倉庫服務意識課件

1、DONGGUAN VISION TOOL & MOULD CO.,LTD. 東莞市中泰模具股份有限公司服務培訓 倉庫 姚艷妹 2013.4.10DONGGUAN VISION TOOL & MOULD CO.,LTD. 東莞市中泰模具股份有限公司 倉庫作為它傳統(tǒng)意義上的職能它始終擔負著中轉(zhuǎn)站的功能。倉庫對于生產(chǎn)和貨物的流通起著非常重要的作用。周轉(zhuǎn)愈是便捷高效，生產(chǎn)和流通愈是順暢。資金的回籠也是愈快的。這也是任何一家公司所希望達到的目的。 如何對物料的保護和控管也是直接關(guān)系到各種損耗和浪費是否能減少到最低限度。庫存的有效控管和利用、不間斷地維護減少自然損耗、數(shù)字的精準控制等。從而降低運營成本.增

2、加盈利!倉庫只有合理的存在，有效的管理，才能體現(xiàn)其重要性。 倉庫存在的意義、目的與功能 目錄一、什么是服務二、服務意識三、優(yōu)質(zhì)服務四、面對內(nèi)外-溝通技巧 從宏觀角度講，服務是一種商品，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛(wèi)生、尊重等等。從微觀的角度講，服務是讓客人感到滿意的一種行為過程，它包含身體和精神上的滿足，以及高效率服務為客人帶來的方便和快捷。服務-產(chǎn)品 受歡迎 受尊重 受重視 及時服務 有序服務 一般人類需求清單： 感覺舒適 被幫助或協(xié)助 被理解 被稱贊 被信任服務需求服務價值超越客戶期望的服務特別滿意符合客戶期望中的服務低于客戶期望的服務滿意不滿意服

3、務意識是指一種自覺地、主動為他人提供服務的本能的反應。服務意識是在掌握了業(yè)務技巧、把握了服務的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣。服務意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 服務意識 1、用心 2、有意愿 3、積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務是以客戶為導向的服務優(yōu)質(zhì)服務的秘訣什么是優(yōu)質(zhì)服務枕頭與水果（案例2）這個故事的來源地是在國外。A先生到某地公務出差，住進一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果

4、吃了一些（我們假設是香蕉）。另外，A先生還有一個習慣喜歡高枕。他把房間里的兩個枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務生，要求再加兩個枕頭。當然，他的需求很快得到了滿足。 第二天晚上，他處理完公務回房間時，發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當?shù)販p量。 A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務需要，到另一個城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當?shù)赜袥]有這家酒店的分號讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預訂了這家酒店。 當他到達當?shù)卦摼频耆胱r，他發(fā)現(xiàn)，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。 更讓他意外的是，他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個

5、枕頭姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經(jīng)營，客戶焉有不回頭之理。 這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識經(jīng)營：從中可以看到知識傳播、共享與應用。優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準尊重備至；熱情真誠；快捷高效；無微不至。顯示積極態(tài)度 1推出你的最佳形象 2保持飽滿的精神 3展示迷人的微笑 4注意說話的語氣提供優(yōu)質(zhì)服務一個人的品味和修養(yǎng), 應該是在他與別人相處的過程中表現(xiàn)出來的。誰也不可能離群索居, 都要與人相處。在與人相處中, 如果你想要受到別人的歡迎, 首先應該做的就是要真誠地去關(guān)心別人、重視別人。關(guān)心別人、重視別人, 你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷。你誠摯

6、的心靈, 會使對方在情感上感到溫暖愉悅, 在精神上得到充實和滿足。這樣, 你就會體驗到一種美好的工作和生活的氛圍, 你就會擁有和諧的人際關(guān)系。發(fā)自內(nèi)心地重視別人, 才可以受到別人的重視。重視別人是文明的表現(xiàn)。我們看重別人, 別人就看重我們。通俗地講, 我重視人人, 人人才重視我。我們沒有理由讓別人先重視自己, 必須是我們先重視別人才行。你做得越好, 你就會有越多的機會走向成功。重視別人, 實際上就是重視自己。重視別人就是重視自己我們的收獲 溝通 是人與人之間信息的雙向交流。信息包括很多，語言、肢體動作、文字等。 溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術(shù)，其核心是說對話做對事。 良好的溝通，有助于工作的順利開展，達到和諧的人際關(guān)系。 面對內(nèi)外-溝通技巧（一）有效溝通基本原則同理心 同理心是個心理學概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。 一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個畜欄里一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責道：“煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫”（二）傾聽的技巧用心聽適當反饋排除消極情緒不要打斷對方勤動筆面對內(nèi)外-溝通技巧