房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

1、 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX銷售管理制制度（擬訂）銷售部2015年年06月目 錄總則目的內(nèi)容適用范范圍 銷售部部日常管管理制度度考勤制制度辭退制制度文件傳傳閱制度度辦公室室設(shè)備及及用品管管理制度度工裝管管理制度度違紀(jì)處處罰細(xì)則則 銷售管理理制度第一節(jié) 儀容儀儀表及行行為規(guī)范范第二節(jié) 崗位職職責(zé)第三節(jié) 日常工工作規(guī)范范第四節(jié) 銷售統(tǒng)統(tǒng)計制度度第五節(jié) 客戶確確認(rèn)制度度第六節(jié) 催辦制制度第七節(jié) 銷售會會議管理理制度第八節(jié) 薪金制制度第九節(jié) 考核制制度銷售工作流流程第一節(jié) 認(rèn)購流流程第二節(jié) 簽約流流程第三節(jié) 退、換換房流程程總則目的為建立良好好的管理理制度，增增強(qiáng)員工工遵守紀(jì)紀(jì)律

2、的自自覺性，提提高工作作效率，嚴(yán)嚴(yán)肅銷售售部的各各項管理理規(guī)章制制度，更更有效的的發(fā)揮員員工的工工作積極極性，特特制定本本制度。內(nèi)容本制度著重重介紹銷銷售部內(nèi)內(nèi)部政策策、職員員紀(jì)律及及道德操操守等重重要事項項，并為為員工提提供了有有關(guān)權(quán)利利、責(zé)任任和義務(wù)務(wù)等方方方面面的的內(nèi)容適用范圍本守則適用用于本項項目的試試用期職職員、臨臨時職員員和正式式職員。銷售部日常常管理制制度考勤制度考勤制度是是為維護(hù)護(hù)良好正正常的工工作秩序序而制定定的最基基本規(guī)章章制度，每每位員工工都必須須嚴(yán)格遵遵守。項目銷售人人員實行行每周六六天工作作制。作息時間：正常班班 9：0018：00晚班時間118：0022：00三、考

3、勤反反映一位位員工最最基本素素質(zhì)和工工作態(tài)度度，作為為評估考考核的內(nèi)內(nèi)容之一一。對銷售部銷銷售人員員公司根根據(jù)銷售售制定的的排班表表及上下下班時間間進(jìn)行考考勤記錄錄。請假需由本本人提前前一天向向本部門門主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)申請請，同意意后方可可請假。如違反上述述1、2項規(guī)定定，參照照公司考考勤制度度有關(guān)規(guī)規(guī)定做出出處罰嚴(yán)禁委托其其他人代代請假。在保證每周周工作六六天時間間的前提提下，銷銷售人員員可自行行選擇調(diào)調(diào)休時間間（周六六日除外外），調(diào)調(diào)休當(dāng)周周內(nèi)有效效。特殊殊情況調(diào)調(diào)休，必必須經(jīng)銷銷售經(jīng)理理批準(zhǔn)。開盤日、展展銷日等等重要節(jié)節(jié)點全員員出勤；排班以周為為單位，每每周五上上報管理理部門，如如遇特殊殊原因

4、需需調(diào)整排排班應(yīng)及及時上報報。第二節(jié)辭退退制度銷售人員離離職離職情況包包括銷售售人員主主動辭職職、公司司解聘和和開除。公司解聘銷銷售人員員，須由由銷售主主管提前前一周通通知銷售售人員；銷售人員提提出辭職職要求，須須提前一一周提出出書面申申請；銷售人員在在離職前前，須與與銷售主主管及內(nèi)內(nèi)勤人員員辦理書書面的工工作交接接，被批批準(zhǔn)后方方可離開開；銷售人員辭辭職或解解聘，底底薪根據(jù)據(jù)當(dāng)月實實際工作作天數(shù)結(jié)結(jié)算，傭傭金按以以下規(guī)定定發(fā)放：截止到辭職職之日，未結(jié)傭金發(fā)放時間以銀行放款-公司收到房款后次月發(fā)放。離職前已認(rèn)認(rèn)購未簽簽約房源源，該銷銷售人員員應(yīng)協(xié)助助辦理客客戶簽約約工作，傭傭金發(fā)放放時間與與上

5、一點點所列相相同。（如如不配合合協(xié)作客客戶簽約約工作，該該套傭金金計提550%，剩余50%由跟進(jìn)進(jìn)后續(xù)工工作銷售售計提）由于違反公公司制度度造成公公司損失失等情況況被開除除人員，未未發(fā)工資資和傭金金不再發(fā)發(fā)放，并并依法追追究其相相關(guān)法律律責(zé)任。其他工作人人員離職職公司解聘職職員，須須由相關(guān)關(guān)主管提提前一周周通知職職員；職員提出辭辭職要求求，須提提前一周周提出書書面申請請；職員在離職職前，須須與主管管及內(nèi)勤勤人員辦辦理書面面的工作作交接，被被批準(zhǔn)后后方可離離開；職員辭職或或解聘，底底薪根據(jù)據(jù)當(dāng)月實實際工作作天數(shù)結(jié)結(jié)算。第三節(jié)文件件傳閱制制度一、工作人人員所傳傳閱的文文件，由由主管負(fù)負(fù)責(zé)發(fā)放放、收

6、回回，工作作人員閱閱讀后簽簽字認(rèn)可可。傳閱文件根根據(jù)情況況限定每每個人的的閱覽時時間，請請每個工工作人員員認(rèn)真在在規(guī)定時時限內(nèi)閱閱讀文件件，如有有與自己己有關(guān)之之處應(yīng)即即時執(zhí)行行。如無無特殊規(guī)規(guī)定，一一般傳閱閱文件最最遲應(yīng)在在兩日內(nèi)內(nèi)傳完。二、每個工工作人員員看完文文件后簽簽字認(rèn)可可，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交下一一個未傳傳閱人員員，接收收人簽字字，最后后一個傳傳閱的工工作人員員簽字后后，轉(zhuǎn)送送內(nèi)勤人人員處留留存。如有當(dāng)天休休假人員員未看，請請主管在在傳閱單單上注明明情況，休休假期滿滿后補(bǔ)看看。三、文件在在傳閱過過程中工工作人員員不得隨隨意丟放放，交接接過程中中如有丟丟失，視視同公司司檔案丟丟失，對對當(dāng)事人人予

7、以處處罰。四、如因文文件傳閱閱延誤，導(dǎo)導(dǎo)致工作作失誤，視視情節(jié)輕輕重，對對當(dāng)事人人予以處處罰。五、對于內(nèi)內(nèi)部文件件，涉及及機(jī)密內(nèi)內(nèi)容不得得翻印外外傳，否否則視情情節(jié)輕重重予以處處罰。第四節(jié)辦公公設(shè)備及及用品管管理制度度辦公設(shè)備包包括計算算機(jī)，傳傳真機(jī)、復(fù)復(fù)印機(jī)、打打字機(jī)等等辦公設(shè)設(shè)備。工作人員要要熟練掌掌握辦公公自動化化軟件及及本部門門業(yè)務(wù)軟軟件的使使用方法法。工作人員在在使用辦辦公設(shè)備備時，應(yīng)應(yīng)注意愛愛護(hù)，做做好日常常維護(hù)和和清潔工工作。各部門員工工不得擅擅自改變變計算機(jī)機(jī)硬件系系統(tǒng)，因因此發(fā)生生的故障障或損壞壞，按實實際損壞壞程度照照價賠償償。工作人員在在使用外外來軟盤盤之前應(yīng)應(yīng)首先進(jìn)進(jìn)行

8、殺毒毒。由于于個人原原因、病病毒原因因造成本本部門計計算機(jī)癱癱瘓、數(shù)數(shù)據(jù)丟失失的，由由事故本本人負(fù)責(zé)責(zé)安裝所所有軟件件，恢復(fù)復(fù)丟失數(shù)數(shù)據(jù)，并并根據(jù)實實際情況況上報公公司，進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處罰。工作人員應(yīng)應(yīng)本著節(jié)節(jié)約的原原則，控控制使用用辦公用用品，降降低辦公公費用支支出。第五節(jié)工裝裝管理制制度為規(guī)范、統(tǒng)統(tǒng)一項目目形象，項項目全體體工作人人員統(tǒng)一一著工作作服裝，具具體規(guī)定定如下：銷售部負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)格格為員工工購制服服，每位位工作人人員交工工服總價價一半作為為押金。所有員工須須身著工工裝，并并佩帶統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)識識上崗。每位工作人人員必須須愛惜工工裝，隨隨時保持持工裝的的整潔。工作滿半年年后退還還工裝

9、押押金，如如離職不不再收回回其工裝裝。第六節(jié) 違違紀(jì)處罰罰細(xì)則工作時間為為9：00-118：00，值班班人員到到22：00，遲到到者處罰罰如下 ： 每月月遲到一一次罰款款10元；超超過二次次者，每每次罰款款20元； 超過過2小時，按按曠工處處理。病、事假需需提前一一天報經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，扣當(dāng)當(dāng)日工資資；請假假、調(diào)班班應(yīng)提前前一天申申請，經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)當(dāng)面批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可執(zhí)行，不不接受任任何短信信方式請請假或調(diào)調(diào)班，擅擅自休假假、調(diào)班班視曠工工處理，曠曠工者處處100元罰款款。每日銷售現(xiàn)現(xiàn)場人員員之儀容容服裝于于8：45之前全全部梳妝妝完畢，著著工作服服上崗，未未按上述述完成，視視為遲到到（簽到到在9：0

10、0以后為為遲到），違違反者處處30元罰款款。業(yè)務(wù)員進(jìn)入入案場必必須精神神飽滿。女女生化淡淡妝，長長發(fā)需盤盤起；男男生面容容整潔，不不蓄須、不不留長發(fā)發(fā)。男生生一律黑黑色皮鞋鞋及襪子子；女生生一律黑黑色皮鞋鞋及肉色色絲襪，鞋鞋面保持持干凈無無塵。所所有員工工均保持持指甲整整潔，男男員工不不留長甲甲，女生生禁止涂涂深色指指甲油，違違反者處處20元罰款款。銷售現(xiàn)場禁禁止看小小說雜志志，如需需看有關(guān)關(guān)報紙均均在午休休時間及及指定地地點（辦辦公室）翻翻閱，違違反者處處30元罰款款。辦公時間上上網(wǎng)聊天天、打游游戲一次次罰款550元?，F(xiàn)場私人物物品各自自收放，現(xiàn)現(xiàn)場不得得吃零食食、大聲聲喧嘩、嬉嬉戲打鬧鬧，

11、上班班時間嚴(yán)嚴(yán)禁睡覺覺，違反反者處550元罰款款。開會及接待待客戶后后，應(yīng)將將桌椅歸歸位，未未按此執(zhí)執(zhí)行的由由當(dāng)事人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任，違違反者處處20元罰款款。值班銷售人人員，下下班后整整理好銷銷售大廳廳的桌椅椅（整齊齊）、辦辦公區(qū)的的桌椅等等，關(guān)閉閉復(fù)印機(jī)機(jī)、音箱箱等電器器，未關(guān)關(guān)忘關(guān)，未未整理忘忘整理，均均處50元罰款款。無故缺席部部門例會會，處50元罰款款。接訪組與接接電組在在上班時時間內(nèi)不不能空崗崗，最后后一個離離開崗位位的銷售售人員，應(yīng)應(yīng)通知其其他同事事來補(bǔ)崗崗，違反反者處550元罰款款。每日下班前前將報表表及當(dāng)日日工作日日志書面面匯報上上級，接接訪組和和接電組組交客戶戶登記表表，未交交

12、忘交，均均處20元罰款款。必須尊重每每個客戶戶，認(rèn)真真對待非非本人客客戶，與與客戶發(fā)發(fā)生沖突突或被客客戶投訴訴的，視視情節(jié)輕輕重處當(dāng)當(dāng)事人100500元的罰罰款，直直至開除除?；ハ嘧鹬兀すぷ魃蠂?yán)嚴(yán)格服從從上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不不在公共共場所與與領(lǐng)導(dǎo)爭爭吵、頂頂撞，服服從大局局。違反反者視情情節(jié)輕重重處100元以上上罰款。如果發(fā)現(xiàn)搶搶單現(xiàn)象象，處違違反者2000-5000元罰款款，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者預(yù)予開開除。認(rèn)購書的填填寫要工工整，準(zhǔn)準(zhǔn)確，不不準(zhǔn)漏填填、忘填填、錯填填等，業(yè)業(yè)務(wù)員要要填寫自自己的真真實姓名名，嚴(yán)禁禁重復(fù)填填寫認(rèn)購購書，違違反規(guī)定定者處50元罰款款。商品房所有有合同，均均需客戶戶在合同同草

13、稿上上簽字確確認(rèn)，客客戶簽字字確認(rèn)后后，方可可打印正正式合同同交由客客戶簽署署，違反反規(guī)定者者處100元罰款款，所連連帶的其其它的責(zé)責(zé)任由當(dāng)當(dāng)事人自自行承擔(dān)擔(dān)和處理理解決。銷售員在銷銷售商品品房之前前要和銷銷售部客客服處核核對銷控控，未核核對清楚楚出現(xiàn)問問題由銷銷售員本本人承擔(dān)擔(dān)因此帶帶來的一一切責(zé)任任與糾紛紛，另將將處罰當(dāng)當(dāng)事人200元罰款款。嚴(yán)禁泄露案案場業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)密，違違反者處處200元罰款款。銷售人員不不得私自自收取客客戶的任任何物品品、現(xiàn)金金及回扣扣，違反反規(guī)定者者視情節(jié)節(jié)嚴(yán)重處處100元以上上罰款，情情節(jié)嚴(yán)重重者預(yù)予予開除。注：1、以以上條理理如有當(dāng)當(dāng)事人承承擔(dān)責(zé)任任，則根根據(jù)條理理

14、處罰，不不能確定定當(dāng)事人人的情況況，由本本組所有有人分別別都要承承擔(dān)其責(zé)責(zé)任，不不能確定定組別的的時候，全全體銷售售員都要要承擔(dān)其其責(zé)任。2、以上情情節(jié)嚴(yán)重重者，將將予以開開除。3、以上所所有條款款中牽扯扯到賠償償責(zé)任的的，銷售售員應(yīng)先先按原價價賠償后后，再進(jìn)進(jìn)行扣罰罰。4、以上處處罰管理理制度公公司管理理層有補(bǔ)補(bǔ)充、解解釋、修修正權(quán)。第三章銷售售管理制制度儀容儀表及及行為規(guī)規(guī)范（一）、著著裝上班時間員員工須著著工作服服或正裝裝，并配配帶胸卡卡，無論論何種情情況不得得穿便裝裝與客戶戶接觸。工工作服應(yīng)應(yīng)保持干干凈、整整潔，嚴(yán)嚴(yán)禁穿金金屬跟鞋鞋、厚底底鞋、拖拖鞋。（二）、儀儀容儀表表 1、女女員工

15、著著裙裝時時統(tǒng)一為為肉色絲絲襪，黑黑色高跟跟鞋，不不露腳趾趾和腳跟跟；女員員工發(fā)型型梳理整整齊、頭頭發(fā)過肩肩應(yīng)束起起、不染染過于鮮鮮艷的顏顏色，不不留奇型型怪狀的的發(fā)型；面部化化淡妝，禁禁止化濃濃妝及使使用強(qiáng)烈烈氣味的的香水；不戴夸夸張的耳耳飾，不不涂夸張張的指甲甲油（肉肉色除外外），含含手表在在內(nèi)不超超過三件件配飾；2、男銷售售員不留留胡須、不不蓄長發(fā)發(fā)，頭發(fā)發(fā)修剪整整齊、保保持干凈凈、不染染發(fā)；面面部清潔潔，指甲甲修短并并保持整整潔；除除手表外外不佩戴戴任何配配飾。3、上班應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿，接接待客戶戶時要面面帶笑容容，熱情情、大方方、彬彬彬有禮、不不卑不亢亢。(三)、 行為規(guī)規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的

16、的微笑服服務(wù)，貫貫穿于整整個銷售售過程中中；與客戶交談?wù)剷r必須須使用禮禮貌用語語“歡迎”、“請”、“謝謝”等?？蛻綦x開時時必須送送客戶至至大門口口道別。站立、行走走、落座座以及傳傳遞物品品時要符符合高端端項目商商務(wù)禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)如客戶進(jìn)工工地必須須有銷售售人員陪陪同，提提醒客戶戶注意安安全，并并提供安安全防護(hù)護(hù)裝備。上班時間不不擅自操操作項目目規(guī)定以以外的和和違反項項目利益益的各項項業(yè)務(wù)；不使用搶單單、藏單單等不正正當(dāng)?shù)母偢偁幨侄味?；不在控臺照照鏡子、化化妝、吃吃零食、玩玩手機(jī)游游戲、看看報紙、雜雜志、小小說等與與工作無無關(guān)的讀讀物、趴趴在桌子子上休息息等有損損項目形形象的舉舉動；不在客戶接接待區(qū)

17、和和展示區(qū)區(qū)進(jìn)餐、吸吸煙；不在樣板房房內(nèi)休息息或聊天天。私人物品不不擺放于于接待區(qū)區(qū)、銷控控區(qū)、洽洽談區(qū)等等公眾場場合；保持客戶接接待區(qū)域域、電話話接聽區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境整潔潔，銷售售資料道道具擺放放整齊，資資料夾不不得遺留留在客戶戶洽談區(qū)區(qū)域。崗位職責(zé)（一）銷售售經(jīng)理職職責(zé)1、帶領(lǐng)銷銷售員完完成公司司下達(dá)的的銷售任任務(wù)。2、協(xié)助解解決銷售售過程中中的問題題。3、做好銷銷售部管管理工作作，幫助助、激勵勵銷售員員努力工工作，提提升個人人業(yè)績。4、對銷售售現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行日常常管理，維維護(hù)售摟摟大廳的的正常營營業(yè)秩序序。5、認(rèn)真監(jiān)監(jiān)控銷售售工作中中的各個個環(huán)節(jié)：客戶接接待、認(rèn)認(rèn)購、簽簽約、收收款、退退房、換

18、換房、等等工作流流程。6、實施工工作計劃劃：推廣廣策略、銷銷售策略略等。7、執(zhí)行銷銷售員培培訓(xùn)、考考核計劃劃。8、積極配配合行政政、財務(wù)務(wù)、策劃劃、項目目組等部部門的工工作。9、做好日日常銷售售統(tǒng)計、匯匯總工作作（客戶戶來電、到到訪數(shù)量量）。 100、對報報表進(jìn)行行整理、分分析； 111、及時時與財務(wù)務(wù)核對客客戶的交交款情況況； 122、負(fù)責(zé)對對所轄銷銷售員的的工作情情況進(jìn)行行考評，并并提出獎獎罰建議議；13、負(fù)責(zé)責(zé)組織部部門員工工的日常常培訓(xùn)、不不斷提高高本部門門整體業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)；14、負(fù)責(zé)責(zé)銷售現(xiàn)現(xiàn)場的控控制、管管理、安安排銷售售員休息息及排班班；15、及時時反饋銷銷售信息息和市場場情況；

19、16、召開開小組銷銷售例會會，分析析討論銷銷售問題題。（三）、銷銷售人員員職責(zé)對銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)并并報告工工作；展現(xiàn)公司形形象，代代表公司司與客戶戶建立良良好關(guān)系系，維護(hù)護(hù)公司權(quán)權(quán)益和利利益；熟練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識識，提高高談判技技巧；完成銷售任任務(wù)并負(fù)負(fù)責(zé)簽約約，樓款款催收、協(xié)協(xié)助按揭揭及交樓樓；及時反饋客客戶群，市市場、競競爭對手手的信息息；認(rèn)真填寫業(yè)業(yè)務(wù)報表表，保證證真實性性；杜絕對客戶戶虛假承承諾現(xiàn)象象；避免“撞單單”現(xiàn)象，處處理好組組內(nèi)同事事關(guān)系，體體現(xiàn)良好好的團(tuán)隊隊精神；及時準(zhǔn)確反反映與公公司其他他部門以以及發(fā)展展商各部部門間的的矛盾和和問題；關(guān)心公司發(fā)發(fā)展，經(jīng)經(jīng)常提出出建設(shè)性性意見和和

20、合理化化建議；自我發(fā)展，自自我學(xué)習(xí)習(xí)，自我我提高；嚴(yán)格遵守公公司各項項規(guī)章制制度，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排；認(rèn)真完成上上級安排排的其他他任務(wù)。（四）行政政管理工工作職責(zé)責(zé)1、記錄員員工出勤勤情況，未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)遲到、早早退的員員工罰款款20元。每每月按公公司規(guī)定定格式上上報上月月考勤表表。未按按時完成成每次罰罰款10元。2、負(fù)責(zé)辦辦公用品品管理，工工作人員員領(lǐng)取辦辦公用品品需填寫寫“領(lǐng)取登登記表”，并按按時間控控制領(lǐng)取取數(shù)量。3、與相關(guān)關(guān)部門對對接，保保證成交交過程中中需用的的各種認(rèn)認(rèn)購書、合合同、附附件、發(fā)發(fā)票的供供應(yīng)。4、定期配配合經(jīng)理理進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)員工工作量、銷銷售業(yè)績績的統(tǒng)計計，比對對計劃的的完成

21、情情況。5、將所有有文件整整理存檔檔。第三節(jié)日常常工作規(guī)規(guī)范（一）、接接聽熱線線電話規(guī)規(guī)范上班時間（包包括中午午），熱熱線電話話必須有有人在崗崗，接聽聽電話。嚴(yán)禁非公司司正式員員工或外外單位人人員代接接聽熱線線電話。在崗銷售人人員必須須在鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽電電話。以下基本順順序接聽聽熱線：1）、拿起起電話，首首先要說說：“上午好好（或中中午好，下下午好，晚晚上好）XX溫泉城”。2）、簡單單回答對對方提出出的問題題，避免免在電話話中和客客戶長時時間攀談?wù)?，委婉婉的告知知“歡迎您您來售樓樓處實地地考察，我我們有銷銷售資料料、樣板間間供您詳詳細(xì)了解解?！辈⒂涗涗浛蛻粜招彰?、電電話、獲獲知項目目的途徑

22、徑。3）、在簡簡短的通通話中，一一定要體體現(xiàn)出熱熱情、主主動，不不要讓客客戶感到到消極懶懶散不負(fù)負(fù)責(zé)任。4）、最后后說“謝謝，再再見”，并確確認(rèn)對方方已放下下電話再再收線。5）、熱線線電話的的秩序維維護(hù)工作作有當(dāng)班班主管負(fù)負(fù)責(zé)。銷銷售人員員應(yīng)主動動、熱情情、認(rèn)真真、負(fù)責(zé)責(zé)，如有有敷衍、搪搪塞等情情況，當(dāng)當(dāng)班主管管將負(fù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任。(二)、接接待上門門客戶規(guī)規(guī)范銷售人員須須快步起起身相迎迎，并與與客戶打打招呼。招招呼標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語是是：“上午好好（或中中午好，下下午好，晚晚上好）！歡迎您您參觀XXX溫泉城城”利用技巧詢詢問客戶戶，是否否有預(yù)約約；如客戶已經(jīng)經(jīng)來過售售樓處，必必須立即即與該銷銷售員聯(lián)聯(lián)

23、系；不不得讓客客戶單獨獨等待時時間超過過五分鐘鐘，如遇遇特殊情情況，該該銷售員員無法在在五分鐘鐘內(nèi)接待待，必須須向客戶戶說明原原因并征征得客戶戶同意，或或者請示示現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排人員代代為接待待。代接接人員應(yīng)應(yīng)在了解解來訪客客戶基本本情況后后再進(jìn)行行接待；若客戶為第第一次來來訪。則則與客戶戶交換名名片，應(yīng)應(yīng)將名片片便于客客戶觀看看的方向向雙手遞遞上，口口頭說：“您好，我我是XX城的銷銷售代表表XX”。當(dāng)取取得客戶戶名片后后應(yīng)仔細(xì)細(xì)觀看名名片一遍遍。簡單介紹項項目情況況，提煉煉主要賣賣點，技技巧詢問問客戶需需求及預(yù)預(yù)算；引領(lǐng)客戶到到沙盤處處，向客客戶介紹紹去與周周邊情況況和項目目規(guī)劃前前景；引領(lǐng)

24、客戶觀觀看展板板和戶型型模型；引領(lǐng)客戶參參觀樣板板間，結(jié)結(jié)合銷售售道具講講解交付付時房屋屋內(nèi)部情情況；并并結(jié)合客客戶情況況推薦該該戶型不不同設(shè)計計方案；引領(lǐng)客戶回回到談判判桌，按按公司統(tǒng)統(tǒng)一要求求和口徑徑向客戶戶詳細(xì)介介紹項目目細(xì)部情情況和客客戶所選選房屋具具體情況況；隨時記錄客客戶所提提問題及及有關(guān)需需求情況況；約下次見面面時間；洽談完畢，必必須將客客戶送至至門外，并并目送10秒后，方方可進(jìn)屋屋。根據(jù)客戶需需求房屋屋情況及及有關(guān)問問題作文文字陳述述并填寫寫購房相相關(guān)費用用明細(xì)表表打印出出來。一般情況下下，銷售售人員必必須在一一天之內(nèi)內(nèi)對該客客戶問題題進(jìn)行回回復(fù)，最最遲不超超過兩天天。（三）、

25、接接待客戶戶時應(yīng)注注意的行行為規(guī)范范。1）必須確確定客戶戶是否第第一次到到訪，之之前是否否與其他他銷售聯(lián)聯(lián)系過；2）銷售代代表在接接待客戶戶時應(yīng)主主動、熱熱情、有有問必答答，如發(fā)發(fā)生因服服務(wù)問題題致使客客戶離開開或投訴訴的，屬屬嚴(yán)重違違紀(jì)，則則立即予予以停職職處理（四）、代代接客戶戶制度1、如發(fā)生生以下情情況，不不做為新新客戶上上門接待待，應(yīng)視視為代接接處理，由由應(yīng)接待待客戶的的最后一一名銷售售人員接接待，特特殊情況況下可由由相關(guān)管管理人員員指定人人員接待待：1）客戶已已與銷售售人員聯(lián)聯(lián)系過，但但該銷售售人員未未在現(xiàn)場場；2）同行做做市調(diào)參參觀售樓樓處、樣樣板間的的；3）公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或公公司關(guān)系

26、系客戶。2、上述第第一種情情況下，銷銷售人員員代接客客戶后，應(yīng)應(yīng)做好代代接記錄錄，并向向當(dāng)值現(xiàn)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，及及時與其其他銷售售人員溝溝通，以以免撞單單。3、若代接接登記的的客戶一一周內(nèi)無無人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)的，由由代接銷銷售人員員繼續(xù)跟跟蹤聯(lián)系系，并注注意了解解客戶原原接待時時情況，及及時避免免撞單。4、若發(fā)生生撞單情情況，依依據(jù)客戶戶確認(rèn)制制度處理理。第四節(jié) 銷銷售統(tǒng)計計制度1、銷售報報表審核核制度銷售報表進(jìn)進(jìn)行審查查制度：現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行初級審審查，如如發(fā)現(xiàn)不不詳細(xì)或或不準(zhǔn)確確之處，返返回銷售售人員進(jìn)進(jìn)行重新新填寫。銷銷售文員員進(jìn)行二二級審查查，在進(jìn)進(jìn)行電腦腦錄入歸歸檔時，如如發(fā)現(xiàn)不不符合要要求

27、之處處，可返返回現(xiàn)場場領(lǐng)導(dǎo)處處，通過過現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要求求相關(guān)銷銷售人員員進(jìn)行重重新填寫寫。銷售售經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行最后后把關(guān)，進(jìn)進(jìn)行抽查查，如發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)錯誤處處，返回回至文員員及當(dāng)值現(xiàn)現(xiàn)場主管管處進(jìn)行行相關(guān)處處理。2、銷售人人員每日日應(yīng)填寫寫的報表表1）銷售人人員每天天下班前前，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真、如如實填寫寫來訪訪客戶登登記表。每每天下班班前交值值班同事事。交銷銷售統(tǒng)計計人員錄錄入電腦腦，做為為數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計和客客戶確認(rèn)認(rèn)依據(jù)。銷銷售人員員逾期上上交，不不做錄入入，如發(fā)發(fā)生撞單單，責(zé)任任自負(fù)。2）銷售人人員每個個考核月月的最后后一天，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、如如實填寫寫銷售售月統(tǒng)計計報表，下班前上交給銷售經(jīng)理。第五節(jié)客戶戶確認(rèn)

28、制制度（一）、前前臺接待待管理制制度：1、每日上上班前由由銷售主主管根據(jù)據(jù)銷售人人員既定定順序排排定接待待客戶和和接聽電電話順序序；2、客戶上上門，銷銷售人員員應(yīng)按順順序接待待客戶；3、在初次次接待客客戶的過過程中，通通過言談?wù)?，了解解客戶是是否以前前看過現(xiàn)現(xiàn)場或來來電咨詢詢過項目目情況，客客戶是否否認(rèn)識公公司內(nèi)部部人員或或其朋友友、家人人是否在在此定購購、咨詢詢購房等等現(xiàn)象；4、如有這這種上述述現(xiàn)象存存在，銷銷售人員員應(yīng)本著著遵守職職業(yè)道德德及公司司規(guī)定的的態(tài)度，按按相應(yīng)的的規(guī)定和和道德準(zhǔn)準(zhǔn)則，將將情況匯匯報主管管或與其其他銷售售人員了了解、溝溝通、核核實客戶戶情況，盡盡量避免免“撞單”現(xiàn)象

29、的的發(fā)生。（二）、一一般撞單單現(xiàn)象的的處理規(guī)規(guī)定：1、客戶確確認(rèn)的原原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)嚴(yán)格以銷銷售人員員已上交交的客客戶資料料表的的電腦記記錄或文文字形式式登記在在先者為為準(zhǔn)。2、時效性性：發(fā)生生撞單現(xiàn)現(xiàn)象之日日（含當(dāng)當(dāng)日）起起，之前前15日的客客戶資料料表有效效。3、有效性性、準(zhǔn)確確性：未聯(lián)系上的的客戶無無效；已成交的老老客戶介介紹新客客戶購房房，必須須在客戶戶資料表表中及時時體現(xiàn)新新客戶的的基本情情況（姓姓名或姓姓氏及電電話）或或老客戶戶的確認(rèn)認(rèn)函，否否則無效效。同一日接待待的客戶戶，根據(jù)據(jù)實際調(diào)調(diào)查的情情況，先先接待的的有效。（三）、特特殊情況況處理規(guī)規(guī)定：如一個銷售售人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶或其

30、家家人、朋朋友同其其他銷售售人員事事先接觸觸（以客客戶資料料表為準(zhǔn)準(zhǔn)），屬屬同一購購買行為為；客戶戶由原始始銷售人人員繼續(xù)續(xù)跟蹤，業(yè)業(yè)績及傭傭金均歸歸原始銷銷售人員員。（同一購買買行為指指：不同同客戶購購買同一一宗房屋屋）如果發(fā)生客客戶到銷銷售經(jīng)理理或以上上領(lǐng)導(dǎo)處處投訴或或反應(yīng)，原原始銷售售人員不不稱職，那那么銷售售經(jīng)理有權(quán)權(quán)安排其其他銷售售人員繼繼續(xù)談判判直至簽簽約，業(yè)業(yè)績、傭傭金可視視情況算算作新銷銷售人員員或兩人人平分或或算作原原始銷售售人員。此此類客戶戶今后帶帶來的新新客戶，有有權(quán)自愿愿選擇銷銷售人員員洽談。無論已成交交還是未未成交客客戶介紹紹的新客客戶，如如客戶未未明確強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，需需找

31、原始始銷售人人員的，按按照新上上門客戶戶接待。第六節(jié)催辦辦制度（一）、銷銷售人員員與客戶戶開始接接洽后，即即要嚴(yán)格格按銷售售制度嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司有有關(guān)規(guī)定定，不得得私自承承諾客戶戶可拖延延時間辦辦理簽約約、付款款手續(xù)；（二）、對對客戶未未按期簽簽署認(rèn)購購、契約約及辦理理貸款手手續(xù)的現(xiàn)現(xiàn)象，銷銷售人員員要于超超過規(guī)定定期限一一周內(nèi)，向向客戶書書面催辦辦通知（包包括短信信、郵件件等形式），同同時將通通知復(fù)件件須留存存于公司司備案；（三）、客客戶延期期辦理上上述手續(xù)續(xù)，須向向公司提提交書面面延期申申請，寫寫明原因因，銷售售人員上上報經(jīng)理理根據(jù)實實際情況況處理；（四）、銷銷售人員員與客戶戶簽約時時，需

32、明明確告知知客戶如如不按期期交款所所造成的的后果。（五）、銷銷售人員員在與客客戶簽約約后，須須嚴(yán)格按按合同規(guī)規(guī)定收款款。（六）、客客戶延期期付款超超過3日，銷銷售人員員須向客客戶發(fā)出出催辦通通知，按按合同規(guī)規(guī)定收取取違約金金；如客客戶不同同意支付付違約金金，報經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)實際情情況處理理。催辦辦通知的的復(fù)件須須留存于于公司備備案；（七）、如如客戶提提出按時時付款有有困難，請請客戶在在合同交交款期到到期之前前向公司司提交書書面的延延期付款款申請，并并寫明延延期付款款理由，由由經(jīng)理根根據(jù)實際際情況做做決定；（八）、銷銷售人員員未及時時按上述述條款規(guī)規(guī)定通知知、催促促客戶，銷銷售經(jīng)理理有權(quán)根根據(jù)工作

33、作延期的的時間長長短及造造成的影影響，對對銷售人人員予以以處罰。第七節(jié)銷售售會議管管理制度度（一）、會會議必須須遵循“高效、高高質(zhì)量”的原則則。（二）、開開會時，參參會人員員必須紀(jì)紀(jì)律嚴(yán)明明，參會會時必須須攜帶筆筆記本和和筆。除除特殊情情況，所所有參會會人員必必須準(zhǔn)時時參會，不不得無故故缺席、中中途退席席或遲到到。（三）、一一般性例例會時間間必須控控制在半半個小時時以內(nèi)。（四）、會會議種類類1、晨晚會會：每日日由銷售售現(xiàn)場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)召開項項目晨會會和晚會會，進(jìn)行行客戶梳梳理、銷銷售總結(jié)結(jié)、工作作安排以以及經(jīng)驗驗分享；2、周例會會：每周周由銷售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)召開開項目周周例會，總總結(jié)本周周銷售情

34、情況，計計劃、調(diào)調(diào)整和布布置下周周重點工工作目標(biāo)標(biāo)，以及及成交經(jīng)經(jīng)驗分享享；1.上周考考勤、考考績情況況公布；2.上周工工作情況況總結(jié)；3.本周銷銷售管理理工作內(nèi)內(nèi)容；4.解答上上周銷售售人員提提出的疑疑問；5.本周策策劃推廣廣工作介介紹；6.組織銷銷售人員員與策劃劃人員座座談；7.組織進(jìn)進(jìn)行階段段性培訓(xùn)訓(xùn)。 33、動腦會會：由銷售經(jīng)理理組織，項項目全員員參加，不不定期的的召開項項目動腦腦會。針針對銷售售過程中中出現(xiàn)的的各類問問題進(jìn)行行頭腦風(fēng)風(fēng)暴，由由此獲得得的解決決方案以以情景演演練方式式加以印印證，經(jīng)經(jīng)全體人人員通過過后確定定為最終終方案。會會議過程程有明確確的記錄錄。第八節(jié) 薪薪資、傭傭

35、金制度度1.薪資組組成方案案：銷售人員薪薪金由：基本工工資+提成傭金金+獎勵獎獎金三部部份構(gòu)成成2.傭金提提成、獎獎勵方案案： 拆遷遷、還建建客戶：按總房房款的0.002%計提傭傭金（例例：100萬計提20000元）； 自然然客戶：按總房房款的0.002%計提傭傭金（例例：100萬計提20000元）； 獎勵勵：當(dāng)月月個人銷銷售10套以上上（含10套，含含所有類類型客戶戶），額額外獎勵勵200元/套。傭金提成、獎獎勵發(fā)放放時間：一次性付款款收取足定22萬元并并簽訂認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議，次次月發(fā)放放該套傭傭金提成成60%；待客客戶交清清全款，簽簽訂房房屋買賣賣合同后后次月發(fā)發(fā)放該套套傭金提提成剩余余40%

36、。銀行按揭收取足定22萬元并并付清首首期款，簽簽訂認(rèn)認(rèn)購協(xié)議議、銀銀行按揭揭合同、房房屋買賣賣合同，次次月發(fā)放放該套傭傭金提成成30%；待銀銀行放款款、公司司確認(rèn)后后次月發(fā)發(fā)放該套套傭金提提成剩余余70%。政府拆遷、還還建交納定金款款并簽訂訂認(rèn)購購協(xié)議，待待公司確確認(rèn)收到到政府轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)款后，次次月發(fā)放放該套傭傭金提成成1000%。4.特殊情情況傭金金提成說說明：在銷售期間間，公司司各部門門介紹的的關(guān)系客客戶，若若不經(jīng)銷銷售人員員推介直直接簽署署商品品房購銷銷合同，介介紹人計計提銷售售完成傭傭金部分分（即70%銷售完完成傭金金。其余余30%傭金由由相關(guān)跟跟班人員員計提）。若若介紹客客戶轉(zhuǎn)交交銷售人人

37、員接待待推銷，介介紹人員員計提銷銷售完成成傭金中中的40%，銷售售人員計計提余下下60%。注：以上傭金發(fā)發(fā)放均以以公司收收到銀行行（政府府部門、客客戶）款款項，公公司財務(wù)務(wù)確認(rèn)后后次月同同工資一一并發(fā)放放；以上傭金均均為含稅稅計提，所所需納稅稅款項由由公司代代扣；第九節(jié)考核核制度1. 培訓(xùn)訓(xùn)考核1)上崗前前培訓(xùn)考考核：A.根據(jù)銷銷售人員員培訓(xùn)考考核制度度，在上上崗前完完成銷銷售管理理制度銷銷售流程程及表單單應(yīng)用項項目說辭辭和答客客問等等針對性性培訓(xùn)和和考核，并并完成市市調(diào)及競競品分析析。B.銷售員員到崗后后由公司司相關(guān)人人員進(jìn)行行項目培培訓(xùn)，培培訓(xùn)結(jié)束束后由公公司人員員對銷售售員進(jìn)行行項目考考

38、核，考考核合格格者可正正式上崗崗接待客客戶，如如連續(xù)兩兩次考核核不合格格的公司司有權(quán)予予以辭退退；2）階段考考核：A.正式上上崗人員員應(yīng)完成成公司規(guī)規(guī)定的業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)，如連連續(xù)兩個個月未完完成公司司要求的的業(yè)績指指標(biāo)，公公司有權(quán)權(quán)予以辭辭退；B.定期進(jìn)進(jìn)行銷售售員業(yè)務(wù)務(wù)力考核核，內(nèi)容容包括：銷售說說辭、樣樣板房說說辭、產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)劣劣勢分析析、戶型型、面積積、位置置與特點點、答客客問、銷銷售標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化操作作流程、成成交試算算、房地地產(chǎn)現(xiàn)行行政策法法規(guī)、案案場行為為規(guī)范以以及各項項管理制制度等，并并對考核核不符合合要求的的人員進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的處罰罰。2. 對抗抗演練每天有針對對性地進(jìn)進(jìn)行銷售售員銷售售接待全全過程的的對抗演演練，提提高銷售售員業(yè)務(wù)務(wù)操作能能力，以以及加強(qiáng)強(qiáng)各個環(huán)環(huán)節(jié)的行行為規(guī)范范。3. 提高高執(zhí)行力力案場管理做做到發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題即即刻解決決，互相相監(jiān)督，時時時自檢檢；銷售工作做做到日清清日結(jié)，銷銷售員每每日填寫寫銷售售員工作作日志；注重團(tuán)隊建建設(shè)和工工作授權(quán)權(quán)，通過過明確的的授權(quán)記記錄，提提高銷售售員的管管理意識識和執(zhí)行行力。第四章 銷售工工作流程程認(rèn)購流程：（一）、銷銷售人員員在與客客戶簽訂訂認(rèn)購購書之之前，必必