DB1408-T 040-2022旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、DB 1408/T 040DB 1408/T 0402022DB 1408/T 040DB 1408/T 0402022目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1基本規(guī)范1職業(yè)道德規(guī)范2崗位服務(wù)規(guī)范2接待人員2宣傳員3導(dǎo)游（講解）員3交通設(shè)施操作員4游樂場所管理員4衛(wèi)生保潔員4安全員衛(wèi)生保潔員4安全員5稽查人員5培訓(xùn)5要求5方式5內(nèi)容5監(jiān)測與改進(jìn)5附錄A（資料性附錄） 文明用語和服務(wù)禁語7I前言本文件按照GB/T1.120201草。本文件由運(yùn)城市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。 運(yùn)城市市場監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 本文件由運(yùn)城市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文

2、件起草單位：河津市梯子崖生態(tài)旅游開發(fā)有限公司、河津市文化和旅游局、河津市市場監(jiān)督管理局、成都維諾斯標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)咨詢有限公司。本文件主要起草人：杜香芹、劉薈薈、呂喜陽、汪杰。IIII旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于運(yùn)城市旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB 24727-2009 非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范GB/T 26353-2010 旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范LB/T 002-1995 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T 014 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T 039 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范LB/T 002-19

3、95 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T 014 旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T 039 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)注：旅游景區(qū)有明確的地域范圍并有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)。3.2旅游景區(qū)從業(yè)人員4 基本規(guī)范4.1 上崗時(shí)佩戴標(biāo)明姓名、編號(hào)、中英文對(duì)照的工作服務(wù)牌。1保持良好的儀容儀表、飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。使用普通話，并注重服務(wù)的語氣、語調(diào)、語速。在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明禮貌用語，避免使用 A。主動(dòng)向游客問好，保持微笑服務(wù)。上崗時(shí)不準(zhǔn)許吸煙、飲酒、聚眾打鬧等與工作無關(guān)的行為。旅游景區(qū)遇到突發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)并做好及時(shí)處理。熱情待客，

4、耐心回答游客的問題，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。發(fā)現(xiàn)游客遺失的物品應(yīng)立即上交游客中心并進(jìn)行廣播，做好登記和處理。職業(yè)道德規(guī)范遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)游客合法權(quán)益。尊重游客宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)游客禮貌文明，熱情友好，一視同仁，不以相貌、衣著、個(gè)人喜好而差別對(duì)待。以人為本，耐心細(xì)致，高效率完成對(duì)客服務(wù)。對(duì)客服務(wù)時(shí)著裝統(tǒng)一、整潔、得體。應(yīng)主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕等游客提供幫助。崗位服務(wù)規(guī)范接待人員停車場管理員按規(guī)定著裝，掛牌服務(wù)，佩帶管理標(biāo)志，耐心解答游客咨詢。指揮車輛按序停放和進(jìn)出停車場，維護(hù)停車場秩序?？匆娪慰蛙囕v

5、進(jìn)入停車場時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)游客車輛到預(yù)計(jì)停車位置。發(fā)生車輛碰撞、刮蹭、損壞和丟失等異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和有關(guān)部門，按相關(guān)程序處理。售票員積極展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，應(yīng)按售票處公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法售票。主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕和游客發(fā)生口角。主動(dòng)向游客解釋票價(jià)優(yōu)惠的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌。因游客錯(cuò)購或多購需辦理退票時(shí)，需耐心講解，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況按退票規(guī)定辦理，同時(shí)靈活處理及時(shí)聽取游客需求并辦理。檢(驗(yàn))票員檢(驗(yàn))票時(shí)站立服務(wù)，利用路障對(duì)游客和車輛攔截或放行。2對(duì)持實(shí)體門票進(jìn)入的游客，查驗(yàn)其門票的真?zhèn)渭坝行裕粚?duì)訂購電子門票的游客，應(yīng)提供相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)；使用電

6、子門禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)指引游客有序進(jìn)入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)能提供快速的檢（驗(yàn)）票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點(diǎn)工作。對(duì)漏票、持無效證件或因身高、年齡等原因造成檢(驗(yàn))票時(shí)不能進(jìn)入景區(qū)的游客，要禮貌耐心地對(duì)游客解釋無效原因，說服游客重新購票。殘疾人、老人、孕婦等類型游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，要告之安全事項(xiàng)，并通知安全人員在游覽過程中注意予以協(xié)助。如遇無理鬧事和滋事者，及時(shí)禮貌制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭執(zhí)、抓扯，擴(kuò)大事端。咨詢員咨詢服務(wù)人員應(yīng)有較全面的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊景區(qū)情況的詢問，應(yīng)提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。答復(fù)游客詢問時(shí)，應(yīng)做到有

7、問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不應(yīng)敷衍了事，言談不應(yīng)偏激。接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。投訴處理員掌握游客投訴心理知識(shí)，熱情耐心地接待投訴游客。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求等，并于事后積極處理。能夠現(xiàn)場解決的投訴要及時(shí)解決。若受理后因職責(zé)有限不能解決的，應(yīng)先行平息游客情緒同時(shí)及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，配合上級(jí)處理，不能一推了之。以換位思考方式理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助游

8、客解決問題，不應(yīng)對(duì)游客投訴拒絕受理甚或與游客發(fā)生爭吵。處理投訴時(shí)，本著實(shí)事求是原則，依規(guī)及時(shí)協(xié)調(diào)和解決。宣傳員宜根據(jù)旅游景區(qū)確定核心的品牌層面，即戰(zhàn)略層面。所有宣傳推廣活動(dòng)宜圍繞戰(zhàn)略層面進(jìn)行布 局和策劃，通過各種形式和渠道進(jìn)行傳播，提升旅游景區(qū)的品牌度。宜根據(jù)會(huì)展項(xiàng)目的定位區(qū)分受眾目標(biāo)群體。應(yīng)結(jié)合客戶需求開展特色明顯、形式多樣的專題宣傳活動(dòng)。應(yīng)利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體進(jìn)行宣傳工作。協(xié)助導(dǎo)游確定游客人數(shù)與性別，與酒店對(duì)接信息，合理安排住宿。報(bào)到當(dāng)天，與管理員聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。確認(rèn)游客的離開時(shí)間，并安排返程事宜。導(dǎo)游（講解）員取得導(dǎo)游資格證或講解員上崗證書。3尊重游客，耐心傾聽游客意

9、見，在合理和可能情況下，盡量滿足游客的導(dǎo)游和講解要求。應(yīng)熟悉景點(diǎn)的布局和游覽路線，熟悉景區(qū)背景，了解產(chǎn)業(yè)特色，應(yīng)有規(guī)范講解詞，具備相應(yīng)講 解技能。標(biāo)準(zhǔn)普通話導(dǎo)游（講解）、涉外導(dǎo)游（講解）應(yīng)使用規(guī)范的語言進(jìn)行。嚴(yán)格按照景區(qū)確定的游覽線路、游覽景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)，不應(yīng)擅自減少或中止導(dǎo)游講解服 務(wù)內(nèi)容。不應(yīng)向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不應(yīng)欺騙、脅迫游客消費(fèi)。導(dǎo)游（講解）GB/T15971、LB/T014、LB/T039交通設(shè)施操作員（相應(yīng)的職業(yè)資格和上崗證書， 具備嫻熟的技能、良好的心理素質(zhì)和文明素質(zhì)。/GB24727-20094.2LB/T002-19957 章的要求。對(duì)供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，

10、應(yīng)提供相應(yīng)的防護(hù)措施使用說明。接待游客時(shí)應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)交通設(shè)施。交通設(shè)施運(yùn)行過程中，應(yīng)保持運(yùn)行速度在安全范圍內(nèi)。如遇到特殊情況時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施， 必要時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門報(bào)告，等候解決。等候過程中，應(yīng)積極做好游客的解釋和安撫工作。交通設(shè)施到達(dá)指定目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒游客帶好隨身物品。游樂場所管理員接待游客時(shí)應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)游樂設(shè)施。服務(wù)人 員為游客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合 GB/T26353-20106.2對(duì)健康條件有要求的活動(dòng)，應(yīng)預(yù)先告知和勸阻，并做好相應(yīng)的解釋工作。對(duì)于不遵守游樂設(shè)施安全規(guī)定的游客，應(yīng)耐心說服和勸阻。

11、如不聽勸阻，應(yīng)拒絕游客使用游樂 設(shè)施，將情況準(zhǔn)確記錄，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。購物點(diǎn)人員結(jié)合景區(qū)自身的文化，熱情主動(dòng)向游客介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品。6.6.2 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 26356-2010 中 6.1.3、6.2.3 的要求。衛(wèi)生保潔員在沒有游客或者較少時(shí)開展保潔工作。每天及時(shí)清理景區(qū)垃圾箱（桶）。保持洗手液、擦手紙等清潔用品數(shù)量充足。保持環(huán)境整潔，無污水污物，各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。4若遇游客游覽，應(yīng)主動(dòng)停下保潔工作，避讓游客，待游客通過后再開始工作。安全員每天提前進(jìn)行安全例行檢查，做好文字記錄，如發(fā)現(xiàn)有安全隱患，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)隱患 進(jìn)行排除。應(yīng)根據(jù)景區(qū)環(huán)境狀

12、況，為游客提供必要的安全防護(hù)裝備和器具。嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的安全管理制度，熟悉景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，掌握突發(fā)事件的處置程序。維護(hù)景區(qū)安全秩序，達(dá)到旅游景區(qū)所設(shè)定的安全接待人數(shù)時(shí)，應(yīng)采取限制進(jìn)入、及時(shí)疏導(dǎo)等有 效措施。在有暴雨、雷電、山洪、泥石流、大風(fēng)、大雪等災(zāi)害性天氣發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保護(hù) 游客安全。巡視游客游覽過程所進(jìn)行翻越欄桿、森林中使用明火等危險(xiǎn)行為，并及時(shí)勸導(dǎo)與制止。稽查人員隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行票務(wù)稽查時(shí)出示證件。態(tài)度和藹，語言文明，舉止禮貌，耐心詢問勸其購票。著裝整齊，掛牌服務(wù)，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。堅(jiān)持原則，秉公辦事不利用職權(quán)或工作之便謀取私利。做到收款撕票，及時(shí)交納錢款不應(yīng)私自

13、挪用。7 培 訓(xùn)7 培 訓(xùn)要求培訓(xùn)制度明確，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)，確保人員和經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位。培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過程，講求效果，防止形式主義。參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽課。100方式入職培訓(xùn)應(yīng)包括景區(qū)實(shí)地考察和景區(qū)綜合知識(shí)學(xué)習(xí)。在職人員培訓(xùn)可根據(jù)景區(qū)運(yùn)營情況，以講座、研討、團(tuán)隊(duì)建設(shè)拓展等方式進(jìn)行。鼓勵(lì)員工深造學(xué)習(xí)，積極參加行業(yè)各類職業(yè)技能比賽，獲得相應(yīng)技能比賽榮譽(yù)稱號(hào)或證書。結(jié)合景區(qū)各崗位實(shí)際需要，設(shè)置不同類別培訓(xùn)內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀技能、游客心理學(xué)、人際溝通技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)相關(guān)人員開展健康和安全技能、緊急醫(yī)療救助技能、新媒體運(yùn)營與操作等技能培訓(xùn)。應(yīng)

14、對(duì)相關(guān)人員開展外語提升培訓(xùn)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)文化內(nèi)涵、城市歷史發(fā)展、旅游景區(qū)特色等培訓(xùn)。8 監(jiān)測與改進(jìn)5景區(qū)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測計(jì)劃，規(guī)定監(jiān)測項(xiàng)目、方法、頻次。景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)測計(jì)劃并記錄，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。景區(qū)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立意見簿（箱），公布投訴電話。A66附 錄 A（資料性附錄） A.1 文明用語應(yīng)使用文明用語，包括但不限于：您好！歡迎光臨 XXX 景區(qū)；您好！請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有 XX 個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票；謝謝！歡迎下次光臨；對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝；請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快；您好，需要幫忙嗎；對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式；對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍；您好！這是 XXX 景區(qū)咨詢員為您服務(wù)；感謝您打電話給 XXX 景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝；非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩；這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。A.2 服務(wù)禁語非常抱歉讓你遇到