DDI-有效溝通學員手冊

1、目標目標課程目的 完成本課程后，你將：了解為什么有效溝通在實際工作中如此重要。了解溝通的各種障礙及克服障礙的方法。運用基本原則、互動守則和關鍵行為進行互動。學習原因 學習和運用這些技巧， 與同事、主管、團隊成員、供應商及客戶進行更有效的溝通。通過更緊密的溝通和合作，加強在改善品質方面的成效。提高你對工作的滿意度，改善和同事間的工作關系。簡介仔細觀察試想你有一一部錄像像機的遙遙控器。這這部遙控控器不是是用來遙遙控機器器，是用用來遙控控與你溝溝通的人人。有了了它，你你就能對對有效溝溝通有更更好的了了解了。仔細觀察你可以按一一下“慢慢鏡頭”按按鈕，仔仔細觀察察某個動動作，也也可以按按“倒帶帶”和“回

2、回放”按按鈕，將將討論重重新播放放一次，聽聽聽對方方說的某某一段話話或提出出的問題題。你甚甚至可以以按“定定格”按按鈕，研研究一下下對方的的面部表表情或肢肢體語言言，并從從中細細細體味一一番。在實際生活活中，我我們僅有有片刻的的時間去去消化他他人說的的話并作作出回應應。但因因為是訓訓練溝通通技巧，將將“動作作”放慢慢甚至停停頓，對對我們提提高溝通通技巧很很有幫助助的。這這樣，我我們就可可以更加加仔細的的研究溝溝通循序序漸進的的學習如如何成為為一個出出色的溝溝通者。在這個課程程中，你你將會有有機會把把步伐放放慢，仔仔細推敲敲一下有有哪些因因素影響響了溝通通的有效效性，你你也將培培養(yǎng)個人人的溝通通

3、技巧，使使互動更更富有成成效、更更愉快。簡介（續(xù)）溝通的藝術為什么有些些溝通如如此有效效，有些些溝通卻卻似乎總總是達不不到目標標？要回回答這些些問題，我我們需要要了解一一下人們們交換信信息與想想法的過過程。溝通的藝術可能你從來來沒有想想到過，其其實人們們在溝通通時需要要經過很很多過程程。即使使是簡單單的日常常互動，要要把信息息傳達清清楚就需需經過多多個溝通通步驟提問問、回應應、解釋釋及澄清清等。下下面有一一個例子子：ChrisChris：我們的會議有變動。（開始）Jan：是不是改了時間了呢？（回應）Chrs：不，是改地方。在Mike的辦公室。（解釋）Jan：哦，我知道在哪里了。（獲知）Chri

4、s：好吧，一會兒見。（確認）Jan：好的。（理解）上述對話看看起來很很簡單，是是嗎？但但請留意意同一個個字眼對對不同人人而言有有不同的的含義。在在上面的的對話里里，“變變動”字字眼對JJan有有不同的的意義，Chris必須加以解釋，才可保證jan明白并且正確接收到信息。雙向溝通需要雙方均付出努力，并且聚精會神，方有成效。溝通是雙向的上面的圖表表說明了了Chrris和和jann溝通的的過程。他他們之間間的談話話一點也也不復雜雜，但為為了要清清楚的傳傳達信息息，確保保理解一一致，就就必須一一起分享享及澄清清信息，并并確保正正確理解解對方的的話。溝通是雙向的簡單的討論論也涉及及那么多多因素，這這就難

5、怪怪人們有有時在溝溝通方面面會產生生困難了了，尤其其是話題題復雜、談談話受阻阻或受到到干擾的的時候。會出現(xiàn)什么么問題？在這個錄像像的最后后，你將將會看到到人們使使用較差差的溝通通技巧會會出現(xiàn)什什么問題題。請你你一邊看看錄像，一一邊將發(fā)發(fā)生的問問題記錄錄下來，并并寫明原原因。請請?zhí)貏e留留意錄像像中兩個個主角CCarlla及Nicck的所所言及所所行，以以及那些些他們沒沒有說的的話或沒沒有做的的行動。溝通的障礙礙會出現(xiàn)什么問題大家都從剛剛才的錄錄像中看看到了無無法善用用溝通技技巧所會會帶來的的問題。你你可能在在錄像中中發(fā)現(xiàn)了了幾個妨妨礙有效效溝通的的障礙。會出現(xiàn)什么問題你有沒有遇遇到過這這樣的經經

6、歷，某某項討論論過后，你你以為自自己已經經知道了了大會的的決定，之之后卻發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己和其他他人的理理解并不不一樣？你有沒沒有經歷歷過因為為會議室室太暖和和而無法法集中精精神討論論？有沒沒有因某某些人的的言論或或偏激的的意見而而使你自自尊心受受損？妨妨礙有效效溝通的的障礙有有很多，基基本可分分為三大大類：環(huán)環(huán)境障礙礙、語言言障礙及及人際關關系障礙礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙是是那些為為溝通帶帶來負面面影響的的非人為為因素，這這包括帶帶來身體體不適的的因素（如如空氣渾渾濁的房房間、不不舒適的的座椅）、視視覺干擾擾、噪音音（如附附近的電電話鈴聲聲大作，會會議室臨臨近建筑筑地）等等其他干干擾因素素。環(huán)境障礙語

7、言障礙語言障礙就就是為溝溝通帶來來負面影影響的說說話的方方式。最最經典的的例子是是人們說說話太快快，又或或者說過過就算，從從不解釋釋。說不不同語言言的人在在交談時時，有很很明顯的的語言障障礙。不不過，即即使兩人人都說同同一種語語言，你你說的話話也可能能令人感感到不解解。不適適當?shù)剡\運用俚語語、術語語或簡稱稱，其實實就像用用別國語語言交談談一樣，令令人感到到無所適適從。語言障礙用英語短語語“ASSAP”（盡盡快辦理理）為例例。若某某人要你你把某件件事“盡盡快辦理理”，他他的意思思可能是是“把所所有其他他工作暫暫且擱下下，火速速處理這這件事?！钡珜δ銇韥碚f可能能是“我我一旦把把手上的的工作辦辦完

8、就立立刻著手手處理此此事。”有有些人甚甚至對AASAPP這個簡簡寫一無無所知。無所仔細聆聆聽也是是另一種種語言障障礙。若若任何一一方無心心聆聽另另一方說說話，就就無法達達成有效效溝通。溝通的障礙礙（續(xù)）人際關系障礙人際關系障礙人際關系障障礙是指指兩個人人的關系系問題為為溝通帶帶來負面面的影響響。這些些障礙由由于著觸觸摸不到到，看不不見更聽聽不到，所所以很難難克服。兩兩個組常常見的人人際關系系障礙是是不正確確的假設設和看法法存在分分歧。假設就是想想當然的的看待看看某事，你你“認為為”某人人永遠不不會贊同同你的意意見就是是一種假假設。無無論這個個假設是是正確還還是錯誤誤的，都都會在你你們兩人人的溝

9、通通中造成成障礙。你所見到和和聆聽的的形成你你對某件件事情的的觀點你的的看法。不同的人對對事情有有不同的的看法其其實很常常見。難難道你認認為餐廳廳的老板板、正在在排隊等等待入座座的客人人以及在在座位上上等待服服務生招招待的客客人，對對一間客客似云來來的餐廳廳會有同同樣的看看法嗎？如果有有些人固固執(zhí)己見見而拒絕絕接受他他人的觀觀點，不不同的觀觀點就會會阻礙溝溝通。用詞不當可可能會引引起對方方反感而而形成人人際關系系障礙。假假如新同同事用下下列方法法提意見見：“我我在以前前的公司司工作時時”，無無論他的的見解有有多好，對對方可能能都不會會愿意繼繼續(xù)聽下下去。以以“我在在以前公公司工作作時”這這句話

10、開開始發(fā)言言，往往往給人一一種感覺覺，接下下來的話話將批判判現(xiàn)在工工作的公公司。種種與年齡齡、性別別、種族族、宗教教信仰有有關的偏偏見，都都可列為為人際關關系障礙礙。這種種偏見往往往影響響著我們們如何看看待別人人的行為為或如何何理解別別人說的的話。消除障礙如果你了解解到溝通通存在困困難和障障礙，那那么你就就已經踏踏出了消消除障礙礙的第一一步！要要消除溝溝通中的的障礙，你你就要早早做計劃劃，以避避免討論論中可能能出現(xiàn)的的問題。下下面的技技巧提示示有助于于你克服服溝通障障礙，成成為有效效的溝通通者。人際關系障礙選擇合適適的場所所進行討討論。人際關系障礙語言障礙在干擾最最少或討討論較少少會被中中斷的

11、地地方進行行討論。語言障礙充分了解解自己想想要表達達的信息息，然后后清楚的的說出來來。提問問或重復復某些些重要的的信息以以確保自自己明白白對方說說的話。仔細聆聽聽對方說說的話。人際關系障礙摒棄假設設或偏見見，關注注每件事事情的細細節(jié)。人際關系障礙能及時察察覺他人人對事物物的不同同看法。隨機應變變，如果果別人無無法明白白你的想想法，試試試用另另一種方方式表達達，比如如用比喻喻，或繪繪圖說明明等。若能加以運運用這些些溝通技技巧，有有助于克克服你與與同事溝溝通時的的障礙，使使你更有有效地進進行討論論、解決決問題，增增進你與與他人的的工作關關系。非語言溝通通不僅僅是“說話”不僅僅是“說話”非語言的溝溝

12、通是人人們除了了語言外外所表達達的東西西。面部部表情、動動作、肢肢體語言言、語氣氣都能反反映出說說話人的的想法和和感受。大大多數(shù)人人都會利利用語言言和非語語言信號號區(qū)傳達達信息或或想法。你在發(fā)出指指令時，手手部動作作是什么么？對方方在聽你你說話時時有什么么反應？他有沒沒有皺眉眉（表示示困惑）或或點頭（表表示理解解）？你的語氣也也是一種種非語言言溝通、試試用不同同的語氣氣來說“哦哦”這個個字，以以表達：驚訝憤憤怒喜悅了解猶猶豫不決決失望避免困惑避免困惑如果非語言言信號與與別人聽聽到的（或或期望聽聽到的）信信息出現(xiàn)現(xiàn)矛盾時時，困惑惑就由此此產生，傳傳遞的信信息就很很容易被被誤解。只要我們留留意非語

13、語言信號號，就可可以避免免困惑。與與人交談談時要正正視對方方。留意意對方的的表情、肢肢體語言言和動作作。仔細細聆聽，通通過對方方說話時時的語氣氣可以了了解他的的感受或或個人需需要等重重要信息息。與此同時，我我們也可可以利用用非語言言信號，比比如動作作及語氣氣等，來來表現(xiàn)自自己要傳傳達的信信息和想想法。溝通是雙行行道你剛剛完成成的聯(lián)系系說明了了單向溝溝通與雙雙向溝通通的差別別。正如如你所見見，差別別的確很很大。單向溝通在單向溝通通練習里里，講師師依照指指示，不不正視你你，也不不做任何何動作，而而你也不不能提問問以澄清清信息。講講師并不不停下來來提問，想想當然的的假設你你已經為為下一步步驟做好好了

14、準備備。這是是多么令令人沮喪喪，當然然討論的的成效也也與設想想的有一一段距離離。無論論一個人人的語言言指令多多么清晰晰明確，你你也需要要與對方方交談，而而不僅僅僅是通過過聽對方方說來理理解對方方的意思思。單向溝通雙向溝通雙向溝通練練習讓你你通過與與講師交交談，消消除語言言障礙。當當你不明明白下一一步的行行動步驟驟，你就就可以詢詢問對方方，獲取取更多信信息。你你可以就就對方給給予的指指示要求求對方作作出澄清清。講師師通過非非語言信信號輔助助語言傳傳達信息息，并確確保理解解一致。雙向溝通這個聯(lián)系用用以說明明討論時時交談、提提問和確確保理解解一致的的重要性性。兩人人若能交交流想法法，效果果自然倍倍增

15、。為為了有效效進行溝溝通，雙雙方都應應克服障障礙并確確保理解解一致。人的基本需需要兩種需要如要開展有有效的溝溝通，就就必須滿滿足兩種種基本需需要：溝溝通對象象的個人人需要及及有待在在會議中中解決的的業(yè)務（實實際）需要。兩種需要你可以通過過聆聽對對方的說說話，表表示感謝謝對方的的意見，另另對方感感到受到到重視和和了解，以以此來滿滿足對方方的個人人需要。業(yè)務（實際）需要就是互動的原因。完成任務、解決問題和收集信息是你在討論時需要滿足的幾個常見實際需要。兩類需要都很重要謹記上述需需要，并并在互動動時滿足足這兩種種需要，不不僅有助助于你達達成討論論的目的的，還有有助于你你建立良良好的人人際關系兩類需要

16、都很重要試列出其他他對討論論有重要要影響的的個人需需要和業(yè)業(yè)務（實實際）需需要，并并將其添添加在下下表中：個人需要業(yè)務需要感到自己己受到重重視和尊尊敬獲得他人人的聆聽聽參與討論論，做出出貢獻討論不偏偏離正軌軌制定優(yōu)良良決策有效交換換信息基本原則復復習在討論過程程中，基基本原則則是滿足足個人需需要的“關關鍵”。運運用基本本原則，可可以使人人們感到到受到重重視和欣欣賞、參參與其中中以及獲獲得他人人的聆聽聽。如果果你能運運用基本本原則來來滿足他他人的個個人需要要，也就就更容易易滿足討討論的業(yè)業(yè)務需要要。維護自尊尊，增加加自信。仔細聆聽聽，善意意回應。尋求幫助助，鼓勵勵參與。維護尊嚴增加自信如果你能尊

17、尊重他人人，令對對方產生生自信，這這無疑維維護了對對方的自自尊。要要做到這這一點，切維護尊嚴增加自信提供真誠和和具體的的稱贊。認可他人對對討論的的貢獻。對事不對人人。避免責怪或或貶低他他人?；驹瓌t復復習（續(xù)續(xù)）仔細聆聽善意回應花時間仔細細聆聽對對方說的的話，并并表示你你理解他他說的話話和他的的感受。仔仔細聆聽聽，善意意回應時時，切記仔細聆聽善意回應善用面部表表情和眼眼神交流流，讓對對方知道道你在聆聆聽。聆聽時關注注對方所所說的內內容和對對方的感感受，即即引發(fā)對對方感受受的情況況及對方方所表達達的感受受。這樣樣你對說說話的內內容和對對方的感感受都能能作出回回應。尋求幫助尋求幫助鼓勵參與請不要假

18、設設只要人人們有話話要說就就自然會會說出來來，通常常你需要要挖掘其其他人的的意見，讓讓他們更更暢快的的表達他他們的觀觀點。他他們的幫幫助往往往能帶來來更好的的方案、解解決方法法和決策策。同時時，事情情也將更更加順利利的進行行。在尋尋求幫助助時，切切記：不要直接否否決有“瑕瑕疵”的的建議，嘗嘗試以此此為基礎礎繼續(xù)激激發(fā)其他他方案。避免直接“告告知”他他人怎么么做或是是發(fā)出“指指令”。盡可能采納納其他人人的意見見。復習：反饋饋的內容容和原因因注重實踐注重實踐僅僅學習新新技巧是是不夠的的，你還還需要練練習應用用這些技技巧。如如果有人人告訴你你在哪方方面做得得出色，以以及你在在哪方面面做的更更好，你你

19、就能更更好的發(fā)發(fā)展技巧巧。練習習時適當當?shù)姆答侌伩梢哉f說是學習習新技巧巧的最重重要一步步。合作的關鍵反饋不僅僅僅是學習習新技巧巧的關鍵鍵，更是是與人合合作的重重要一壞壞。同事事工作表表現(xiàn)出色色時，你你如果能能讓對方方知道，就就會促使使他繼續(xù)續(xù)努力，再再創(chuàng)佳績績。同時時，如果果有同事事表現(xiàn)欠欠佳而影影響你活活整個團團隊的績績效，你你的反饋饋能幫助助他更有有效的工工作。合作的關鍵你作為整個個工作小小組的一一員，也也需要接接收反饋饋，和你你的同事事一樣，你你也需要要知道你你何時表表現(xiàn)出色色，何時時需要做做出改進進以及如如何改進進。兩類反饋兩類反饋正面反饋是是有關對對方在哪哪些方面面表現(xiàn)出出色的具具體

20、信息息。無論論是學習習應用新新技巧或或是改進進現(xiàn)有技技巧，我我們都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及為什么么有效。改進型反饋饋是讓對對方了解解哪些方方面可以以做得更更有效以以及相關關原因的的具體信信息。改改進型反反饋應包包括一個個行動建建議，這這樣才能能更有效效。平衡和真誠一味正面的的反饋聽聽起來言言不由衷衷，但全全然負面面的反饋饋也會令令人難以以接受。人人們易于于接受平平衡且真真誠的反反饋。但但如果對對方不愿愿接受反反饋，就就很難期期待他能能汲取經經驗教訓訓，或者者作出行行為上的的改變。平衡和真誠反饋的技巧巧提示遵循下列守守則，你你就可為為他人提提供有效效的反饋饋，并從從接受到到的

21、反饋饋中得到到最大的的收獲：提供反饋反饋要具體體：提供反饋描述對方方的所言言及所行行。說明為何何對方的的所言及及所行產產生了/會產生生積極的的作用。提供改進進型反饋饋時，告告訴對方方還可以以怎么說說和怎么么做。即提供正正面反饋饋，也提提供改進進型反饋饋。避免免只針對對對方無無效的言言行提供供反饋。盡盡量保持持反饋的的平衡性性并以肯肯定積極極的方式式結束談談話。避免提供供含糊及及缺乏論論據(jù)支持持的反饋饋。若不是發(fā)發(fā)自內心心，就不不要任意意稱贊他他人。不要猜測測他人的的動機。接受反饋將反饋視視為難得得的學習習機會。接受反饋專心聆聽聽。請對方列列舉具體體事例說說明你在在哪方面面表現(xiàn)出出色，在在哪方面

22、面仍需改改進。不要為自自己的行行為抗辯辯。不要抗拒拒反饋。技巧發(fā)展練練習簡介本練習有助助于你建建立運用用基本原原則的技技巧和信信心。這這個練習習還提供供機會，針針對基本本原則的的使用情情況提供供反饋和和接受反反饋。簡介說明這個練習共共分兩輪輪。每輪輪都有三三段互動動的腳本本（及共共有六段段互動）。在在練習過過程中，謹謹記：練練習的目目的是練練習“實實時”運運用基本本原則。練習時應避免陷于練習情境中的細節(jié)，或試圖解決具體問題。應將重點放在基本原則的應用上。說明與你的技巧巧練習伙伙伴一起起決定誰誰先擔任任技巧使使用者。默讀互動一一的背景景與對話話，以作作準備。就像真實的的對話一一樣，大大聲向對對方

23、讀出出對話。技巧使用者者根據(jù)所所提示的的基本原原則，進進行回答答。技巧練習伙伙伴可利利用提供供的空白白處，將將技巧使使用者運運用基本本原則的的情況記記錄下來來。完成第一輪輪的三段段互動后后，技巧巧使用者者依照已已提供的的問題發(fā)發(fā)問，尋尋求技巧巧練習伙伙伴的反反饋。互換角色，按按照同樣樣的流程程進行第第二輪練練習。技巧發(fā)展練習示例你的講師可可能使用用下列事事例來說說明練習習流程：技巧發(fā)展練習示例技巧使用者者：“我我依照你你的建議議的程序序做過一一遍了，效效果不錯錯！”技巧練習伙伙伴：“哦哦，我倒倒沒看出出有什么么顯著的的改善?！奔记墒褂谜哒撸海隳銜趺疵凑f以“維維護自尊尊，加強強自信”？）技巧

24、發(fā)展練練習第第一輪互動一：維護尊嚴加強自信背景：一名名同事（技技巧練習習伙伴）是是某工作作小組成成員，那那個小組組負責尋尋找簡化化生產流流程的方方法，改改善措施施自兩個個月前實實施以來來，成效效不錯，你你（技巧巧使用者者）認為為改善措措施簡化化了整個個生產互動一：維護尊嚴加強自信技巧使用者者：最新新的生產產報告如如何？技巧練習伙伙伴：這這個月的的生產量量增加了了10%！技巧使用者者：（你你會怎么么說以“維維護自尊尊，加強強自信”？）筆記：互動二：互動二：仔細聆聽善意回應背景：送貨貨員（技技巧練習習伙伴）會會每周兩兩次為你你（技巧巧使用者者）送來來你工作作所需的的物料。今今天送貨貨員遲到到了，看

25、看上去倦倦容滿面面。技巧使用者者：今天天一切順順利嗎？技巧練習伙伙伴：對對不起，我我遲到了了。另一一名司機機今天請請假了，我我原本只只負責送送一條路路線的貨貨，今天天送兩條條路線了了。技巧使用者者：（你你會怎么么說以“仔仔細聆聽聽，善意意回應”？）筆記：互動三：互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你（技技巧使用用者）在在一家速速印店工工作。你你的一位位同事（技技巧練習習伙伴）正正在修讀讀圖像設設計的夜夜校課程程。一名名顧客希希望你為為他建議議一種適適合用來來印制簡簡歷的紙紙張。你你不知道道如何回回答，所所以決定定找這位位同事幫幫忙。技巧使用者者：不好好意思打打擾下，請請問你現(xiàn)現(xiàn)在有沒沒有空？技巧練習

26、伙伙伴：我我正準備備把這些些箱子搬搬進貨倉倉。技巧使用者者：（你你會怎么么說以“尋尋求幫助助，鼓勵勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者者向技巧巧練習伙伙伴提供供一下問問題：反饋說明你認為我處處理得最最好的互互動是哪哪一次？我當時說的的什么？請盡量量具體說說明。為什么那些些話有效效？我在哪些方方面的表表現(xiàn)有待待改進？如果有這種種情況，你你建議我我該用哪哪一種方方式？為什么那個個方式更更有效？技巧練習第二輪輪互動一：互動一：維護尊嚴加強自信背景：你的的一位同同事（技技巧練習習伙伴）知知識豐富富，有很很多解決決項目問問題的好好建議。但但是，這這位同事事卻缺乏乏自信。技巧使用者者：老板板想要什什么？技

27、巧練習伙伙伴：我我對市中中心那件件工作的的意見。我我已經做做了說明明，但我我有點擔擔心我的的意見沒沒什么用用。技巧使用者者：（你你會怎么么說以“維維護自尊尊，加強強自信”？）筆記：互動二：互動二：仔細聆聽善意回應背景：你（技技巧使用用者）正正巧負責責維修你你們所在在樓宇的的維修工工程師（技技巧練習習伙伴），他他看來悶悶悶不樂樂。之前前，他一一直在等等某件零零件運抵抵。技巧使用者者：那件件零件到到了沒有有？技巧練習伙伙伴：還還沒有?，F(xiàn)現(xiàn)在投訴訴已經多多到我不不知道該該如何應應付的地地步了。每每個人都都把錯誤誤歸咎于于我，但但沒有那那種零件件，我的的確什么么也做不不了啊。技巧使用者者：（你你會怎么

28、么說以“仔仔細聆聽聽，善意意回應”？）筆記：互動三：互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你（技技巧使用用者）與與其他小小組成員員在一間間回收廠廠工作。今今天廠內內的輸送送帶出了了點問題題。你對對機械操操作是個個外行，但但組內的的一個同同事（技技巧練習習伙伴）卻卻有五年年相關工工作經驗驗，而且且對于修修理機器器頗有一一手。技巧使用者者：能耽耽誤你一一會兒嗎嗎？技巧練習伙伙伴：沒沒問題，什什么事？技巧使用者者：（你你會怎么么說以“尋尋求幫助助，鼓勵勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者者向技巧巧練習伙伙伴提問問以下問問題：反饋說明你認為我處處理的最最好的互互動是哪哪一次？我但是說了了什么？請盡量量具體說說

29、明。為什么那些些話有效效？我在哪些方方面的表表現(xiàn)有待待改進？如果有這類類情況，你你建議我我該用哪哪一種方方式？為什么哪種種方式更更有效？互動守則和和關鍵行行為遵循互動守守則有利利于確保保討論不不偏題、討討論內容容無所遺遺漏，并并且將想想法化為為行動。每每項互動動守則下下的關鍵鍵行為幫幫助你遵遵循互動動守則，為為你提供供了重要要的行動動指示，引引導你進進行討論論。開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡要說明背景無論你的實實際需要要是什么么收收集信息息、頭腦腦風暴或或是解決決問題，這這是適用用于任何何討論的的第一項項互動開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡要說明背

30、景通過解釋你你想要討討論的主主題及其其重要性性，來介介紹討論論主題。重重點介紹紹有關的的背景信信息，以以闡釋目目的及重重要性。澄清問題（澄清細節(jié)）提供細節(jié)征詢其他相關信息總結第二項互動動守則的的目的是是交流與與討論有有關的詳詳細信息息并就不不清晰的的內容進進行澄清清。說明明所有相相關信息息后，簡簡要總結結一邊，確確保大家澄清問題（澄清細節(jié)）提供細節(jié)征詢其他相關信息總結發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應變在運用這項項互動守守則時，與與所有人人合力發(fā)發(fā)掘不同同的方案案或建議議，已解解決問題題或達發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應變盡管你有自自己的想想法，但但盡可能能征詢他他人的意意見。根根據(jù)他人人的想法法而相處處

31、的解決決方案往往往要比比獨自一一人想出出的方案案更好。完成第三項項互動守守則后，你你應該擁擁有了一一系列實實際可行行的方案案。可根根據(jù)你的的目標分分為：問問題的起起因、改改善流程程的方案案、需額額外收集集的信息息以及可可采取的的行動等等?；邮貏t（續(xù)續(xù)）達成共識（決定行動）盡量采納他人意見決定職責分配和完成日期這項互動守守則旨在在達成會會議的實實際需要要，從而而獲得成成果。就就活動達達成共識識時，盡盡可能采采納他人人的意見見。如果果與會者者參加了了行動的的決策，他他就會更更加積極極參與，促促成目標標的達成成。請在在運用第第三項守守則時制制定的列列表中選選擇將要要采取的的行動，并并決定每每項行動

32、動的負責責人及完完成日達成共識（決定行動）盡量采納他人意見決定職責分配和完成日期總結討論（總結并設定跟進）總結重要決策和行動決定核查工作進度的方式和日期表示感謝運用這項互互動守則則時，通通過總結結重要決決策和行行動，強強調討論論所達成成的成果果。還應應決定核核查工作作進度的的方式。制制定下一一次會議議的是將將，討論論各項工工作的進進度，這這是一個個不錯的總結討論（總結并設定跟進）總結重要決策和行動決定核查工作進度的方式和日期表示感謝謹記向花時時間進行行討論的的人表示示感謝或或在恰當當?shù)那闆r況下，向向愿意承承擔責任任采取行行動的人人表示感感謝。讓讓與會者者知道你你對他們們所付出出的努力力和時間間

33、表是感感激。學以致用互動守則和和關鍵行行為有助助于你滿滿足有效效溝通的的實際需需要。他他們就像像討論過過程中的的線路圖圖，引導導你朝目目標前進進，在討討論過程程中不走走回頭路路、拐錯錯彎或者者迷失方方向。學以致用錄像“了了解真相相”背景錄像中的兩兩個角色色：Miigueel和Donnna是是電子廠廠內的前前線員工工。Miigueel現(xiàn)任任客戶服服務代表表。他接接到一些些顧客投投訴，說說公司的的一種產產品內的的說明書書有問題題。Doonnaa現(xiàn)任包包裝員。Miguel找她一起討論這個問題，尋找解決方案，技巧使用者Miguel將會依照互動守則和基本原則來開展討論。背景說明仔細觀看錄錄像，請請留意如

34、如何結合合使用基基本原則則和互動動守則（及及關鍵行行為）使使討論順順利進行行。請利利用第229頁的的錄像像觀察員員記錄表表跟蹤蹤互動守守則、關關鍵行為為和基本本原則，并并將任何何你觀察察的重要要行為或或你存在在的疑問問記錄下下來。說明錄像屏幕右右下角顯顯示每組組對話的的編號。一一般來說說，這些些編號會會隨著技技巧使用用者Miigueel談話話的進展展而變化化。這些些編號還還出現(xiàn)在在第299頁的錄錄像觀察察員記錄錄表中中，這樣樣你就可可以確定定與互動動守則流流程相對對應的錄錄像討論論。有效溝通有效溝通互動計劃表互動計劃表目的討論的目的是什么找出A-22手提血血壓器的的說明書書出了什什么問題目的討

35、論的目的是什么進行頭腦風風暴，找找出幫助助顧客的的方法。背景信息背景信息已知信息所需信息接到有關錯錯誤說明明書的投投訴。A-2是一一種新產產品。不敢肯定說說明書的的哪一部部分出了了問題。顧客來電時時，不知知道如何何提供幫幫助。參與討論的人士參與討論的人士誰將參與討論？可能產生的障礙 語言障礙 人際關系障礙Donnaa負責包包裝產品品，最了了解這件件事。不要因為出出了問題題而責怪怪Donnna（或或其他包包裝員）。計劃討論計劃討論需要討論的問題最重要的問問題是說說明書出出問題，以以及應如如何幫助助顧客。（應攜帶顧顧客電話話內容記記錄出席席）準備工作準備工作討論所需的時間時間和地點可能產生的障礙

36、環(huán)境障礙 人際關系障礙需約1015分分鐘時間間。問題急需解解決，要要立刻開開會。到Donnna的辦辦公地點點會面我那那邊由于于電話多多，聲音音會很嘈嘈雜。到Don基本原則維護自尊尊，加強強自信。仔細聆聽聽，善意意回應。尋求幫助助，鼓勵勵參與?；訙蕚浠訙蕚洹傲私庹嫦唷保ㄓ蒑iguel在討論前填寫）開始討論（以以“什么么”和“為為什么”開開始）解釋討論論的原因因簡要說明明背景接到投訴，產產品A-2手提提血壓器器的說明明書出了了問題。顧客很不滿滿意澄清問題（澄澄清細節(jié)節(jié)）提供細節(jié)節(jié)征詢其他他相關信信息總結把顧客投訴訴電話的的內容讀讀出來問Donnna為什什么會發(fā)發(fā)生這樣樣的問題題。發(fā)展方案發(fā)掘可

37、行行方案靈活應變變向Donnna征求求可行的的解決方方案；并并仔細聆聆聽達成共識（決決定行動動）盡量采納納他人意意見決定職責責分配和和完成日日期選擇合適的的方案來來解決問問題。我愿意負責責承擔部部分行動動總結討論（總總結并設設定跟進進）總結重要要決策和和行動決定核核查工作作進度的的方式和和日期表示感謝謝總結決策/行動。感謝Donnna的的幫助利用本頁來來：1.復習互互動守則則和關鍵鍵行為。2.找出可可以運用用基本原原則的時時期。 3將將準備要要說的話話記錄在在空格內內。 “了解真相” “了解真相”（由Miguel在討論前填寫）互動總結互動筆記產品的圖片片與產品品不符。要讓產品發(fā)發(fā)展部知知道顧客

38、客的困惑惑?？梢宰约簞觿邮峙恼照?。將自動粘貼貼的便條條附于盒盒內。向Andyy查詢新新的說明明書什么么時候可可以印好好。讓顧客服務務部了解解最新情情況。將便條附于于說明書書內。向Ruthh征求意意見。誰？完成什么工工作？完成日期？我我Donnaa擬好便條并并告知客客戶服務務代表最最新進展展。將便條交給給Donnna和和Rutth過目目。向Andyy查詢新新的說明明書什么么時候可可以印好好。今天今天今天討論后筆記 討論后筆記 “了解真相”（由Miguel在討論前填寫）我們會在半半個小時時后再碰碰頭，看看看工作作進展?，F(xiàn)在我們只只需讓產產品發(fā)展展部、顧顧客服務務部和營營業(yè)部同同時了解解事情進進展。

39、跟進工作跟進工作是否需要再召開一次會議？應該將討論結果告知哪些人？自我評估我最有效地地運用了了哪一項項互動守守則/關鍵行行為我最有效地地運用了了哪一項項基本原原則？我在哪方面面的變現(xiàn)現(xiàn)仍有待待改進？我在多大程程度上達達成了期期望的成成果？在以后的討討論中，我我將采取取哪些不不同的做做法？基本原則維護自尊尊，加強強自信。仔細聆聽聽，善意意回應。尋求幫助助，鼓勵勵參與。錄像錄像觀察員記錄表（關鍵行為）1、開始討討論（以以“什么么”和“為為什么”開開始）（對對話編號號1-55）（關鍵行為）解釋討論論的原因因簡要說明明背景（關鍵行為）澄清問題（澄澄清細節(jié)節(jié)）（對對話編號號6-112）（關鍵行為）提供細

40、節(jié)節(jié)征詢其他他相關信信息總結（關鍵行為）發(fā)展方案（對對話編號號13-20）（關鍵行為）發(fā)掘可行行方案靈活應變變（關鍵行為）達成共識（決決定行動動）（對對話編號號1-227）（關鍵行為）盡量采納納他人意意見決定職責責分配和和完成日日期（關鍵行為）總結討論（總總結并設設定跟進進）（對對話編號號28-30）（關鍵行為）總結重要要決策和和行動決定核查查工作進進度的方方式和日日期表示感謝謝錄像“了了解真相相”開啟討論（以以“什么么”和“為什么么”開始）1、Migguell：希望望你能夠夠向我解解釋下關關于A-2手提提血壓器器的事。因因為近來來我們收收到很多多這方面面的投訴訴。解釋討論的原因Donnaa：

41、是不不是關于于家庭式式A-22啊？解釋討論的原因2、Migguell：是啊啊。這個個問題，我我們必須須盡快解解決的。因因為有兩兩位顧客客都說說說明書有有問題。簡要說明背景Donnaa：兩位位都是？投訴說說明書的的？簡要說明背景3、Migguell：是啊啊。兩位位顧客都都很不滿滿意。我我答應他他們今天天將會用用電話答答復他們們的。他他們說包包裝盒里里的說明明書是錯錯誤的。自尊Donnaa：應該該不會這這樣啊。自尊4、Migguell：我知知道，有有你包裝裝的物品品匆來都都沒有問問題。參與Donnaa：你過過獎了，我我們盡力力而為吧吧。參與5、Migguell：在答答復他們們之前，我我想聽聽聽你的

42、意意見。我我們可以以談一談談么？Donnaa：當然然可以。澄清問題（澄澄清細節(jié)節(jié)）6、Migguell：好極極了。首首先呢，我我把情況況說一下下。提供細節(jié)Donnaa：你記記下內容容了嗎？提供細節(jié)7、Migguell：有啊啊，但是是我的字字很難看看。對了了，寫著著“圖片片錯了”，“盒盒子里的的貨和圖圖片不同同”，“好好像是另另一種產產品的圖圖片”。Donnaa：是圖圖片錯了了嗎？Migueel：他他們兩個個人都這這么說。Donnaa：我想想知道為為什么會會錯了呢呢？Migueel：什什么？錄像“了了解真相相”Donnaa：這種種產品，兩兩個星期期以前就就換了新新產品，雖雖然改了了，但是是很少，

43、但但使用法法一樣，不不過有些些部分是是不同的的。在新新的說明明書沒有有印好之之前，我我們只好好用舊的的了。舊舊的說明明書仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的說明明使用那那個血壓壓器，不不過圖片片和實物物有點不不同而已已。Migueel：恩恩同理心 8、Donnaa：本來來應該等等新的說說明書印印好之后后，我們們才把新新產品推推送出去去的，但但是印刷刷制作需需要很多多時間，所所以仍然然按照舊舊的說明明書，顧顧客就覺覺得我們們做事隨隨便了，你你說我們們應該怎怎么答同理心 8、Migueel：我我明白每每個人都都想把事事情辦妥妥，并且且不想出出錯，誰誰都不愿愿意這個個樣子的的。征詢其他相關 9、

44、 信息 Donnaa：我知知道，早征詢其他相關 9、 信息 Migueel：那那么你知知道不知知道新的的說明書書什么時時候印好好呢？征詢其他相 10、關信息 Donnaa：不知知道呢，這這是由產產品發(fā)展展部負責責的。還還沒有征詢其他相 10、關信息 Migueel：還還有，有有沒有別別的可能能性呢？例如把把別的產產品的說說明書放放錯了盒盒子里面面呢？參與 11、 Donnaa：我看看不會的的。因為為這條生生產線只參與 11、 Migueel：你你能不能能去查一一查?？偨Y 12、 Donnaa：沒問問題。做做得到的的我一定總結 12、 Migueel：好好極了。好好了，產產生問題題的原因因很明顯

45、顯，就是是過去兩兩個星期期，我們們包裝盒盒里的說說明書并并沒有出出現(xiàn)問題題，只是是用錯了了舊款的的圖片。但但是產品品發(fā)展部部很快就就會把新新的說明明書印好好的。是是這樣的的嗎？Donnaa：是的的。錄像“了了解真相相”參與 13、 3. 參與 13、 Migueel：好好了，是是這樣，你你認為怎怎么樣才才能做的的最好呢呢？有什什么提議議呢？自尊 14、 Donnaa：我看看這個問問題要問問產品發(fā)發(fā)展部，看看新的說說明書什什么時候候才能印印好。有有必要讓讓他們知知道我們們曾經受受到一些些顧客的的投訴電電話，他他們很不不滿意。所所以呢，我我們要有自尊 14、 Migueel：你你的意見見不錯。他他

46、們知道道這件事事情的迫迫切性，就就會加快快處理了了。發(fā)掘可行 15、方案 發(fā)掘可行 15、方案 Migueel：如如果他們們說來不不及，這這段時間間我們怎怎么做呢呢？Donnaa：也許許我們可可以幫他他們把說說明說搞搞妥呢。Migueel：怎怎么幫呢呢？Donnaa：由他他們拍攝攝產品圖圖片拖慢慢了，我我們可以以自己動動手拍吧吧。靈活應變 16、 Migueel：你你的意思思是借照靈活應變 16、 Donnaa：我有有一部三三十五毫毫米的照照相機，拍拍出來的的效果也也不錯。應應該不會會很困難難的。Migueel：也也很難說說的。我我知道他他們有特特定的技技巧和方方法來擺擺道具和和布置場場地，也

47、也要特殊殊的燈光光。Donnaa：我知知道公司司請專業(yè)業(yè)的攝影影師來拍拍，我們們自己動動手拍的的效果是是不一樣樣。但我我不開心心的就是是我們已已經知道道問題在在哪里了了，顧客客也不滿滿意了，我我們卻愛愛莫能助助。同理心 17、 Migueel：我我知道這這很頭痛痛。你巴巴不得自自己辦妥妥這件事同理心 17、 Donnaa：是啊啊，總要要有人來來解決吧吧。錄像“了了解真相相”發(fā)掘可行方案 18 Migueel：還還有別的的問題嗎嗎？我是是說就算算兩天里里能印好好說明書書，但在在這兩天天，都會會令顧客客產生不不變的。我我們應發(fā)掘可行方案 18 Donnaa：可以以用便條條，應該該可以解解決。Mig

48、ueel：放放在包裝裝盒里啊啊？Donnaa：是啊啊，用一一張小便便條，把把它和舊舊的說明明書釘在在一起，解解釋圖片片為什么么和產品品不同。自尊 19 Migueel：這這個方法法很好啊啊，而自尊 19 Donnaa：不錯錯啊，只只要能用用電腦打打好就能能印出來來了。而而且印的的數(shù)目還還能很多多呢。Migueel：我我們印在在自動粘粘貼的標標簽上，然然后貼在在說明書書上。Donnaa：這個個方法很很好呢！發(fā)掘可行方案 20 Migueel：再再有顧客客投訴的的時候，我我們把解解釋預先先寫好交交給接線線生，他他們接到到投訴的的時候就就能馬上上知道發(fā)掘可行方案 20 Donnaa：他們們可能已已經

49、接到到了這樣樣的投訴訴了！4.達成共共識（決決定行動動）21 Migueel：是是啊，我我們要盡盡快的補補救了，我我們還沒沒有決定定要先做做什么21 參與 22 Donnaa：是啊參與 22 Migueel：好好了，你你認為我我們要怎怎么樣做做才好呢呢？Donnaa：我先先去和產產品發(fā)展展部的AAndyy談談，看看新的說說明書什什么時候候才能印印好。錄像“了了解真相相”盡量采納 23 他人意見 Migueel：剛剛才你不不是說我我們用自自己的方方法，比比如自己己動手拍拍照片可可以令說說明說明明書快些些印好的的嗎？你你覺得怎盡量采納 23 他人意見 Donnaa：不錯錯啊。Migueel：你你猜

50、Anndy會會有什么么反應啊??？Donnaa：肯定定會不開開心咯。盡量采納 24 他人意見 Migueel：是是啊，他他可能會會認為我我們這樣樣做，會會搶了他他們部門盡量采納 24 他人意見 Donnaa：我知知道。我我不會提提我們的的方法的的。我只只會對外外說受到到很多投投訴，問問他新的的說明書書什么時時候才能能印好。決定職責分配 25 和完成日期 Migueel：好好吧，就就由你負負責和AAndyy談談，你你什么時時候和他決定職責分配 25 和完成日期 Donnaa：我一一會兒就就去。我我們談完完了就去去。決定職責分配 26 和完成日期 Migueel：好好極了，我我們分頭頭行事。我我把這

51、件件事情告告訴顧客客服務部決定職責分配 26 和完成日期 Donnaa：就這這么決定定吧。決定職責分配 27 和完成日期 Migueel：跟跟著我會會寫便條條的內容容，起了了草稿機機會交給給營業(yè)部部。讓你你和營業(yè)業(yè)部的同同事過目目，看內內容要不決定職責分配 27 和完成日期 Donnaa：給Ruuth吧吧，A-2由他他負責的的。Migueel：我我通知客客戶服務務部之后后就去找找他。Donnaa：我剛剛才找過過他了，知知道他在在公司里里。錄像“了了解真相相”總結重要決策 28 和行動 5.總結討討論（總總結并設總結重要決策 28 和行動 Migueel：好好極了，總總之呢由由你負責責找Anndy，問問他新說說明書什什么時候候印好，而而我呢，通通知各位位同事之之后呢就就把便條條的草稿稿交給RRuthh看。就就這樣決決定好嗎嗎？Donnaa：就這這么決定定吧。決定核查工作進 29 度的方式和日期