企業(yè)危機公關(guān)處理方案實例

1、企業(yè)危機公關(guān)處理方案實例企業(yè)危機公關(guān)處理方案實例企業(yè)危機公關(guān)處理方案實例資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)危機公關(guān)處理方案實例版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 附件:XX公司危機公關(guān)處理方案方案名稱危機公關(guān)方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門配合部門一、前言200年月日，公司接到政府主管部門通告，稱從當日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對我公司的早餐豆?jié){進行抽樣化驗，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營店和生

2、產(chǎn)工廠，對事件展開全面調(diào)查。公司第一時間進行自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。我公司經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)擁有專營店40多家，完全占領(lǐng)了周邊市縣市場，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴重影響公司形象。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。誠懇接受政府有關(guān)部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對媒體和公眾。采取高姿態(tài)，主動慰問患者，表明公司會全力配合調(diào)查，承擔應(yīng)有責(zé)任。對外宣傳保持口徑一致。有效控制信息的傳播，任何細小的不利信息都要進行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速回應(yīng)

3、。基于領(lǐng)導(dǎo)上述指示，公關(guān)部迅速反應(yīng)，并制定了如下應(yīng)急方案。二、預(yù)期目標爭取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。阻止不良信息的擴散，降低此事件對公司及產(chǎn)品形象的影響。消除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。三、成立危機處理小組立即成立由公司副總掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，處理不同方面事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。危機處理小組成員職責(zé)表小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人組長此次事件處理的總負責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應(yīng)對各種來訪和媒體的采訪1副總公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對受害公眾，接待公眾來訪35外援活動組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一

4、方面負責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負責(zé)溝通政府相關(guān)部門2內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1四、危機處理措施針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。（一）針對消費者公眾問題組負責(zé)在各售賣點張貼通知，告知市民暫時不要購買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點退換（公司總部一樓接待處）。立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組培訓(xùn)公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人現(xiàn)場協(xié)助。公眾問題組聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)醫(yī)院。建議出現(xiàn)病狀消費者到指定醫(yī)院免費治療。對正在治療的患者進行慰問，提供醫(yī)藥費，送慰問金（金額

5、待定）。 通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費補償和慰問金。(二)針對政府部門 公司副總隨時準備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復(fù)中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購進國內(nèi)最先進的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。 衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。(三)媒體溝通外援組盡快收

6、集到市內(nèi)主要電視臺、電臺、報紙負責(zé)人的聯(lián)系方式。當日在晚報以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負了許多年來市民對我們的呵護與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產(chǎn)品品嘗。外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負面新聞報道。（四）針對內(nèi)部公眾 內(nèi)部控制組負責(zé)組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時需要。 當日10：00由內(nèi)部控制組主持召開員工大會，會議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑