益豐大藥房-門店現(xiàn)場管理-課件

1、門店現(xiàn)場管理 謝長聯(lián) 門店現(xiàn)場管理 細節(jié)決定成敗做零售就是做細節(jié)。作為門店的現(xiàn)場管理，涉及到門店的方方面面，每個環(huán)節(jié)，即涉及到人、財、物制度以及操作的各個環(huán)節(jié)，范圍較廣，門店的整體形象、環(huán)境、衛(wèi)生、布局、陳列、商品結(jié)構(gòu)的合理性、突發(fā)事件、顧客投訴處理、員工的狀態(tài)、個人的行為舉止，外部的協(xié)調(diào)?？傊?，做好現(xiàn)場管理是為門店的正常運作做堅強后盾的。 細節(jié)決定成敗做零售就是做細節(jié)。門店現(xiàn)場管理內(nèi)容1、員工儀容儀表、行為舉止2、服務(wù)3、商品基礎(chǔ)管理4、店面形象的維護與管理5、門店制度的制定與執(zhí)行6、員工溝通與考核7、顧客投訴的處理8、現(xiàn)場管理的執(zhí)行門店現(xiàn)場管理內(nèi)容1、員工儀容儀表、行為舉止一、員工儀容儀表

2、、行為舉止對員工儀容儀表、行為舉止的要求： 每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌，要求每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體嚴格按照標準化作業(yè)的要求去做。 特別強調(diào)幾點： 1.工作服方面： 包括服裝的統(tǒng)一，頭飾、鞋子的穿戴整齊一致，工號牌的佩帶，為了使員工心服口服， 管理人員必須要以身作責(zé),率先垂范，做出表率，要求員工做到的自己必須先要做到。 2. 化妝方面： 要求員工化淡妝，切忌濃妝艷抹，這項工作在各個門店都執(zhí)行得不太到位，可能與管理人員的認識不夠有關(guān)。認為化不化妝對門店業(yè)績的提升影響不大，如果這樣理解就錯了，員工化妝后就能增強自己的自信心，

3、同時也能給顧客一個良好的精神面貌，能有效與顧客溝通，有效溝通之后就能提升營銷業(yè)績。一、員工儀容儀表、行為舉止對員工儀容儀表、行為舉止的要求：一、員工儀容儀表、行為舉止3. 站姿方面： 站姿要求：精神飽滿，雙目平視，挺胸，收腹，站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。 就目前來講，員工靠貨架現(xiàn)象特別普遍，給顧客的感觀影響非常不好，在這一塊對員工要多加督促，改變不良的習(xí)慣。 4. 勞動紀律方面 現(xiàn)在員工上班時間扎堆、閑聊的現(xiàn)象比較嚴重 在賣場接手機的現(xiàn)象也非常的普遍 在賣場哼歌曲的現(xiàn)象也時有發(fā)生 在賣場吃東西，喝水，嚼檳榔也偶有出現(xiàn) 這幾種現(xiàn)象給顧客的感覺都非常的不好

4、，這方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，殺雞給猴看。一、員工儀容儀表、行為舉止3. 站姿方面：一、員工儀容儀表、行為舉止5.管理人員在賣場不要批評員工，尤其不宜在顧客面前斥責(zé)，批評員工可以選擇在無人的辦公室進行，給員工留一點自尊。6.員工在賣場內(nèi)不允許議論業(yè)績，不要輕易暴露自己的銷售業(yè)績。7.員工在賣場不允許議論顧客及其他同事是非。一、員工儀容儀表、行為舉止5.管理人員在賣場不要批評員工，尤二、員工服務(wù)“沒有顧客的不對，只有我們的不足”這是我們益豐的服務(wù)理念，告訴我們一個企業(yè)的生存是靠我們的顧客來支撐的，對一個門店的經(jīng)營來說最重要最關(guān)鍵的是顧客，只要有了顧客我們就不愁沒有銷售，我們只有服務(wù)好

5、了顧客，才能擁有市場，才能具有行業(yè)競爭力，才能彰顯我們益豐的實力。 二、員工服務(wù)“沒有顧客的不對，只有我們的不足”這是我們益豐的二、員工服務(wù) 作為零售藥店我們要想擁有強有力的競爭力就必須要靠服務(wù)制勝，靠什么服務(wù)？親情化服務(wù)專業(yè)化服務(wù)二、員工服務(wù) 作為零售藥店我們要想擁有強有力的二、員工服務(wù) 用我們員工的專業(yè)知識來為顧客提供較專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，提供健康咨詢，在為顧客服務(wù)的時候是否作到了親情服務(wù)，是否使用了服務(wù)用語和微笑服務(wù)，在接待顧客時你是發(fā)自內(nèi)心的微笑還是皮笑肉不笑，還是板著臉的好象別人欠錢沒還似的，在給顧客介紹的時候是否有耐心，語氣是否過重，是不是可以更耐煩些，更溫柔些，在為顧客服務(wù)時是否堅持

6、了問病賣藥流程，詢問了其病史，囑咐了其用法用量和注意事項，讓顧客感到放心并享受到較專業(yè)的服務(wù)。二、員工服務(wù) 用我們員工的專業(yè)知識來為顧客提二、員工服務(wù)對員工服務(wù)的要求：1.對來店的顧客必須使用禮貌用語稱呼 “您好，請問需要我?guī)兔?？”顧客離開時要有離別聲“您好，您請走好!”2. 對顧客必須保持三米之內(nèi)微笑服務(wù)（露出八顆牙齒的微笑是最迷人的微笑） 注意拒絕服務(wù)的顧客不要目光直盯著他（她），員工應(yīng)在一旁整理商品、熟悉專業(yè)知識等，但眼睛的余光不要離開他（她），這樣做有二個好處：當顧客需要服務(wù)時，營業(yè)員隨時在身邊，這樣顧客不會感到冷落；有利于防盜，減少商品損失。3.及時為顧客遞上購物籃，遇到年紀大的老

7、年病患者，不方便行走的患者或是孕婦，應(yīng)當及時給顧客提供他（她）所需的商品，不要讓顧客跟著滿賣場走，防止意外發(fā)生。二、員工服務(wù)對員工服務(wù)的要求：二、員工服務(wù)4.賣場營業(yè)員與導(dǎo)購員之間、導(dǎo)購員與導(dǎo)購員之間都不允許相互詆毀產(chǎn)品，爭搶生意的現(xiàn)象，都必須遵守門店的游戲規(guī)則。5.對停留在賣場的顧客（如等藥、等人、吸氧等），都要求營業(yè)員給他們倒上一杯茶，遞上公司的一份報或健康咨詢，來打發(fā)時間，提高門店的美譽度,提升門店的回頭率。6.對醫(yī)院處方品種一般情況下不允許更改。特殊情況除外，即公司未經(jīng)營過此品種或曾經(jīng)經(jīng)營過但現(xiàn)在無庫存的。7.賣場營業(yè)員、導(dǎo)購員都不允許夸大療效，誤導(dǎo)消費者，否則將被嚴懲，并承擔由此帶來

8、的損失。二、員工服務(wù)4.賣場營業(yè)員與導(dǎo)購員之間、導(dǎo)購員與導(dǎo)購員之間都二、員工服務(wù)8.按問病賣藥八步驟開展服務(wù)工作（1）問顧客需求什么？（2）顧客如不能明確的說出藥物時，便問他現(xiàn)在的癥狀。（3）問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查。 （4）問用藥史和過敏史。（5）介紹藥品的功效與特點（6）介紹藥品的用法與用量。（7）叮囑注意事項（可以適當提醒生活中注意事項）（8）如顧客能明確說出自己的需求藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹藥品的用法與用量并 叮囑其注意事項（可以適當提醒生活中注意事項）。二、員工服務(wù)8.按問病賣藥八步驟開展服務(wù)工作二、員工服務(wù)9.及時將顧客需求而店內(nèi)無貨的品種信息登記（條碼、

9、品名，規(guī)格，廠家，要貨數(shù)量，聯(lián)系方式，顧客姓名，性別，年齡，需注明登記日期及回復(fù)日期）并及時反饋給公司商品部請貨，及時回復(fù)顧客（3個工作日內(nèi)-1個到貨周期）。如果同區(qū)域門店有貨，及時進行商品協(xié)調(diào)滿足顧客需求。千萬不要對顧客說“不”。10.收銀員必須做到三聲兩到手，熱情地接待每一位顧客。二、員工服務(wù)9.及時將顧客需求而店內(nèi)無貨的品種信息登記（條碼二、員工服務(wù)服務(wù)準則：微笑 誠信 快捷 整理 整潔二、員工服務(wù)服務(wù)準則：微笑 誠信 快捷 整理 整潔三、商品基礎(chǔ)管理商品的基礎(chǔ)管理工作包括：1、商品的齊全度2、商品的陳列3、商品的促銷4、商品的價格5、商品的質(zhì)量6、商品的衛(wèi)生三、商品基礎(chǔ)管理商品的基礎(chǔ)管

10、理工作包括：三、商品基礎(chǔ)管理7、商品的損耗8、商品的滿足率9、商品的動銷率10、商品的效期11、商品的返倉12、商品的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)三、商品基礎(chǔ)管理7、商品的損耗四、店面形象的維護及管理店外 店外招牌、立牌無灰塵,POP書寫規(guī)范 休閑椅保持干凈 體重稱計量準確 店外臺階保持干凈 店外設(shè)攤擺點的小商販及時請走 店內(nèi) 收銀臺要求整理整潔，書報及塑料袋 擺放整齊 廠家促銷桌上的促銷資料擺放整齊 商品陳列要求整齊美觀豐滿, 保持一定的 藝術(shù)造型,刺激顧客的購買欲望 企業(yè)文化宣傳資料和健康咨詢資料擺放整齊四、店面形象的維護及管理店外 店外招牌、立牌無灰塵,P四、店面形象的維護及管理 將貨架衛(wèi)生分給相關(guān)的責(zé)

11、任人，由他們負責(zé) 自己貨架的商品打碼、衛(wèi)生、陳列等工作,并要求助理對貨架衛(wèi)生不定期地進行抽查，發(fā)現(xiàn)不合格的將被扣除考核分。 地面要求隨時保持干凈,若有雜物或污漬要及時清除。 垃圾簍內(nèi)的垃圾要及時清除,不允許超過垃圾簍的三分之二。 購物籃要清洗干凈,保持潔凈。四、店面形象的維護及管理 將貨架衛(wèi)生分給相關(guān)的責(zé)任人，由他五、門店制度的制定與執(zhí)行1、制定適合門店考核的銷售與營銷考核方案，與員工溝通后實施 如：推銷權(quán)重高、推銷商品價格感知、療效感知等推銷感知差的門店，門店考核要著力于員工培訓(xùn)，通過親情化服務(wù)、聯(lián)合用藥的考核提升顧客滿意度。這樣的門店營銷上可考慮團隊營銷，以團隊為考核主體，加強聯(lián)合用藥的考

12、核，提升價格、療效感知。 推銷權(quán)重低、推銷商品價格感知、療效感知等推銷感知好的門店，考核著力點應(yīng)放在加大考核力大提升營銷權(quán)重，這樣的門店在營銷上考核要強勢，可以考慮個人營銷，體現(xiàn)個人業(yè)績以提升營銷。個人營銷的門店也要加大培訓(xùn)力度，注意過度促銷。五、門店制度的制定與執(zhí)行1、制定適合門店考核的銷售與營銷考核五、門店制度的制定與執(zhí)行2、制定合理的營銷制度和良好的激勵方案 在門店里最重要和員工最關(guān)心的制度可能也就是門店的營銷制度了，剛接手資陽店時通過與員工的多次交流和溝通，了解其心理和思想動態(tài)，在8月份就對營銷制度進行了一定的調(diào)整，給員工設(shè)定基本任務(wù)和挑戰(zhàn)任務(wù)，對于完成挑戰(zhàn)任務(wù)的給予超額獎金，讓員工自

13、己主動請櫻挑戰(zhàn)任務(wù)，變被動接受任務(wù)到全員熱情高漲的投入到銷售中，讓其充分發(fā)揮主觀能動性。同時利用晨會時間和門店的黑板報每天及時的公布銷售進度，對于銷售進度完成得好的同事及時的給予表揚和鼓勵，對于銷售完成差的及時幫助其分析原因，尋找解決的辦法幫助其達成銷售，加上工資核算的公開化，讓員工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天員工都會多次的主動的關(guān)注銷售完成情況，8月份員工獎金人均就達到337元 。五、門店制度的制定與執(zhí)行2、制定合理的營銷制度和良好的激勵方五、門店制度的制定與執(zhí)行3、營銷、銷售考核制度要適時調(diào)整 如調(diào)整考核機制、調(diào)整獎勵額度、縮短考核周期等。員工在同一種考核制度下太長時間會失去激情

14、。在公司強力推行高峰班后加上人員的調(diào)走，根據(jù)實際情況又把門店的區(qū)域進行重新劃分，由原來的4個F區(qū)調(diào)整到3個F區(qū)，增加高峰班人員，并利用好導(dǎo)購員，加強高峰班人員和導(dǎo)購的考核力度，門店的制度制定后應(yīng)根據(jù)不同的時期和員工的心理及時進行修正和調(diào)整。通過目前的情況來看，員工的士氣較高，激情較好，我相信只要有工作激情，一切工作都會很好的開展下去。五、門店制度的制定與執(zhí)行3、營銷、銷售考核制度要適時調(diào)整六、員工溝通與考核員工溝通： 1、門店經(jīng)理每月至少要與員工溝通一次，包括生活、工作、情感、住宿，這樣員工才有歸宿感。 2、與員工溝通過程中不要有官架子，不要打官腔，承諾員工解決的問題要兌現(xiàn)。 3、與員工交流的

15、個人隱私要為員工保密。 4、得到傾聽、獲得釋放的員工會更有活力。六、員工溝通與考核員工溝通：六、員工溝通與考核員工考核： 1、員工考核一定要公平、公正。不得夾雜個人情感，不能因為這個員工平時關(guān)系很好，沒完成市調(diào)就算了，那么門店的管理與考核就會形同虛設(shè)。 2、門店的考核要落實，承諾的獎罰要兌現(xiàn)，員工才會更有目標、更有激情。 3、門店員工的考核一定要公示，特別是日?？己?，不能到秋后算總帳，這樣員工需要改正的地方?jīng)]有改，考核也失去了意義。六、員工溝通與考核員工考核：七、顧客投訴的處理抱怨處理原則:保證顧客滿意（1） 禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，緩和情緒。（2）在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并

16、做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自己方，應(yīng)立即致歉。（3）承認錯誤時應(yīng)使用“我們”，不要讓顧客認為公司負責(zé)處理的人員在推卸責(zé)任；（4）處理事件的速度要快，及時、合理。（5） 合理補償投訴者的損失。（6）不讓事件擴大，以免影響公司商譽。七、顧客投訴的處理抱怨處理原則:保證顧客滿意七、顧客投訴的處理（7）同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當?shù)乩孟壤?。?）確實調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。（9）檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。七、顧客投訴的處理（7）同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨八、現(xiàn)場管理的執(zhí)行怎樣做好現(xiàn)場管理，個人認為應(yīng)將管理要求，化為每個人的自覺行為，全

17、體員工思想重視，行動積極，計劃與實施同步。 八、現(xiàn)場管理的執(zhí)行怎樣做好現(xiàn)場管理，個人認為應(yīng)將管理要求，化八、現(xiàn)場管理的執(zhí)行1、充分發(fā)揮人的積極因素。讓門店的全體員工在思想上高度重視，認識現(xiàn)場管理的重要性，而管理人員增強現(xiàn)場管理的能力。2、要其做之，先其告之。應(yīng)明確給予員工的管理標準，熟之怎樣做，不能怎樣做，按什么標準做等。3、實行分層管理的原則。除門店店長全面負責(zé)外，應(yīng)充分發(fā)揮中基層管理人員的模范帶頭作用，思想上重視，行動上積極，步調(diào)一致，將管理的要求，化為每個員工的自覺行為。八、現(xiàn)場管理的執(zhí)行1、充分發(fā)揮人的積極因素。讓門店的全體員工八、現(xiàn)場管理的執(zhí)行4、現(xiàn)場管理是構(gòu)筑在人的基礎(chǔ)上，要求每個員工各司其職，充分履行其工作職責(zé)。抓好責(zé)任區(qū)域的現(xiàn)場管理。5、講究現(xiàn)場管理的方法，在實施過程中抓住疑點、難點進行突破，抓住重點的事或人進行突破，正確評定員工的工作表現(xiàn)，及時對做得好的給予獎勵，做得不好的予以懲處。6、以制度管人。制度高于一切，對事和人必須公平公正，一切活動必須在制度要求之內(nèi)，同時工作要努力達