DDI-有效溝通學(xué)員手冊(cè)

1、目標(biāo)目標(biāo)課程目的 完成本課程后，你將：了解為什么有效溝通在實(shí)際工作中如此重要。了解溝通的各種障礙及克服障礙的方法。運(yùn)用基本原則、互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為進(jìn)行互動(dòng)。學(xué)習(xí)原因 學(xué)習(xí)和運(yùn)用這些技巧， 與同事、主管、團(tuán)隊(duì)成員、供應(yīng)商及客戶(hù)進(jìn)行更有效的溝通。通過(guò)更緊密的溝通和合作，加強(qiáng)在改善品質(zhì)方面的成效。提高你對(duì)工作的滿(mǎn)意度，改善和同事間的工作關(guān)系。簡(jiǎn)介仔細(xì)觀察試想你有一一部錄像像機(jī)的遙遙控器。這這部遙控控器不是是用來(lái)遙遙控機(jī)器器，是用用來(lái)遙控控與你溝溝通的人人。有了了它，你你就能對(duì)對(duì)有效溝溝通有更更好的了了解了。仔細(xì)觀察你可以按一一下“慢慢鏡頭”按按鈕，仔仔細(xì)觀察察某個(gè)動(dòng)動(dòng)作，也也可以按按“倒帶帶”和“回

2、回放”按按鈕，將將討論重重新播放放一次，聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)的某某一段話(huà)話(huà)或提出出的問(wèn)題題。你甚甚至可以以按“定定格”按按鈕，研研究一下下對(duì)方的的面部表表情或肢肢體語(yǔ)言言，并從從中細(xì)細(xì)細(xì)體味一一番。在實(shí)際生活活中，我我們僅有有片刻的的時(shí)間去去消化他他人說(shuō)的的話(huà)并作作出回應(yīng)應(yīng)。但因因?yàn)槭怯?xùn)訓(xùn)練溝通通技巧，將將“動(dòng)作作”放慢慢甚至停停頓，對(duì)對(duì)我們提提高溝通通技巧很很有幫助助的。這這樣，我我們就可可以更加加仔細(xì)的的研究溝溝通循序序漸進(jìn)的的學(xué)習(xí)如如何成為為一個(gè)出出色的溝溝通者。在這個(gè)課程程中，你你將會(huì)有有機(jī)會(huì)把把步伐放放慢，仔仔細(xì)推敲敲一下有有哪些因因素影響響了溝通通的有效效性，你你也將培培養(yǎng)個(gè)人人的溝通通

3、技巧，使使互動(dòng)更更富有成成效、更更愉快。簡(jiǎn)介（續(xù)）溝通的藝術(shù)為什么有些些溝通如如此有效效，有些些溝通卻卻似乎總總是達(dá)不不到目標(biāo)標(biāo)？要回回答這些些問(wèn)題，我我們需要要了解一一下人們們交換信信息與想想法的過(guò)過(guò)程。溝通的藝術(shù)可能你從來(lái)來(lái)沒(méi)有想想到過(guò)，其其實(shí)人們們?cè)跍贤ㄍ〞r(shí)需要要經(jīng)過(guò)很很多過(guò)程程。即使使是簡(jiǎn)單單的日常?；?dòng)，要要把信息息傳達(dá)清清楚就需需經(jīng)過(guò)多多個(gè)溝通通步驟提問(wèn)問(wèn)、回應(yīng)應(yīng)、解釋釋及澄清清等。下下面有一一個(gè)例子子：ChrisChris：我們的會(huì)議有變動(dòng)。（開(kāi)始）Jan：是不是改了時(shí)間了呢？（回應(yīng)）Chrs：不，是改地方。在Mike的辦公室。（解釋?zhuān)㎎an：哦，我知道在哪里了。（獲知）Chri

4、s：好吧，一會(huì)兒見(jiàn)。（確認(rèn)）Jan：好的。（理解）上述對(duì)話(huà)看看起來(lái)很很簡(jiǎn)單，是是嗎？但但請(qǐng)留意意同一個(gè)個(gè)字眼對(duì)對(duì)不同人人而言有有不同的的含義。在在上面的的對(duì)話(huà)里里，“變變動(dòng)”字字眼對(duì)JJan有有不同的的意義，Chris必須加以解釋?zhuān)趴杀ＷCjan明白并且正確接收到信息。雙向溝通需要雙方均付出努力，并且聚精會(huì)神，方有成效。溝通是雙向的上面的圖表表說(shuō)明了了Chrris和和jann溝通的的過(guò)程。他他們之間間的談話(huà)話(huà)一點(diǎn)也也不復(fù)雜雜，但為為了要清清楚的傳傳達(dá)信息息，確保保理解一一致，就就必須一一起分享享及澄清清信息，并并確保正正確理解解對(duì)方的的話(huà)。溝通是雙向的簡(jiǎn)單的討論論也涉及及那么多多因素，這這就難

5、怪怪人們有有時(shí)在溝溝通方面面會(huì)產(chǎn)生生困難了了，尤其其是話(huà)題題復(fù)雜、談?wù)勗?huà)受阻阻或受到到干擾的的時(shí)候。會(huì)出現(xiàn)什么么問(wèn)題？在這個(gè)錄像像的最后后，你將將會(huì)看到到人們使使用較差差的溝通通技巧會(huì)會(huì)出現(xiàn)什什么問(wèn)題題。請(qǐng)你你一邊看看錄像，一一邊將發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題記錄錄下來(lái)，并并寫(xiě)明原原因。請(qǐng)請(qǐng)?zhí)貏e留留意錄像像中兩個(gè)個(gè)主角CCarlla及Nicck的所所言及所所行，以以及那些些他們沒(méi)沒(méi)有說(shuō)的的話(huà)或沒(méi)沒(méi)有做的的行動(dòng)。溝通的障礙礙會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題大家都從剛剛才的錄錄像中看看到了無(wú)無(wú)法善用用溝通技技巧所會(huì)會(huì)帶來(lái)的的問(wèn)題。你你可能在在錄像中中發(fā)現(xiàn)了了幾個(gè)妨妨礙有效效溝通的的障礙。會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題你有沒(méi)有遇遇到過(guò)這這樣的經(jīng)經(jīng)

6、歷，某某項(xiàng)討論論過(guò)后，你你以為自自己已經(jīng)經(jīng)知道了了大會(huì)的的決定，之之后卻發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己和其他他人的理理解并不不一樣？你有沒(méi)沒(méi)有經(jīng)歷歷過(guò)因?yàn)闉闀?huì)議室室太暖和和而無(wú)法法集中精精神討論論？有沒(méi)沒(méi)有因某某些人的的言論或或偏激的的意見(jiàn)而而使你自自尊心受受損？妨妨礙有效效溝通的的障礙有有很多，基基本可分分為三大大類(lèi)：環(huán)環(huán)境障礙礙、語(yǔ)言言障礙及及人際關(guān)關(guān)系障礙礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙是是那些為為溝通帶帶來(lái)負(fù)面面影響的的非人為為因素，這這包括帶帶來(lái)身體體不適的的因素（如如空氣渾渾濁的房房間、不不舒適的的座椅）、視視覺(jué)干擾擾、噪音音（如附附近的電電話(huà)鈴聲聲大作，會(huì)會(huì)議室臨臨近建筑筑地）等等其他干干擾因素素。環(huán)境障礙語(yǔ)

7、言障礙語(yǔ)言障礙就就是為溝溝通帶來(lái)來(lái)負(fù)面影影響的說(shuō)說(shuō)話(huà)的方方式。最最經(jīng)典的的例子是是人們說(shuō)說(shuō)話(huà)太快快，又或或者說(shuō)過(guò)過(guò)就算，從從不解釋釋。說(shuō)不不同語(yǔ)言言的人在在交談時(shí)時(shí)，有很很明顯的的語(yǔ)言障障礙。不不過(guò)，即即使兩人人都說(shuō)同同一種語(yǔ)語(yǔ)言，你你說(shuō)的話(huà)話(huà)也可能能令人感感到不解解。不適適當(dāng)?shù)剡\(yùn)運(yùn)用俚語(yǔ)語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)或簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)，其實(shí)實(shí)就像用用別國(guó)語(yǔ)語(yǔ)言交談?wù)勔粯?，令令人感到到無(wú)所適適從。語(yǔ)言障礙用英語(yǔ)短語(yǔ)語(yǔ)“ASSAP”（盡盡快辦理理）為例例。若某某人要你你把某件件事“盡盡快辦理理”，他他的意思思可能是是“把所所有其他他工作暫暫且擱下下，火速速處理這這件事。”但但對(duì)你來(lái)來(lái)說(shuō)可能能是“我我一旦把把手上的的工作辦辦完

8、就立立刻著手手處理此此事。”有有些人甚甚至對(duì)AASAPP這個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)寫(xiě)一無(wú)無(wú)所知。無(wú)所仔細(xì)聆聆聽(tīng)也是是另一種種語(yǔ)言障障礙。若若任何一一方無(wú)心心聆聽(tīng)另另一方說(shuō)說(shuō)話(huà)，就就無(wú)法達(dá)達(dá)成有效效溝通。溝通的障礙礙（續(xù)）人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障障礙是指指兩個(gè)人人的關(guān)系系問(wèn)題為為溝通帶帶來(lái)負(fù)面面的影響響。這些些障礙由由于著觸觸摸不到到，看不不見(jiàn)更聽(tīng)聽(tīng)不到，所所以很難難克服。兩兩個(gè)組常常見(jiàn)的人人際關(guān)系系障礙是是不正確確的假設(shè)設(shè)和看法法存在分分歧。假設(shè)就是想想當(dāng)然的的看待看看某事，你你“認(rèn)為為”某人人永遠(yuǎn)不不會(huì)贊同同你的意意見(jiàn)就是是一種假假設(shè)。無(wú)無(wú)論這個(gè)個(gè)假設(shè)是是正確還還是錯(cuò)誤誤的，都都會(huì)在你你們兩人人的溝

9、通通中造成成障礙。你所見(jiàn)到和和聆聽(tīng)的的形成你你對(duì)某件件事情的的觀點(diǎn)你的的看法。不同的人對(duì)對(duì)事情有有不同的的看法其其實(shí)很常常見(jiàn)。難難道你認(rèn)認(rèn)為餐廳廳的老板板、正在在排隊(duì)等等待入座座的客人人以及在在座位上上等待服服務(wù)生招招待的客客人，對(duì)對(duì)一間客客似云來(lái)來(lái)的餐廳廳會(huì)有同同樣的看看法嗎？如果有有些人固固執(zhí)己見(jiàn)見(jiàn)而拒絕絕接受他他人的觀觀點(diǎn)，不不同的觀觀點(diǎn)就會(huì)會(huì)阻礙溝溝通。用詞不當(dāng)可可能會(huì)引引起對(duì)方方反感而而形成人人際關(guān)系系障礙。假假如新同同事用下下列方法法提意見(jiàn)見(jiàn)：“我我在以前前的公司司工作時(shí)時(shí)”，無(wú)無(wú)論他的的見(jiàn)解有有多好，對(duì)對(duì)方可能能都不會(huì)會(huì)愿意繼繼續(xù)聽(tīng)下下去。以以“我在在以前公公司工作作時(shí)”這這句話(huà)

10、開(kāi)開(kāi)始發(fā)言言，往往往給人一一種感覺(jué)覺(jué)，接下下來(lái)的話(huà)話(huà)將批判判現(xiàn)在工工作的公公司。種種與年齡齡、性別別、種族族、宗教教信仰有有關(guān)的偏偏見(jiàn)，都都可列為為人際關(guān)關(guān)系障礙礙。這種種偏見(jiàn)往往往影響響著我們們?nèi)绾慰纯创齽e人人的行為為或如何何理解別別人說(shuō)的的話(huà)。消除障礙如果你了解解到溝通通存在困困難和障障礙，那那么你就就已經(jīng)踏踏出了消消除障礙礙的第一一步！要要消除溝溝通中的的障礙，你你就要早早做計(jì)劃劃，以避避免討論論中可能能出現(xiàn)的的問(wèn)題。下下面的技技巧提示示有助于于你克服服溝通障障礙，成成為有效效的溝通通者。人際關(guān)系障礙選擇合適適的場(chǎng)所所進(jìn)行討討論。人際關(guān)系障礙語(yǔ)言障礙在干擾最最少或討討論較少少會(huì)被中中斷的

11、地地方進(jìn)行行討論。語(yǔ)言障礙充分了解解自己想想要表達(dá)達(dá)的信息息，然后后清楚的的說(shuō)出來(lái)來(lái)。提問(wèn)問(wèn)或重復(fù)復(fù)某些些重要的的信息以以確保自自己明白白對(duì)方說(shuō)說(shuō)的話(huà)。仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)的話(huà)。人際關(guān)系障礙摒棄假設(shè)設(shè)或偏見(jiàn)見(jiàn)，關(guān)注注每件事事情的細(xì)細(xì)節(jié)。人際關(guān)系障礙能及時(shí)察察覺(jué)他人人對(duì)事物物的不同同看法。隨機(jī)應(yīng)變變，如果果別人無(wú)無(wú)法明白白你的想想法，試試試用另另一種方方式表達(dá)達(dá)，比如如用比喻喻，或繪繪圖說(shuō)明明等。若能加以運(yùn)運(yùn)用這些些溝通技技巧，有有助于克克服你與與同事溝溝通時(shí)的的障礙，使使你更有有效地進(jìn)進(jìn)行討論論、解決決問(wèn)題，增增進(jìn)你與與他人的的工作關(guān)關(guān)系。非語(yǔ)言溝通通不僅僅是“說(shuō)話(huà)”不僅僅是“說(shuō)話(huà)”非語(yǔ)言的溝溝

12、通是人人們除了了語(yǔ)言外外所表達(dá)達(dá)的東西西。面部部表情、動(dòng)動(dòng)作、肢肢體語(yǔ)言言、語(yǔ)氣氣都能反反映出說(shuō)說(shuō)話(huà)人的的想法和和感受。大大多數(shù)人人都會(huì)利利用語(yǔ)言言和非語(yǔ)語(yǔ)言信號(hào)號(hào)區(qū)傳達(dá)達(dá)信息或或想法。你在發(fā)出指指令時(shí)，手手部動(dòng)作作是什么么？對(duì)方方在聽(tīng)你你說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)有什么么反應(yīng)？他有沒(méi)沒(méi)有皺眉眉（表示示困惑）或或點(diǎn)頭（表表示理解解）？你的語(yǔ)氣也也是一種種非語(yǔ)言言溝通、試試用不同同的語(yǔ)氣氣來(lái)說(shuō)“哦哦”這個(gè)個(gè)字，以以表達(dá)：驚訝?wèi)崙嵟矏偭私猹q猶豫不決決失望避免困惑避免困惑如果非語(yǔ)言言信號(hào)與與別人聽(tīng)聽(tīng)到的（或或期望聽(tīng)聽(tīng)到的）信信息出現(xiàn)現(xiàn)矛盾時(shí)時(shí)，困惑惑就由此此產(chǎn)生，傳傳遞的信信息就很很容易被被誤解。只要我們留留意非語(yǔ)

13、語(yǔ)言信號(hào)號(hào)，就可可以避免免困惑。與與人交談?wù)剷r(shí)要正正視對(duì)方方。留意意對(duì)方的的表情、肢肢體語(yǔ)言言和動(dòng)作作。仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)，通通過(guò)對(duì)方方說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)的語(yǔ)氣氣可以了了解他的的感受或或個(gè)人需需要等重重要信息息。與此同時(shí)，我我們也可可以利用用非語(yǔ)言言信號(hào)，比比如動(dòng)作作及語(yǔ)氣氣等，來(lái)來(lái)表現(xiàn)自自己要傳傳達(dá)的信信息和想想法。溝通是雙行行道你剛剛完成成的聯(lián)系系說(shuō)明了了單向溝溝通與雙雙向溝通通的差別別。正如如你所見(jiàn)見(jiàn)，差別別的確很很大。單向溝通在單向溝通通練習(xí)里里，講師師依照指指示，不不正視你你，也不不做任何何動(dòng)作，而而你也不不能提問(wèn)問(wèn)以澄清清信息。講講師并不不停下來(lái)來(lái)提問(wèn)，想想當(dāng)然的的假設(shè)你你已經(jīng)為為下一步步驟做好好了

14、準(zhǔn)備備。這是是多么令令人沮喪喪，當(dāng)然然討論的的成效也也與設(shè)想想的有一一段距離離。無(wú)論論一個(gè)人人的語(yǔ)言言指令多多么清晰晰明確，你你也需要要與對(duì)方方交談，而而不僅僅僅是通過(guò)過(guò)聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)來(lái)理理解對(duì)方方的意思思。單向溝通雙向溝通雙向溝通練練習(xí)讓你你通過(guò)與與講師交交談，消消除語(yǔ)言言障礙。當(dāng)當(dāng)你不明明白下一一步的行行動(dòng)步驟驟，你就就可以詢(xún)?cè)儐?wèn)對(duì)方方，獲取取更多信信息。你你可以就就對(duì)方給給予的指指示要求求對(duì)方作作出澄清清。講師師通過(guò)非非語(yǔ)言信信號(hào)輔助助語(yǔ)言傳傳達(dá)信息息，并確確保理解解一致。雙向溝通這個(gè)聯(lián)系用用以說(shuō)明明討論時(shí)時(shí)交談、提提問(wèn)和確確保理解解一致的的重要性性。兩人人若能交交流想法法，效果果自然倍倍增

15、。為為了有效效進(jìn)行溝溝通，雙雙方都應(yīng)應(yīng)克服障障礙并確確保理解解一致。人的基本需需要兩種需要如要開(kāi)展有有效的溝溝通，就就必須滿(mǎn)滿(mǎn)足兩種種基本需需要：溝溝通對(duì)象象的個(gè)人人需要及及有待在在會(huì)議中中解決的的業(yè)務(wù)（實(shí)實(shí)際）需要。兩種需要你可以通過(guò)過(guò)聆聽(tīng)對(duì)對(duì)方的說(shuō)說(shuō)話(huà)，表表示感謝謝對(duì)方的的意見(jiàn)，另另對(duì)方感感到受到到重視和和了解，以以此來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)足對(duì)方方的個(gè)人人需要。業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要就是互動(dòng)的原因。完成任務(wù)、解決問(wèn)題和收集信息是你在討論時(shí)需要滿(mǎn)足的幾個(gè)常見(jiàn)實(shí)際需要。兩類(lèi)需要都很重要謹(jǐn)記上述需需要，并并在互動(dòng)動(dòng)時(shí)滿(mǎn)足足這兩種種需要，不不僅有助助于你達(dá)達(dá)成討論論的目的的，還有有助于你你建立良良好的人人際關(guān)系兩類(lèi)需要

16、都很重要試列出其他他對(duì)討論論有重要要影響的的個(gè)人需需要和業(yè)業(yè)務(wù)（實(shí)實(shí)際）需需要，并并將其添添加在下下表中：個(gè)人需要業(yè)務(wù)需要感到自己己受到重重視和尊尊敬獲得他人人的聆聽(tīng)聽(tīng)參與討論論，做出出貢獻(xiàn)討論不偏偏離正軌軌制定優(yōu)良良決策有效交換換信息基本原則復(fù)復(fù)習(xí)在討論過(guò)程程中，基基本原則則是滿(mǎn)足足個(gè)人需需要的“關(guān)關(guān)鍵”。運(yùn)運(yùn)用基本本原則，可可以使人人們感到到受到重重視和欣欣賞、參參與其中中以及獲獲得他人人的聆聽(tīng)聽(tīng)。如果果你能運(yùn)運(yùn)用基本本原則來(lái)來(lái)滿(mǎn)足他他人的個(gè)個(gè)人需要要，也就就更容易易滿(mǎn)足討討論的業(yè)業(yè)務(wù)需要要。維護(hù)自尊尊，增加加自信。仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)。尋求幫助助，鼓勵(lì)勵(lì)參與。維護(hù)尊嚴(yán)增加自信如果你能尊

17、尊重他人人，令對(duì)對(duì)方產(chǎn)生生自信，這這無(wú)疑維維護(hù)了對(duì)對(duì)方的自自尊。要要做到這這一點(diǎn)，切維護(hù)尊嚴(yán)增加自信提供真誠(chéng)和和具體的的稱(chēng)贊。認(rèn)可他人對(duì)對(duì)討論的的貢獻(xiàn)。對(duì)事不對(duì)人人。避免責(zé)怪或或貶低他他人?；驹瓌t復(fù)復(fù)習(xí)（續(xù)續(xù)）仔細(xì)聆聽(tīng)善意回應(yīng)花時(shí)間仔細(xì)細(xì)聆聽(tīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)的的話(huà)，并并表示你你理解他他說(shuō)的話(huà)話(huà)和他的的感受。仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)時(shí)時(shí)，切記仔細(xì)聆聽(tīng)善意回應(yīng)善用面部表表情和眼眼神交流流，讓對(duì)對(duì)方知道道你在聆聆聽(tīng)。聆聽(tīng)時(shí)關(guān)注注對(duì)方所所說(shuō)的內(nèi)內(nèi)容和對(duì)對(duì)方的感感受，即即引發(fā)對(duì)對(duì)方感受受的情況況及對(duì)方方所表達(dá)達(dá)的感受受。這樣樣你對(duì)說(shuō)說(shuō)話(huà)的內(nèi)內(nèi)容和對(duì)對(duì)方的感感受都能能作出回回應(yīng)。尋求幫助尋求幫助鼓勵(lì)參與請(qǐng)不要假

18、設(shè)設(shè)只要人人們有話(huà)話(huà)要說(shuō)就就自然會(huì)會(huì)說(shuō)出來(lái)來(lái)，通常常你需要要挖掘其其他人的的意見(jiàn)，讓讓他們更更暢快的的表達(dá)他他們的觀觀點(diǎn)。他他們的幫幫助往往往能帶來(lái)來(lái)更好的的方案、解解決方法法和決策策。同時(shí)時(shí)，事情情也將更更加順利利的進(jìn)行行。在尋尋求幫助助時(shí)，切切記：不要直接否否決有“瑕瑕疵”的的建議，嘗嘗試以此此為基礎(chǔ)礎(chǔ)繼續(xù)激激發(fā)其他他方案。避免直接“告告知”他他人怎么么做或是是發(fā)出“指指令”。盡可能采納納其他人人的意見(jiàn)見(jiàn)。復(fù)習(xí)：反饋饋的內(nèi)容容和原因因注重實(shí)踐注重實(shí)踐僅僅學(xué)習(xí)新新技巧是是不夠的的，你還還需要練練習(xí)應(yīng)用用這些技技巧。如如果有人人告訴你你在哪方方面做得得出色，以以及你在在哪方面面做的更更好，你你

19、就能更更好的發(fā)發(fā)展技巧巧。練習(xí)習(xí)時(shí)適當(dāng)當(dāng)?shù)姆答侌伩梢哉f(shuō)說(shuō)是學(xué)習(xí)習(xí)新技巧巧的最重重要一步步。合作的關(guān)鍵反饋不僅僅僅是學(xué)習(xí)習(xí)新技巧巧的關(guān)鍵鍵，更是是與人合合作的重重要一壞壞。同事事工作表表現(xiàn)出色色時(shí)，你你如果能能讓對(duì)方方知道，就就會(huì)促使使他繼續(xù)續(xù)努力，再再創(chuàng)佳績(jī)績(jī)。同時(shí)時(shí)，如果果有同事事表現(xiàn)欠欠佳而影影響你活活整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的績(jī)績(jī)效，你你的反饋饋能幫助助他更有有效的工工作。合作的關(guān)鍵你作為整個(gè)個(gè)工作小小組的一一員，也也需要接接收反饋饋，和你你的同事事一樣，你你也需要要知道你你何時(shí)表表現(xiàn)出色色，何時(shí)時(shí)需要做做出改進(jìn)進(jìn)以及如如何改進(jìn)進(jìn)。兩類(lèi)反饋兩類(lèi)反饋正面反饋是是有關(guān)對(duì)對(duì)方在哪哪些方面面表現(xiàn)出出色的具具體

20、信息息。無(wú)論論是學(xué)習(xí)習(xí)應(yīng)用新新技巧或或是改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有技技巧，我我們都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及為什么么有效。改進(jìn)型反饋饋是讓對(duì)對(duì)方了解解哪些方方面可以以做得更更有效以以及相關(guān)關(guān)原因的的具體信信息。改改進(jìn)型反反饋應(yīng)包包括一個(gè)個(gè)行動(dòng)建建議，這這樣才能能更有效效。平衡和真誠(chéng)一味正面的的反饋聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)言言不由衷衷，但全全然負(fù)面面的反饋饋也會(huì)令令人難以以接受。人人們易于于接受平平衡且真真誠(chéng)的反反饋。但但如果對(duì)對(duì)方不愿愿接受反反饋，就就很難期期待他能能汲取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，或者者作出行行為上的的改變。平衡和真誠(chéng)反饋的技巧巧提示遵循下列守守則，你你就可為為他人提提供有效效的反饋饋，并從從接受到到的

21、反饋饋中得到到最大的的收獲：提供反饋反饋要具體體：提供反饋描述對(duì)方方的所言言及所行行。說(shuō)明為何何對(duì)方的的所言及及所行產(chǎn)產(chǎn)生了/會(huì)產(chǎn)生生積極的的作用。提供改進(jìn)進(jìn)型反饋饋時(shí)，告告訴對(duì)方方還可以以怎么說(shuō)說(shuō)和怎么么做。即提供正正面反饋饋，也提提供改進(jìn)進(jìn)型反饋饋。避免免只針對(duì)對(duì)對(duì)方無(wú)無(wú)效的言言行提供供反饋。盡盡量保持持反饋的的平衡性性并以肯肯定積極極的方式式結(jié)束談?wù)勗?huà)。避免提供供含糊及及缺乏論論據(jù)支持持的反饋饋。若不是發(fā)發(fā)自?xún)?nèi)心心，就不不要任意意稱(chēng)贊他他人。不要猜測(cè)測(cè)他人的的動(dòng)機(jī)。接受反饋將反饋視視為難得得的學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)會(huì)。接受反饋專(zhuān)心聆聽(tīng)聽(tīng)。請(qǐng)對(duì)方列列舉具體體事例說(shuō)說(shuō)明你在在哪方面面表現(xiàn)出出色，在在哪方面

22、面仍需改改進(jìn)。不要為自自己的行行為抗辯辯。不要抗拒拒反饋。技巧發(fā)展練練習(xí)簡(jiǎn)介本練習(xí)有助助于你建建立運(yùn)用用基本原原則的技技巧和信信心。這這個(gè)練習(xí)習(xí)還提供供機(jī)會(huì)，針針對(duì)基本本原則的的使用情情況提供供反饋和和接受反反饋。簡(jiǎn)介說(shuō)明這個(gè)練習(xí)共共分兩輪輪。每輪輪都有三三段互動(dòng)動(dòng)的腳本本（及共共有六段段互動(dòng)）。在在練習(xí)過(guò)過(guò)程中，謹(jǐn)謹(jǐn)記：練練習(xí)的目目的是練練習(xí)“實(shí)實(shí)時(shí)”運(yùn)運(yùn)用基本本原則。練習(xí)時(shí)應(yīng)避免陷于練習(xí)情境中的細(xì)節(jié)，或試圖解決具體問(wèn)題。應(yīng)將重點(diǎn)放在基本原則的應(yīng)用上。說(shuō)明與你的技巧巧練習(xí)伙伙伴一起起決定誰(shuí)誰(shuí)先擔(dān)任任技巧使使用者。默讀互動(dòng)一一的背景景與對(duì)話(huà)話(huà)，以作作準(zhǔn)備。就像真實(shí)的的對(duì)話(huà)一一樣，大大聲向?qū)?duì)方

23、讀出出對(duì)話(huà)。技巧使用者者根據(jù)所所提示的的基本原原則，進(jìn)進(jìn)行回答答。技巧練習(xí)伙伙伴可利利用提供供的空白白處，將將技巧使使用者運(yùn)運(yùn)用基本本原則的的情況記記錄下來(lái)來(lái)。完成第一輪輪的三段段互動(dòng)后后，技巧巧使用者者依照已已提供的的問(wèn)題發(fā)發(fā)問(wèn)，尋尋求技巧巧練習(xí)伙伙伴的反反饋?；Q角色，按按照同樣樣的流程程進(jìn)行第第二輪練練習(xí)。技巧發(fā)展練習(xí)示例你的講師可可能使用用下列事事例來(lái)說(shuō)說(shuō)明練習(xí)習(xí)流程：技巧發(fā)展練習(xí)示例技巧使用者者：“我我依照你你的建議議的程序序做過(guò)一一遍了，效效果不錯(cuò)錯(cuò)！”技巧練習(xí)伙伙伴：“哦哦，我倒倒沒(méi)看出出有什么么顯著的的改善。”技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“維維護(hù)自尊尊，加強(qiáng)強(qiáng)自信”？）技巧

24、發(fā)展練練習(xí)第第一輪互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：一名名同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）是是某工作作小組成成員，那那個(gè)小組組負(fù)責(zé)尋尋找簡(jiǎn)化化生產(chǎn)流流程的方方法，改改善措施施自?xún)蓚€(gè)個(gè)月前實(shí)實(shí)施以來(lái)來(lái)，成效效不錯(cuò)，你你（技巧巧使用者者）認(rèn)為為改善措措施簡(jiǎn)化化了整個(gè)個(gè)生產(chǎn)互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信技巧使用者者：最新新的生產(chǎn)產(chǎn)報(bào)告如如何？技巧練習(xí)伙伙伴：這這個(gè)月的的生產(chǎn)量量增加了了10%！技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“維維護(hù)自尊尊，加強(qiáng)強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽(tīng)善意回應(yīng)背景：送貨貨員（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）會(huì)會(huì)每周兩兩次為你你（技巧巧使用者者）送來(lái)來(lái)你工作作所需的的物料。今今天送貨貨員遲到到了，看

25、看上去倦倦容滿(mǎn)面面。技巧使用者者：今天天一切順順利嗎？技巧練習(xí)伙伙伴：對(duì)對(duì)不起，我我遲到了了。另一一名司機(jī)機(jī)今天請(qǐng)請(qǐng)假了，我我原本只只負(fù)責(zé)送送一條路路線(xiàn)的貨貨，今天天送兩條條路線(xiàn)了了。技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)”？）筆記：互動(dòng)三：互動(dòng)三：尋求幫助鼓勵(lì)參與背景：你（技技巧使用用者）在在一家速速印店工工作。你你的一位位同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）正正在修讀讀圖像設(shè)設(shè)計(jì)的夜夜校課程程。一名名顧客希希望你為為他建議議一種適適合用來(lái)來(lái)印制簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷的紙紙張。你你不知道道如何回回答，所所以決定定找這位位同事幫幫忙。技巧使用者者：不好好意思打打擾下，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)現(xiàn)在有沒(méi)沒(méi)有空？技巧練習(xí)

26、伙伙伴：我我正準(zhǔn)備備把這些些箱子搬搬進(jìn)貨倉(cāng)倉(cāng)。技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“尋尋求幫助助，鼓勵(lì)勵(lì)參與”？）筆記：反饋說(shuō)明技巧使用者者向技巧巧練習(xí)伙伙伴提供供一下問(wèn)問(wèn)題：反饋說(shuō)明你認(rèn)為我處處理得最最好的互互動(dòng)是哪哪一次？我當(dāng)時(shí)說(shuō)的的什么？請(qǐng)盡量量具體說(shuō)說(shuō)明。為什么那些些話(huà)有效效？我在哪些方方面的表表現(xiàn)有待待改進(jìn)？如果有這種種情況，你你建議我我該用哪哪一種方方式？為什么那個(gè)個(gè)方式更更有效？技巧練習(xí)第二輪輪互動(dòng)一：互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：你的的一位同同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）知知識(shí)豐富富，有很很多解決決項(xiàng)目問(wèn)問(wèn)題的好好建議。但但是，這這位同事事卻缺乏乏自信。技巧使用者者：老板板想要什什么？技

27、巧練習(xí)伙伙伴：我我對(duì)市中中心那件件工作的的意見(jiàn)。我我已經(jīng)做做了說(shuō)明明，但我我有點(diǎn)擔(dān)擔(dān)心我的的意見(jiàn)沒(méi)沒(méi)什么用用。技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“維維護(hù)自尊尊，加強(qiáng)強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽(tīng)善意回應(yīng)背景：你（技技巧使用用者）正正巧負(fù)責(zé)責(zé)維修你你們所在在樓宇的的維修工工程師（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴），他他看來(lái)悶悶悶不樂(lè)樂(lè)。之前前，他一一直在等等某件零零件運(yùn)抵抵。技巧使用者者：那件件零件到到了沒(méi)有有？技巧練習(xí)伙伙伴：還還沒(méi)有?，F(xiàn)現(xiàn)在投訴訴已經(jīng)多多到我不不知道該該如何應(yīng)應(yīng)付的地地步了。每每個(gè)人都都把錯(cuò)誤誤歸咎于于我，但但沒(méi)有那那種零件件，我的的確什么么也做不不了啊。技巧使用者者：（你你會(huì)怎么

28、么說(shuō)以“仔仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)”？）筆記：互動(dòng)三：互動(dòng)三：尋求幫助鼓勵(lì)參與背景：你（技技巧使用用者）與與其他小小組成員員在一間間回收廠廠工作。今今天廠內(nèi)內(nèi)的輸送送帶出了了點(diǎn)問(wèn)題題。你對(duì)對(duì)機(jī)械操操作是個(gè)個(gè)外行，但但組內(nèi)的的一個(gè)同同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）卻卻有五年年相關(guān)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且且對(duì)于修修理機(jī)器器頗有一一手。技巧使用者者：能耽耽誤你一一會(huì)兒?jiǎn)釂幔考记删毩?xí)伙伙伴：沒(méi)沒(méi)問(wèn)題，什什么事？技巧使用者者：（你你會(huì)怎么么說(shuō)以“尋尋求幫助助，鼓勵(lì)勵(lì)參與”？）筆記：反饋說(shuō)明技巧使用者者向技巧巧練習(xí)伙伙伴提問(wèn)問(wèn)以下問(wèn)問(wèn)題：反饋說(shuō)明你認(rèn)為我處處理的最最好的互互動(dòng)是哪哪一次？我但是說(shuō)了了什么？請(qǐng)盡量量具體說(shuō)說(shuō)

29、明。為什么那些些話(huà)有效效？我在哪些方方面的表表現(xiàn)有待待改進(jìn)？如果有這類(lèi)類(lèi)情況，你你建議我我該用哪哪一種方方式？為什么哪種種方式更更有效？互動(dòng)守則和和關(guān)鍵行行為遵循互動(dòng)守守則有利利于確保保討論不不偏題、討討論內(nèi)容容無(wú)所遺遺漏，并并且將想想法化為為行動(dòng)。每每項(xiàng)互動(dòng)動(dòng)守則下下的關(guān)鍵鍵行為幫幫助你遵遵循互動(dòng)動(dòng)守則，為為你提供供了重要要的行動(dòng)動(dòng)指示，引引導(dǎo)你進(jìn)進(jìn)行討論論。開(kāi)啟討論（以“什么”和“為什么”開(kāi)始）解釋討論的原因簡(jiǎn)要說(shuō)明背景無(wú)論你的實(shí)實(shí)際需要要是什么么收收集信息息、頭腦腦風(fēng)暴或或是解決決問(wèn)題，這這是適用用于任何何討論的的第一項(xiàng)項(xiàng)互動(dòng)開(kāi)啟討論（以“什么”和“為什么”開(kāi)始）解釋討論的原因簡(jiǎn)要說(shuō)明背

30、景通過(guò)解釋你你想要討討論的主主題及其其重要性性，來(lái)介介紹討論論主題。重重點(diǎn)介紹紹有關(guān)的的背景信信息，以以闡釋目目的及重重要性。澄清問(wèn)題（澄清細(xì)節(jié)）提供細(xì)節(jié)征詢(xún)其他相關(guān)信息總結(jié)第二項(xiàng)互動(dòng)動(dòng)守則的的目的是是交流與與討論有有關(guān)的詳詳細(xì)信息息并就不不清晰的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行澄清清。說(shuō)明明所有相相關(guān)信息息后，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要總結(jié)結(jié)一邊，確確保大家澄清問(wèn)題（澄清細(xì)節(jié)）提供細(xì)節(jié)征詢(xún)其他相關(guān)信息總結(jié)發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應(yīng)變?cè)谶\(yùn)用這項(xiàng)項(xiàng)互動(dòng)守守則時(shí)，與與所有人人合力發(fā)發(fā)掘不同同的方案案或建議議，已解解決問(wèn)題題或達(dá)發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應(yīng)變盡管你有自自己的想想法，但但盡可能能征詢(xún)他他人的意意見(jiàn)。根根據(jù)他人人的想法法而相處處

31、的解決決方案往往往要比比獨(dú)自一一人想出出的方案案更好。完成第三項(xiàng)項(xiàng)互動(dòng)守守則后，你你應(yīng)該擁?yè)碛辛艘灰幌盗袑?shí)實(shí)際可行行的方案案?？筛鶕?jù)你的的目標(biāo)分分為：?jiǎn)枂?wèn)題的起起因、改改善流程程的方案案、需額額外收集集的信息息以及可可采取的的行動(dòng)等等?；?dòng)守則（續(xù)續(xù)）達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）盡量采納他人意見(jiàn)決定職責(zé)分配和完成日期這項(xiàng)互動(dòng)守守則旨在在達(dá)成會(huì)會(huì)議的實(shí)實(shí)際需要要，從而而獲得成成果。就就活動(dòng)達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)時(shí)，盡盡可能采采納他人人的意見(jiàn)見(jiàn)。如果果與會(huì)者者參加了了行動(dòng)的的決策，他他就會(huì)更更加積極極參與，促促成目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成。請(qǐng)?jiān)谠谶\(yùn)用第第三項(xiàng)守守則時(shí)制制定的列列表中選選擇將要要采取的的行動(dòng)，并并決定每每項(xiàng)行動(dòng)

32、動(dòng)的負(fù)責(zé)責(zé)人及完完成日達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）盡量采納他人意見(jiàn)決定職責(zé)分配和完成日期總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）總結(jié)重要決策和行動(dòng)決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝運(yùn)用這項(xiàng)互互動(dòng)守則則時(shí)，通通過(guò)總結(jié)結(jié)重要決決策和行行動(dòng)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)討論論所達(dá)成成的成果果。還應(yīng)應(yīng)決定核核查工作作進(jìn)度的的方式。制制定下一一次會(huì)議議的是將將，討論論各項(xiàng)工工作的進(jìn)進(jìn)度，這這是一個(gè)個(gè)不錯(cuò)的總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）總結(jié)重要決策和行動(dòng)決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝謹(jǐn)記向花時(shí)時(shí)間進(jìn)行行討論的的人表示示感謝或或在恰當(dāng)當(dāng)?shù)那闆r況下，向向愿意承承擔(dān)責(zé)任任采取行行動(dòng)的人人表示感感謝。讓讓與會(huì)者者知道你你對(duì)他們們所付出出的努力力和時(shí)間間

33、表是感感激。學(xué)以致用互動(dòng)守則和和關(guān)鍵行行為有助助于你滿(mǎn)滿(mǎn)足有效效溝通的的實(shí)際需需要。他他們就像像討論過(guò)過(guò)程中的的線(xiàn)路圖圖，引導(dǎo)導(dǎo)你朝目目標(biāo)前進(jìn)進(jìn)，在討討論過(guò)程程中不走走回頭路路、拐錯(cuò)錯(cuò)彎或者者迷失方方向。學(xué)以致用錄像“了了解真相相”背景錄像中的兩兩個(gè)角色色：Miigueel和Donnna是是電子廠廠內(nèi)的前前線(xiàn)員工工。Miigueel現(xiàn)任任客戶(hù)服服務(wù)代表表。他接接到一些些顧客投投訴，說(shuō)說(shuō)公司的的一種產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)的的說(shuō)明書(shū)書(shū)有問(wèn)題題。Doonnaa現(xiàn)任包包裝員。Miguel找她一起討論這個(gè)問(wèn)題，尋找解決方案，技巧使用者M(jìn)iguel將會(huì)依照互動(dòng)守則和基本原則來(lái)開(kāi)展討論。背景說(shuō)明仔細(xì)觀看錄錄像，請(qǐng)請(qǐng)留意如

34、如何結(jié)合合使用基基本原則則和互動(dòng)動(dòng)守則（及及關(guān)鍵行行為）使使討論順順利進(jìn)行行。請(qǐng)利利用第229頁(yè)的的錄像像觀察員員記錄表表跟蹤蹤互動(dòng)守守則、關(guān)關(guān)鍵行為為和基本本原則，并并將任何何你觀察察的重要要行為或或你存在在的疑問(wèn)問(wèn)記錄下下來(lái)。說(shuō)明錄像屏幕右右下角顯顯示每組組對(duì)話(huà)的的編號(hào)。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，這些些編號(hào)會(huì)會(huì)隨著技技巧使用用者M(jìn)iigueel談話(huà)話(huà)的進(jìn)展展而變化化。這些些編號(hào)還還出現(xiàn)在在第299頁(yè)的錄錄像觀察察員記錄錄表中中，這樣樣你就可可以確定定與互動(dòng)動(dòng)守則流流程相對(duì)對(duì)應(yīng)的錄錄像討論論。有效溝通有效溝通互動(dòng)計(jì)劃表互動(dòng)計(jì)劃表目的討論的目的是什么找出A-22手提血血壓器的的說(shuō)明書(shū)書(shū)出了什什么問(wèn)題目的討

35、論的目的是什么進(jìn)行頭腦風(fēng)風(fēng)暴，找找出幫助助顧客的的方法。背景信息背景信息已知信息所需信息接到有關(guān)錯(cuò)錯(cuò)誤說(shuō)明明書(shū)的投投訴。A-2是一一種新產(chǎn)產(chǎn)品。不敢肯定說(shuō)說(shuō)明書(shū)的的哪一部部分出了了問(wèn)題。顧客來(lái)電時(shí)時(shí)，不知知道如何何提供幫幫助。參與討論的人士參與討論的人士誰(shuí)將參與討論？可能產(chǎn)生的障礙 語(yǔ)言障礙 人際關(guān)系障礙Donnaa負(fù)責(zé)包包裝產(chǎn)品品，最了了解這件件事。不要因?yàn)槌龀隽藛?wèn)題題而責(zé)怪怪Donnna（或或其他包包裝員）。計(jì)劃討論計(jì)劃討論需要討論的問(wèn)題最重要的問(wèn)問(wèn)題是說(shuō)說(shuō)明書(shū)出出問(wèn)題，以以及應(yīng)如如何幫助助顧客。（應(yīng)攜帶顧顧客電話(huà)話(huà)內(nèi)容記記錄出席席）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作討論所需的時(shí)間時(shí)間和地點(diǎn)可能產(chǎn)生的障礙

36、環(huán)境障礙 人際關(guān)系障礙需約1015分分鐘時(shí)間間。問(wèn)題急需解解決，要要立刻開(kāi)開(kāi)會(huì)。到Donnna的辦辦公地點(diǎn)點(diǎn)會(huì)面我那那邊由于于電話(huà)多多，聲音音會(huì)很嘈嘈雜。到Don基本原則維護(hù)自尊尊，加強(qiáng)強(qiáng)自信。仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)。尋求幫助助，鼓勵(lì)勵(lì)參與?；?dòng)準(zhǔn)備互動(dòng)準(zhǔn)備“了解真相”（由Miguel在討論前填寫(xiě)）開(kāi)始討論（以以“什么么”和“為為什么”開(kāi)開(kāi)始）解釋討論論的原因因簡(jiǎn)要說(shuō)明明背景接到投訴，產(chǎn)產(chǎn)品A-2手提提血壓器器的說(shuō)明明書(shū)出了了問(wèn)題。顧客很不滿(mǎn)滿(mǎn)意澄清問(wèn)題（澄澄清細(xì)節(jié)節(jié)）提供細(xì)節(jié)節(jié)征詢(xún)其他他相關(guān)信信息總結(jié)把顧客投訴訴電話(huà)的的內(nèi)容讀讀出來(lái)問(wèn)Donnna為什什么會(huì)發(fā)發(fā)生這樣樣的問(wèn)題題。發(fā)展方案發(fā)掘可

37、行行方案靈活應(yīng)變變向Donnna征求求可行的的解決方方案；并并仔細(xì)聆聆聽(tīng)達(dá)成共識(shí)（決決定行動(dòng)動(dòng)）盡量采納納他人意意見(jiàn)決定職責(zé)責(zé)分配和和完成日日期選擇合適的的方案來(lái)來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題。我愿意負(fù)責(zé)責(zé)承擔(dān)部部分行動(dòng)動(dòng)總結(jié)討論（總總結(jié)并設(shè)設(shè)定跟進(jìn)進(jìn)）總結(jié)重要要決策和和行動(dòng)決定核核查工作作進(jìn)度的的方式和和日期表示感謝謝總結(jié)決策/行動(dòng)。感謝Donnna的的幫助利用本頁(yè)來(lái)來(lái)：1.復(fù)習(xí)互互動(dòng)守則則和關(guān)鍵鍵行為。2.找出可可以運(yùn)用用基本原原則的時(shí)時(shí)期。 3將將準(zhǔn)備要要說(shuō)的話(huà)話(huà)記錄在在空格內(nèi)內(nèi)。 “了解真相” “了解真相”（由Miguel在討論前填寫(xiě)）互動(dòng)總結(jié)互動(dòng)筆記產(chǎn)品的圖片片與產(chǎn)品品不符。要讓產(chǎn)品發(fā)發(fā)展部知知道顧客

38、客的困惑惑?？梢宰约簞?dòng)動(dòng)手拍照照。將自動(dòng)粘貼貼的便條條附于盒盒內(nèi)。向Andyy查詢(xún)新新的說(shuō)明明書(shū)什么么時(shí)候可可以印好好。讓顧客服務(wù)務(wù)部了解解最新情情況。將便條附于于說(shuō)明書(shū)書(shū)內(nèi)。向Ruthh征求意意見(jiàn)。誰(shuí)？完成什么工工作？完成日期？我我Donnaa擬好便條并并告知客客戶(hù)服務(wù)務(wù)代表最最新進(jìn)展展。將便條交給給Donnna和和Rutth過(guò)目目。向Andyy查詢(xún)新新的說(shuō)明明書(shū)什么么時(shí)候可可以印好好。今天今天今天討論后筆記 討論后筆記 “了解真相”（由Miguel在討論前填寫(xiě)）我們會(huì)在半半個(gè)小時(shí)時(shí)后再碰碰頭，看看看工作作進(jìn)展。現(xiàn)在我們只只需讓產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展展部、顧顧客服務(wù)務(wù)部和營(yíng)營(yíng)業(yè)部同同時(shí)了解解事情進(jìn)進(jìn)展。

39、跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作是否需要再召開(kāi)一次會(huì)議？應(yīng)該將討論結(jié)果告知哪些人？自我評(píng)估我最有效地地運(yùn)用了了哪一項(xiàng)項(xiàng)互動(dòng)守守則/關(guān)鍵行行為我最有效地地運(yùn)用了了哪一項(xiàng)項(xiàng)基本原原則？我在哪方面面的變現(xiàn)現(xiàn)仍有待待改進(jìn)？我在多大程程度上達(dá)達(dá)成了期期望的成成果？在以后的討討論中，我我將采取取哪些不不同的做做法？基本原則維護(hù)自尊尊，加強(qiáng)強(qiáng)自信。仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)，善意意回應(yīng)。尋求幫助助，鼓勵(lì)勵(lì)參與。錄像錄像觀察員記錄表（關(guān)鍵行為）1、開(kāi)始討討論（以以“什么么”和“為為什么”開(kāi)開(kāi)始）（對(duì)對(duì)話(huà)編號(hào)號(hào)1-55）（關(guān)鍵行為）解釋討論論的原因因簡(jiǎn)要說(shuō)明明背景（關(guān)鍵行為）澄清問(wèn)題（澄澄清細(xì)節(jié)節(jié)）（對(duì)對(duì)話(huà)編號(hào)號(hào)6-112）（關(guān)鍵行為）提供細(xì)

40、節(jié)節(jié)征詢(xún)其他他相關(guān)信信息總結(jié)（關(guān)鍵行為）發(fā)展方案（對(duì)對(duì)話(huà)編號(hào)號(hào)13-20）（關(guān)鍵行為）發(fā)掘可行行方案靈活應(yīng)變變（關(guān)鍵行為）達(dá)成共識(shí)（決決定行動(dòng)動(dòng)）（對(duì)對(duì)話(huà)編號(hào)號(hào)1-227）（關(guān)鍵行為）盡量采納納他人意意見(jiàn)決定職責(zé)責(zé)分配和和完成日日期（關(guān)鍵行為）總結(jié)討論（總總結(jié)并設(shè)設(shè)定跟進(jìn)進(jìn)）（對(duì)對(duì)話(huà)編號(hào)號(hào)28-30）（關(guān)鍵行為）總結(jié)重要要決策和和行動(dòng)決定核查查工作進(jìn)進(jìn)度的方方式和日日期表示感謝謝錄像“了了解真相相”開(kāi)啟討論（以以“什么么”和“為什么么”開(kāi)始）1、Migguell：希望望你能夠夠向我解解釋下關(guān)關(guān)于A-2手提提血壓器器的事。因因?yàn)榻鼇?lái)來(lái)我們收收到很多多這方面面的投訴訴。解釋討論的原因Donnaa：

41、是不不是關(guān)于于家庭式式A-22?。拷忉層懻摰脑?、Migguell：是啊啊。這個(gè)個(gè)問(wèn)題，我我們必須須盡快解解決的。因因?yàn)橛袃蓛晌活櫩涂投颊f(shuō)說(shuō)說(shuō)明書(shū)有有問(wèn)題。簡(jiǎn)要說(shuō)明背景Donnaa：兩位位都是？投訴說(shuō)說(shuō)明書(shū)的的？簡(jiǎn)要說(shuō)明背景3、Migguell：是啊啊。兩位位顧客都都很不滿(mǎn)滿(mǎn)意。我我答應(yīng)他他們今天天將會(huì)用用電話(huà)答答復(fù)他們們的。他他們說(shuō)包包裝盒里里的說(shuō)明明書(shū)是錯(cuò)錯(cuò)誤的。自尊Donnaa：應(yīng)該該不會(huì)這這樣啊。自尊4、Migguell：我知知道，有有你包裝裝的物品品匆來(lái)都都沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題。參與Donnaa：你過(guò)過(guò)獎(jiǎng)了，我我們盡力力而為吧吧。參與5、Migguell：在答答復(fù)他們們之前，我我想聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)你的

42、意意見(jiàn)。我我們可以以談一談?wù)劽?？Donnaa：當(dāng)然然可以。澄清問(wèn)題（澄澄清細(xì)節(jié)節(jié)）6、Migguell：好極極了。首首先呢，我我把情況況說(shuō)一下下。提供細(xì)節(jié)Donnaa：你記記下內(nèi)容容了嗎？提供細(xì)節(jié)7、Migguell：有啊啊，但是是我的字字很難看看。對(duì)了了，寫(xiě)著著“圖片片錯(cuò)了”，“盒盒子里的的貨和圖圖片不同同”，“好好像是另另一種產(chǎn)產(chǎn)品的圖圖片”。Donnaa：是圖圖片錯(cuò)了了嗎？Migueel：他他們兩個(gè)個(gè)人都這這么說(shuō)。Donnaa：我想想知道為為什么會(huì)會(huì)錯(cuò)了呢呢？Migueel：什什么？錄像“了了解真相相”Donnaa：這種種產(chǎn)品，兩兩個(gè)星期期以前就就換了新新產(chǎn)品，雖雖然改了了，但是是很少，

43、但但使用法法一樣，不不過(guò)有些些部分是是不同的的。在新新的說(shuō)明明書(shū)沒(méi)有有印好之之前，我我們只好好用舊的的了。舊舊的說(shuō)明明書(shū)仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的說(shuō)明明使用那那個(gè)血壓壓器，不不過(guò)圖片片和實(shí)物物有點(diǎn)不不同而已已。Migueel：恩恩同理心 8、Donnaa：本來(lái)來(lái)應(yīng)該等等新的說(shuō)說(shuō)明書(shū)印印好之后后，我們們才把新新產(chǎn)品推推送出去去的，但但是印刷刷制作需需要很多多時(shí)間，所所以仍然然按照舊舊的說(shuō)明明書(shū)，顧顧客就覺(jué)覺(jué)得我們們做事隨隨便了，你你說(shuō)我們們應(yīng)該怎怎么答同理心 8、Migueel：我我明白每每個(gè)人都都想把事事情辦妥妥，并且且不想出出錯(cuò)，誰(shuí)誰(shuí)都不愿愿意這個(gè)個(gè)樣子的的。征詢(xún)其他相關(guān) 9、

44、 信息 Donnaa：我知知道，早征詢(xún)其他相關(guān) 9、 信息 Migueel：那那么你知知道不知知道新的的說(shuō)明書(shū)書(shū)什么時(shí)時(shí)候印好好呢？征詢(xún)其他相 10、關(guān)信息 Donnaa：不知知道呢，這這是由產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展展部負(fù)責(zé)責(zé)的。還還沒(méi)有征詢(xún)其他相 10、關(guān)信息 Migueel：還還有，有有沒(méi)有別別的可能能性呢？例如把把別的產(chǎn)產(chǎn)品的說(shuō)說(shuō)明書(shū)放放錯(cuò)了盒盒子里面面呢？參與 11、 Donnaa：我看看不會(huì)的的。因?yàn)闉檫@條生生產(chǎn)線(xiàn)只參與 11、 Migueel：你你能不能能去查一一查?？偨Y(jié) 12、 Donnaa：沒(méi)問(wèn)問(wèn)題。做做得到的的我一定總結(jié) 12、 Migueel：好好極了。好好了，產(chǎn)產(chǎn)生問(wèn)題題的原因因很明顯

45、顯，就是是過(guò)去兩兩個(gè)星期期，我們們包裝盒盒里的說(shuō)說(shuō)明書(shū)并并沒(méi)有出出現(xiàn)問(wèn)題題，只是是用錯(cuò)了了舊款的的圖片。但但是產(chǎn)品品發(fā)展部部很快就就會(huì)把新新的說(shuō)明明書(shū)印好好的。是是這樣的的嗎？Donnaa：是的的。錄像“了了解真相相”參與 13、 3. 參與 13、 Migueel：好好了，是是這樣，你你認(rèn)為怎怎么樣才才能做的的最好呢呢？有什什么提議議呢？自尊 14、 Donnaa：我看看這個(gè)問(wèn)問(wèn)題要問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品發(fā)發(fā)展部，看看新的說(shuō)說(shuō)明書(shū)什什么時(shí)候候才能印印好。有有必要讓讓他們知知道我們們?cè)?jīng)受受到一些些顧客的的投訴電電話(huà)，他他們很不不滿(mǎn)意。所所以呢，我我們要有自尊 14、 Migueel：你你的意見(jiàn)見(jiàn)不錯(cuò)。他他

46、們知道道這件事事情的迫迫切性，就就會(huì)加快快處理了了。發(fā)掘可行 15、方案 發(fā)掘可行 15、方案 Migueel：如如果他們們說(shuō)來(lái)不不及，這這段時(shí)間間我們?cè)踉趺醋瞿啬兀緿onnaa：也許許我們可可以幫他他們把說(shuō)說(shuō)明說(shuō)搞搞妥呢。Migueel：怎怎么幫呢呢？Donnaa：由他他們拍攝攝產(chǎn)品圖圖片拖慢慢了，我我們可以以自己動(dòng)動(dòng)手拍吧吧。靈活應(yīng)變 16、 Migueel：你你的意思思是借照靈活應(yīng)變 16、 Donnaa：我有有一部三三十五毫毫米的照照相機(jī)，拍拍出來(lái)的的效果也也不錯(cuò)。應(yīng)應(yīng)該不會(huì)會(huì)很困難難的。Migueel：也也很難說(shuō)說(shuō)的。我我知道他他們有特特定的技技巧和方方法來(lái)擺擺道具和和布置場(chǎng)場(chǎng)地，也

47、也要特殊殊的燈光光。Donnaa：我知知道公司司請(qǐng)專(zhuān)業(yè)業(yè)的攝影影師來(lái)拍拍，我們們自己動(dòng)動(dòng)手拍的的效果是是不一樣樣。但我我不開(kāi)心心的就是是我們已已經(jīng)知道道問(wèn)題在在哪里了了，顧客客也不滿(mǎn)滿(mǎn)意了，我我們卻愛(ài)愛(ài)莫能助助。同理心 17、 Migueel：我我知道這這很頭痛痛。你巴巴不得自自己辦妥妥這件事同理心 17、 Donnaa：是啊啊，總要要有人來(lái)來(lái)解決吧吧。錄像“了了解真相相”發(fā)掘可行方案 18 Migueel：還還有別的的問(wèn)題嗎嗎？我是是說(shuō)就算算兩天里里能印好好說(shuō)明書(shū)書(shū)，但在在這兩天天，都會(huì)會(huì)令顧客客產(chǎn)生不不變的。我我們應(yīng)發(fā)掘可行方案 18 Donnaa：可以以用便條條，應(yīng)該該可以解解決。Mig

48、ueel：放放在包裝裝盒里啊啊？Donnaa：是啊啊，用一一張小便便條，把把它和舊舊的說(shuō)明明書(shū)釘在在一起，解解釋圖片片為什么么和產(chǎn)品品不同。自尊 19 Migueel：這這個(gè)方法法很好啊啊，而自尊 19 Donnaa：不錯(cuò)錯(cuò)啊，只只要能用用電腦打打好就能能印出來(lái)來(lái)了。而而且印的的數(shù)目還還能很多多呢。Migueel：我我們印在在自動(dòng)粘粘貼的標(biāo)標(biāo)簽上，然然后貼在在說(shuō)明書(shū)書(shū)上。Donnaa：這個(gè)個(gè)方法很很好呢！發(fā)掘可行方案 20 Migueel：再再有顧客客投訴的的時(shí)候，我我們把解解釋預(yù)先先寫(xiě)好交交給接線(xiàn)線(xiàn)生，他他們接到到投訴的的時(shí)候就就能馬上上知道發(fā)掘可行方案 20 Donnaa：他們們可能已已經(jīng)

49、接到到了這樣樣的投訴訴了！4.達(dá)成共共識(shí)（決決定行動(dòng)動(dòng)）21 Migueel：是是啊，我我們要盡盡快的補(bǔ)補(bǔ)救了，我我們還沒(méi)沒(méi)有決定定要先做做什么21 參與 22 Donnaa：是啊參與 22 Migueel：好好了，你你認(rèn)為我我們要怎怎么樣做做才好呢呢？Donnaa：我先先去和產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展展部的AAndyy談?wù)?，看看新的說(shuō)說(shuō)明書(shū)什什么時(shí)候候才能印印好。錄像“了了解真相相”盡量采納 23 他人意見(jiàn) Migueel：剛剛才你不不是說(shuō)我我們用自自己的方方法，比比如自己己動(dòng)手拍拍照片可可以令說(shuō)說(shuō)明說(shuō)明明書(shū)快些些印好的的嗎？你你覺(jué)得怎盡量采納 23 他人意見(jiàn) Donnaa：不錯(cuò)錯(cuò)啊。Migueel：你你猜

50、Anndy會(huì)會(huì)有什么么反應(yīng)啊?。緿onnaa：肯定定會(huì)不開(kāi)開(kāi)心咯。盡量采納 24 他人意見(jiàn) Migueel：是是啊，他他可能會(huì)會(huì)認(rèn)為我我們這樣樣做，會(huì)會(huì)搶了他他們部門(mén)盡量采納 24 他人意見(jiàn) Donnaa：我知知道。我我不會(huì)提提我們的的方法的的。我只只會(huì)對(duì)外外說(shuō)受到到很多投投訴，問(wèn)問(wèn)他新的的說(shuō)明書(shū)書(shū)什么時(shí)時(shí)候才能能印好。決定職責(zé)分配 25 和完成日期 Migueel：好好吧，就就由你負(fù)負(fù)責(zé)和AAndyy談?wù)?，你你什么時(shí)時(shí)候和他決定職責(zé)分配 25 和完成日期 Donnaa：我一一會(huì)兒就就去。我我們談完完了就去去。決定職責(zé)分配 26 和完成日期 Migueel：好好極了，我我們分頭頭行事。我我把這

51、件件事情告告訴顧客客服務(wù)部決定職責(zé)分配 26 和完成日期 Donnaa：就這這么決定定吧。決定職責(zé)分配 27 和完成日期 Migueel：跟跟著我會(huì)會(huì)寫(xiě)便條條的內(nèi)容容，起了了草稿機(jī)機(jī)會(huì)交給給營(yíng)業(yè)部部。讓你你和營(yíng)業(yè)業(yè)部的同同事過(guò)目目，看內(nèi)內(nèi)容要不決定職責(zé)分配 27 和完成日期 Donnaa：給Ruuth吧吧，A-2由他他負(fù)責(zé)的的。Migueel：我我通知客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部之后后就去找找他。Donnaa：我剛剛才找過(guò)過(guò)他了，知知道他在在公司里里。錄像“了了解真相相”總結(jié)重要決策 28 和行動(dòng) 5.總結(jié)討討論（總總結(jié)并設(shè)總結(jié)重要決策 28 和行動(dòng) Migueel：好好極了，總總之呢由由你負(fù)責(zé)責(zé)找Anndy，問(wèn)問(wèn)他新說(shuō)說(shuō)明書(shū)什什么時(shí)候候印好，而而我呢，通通知各位位同事之之后呢就就把便條條的草稿稿交給RRuthh看。就就這樣決決定好嗎嗎？Donnaa：就這這么決定定吧。決定核查工作進(jìn) 29 度的方式和日期