6西格瑪培訓教材2

1、6西格瑪培訓教材Definephase主要內容容方法概述述Define階階段工作作目的Define階階段所用用工具及及工作輸輸出總結Definephase方法概述述方法概述述6sigma管管理技術術方法通過過獲取客客戶心聲聲而得到關鍵質質量因子子CTQS，再通過過DMAIC模模式運作作達到突破破性改善善的目標標。 Definephase方法概述述 DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改進控制定義目前工作作所在階階段Definephase工作目的的Define階階段工作作目的通過獲取取客戶心心聲VOC，并并將客戶戶心聲VOC分分解為關鍵質質量因子子CTQ

2、S，再通過過流程分分析、數數據分析、因因果分析析等方法法逐步確確定影響響客戶滿滿意度的少數關鍵質量量因子CTQS，作作為項目目改善的的重點。Definephase工作目的的何為CTQCTQcritical to quality，即客戶戶認為的的對其滿滿意度存在在關鍵影影響的產產品質量量特性，也稱為為關鍵質量因子子。指各產品品目標測測量指標標，如尺寸寸、重量量等；或指產品輸出出過程變變量，如電流流、功率率等；或指直接接影響產品品輸出過過程變量量的輸入入變量，如作業(yè)業(yè)方法、產品品直通率率等。Definephase工作目的的【例】烤烤制面包包顧客看重重的是什什么?蓬松度軟硬度香味新鮮口味以上均為為客

3、戶CTQDefinephase所用工具具及工作作輸出獲取CTQ所用用方法和和工具有有：成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephase所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephase成本質量量分析成本質量量分析結合目前前生產過過程能力力和產品品質量狀狀況評估估項目實施后通通過過程程能力提提升可能能帶來的的成本效效應；是公司直直接的財財務收益益。最終輸出出成本本效應評評估Definephase成本質量量分析過程能力力sigma與與質量成成本

4、的對對應關系系：Sigma值質量成本占制造成本比例61555154153033045由此可見見，過程程能力越越高質量量損失越越低Definephase成本質量量分析【例】規(guī)規(guī)模大小小相同的的兩家企企業(yè)，A公司的的過程能能力為6sigma，B公司的的過程能能力為3sigma，兩個公公司去年的的制造成成本均為為1億，根據上上表對應應關系，我們可以以得到：A公司質質量成本本107*5500萬元B公司質質量成本本107*404000萬萬元A、B公公司由質質量成本本差別導導致的利利潤差別別4000-5003500萬元Definephase成本質量量分析【例】某某供應商商來料質質量改善善項目啟啟動前做做的

5、成本本質量評估估如下：按A產產品市場場批量失失效口徑徑計算，5-9月月發(fā)生市市場批量量問題后后共更換換3150臺，平均每每月更換630臺臺，平均均每臺更更換費用用為3000元元RMB，平均每月月更換費費用189萬，更換總總費用為為945萬元RMB，如果生生產過程程能力改改善后，無市場場批量問問題，則基基本不用用批量更更換，如如按月失失效率700PPM計算，則則平均每每月只需需進行36臺的的正常維維修，平平均每月更換換費用僅僅10.8萬，比原來節(jié)節(jié)約178萬萬。Definephase所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charte

6、rDefinephase客戶心聲聲VOC分析客戶心聲聲VOC分析通過客戶戶訪談、實地調調查、數數據信息息收集等等方法獲得客戶戶滿意度度關注點點，并將將其轉換換為CTQS，再通過CTQ優(yōu)優(yōu)先級評評估篩選選出優(yōu)先先級別高高的CTQ最終輸出出CTQtree，主要要CTQDefinephase客戶心聲聲VOC分析何為VOCVOCvoice of customer，即客戶心心聲客戶是指指接受或或使用我我們的產產品和服服務的人人，分為內部客客戶和外外部客戶戶。內部客戶戶組組織內部部接受或或使用我我們產品品和服務的人，如品質質部是制制造部的的客戶，制造部部是設計部的客客戶；外部客戶戶組組織以外外使用我我們產

7、品品和接受受我們服務的人人，如電電信運營營商是華華為的客客戶，華華為是芯片制造造商的客客戶。Definephase客戶心聲聲VOC分析VOCCTQtreeI wantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase客戶心聲聲VOC分析【例】T供應商商A電源源產品客客戶心聲聲VOC分析某電源產產品客戶戶華華為華為看重重的是什什么?電源產品品便于安安裝電源產品品性能好好電源產品品價格有有優(yōu)勢電源產品品使用壽壽命長以上均為為客戶華華為的VOCDefinephase客戶心聲聲VOC分析對客戶VOC進進行CTQ分解解VOC便于安裝性能好價格有優(yōu)勢使用壽命長結構設計結構件質量

8、電路設計生產工藝生產直通率元件性能參數符合SPEC電路設計結構設計生產直通率市場使用失效率生產使用失效率Definephase客戶心聲聲VOC分析對以上分分解確定定的CTQS，通過過綜合評評價篩選選出優(yōu)先級別別高的關關鍵重要要CTQ，作為為項目改改進對象。并且且視項目目的投入入決定改改善的CTQ數數量。通常是列列出VOC和CTQS的對對應表，打分決決定CTQS的優(yōu)先先級別。Definephase客戶心聲聲VOC分析排序優(yōu)先級綜合評分分值相加CTQSCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQS重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Def

9、inephase客戶心聲聲VOC分析排序最高綜合評分9*54564CTQS參數符合spec生產直通率元件性能電路設計結構設計VOCCTQS重要度98352VOC重要度性能好5 便于安裝4價格有優(yōu)勢3 維修好2648*5+8*3Definephase客戶心聲聲VOC分析因此確定定生產直直通率；包括華華為生產產失效率率和市場場失效率率為改善善目標Definephase所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephase流程分析析流程分析析通過流程程分析進進行聚焦焦，將改改善范圍圍逐步縮縮小。所用工具具1SIPOC

10、最終輸出出SIPOC圖keyprocesssteps（關關鍵工序序）performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)Definephase流程分析析（SIPOC）何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程程Definephase流程分析析（SIPOC）【例】T供應商商生產流流程SIPOC分析通過上一一環(huán)節(jié)客客戶VOC分析析，我們們已經明明確生產直通通率是我我們關注注的關鍵鍵CTQ，也是是項目工作的的切入點點。接下來就就是對其其生產過過程進行行分析。Definephase流程分析析（SIPOC）

11、原材料供應商S元器件PCB結構件QC檢驗 洗板 裝件 補焊外協目檢初測 華為A產品點膠QC檢驗安全測試 老化 終測 QC檢驗 包裝 QA檢驗 出廠IPOC QC檢驗Definephase流程分析析（SIPOC）通過SIPOC宏觀分分析，我我們可以以明確中中遠通產產品生產過程程有五個關鍵鍵工序：目檢、初測、耐壓測測試、老化化、終測測 Definephase流程分析析（SIPOC）繪制SIPOC要注意意：1、供應應商和輸輸入盡可可能多；2、過程程只需列列明主要要活動，不必展展開；3、輸出出只需列列明關鍵鍵輸出Definephase流程分析析（SIPOC）接著我們們需要對對以上SIPOC明確確其輸入

12、入、過程程及輸出變量量（variable），即將將語言描描述的過過程轉換換成相應的的數學變變量。Definephase流程分析析（SIPOC）過程variableS元器件參數焊接系統(tǒng)GRR檢驗系統(tǒng)GRR電壓結構件參數PCB板參數功率電流紋波尺寸 焊接溫度 老化環(huán)境調測系統(tǒng)GRR調測指標終檢系統(tǒng)GRR存儲環(huán)境ICOPDefinephase流程分析析（SIPOC）SIPOCVariable羅羅列出過過程中的的Y（輸出出）和（輸入），找找到Y1f（X1，X2、X3）Y2f（X1、X2、X3）根據客戶戶心聲VOC確確定項目目需要關關注的Y和X，在后續(xù)因果分分析將最最終確定定主要輸出出因子Y和主要要影響

13、因素X，并通過過measure、analyse、improve階階段分析如何通通過改變變X使Y達到最最優(yōu)，即即客戶的的要求。Definephase流程分析析流程分析析所用工具具2processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）頭腦風暴暴最終輸出出通過過SIPOC確確定的關關鍵工序序或需要要改善工序序的詳細細流程圖圖Definephase流程分析析（process mapping）Activityflowchart詳細描述述關鍵工工序或需需改善工工序的流流程工序序，要反反映真實實的流程程，在流流程

14、圖的的制作過過程中可可運用頭腦風暴暴并實地考考察。Definephase流程分析析（process mapping）【例】T供應商商生產流流程activity flowchart分析析通過T供供應商生生產流程程SIPOC分分析我們們已確定了五個個關鍵工工序：目目檢、初初測、耐耐壓測試試、老化、終測測，下面面就對這這五個關關鍵工序序進行詳詳細流程程圖分析。A產品Definephase流程分析析（process mapping）deploymentflowchartactivityflowchart的的更詳細細的展開開圖，視視具體工工作和流流程決定定是否做做deploymentflowchart

15、Definephase流程分析析（process mapping）opportunityflowchart流程分析析中將各各工序分分增值工序序和非增增值工序序進行描述述，以便便在過程程分析中中明確關關鍵改進進點。Definephase所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephase數據分析析數據分析析收集有關關生產過過程數據據，并進進行分析析，確認認聚焦過過程是否否可以再再進一步步聚焦。所用工具具柏拉圖、時序圖圖等最終輸出出相應的數數據分析析報告Definephase數據分析析【例】T供應商商生產過過程數

16、據據分析T供應商商生產過過程流程程分析后后我們確確定了其其五個關鍵工工序，并并對五個個關鍵工工序的詳詳細流程程進行了了分析，但但五個工工序涉及及到的CTQ很很多，仍仍然需要要進行初步的的數據分分析，將將改善范范圍組建建聚焦。Definephase數據分析析第一步：收集生生產過程程數據，即各工序序初初測、耐壓壓測試、老化、終測生生產直通通率和維維修數據，進行行柏拉圖圖分析。Definephase數據分析析分析情況況如下：2002年110月月份A產產品生產產直通率率數據統(tǒng)統(tǒng)計如下下：主要測試工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初測/96.9%96.43%94.3%97.15%/98.58

17、%/96.19耐壓測試/99.9%99.97%100%100%/100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%/100%/100%終測/99.3%99.9%99.7%99.6%/99.12%/100%總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%/97.65%/98.72%Definephase數據分析析將各工序序110月直直通率用用時序圖圖進行分分析，結果是初初測工序序波動最最大，對對總體直直通率影影響最大Definephase數據分析析將各工序序維修數數據進行行柏拉圖圖分析，結果是是初測工序失效效數量占占總體失失效數量量的80以上上。Definephase

18、數據分析析產品主要工序生產數量（pcs）故障數量（pcs）A產品初測7524271安全測試6老化23終測21A產品110月生產產制造過過程各工工序故障障情況統(tǒng)統(tǒng)計如下下：Definephase數據分析析通過維修修數據柏柏拉圖分分析，發(fā)發(fā)現初測測工序失失效數量占總體體失效數數量的80以以上。Definephase數據分析析同時對初初測工序序失效現現象進行行柏拉圖圖分析，統(tǒng)計出占失失效比例例80以上的的失效模模式。Definephase數據分析析再收集A產品華華為生產產使用失失效數據據，進行行分析產品型號時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月總失效率A產品使用數量0000969059693

19、874333927616520311失效數量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase數據分析析失效波動動情況如如下：A產品失失效時序序圖Definephase數據分析析失效模式式柏拉圖圖分析如如下：A產品華華為使用用故障Definephase數據分析析對照T供供應商A產品生生產過程程初測階階段失效效模式柏柏拉圖分析析，有共共性的地地方，即即無輸出出都是主主要失效效現象，再次論證證在初測測工序進進行改善善是有針針對的，并且且我司的的生產失失效率也也是關注注的CTQ之一一。Definephase所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲V

20、OC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephase因果分析析因果分析析收集項目目改善對對象重點CTQ的的輸入、輸出變變量，通過過因果分分析確定定關鍵輸輸入因子子，最終終進行聚焦。所用工具具fishbone、頭頭腦風暴暴Causeandeffect matrix（因因果矩陣陣圖）最終輸出出fishbone、matrixDefinephase因果分析析Teamsknowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4X200）Teamsknowledge after analysis:Y=f（X3，X5，X8，X12X150）列出所有有可能的的影響變變量頭腦風暴暴

21、fishbone找出關鍵鍵少數變變量要因分析析圖Definephase因果分析析【例】T供應商商A產品品初測工工序直通通率低的的要因分分析圖如下：Definephase因果分析析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大魚骨圖（fishbonediagram)Definephase因果分析析繪制fishbone

22、可運用用頭腦風風暴，在在進行腦腦力激蕩蕩時要注意意：1、記錄錄所有人人的想法法；2、不評評判任何何想法；3、原因因涉及面面要廣；4、每個個人都應應該有發(fā)發(fā)言。Definephase因果分析析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase因果分析析輸出y的的權重根根據輸出出y的重重要性制制定輸入x對對y的影影響度可可分為幾幾個級別別，按分分數確定定，如5分表示示重大影影響，3分表示示較大影影響，1分表示示輕微影影響，0分表示示沒有影影響。分分數制定定原則必須事事先與各各評分者者明確，評分者者的選擇擇盡量包括研發(fā)

23、發(fā)、生產產各環(huán)節(jié)節(jié)的工程程師，單單獨進行行打分，再匯匯總根據據最后的的評分確確定關鍵鍵影響因因子。Definephase因果分析析【例】通通過打分分確定了了T供應應商A產產品初測測直通率率低的關鍵原原因有以以下：Definephase因果分析析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規(guī)范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大Definephase所用

24、工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析Project charterDefinephaseProject charterProject charter對項目進進行描述述，明確確項目實實施目的的、改善善對象、改進進目標、項目成成員、項項目計劃劃等所用工具具projectcharterstatussheet最終輸出出projectcharter（需需要進行行適時刷刷新，如項項目進行行過程中中有變動動可以適適時對projectcharter進行修修改）Project no.Project Start Date:Planned End Date:Projec

25、t TitleProject StatementCTQ & Measurement & Current SituationGoal StatementForecast Business ImpactProject ScopeProject Team ResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature / DateProject SponsorProject LeaderProject memberProject PlanStart DateEstimated / Actual Completion DateMajor ActionsDeliverabl

26、esDefinephaseProject charterProject Statement項目描述述描述目前前面臨的的問題、影響度度及項目目實施的的相關情況，應應注意以以下幾點點：1、問題題描述時時須包含含時間概概念；例例如“該產品品終檢合合格率在在過去兩兩個月下下降至60”“該產品品終檢合合格率下下降至60”2、必須須對問題題進行定定量描述述；例如如“該產品品終檢合合格率在在過去兩兩個月下下降至60”“該產品品終檢合合格率在在過去兩兩個月有有大幅度度下降”DefinephaseProject charter3、描述述問題不不應包括括原因，也不應應包括或或隱含解解決方案，否則問問題確定定，并有

27、有解決方方案，無無需再組組織6sigma項目組組進行攻攻關。DefinephaseProject charterCTQ&Measurement&Current Situation列出篩選選出的重重點CTQ、測測量方法法和目前前狀況，目前狀況況是指改改進前的的基礎數數據，此此數據要要全面真實，以便后后續(xù)項目目實施后后評估項項目結果果時進行對比。DefinephaseProject charterGoal Statement目標陳述述盡量具具體，同同樣需要要量化，衡量指指標要與現狀描描述時的的指標相相同，以以便后續(xù)續(xù)進行項項目評估，要盡盡可能客客觀，不不能過度度夸大或或縮小DefinephaseProject charterForecastBusinessImpact項目收益益