第12章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理

1、管 理 信 息 系 統(tǒng)（Management Information System） 同濟大學 經(jīng)濟與管理學院管理信息系統(tǒng)精品課程課程組網(wǎng)站：第12章 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理與客戶戶關(guān)系管管理學習目的的理解供應(yīng)應(yīng)鏈與供供應(yīng)鏈管管理的概概念了解供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的信息息系統(tǒng)掌握供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的框架架理解供應(yīng)應(yīng)鏈的物物流管理理了解供應(yīng)應(yīng)鏈管理理與ERP的區(qū)區(qū)別理解客戶戶關(guān)系管管理的概概念掌握客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)了解知識識管理與與CRM理解CRM系統(tǒng)統(tǒng)與ERP系統(tǒng)統(tǒng)和SCM系統(tǒng)統(tǒng)的整合合本講內(nèi)容容12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.1供供應(yīng)鏈鏈與供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的

2、概念念美國學者者史迪文文斯（Stevens）將供供應(yīng)鏈定定義為：“通過過增值過過程和分分銷渠道道控制從從供應(yīng)商商的供應(yīng)應(yīng)商到用用戶的用用戶的流流就是供供應(yīng)鏈，它開始始于供應(yīng)應(yīng)的源點點，結(jié)束束于消費費的終點點”。哈理森（Harrison）將供應(yīng)應(yīng)鏈定義義為：“供應(yīng)鏈鏈是執(zhí)行行采購原原材料，將它們們轉(zhuǎn)換為為中間產(chǎn)產(chǎn)品和成成品，并并將成品品銷售到到用戶的的功能網(wǎng)網(wǎng)鏈”。我國學者者馬士華華對供應(yīng)應(yīng)鏈下的的定義是是：“供供應(yīng)鏈是是圍繞核核心企業(yè)業(yè)，通過過對信息息流、物物流、資資金流的的控制，從采購購原材料料開始，制成中中間產(chǎn)品品以及最最終產(chǎn)品品，最后后由銷售售網(wǎng)絡(luò)把把產(chǎn)品送送到消費費者手中中的將供供應(yīng)商

3、、制造商商、分銷銷商、零零售商直直到最終終用戶連連成一個個整體的的功能網(wǎng)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)模式”。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.1供供應(yīng)鏈鏈與供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的概念念供應(yīng)鏈是是一個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)，其組組成特點點：供應(yīng)鏈由由許多節(jié)節(jié)點企業(yè)業(yè)組成，一般有有一個核核心企業(yè)業(yè)；供應(yīng)鏈上上企業(yè)各各自分擔擔了采購購、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售的職能能；每一個節(jié)節(jié)點企業(yè)業(yè)可以是是多個供供應(yīng)鏈的的成員；相鄰節(jié)點點企業(yè)之之間的關(guān)關(guān)系是供供需關(guān)系系；供應(yīng)鏈加加盟企業(yè)業(yè)之間是是一種長長期合作作、相互互信賴、互補互互利的雙雙贏關(guān)系系；供應(yīng)鏈節(jié)節(jié)點企業(yè)業(yè)可以分分布在世世界各地地；供應(yīng)鏈把把企業(yè)內(nèi)內(nèi)部和節(jié)節(jié)點企業(yè)業(yè)之間的的供應(yīng)、制造、銷售看

4、看作一個個整體功功能。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.1供供應(yīng)鏈鏈與供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的概念念綜合以上上各種定定義，供供應(yīng)鏈管管理可以以理解為為對整個個供應(yīng)鏈鏈進行計計劃、協(xié)協(xié)調(diào)、執(zhí)執(zhí)行、控控制和優(yōu)優(yōu)化的各各種活動動和過程程，其目目標是通通過對供供應(yīng)商、制造商商、物流流商和分分銷商等等各種經(jīng)經(jīng)濟活動動，有效效開展集集成管理理，以正正確的數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量，正正確的地地點，正正確的時時間，進進行產(chǎn)品品制造和和分銷，提高系系統(tǒng)效率率，促進進系統(tǒng)成成本最小小化，并并提高消消費者的的滿意度度和服務(wù)務(wù)水準。供應(yīng)鏈管管理的目目標是以以更完整整的產(chǎn)品品組合，滿足不不斷增長長的需求求；面對對市場需需求多樣樣化的趨趨

5、勢，不不斷縮短短供應(yīng)鏈鏈完成周周期；對對于市場場需求不不確定性性，縮短短供給與與消費的的市場距距離，實實現(xiàn)快速速與有效效反應(yīng)；不斷降降低整個個供應(yīng)鏈鏈的成本本和總費費用。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.2供供應(yīng)鏈鏈管理的的發(fā)展供應(yīng)鏈管管理的發(fā)發(fā)展階段段12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.2供供應(yīng)鏈鏈管理的的發(fā)展供應(yīng)鏈管管理的研研究方向向供應(yīng)鏈建建模技術(shù)術(shù)研究如何何通過模模型來描描述供應(yīng)應(yīng)鏈系統(tǒng)統(tǒng)的運營營機制以以支持對對供應(yīng)鏈鏈管理的的各種分分析和決決策活動動，如Petri網(wǎng)供供應(yīng)鏈建建模技術(shù)術(shù)。供應(yīng)鏈管管理技術(shù)術(shù)依據(jù)供應(yīng)應(yīng)鏈的生生命周期期，研究究供應(yīng)鏈鏈的構(gòu)建建方法和和運營管管理方法法。其中中

6、包括供供應(yīng)鏈管管理的各各種決策策，如供供應(yīng)鏈的的關(guān)系決決策、庫庫存決策策和運輸輸決策；供應(yīng)鏈鏈信息流流、物流流和資金金流的合合理分布布和流動動方式，以及應(yīng)應(yīng)付不確確定因素素對供應(yīng)應(yīng)鏈的影影響等諸諸多問題題。供應(yīng)鏈管管理的信信息技術(shù)術(shù)信息技術(shù)術(shù)對供應(yīng)應(yīng)鏈管理理提供了了有效的的支持。這方面面的研究究可分為為兩方面面：一是是研究企企業(yè)內(nèi)部部基于供供應(yīng)鏈管管理的多多種信息息系統(tǒng)的的集成，從而形形成一個個開放的的和可伸伸縮的集集成框架架；其次次是研究究企業(yè)間間或多個個企業(yè)組組成的虛虛擬企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的信息共共享和相相互協(xié)作作。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.3供供應(yīng)鏈鏈管理的的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管

7、理組件供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)核心競爭力圖12.2 供應(yīng)鏈管理的框架12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.3供供應(yīng)鏈鏈管理的的框架供應(yīng)鏈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.3供供應(yīng)鏈鏈管理的的框架供應(yīng)鏈業(yè)業(yè)務(wù)流程程12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.3供供應(yīng)鏈鏈管理的的框架供應(yīng)鏈管管理組件件12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.4供供應(yīng)鏈鏈的物流流管理物流的概概念物流是指指物質(zhì)實實體從供供應(yīng)者向向需求者者的物理理移動。它由一一系列創(chuàng)創(chuàng)造時間間價值和和空間價價值的經(jīng)經(jīng)濟活動動組成，包括企企業(yè)物流流和社會會物流，它具有有系統(tǒng)性性、復雜雜性和高高成本性性，是社社會經(jīng)濟濟活動中中必不可可少環(huán)節(jié)節(jié)。物流是為為供應(yīng)

8、鏈鏈服務(wù)的的，其內(nèi)內(nèi)容包括括為用戶戶服務(wù)、需求預預測、情情報信息息聯(lián)系、材料搬搬運、訂訂單處理理、選址址、采購購、倉庫庫管理、包裝、運輸、配送裝裝卸、逆逆向回收收和廢料料處理等等業(yè)務(wù)過過程原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程采購 制造 配送最終消費者采購物流制造物流配送物流供應(yīng)鏈物流圖12.6供應(yīng)鏈物流的組成12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.4供供應(yīng)鏈鏈的物流流管理物流信息息系統(tǒng)物流信息息系統(tǒng)是是將物流流和信息息流有機機結(jié)合在在一起的的系統(tǒng)，它是使使用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點點、思想想和方法法建立起起來的，以計算算機為基基本信息息處理手手段，以以現(xiàn)代通通信設(shè)備備為基本本信息傳傳輸工具具，為管管理決策策提供信信息

9、服務(wù)務(wù)，能進進行物流流信息的的收集、傳遞、存儲、加工、維護和和使用的的系統(tǒng)。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.4供供應(yīng)鏈鏈的物流流管理物流信息息系統(tǒng)的的層次結(jié)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層戰(zhàn)略計劃層圖12.7 物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.5供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)統(tǒng)的體系系結(jié)構(gòu)12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.5供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈中中的信息息供應(yīng)鏈的的有效運運行，依依賴于高高質(zhì)量的的信息傳傳遞與信信息共享享。充分分和有效效的信息息是供應(yīng)應(yīng)鏈管理理成功的的關(guān)鍵。信息不不僅是供供應(yīng)鏈每每個階段段的關(guān)鍵鍵要素，而且是是每個供供應(yīng)鏈從從戰(zhàn)略階

10、階段到規(guī)規(guī)劃階段段再到運運營階段段制定決決策的關(guān)關(guān)鍵因素素。信息及信信息分析析在供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略形成過過程中起起到了舉舉足輕重重的作用用，它提提供了決決策的基基礎(chǔ)。管管理者根根據(jù)影響響整個供供應(yīng)鏈的的所有因因素制定定供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略，而不是是僅僅根根據(jù)影響響某些階階段或特特定功能能的因素素，使得得供應(yīng)鏈鏈利潤最最大化，從而也也使供應(yīng)應(yīng)鏈中的的單個企企業(yè)贏得得較高的的利潤。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.5供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈信信息管理理的系統(tǒng)統(tǒng)分析12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.5供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)基于Internet/Intranet的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理信息系系統(tǒng)12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈

11、管理理12.1.5供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)鏈鏈管理系系統(tǒng)的支支持 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是供應(yīng)鏈鏈決策和和優(yōu)化的的基礎(chǔ)，提供了了數(shù)據(jù)支支持。供供應(yīng)鏈的的競爭，需要在在更短的的時間內(nèi)內(nèi)做出準準確的決決策，這這就需要要在短時時內(nèi)盡可可能地獲獲得相關(guān)關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉倉庫作為為自動數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具，減少了了精確分分析大量量數(shù)據(jù)所所需的時時間。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是CRM的基礎(chǔ)礎(chǔ)。數(shù)據(jù)據(jù)倉庫有有助于確確定客戶戶的數(shù)據(jù)據(jù)特征，預測客客戶消費費趨勢和和趨向，潛在市市場容量量和商機機，從而而有效地地分析市市場盈利利，發(fā)掘掘利潤核核心。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是產(chǎn)品設(shè)設(shè)計的基基礎(chǔ)，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫可以為為產(chǎn)

12、品設(shè)設(shè)計提供供產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)、市市場數(shù)據(jù)據(jù)和客戶戶使用數(shù)數(shù)據(jù)，使使設(shè)計人人員能緊緊跟市場場和客戶戶的需求求與偏好好，對產(chǎn)產(chǎn)品及其其原材料料和零部部件以及及其他因因素進行行設(shè)計分分析。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是企業(yè)理理財?shù)幕A(chǔ)，為為企業(yè)的的獲利能能力、產(chǎn)產(chǎn)品的獲獲得能力力、市場場區(qū)域的的獲得能能力以及及組合的的綜合獲獲得能力力分析提提供有效效數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)資資源的有有效利用用和低成成本、高高產(chǎn)出的的運行。12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.1.6供供應(yīng)鏈管管理與ERP的的區(qū)別本講內(nèi)容容12.1 供應(yīng)應(yīng)鏈管理理12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.1CRM理論的的概念CRM是是一種以以客

13、戶為為中心的的管理思思想和經(jīng)經(jīng)營理念念，旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關(guān)系的的新型管管理機制制，實施施于企業(yè)業(yè)的市場場、銷售售、服務(wù)務(wù)與技術(shù)術(shù)支持等等與客戶戶相關(guān)的的領(lǐng)域，目標是是通過提提供更快快速和周周到的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)和保持持更多的的客戶，并通過過對營銷銷業(yè)務(wù)流流程的全全責管理理來降低低產(chǎn)品的的銷售成成本；同同時它又又是以多多種信息息技術(shù)為為支持和和手段的的一套先先進的管管理軟件件和技術(shù)術(shù)，它將將最佳的的商業(yè)實實踐與數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、銷售自自動化及及其他信信息技術(shù)術(shù)緊密結(jié)結(jié)合在一一起，為為企業(yè)的的銷售、客戶服服務(wù)和決決策支持持等領(lǐng)域域提供一一個業(yè)務(wù)務(wù)自動化化的解決決方案。 CRM管理

14、理念 CRM管理模式 CRM應(yīng)用系統(tǒng)圖12.11 CRM的三層含義12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.1CRM理論的的概念CRM的的作用客戶管理理統(tǒng)一化化識別企業(yè)業(yè)的客戶戶提高客戶戶的滿意意度實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.2CRM系統(tǒng)CRM應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.2CRM系統(tǒng)CRM系系統(tǒng)的邏邏輯體系系結(jié)構(gòu)12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.2CRM系統(tǒng)CRM系系統(tǒng)的功功能模塊塊銷售模塊塊營銷模塊塊客戶服務(wù)務(wù)模塊呼叫中心心模塊電子商務(wù)務(wù)模塊統(tǒng)計分析析模塊決策支持持模塊12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.3知知識管管理與客客戶關(guān)系系管理知識管

15、理理的基本本任務(wù)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)知識庫庫建立企業(yè)業(yè)學習機機制管理企業(yè)業(yè)知識資資產(chǎn)12.2 客戶戶關(guān)系管管理12.2.3知知識管管理與客客戶關(guān)系系管理CRM與與KM的的關(guān)系滲透KM思想的的CRM實施更更有效CRM包包括的內(nèi)內(nèi)容中大大多滲透透著知識識管理的的概念，充分利利用CRM的功功能，并并以知識識管理的的思想輔輔以實施施。在已已實施CRM的的企業(yè)中中，客戶戶的信息息經(jīng)整理理、分析析可在組組織內(nèi)部部形成共共享，從從客戶信信息轉(zhuǎn)化化為客戶戶知識，營銷決決策和資資源分配配建立在在客戶知知識基礎(chǔ)礎(chǔ)之上。通過客客戶知識識管理可可有效地地獲取、發(fā)展和和維系有有利于客客戶組合合的知識識與經(jīng)驗驗，盡可可能地求求得最大大的價值值。建立在KM基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施上上的CRM應(yīng)用用使企業(yè)業(yè)更具競競爭力企業(yè)實施施KM和和CRM的主要要目的是是企業(yè)力力爭把最最恰當?shù)牡闹R在在最恰當當?shù)臅r候候傳遞給給最恰當當?shù)膫€人人，使每每個員工工做出最最好的決決策，獲獲得最佳佳的效益益，不斷斷建立和和提高客客戶的