理的服服務(wù)價(jià)格格，而不不是先給給自己的的物流服服務(wù)定價(jià)價(jià)。物流流服務(wù)價(jià)價(jià)格與客客戶的支支付意愿愿密切相相關(guān)，當(dāng)當(dāng)客戶的的支付意意愿很低低時(shí)，即即使物流流企業(yè)能能夠?yàn)槠淦涮峁?shí)實(shí)惠的服服務(wù)但卻卻因?yàn)閮r(jià)價(jià)格高于于他們的的期望使使交易無(wú)無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。二、4C理論的的實(shí)踐應(yīng)應(yīng)用（3）從從客戶的的方便性性出發(fā)，物流企企業(yè)應(yīng)該該建立方方便客戶戶選擇服服務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷渠道道，從客客戶的角角度出發(fā)發(fā)，考慮慮能為客客戶提供供什么樣樣的物流流服務(wù)，

14、如何使使客戶獲獲得這些些服務(wù)，這些服服務(wù)能給給客戶帶帶來(lái)什么么樣的效效益。（4）從從與客戶戶溝通的的角度出出發(fā)，物物流企業(yè)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)與客戶戶的溝通通，將物物流企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)與客戶戶的需求求結(jié)合在在一起，將物流流企業(yè)與與客戶的的利益整整合在一一起，為為客戶提提供一體體化、系系統(tǒng)化的的物流服服務(wù)，形形成互相相需求、利益共共享、共共同發(fā)展展的供需需關(guān)系，同時(shí)，加強(qiáng)與與客戶情情感上的的交流，這也是是企業(yè)維維持老客客戶和開(kāi)開(kāi)拓新客客戶的有有效手段段。能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶關(guān)系管管理的含含義、內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2關(guān)注客戶戶的“4C”理理論和實(shí)實(shí)踐能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則綜

15、合知識(shí)識(shí)模塊一一物物流客客戶關(guān)系系管理概概述一、服務(wù)務(wù)為先二、增值值為本三、關(guān)系系至上能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流市場(chǎng)場(chǎng)的客戶戶導(dǎo)向能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)施綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流市場(chǎng)場(chǎng)的客

16、戶戶導(dǎo)向能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)施綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶一、掌控控和引導(dǎo)導(dǎo)客戶需需求的變變化，真正了解解客戶需需求二、必須須建立有有效制度度作為客客戶導(dǎo)向向的保障障三、融入入企業(yè)文文化的建建設(shè)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流市場(chǎng)場(chǎng)的客戶戶導(dǎo)向能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流市場(chǎng)場(chǎng)的客戶戶導(dǎo)向能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)施綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶一、客戶戶ABC分類管管理法的的含義二、對(duì)客客戶的分分類管理理能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析一、客戶戶ABC分類管管理法的的

17、含義二、對(duì)客客戶的分分類管理理能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析客戶ABC分類類管理法法是依據(jù)據(jù)交易額或利利潤(rùn)等重重要客戶戶指標(biāo)，按一定定的標(biāo)準(zhǔn)將將為企業(yè)業(yè)帶來(lái)80%利利潤(rùn)的客客戶劃分為ABC三三類，并并施以不不同管理理策略的方法法。一、客戶ABC分類類管理法法的含義義一、客戶ABC分類類管理法法的含義義圖3-1客客戶群金金字塔結(jié)結(jié)構(gòu)圖一、客戶戶ABC分類管管理法的的含義二、對(duì)客客戶的分分類管理理能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析（1）A類客戶戶（VIP客戶戶）的管管理.（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（3）C類客戶戶（普通通客戶）的管理理.（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理

18、.二、對(duì)客戶的的分類管管理（1）A類客戶戶（VIP客戶戶）的管管理.（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（3）C類客戶戶（普通通客戶）的管理理.（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理.二、對(duì)客戶的的分類管管理A類客戶戶是在特特定時(shí)間間內(nèi)，交交易金額額最多的的前1%的客戶戶，其交交易金額額占物流流企業(yè)交交易總額額的70%左右右，對(duì)物物流企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的影響大大，他們們的訂單單多，訂訂貨量大大，信用用程度高高，是企企業(yè)重要要的利潤(rùn)潤(rùn)源泉。物流企企業(yè)應(yīng)密密切關(guān)注注其營(yíng)銷銷動(dòng)態(tài)和和服務(wù)需需求，安安排專門(mén)門(mén)的營(yíng)銷銷管理人人員定期期拜訪他他們，全全方位地地滿足這這些客戶戶的服務(wù)務(wù)需求，優(yōu)先處處理A類類客戶

19、的的投訴案案件等。(1)A類客客戶（VIP客客戶）的的管理（1）A類客戶戶（VIP客戶戶）的管管理.（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（3）C類客戶戶（普通通客戶）的管理理.（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理.二、對(duì)客戶的的分類管管理B類客戶戶是特定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)交易金金額最多多的前5%客戶戶中，扣扣除A類類客戶后后的部分分客戶，B類客客戶的交交易金額額占企業(yè)業(yè)交易總總額的10%至至20%，對(duì)企企業(yè)有一一定程度度的影響響，而且且這類客客戶往往往容易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠笃髽I(yè)的忠忠誠(chéng)客戶戶，因此此企業(yè)必必須提供供更多的的服務(wù)以以維持這這些客戶戶。（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（1）A類客戶戶（

20、VIP客戶戶）的管管理.（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（3）C類客戶戶（普通通客戶）的管理理.（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理.二、對(duì)客戶的的分類管管理C類客戶戶是交易易金額最最多的20%客客戶中扣扣除A、B兩類類客戶以以外的客客戶。這這類客戶戶的交易易額小，占企業(yè)業(yè)交易總總額的10%以以下，與與這類客客戶打交交道時(shí)，應(yīng)注意意削減對(duì)對(duì)其的服服務(wù)時(shí)間間；同時(shí)時(shí)還應(yīng)注注重營(yíng)銷銷策略的的靈活運(yùn)運(yùn)用，挖挖掘有發(fā)發(fā)展?jié)摿αΦ目蛻魬?，將其其培養(yǎng)成成B類客客戶。（3）C類客戶戶（普通通客戶）的管理理（1）A類客戶戶（VIP客戶戶）的管管理.（2）B類客戶戶（主要要客戶）的管理理.（3）C類客戶

21、戶（普通通客戶）的管理理.（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理.二、對(duì)客戶的的分類管管理D類客戶戶的特點(diǎn)點(diǎn)是忠誠(chéng)誠(chéng)度和信信用度都都不高，訂單不不多但要要求高，對(duì)這類類客戶應(yīng)應(yīng)提供很很少的服服務(wù)。（4）D類客戶戶（小客客戶）的的管理能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流市場(chǎng)場(chǎng)的客戶戶導(dǎo)向能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶的ABC分析析能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物物流客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)施綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶一、可行行性評(píng)估估二、制定定實(shí)施目目標(biāo)三、設(shè)計(jì)計(jì)業(yè)務(wù)流流程四、設(shè)計(jì)計(jì)CRM系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)五、實(shí)施施與培訓(xùn)訓(xùn)六、評(píng)估估實(shí)施效效果能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶關(guān)系管管理的實(shí)實(shí)施綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述

22、述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)綜合知識(shí)識(shí)模塊一一物流客戶戶關(guān)系管管理概述述綜合知識(shí)識(shí)模塊二二物流業(yè)務(wù)務(wù)的導(dǎo)向向物流客戶戶綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心總體架構(gòu)構(gòu)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)

23、4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心物流客戶戶服務(wù)中中心也叫叫呼叫中中心，是是指綜合合利用先先進(jìn)的通通信及計(jì)計(jì)算機(jī)技技術(shù)，對(duì)對(duì)信息和和物資流流程優(yōu)化化處理和和管理，集中實(shí)實(shí)現(xiàn)溝通通、服務(wù)務(wù)和生產(chǎn)產(chǎn)指揮的的系統(tǒng)?，F(xiàn)階段段物流客客戶服務(wù)務(wù)中心的的概念已已經(jīng)擴(kuò)展展為通過(guò)過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)訪問(wèn)、E-mail等多種種媒體渠渠道進(jìn)行行綜合訪訪問(wèn)，同同時(shí)提供供主動(dòng)外外撥服務(wù)務(wù)，應(yīng)用用業(yè)務(wù)種種類非常常豐富的的綜合服服務(wù)及營(yíng)營(yíng)銷中心心。能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展

24、能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心一、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展歷程二、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展趨勢(shì)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展一、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展歷程二、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展趨勢(shì)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展1第一一代物流流客戶服服務(wù)中心心人人工熱熱線電話話系統(tǒng)2第二二代物流流客戶服服務(wù)中心心交交換式式自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音應(yīng)答答系統(tǒng)3第三三代物流流客戶服服務(wù)中心心兼兼有自自動(dòng)語(yǔ)音音和人工工服務(wù)的的客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)4第四四代物流流客戶服

25、服務(wù)中心心客客戶互互動(dòng)中心心能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展一、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展歷程二、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展趨勢(shì)能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展二、物流流客戶服服務(wù)中心心的發(fā)展展趨勢(shì)（1）從從以PBX（用用戶級(jí)交交換機(jī)）為核心心逐步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸訡TI為核心心.（2）系系統(tǒng)趨于于開(kāi)放并并符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn).（3）互互聯(lián)網(wǎng)與與呼叫中中心的融融合.（4）一一體化技技術(shù)改變變呼叫中中心的構(gòu)構(gòu)建。能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶

26、戶服務(wù)中中心的工工作程序序綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用一、提高高工作效效率。二、成為為企業(yè)與與客戶聯(lián)聯(lián)系的重重要窗口口。三、成為為企業(yè)收收集客戶戶資料、了解客客戶需求求的關(guān)鍵鍵渠道。四、增強(qiáng)強(qiáng)客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)度度 。五、挖掘掘企業(yè)的的潛在客客戶。六、為企企業(yè)的發(fā)發(fā)展和決決策提供供依據(jù)。能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)1物流客戶戶服務(wù)中中心的含含義能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)2物流客戶戶服務(wù)中中心的歷歷史和發(fā)發(fā)展能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)3物物流客戶戶服務(wù)中中心的作作用能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序綜合知識(shí)識(shí)模塊三三物流客戶戶服務(wù)中中心一、客戶戶投訴處處理程序序二、客戶

27、戶回訪處處理程序序三、商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)程序序能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序一、客戶戶投訴處處理程序序二、客戶戶回訪處處理程序序三、商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)程序序能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序1）接聽(tīng)聽(tīng)電話2）分類類處理3）處理理落實(shí)4）信息息反饋5）回訪訪調(diào)查6）整理理分析7）服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核一、客戶戶投訴處處理程序序一、客戶戶投訴處處理程序序二、客戶戶回訪處處理程序序三、商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)程序序能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序1）隨機(jī)機(jī)選擇客客戶進(jìn)行行回訪2）記錄錄回訪結(jié)結(jié)果3）回訪訪調(diào)查4）整理理分析5）服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核二、客戶戶回訪處處理程序序一

28、、客戶戶投訴處處理程序序二、客戶戶回訪處處理程序序三、商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)程序序能力知識(shí)識(shí)點(diǎn)4物流客戶戶服務(wù)中中心的工工作程序序1）各業(yè)業(yè)務(wù)單位位要在第第一時(shí)間間將商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)，物物流客戶戶服務(wù)中中心按照照商務(wù)事事故上報(bào)報(bào)單進(jìn)行行填寫(xiě)整整理。2）物流流客戶服服務(wù)中心心整理完完后，及及時(shí)將商商務(wù)事故故上報(bào)并并按商務(wù)務(wù)事故處處理程序序進(jìn)行處處理。三、商務(wù)務(wù)事故上上報(bào)程序序本單元教教學(xué)資源源板塊知識(shí)要點(diǎn)點(diǎn)解讀舉一一反反三三實(shí)踐踐訓(xùn)訓(xùn)練練 判斷題舉一反三三選擇題判斷題舉一反三三選擇題判斷題1、客戶關(guān)系系管理，要體現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化化的特點(diǎn)點(diǎn),只有有這樣才才能給客客戶完美美的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。對(duì)錯(cuò)判斷題1、客戶關(guān)系系

29、管理，要體現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化化的特點(diǎn)點(diǎn),只有有這樣才才能給客客戶完美美的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。對(duì)錯(cuò)判斷題1、客戶關(guān)系系管理，要體現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化化的特點(diǎn)點(diǎn),只有有這樣才才能給客客戶完美美的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。對(duì)錯(cuò)判斷題2、堅(jiān)持以4C理論論指導(dǎo)物物流經(jīng)營(yíng)營(yíng)，要求求企業(yè)以以客戶為為中心，從客戶戶需求、成本、便利和和溝通的的角度組組織物流流活動(dòng)，提供物物流服務(wù)務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題2、堅(jiān)持以4C理論論指導(dǎo)物物流經(jīng)營(yíng)營(yíng)，要求求企業(yè)以以客戶為為中心，從客戶戶需求、成本、便利和和溝通的的角度組組織物流流活動(dòng)，提供物物流服務(wù)務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題2、堅(jiān)持以4C理論論指導(dǎo)物物流經(jīng)營(yíng)營(yíng)，要求求企業(yè)以以客戶為為中心，從客戶戶需求、成本、便利和和溝通的的角度組組

30、織物流流活動(dòng)，提供物物流服務(wù)務(wù)。對(duì)錯(cuò)判斷題3、采用客戶戶ABC分類管管理法，由于客客戶所處處的地位位不同以以及對(duì)企企業(yè)的影影響不同同，其管管理方法法也不同同。對(duì)錯(cuò)判斷題3、采用客戶戶ABC分類管管理法，由于客客戶所處處的地位位不同以以及對(duì)企企業(yè)的影影響不同同，其管管理方法法也不同同。對(duì)錯(cuò)判斷題3、采用客戶戶ABC分類管管理法，由于客客戶所處處的地位位不同以以及對(duì)企企業(yè)的影影響不同同，其管管理方法法也不同同。對(duì)錯(cuò)判斷題4、現(xiàn)階段物物流客戶戶服務(wù)中中心就是是指以電電話接入入為主的的呼叫響響應(yīng)中心心，為客客戶提供供各種電電話響應(yīng)應(yīng)服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題4、現(xiàn)階段物物流客戶戶服務(wù)中中心就是是指以電電話接入入

31、為主的的呼叫響響應(yīng)中心心，為客客戶提供供各種電電話響應(yīng)應(yīng)服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題4、現(xiàn)階段物物流客戶戶服務(wù)中中心就是是指以電電話接入入為主的的呼叫響響應(yīng)中心心，為客客戶提供供各種電電話響應(yīng)應(yīng)服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題5、以客戶為為導(dǎo)向，要求企企業(yè)做什什么事情情都是以以客戶為為中心，圍繞客客戶的需需求調(diào)節(jié)節(jié)企業(yè)的的生產(chǎn)或或服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題5、以客戶為為導(dǎo)向，要求企企業(yè)做什什么事情情都是以以客戶為為中心，圍繞客客戶的需需求調(diào)節(jié)節(jié)企業(yè)的的生產(chǎn)或或服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題5、以客戶為為導(dǎo)向，要求企企業(yè)做什什么事情情都是以以客戶為為中心，圍繞客客戶的需需求調(diào)節(jié)節(jié)企業(yè)的的生產(chǎn)或或服務(wù).對(duì)錯(cuò)判斷題舉一反三三選擇題選擇題1、不屬屬于物

32、流客戶戶關(guān)系管管理的特特點(diǎn)有:A 以客客戶為中中心B一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷C共共享信息息平臺(tái)D增增值為本本選擇題1、不屬屬于物流客戶戶關(guān)系管管理的特特點(diǎn)有:A 以客客戶為中中心B一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷C共共享信息息平臺(tái)D增增值為本本選擇題1、不屬屬于物流客戶戶關(guān)系管管理的特特點(diǎn)有:A 以客客戶為中中心B一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷C共共享信息息平臺(tái)D增增值為本本選擇題1、不屬屬于物流客戶戶關(guān)系管管理的特特點(diǎn)有:A 以客客戶為中中心B一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷C共共享信息息平臺(tái)D增增值為本本選擇題1、不屬屬于物流客戶戶關(guān)系管管理的特特點(diǎn)有:A 以客客戶為中中心B一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷C共共享信息息平臺(tái)D增增值為本本選擇題2、物流企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶進(jìn)

33、行分分類管理理，注重重重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，將更更多的時(shí)時(shí)間和精精力放在在重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)上.重點(diǎn)點(diǎn)客戶是是：AA類客客戶和B類客客戶BB類客客戶和C類客戶戶CC類客客戶和D類客戶戶DD類客客戶和A類客戶戶選擇題2、物流企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類管理理，注重重重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，將更更多的時(shí)時(shí)間和精精力放在在重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)上.重點(diǎn)點(diǎn)客戶是是：AA類客客戶和B類客客戶BB類客客戶和C類客戶戶CC類客客戶和D類客戶戶DD類客客戶和A類客戶戶選擇題2、物流企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類管理理，注重重重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，將更更多的時(shí)時(shí)間和精精力放在在重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)上.重點(diǎn)點(diǎn)客戶是是：

34、AA類客客戶和B類客客戶BB類客客戶和C類客戶戶CC類客客戶和D類客戶戶DD類客客戶和A類客戶戶選擇題2、物流企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類管理理，注重重重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，將更更多的時(shí)時(shí)間和精精力放在在重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)上.重點(diǎn)點(diǎn)客戶是是：AA類客客戶和B類客客戶BB類客客戶和C類客戶戶CC類客客戶和D類客戶戶DD類客客戶和A類客戶戶選擇題2、物流企業(yè)業(yè)對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類管理理，注重重重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，將更更多的時(shí)時(shí)間和精精力放在在重點(diǎn)客客戶的服服務(wù)上.重點(diǎn)點(diǎn)客戶是是：AA類客客戶和B類客客戶BB類客客戶和C類客戶戶CC類客客戶和D類客戶戶DD類客客戶和A類客戶戶選擇題3、能支持多媒

35、媒體的交交互方式式，使得得呼叫中中心能主主動(dòng)為客客戶提供供各類服服務(wù)，能能夠與客客戶真正正實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)是第第幾代物物流客戶戶中心：A第第一B第第二C第第三D第第四選擇題3、能支持多媒媒體的交交互方式式，使得得呼叫中中心能主主動(dòng)為客客戶提供供各類服服務(wù)，能能夠與客客戶真正正實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)是第第幾代物物流客戶戶中心：A第第一B第第二C第第三D第第四選擇題3、能支持多媒媒體的交交互方式式，使得得呼叫中中心能主主動(dòng)為客客戶提供供各類服服務(wù)，能能夠與客客戶真正正實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)是第第幾代物物流客戶戶中心：A第第一B第第二C第第三D第第四選擇題3、能支持多媒媒體的交交互方式式，使得得呼叫中中心能主主動(dòng)為客客戶提供供各

36、類服服務(wù)，能能夠與客客戶真正正實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)是第第幾代物物流客戶戶中心：A第第一B第第二C第第三D第第四選擇題3、能支持多媒媒體的交交互方式式，使得得呼叫中中心能主主動(dòng)為客客戶提供供各類服服務(wù)，能能夠與客客戶真正正實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)是第第幾代物物流客戶戶中心：A第第一B第第二C第第三D第第四選擇題4、物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則不包括括:A服服務(wù)為先先B增增值為本本C關(guān)關(guān)系至上上D效效益至上上選擇題4、物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則不包括括:A服服務(wù)為先先B 增值值為本C 關(guān)系系至上D 效益益至上選擇題4、物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則不包括括:A服服務(wù)為先先B增增值為本本C關(guān)關(guān)系至上上D效

37、效益至上上選擇題4、物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則不包括括:A服服務(wù)為先先B 增值值為本C 關(guān)系系至上D效效益至上上選擇題4、物流客戶戶關(guān)系管管理的基基本準(zhǔn)則則不包括括:A服服務(wù)為先先B 增值值為本C 關(guān)系系至上D 效益益至上選擇題5、與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論即即是指指:A客客戶的的需求、期望費(fèi)費(fèi)用、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通B客客戶的需需求、期期望的價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通C客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的渠道道和客戶戶溝通D客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的便利利和廣告告的宣傳傳選擇題5、與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論是是指:A客客戶的的需求、期望

38、費(fèi)費(fèi)用、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通 C客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的渠道道和客戶戶溝通D客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的便利利和廣告告的宣傳傳B客客戶的需需求、期期望的價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通選擇題5、與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論即即是指指:A客客戶的的需求、期望費(fèi)費(fèi)用、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通B客客戶的需需求、期期望的價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通C客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的渠道道和客戶戶溝通D客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的便利利和廣告告的宣傳傳選擇題5、與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論即即是指指:A客客戶的的需求、期望費(fèi)費(fèi)用、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通B客客戶的需需求、期期望的價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通C客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的渠道道和客戶戶溝通D客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的便利利和廣告告的宣傳傳選擇題5、與傳統(tǒng)4P營(yíng)銷銷相對(duì)應(yīng)應(yīng)的4C理論即即是指指:A客客戶的的需求、期望費(fèi)費(fèi)用、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通B客客戶的需需求、期期望的價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的便便利和客客戶溝通通C客客戶的需需求、期期望費(fèi)用用、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)