現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)教材課件

1、售后服務(wù)通用行為規(guī)范培訓(xùn)教材工程服務(wù)部2009年7月服字70號(hào)文件09年7月15日，下發(fā)了紅頭文件，要求售后全體員工加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行。目錄第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 基本行為準(zhǔn)則第三章 工程服務(wù)通用規(guī)范要求第一章 服 務(wù) 意 識(shí)工程師為什么要有服務(wù)意識(shí)？第一章 服 務(wù) 意 識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，商品本身的差異越來(lái)越小我們唯有通過(guò)提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第一章 服 務(wù)

2、意 識(shí)失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因第一章 服 務(wù) 意 識(shí) 是企業(yè)或企業(yè)員工的行為以及造成這些行為的原因，正是這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的范例GEC Program第一章 服 務(wù) 意 識(shí)第一章 服 務(wù) 意 識(shí)更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工目錄第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 基本行為準(zhǔn)則第三章 工程服務(wù)通用規(guī)范要求第二章 基本行為準(zhǔn)則精神風(fēng)貌第二章 基本行為準(zhǔn)則精神風(fēng)貌 儀表舉止端莊

3、、落落大方，不矯 揉造作、不輕浮放肆。 衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。真實(shí)情景夏天，局方領(lǐng)導(dǎo)到省公司監(jiān)控中心檢查工作，在有中央空調(diào)的監(jiān)控大廳內(nèi)，局方的工作人員穿著整潔的工作服，正在各自的工作崗位上認(rèn)真工作。環(huán)境整潔，工作有序，局方領(lǐng)導(dǎo)很滿(mǎn)意。驀然間，從旁邊的一個(gè)房間里出來(lái)一位男士進(jìn)入監(jiān)控大廳，頭發(fā)長(zhǎng)且凌亂，胡子拉茬，穿體恤衫，短褲，旅游鞋。局方領(lǐng)導(dǎo)皺眉問(wèn)道：何人？ 中興公司的，在調(diào)試設(shè)備。某客戶(hù)電話(huà)直接投訴部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)員工“該員工技術(shù)水平差，說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)，機(jī)房所有人員都很反感”。后經(jīng)了解，該員工在現(xiàn)場(chǎng)壓力較大的情況下，面對(duì)

4、客戶(hù)抱怨公司任務(wù)重，自己一個(gè)人承擔(dān)很困難，且日常在客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)隨意，不遵守機(jī)房管理規(guī)章，引起客戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn).此情此景，如果您是局方領(lǐng)導(dǎo)，您會(huì)作何感想？第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范中國(guó)境內(nèi)工作推行普通話(huà)，不講方言；海外使用英語(yǔ)或當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言 。 語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和、不卑不亢。第二章 基本行為準(zhǔn)則服務(wù)禮儀養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶(hù)的談話(huà)或隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題。忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)第二章 基本行為準(zhǔn)則服務(wù)禮儀在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范與客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)保存頭腦冷靜，切忌與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 多用正面、積極

5、、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。 真實(shí)情景某工程開(kāi)通現(xiàn)場(chǎng)，局方技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)興致勃勃參觀(guān)，隨口問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，工程隊(duì)督導(dǎo)（外包人員）回答不上來(lái)，但是口氣還很隨意、粗暴，后來(lái)干脆直言：我不是干這個(gè)產(chǎn)品的，我不懂！導(dǎo)致局方領(lǐng)導(dǎo)大怒，直接將其趕出機(jī)房。在后續(xù)的驗(yàn)收過(guò)程中對(duì)我司設(shè)備百般挑剔指責(zé)，導(dǎo)致驗(yàn)收遲遲不能通過(guò)。一語(yǔ)之過(guò)?。∽尶蛻?hù)不爽等于讓自己不爽！第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)常用語(yǔ)第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范 “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “感謝您的支持” “好的，我們馬上就去做” “希望我們能共同發(fā)展” “您放心，這件事交給我做吧” “能否幫我”

6、 “我們會(huì)盡力的” “這樣做，您看可以嗎”第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范 “沒(méi)關(guān)系” “不用客氣” “您的意見(jiàn)很重要” “我們公司的成長(zhǎng)離不開(kāi)大家的支持” “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” “歡迎您提出寶貴意見(jiàn)” “再見(jiàn)”第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)禁用語(yǔ)第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范“我不管”、“我管不著”、“與我無(wú)關(guān)”“我也沒(méi)辦法”“我不知道”“我沒(méi)空”“反正我做不了”“我是新來(lái)的，這我不懂”“有問(wèn)題？關(guān)電復(fù)位就得了”“這事你不懂”“小問(wèn)題，不用管它”“不付費(fèi)，就不去”沒(méi)有責(zé)任心的話(huà)第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范“開(kāi)發(fā)人員/銷(xiāo)售人員，怎么這樣”“這合同是怎么簽的”“公司是怎么搞的”“怎么連這點(diǎn)小事他

7、們都做不好”埋怨的話(huà)第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范指責(zé)用戶(hù)的話(huà) “你怎么連這都不懂”“你怎么搞的”“你們?cè)趺催@么差”“這種小事也找我”“你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱](méi)有”“這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？”“不可能” 第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范用語(yǔ)技巧第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范范例 ：“你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！?“你能再查查這個(gè)數(shù)嗎？” “為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話(huà)?！?“你能一發(fā)現(xiàn)變化

8、就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正常就給我們打電話(huà)嗎？第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范“你必須根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，免得出問(wèn)題?！薄澳鷽](méi)有支付費(fèi)用，我們不能提供服務(wù)” “您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)?！薄盀榱舜_保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，謝謝！ ”說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 第二章 基本行為準(zhǔn)則語(yǔ)言規(guī)范“你必須周五之前給我們打電話(huà)?！?“發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，你本來(lái)應(yīng)該通知我?！?“你能 嗎？”“你能 嗎？”課堂練習(xí)：“現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問(wèn)題。” 說(shuō)明原因第二章 基本行為準(zhǔn)則孔子說(shuō)：“

9、質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！?一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。行為舉止第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止聯(lián)系用戶(hù)前往用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶(hù)的作息時(shí)間，守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約 。與用戶(hù)初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。見(jiàn)到用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶(hù)先行。第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止微笑的三結(jié)合

10、與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止主動(dòng)了解并遵守局方的機(jī)房管理制度。 進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，要將手機(jī)置為振動(dòng)，必要時(shí)關(guān)機(jī)未經(jīng)許可不得翻閱客戶(hù)的資料、書(shū)籍不得使用客戶(hù)辦公設(shè)備未經(jīng)客戶(hù)同意嚴(yán)禁吸煙 任何時(shí)間，嚴(yán)禁在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐，嚴(yán)禁上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站未經(jīng)客戶(hù)許可，嚴(yán)禁私自使用客戶(hù)資源 負(fù)面案例：現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范意識(shí)淡薄【現(xiàn)場(chǎng)描述】B工程師（外包商）在未經(jīng)客戶(hù)的允許下（客戶(hù)事先不知道），擅自動(dòng)用客戶(hù)的辦公電腦，客戶(hù)反饋他能夠發(fā)現(xiàn)電腦被使用是因?yàn)椴榈搅嗽摴こ處熓褂昧薗Q聊天工具（QQ的用戶(hù)名是“B”）?？蛻?hù)主要投訴以下幾個(gè)問(wèn)題：1、使用客戶(hù)的電

11、腦上網(wǎng)導(dǎo)致中木馬病毒，造成用戶(hù)今天上午都在查毒。2、使用完后沒(méi)有關(guān)閉顯示器，現(xiàn)在電信公司提倡節(jié)能，給電信公司造成一定損失及影響。3、屏蔽了網(wǎng)卡。4、修改了IE主頁(yè)。另外客戶(hù)表示，辦公電腦里有電信公司的機(jī)密文件，現(xiàn)在B是否有拷貝電信機(jī)密資料，不能確定資料是否已泄露?？蛻?hù)對(duì)此表示非常氣憤，要求我司在今天給出答復(fù)?！締?wèn)題分析】公司售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范中明確規(guī)定，嚴(yán)禁擅自使用客戶(hù)機(jī)房電話(huà)、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或客戶(hù)辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)客戶(hù)同意后方可使用。此規(guī)定對(duì)我司員工以及外包都有效，工程師B的行為嚴(yán)重違反公司有關(guān)售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范要求，給客戶(hù)留下十分惡劣的印象?！咎幚斫Y(jié)果】 1、立即將B工程師

12、從現(xiàn)場(chǎng)撤離； 2、辦事處項(xiàng)目經(jīng)理拜訪(fǎng)客戶(hù)并當(dāng)面道歉，承諾杜絕類(lèi)似完畢的發(fā)生； 3、責(zé)令外包公司近期做出整改，將整改結(jié)果通報(bào)給辦事處，并對(duì)其進(jìn)行處罰。第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止避免用戶(hù)談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題。尊重公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不泄漏公司或客戶(hù)的任何保密信息。給客戶(hù)的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門(mén)主管意見(jiàn)。與客戶(hù)間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書(shū)面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存。尊重客戶(hù)和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫 第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止坐 姿宜

13、忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止男性基本坐姿 女性基本坐姿第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止站 姿宜忌站直無(wú)精打采地站著腳保持安靜，兩腳略微分開(kāi)。來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止走 姿宜忌步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺第二章 基本行為準(zhǔn)則行為舉止表達(dá)過(guò)度用一條胳膊摟抱著客戶(hù)的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客戶(hù)的后背除非他噎住了 弄亂客戶(hù)的頭發(fā)除非你是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走

14、除非你要嫁給他 目錄第一章 服務(wù)意識(shí)第二章 基本行為準(zhǔn)則第三章 工程服務(wù)通用規(guī)范要求第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求工程項(xiàng)目經(jīng)理或維護(hù)負(fù)責(zé)人是具體項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范執(zhí)行管理的第一責(zé)任人管理責(zé)任第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求掌握業(yè)務(wù)規(guī)程、規(guī)范及指導(dǎo)書(shū)，嚴(yán)格按照規(guī)范去操作。工程實(shí)施必須按照“設(shè)計(jì)文件圖紙”、“產(chǎn)品安裝規(guī)范”、“產(chǎn)品調(diào)試規(guī)范”、“數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范”及客戶(hù)確認(rèn)的“工程實(shí)施計(jì)劃”進(jìn)行；維護(hù)過(guò)程嚴(yán)格遵守“問(wèn)題處理程序”、“版本升級(jí)程序”、“客戶(hù)巡檢”等程序。嚴(yán)格按照規(guī)范操作真實(shí)情景某局某次機(jī)房意外掉電，電源恢復(fù)后業(yè)務(wù)處理機(jī)進(jìn)程沒(méi)有自動(dòng)啟動(dòng)。試圖登錄到業(yè)務(wù)處理機(jī)進(jìn)行人工啟動(dòng)進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)密碼不是按照規(guī)范要求的默認(rèn)密

15、碼，并且沒(méi)有交接資料。只能找開(kāi)局人員詢(xún)問(wèn)，恰好開(kāi)局人員正在飛機(jī)上。導(dǎo)致系統(tǒng)延遲1個(gè)多小時(shí)才恢復(fù)。某局開(kāi)局之初，現(xiàn)場(chǎng)施工對(duì)交換機(jī)背面的P電源引線(xiàn)沒(méi)有按操作要求擰緊。設(shè)備開(kāi)通不久突然一天交換機(jī)斷電，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)由于電源在工程安裝時(shí)沒(méi)有擰緊，日積月累電源線(xiàn)脫落短路引起重大故障。某局出現(xiàn)“超過(guò)告警門(mén)限 ”告警，被叫比較困難。倒換數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)后，故障恢復(fù)。該故障是現(xiàn)場(chǎng)人員違規(guī)用ZXJ10超級(jí)客戶(hù)登陸，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。該操作對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)和校對(duì)，占用了數(shù)據(jù)庫(kù)大量系統(tǒng)資源，從而引起數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器無(wú)法正常處理呼叫業(yè)務(wù)，造成終呼失敗。第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求在施工過(guò)程中需要在已帶電設(shè)備中操作，作業(yè)人員除工具

16、外，衣著不能有其它外露的金屬物件，而且工具工作面外的金屬部位應(yīng)用膠布纏繞絕緣，作業(yè)者必須配戴絕緣手套；施工過(guò)程中不要妨礙客戶(hù)已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶(hù)的設(shè)備和電纜；與本次施工無(wú)關(guān)的任何客戶(hù)設(shè)備嚴(yán)禁接觸，調(diào)測(cè)需對(duì)接客戶(hù)其它設(shè)備的操作原則上應(yīng)該由客戶(hù)工作人員進(jìn)行；真實(shí)情景某工程師去給在線(xiàn)的一套系統(tǒng)升級(jí)內(nèi)存。由于沒(méi)有帶防靜電手套，直接用手拿著內(nèi)存更換。由于手上存有靜電導(dǎo)致把機(jī)器主板燒掉，導(dǎo)致設(shè)備不能正常啟動(dòng)，業(yè)務(wù)不能恢復(fù)正常，造成重大事故 。第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求在施工過(guò)程中借用客戶(hù)的工具、儀器、材料應(yīng)妥善保管，按期歸還，客戶(hù)資產(chǎn)未經(jīng)客戶(hù)同意，嚴(yán)禁私自使用；加電操作必須嚴(yán)格遵守

17、合同工程界面分工要求，如工程界面規(guī)定用戶(hù)側(cè)供電（配電）設(shè)備由客戶(hù)操作，嚴(yán)禁代替客戶(hù)對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作；電源線(xiàn)在工作期間會(huì)發(fā)熱，必須保證電源線(xiàn)與其它信號(hào)電纜分開(kāi)布放； 高溫作業(yè)（電焊、錫焊、材料加溫）開(kāi)始前必須清理作業(yè)區(qū)內(nèi)的一切易燃物品，并有隔離和緊急撲救措施。第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行任何操作均要報(bào)客戶(hù)管理部門(mén)批準(zhǔn)，并在客戶(hù)指定人員的陪同監(jiān)督下進(jìn)行。對(duì)商用局或試運(yùn)行設(shè)備任何可能中斷業(yè)務(wù)的操作，如升級(jí)、割接、擴(kuò)容、搬遷、演練、測(cè)試等，必須事先書(shū)面（含電子郵件方式）通知到辦事處副經(jīng)理/代表處副國(guó)代及項(xiàng)目經(jīng)理等人，獲得同意后方可操作，嚴(yán)禁擅自進(jìn)行。禁止在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般

18、為00：00至6：00，特殊產(chǎn)品以本產(chǎn)品規(guī)定為準(zhǔn)）外進(jìn)行業(yè)務(wù)割接、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等操作。在話(huà)務(wù)高峰時(shí)段，嚴(yán)禁對(duì)商用局或試運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)的更改或者進(jìn)行影響設(shè)備性能的操作、測(cè)試。 對(duì)運(yùn)行設(shè)備負(fù)面案例：業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)網(wǎng)操作，造成重大網(wǎng)絡(luò)中斷事故【現(xiàn)場(chǎng)描述】工程師甲準(zhǔn)備對(duì)A國(guó)某運(yùn)營(yíng)商實(shí)施設(shè)備擴(kuò)容，上午與局方就擴(kuò)容的工作安排和計(jì)劃進(jìn)行了溝通，溝通完畢了甲進(jìn)入機(jī)房檢查設(shè)備。上午12點(diǎn)多，甲將擴(kuò)容設(shè)備事先放好的設(shè)備線(xiàn)纜連接到現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備上后離開(kāi)機(jī)房。下午2點(diǎn)左右，局方反饋大量用戶(hù)呼叫失敗，影響約10萬(wàn)用戶(hù)。經(jīng)過(guò)技術(shù)處理，業(yè)務(wù)影響發(fā)生1小時(shí)30分后，恢復(fù)正常。此事故影響很大，客戶(hù)直接

19、要求我司索賠X萬(wàn)美元。【問(wèn)題分析】從現(xiàn)場(chǎng)描述來(lái)看，工程師甲工程規(guī)范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱，嚴(yán)重違反了公司發(fā)布的00018-2009 售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為通用規(guī)范規(guī)范中第4.6條，“禁止在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00:00-06:00）范圍外對(duì)在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有重要影響的數(shù)據(jù)修改、版本升級(jí)、帶電拔插重要單板、加載、掉電復(fù)位等操作。”，并給公司在客戶(hù)面前造成了比較嚴(yán)重的負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。 【處理結(jié)果】 1.工程師甲在部門(mén)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并給予X元的處罰； 2.扣除產(chǎn)品線(xiàn)Y產(chǎn)品用服部績(jī)效獎(jiǎng)Y萬(wàn)元； 3.工程師甲一年內(nèi)不得加薪和晉升；第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求除遵照公司相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)按照客戶(hù)的管理要求執(zhí)行操

20、作前應(yīng)制定詳細(xì)的操作技術(shù)方案和準(zhǔn)備安全倒回措施（重大升級(jí)/割接的技術(shù)方案必須通過(guò)公司相關(guān)文件指定權(quán)威部門(mén)審核后方可實(shí)施）；必須嚴(yán)格按照方案和數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范進(jìn)行測(cè)試和檢查，計(jì)費(fèi)、安全倒換是重點(diǎn)；應(yīng)向辦事處/代表處負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品線(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)及相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員提前發(fā)布通告，以便相關(guān)人員作好支持準(zhǔn)備。重大操作真實(shí)情景某海外大項(xiàng)目用服人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)導(dǎo)致大批量的斷站事故，經(jīng)過(guò)了解所升級(jí)版本為首次在海外使用，還不成熟，未經(jīng)過(guò)小范圍升級(jí)驗(yàn)證就立即大批量的應(yīng)用到所有站點(diǎn)，未事先對(duì)可能發(fā)生的后果進(jìn)行評(píng)估以及沒(méi)有制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案。造成了極壞的影響。第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求操作后要做相應(yīng)的撥打、聯(lián)調(diào)

21、測(cè)試，必須查驗(yàn)所有局向的全部計(jì)費(fèi)情況和話(huà)單及時(shí)反饋工程完成情況及遺留問(wèn)題。割接后應(yīng)觀(guān)察一段時(shí)間并得到局方網(wǎng)監(jiān)部門(mén)同意后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。重大操作負(fù)面案例：操作規(guī)范性/問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)性【現(xiàn)場(chǎng)描述】A地網(wǎng)通用戶(hù)投訴中興力維售后服務(wù)質(zhì)量：局方使用M10設(shè)備，門(mén)禁卡，數(shù)據(jù)線(xiàn)，開(kāi)關(guān)電源，前置機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障，于2008年7月聯(lián)系A(chǔ)地的售后工程師B申告故障，但工程師幾天后才去現(xiàn)場(chǎng)處理，不僅故障未處理好，且未與客戶(hù)反饋及溝通任何故障處理情況便離開(kāi)局方，客戶(hù)認(rèn)為工程師的服務(wù)太過(guò)于隨便?？蛻?hù)希望盡快處理故障，否則此問(wèn)題將升級(jí)至總公司。【問(wèn)題分析】B工程師違反00018-2009 售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為通用規(guī)范規(guī)范第4.7條

22、，“割接后應(yīng)觀(guān)察一段時(shí)間并得到局方網(wǎng)監(jiān)部門(mén)同意后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) ”?！咎幚泶胧浚?）工程師B內(nèi)部通報(bào)批評(píng)一次；（2）全部門(mén)內(nèi)組織學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，杜絕再次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。移動(dòng)產(chǎn)品支持中心現(xiàn)場(chǎng)重大操作高壓線(xiàn)關(guān)鍵字：高壓線(xiàn) 重大操作 三個(gè)“禁止” 八個(gè)“必須”重大操作包括但不限于以下情況：割接、升級(jí)、擴(kuò)容、重啟、插拔、倒換、傳表、修改安全變量、修改定時(shí)器、在線(xiàn)數(shù)據(jù)配置等。三個(gè)“禁止”禁止白天進(jìn)行重大操作。禁止封網(wǎng)期間進(jìn)行重大操作。禁止沒(méi)有方案情況下進(jìn)行重大操作。八個(gè)“必須”重大操作必須得到用戶(hù)隨工、辦事處項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)科長(zhǎng)總工的確認(rèn)。進(jìn)行數(shù)據(jù)修改前，必須備份數(shù)據(jù)，檢查是否已有變化表。進(jìn)行數(shù)

23、據(jù)傳表前，必須再次核查所修改數(shù)據(jù)的正確性。必須進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試及驗(yàn)證。必須分析異常呼損、告警。必須分析性能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，關(guān)注指標(biāo)的異常波動(dòng)。完成升級(jí)、擴(kuò)容、割接等操作后的第一個(gè)24小時(shí)，必須保證現(xiàn)場(chǎng)值守?，F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)緊急情況后，現(xiàn)場(chǎng)人員必須第一時(shí)間將信息上報(bào)到科長(zhǎng)和總工。 第三章 工程服務(wù)規(guī)范要求所有的版本軟件必須通過(guò)正常的渠道來(lái)申請(qǐng)。商用局和試運(yùn)行局點(diǎn)的版本必須從客戶(hù)支持網(wǎng)站（）下載使用。嚴(yán)禁私自下載和使用未經(jīng)發(fā)布的版本。升級(jí)前，升級(jí)人員要認(rèn)真閱讀升級(jí)指導(dǎo)書(shū)和版本更新說(shuō)明，對(duì)不理解部分應(yīng)及時(shí)與產(chǎn)品支持中心或研發(fā)溝通澄清。對(duì)升級(jí)、測(cè)試文檔或割接方案不完整的，應(yīng)跟蹤齊全后再予實(shí)施。 版本及文檔第三章 工程服

24、務(wù)規(guī)范要求凡涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計(jì)費(fèi)方面的任何緊急問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間通知產(chǎn)品售后總監(jiān)/工程經(jīng)理，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)。緊急處理負(fù)面案例：緊急問(wèn)題未按流程操作，導(dǎo)致重大事故影響 【現(xiàn)場(chǎng)描述】 正值A(chǔ)國(guó)最大的節(jié)日期間，我司短信中心出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷重大故障，短信息業(yè)務(wù)中斷，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20多個(gè)小時(shí)。問(wèn)題發(fā)生后，工程師甲登記了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題單，問(wèn)題單描述極其簡(jiǎn)單，僅從問(wèn)題描述無(wú)法確定是否到達(dá)關(guān)鍵級(jí)別，問(wèn)題發(fā)生后，工程師也未按緊急問(wèn)題處理規(guī)程立即向CSM報(bào)告問(wèn)題情況，導(dǎo)致關(guān)鍵問(wèn)題沒(méi)有被實(shí)時(shí)跟蹤，緊急問(wèn)題處理小組沒(méi)有被及時(shí)啟動(dòng)?！締?wèn)題分析】 緊急故障處理流程沒(méi)有被遵守，緊急故障匯報(bào)制度沒(méi)有執(zhí)行：A國(guó)代表處客戶(hù)支持經(jīng)理或者任何其他人員都沒(méi)有向ZTE全球客戶(hù)支持中心匯報(bào)，導(dǎo)致總部緊急故障處理小組沒(méi)有及時(shí)啟動(dòng)，對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重程度認(rèn)識(shí)也沒(méi)有傳遞到其他部門(mén)。 對(duì)緊急故障處理流程必須要嚴(yán)格執(zhí)行的重視程度不夠。前方工程師對(duì)客服工作理念的理解不夠透徹，對(duì)流程不夠重視?！咎幚斫Y(jié)果】1.工程師甲部門(mén)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并給予X元的處罰；2.給予工程師甲所在部門(mén)部長(zhǎng)Z元的處罰；