電話客服年終年度考核工作總結(jié)3篇 客服年度考核個人總結(jié)

1、Word 電話客服年終年度考核工作總結(jié)3篇 客服年度考核個人總結(jié) 大家必需要以仔細細致的態(tài)度，對工作進行全面分析總結(jié)，這樣才能提升自己，那么如何寫好一份工作總結(jié)呢？下面是我收集的電話客服年終年度考核工作總結(jié)3篇 客服年度考核個人總結(jié)，供大家賞析。 電話客服年終年度考核工作總結(jié)1 20_年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和

2、生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。 兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生財寶!我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員! 一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學習型團隊 所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有分散力是否有相互學習、學問共享打算了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。 “眾心齊泰山移”我深

3、知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。 號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面

4、影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。 管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會

5、員工“溫馨服務(wù)每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順當完成。 我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信! 二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公正、公正、公開考核氛圍 標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應(yīng)擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公正看

6、待他人限度發(fā)揮員工工作樂觀性營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。 電話客服年終年度考核工作總結(jié)2 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)_年多了。從受理客戶報案、服務(wù)詢問與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們_的無限期盼;另一頭連著_的責任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。每當關(guān)心一位客戶解答了困惑露出會

7、心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。因此，我樂觀參與公司舉辦的各種學問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對

8、工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的精確 性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心學問庫，確保一線客服代表在線解答時可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學問，削減客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要關(guān)心的時長，對回答正確率與準時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助_老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員準時把握電話中心運營管理

9、的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，準時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。 隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，關(guān)心新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的責任。許多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)學問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行爭論總結(jié)。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。 _已經(jīng)過去，_剛剛開頭，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，

10、要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出最大的貢獻。我信任，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就肯定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。 電話客服年終年度考核工作總結(jié)3 我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)受做個總結(jié)。 一、要有自信有底氣 許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風

11、，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身力量不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。 二、能夠抓住客戶的需求 我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨便的推舉，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的

12、東西不是他們所需要的，強行推銷力量不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們鋪張時間，做客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。 三、把基本話術(shù)把握全 無論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全把握才行，我為了能夠把握話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學起，不斷要學話術(shù)的說話方式，更要學習話術(shù)的靈幻，只有學其靈魂把握這樣的方法在真正派上用場的時候才能