銷售技巧10大步驟課件

1、 銷售技巧 銷售技巧銷售技巧10大步驟課件世界銷售冠軍世界銷售冠軍機(jī) 會 A在合資公司做白領(lǐng)，覺得自己滿腔抱負(fù)沒有得到上級的賞識，經(jīng)常想：如果有一天能見到老總，有機(jī)會展示一下自己的才干就好了！ A的同事B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽老總上下班的時間，算好他大概會在何時進(jìn)電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會可以打個招呼。 他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問題，精心設(shè)計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。 愚者錯失機(jī)會，智者善抓機(jī)會

2、，成功者創(chuàng)造機(jī)會。機(jī)會只給準(zhǔn)備好的人，這準(zhǔn)備二字，并非說說而已。 機(jī) 會 一、充分準(zhǔn)備1、專業(yè)知識的準(zhǔn)備2、對顧客了解的準(zhǔn)備 例原一平3、體能上的準(zhǔn)備 a、 多做有氧運(yùn)動 b、 做1、4、2呼吸 c、 少吃一點(diǎn)（永遠(yuǎn)只吃7分飽，蔬菜、水果 可以多放一點(diǎn)） d、 有規(guī)律的生活4、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備 a、 靜坐 例公牛隊出場前靜坐 b、 放松、深呼吸、冥想 c、 多閱讀、多聽磁帶、激志、人物傳記一、充分準(zhǔn)備1、專業(yè)知識的準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備5、行銷工具準(zhǔn)備 例：合約、筆、名、公司帳號6、如何尋找客戶的準(zhǔn)備 a、 緣故法 （親友介紹） b、 陌生開發(fā) c、 轉(zhuǎn)介紹 d、 策略聯(lián)盟 e、 多參加會議類 f、 建立

3、個人（大客戶）影響中心 g、 報紙、分類廣告 h、 購買名單 I、 網(wǎng)絡(luò)搜尋充分準(zhǔn)備5、行銷工具準(zhǔn)備 例：合約、筆、名、公司帳充分準(zhǔn)備7、 目標(biāo)與計劃8、 設(shè)計一些有效的接近話術(shù) 例：打招呼、贊美、迎合顧客的興趣9、 掌握競爭對手的相關(guān)信息10、演練整個銷售過程（心靈預(yù)演）機(jī)會永遠(yuǎn)給有準(zhǔn)備的人充分準(zhǔn)備7、 目標(biāo)與計劃機(jī)會永遠(yuǎn)給有準(zhǔn)備的人二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) 業(yè)務(wù)員心中的兩種障礙 恐懼感 挫擇感 戰(zhàn)勝自己后，再去推銷 1、想象轉(zhuǎn)圈 2、大幅度改變肢體動作（動作創(chuàng)造情緒） 3、永遠(yuǎn)考慮正面 對產(chǎn)品100%的信心 100%相信顧客會購買二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) 業(yè)務(wù)員心中的兩種障礙二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)心

4、 理 排 練1、回憶或想象某一成功畫面2、閉眼睛、做深呼吸放松自己3、想象會談的最佳結(jié)果4、擬出一個期望達(dá)成某結(jié)果的敘述句銷售是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移二、情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)心 理 排 練銷售是信心的傳遞三、建立信賴感1、生理同步狀態(tài) a、文 字7% b、語 言 調(diào)38% 我沒看見他偷了這個東西 c、肢體動作55% 舉例2、模 仿 a、視 覺 b、聽 覺 c、觸 覺 三、建立信賴感1、生理同步狀態(tài)完美的傾聽點(diǎn)頭、微笑坐在顧客左邊保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|做好記錄不要打斷確認(rèn)口述內(nèi)容不要發(fā)出聲音不要想自己即將要說的話贊美不斷的認(rèn)同他主動幫助他完美的傾聽點(diǎn)頭、微笑傾聽的神奇話術(shù)1、我了解、我明白（每個人都在

5、渴望被了解）2、為什么或者請你多談一談3、這對您很重要嗎？4、好奇的請教一下5、我知道你不知道，假如你知 道6、還有呢？ 沒有人知道你有多專業(yè)，只在乎你多關(guān)心他 傾聽的神奇話術(shù)1、我了解、我明白（每個人都在四、了解客戶的需求及渴望1、通常與顧客聊的話題（聊與產(chǎn)品無關(guān)的話題80%） F家庭 O工作 R娛樂 M財務(wù)2、正題設(shè)計 步驟：NEADS N現(xiàn)在、正在、已經(jīng)發(fā)生及擁有的 E對原有、認(rèn)為是、喜歡、享受的焦點(diǎn) A期望更改、改善、不滿意的焦點(diǎn) D決策者 S解決方案3、可以了解顧客的價值觀（重要的認(rèn)知）4、可以衡量你銷售的進(jìn)步四、了解客戶的需求及渴望1、通常與顧客聊的話題（聊與產(chǎn)品無關(guān)四、了解客戶的

6、需求及渴望5、發(fā)現(xiàn)對方的心動按紐（櫻桃樹）6、可以用假設(shè)的方式運(yùn)用假如得到小承諾7、制造問題、煽動問題、引發(fā)需求8、判斷顧客類型： 思考模式求同型 求異型 異中求同 同中求異9、撒鹽技巧 不要讓馬喝水，要讓馬口渴 不要當(dāng)產(chǎn)品解說員，要當(dāng)顧客的醫(yī)生四、了解客戶的需求及渴望5、發(fā)現(xiàn)對方的心動按紐（櫻桃樹）五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值例 句：假如我可以幫助你解決這些問題，并能滿足你的 需求的話，你肯定就會接受并立即擁有它，是嗎？效 果：1、塑造產(chǎn)品 2、可以做假設(shè)成交，測試他是否有購買價值 秘密原則 高度的自信與感染力說明是信心的傳遞、情 緒的轉(zhuǎn)移 五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值例 句：假如我可以

7、五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值 當(dāng)顧客問你關(guān)于產(chǎn)品信息時，絕不可出現(xiàn)模棱兩可 的答案 如何表現(xiàn)自信，多用興奮的字眼：太棒了、不可思 議、唯一五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值 當(dāng)顧客問你關(guān)于五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值互動性（問句）鎖定利益點(diǎn)心動按紐櫻桃樹買好處而不是買功能，買價值而不是買價格善用第三者講故事銷售（顧客見證、權(quán)威人士）競爭對手原則臨走時告訴他，他的對手已買了某產(chǎn) 品偶用限制性的字眼群眾壓力（僅有的、唯一的）追求快樂、逃離痛苦使用情緒字眼 例：積極成長、與眾不同 簡單有效、質(zhì)量是最好的五、提出解決方案 塑造產(chǎn)品價值互動性（問句）六、作競爭對手的分析1、三大原則： 不要講競爭對手的缺

8、點(diǎn) 一定不要。 絕對不要。2、講自己的USP優(yōu)勢、不同點(diǎn)、只有我們有的 多問自己： 顧客為什么要購買我們的產(chǎn)品？ 顧客為什么購買競爭對手的產(chǎn)品？ 顧客為什么應(yīng)該立即購買我們的產(chǎn)品？六、作競爭對手的分析1、三大原則：六、作競爭對手的分析3、了解競爭對手 取得對方的文宣、資料、廣告、手冊 取得對方的價目表 了解對方的弱點(diǎn) 常提自己的USP，強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn) 使用見證 保持風(fēng)度六、作競爭對手的分析3、了解競爭對手七、解除抗拒點(diǎn) 抗拒是銷售過程中必然發(fā)生的事，純屬正常，平常心 對待 抗拒給你三大好處： 識別客戶類型，逐一擊破 多一些范例，以便下一次拜訪 給自己挑戰(zhàn)，培養(yǎng)進(jìn)取精神七、解除抗拒點(diǎn) 抗拒是銷售過程中

9、必然發(fā)生的事，純屬正常見的顧客抗拒類型1、 沉默型 引導(dǎo)顧客多說話，問開放式問題 例1： 某某先生，您看得出我們的產(chǎn)品對您公司 有那些幫助呢？ 例2： 我有一個強(qiáng)烈的愿望，其實，我很想了解您 內(nèi)心的真實的想法2、 借口型 提出時，先忽略，置之不理 例： 這是很好的觀點(diǎn)，我能夠稍后再作解釋嗎？3、 批評型 不反駁，使用合一架構(gòu)，使用反問句 例： 真的太貴了嗎？某某先生，您這樣說，顯然 有很好的理由，我能請教是什么原因嗎？ 常見的顧客抗拒類型1、 沉默型 引導(dǎo)顧客多說話，問開放式常見的顧客抗拒類型4、 問題型 有興趣，表示歡迎，詳盡回答 例： 這是一個很好的問題，我很高興您能提 出來，同時您知道我

10、們的產(chǎn)品為什么這 么貴嗎？5、 表現(xiàn)型 稱贊專一希望得到尊重、認(rèn)可、敬佩 例： 我很高興能夠遇到像您這樣對我們產(chǎn)品這 么熟悉的人，還請您多提寶貴意見！6、 主觀型 重新建立親和力7、 懷疑型 證明自己所說的話，提出口碑見證常見的顧客抗拒類型4、 問題型 有興趣，表示歡迎，詳盡回常見的顧客抗拒類型8、摸 不透 型 找出真的抗拒點(diǎn) 例： 某某先生，您心里似乎還有一些疑問 讓您不愿意繼續(xù)討論下去，我可以請 問為什么嗎？（問完保持沉默）除此 以外，還有其他的嗎？9、最后掙扎型 肯定、鼓勵(這類人通常是和平型性格) 例： 我知道您一定會做一個理智的選擇， 因為您是這么的優(yōu)秀，當(dāng)您擁有 （重播法則）常見的

11、顧客抗拒類型8、摸 不透 型 找出真的抗拒點(diǎn)解除抗拒的六大步驟1、 注意傾聽，判斷真假 借 口置之不理 先贊成 真 的再次重復(fù)例：沒 時 間 XX，您不是說真的吧？ XX，您跟我說沒時間，是不是還有別 的意思呢？2、 確認(rèn)它是不是唯一的抗拒例：XX，這是不是您還沒有決定的唯一原因呢？ XX，那除此之外，還有沒有其他原因呢？解除抗拒的六大步驟1、 注意傾聽，判斷真假解除抗拒的六大步驟3、 再次確認(rèn)，用不同的方式(框式)例： XX，換句話說，要不是因為，您今天就會決 定擁有這產(chǎn)品了，是嗎？4、 證實能解決就能成交例： 如果我能夠證明（幫助）解決您所擔(dān)心的問題，是 不是您今天就能下決定了呢？5、 以

12、完全合理的解釋回答他（用問的）不斷讓他說 “是”，此時要使出所有招數(shù)（銷售的關(guān)鍵）6、 繼續(xù)成交例： 您要還是=？您要這還是那？解除抗拒的六大步驟3、 再次確認(rèn)，用不同的方式(框式) 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒的話術(shù)1、預(yù)先眶示2、重新眶示 改變定義 例：老公，您從不做家務(wù)了（抱怨） 老婆，我最喜歡看你做家務(wù)時的樣子 改變位置 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒任何業(yè)務(wù)員都具備有一套解除抗拒的話術(shù)不 句 型 例 句：其實你完全可以不來上課，雖 然我們知道上課對你的幫助非 常的大或許、可能句型：或許我們的課程對提升你們的 團(tuán)隊凝聚力非常有幫助任何業(yè)務(wù)員都具備有一套解除抗拒的話術(shù) 任何業(yè)務(wù)員都

13、具備有 一套解除抗拒的話術(shù)對一個明顯事物的假設(shè)問句：很明顯，你也知道上我們的課程對你公司的業(yè)績有非常大的幫助反 彈 型 句 型：例：XX先生，我不會告訴你，今天就要我們的課程，因 為你應(yīng)當(dāng)為你自己的將來負(fù)責(zé)，是吧！ 任何業(yè)務(wù)員都具備有 一套解除抗拒處理逆反意見的技巧步驟1、 不理他（假裝沒聽見）2、 勉強(qiáng)注意一下3、 贊同他說“同時”（合一架構(gòu)）4、 反問他轉(zhuǎn)換成問句，拋回去 例：太忙： 真的很忙嗎？ 忙什么？ 為什么這么忙？5、 打斷慣性（刪除以前所說的話）處理逆反意見的技巧步驟1、 不理他（假裝沒聽見）不是顧客不配合是你問的問題不夠好例：您以前有沒有參加過培訓(xùn)1、 有 N為什么參加？ E您

14、參加時最喜歡的培訓(xùn)是什么？ A在參加培訓(xùn)的過程中，那些方面改善會滿 意，您參加培訓(xùn)最關(guān)心的是什么？最不喜歡什 么？排序、問定義！ D您選擇培訓(xùn)時，還有誰和你一起做決定 S假如我可以提供您剛才所講的，還有您沒 有講到的，您有興趣了解一下嗎？ 不是顧客不配合是你問的問題不夠好例：您以前有沒有參加過培訓(xùn) 不是顧客不配合是 你問的問題不夠好2、沒有 制造問題 陳述一個不可抗拒的事實 例：我們都知道，企業(yè)未來是人才的競爭，而人才 培養(yǎng)是企業(yè)最關(guān)心的問題，請問您是怎么做的？ 煽動問題 我們都知道，企業(yè)和人才是雙向選 擇的，假如您的企業(yè)因為沒有提供人才成長的環(huán) 境，缺少一些人才在重要的崗位上做錯的決定，企

15、業(yè)的損失會有多大？假如您對人才培養(yǎng)作投資，您 最關(guān)心的是什么？ 不是顧客不配合是 你問的問題不夠好2、沒有 八、 成 交成交的關(guān)鍵在與成交成交時越大方、越自然越好成交就是幫顧客做最后的決定恐懼：業(yè)務(wù)員怕被拒絕客 戶怕作錯決定 八、 成 交成交的關(guān)鍵在與成交成交的方式與技巧1、假設(shè)成交法問二選一問題的好處（不要問買不 買），將他的注意力從是否買轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品選擇上何時用二選一 假設(shè)他已接受了您的推銷建議 假設(shè)他具備購買某產(chǎn)品的信心 假設(shè)他已決定購買，只是在數(shù)量、型號、交貨 日期上有疑慮 成交的方式與技巧1、假設(shè)成交法問二選一問題的好處（不要問買成交的方式與技巧2、不確定成交法 當(dāng)一個人越得不到某東西

16、時，就越想得到它 例：您先別忙著訂貨，還不知道賣完沒有3、總結(jié)成交法重復(fù)他購買的利益點(diǎn)4、寵物成交法讓他先有已擁有的感覺5、富蘭克林成交法（天平成交）成交的方式與技巧2、不確定成交法6、訂單成交法 不要看著他，埋頭認(rèn)真寫 在簽字確認(rèn)時，可以用一個次要的問題 例：您喜歡喝咖啡或茶 例：上課時你要帶筆記，喜歡坐前排還是后排？7、門把成交法 因為我是新人，成功者絕不放棄， 放棄者絕不成功8、對比成交法 高價格比低價格原理 成交的方式與技巧6、訂單成交法 不要看著他，埋頭認(rèn)真寫成交的方式與技巧成交的方式與技巧9、測試成交法 A 開放型的測試成交 例： 為什么你會認(rèn)真考慮擁有他呢？ 你認(rèn)真考慮這個產(chǎn)品有

17、多久了？ B 交換測試成交 例： 為了擁有（為了得到）好處，對的 投資值不值得？ C 漸進(jìn)式測試成交 例： 如果你愿意的話，你想如何開始擁有呢？ 如果我們克服產(chǎn)品XX缺點(diǎn)，你是否還會考慮繼 續(xù)擁有它呢？成交的方式與技巧成交的過程中：不要給他太多承諾！成交秘訣在于：大膽和不斷追求！成交的過程中：不要給他太多承諾！九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1、確認(rèn)產(chǎn)品對他的好處，取得好感 例：請問我提供的這個產(chǎn)品是否對你真的有一些幫 助？我看XXX，你也是一個非常樂于助人的人，而 我也很愿意將這么好的產(chǎn)品或服務(wù)提供給像您這樣 的有品位的優(yōu)秀的人2、一個轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量和目標(biāo) 沒買 1-2個 買2-3個九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹1、確

18、認(rèn)產(chǎn)品對他的好處，取得好感九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹3、鎖定范圍 例：像你的協(xié)會、供應(yīng)商 你看你的朋友當(dāng)中，有誰比較適合我們這個產(chǎn)品， 同時給他帶來較大的好處，可否介紹一到兩位這樣 的朋友，讓我有機(jī)會向他服務(wù)。4、利用小卡片5、一定要問他：為什么會覺得他比較適合呢？ 例：您為什么覺得他擁有這個產(chǎn)品會給他帶來很大 的好處？九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹3、鎖定范圍九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹6、 問地址及在哪里找到他 7、 取得新客戶的資料8、 要求客戶打電話聯(lián)系這個新客戶9、 不聯(lián)絡(luò)，要求客戶是否在拜訪時提起他的名字，一 定要經(jīng)許可10、經(jīng)過您的推薦，我一定會跟他聯(lián)絡(luò)，并且提供給他 您最好的服務(wù)九、要求客戶轉(zhuǎn)介紹6、 問地

19、址及在哪里找到他 打電話約見面 我們有一個共同的朋友， 他是某某某，他現(xiàn)在正在享受著我們的服務(wù)， 并且感到非常滿意，他覺得這個服務(wù)會給你帶來很大的 幫助,所以他一再要求我跟你聯(lián)絡(luò)， 讓您也享受我們的服務(wù)，給您帶來的好處, 而且我也向他保證一定要將我們的服務(wù)提供給您。（然后約時間） 實在不介紹，留個尾巴。 例：這次我看你這么忙，您看我下次來拿怎樣？ 打電話約見面 我們有一個共同的朋友，十、做客戶服務(wù)1、高品質(zhì)服務(wù)定義：能夠符合顧客的需求，同時還能超越顧客 的期望。 要求：A 專業(yè)度（專業(yè)形象、專業(yè)知識）B 可靠度C 敏感度D 保 證（敢于為顧客做出購買公司產(chǎn)品的保證）E 同理心F 有形化 （明確

20、目的）十、做客戶服務(wù)1、高品質(zhì)服務(wù)十、做客戶服務(wù)2、差異化服務(wù) 定義：與別人不一樣的服務(wù)、與客戶無關(guān)的服務(wù)。 好處：有辦法讓顧客感動，被你所感動的顧客，是最 有價值的。 方法：A 從需要被感動入手B 不一樣的贊美C 讓顧客的價值受到充分的肯定D 鼓勵顧客的方法要不一樣E 從喜歡主動付出的人開始F 每個人都需要被真誠的關(guān)懷十、做客戶服務(wù)2、差異化服務(wù)十、做客戶服務(wù)3、從心開始的服務(wù)4、秘密式服務(wù) 你為顧客做免費(fèi)的服務(wù)， 而你又不想讓顧客知道， 就能證明你的崇高與偉大5、言行一致的服務(wù)6、零故障服務(wù)十、做客戶服務(wù)3、從心開始的服務(wù) 服 務(wù) 三 階 段：1、以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn)的階段2、以喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)

21、的階段3、以滿不滿意為標(biāo)準(zhǔn)的階段 服 務(wù) 三 階 顧客服務(wù)的八大鐵律1、客戶是你生命中的貴人2、客戶是你公司最重要的人3、客戶不必依賴你，但你必 須得依賴客戶4、客戶也是有感覺有感情 的，你想要別人對你好， 首先你就要對他們好5、客戶絕不是會爭辯或斗 志逞能得對象6、客戶是你事業(yè)的命脈。 是他們成就你的事業(yè)7、客戶有權(quán)利得到最殷切 最周到、最專業(yè)的服務(wù)8、你的職責(zé)是盡可能的滿 足，甚至超越客戶的需 要欲望以及期望當(dāng)你對別人說好時，在心里默默加上“老奶奶”三個字顧客服務(wù)的八大鐵律1、客戶是你生命中的貴人5、客戶絕不是會爭服務(wù)制勝顧客來做過生意后，不在上門的原因？服務(wù)制勝顧客來做過生意后，不在上門

22、的原因？一個不滿意的顧客：平均會告訴8-10個人，在這不滿意的顧客中約有20%的人會告訴別人20人以上，而滿意的顧客卻不會把滿意的事情都告訴別人，一個不滿意的顧客一個不滿意的顧客：一個不滿意的顧客顧客為什么會離開你1、 虛偽的態(tài)度、冷漠的表情（對顧客已麻木的盛情）2、 第一線的員工不親切3、 話說得太離譜，說到做不到4、 處理事情的能力太差，顧客不要聽理由，只想得到結(jié)果5、 急于買東西給顧客6、 專業(yè)形象太差7、 做不到的理由太差8、 太計較9、 產(chǎn)品的品質(zhì)太差 10、送貨服務(wù)差11、公司的訓(xùn)練太差顧客為什么會離開你1、 虛偽的態(tài)度、冷漠的表情（對顧客已麻一個顧客的價值是年消費(fèi)額的20倍繼續(xù)購

23、買的顧客是你的優(yōu)勢，花錢在老顧客身是最值得的服務(wù)要求永遠(yuǎn)覺得不夠好，每筆生意結(jié)束了就是開始的時候服務(wù)顧客永遠(yuǎn)要說“是”，不能說“不”顧客用鈔票和腳投票顧客就是上帝顧客就是收入銷售技巧10大步驟課件用服務(wù)代替推銷1、 工作的目的是贏得并保留顧客，使顧客感到滿意2、 幫助顧客買東西，而不是賣東西3、 顧客喜歡自己做決定，討厭別人的擺布4、 不要過度承諾，人滿不滿足是給人的期望值來決定的5、 顧客抱怨是服務(wù)他的好機(jī)會，要不斷的與他鞏固關(guān) 系，不能給顧客用斷絕關(guān)系的語氣來說，要跟每一個 顧客保持聯(lián)系6、 表現(xiàn)服務(wù)的方法要讓顧客感到快樂用服務(wù)代替推銷1、 工作的目的是贏得并保留顧客，使顧客感到滿掌握服務(wù)的關(guān)鍵時刻1、 一見面的時候，快速上前，準(zhǔn)備周全，回報他2、 他生氣的時候，和